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服務(wù)人員禮儀范文第1篇

（2）業(yè)務(wù)精通。做到“一懂”、“三會(huì)”、“八知道”。“一懂”，懂得商品流轉(zhuǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)工作。“三會(huì)”，對自己所經(jīng)營的商品要會(huì)使用、會(huì)調(diào)試、會(huì)組裝?！鞍酥馈?，知道商品的產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途、使用方法、保管措施。

（3）誠信經(jīng)營。在介紹商品時(shí)，既不夸大其詞、隱瞞缺點(diǎn)，也不以次充好、以劣抵優(yōu)。不言而無信、欺騙顧客，對顧客進(jìn)行誘購、誤導(dǎo)，強(qiáng)買強(qiáng)賣。

（4）售后服務(wù)周到。為顧客做好預(yù)約登記，按照約定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行專人送貨、安裝或者上門維修等服務(wù)。在接待顧客投訴時(shí)要做到耐心熱誠，及時(shí)做好記錄，迅速調(diào)查核實(shí)。在接待顧客退換商品時(shí)，要態(tài)度熱情不推諉，更不能諷刺、挖苦顧客。

特別提示：

服務(wù)人員對顧客要有問必答，不能對顧客直接說“不”等服務(wù)忌語。

服務(wù)人員禮儀范文第2篇

關(guān)鍵詞：心理服務(wù)；政工；能力素質(zhì)

中圖分類號(hào)：R749.055 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1009-9166（2011）032(C)-0053-01

心理服務(wù)是通過運(yùn)用心理學(xué)的原理、程序和方法預(yù)防或者改善現(xiàn)狀或者因?yàn)楦鞣N原因引起的不良行為反應(yīng)，通過合理科學(xué)的方法，促進(jìn)心理健康，進(jìn)而提升人們的生活質(zhì)量。采用心理詢問、治療和測量等各種方式，針對家庭、團(tuán)體、個(gè)人進(jìn)行工作。把心理學(xué)的理論知識(shí)通過各種方法應(yīng)用到生活、工作中，又稱為職業(yè)心理學(xué)。

而將心理服務(wù)運(yùn)用到醫(yī)院思想政治工作的實(shí)踐中，對醫(yī)院提高凝聚力和向心力起到非常重要的意義。醫(yī)院政工干部應(yīng)該針對心理服務(wù)工作的職責(zé)定位進(jìn)行加強(qiáng)，正卻面對新時(shí)期、新形勢、新任務(wù)下醫(yī)院在心理服務(wù)工作產(chǎn)生的矛盾和困難，努力將醫(yī)院思想政治工作的本領(lǐng)提高做到更好，不斷增強(qiáng)政工干部心理服務(wù)方面工作的能力。

一、正視醫(yī)務(wù)人員心理不適的成因及表現(xiàn)

心理疾病是近年來產(chǎn)生的一種現(xiàn)代病，如今的生活節(jié)奏日漸緊張，生活狀態(tài)也越來越焦慮，而非常重的工作量也給人們的心理健康造成了不容忽視的問題。而在新時(shí)期、新形勢、新任務(wù)的要求下，大部分的醫(yī)務(wù)人員都具有正常的適應(yīng)能力和適當(dāng)?shù)膽?yīng)對能力，但依然存在小部分人員心理適應(yīng)能力較差，存在心理疾病等問題。

（一）工作壓力增加，執(zhí)業(yè)環(huán)境不適

一直以來，社會(huì)對患者的權(quán)利非常關(guān)注，也多為大力呼吁保護(hù)患者，但是卻大大的忽略了醫(yī)務(wù)人員的權(quán)利問題，醫(yī)護(hù)人員的權(quán)利得不到有效的保護(hù)，這給直接的造成了醫(yī)護(hù)人員的工作環(huán)境壓力巨大，容易感覺無力無奈等負(fù)面情緒。“醫(yī)學(xué)是一種可能性的科學(xué)”，對大部分疾病而言，醫(yī)學(xué)上更多的是緩解其病，而非完全治愈，這都是因?yàn)獒t(yī)學(xué)發(fā)展的局限性所決定的，而不是那個(gè)醫(yī)生的個(gè)人問題。但是一旦發(fā)生患者死亡或者發(fā)生其他的意外情況，患者家屬多將責(zé)任推到醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的身上，甚至采取激勵(lì)的報(bào)復(fù)方式，對醫(yī)護(hù)人員造成人身傷害，形成了工作環(huán)境的擔(dān)憂。

（二）忽視自我保健，工作效率降低

現(xiàn)今的社會(huì)問題日漸加重，各類不常見的疾病也逐漸展現(xiàn)出來，而醫(yī)學(xué)科學(xué)具備了一定的局限性，造成了醫(yī)療行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)越來越高。而醫(yī)務(wù)人員面對高壓力、高風(fēng)險(xiǎn)的、高強(qiáng)度的職業(yè)，面對各類復(fù)雜疾病的患者，不但要提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，還要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，這使得工作越來越繁重，壓力也越來越大，造成神經(jīng)高度緊張，并且經(jīng)常的加班熬夜工作，在高節(jié)奏的工作下忘記了自我健康問題。

二、積極開展心理服務(wù)工作

合理運(yùn)用心理服務(wù)幫助醫(yī)護(hù)人員實(shí)現(xiàn)需求及建立心理防線，將醫(yī)院思想政治工作前移變得非常重要。合理開展心理工作變成了醫(yī)院思想政治工作的重點(diǎn)。

（一）運(yùn)用現(xiàn)代科技力量，幫助心理服務(wù)

醫(yī)院的政工干部要合理運(yùn)用起現(xiàn)代科技，網(wǎng)絡(luò)信息的傳播能夠拓展心理服務(wù)工作的有效開展，通過網(wǎng)絡(luò)開展心理自助、心理互動(dòng)、心理援助等活動(dòng)，開通心理服務(wù)熱線，讓醫(yī)護(hù)人員在交流中釋放壓力、解放困惑。

（二）沉到臨床一線，解開矛盾

面對醫(yī)護(hù)人員的動(dòng)態(tài)心理需求，醫(yī)院政工干部沉到臨床一線以及行政、后勤班組，下到基層了解傾聽、分析探討今后的工作方法，真心誠意的關(guān)系醫(yī)護(hù)人員，用周到的服務(wù)吸引醫(yī)務(wù)人員，進(jìn)行科學(xué)有效地做好心理服務(wù)工作，讓醫(yī)務(wù)人員樹立起全心全意為人民服務(wù)的品質(zhì)，扛起救死扶傷的使命。

（三）提高服務(wù)質(zhì)量，辦好暖心實(shí)事

將事情落實(shí)到工作人員的心坎上，是醫(yī)院政工以人為本的“暖心”好事，體現(xiàn)醫(yī)院政工干部對工作人員在方方面面的心理需求的尊重和理解，并給予適當(dāng)?shù)膸椭?，指引他們將問題解決。

三、提升心理服務(wù)的工作能力和素質(zhì)

醫(yī)院政工干部都不是接受過專業(yè)學(xué)習(xí)的心理服務(wù)人員，在其心理服務(wù)工作能力素質(zhì)構(gòu)成中具有一定的特殊性。所以，這對心理服務(wù)工作人員的要求非常高，必須具備過硬的政治素質(zhì)和靈活的處理手段作為基礎(chǔ)。

（一）站在大局思考，做到合理處理

把局勢方向、謀求大局，這都離不開清醒敏銳的政治鑒別力。信念堅(jiān)定，則不會(huì)受到誘惑，醫(yī)院政工干部是醫(yī)院黨務(wù)工作的中心力量，具有相當(dāng)?shù)膸ь^示范作用，要在大是大非面前要保持敏銳的頭腦，處理問題也要從大局出發(fā)，以大局的角度考慮問題，合理結(jié)合科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)工作。將這些信念作為心理服務(wù)工作的思想基礎(chǔ)。

（二）堅(jiān)持以人為本，提高工作效率

心理服務(wù)工作是人與人之間的交流，而以人為本是心理服務(wù)工作最基本的理念。因此，醫(yī)院政工干部要不斷提高事業(yè)心和責(zé)任感，承認(rèn)和關(guān)注醫(yī)護(hù)人員的基本需求，積極關(guān)心醫(yī)護(hù)人員的心理問題，深入一線，了解讀懂醫(yī)護(hù)人員，增強(qiáng)工作效率。

（三）勇于開拓創(chuàng)新，說做有效事

“說”和“做”都是思想政治工作的基礎(chǔ)點(diǎn)，也是做好心理服務(wù)工作的著力點(diǎn)。要合理的說有效的做，這都需要心理服務(wù)工作人員具備相當(dāng)分析能力和辦事能力，并且要禁得起時(shí)間和群眾的考驗(yàn)。

服務(wù)人員禮儀范文第3篇

即將過去的一年，在院黨政領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)助下，我們的工作著重于以病人為中心，為臨床服好務(wù)的工作目標(biāo)上，緊緊圍繞重點(diǎn)開展工作，在緊張的工作之余，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),打造一個(gè)業(yè)務(wù)全面，工作熱情高漲的團(tuán)隊(duì)。作為一個(gè)管理者，對下屬充分做到“察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長”，充分發(fā)揮員工們的主觀能動(dòng)性及工作積極性，提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，樹立起開拓創(chuàng)新、務(wù)實(shí)高效的新形象。我充分認(rèn)識(shí)到自己既是一個(gè)管理者，更是一個(gè)執(zhí)行者。要想帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，除了熟悉技能外，首先要以身作則，這樣才能保證在人員偏緊的情況下，大家都能夠主動(dòng)承擔(dān)工作責(zé)任。在作風(fēng)上，我能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，兢兢業(yè)業(yè)工作，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要起到模范帶頭作用。

一年來我始終堅(jiān)持正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，用正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀指導(dǎo)自己的學(xué)習(xí)、工作和生活實(shí)踐，在思想上積極樹立熱愛國家熱愛醫(yī)院，醫(yī)院就是我的衣食父母，擁護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的管理思想，堅(jiān)信在醫(yī)院新的領(lǐng)導(dǎo)班子正確指導(dǎo)下，醫(yī)院一定會(huì)走出一條有自己特色的寬廣道路，為加快醫(yī)院的發(fā)展認(rèn)真做好本職工作。

我能重視加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。在工作中，堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)水平。增強(qiáng)自己執(zhí)行制度的自覺性和堅(jiān)定性；一是認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)院下發(fā)的各種文件和規(guī)章制度，做好每一次院務(wù)會(huì)記錄，并把這些精神及時(shí)傳達(dá)到每位員工；二是認(rèn)真學(xué)習(xí)工作業(yè)務(wù)知識(shí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)各工種維修技術(shù)、管理知識(shí)。在學(xué)習(xí)方法上做到在重點(diǎn)中找重點(diǎn)，抓住重點(diǎn)，并結(jié)合自己在理論技術(shù)、管理知識(shí)方面存在哪些不足之處，有針對性地進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)工作能力。

一年來，我始終堅(jiān)持努力工作，按時(shí)完成工作任務(wù)。嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，時(shí)刻牢記醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，全心全意為醫(yī)院創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益宗旨，在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好本職工作：認(rèn)真收集科里工作要求及信息，全面、準(zhǔn)確地了解和掌握各方面工作的開展情況，分析工作存在的主要問題，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓主管領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面、準(zhǔn)確地了解和掌握最近工作的實(shí)際情況，為解決問題作出科學(xué)的、正確的決策。領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)工作，分清輕重緩急，合理安排時(shí)間，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。在日常工作中，認(rèn)真聽取員工反映的問題，提出的要求和建議。同時(shí)，對員工要求解決但一時(shí)又解決不了的問題認(rèn)真解釋，耐心做好員工的思想工作，讓員工相信我們在為員工所想。

一年來，我能認(rèn)真領(lǐng)會(huì)醫(yī)院有關(guān)會(huì)議文件精神，深思熟慮，根據(jù)總務(wù)科具體情況，制定維修工作方案；然后征求各方面的意見，集思廣益，把醫(yī)院精神與實(shí)際工作結(jié)合起來，把個(gè)人的智慧與集體的智慧結(jié)合起來。在工作過程中，以身作則，化解矛盾，把握工作的主動(dòng)權(quán)。在管理工作中，堅(jiān)持每周主持召開一次科早會(huì)，傳遞醫(yī)院的會(huì)議精神，聽取各組工作情況匯報(bào)，研究當(dāng)周工作安排計(jì)劃，加強(qiáng)管理，督促內(nèi)控制度的落實(shí)。在協(xié)調(diào)工作中，堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和團(tuán)隊(duì)精神，共同完成復(fù)雜、繁重的工作任務(wù)。

嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決糾正一些不正之風(fēng)。本人以身作則，嚴(yán)格要求，堅(jiān)持以制度用人，以制度管人，并引導(dǎo)、教育員工自覺執(zhí)行院里的各項(xiàng)規(guī)章制度，樹立醫(yī)院就是我們衣食父母，愛院如家、愛崗敬業(yè)的良好風(fēng)尚。

服務(wù)人員禮儀范文第4篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)療保險(xiǎn)；檔案管理；必要性；現(xiàn)狀；措施

醫(yī)療保險(xiǎn)檔案中不僅包含日常工作中的上報(bào)、下發(fā)的各種文書文件，還包含有各類參保人員的各種個(gè)人信息，各個(gè)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及定點(diǎn)零售藥店的各種信息，所以說醫(yī)療保險(xiǎn)檔案管理是醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作的重要組成部分。它可以全面反映參保人員履行繳費(fèi)義務(wù)、享受醫(yī)療保險(xiǎn)待遇的真實(shí)情況。隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的不斷深化，保障范圍的越來越廣，加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)檔案管理工作，更好服務(wù)參保人員，己成為醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)重要任務(wù)。

一、加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)檔案管理的必要性及重要意義

（一）加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)的檔案管理，是深化醫(yī)療保險(xiǎn)改革的需要

隨著醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋面的不斷擴(kuò)大，醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)若無完整準(zhǔn)確的個(gè)人資料記載，即安全有序的醫(yī)療保險(xiǎn)檔案管理，醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的工作就會(huì)陷入困境，甚至?xí)绊懙结t(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的日常工作。

（二）加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員的檔案管理，是醫(yī)療保險(xiǎn)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)本身的必然要求

一個(gè)參保人從辦理參保手續(xù)到享受醫(yī)療保險(xiǎn)的各項(xiàng)待遇，要經(jīng)過諸多環(huán)節(jié)。在辦理參保手續(xù)時(shí)，首先要填寫個(gè)人詳細(xì)情況表等，作為最原始的資料存入個(gè)人檔案，其后要不斷繳納醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)、劃撥個(gè)人帳戶、計(jì)算利息，每年還要對繳費(fèi)比例、繳費(fèi)基數(shù)等進(jìn)行調(diào)整。伴隨參保人員的合理流動(dòng)，還要辦理保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移、停保、退保手續(xù)等，這些詳細(xì)的個(gè)人檔案記載，就成了今后參保人員享受醫(yī)療保險(xiǎn)待遇的重要依據(jù)。醫(yī)療保險(xiǎn)檔案管理的好壞，將直接關(guān)系到參保人的切身利益。

（三）加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)檔案管理，有利于醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)提高業(yè)務(wù)質(zhì)量和辦事效率

檔案資料的收集、整理實(shí)際上是對業(yè)務(wù)工作進(jìn)行有序的梳理和有效的歸納。對已完成的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行回顧整理、總結(jié)，從中找出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將對正在進(jìn)行或進(jìn)一步開展的工作提供良好的借鑒和推動(dòng)?？梢詾闆Q策者提供準(zhǔn)確的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策提供服務(wù)，提高辦事效率。檔案資料的收集、整理、歸檔與利用是我們做好醫(yī)療保險(xiǎn)工作的前提條件。

二、目前醫(yī)療保險(xiǎn)檔案管理的現(xiàn)狀

（一）對醫(yī)療保險(xiǎn)檔案重視不夠

由于醫(yī)療保險(xiǎn)檔案數(shù)量比較大，工作環(huán)節(jié)繁瑣，對醫(yī)療保險(xiǎn)檔案的管理缺少相應(yīng)的軟硬件投入，人員配備、經(jīng)費(fèi)不到位的情況，有的沒有專門的檔案室，該歸檔的檔案沒有歸檔，檔案隨意保存、丟失的情況比較嚴(yán)重，部分業(yè)務(wù)人員也存在概念不清，認(rèn)識(shí)不高的問題，認(rèn)為當(dāng)前的工作都忙不過來，哪有時(shí)間去整理檔案資料，檔案意識(shí)淡漠。

（二）缺乏專業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)檔案的管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

醫(yī)療保險(xiǎn)檔案管理缺乏國家標(biāo)準(zhǔn)，造成醫(yī)療保險(xiǎn)檔案的各地管理辦法不統(tǒng)一。在社會(huì)保障檔案的不一樣專業(yè)類別中，管理的規(guī)范和水平也不一致。哪些資料需要整理歸檔，如何進(jìn)行整理歸檔；哪些資料不需要?dú)w檔，如何銷毀；哪些資料需要分類、分級(jí)管理；哪些資料需要集中統(tǒng)一管理，如何管理；客觀上沒有形成良好的運(yùn)行機(jī)制和工作秩序。主觀上也需要建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理制度和管理程序。

（三）手段落后，管理水平較低，跟不上醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋面擴(kuò)大的節(jié)奏

隨著醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)范圍的逐步加大，有的醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)實(shí)施了檔案的計(jì)算機(jī)化管理，但由于軟件、硬件、人員三者沒有實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合，有的缺乏相應(yīng)軟件，有的缺乏專業(yè)人才，因而未能發(fā)揮出應(yīng)有的效能。大部分醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)仍然延用過去手工操作的陳舊管理模式，效率十分低下，查找資料費(fèi)時(shí)費(fèi)力，搞數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)更為艱難，直接影響了工作的進(jìn)展。

（四）醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)檔案管理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)少，業(yè)務(wù)水平亟待提高

醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對檔案人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)較少，開展經(jīng)驗(yàn)交流的機(jī)會(huì)也不多；雖然一些醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)有較多高學(xué)歷的工作人員兼職檔案工作者，但檔案專業(yè)人才很少，未經(jīng)檔案專業(yè)培訓(xùn)的兼職檔案工作者往往業(yè)務(wù)水平偏低，影響了檔案管理工作。

三、加強(qiáng)醫(yī)療保險(xiǎn)檔案管理，更好服務(wù)參保人員的措施

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

加大醫(yī)療保險(xiǎn)檔案工作宣傳力度，利用各種宣傳手段和宣傳渠道，廣泛宣傳醫(yī)療保險(xiǎn)檔案工作的重要性，提高每一位公民的社會(huì)保障意識(shí)，加大對醫(yī)療保險(xiǎn)檔案工作的重視程度，積極爭取社會(huì)對醫(yī)療保險(xiǎn)檔案工作的重視與支持，加大資金及人力投入，切實(shí)解決醫(yī)療保險(xiǎn)檔案工作中存在的各種現(xiàn)實(shí)問題，為建設(shè)和完善醫(yī)療保險(xiǎn)檔案工作創(chuàng)造良好氛圍和有利條件。積極組織醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員學(xué)習(xí)檔案知識(shí)，提高檔案意識(shí)，樹立依法管檔的觀念，增強(qiáng)做好檔案管理工作的自覺性和責(zé)任感。

（二）健全制度，規(guī)范程序，理順醫(yī)療保險(xiǎn)檔案工作管理機(jī)制

依據(jù)《檔案法》、《保密法》等法規(guī)政策，構(gòu)建一個(gè)完整的制度體系，做到有章可循，照章辦事，依法建檔。做到既符合工作進(jìn)程，又符合檔案管理要求。平時(shí)工作中形成的文書材料、業(yè)務(wù)報(bào)表、臺(tái)帳、圖表、會(huì)計(jì)帳簿等，要及時(shí)立卷歸檔，遵循集中統(tǒng)一管理的原則，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療保險(xiǎn)檔案的集中管理。

（三）做好人員培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)療保險(xiǎn)檔案管理人員的業(yè)務(wù)技能

醫(yī)療保險(xiǎn)檔案工作是一項(xiàng)政策性、業(yè)務(wù)性很強(qiáng)的工作，檔案管理人員必須掌握一定的法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，具備計(jì)算機(jī)實(shí)際操作能力。為此，醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)應(yīng)與檔案行政管理部門加強(qiáng)聯(lián)系，積極組織醫(yī)保檔案員進(jìn)行培訓(xùn)，開展經(jīng)驗(yàn)交流。同時(shí)要加強(qiáng)檔案管理人員的思想、作風(fēng)建設(shè)，穩(wěn)定隊(duì)伍，以保證檔案工作的連續(xù)性，努力培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛的醫(yī)療保險(xiǎn)檔案管理人員。

參考文獻(xiàn)：

服務(wù)人員禮儀范文第5篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)院圖書館；人本管理；個(gè)性化服務(wù)

隨著現(xiàn)代圖書館管理思想的不斷發(fā)展，以人為本，為大眾服務(wù)的理念日益深入人心?？梢哉f從書本位到人本位的轉(zhuǎn)變，是傳統(tǒng)圖書館和現(xiàn)代圖書館的分水嶺。 醫(yī)院圖書館是我國圖書館事業(yè)的重要組成部分，是為醫(yī)院臨床、教學(xué)、科研等提供信息服務(wù)的重要部門，特別是在信息時(shí)代和數(shù)字時(shí)代，人本管理理念已成為醫(yī)院圖書館不懈追求的目標(biāo)。

一、人本管理的概念

以人為本的管理，簡稱人本管理。人本管理思想產(chǎn)生于西方二十世紀(jì)三十年代。人本管理是在人類社會(huì)任何有組織的活動(dòng)中，從人性出發(fā)來分析問題，以人性為中心，按人性的基本狀況來進(jìn)行管理的一種管理方式。要求把人放在應(yīng)有的主體地位，適應(yīng)和滿足人性需要，尊崇人和人的價(jià)值，追求人性，崇尚自然；我國學(xué)者提出的“一切為了讀者”、“為書找人，為人找書”，乃至現(xiàn)時(shí)學(xué)者的“以人為本”、 “個(gè)性化服務(wù)”，無不體現(xiàn)著“人本服務(wù)”的理念。它是通過有效的方法，最大限度地發(fā)揮人的能力，從而實(shí)現(xiàn)能力價(jià)值的最大化。以讀者中心，把滿足讀者的需求作為全部工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

二、“以人為本，讀者至上”的服務(wù)理念

1.傳統(tǒng)圖書館的管理思想是以書為本，以藏為主，傳統(tǒng)圖書館的本質(zhì)功能是保存人類文化典藏，它的輔助功能才是為特定讀者服務(wù)。隨著信息網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)程的普及與推廣，廣大讀者對文獻(xiàn)需求呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)。人本理念已成為現(xiàn)代醫(yī)院圖書館不懈追求的目標(biāo)。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)層次更是多樣化，醫(yī)院圖書館就應(yīng)該根據(jù)讀者的特點(diǎn)進(jìn)行人性化服務(wù)，圖書館館員應(yīng)有針對性地向他們推薦國內(nèi)外最新系統(tǒng)理論和最新學(xué)術(shù)成果和學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)方面的醫(yī)學(xué)信息。在服務(wù)內(nèi)容上，圖書館必須以市場和用戶的信息需求為導(dǎo)向，為用戶開拓多樣化和深層次的服務(wù)。在服務(wù)方式上，圖書館應(yīng)從傳統(tǒng)的借借還還和簡單的信息咨詢服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)轉(zhuǎn)化，不斷拓寬信息服務(wù)與交流渠道。真正做到服務(wù)內(nèi)容的多樣化和方式方法的創(chuàng)新化。

2.信息資源網(wǎng)絡(luò)化，醫(yī)院圖書館的信息化建設(shè)，是網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代圖書館發(fā)展的必由之路，是從根本上改變傳統(tǒng)圖書館的工作方式和服務(wù)模式。醫(yī)院圖書館要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，利用網(wǎng)絡(luò)資源更好地服務(wù)臨床。首先，可通過開講壇、做信息資源多媒體動(dòng)畫等形式教會(huì)廣大醫(yī)務(wù)工作者如何科學(xué)、合理的利用圖書館信息化建設(shè)的成果。還可通過建立網(wǎng)上鏈接，開展網(wǎng)上咨詢、文獻(xiàn)傳遞、文獻(xiàn)下載等服務(wù)；用電子郵件、留言板等形式參加咨詢、傳輸檢索結(jié)果，解答問題、圖書醫(yī)學(xué)信息等。其次，我院圖書館于2009年開設(shè)電子閱覽室，購置多臺(tái)電腦，實(shí)行寬帶上網(wǎng)，并提供打印和復(fù)印等服務(wù)，幫助讀者查詢最新、最快的文獻(xiàn)資料，給教學(xué)、科研和臨床帶來極大的方便；再者，還應(yīng)搞好網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)，醫(yī)院圖書館信息化建設(shè)需要資源極大豐富，而資源極大豐富的前提就是資源共享和開放。創(chuàng)造一個(gè)全新的信息交流環(huán)境，這包括兩方面內(nèi)容：一方面是開發(fā)讀者使用的信息資源，另一方面是建立醫(yī)院圖書館工作的信息網(wǎng)絡(luò)[1]。

3.“以人為本”的管理措施

3.1培養(yǎng)高素質(zhì)的圖書館官員，醫(yī)院圖書館要求館員除了樹立“讀者第一，服務(wù)至上”，全心全意為讀者服務(wù)的理念，引入讀者監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求；還要以培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)人才、實(shí)現(xiàn)醫(yī)院圖書館自身可持續(xù)發(fā)展為根本出發(fā)點(diǎn)，以人為本，充分考慮人的愿望、需求和理想，激發(fā)館員的創(chuàng)造潛能，使館員把個(gè)人理想與圖書館目標(biāo)協(xié)調(diào)起來[2]。其次，在業(yè)務(wù)技能方面：要具備一定的的圖書館專業(yè)基礎(chǔ)理論知識(shí)和圖書館管理技能，館藏、了解它們的學(xué)科體系和分類方法及網(wǎng)絡(luò)資源，利用它來開展圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。圖書館進(jìn)入了現(xiàn)代信息服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化服務(wù)方式，因此對我們提出了更高的要求。再次，要強(qiáng)化自己的內(nèi)涵素質(zhì)，把自己培養(yǎng)成符合現(xiàn)代化需要的復(fù)合型專業(yè)人才，能熟練掌握運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，高效地運(yùn)用現(xiàn)代信息手段為醫(yī)師服務(wù)，這就要求圖書館員工不斷學(xué)習(xí)，使知識(shí)和技能不斷得到更新，補(bǔ)充、拓寬和提高，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，能夠進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航以及網(wǎng)絡(luò)信息收集、分析、整理、和研究等工作。更好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)資源作用，不斷提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

3.2個(gè)性化服務(wù)的開展，讀者個(gè)人全面素質(zhì)不斷提高使的讀者對文獻(xiàn)知識(shí)信息的需求不斷專業(yè)和多樣化，讀者的這一需求，是個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)生的客觀原因。個(gè)性化工作的開展，充分顯示了現(xiàn)代化醫(yī)院圖書館人本理念的貫徹和執(zhí)行，是科技進(jìn)步的體現(xiàn)，是社會(huì)文明進(jìn)步的標(biāo)志，是圖書館發(fā)展的必然結(jié)果。

醫(yī)院圖書館的一切工作應(yīng)從臨床醫(yī)務(wù)人員的角度出發(fā)，為讀者著想。館員所有工作都要以為讀者服務(wù)為目的，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，完善管理，更新服務(wù)方式，使讀者盡可能最大化的查找和使用知識(shí)資源。特別是在信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，文獻(xiàn)信息的數(shù)字化、網(wǎng)上信息資源的整合、醫(yī)學(xué)信息資源的產(chǎn)業(yè)化用戶市場的培育等，都是需要圖書館工作人員正視并加以實(shí)施的課題。

3.3 實(shí)行讀者至上的服務(wù)方式，圖書館內(nèi)外環(huán)境的發(fā)展，使圖書館的服務(wù)理念產(chǎn)生了重大的變化，主要體現(xiàn)在圖書館不再僅僅是為了保存人類文化典籍而存在，而在于圖書館已成為大眾獲取文獻(xiàn)知識(shí)信息的指揮中心，成為直接為大眾服務(wù)的社會(huì)信息機(jī)構(gòu)，以人為本的服務(wù)理念充分考慮到讀者對文獻(xiàn)信息的需求和人的全面發(fā)展，充分尊重讀者的意愿，醫(yī)院圖書館要以讀者為中心，充分考慮讀者的需要，不斷改進(jìn)服務(wù)手段和方式，以方便讀者高效地利用各種信息資源。要逐步開展網(wǎng)上咨詢、續(xù)借、信息資源共享和知識(shí)導(dǎo)航等新的服務(wù)方式。實(shí)行讀者至上的服務(wù)方式。

總之，在圖書館的業(yè)務(wù)管理工作中，處處強(qiáng)調(diào)人本理念的實(shí)行。目前，大環(huán)境下的圖書館正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，圖書館業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)工作，也隨著信息化進(jìn)程的步伐進(jìn)行著不斷的調(diào)整。醫(yī)院圖書館的一切工作都要以讀者為中心，圍繞讀者的需求來開展。業(yè)務(wù)工作流程和組合創(chuàng)新以及服務(wù)機(jī)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，就是為了充分實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館人才、技術(shù)設(shè)備、館藏資源的最佳組合，探索形成新的服務(wù)模式，增加新的服務(wù)功能，有效地凝聚一大批教學(xué)和科研的精英，以便更好地為讀者提供形式多樣，不斷創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目，滿足讀者日益增長的文獻(xiàn)信息要求，從而帶動(dòng)整個(gè)醫(yī)院的學(xué)習(xí)力，促進(jìn)醫(yī)院整體科研創(chuàng)新能力的提高，提升了醫(yī)院圖書館的形象，使醫(yī)院圖書館保持持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。

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