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服務(wù)禮儀的詞語范文第1篇

規(guī)范護(hù)理禮儀服務(wù)的實踐

對護(hù)士進(jìn)行儀表禮儀培訓(xùn)：通過看教學(xué)片，請專業(yè)人士輔導(dǎo)等形式對科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。包括著裝禮儀、儀容禮儀、舉止禮儀、要求著裝要潔凈、平整，內(nèi)衣顏色與白大衣協(xié)調(diào)，長發(fā)梳理整齊盤于腦后，科內(nèi)統(tǒng)一頭飾、鞋襪。儀容要求上崗前要化淡妝，要自然大方、雅凈，舉止是人的動作和表情的總稱，要求站姿要挺拔，坐姿要優(yōu)雅、端莊，走姿要求精神飽滿，收腹、立腰。手的動作要輕柔、準(zhǔn)確，按壓力度適當(dāng)。培訓(xùn)后，護(hù)士美的禮儀給病人親切、

端莊、純潔、文明的形象。

接待新入院老年病人的禮儀：看到病人進(jìn)療區(qū)后要起立，微笑，和氣的迎接病人。并給予必要攙扶，幫助病人提攜物品，安置病床，進(jìn)行自我介紹，對老年病人不要直呼其名，要使用尊稱，如老大爺、老同志、張老等。由于老年人記憶力減退，向病人介紹療區(qū)環(huán)境時要親自帶領(lǐng)病人對科內(nèi)環(huán)境逐一熟悉。

對病人進(jìn)行治療護(hù)理時禮儀：對病人進(jìn)行各種治療護(hù)理前要解釋，操作中指導(dǎo)，操作后囑咐，科內(nèi)將各種護(hù)理操作如：注射、導(dǎo)尿、灌腸等20多種操作的護(hù)士用語規(guī)范化，通過學(xué)習(xí)、模擬、誘導(dǎo)等方法對科內(nèi)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，要求語言通俗易懂、親切、自然。

與老年病人進(jìn)行語言交流的禮儀：老年人的視野窄，與他們進(jìn)行語言交流時要面對面進(jìn)行，交流時可適當(dāng)縮短交流距離，或肢體語言，以利于情感溝通，談話時態(tài)度要自然大方，聲音溫柔，比如用一些“我認(rèn)為這樣比較好”、“您能否試一下”等詞語，要使用禮貌性語言，并適時的給予稱贊，如協(xié)助老年病人翻身時可鼓勵他這次我們配合的很好，如能堅持，很快就會痊愈的。

結(jié) 果

3年來，通過開展護(hù)理禮儀服務(wù)，取得了可喜的成效，病人滿意率100%，3年來未發(fā)生護(hù)理投訴及護(hù)理糾紛，科室護(hù)理組被授予院先進(jìn)護(hù)理班組，市級優(yōu)秀三八紅旗班組等榮譽稱號。

服務(wù)禮儀的詞語范文第2篇

關(guān)鍵詞：旅游接待；禮儀；服務(wù)語言；運用藝術(shù)

中圖分類號：G4

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1672-3198（2012）04-0210-02

規(guī)范的旅游服務(wù)語言的使用，能夠體現(xiàn)旅游接待人員的專業(yè)風(fēng)范，是旅游接待人員良好職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。在運用旅游服務(wù)語言時應(yīng)充分關(guān)注賓客的個性特點、突出語言的針對性，充分發(fā)揮無聲語言的作用，增強(qiáng)語言的感染力，同時用詞規(guī)范準(zhǔn)確得體、通俗易懂，并根據(jù)語境調(diào)節(jié)語速語調(diào)，靈活運用多種表現(xiàn)手法，方能取得客我雙方滿意的效果。遵循規(guī)范，但不墨守成規(guī)；靈活多變，但不失禮儀之本，這是旅游接待人員服務(wù)用于的追求方向。

1接待禮儀的服務(wù)語言分類

語言是人們交流情感、表達(dá)思想、傳遞信息的重要手段，在旅游企業(yè)接待過程中，服務(wù)人員需要通過語言來了解顧客的需求，解答顧客的疑問，并通過恰當(dāng)?shù)姆绞竭\用來溝通雙方的情感，從而建立起雙方之間的信任合作關(guān)系。旅游服務(wù)語言是一種應(yīng)用性非常突出的專業(yè)語言，它由有聲語言、無聲語言及類語言等部分構(gòu)成。其中有聲語言即自然語言，是發(fā)出聲音的口頭語言。通過恰當(dāng)?shù)恼Z詞、語速和語調(diào)給對方以聽覺刺激；而無聲語言是一種特色的語言，是借助非有聲語言來傳遞信息、表達(dá)情感的伴隨語言。通過人的面部表情、姿態(tài)和動作等渲染氣氛，給人以強(qiáng)烈的視覺刺激，使語言交流達(dá)到聲情并茂的效果。類語言則是接待過程中一種有聲而無固定語義的語言，一般包括聲音要素和功能性發(fā)聲兩類。涉及要素包括語調(diào)、笑聲、掌聲等。

有聲語言的核心是詞語，它可以由詞和熟語組成，是有聲語言信息和材料的來源。在旅游接待中，服務(wù)人員要求詞語簡潔、準(zhǔn)確、科學(xué)而靈活。具體表現(xiàn)為服務(wù)人員應(yīng)結(jié)合賓客的個性特點及語言習(xí)慣來確定自己的表達(dá)內(nèi)容與表達(dá)方式，要有針對性，能富于變化，盡量避免千人一腔，墨守成規(guī)。語速是指說話時節(jié)奏的快慢。在旅游接待過程中，與賓客說話的速度是非常講究的，速度應(yīng)符合語境，只有這樣賓客才能獲得比較清晰的信息，才不至于產(chǎn)生誤解。

無聲語言的核心是體語。也稱態(tài)勢語，是以人的動作、表情、界域和服飾等來傳遞信息的一種無聲伴隨語，也是服務(wù)接待中廣泛運用的重要溝通方式。從視覺角度區(qū)分，有動態(tài)體語和靜態(tài)體語。在旅游服務(wù)過程中它起著十分重要的傳遞信息、渲染氣氛和表達(dá)情感的作用，是給旅游者印象最深的語言形態(tài)。

類語言在旅游接待中，往往會讓人容易忽視，比如用平穩(wěn)的語氣和柔和的語調(diào)連說：“嗯，嗯”時，表示注意傾聽對方的講話；突然“嗯――”變升調(diào)且拉長聲音，顯然是疑問、不贊同的反映語氣。同樣，笑聲的傳遞也會在不同的場合負(fù)載著正面信息，也可能負(fù)載著負(fù)面信息。鼓掌，通常表示贊同、鼓勵之意，但是常時間的掌聲也有可能是對抗的表示或者理解有誤的反映等。

據(jù)統(tǒng)計，旅游服務(wù)接待中有60%是通過語言來實現(xiàn)的，可以說語言占據(jù)著舉足輕重的地位，在旅游接待過程中使用正確的服務(wù)語言是至關(guān)重要和必須的。

2服務(wù)語言在接待工作中的運用藝術(shù)

2.1有聲語言的運用藝術(shù)

常言道：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，旅游接待過程中，服務(wù)人員善于運用有聲的禮貌語言，要求服務(wù)時有“五聲”：賓客來時有問候聲、遇到賓客有招呼聲、得到協(xié)助有謝聲、麻煩賓客有致歉聲、賓客離開時有道別聲。心靠言傳，言為心聲，對待賓客使用準(zhǔn)確得體的語言，建立雙方和諧融洽的關(guān)系，具備良好的職業(yè)道德。

（1）禮貌用語尊重為本。

禮貌十字語在旅游服務(wù)中是最常見的，使用起來方便簡單，聽者親切舒服，當(dāng)賓客聽到“您好”、“好的”、“請走好”、“慢走”、“請多多包涵”、“真是太不好意思了”、“歡迎您常來”等溫馨的話語，他們的心情肯定是愉快的。但是旅游服務(wù)者在掌握模式語言的基礎(chǔ)上，于實際工作中還應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的場合、服務(wù)對象和工作性質(zhì)靈活運用相應(yīng)的語詞、語調(diào)語速、表情、體態(tài)和動作來表達(dá)自己的思想感情，才可能獲得滿意的服務(wù)效果。比如接待的迎送員在一般情況下遇到客人進(jìn)出時應(yīng)當(dāng)說“歡迎光臨”，“請走好，歡迎下次光臨”等等，但如果在工作中不考慮具體情況一味生搬硬套就會適得其反。張先生在一家四星級酒店就遭遇到這樣一個典型案例，張先生每到一處都會聽到服務(wù)員熱情的接待：“您好，歡迎光臨！”從門童、引位員、男服務(wù)員、女服務(wù)員、柜臺領(lǐng)班等都是這樣殷勤的問候，不可能不讓張先生反感和不滿。因此，在規(guī)定的服務(wù)語言使用時，我們是否可以設(shè)計更多的問候或歡迎詞呢？如七色問候語，在接待顧客的同時，考慮星期、日期、天氣等因素，賓客會覺得這樣的語言更有人情味。

（2）委婉用語化解矛盾。

當(dāng)服務(wù)人員與賓客意見相左時，不應(yīng)當(dāng)簡單地否定對方或是試圖去說服、反駁對方，而是應(yīng)該對對方的觀點表示理解和肯定，然后再提出自己的不同看法，在陳述某一事實時，應(yīng)盡量用樸實客觀的語言，不用或少用帶個人情感色彩的形容詞。用委婉的語言與賓客交流。如：“請您……好嗎？”，“能不能請您……”，“我非常理解您……，您看這樣行嗎？”，“我個人認(rèn)為……”等，為此，服務(wù)接待人員應(yīng)盡量避免快人快語、直來直去。同時，還應(yīng)該避免以專家、權(quán)威的口吻與賓客談話，讓對方感覺自己處于被動的、收人擺布的屈從地位。

（3）幽默語言活躍氣氛。

幽默是以愉悅的方式讓別人獲得精神上的一種語言形式，是最富喜劇性和審美價值的一種藝術(shù)性的交際語言。幽默語言的一個重要特點，是“智”，幽默正是多智和急智的表現(xiàn)。從語言效應(yīng)上看，幽默語言突出一個“樂”字。幽默語言能引人發(fā)笑，笑得意味深長，笑過之后，還值得回味。

幽默，是服務(wù)語言的“劑”，服務(wù)人員使用意味深長的詼諧語言，會使賓客感到輕松、自然、愉悅，使接待人員和賓客的關(guān)系更融洽。比如，客人在用餐過程與服務(wù)員發(fā)生身體碰撞時，一些服務(wù)員會認(rèn)為客人不小心把自己碰撞，然后毫不在意地一聲不吭走開，一些服務(wù)員則會連聲說道歉，還有的服務(wù)員除了道歉之外，還會很幽默地說，“今天能讓我沾到您的福氣，您不介意吧！”這會讓客人真正感覺服務(wù)員很有修養(yǎng)，客人自己也會感到慚愧，畢竟是自己不小心，把服務(wù)員撞了。上述服務(wù)人員的工作技巧顯示即在自己的工作中難免遇到困難，在處理問題時應(yīng)該冷靜。幽默的語言不僅能化解問題，而且還可以讓對方得到尊重，幽默既能讓問題簡單化，將現(xiàn)場沉悶的氣氛打破，又可以顯示出自己的工作能力。當(dāng)然，更重要的是，提高自己的工作水平，減少或避免出現(xiàn)差錯才是根本。

（4）注重語音、語氣的運用藝術(shù)。

服務(wù)接待中的語音、語氣的使用得當(dāng)，會讓賓客如沫春風(fēng)，感覺舒適、溫和、親切。例如當(dāng)面對投訴客人時，我們要用理解的態(tài)度和真誠的傾聽讓客人把心里的怨氣倒出來，用溫和平靜的語氣對客人說：“您慢慢講，我知道您心里的感受?！敝挥挟?dāng)客人發(fā)泄完了之后，你再做誠懇的答復(fù)，對方才會聽從你的建議與看法。又比如：“我剛才聽您陳述，發(fā)現(xiàn)您在使用的過程中沒有按照說明書的要求做，可能出現(xiàn)了問題。不過沒有關(guān)系，這也是我們在銷售的時候沒有跟您講清楚，現(xiàn)在我告訴您怎樣正確使用。”在解決問題的過程中，即使是賓客的問題，也不要埋怨對方，千萬不能說“這不關(guān)我們的事”或者“這是我們公司的規(guī)定”等，把責(zé)任推卸給對方，更易引起對方惱怒，即使是對方的問題，也要有道歉的準(zhǔn)備。在承諾對方一個解決問題的方法之后，禮貌送客。

2.2非有聲語的運用藝術(shù)

據(jù)有研究表明:在語言交流過程中體態(tài)語言對人的影響最大，它與有聲語言完美結(jié)合就會使賓客的聽覺和視覺同時受到良好的“雙向刺激”，使其大腦興奮起來，產(chǎn)生共鳴，從而使旅游服務(wù)語言達(dá)到最佳效果。

首先，塑造專業(yè)化形象。在任何行業(yè)只有具有專業(yè)形象的人才可能被他人視為內(nèi)行，內(nèi)行的行為及語言必然具有影響力和可信度。因此，旅游從業(yè)人員一般應(yīng)穿制服或比較正式的職業(yè)制服并佩戴標(biāo)志，服飾整潔大方、美觀合體，與環(huán)境和諧一致，與服務(wù)者的心理需求相適應(yīng)，給賓客以清新、明快、樸素、穩(wěn)重的視覺印象。同時，在服務(wù)接待中無論男女都要特別注意自己儀容的端莊、自然、大方。男性切忌不修邊幅，萎靡不振；女性切忌濃妝艷抹、花里胡哨。

第二，善用微笑表情。微笑能起到“此時無聲勝有聲”的作用。微笑有助于與賓客建立親切、和諧的良好關(guān)系。面對賓客，接待人員友好、自然、得體的微笑可以有效消除賓客的陌生感、緊張感與不安感，使之倍感親切、溫馨。微笑除了表示友好、愉快、同意、歡迎、欣賞等，有時還表示歉意、拒絕或否定等多種含義。經(jīng)常使用微笑體態(tài)語言，是提升旅游服務(wù)品質(zhì)的有效手段。同時微笑能“化干戈為玉帛”，緩和緊張氣氛，促進(jìn)客我關(guān)系的融洽與和諧。曾經(jīng)有一位導(dǎo)游初次接團(tuán)，由于緊張，把“津京間乘火車往返”譯成“津京間乘汽車往返”，這時，對方領(lǐng)隊及時向她指正，她才察覺，于是她向領(lǐng)隊莞爾一笑，抱歉之意盡在微笑之中，得到了領(lǐng)隊的諒解。

第三，巧用眼神。眼神，在旅游服務(wù)中一舉一動、一個眼神都會影響賓客的情緒。眾所周知，眼睛是“心靈的窗戶”，能充分表現(xiàn)人的內(nèi)心世界與情感情緒狀態(tài)，眼神是一種非常重要的無聲的交流工具，在情感交流中往往起著有聲語言不可替代的作用，在接待禮儀中，對客服務(wù)過程里如能巧用眼神往往會獲得事半功倍的效果。一般來說，旅游工作者的眼神要自然大方、誠摯謙恭、祥和親切。但在實際運用過程中，應(yīng)特別注意:（1）目光的切入點要合適。不能直視對方的眼珠，時間要恰當(dāng)，尤其是異性之間交流，目光停留在對方面部的時間每次宜在3-5秒之內(nèi)；在整個交流中，目光交流的時間占全部時間的1/2-2/3為宜。（2）目光的移動。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人直視你時要自然將目光移向他處或直視者的身后，既大方又不失禮，切不可低頭垂眼皮，以免造成拘謹(jǐn)局促的氣氛，在任何時候，當(dāng)你的目光轉(zhuǎn)向時，你的頭部就應(yīng)隨之轉(zhuǎn)動，那種眼珠子轉(zhuǎn)動，而頭部卻不隨著目光移動的行為是令人厭惡的。（3）目光的分配。如果為某一位賓客服務(wù)時，目光一定要專注于對方的面部，但如果面對眾多賓客時，目光一定要分散關(guān)注到所有人，給予公平的待遇，否則賓客就會產(chǎn)生厚此薄彼之感而心存不滿。（4）眼神除了交際溝通外，還可用于糾正某些不文明行為，可以避免用語言制止而產(chǎn)生的尷尬。

最后，妙用手勢語。手勢語是對客服務(wù)中常用的一種輔助交流工具，手勢語的使用要注意簡潔明了，不能花哨；二要協(xié)調(diào)合拍，手勢語的使用要與服務(wù)內(nèi)容協(xié)調(diào)，與服務(wù)者的面部表情、目光語協(xié)調(diào)；三要富于變化，手勢幅度的大小可以與賓客的人數(shù)來決定；四要把握分寸，不能讓過多或簡單重復(fù)的習(xí)慣性手勢動作影響了服務(wù)工作；五要避免忌諱，尤其在跨文化交際過程中，指指點點的習(xí)慣尤為注意，外國賓客最為反感。

總之，為了更好的發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)，旅游接待服務(wù)要巧用語言藝術(shù)，提高服務(wù)魅力。在宣揚文明共建、服務(wù)創(chuàng)新的今天，切實研究運用服務(wù)語言，創(chuàng)造性地形成一套文明的服務(wù)用語是非常必要的，只有這樣，服務(wù)接待在旅游中才能更好的為賓客服務(wù)，從而提高自身的服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)

［1］周裕新.現(xiàn)代旅游禮儀［M］.上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2006，（12）.

服務(wù)禮儀的詞語范文第3篇

前廳部是酒店的第一“窗口”，服務(wù)員的素質(zhì)直接反映了該酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。作為總臺服務(wù)員我每天要面對大量的賓客，影響面大，因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。

作為總臺服務(wù)人員的我，著裝整潔，不濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物，講究個人衛(wèi)生，上班前忌吃有強(qiáng)烈刺激味的食物。在站立服務(wù)當(dāng)中，始終精神飽滿，對賓客笑臉相迎，主動熱情。有敬業(yè)精神，不隨便離開工作崗位去辦私事。工作時間我不與旁人閑聊，不對賓客不理不睬。在任何情況下都不與賓客發(fā)生爭執(zhí)，使用文明禮貌語言，不譏笑、諷刺客人，不言語粗俗，舉止粗魯。我服務(wù)態(tài)度熱心、誠懇。當(dāng)賓客對服務(wù)不滿投訴時，我耐心傾聽，誠懇接受，不打斷賓客的話頭，更不置之不理，向賓客真誠致歉，并馬上著手解決問題。做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務(wù)。

我做到有問必答，百問不厭。回答問詢簡潔明了，用詞準(zhǔn)確，口齒清晰。對本酒店的各個場所位置、服務(wù)時間、各種設(shè)施了如執(zhí)掌，不用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊。接待賓客問詢時，我熱心為他們當(dāng)好參謀。除對本單位情況了解、熟悉，我還熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況，如旅游景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關(guān)信息，以便隨時為賓客提供服務(wù)，避免一問三不知。

在賓客遇到困難時，我盡自己一切努力去幫助，從不以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如不能滿足賓客的要求時候，我及時向賓客致歉，以求諒解，不隨意編造理由，推諉搪塞。在答應(yīng)賓客的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遺忘。

賓客離店來總臺結(jié)賬，我態(tài)度熱情，辦理迅速準(zhǔn)確，以免耽擱賓客的時間。當(dāng)場核對各項收費情況，錢款當(dāng)面結(jié)清。結(jié)賬完畢應(yīng)向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。因為我知道適當(dāng)?shù)母鎰e語，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來。

本人性格開朗、大方，掌握良好的禮儀知識和接待工作經(jīng)驗，頭腦靈活、反應(yīng)敏捷，能夠靈活處理工作中的突發(fā)事件。我認(rèn)為，前臺接待工作代表著公司的形象，崗位雖然平凡但卻十分重要，因此要做好前臺接待工作需要具備極強(qiáng)的責(zé)任心。我愿意同貴公司共同發(fā)展、進(jìn)步。

能通過自身的行動，積極主動實現(xiàn)自身的價值。有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和適應(yīng)

能力，對事情認(rèn)真負(fù)責(zé)，有團(tuán)隊意識和創(chuàng)新意識。

希望未來的工作是我發(fā)揮所長的地方，人生有時可以不用期望很高的物資享受，但是每個人都應(yīng)該去實現(xiàn)自己的社會價值和人生價值。

只要給我機(jī)會，我將盡我所能的去為貴司效力，在工作上嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)，工作積極，認(rèn)真。想在這一行業(yè)創(chuàng)出一定業(yè)績，成為一個真正的職業(yè)女性。性格開朗。樂觀具有較強(qiáng)的交際。組織。協(xié)調(diào)能力，同時又具有很強(qiáng)的責(zé)任心，對工作熱情，勇于負(fù)責(zé)，具備良好的團(tuán)隊協(xié)作精神。

本人有扎實的理論基礎(chǔ)，與修的實踐經(jīng)驗，能吃苦耐勞，有較強(qiáng)的問題分析和解決能力，組織能力強(qiáng)，有較強(qiáng)的鉆研心，并具備良好的心理素質(zhì)。

前臺文員工作自我鑒定【2】

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我于*年*月*日榮幸地成為公司的試用員工，擔(dān)任前臺文員一職。自入職至今已近三個月，根據(jù)公司的規(guī)章制度及結(jié)合自己的綜合表現(xiàn)，現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為公司正式員工。

作為一名應(yīng)屆畢業(yè)生，初來公司，曾經(jīng)很擔(dān)心不知該如何做好工作，該怎樣融入到公司的整體團(tuán)隊之中，但是公司寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

在本職工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真積極的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的各項任務(wù)；遇到不懂的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請教，不斷提高自己的工作技能。當(dāng)然，初入職場，難免出現(xiàn)一些失誤和不足，但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕同類失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。

經(jīng)過這三個月的工作學(xué)習(xí)，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立。當(dāng)然我還有很多不足，處理問題的經(jīng)驗方面有待提高，團(tuán)隊協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)，需要不斷學(xué)習(xí)和努力以提高自己的能力。

這幾個月來我學(xué)到了很多，感悟了很多；看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，和公司一起成長，實現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價值。在此我提出轉(zhuǎn)正申請，懇請領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己、實現(xiàn)理想的機(jī)會。我會用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)，同公司一起奔赴美好的未來！我性格開朗、大方，掌握良好的禮儀知識和接待工作經(jīng)驗，頭腦靈活、反應(yīng)敏捷，能夠靈活處理工作中的突發(fā)事件。

我認(rèn)為，前臺接待工作代表著公司的形象，崗位雖然平凡但卻十分重要，因此要做好前臺接待工作需要具備極強(qiáng)的責(zé)任心。我愿意同貴公司共同發(fā)展、進(jìn)步。

前臺文員工作自我鑒定【3】

前廳部是酒店的第一“窗口”，服務(wù)員的素質(zhì)直接反映了該酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。作為總臺服務(wù)員我每天要面對大量的賓客，影響面大，因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。

作為總臺服務(wù)人員的我，著裝整潔，不濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物，講究個人衛(wèi)生，上班前忌吃有強(qiáng)烈刺激味的食物。在站立服務(wù)當(dāng)中，始終精神飽滿，對賓客笑臉相迎，主動熱情。有敬業(yè)精神，不隨便離開工作崗位去辦私事。工作時間我不與旁人閑聊，不對賓客不理不睬。在任何情況下都不與賓客發(fā)生爭執(zhí)，使用文明禮貌語言，不譏笑、諷刺客人，不言語粗俗，舉止粗魯。

我服務(wù)態(tài)度熱心、誠懇。當(dāng)賓客對服務(wù)不滿投訴時，我耐心傾聽，誠懇接受，不打斷賓客的話頭，更不置之不理，向賓客真誠致歉，并馬上著手解決問題。做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務(wù)。

我做到有問必答，百問不厭?；卮饐栐兒啙嵜髁?，用詞準(zhǔn)確，口齒清晰。對本酒店的各個場所位置、服務(wù)時間、各種設(shè)施了如執(zhí)掌，不用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊。接待賓客問詢時，我熱心為他們當(dāng)好參謀。除對本單位情況了解、熟悉，我還熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況，如旅游景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關(guān)信息，以便隨時為賓客提供服務(wù)，避免一問三不知。

服務(wù)禮儀的詞語范文第4篇

禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強(qiáng)道德實踐應(yīng)注意禮儀，使人們在"敬人、自律、適度、真誠"的原則上進(jìn)行人際交往，告別不文明的言行。

禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

一、個人禮儀

(一)儀表

儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系

1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前"打掃個人衛(wèi)生"。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。

2、服飾：服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點、目的保持協(xié)調(diào)一致。

(二)言談

言談作為一門藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成部分。

1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。

2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的"請"、"謝謝"、"對不起"，第二人稱中的"您"字等。初次見面為"久仰"；很久不見為"久違"；請人批評為"指教''''；麻煩別人稱"打擾"；求給方便為"借光"；托人辦事為"拜托"等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。現(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個字："您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。

(三)儀態(tài)舉止

1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"坐如鐘"。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。

4、走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。"行如風(fēng)"就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

二、見面禮儀

1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。

握手也講究一定的順序：一般講究"尊者決定"，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順序是：先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級，先女士后男士。

2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬前雙眼禮貌地注視對方，以表尊重的誠意。鞠躬時必須立正、脫帽，鄭重地，嘴里不能吃任何東西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。

3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人在社交場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、欠身致意、脫帽致意等形式來表達(dá)友善之意。

三、公共禮儀

(一)特定公共場所禮儀

1、影劇院：觀眾應(yīng)盡早入座。如果自己的座位在中間，應(yīng)當(dāng)有禮貌地向已就座者示意,請其讓自己通過。通過讓座者時要與之正面相對,切勿讓自己的臀部正對著人家的臉,這是很失禮的。應(yīng)注意衣著整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹也是不雅觀的。在影劇院萬不可大呼小叫,笑語喧嘩,也不可把影院當(dāng)成小吃店大吃大喝。演出結(jié)束后觀眾應(yīng)有秩序地離開,不要推搡。

2、圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共的學(xué)習(xí)場所。

(1)要注意整潔，遵守規(guī)則。不能穿汗衫和拖鞋入內(nèi)。就座時，不要為別人預(yù)占位置。查閱目錄卡片時，不可把卡片翻亂或撕壞，或用筆在卡片上涂抹劃線。

(2)要保持安靜和衛(wèi)生。走動時腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶有果殼的食物。

(3)圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等都屬于公共財產(chǎn)，應(yīng)該注意愛護(hù)，不要隨意刻畫，破壞。

(二)乘車禮儀

1、騎自行車：要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。不闖紅燈，騎車時不撐雨傘，不互相追逐或曲折競駛，不騎車帶人。遇到老弱病殘者動作遲緩，要給予諒解，主動禮讓。

2、乘火車、輪船：在候車室、候船室里，要保持安靜，不要大聲喊叫。上車、登船時要依次排隊，不要亂擠亂撞。在車廂、輪船里，不要隨地吐痰，不要亂丟紙屑果皮，也不要讓小孩隨地大小便。

3、乘公共汽車：車到站時應(yīng)依次排隊，對婦女、兒童、老年人及病殘者要照顧謙讓。上車后不要搶占座位，更不要把物品放到座位上替別人占座。遇到老弱病殘孕及懷抱嬰兒的乘客應(yīng)主動讓座。

(三)旅游觀光禮儀

1、游覽觀光：凡旅游觀光者應(yīng)愛護(hù)旅游觀光地區(qū)的公共財物。對公共建筑、設(shè)施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能隨意破壞；不能在柱、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫、亂刻；不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環(huán)境；不要亂扔果皮紙屑、雜物。

2、賓館住宿：旅客在任何賓館居住都不要在房間里大聲喧嘩，以免影響其他客人。對服務(wù)員要以禮相待，對他們所提供的服務(wù)表示感謝。

3、飯店進(jìn)餐：尊重服務(wù)員的勞動，對服務(wù)員應(yīng)謙和有禮，當(dāng)服務(wù)員忙不過來時，應(yīng)耐心等待，不可敲擊桌碗或喊叫。對于服務(wù)員工作上的失誤，要善意提出，不可冷言冷語，加以諷刺。

四、學(xué)校禮儀

學(xué)校，作為教書育人的專門場所，禮儀教育是德育、美育的重要內(nèi)容。

(一)學(xué)生禮儀

學(xué)生是學(xué)校工作的主體，因此，學(xué)生應(yīng)具有的禮儀常識是學(xué)校禮儀教育重要的一部分。學(xué)生在課堂上，在活動中，在與教師和同學(xué)相處過程中都要遵守一定的禮儀。

1、課堂禮儀：遵守課堂紀(jì)律是學(xué)生最基本的禮貌。

(1)上課：上課的鈴聲一響，學(xué)生應(yīng)端坐在教室里，恭候老師上課，當(dāng)教師宣布上課時，全班應(yīng)迅速肅立，向老師問好，待老師答禮后，方可坐下。學(xué)生應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時到校上課，若因特殊情況，不得已在教師上課后進(jìn)入教室，應(yīng)先得到教師允許后，方可進(jìn)入教室。

(2)聽講：在課堂上，要認(rèn)真聽老師講解，注意力集中，獨立思考，重要的內(nèi)容應(yīng)做好筆記。當(dāng)老師提問時，應(yīng)該先舉手，待老師點到你的名字時才可站起來回答，發(fā)言時，身體要立正，態(tài)度要落落大方，聲音要清晰響亮，并且應(yīng)當(dāng)使用普通話。

(3)下課：聽到下課鈴響時，若老師還未宣布下課，學(xué)生應(yīng)當(dāng)安心聽講，不要忙著收拾書本，或把桌子弄得乒乓作響，這是對老師的不尊重。下課時，全體同學(xué)仍需起立，與老師互道："再見"。待老師離開教室后，學(xué)生方可離開。

2、服飾儀表：穿著的基本要求是：合體；適時；整潔；大方；講究場合。

3、尊師禮儀：學(xué)生在校園內(nèi)進(jìn)出或上下樓梯與老師相遇時，應(yīng)主動向老師行禮問好。學(xué)生進(jìn)老師的辦公室時，應(yīng)先敲門，經(jīng)老師允許后方可進(jìn)入。在老師的工作、生活場所，不能隨便翻動老師的物品。學(xué)生對老師的相貌和衣著不應(yīng)指指點點，評頭論足，要尊重老師的習(xí)慣和人格。

4、同學(xué)間禮儀：同學(xué)之間的深厚友誼是生活中的一種團(tuán)結(jié)友愛的力量。注意同學(xué)之間的禮儀禮貌，是你獲得良好同學(xué)關(guān)系的基本要求。同學(xué)間可彼此直呼其名，但不能用"喂"、"哎"等不禮貌用語稱呼同學(xué)。在有求于同學(xué)時，須用"請"、"謝謝"、"麻煩你"等禮貌用語。借用學(xué)習(xí)和生活用品時，應(yīng)先征得同意后再拿，用后應(yīng)及時歸還，并要致謝。對于同學(xué)遭遇的不幸，偶爾的失敗，學(xué)習(xí)上暫時的落后等，不應(yīng)嘲笑、冷笑、歧視，而應(yīng)該給予熱情的幫助。對同學(xué)的相貌、體態(tài)、衣著不能評頭論足，也不能給同學(xué)起帶侮辱性的綽號，絕對不能嘲笑同學(xué)的生理缺陷。在這些事關(guān)自尊的問題上一定要細(xì)心加尊重，同學(xué)忌諱的話題不要去談，不要隨便議論同學(xué)的不是。

5、集會禮儀：集會在學(xué)校是經(jīng)常舉行的活動。一般在操場或禮堂舉行，由于參加者人數(shù)眾多，又是正規(guī)場合，因此要格外注意集會中的禮儀。升國旗儀式：國旗是一個國家的象征，升降國旗是對青少年愛國主義教育的一種方式。無論中小學(xué)還是大學(xué)，都要定期舉行升國旗的儀式。升旗時，全體學(xué)生應(yīng)列隊整齊排列，面向國旗，肅立致敬。當(dāng)升國旗、奏國歌時，要立正，脫帽，行注目禮，直至升旗完畢。升旗是一種嚴(yán)肅、莊重的活動，一定要保持安靜，切忌自由活動，嘻嘻哈哈或東張西望。神態(tài)要莊嚴(yán)，當(dāng)五星紅旗冉冉升起時，所有在場的人都應(yīng)抬頭注視。

6、校內(nèi)公共場所禮儀：應(yīng)該自覺保持校園整潔，不在教室、樓道、操場亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰、不亂倒垃圾。不在黑板、墻壁和課桌椅上亂涂、亂畫、亂抹、亂刻，愛護(hù)學(xué)校公共財物、花草樹木，節(jié)約用水用電。自覺將自行車存放在指定的車棚或地點，不亂停亂放，不在校內(nèi)堵車。在食堂用餐時要排隊禮讓，不亂擁擠，要愛惜糧食，不亂倒剩菜剩飯。

(二)教師禮儀

教師是學(xué)校工作的主體，不僅是科學(xué)文化知識的傳播者，而且是學(xué)生思想道德的教育者。老師在傳播知識的同時，以自己的言行舉止、禮儀禮貌對學(xué)生進(jìn)行著潛移默化的影響，從而對學(xué)生的言行舉止發(fā)生作用。因此，老師要十分注意自己給學(xué)生留下的印象，要使自己從各方面成為一個優(yōu)秀的、學(xué)生能夠仿效的榜樣。

1、教師的行為舉止：一個人氣質(zhì)、自信、涵養(yǎng)往往從他的姿態(tài)中就能表現(xiàn)出來。作為塑造人類靈魂工程師的老師，更要注意自己在各種場合的行為舉止，做到大方、得體、自然、不虛假。

(1)目光：在講臺上講課時，教師的目光要柔和、親切、有神，給人以平和、易接近、有主見之感。當(dāng)講話出現(xiàn)失誤被學(xué)生打斷，或?qū)W生中出現(xiàn)突發(fā)事情打斷你的講課時，不能投以鄙夷或不屑的目光，這樣做有損于你在學(xué)生心目中的形象。

(2)站姿：老師站著講課，既是對學(xué)生的重視，更有利于用身體語言強(qiáng)化教學(xué)效果。站著講課時，應(yīng)站穩(wěn)站直，胸膛自然挺起，不要聳肩，或過于昂著頭。需要在講臺上走動時，步幅不宜過大過急。

(3)手勢：老師講課時，一般都需要配以適度的手勢來強(qiáng)化講課效果。手勢要得體、自然、恰如其分，要隨著相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行。講課時忌諱敲擊講臺、或做其他過分的動作。

2、教師的言談：教師承擔(dān)的主要任務(wù)離不開語言表達(dá)。因此，作為一名教師，要注意表達(dá)語言時應(yīng)遵守的禮儀禮節(jié)。

(1)表達(dá)要準(zhǔn)確：學(xué)校中設(shè)置的每一門課程都是一門科學(xué)，有其嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性。老師在教授時應(yīng)嚴(yán)格遵循學(xué)科的要求，不可庸俗化。

(2)音量要適當(dāng)：講課不是喊口號，聲音不宜過大，否則，會給學(xué)生以聲嘶力竭之感。如果聲音太低又很難聽清，也會影響教學(xué)效果。

(3)語言要精練：講課要抓中心，不說廢話和多余的話，給學(xué)生干凈利索的感覺。

(4)講課可以適時插入一些風(fēng)趣、幽默的話，以活躍課堂氣氛，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。

3、與學(xué)生談話：

(1)提前通知，有所準(zhǔn)備。談話最好提前與學(xué)生打招呼，讓學(xué)生有一個思想準(zhǔn)備，這既是一種禮貌，又是對學(xué)生的尊重。

(2)熱情迎候，設(shè)置平等氣氛。舉止端正，行為有度。談話時，語氣要平和，要有耐心，不要高音量、不反唇相譏，應(yīng)表現(xiàn)出良好的道德修養(yǎng)。

(3)分清場合，入情入理。在與人談話時，老師的表情要與談話對象、內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。不要言過其實，故意夸大事實，也不應(yīng)傳播不利團(tuán)結(jié)或道聽途說的事情。

五、公務(wù)禮儀

(一)當(dāng)面接待扎儀

上級來訪，接待要周到。對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實回答；如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時，要起身相送，互道"再見"。

下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時解答不了的要客氣地回復(fù)。來訪結(jié)束時，要起身相送。

(二)電話接待禮儀

電話接待的基本要求：

(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報家門，然后再詢問對方來電的意圖等。

(2)電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。

(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。

(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以"再見"為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。

(三)引見時的禮儀

到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。

在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。

(四)乘車行路

辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時要注意：

(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。

(2)要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。

(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。

(五)遞物與接物

遞物與接物是生活中常用的一種舉止。

禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片：雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換名片。遞交名片時，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對著對方。在接受他人名片時也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識地讀一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。

(六)會議禮儀會議的通用禮儀，主要有以下幾點：

(1)發(fā)放會議通知時應(yīng)闡明目的。

(2)擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會時間、地點、會議主題及參加者等內(nèi)容。要提前一定的時間發(fā)通知，以便使參加者有所準(zhǔn)備。

(3)安排好會場。會場的大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者的多少而定。如果會場不易尋找，應(yīng)在會場附近安設(shè)路標(biāo)以作指點。

(4)開會的時間宜緊湊。開"馬拉松"式的長會，往往上面在作長篇報告，下面卻在交頭接耳呵欠不斷。所以，"短小精悍"，有效地利用時間，討論實質(zhì)性的問題，應(yīng)視為開會禮儀中十分重要的一條。

(5)迎送禮儀。凡是一些大型或中型會議，對會議參加者要認(rèn)真做好迎送工作。一般應(yīng)在會前組成一個會務(wù)組，專門處理有關(guān)問題

六、日常交際禮儀

(一)宴請禮儀

宴請是公關(guān)交往中常見的交際活動形式之一，恰到好處的宴請，會為雙方的友誼增添許多色彩。赴宴要準(zhǔn)時，赴宴前應(yīng)修整儀容以及裝束，力求整潔大方。在宴請排位時，客人要聽從主人的安排。入座后，主人招呼，即可開始進(jìn)餐，取菜時不要盛得太多，如不夠，可以再取。如果主人為你夾菜，要說"謝謝"。吃東西時要文雅，閉嘴，細(xì)嚼，慢咽。不要發(fā)出聲音或嘔嘴。嘴內(nèi)有食物時，切勿講話。剔牙時，要用手或餐巾遮住口。當(dāng)主人起身祝酒時，應(yīng)暫停進(jìn)餐，注意傾聽。碰杯時，主人和主賓先碰。人多時可同時舉杯示意，不一定碰杯。飲酒不要過量，可敬酒，但不要硬勸強(qiáng)灌。

(二)舞會禮儀

參加舞會時儀表、儀容要整潔大方，盡量不吃蔥、蒜、醋等帶強(qiáng)烈刺激氣味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲憊不堪地進(jìn)入舞場?；加懈忻罢卟灰诉M(jìn)人舞場。尚不會跳舞者最好不在舞場現(xiàn)學(xué)現(xiàn)跳，待學(xué)會后再進(jìn)舞池。

一般情況下，男士應(yīng)主動有禮貌地邀請女士；如果是上下級的關(guān)系，不論男女，下級都應(yīng)主動邀請上級跳舞。跳舞時舞姿要端莊，身體保持平、直、正、穩(wěn)，切忌輕浮魯莽；男士動作要輕柔文雅，不宜將女士攏得過緊、過近；萬一觸碰了舞伴的腳部或沖撞了別人，要有禮貌地向?qū)Ψ筋~首致歉。一曲終了，方可停舞。男舞伴應(yīng)送女舞伴至席位，并致謝意，女舞伴則應(yīng)點頭還禮。除此之外，還應(yīng)講究文明禮貌，維護(hù)舞場秩序，不吸煙，不亂扔果皮，不高聲談笑，不隨意喧嘩，杜絕一切粗野行為。

(三)拜訪禮儀

1、拜訪前的相邀禮儀：不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者電話聯(lián)系。聯(lián)系的內(nèi)容主要有四點：

(1)自報家門(姓名、單位、職務(wù))。

(2)詢問被訪者是否在單位(家)，是否有時間或何時有時間。

(3)提出訪問的內(nèi)容(有事相訪或禮節(jié)性拜訪)使對方有所準(zhǔn)備。

(4)在對方同意的情況下定下具體拜訪的時間、地點。注意要避開吃飯和休息、特別是午睡的時間。最后，對對方表示感謝。

2、拜訪中的舉止禮儀：

(1)要守時守約。

(2)講究敲門的藝術(shù)。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時再向前邁半步，與主人相對。

(3)主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱"謝謝"，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn)上果品，要等年長者或其他客人動手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。

(4)跟主人談話，語言要客氣。

(5)談話時間不宜過長。起身告辭時，要向主人表示："打擾"之歉意。出門后，回身主動伸手與主人握別，說："請留步"。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意："再見"。

七、涉外禮儀

在國際交際中，禮賓是一項很重要的工作，許多外事活動，往往是通過各種交際禮賓活動進(jìn)行的。一般來說，各種交際活動，國際上都有一定慣例，但各國往往又根據(jù)本國的特點和風(fēng)俗習(xí)慣，有自己獨特的做法，我們在對外交往中除應(yīng)發(fā)揚我國禮儀之邦的優(yōu)良傳統(tǒng)，注意禮貌、禮節(jié)之外，還應(yīng)尊重各國、各民族的風(fēng)俗習(xí)慣，了解它們不同的禮節(jié)、禮貌的作法，從而使得我們在對外活動中真正做到不卑不亢，以禮相待。

服務(wù)禮儀的詞語范文第5篇

作為總臺服務(wù)人員的我，著裝整潔，不濃妝艷抹，不佩戴貴重的飾物，講究個人衛(wèi)生，上班前忌吃有強(qiáng)烈刺激味的食物。在站立服務(wù)當(dāng)中，始終精神飽滿，對賓客笑臉相迎，主動熱情。有敬業(yè)精神，不隨便離開工作崗位去辦私事。工作時間我不與旁人閑聊，不對賓客不理不睬。在任何情況下都不與賓客發(fā)生爭執(zhí)，使用文明禮貌語言，不譏笑、諷刺客人，不言語粗俗，舉止粗魯。

我服務(wù)態(tài)度熱心、誠懇。當(dāng)賓客對服務(wù)不滿投訴時，我耐心傾聽，誠懇接受，不打斷賓客的話頭，更不置之不理，向賓客真誠致歉，并馬上著手解決問題。做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務(wù)。

我做到有問必答，百問不厭?；卮饐栐兒啙嵜髁?，用詞準(zhǔn)確，口齒清晰。對本酒店的各個場所位置、服務(wù)時間、各種設(shè)施了如執(zhí)掌，不用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊。接待賓客問詢時，我熱心為他們當(dāng)好參謀。除對本單位情況了解、熟悉，我還熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況，如旅游景點、往返路線、交通工具、購物場所等有關(guān)信息，以便隨時為賓客提供服務(wù)，避免一問三不知。