前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇空調(diào)售后服務(wù)范文，相信會(huì)為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

空調(diào)售后服務(wù)范文第1篇

消費(fèi)者在購買集成產(chǎn)品時(shí)考慮的最主要因素集中在服務(wù)，這種購買行為是成熟的表現(xiàn)。消費(fèi)者會(huì)漸漸地以服務(wù)為導(dǎo)向而非僅局限于價(jià)格以及外觀視覺感受等因素上，會(huì)漸漸明白系統(tǒng)集成同一般的耐用消費(fèi)品不同的是其消耗性，它不僅存在維修問題而且還存在日常保養(yǎng)的問題，而且其售后服務(wù)覆蓋產(chǎn)品的整個(gè)使用生命周期，真所謂產(chǎn)品有限，服務(wù)無限。所以如何通過服務(wù)來贏得顧客，贏得服務(wù)市場(chǎng)豐厚的利潤(rùn)，及至如何維持顧客對(duì)其品牌的持續(xù)忠誠，將成為所有系統(tǒng)集成廠商們關(guān)注的焦點(diǎn)。

作為一個(gè)工程產(chǎn)品制造企業(yè)，很多制造廠商都知道售后服務(wù)的重要性，但售后服務(wù)到底重要在什么地方，對(duì)售后服務(wù)與成功營銷的關(guān)系有沒有一個(gè)深刻的理解呢？德國大眾服務(wù)組織手冊(cè)中有一句名言：“第一批車是銷售人員賣出去的，以后的車是售后服務(wù)人員賣出去的?！迸c汽車行業(yè)類同，第一批中央空調(diào)產(chǎn)品是銷售人員賣出去的，第二批及以后的產(chǎn)品也是靠售后服務(wù)人員的努力工作贏得產(chǎn)品口碑，從而促使產(chǎn)品的銷售。售后服務(wù)窗口對(duì)促進(jìn)產(chǎn)品營銷至關(guān)重要。

K中央空調(diào)公司建立于上世紀(jì)初，是全球生產(chǎn)中央空調(diào)設(shè)備的最大廠商。憑借可靠的產(chǎn)品、具有時(shí)代感的創(chuàng)新設(shè)計(jì)和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)居于同行業(yè)的領(lǐng)先地位。本文以K中央空調(diào)公司為例來談?wù)勈酆蠓?wù)創(chuàng)新和系統(tǒng)化建設(shè)，希望能給相關(guān)家電、特別是安裝類家電企業(yè)帶來借鑒。

攻略一：新服務(wù)概念的設(shè)計(jì)與操作

都是以最終消費(fèi)者為對(duì)象，家電的售后服務(wù)與服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)，在表現(xiàn)上是有明顯區(qū)別的。服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)要求更技能等無形產(chǎn)品而形成的客戶體驗(yàn)，而家電售后服務(wù)內(nèi)容不僅包含服務(wù)的維修技能、服務(wù)態(tài)度等無形產(chǎn)品，還對(duì)所安裝的產(chǎn)品進(jìn)行零部件更換和系統(tǒng)的方案升級(jí)等有形產(chǎn)品服務(wù)。

新服務(wù)概念作為K公司售后服務(wù)創(chuàng)新中的重要內(nèi)容，以用戶需求為實(shí)際導(dǎo)向，讓用戶需求不斷地推動(dòng)服務(wù)概念的不斷更新，并將其作為服務(wù)的主體。由于在這個(gè)服務(wù)過程中充分參與用戶，他們的態(tài)度和反饋將會(huì)直接影響售后服務(wù)的結(jié)果。準(zhǔn)確獲取并識(shí)別用戶在服務(wù)過程中的需求，對(duì)服務(wù)的后續(xù)執(zhí)行所起到的重要作用。

由于中央空調(diào)的售后服務(wù)市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)能力參差不齊，服務(wù)價(jià)格由于利益驅(qū)使變得價(jià)格跨度較大。K售后服務(wù)作為原廠的中央空調(diào)服務(wù)商，其市場(chǎng)定位是專業(yè)型服務(wù)。在新服務(wù)概念方案設(shè)計(jì)中，K空調(diào)重點(diǎn)側(cè)重于已有客戶市場(chǎng)，服務(wù)方案和品牌服務(wù)的差異化發(fā)展，從而形成K空調(diào)售后服務(wù)的商業(yè)智力。

①已有客戶市場(chǎng)方面，發(fā)揮市場(chǎng)占有率大，品牌認(rèn)知度高的優(yōu)勢(shì)，維持住現(xiàn)有客戶群。同時(shí)，挖掘現(xiàn)有客戶舊機(jī)節(jié)能改造和維護(hù)保養(yǎng)業(yè)務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供更多符合客戶實(shí)際業(yè)務(wù)使用需求的空調(diào)一體化售后服務(wù)解決方案。打破之前被動(dòng)式售后服務(wù)模式。發(fā)揮售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣、地域滲透力強(qiáng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、規(guī)模化服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)開發(fā)全國范圍內(nèi)有多點(diǎn)業(yè)務(wù)的集團(tuán)性客戶或者區(qū)域性客戶。使集團(tuán)性客戶或者區(qū)域性客戶能夠獲得高標(biāo)準(zhǔn)的原廠售后服務(wù)質(zhì)量和增值服務(wù)的同時(shí)，利用集團(tuán)和區(qū)域客戶范例輻射到相關(guān)行業(yè)用戶。加大服務(wù)銷售市場(chǎng)宣傳和市場(chǎng)開發(fā)，擴(kuò)大客戶保有量和市場(chǎng)占有率。

其次，對(duì)于新購買K產(chǎn)品的用戶，提供免費(fèi)保養(yǎng)培訓(xùn)和中央空調(diào)設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)使用維護(hù)指導(dǎo)。利用原廠對(duì)機(jī)器特性的熟悉，和用戶一起對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工況下的產(chǎn)品系統(tǒng)進(jìn)行合理配置調(diào)整和優(yōu)化。使現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和系統(tǒng)最大限度地貼近原設(shè)計(jì)工況效能。通過定期規(guī)范的系統(tǒng)維護(hù)，把新用戶轉(zhuǎn)換成K售后服務(wù)的長(zhǎng)期合作伙伴。

②服務(wù)方案方面，以客戶實(shí)際需求為服務(wù)核心，依靠技術(shù)資源和專業(yè)化節(jié)能環(huán)保解決方案，提供差異化一體化系統(tǒng)服務(wù)解決方案，不僅能夠幫助保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，而且有效規(guī)避了與提供單一或部分方案的專業(yè)中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)公司的低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。客戶可以從差異化的服務(wù)方案中感受到，K售后服務(wù)不僅能夠?qū)我辉O(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)保證設(shè)備的正常運(yùn)行和使用能效果，還能夠針對(duì)客戶具體的現(xiàn)場(chǎng)使用工況，提出設(shè)備和系統(tǒng)的整體優(yōu)化方案，達(dá)到高效節(jié)能的效果。認(rèn)識(shí)到使用K售后服務(wù)所帶來的不僅是專業(yè)原廠服務(wù)，還有原廠提供的專業(yè)價(jià)值。

對(duì)于設(shè)備改造項(xiàng)目，K售后服務(wù)提供專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)勘察和系統(tǒng)評(píng)估。通過專業(yè)的分析工具進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工況分析，選擇出符合客戶使用需求的節(jié)能方案。同時(shí)，考慮到客戶的具體使用時(shí)間長(zhǎng)度和使用頻率，通過專業(yè)的監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化空調(diào)系統(tǒng)控制，以實(shí)際的節(jié)能效果來體現(xiàn)售后服務(wù)的價(jià)值。

攻略二：品牌服務(wù)概念的設(shè)計(jì)和實(shí)施

品牌服務(wù)方面，依據(jù)新服務(wù)方案和服務(wù)市場(chǎng)，提升原先只提供關(guān)鍵技術(shù)和核心零配件供應(yīng)的原廠服務(wù)商的形象，成為能夠向客戶提供專業(yè)品牌服務(wù)的系統(tǒng)節(jié)能解決方案提供商。K售后服務(wù)的服務(wù)范圍不再局限于單純的設(shè)備相關(guān)的技術(shù)咨詢、技術(shù)支持和維修保養(yǎng)服務(wù)，而是適應(yīng)用戶應(yīng)用的一體化節(jié)能系統(tǒng)服務(wù)商。透過用戶在具體服務(wù)過程中與售后服務(wù)的交流和合作，樹立起品牌的認(rèn)同感和忠誠度。在新的購買行為或和其他用戶溝通中得到有效推廣。

隨著產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，用戶的需求和市場(chǎng)的關(guān)注度將不再單純依靠產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)而是集產(chǎn)品和售后服務(wù)結(jié)合為一體的整體企業(yè)品牌形象。為進(jìn)一步的發(fā)展壯大業(yè)務(wù)，K將專注于品牌化服務(wù)來滿足不同用戶的需求，強(qiáng)化品牌形象和品牌認(rèn)知，使品牌服務(wù)得到市場(chǎng)廣泛認(rèn)可。

攻略三：服務(wù)客戶群體的特征把握

鑒于市場(chǎng)的多樣化和復(fù)雜性，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)手段快速靈活，企業(yè)需要通過具體的市場(chǎng)數(shù)據(jù)分析了解當(dāng)前的細(xì)分業(yè)務(wù)狀況及客戶反應(yīng)，通過動(dòng)態(tài)分析，調(diào)整與創(chuàng)新客戶服務(wù)方案和界面，把服務(wù)和價(jià)格調(diào)整到客戶滿意的合理位置。

另一方面，通過了解不同客戶的購買需求和購買特征，設(shè)計(jì)出專業(yè)客戶服務(wù)界面，提高售后服務(wù)在市場(chǎng)和客戶群中的認(rèn)可度和滿意度。針對(duì)不同的客戶群，不同地區(qū)和市場(chǎng)的服務(wù)，實(shí)行不同的定價(jià)策略。

目前現(xiàn)有市場(chǎng)上根據(jù)實(shí)際需求主要用戶可分成以下幾種類型：

成本節(jié)約型客戶：這類客戶主要以本地私營和中外合資企業(yè)用戶為代表。以成本節(jié)省，設(shè)備可靠耐用為原則，對(duì)產(chǎn)品維護(hù)需求不高，服務(wù)價(jià)格敏感度高，不注重品牌服務(wù)，更無需求通過改造和更新現(xiàn)有設(shè)備或系統(tǒng)后中長(zhǎng)期才能獲得節(jié)能回報(bào)的增值服務(wù)方案。他們往往以最低價(jià)格最多服務(wù)為目的，容易產(chǎn)生多家比價(jià)，低價(jià)中標(biāo)的購買習(xí)慣。當(dāng)?shù)蛢r(jià)服務(wù)不能解決關(guān)鍵技術(shù)問題又涉及主營業(yè)務(wù)正常工作時(shí)，這類用戶往往又不惜代價(jià)付，出高價(jià)尋找資源把問題解決完。

針對(duì)這類用戶，一方面以實(shí)例教育為原則。通過數(shù)據(jù)和結(jié)果來證明專業(yè)規(guī)范的維護(hù)保養(yǎng)可以延長(zhǎng)使用壽命，減少由于產(chǎn)品過度使用疲勞而產(chǎn)生關(guān)鍵部件加速損壞所付出高額成本。另一方面，向用戶推薦從簡(jiǎn)單到全面的多種維護(hù)保養(yǎng)方案，以及配套的400熱線電話應(yīng)急搶修服務(wù)。通過公司統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)和廣大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，使用戶問題在短時(shí)間內(nèi)得到響應(yīng)并迅速解決設(shè)備故障。

高性價(jià)比型客戶：這類客戶主要以酒店，商務(wù)樓宇用戶為代表。通常由酒店管理公司或者專業(yè)的物業(yè)管理公司對(duì)產(chǎn)品系統(tǒng)進(jìn)行日常的管理和維護(hù)。由于對(duì)市場(chǎng)價(jià)格情況和資源情況比較了解，而且年度的維護(hù)改造預(yù)算有逐年壓縮的趨勢(shì)，對(duì)服務(wù)的性價(jià)比要求相對(duì)較高。特別是常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)，通常利用自身豐富的空調(diào)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，處理大樓中所發(fā)生的中央空調(diào)問題。對(duì)廠家依賴性比較小，品牌認(rèn)可度不高。

針對(duì)這類用戶，可以基于客戶對(duì)中央空調(diào)的管理程度，推薦不同類型的維護(hù)保養(yǎng)方案。以規(guī)范專業(yè)原廠的技術(shù)和零配件資源，幫助用戶共同管理。另一方面，針對(duì)該類客戶產(chǎn)品使用周期長(zhǎng)，系統(tǒng)整體優(yōu)化空間大的特點(diǎn)，向用戶推薦短、中期回報(bào)的節(jié)能改造方案，和用戶共同進(jìn)行優(yōu)化管理。讓用戶從售后服務(wù)提供的專業(yè)技術(shù)和系統(tǒng)方案中獲得益處。

高質(zhì)高性能型客戶：這類客戶主要以外商獨(dú)資工廠，政府，大型多點(diǎn)連鎖集團(tuán)用戶為代表。對(duì)原廠依賴程度高，品牌認(rèn)可度強(qiáng)，愿意支付高價(jià)獲取專業(yè)服務(wù)。相對(duì)于付出成本，他們核心業(yè)務(wù)的停頓所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出維保養(yǎng)的投入。所以，規(guī)范化，專業(yè)化的服務(wù)是維護(hù)此類客戶愿意合作的有效基礎(chǔ)。

除此而外，K品牌通過400熱線電話平臺(tái)，能夠提供給該類客戶簡(jiǎn)單快捷的信息溝通渠道。通過熱線電話平臺(tái)，可以快速調(diào)配資源，對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)問題做出反應(yīng)，并通過電話回訪了解到客戶對(duì)服務(wù)的需求和滿意度。和高性價(jià)比型客戶一樣，此類客戶也愿意選擇節(jié)能改造方案，來優(yōu)化使用現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備和系統(tǒng)。

攻略四：服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)

服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指員工服務(wù)和技術(shù)能力為了適應(yīng)新服務(wù)概念所開展得一系列活動(dòng)。在售后服務(wù)傳遞過程中，用戶會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成直接的影響。如果用戶對(duì)所提供的服務(wù)感知程度高，他們通常會(huì)積極配合服務(wù)的傳遞，進(jìn)而服務(wù)的質(zhì)量就高。相反，服務(wù)的質(zhì)量相對(duì)就低。

由于參與是雙向的，如何讓用戶認(rèn)同售后服務(wù)所創(chuàng)造的客戶利益，除用戶了解產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識(shí)外，還需要服務(wù)人員與用戶的有效交流和積極合作。服務(wù)人員的培訓(xùn)、客戶影響及服務(wù)傳遞，把售后服務(wù)和用戶之間的紐帶建立起來。

所以，提升服務(wù)人員的服務(wù)能力將直接影響售后服務(wù)的服務(wù)價(jià)值體現(xiàn)及服務(wù)業(yè)務(wù)利潤(rùn)體現(xiàn)。只有一線服務(wù)人員充分的服務(wù)熱情和服務(wù)技能，才能獲得滿意的服務(wù)效果，贏得用戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。

因此，K設(shè)計(jì)出完善的崗位職能和績(jī)效系統(tǒng)，把公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)分解成明確的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人績(jī)效，把公司業(yè)績(jī)和服務(wù)綁定在一起，服務(wù)績(jī)效將直接反映出客戶滿意和公司業(yè)績(jī)表現(xiàn)。同時(shí)，相關(guān)培訓(xùn)部門也針對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)水平進(jìn)行訓(xùn)練，使服務(wù)水平提升到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在服務(wù)傳遞系統(tǒng)中，內(nèi)部成本控制和成本監(jiān)督機(jī)制建設(shè)也是十分重要的環(huán)節(jié)。由于服務(wù)人員崗位的設(shè)定以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，除了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客戶滿意度外，還需要對(duì)維修效率和維修成本進(jìn)行有效的管理和監(jiān)督。及時(shí)糾正不合理的成本支出和工時(shí)差異。通過責(zé)任到人的目標(biāo)管理方式，對(duì)成本進(jìn)行執(zhí)行控制和監(jiān)督，使運(yùn)營成本控制得到有效保證。

除此之外，考慮到產(chǎn)品使用的季節(jié)性用工的特性，對(duì)服務(wù)人力資源需要進(jìn)行合理化配置。對(duì)于簡(jiǎn)單和初步的維修工作，通過服務(wù)合作伙伴完成，一方面可以節(jié)省公司人力資源成本，另一方面提高用戶響應(yīng)時(shí)間。對(duì)于核心維修技術(shù)和專業(yè)要求高的服務(wù)由公司服務(wù)人員完成。通過資源結(jié)構(gòu)的合理分配，降低服務(wù)人工成本，提高服務(wù)響應(yīng)速度。

空調(diào)售后服務(wù)范文第2篇

作為消費(fèi)者，如果你家正在用的家電就是這樣的“遺孤”，那你多半遇到過因維修難而產(chǎn)生的煩心事。上個(gè)月，由于正值“3•15”期間，廠家和商家都適時(shí)地推出了一系列“超額”的售后維修服務(wù)。但“3•15”每年只有一次，進(jìn)入4月份之后，廠家的“超額”服務(wù)日期都會(huì)截止，“遺孤”問題還需要長(zhǎng)效的解決方式。

現(xiàn)狀：退市產(chǎn)品過期維修難

家住北京市西四環(huán)玉泉路的張先生已經(jīng)被家里的空調(diào)折騰了半個(gè)多月了。上周北京好幾天下雨，加上暖氣也停了，張先生晚上想開空調(diào)取暖，可打開遙控才發(fā)現(xiàn)，空調(diào)“罷工”了。

他家里的空調(diào)是當(dāng)年的名牌“澳柯瑪”。澳柯瑪公司曾經(jīng)名噪一時(shí)，生產(chǎn)的冰箱和空調(diào)都是當(dāng)時(shí)的主流產(chǎn)品，張先生正是出于品牌考慮，當(dāng)時(shí)才決定買的澳柯瑪空調(diào)，按理說應(yīng)該很安全。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題后，張先生立即撥打了澳柯瑪在北京的特約維修電話，卻被告知澳柯瑪空調(diào)已經(jīng)退出市場(chǎng)，維修人員也已經(jīng)不是公司的人，要修得另外付費(fèi)。

張先生只是被家電“遺孤”困擾的一個(gè)縮影。根據(jù)空調(diào)行業(yè)的普遍規(guī)律，售后3年內(nèi)的返修率約在8%～10%之間，而空調(diào)維修的高峰期集中在售后4～6年內(nèi)。因?yàn)榭照{(diào)機(jī)內(nèi)部的壓縮機(jī)、蒸發(fā)器、冷凝器和芯片等零件的通用性不強(qiáng)，空調(diào)品牌退市后，維修時(shí)無法找到配套零件將成為突出問題。

某商場(chǎng)家電部的經(jīng)理頗感無奈地說，因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，商場(chǎng)只能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷一個(gè)家電品牌的經(jīng)營狀況。家電在“三包”期內(nèi)的維修服務(wù)由生產(chǎn)企業(yè)指定特約維修點(diǎn)提供，一旦生產(chǎn)企業(yè)退市或倒閉，商場(chǎng)、賣場(chǎng)只能承擔(dān)起“三包”期內(nèi)的免費(fèi)維修服務(wù)。

其實(shí)，不只是空調(diào)等家電業(yè)，“遺孤”在手機(jī)、電腦等各個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)成為不可忽視的現(xiàn)象。有的品牌雖然還在生產(chǎn)銷售其他產(chǎn)品，也有特約維修網(wǎng)點(diǎn)，但往往會(huì)以各類產(chǎn)品獨(dú)立核算為由，對(duì)退市產(chǎn)品的售后服務(wù)“踢皮球”，給消費(fèi)者帶來不少麻煩。

處理中心。大中電器方面了解到的情況，該中心已承擔(dān)起那些大中所售出的“手機(jī)遺孤”的售后責(zé)任。

原因：行業(yè)洗牌讓“遺孤”遍野

要說產(chǎn)生家電“遺孤”的原因，無外乎行業(yè)洗牌。以空調(diào)行業(yè)為例，從2000年到現(xiàn)在，空調(diào)的品牌從超過400個(gè)下降到現(xiàn)在的不足30個(gè)，而空調(diào)的壽命在15年左右。也就是說，除了這不到30個(gè)目前還存在的品牌，其他的空調(diào)用戶家里都有“遺孤”存在。當(dāng)初花了幾千塊錢買的大物件，現(xiàn)在又沒有到報(bào)廢的程度，成了無奈的“雞肋”。

根據(jù)行業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，每年的“3•15”期間，都有大量的消費(fèi)者投訴無法得到倒閉家電品牌的保修服務(wù)。據(jù)保守估計(jì)，僅空調(diào)行業(yè)，社會(huì)上至少有超過500萬臺(tái)的空調(diào)成為無人照管的“遺孤”。這些“遺孤”得不到應(yīng)有的服務(wù)保障，不要說保修，就連維修都找不到地方。面對(duì)售后服務(wù)方面存在的漏洞，企業(yè)當(dāng)初保修多少年的承諾猶如一張空頭支票，讓消費(fèi)者吃了啞巴虧。

中國家用電器維修協(xié)會(huì)的專家介紹，盡管國家有相關(guān)規(guī)定，任何電器在退出市場(chǎng)前都要對(duì)其售后問題作出交待或安排。然而，大多數(shù)退市品牌往往是人去樓空，把爛攤子扔給負(fù)責(zé)銷售電器的家電賣場(chǎng)來解決。目前，國內(nèi)家電維修服務(wù)最突出的兩大問題是維修水平不高與亂收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，而問題的根源就在于服務(wù)人員素質(zhì)不高和高水平服務(wù)規(guī)范的缺失。

此外，市場(chǎng)上出現(xiàn)的大量手機(jī)品牌 “遺孤”，也是手機(jī)洗牌的加劇造成的。比如許多日系品牌、迪比特、科健、易美等。這些品牌生產(chǎn)商有的已經(jīng)完全匿跡，有的已經(jīng)將手機(jī)業(yè)務(wù)委托給其他公司承擔(dān)。

中復(fù)電訊的胡明介紹，手機(jī)廠商退市后的情況與家電廠商不太一樣，手機(jī)是快速消費(fèi)品，一般1～2年就會(huì)換，因此，手機(jī)的保修期一般都在一年左右。退市的廠家會(huì)留一部分配件以及手機(jī)給售后服務(wù)公司，保證所售手機(jī)在保修期內(nèi)的維修問題。一年以后就算是維修部門想修也沒有辦法修了，因?yàn)槭謾C(jī)的主板和配件都是廠家提供的，沒有存貨很難再修理，手機(jī)只能自行消亡。

但是，胡明表示，日系手機(jī)在售后方面做得比較好，因?yàn)槿障凳謾C(jī)雖然退出中國市場(chǎng)，但是做手機(jī)業(yè)務(wù)的都是三洋、三菱這些大公司，雖然他們不在中國市場(chǎng)做手機(jī)業(yè)務(wù)，但是在日本還是賣手機(jī)的，而且他們?cè)谥袊墓具€在，用戶手機(jī)壞了后仍可以在他們公司的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)得到維修。

記者從國美了解到，雖然手機(jī)廠商退市了，但是賣場(chǎng)還是承擔(dān)起了手機(jī)維修的工作。為了處理“手機(jī)遺孤”的問題，大中電器北京分公司通訊事業(yè)部也成立了大中電器手機(jī)售后處。

市場(chǎng)：援修工程少而時(shí)間短

雖然從2005年開始，格蘭仕就提出面向全國收留已倒閉或轉(zhuǎn)產(chǎn)家電品牌的微波爐、空調(diào)、小家電，幫助用戶檢測(cè)及維修，且按格蘭仕維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只收取成本費(fèi)。但到目前為止，提出這種計(jì)劃的廠家并不多。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，目前很多企業(yè)并沒有長(zhǎng)期的收留電器“遺孤”計(jì)劃，主要原因是壓力比較大。格力電器北京分公司負(fù)責(zé)人向記者介紹，在“3•15”活動(dòng)期間，格力電器曾經(jīng)推出一個(gè)月的收留“空調(diào)遺孤”活動(dòng)；萬家樂燃?xì)饩咴?008年3月也推出了收養(yǎng)“燃?xì)饩哌z孤”，但近期記者再次詢問時(shí)卻被告知活動(dòng)已經(jīng)截止。

承諾收留“電器遺孤”需要具備一定的專業(yè)性，格力方面介紹，在活動(dòng)舉辦前，格力的維修工作人員要經(jīng)歷一個(gè)培訓(xùn)。雖然，這種舉措可以保證工作人員在應(yīng)對(duì)其他品牌空調(diào)維修時(shí)有一定專業(yè)上的準(zhǔn)備，但是必定要消耗一定精力。此外，維修人員要根據(jù)出現(xiàn)問題的產(chǎn)品到市場(chǎng)去尋找合適的配件，但由于很多產(chǎn)品品牌已經(jīng)消失，存在一定的難度。目前市場(chǎng)上不少企業(yè)在推行收留電器遺孤活動(dòng)的時(shí)候人力成本費(fèi)用都要自己承擔(dān)，銷售旺季到來后自顧不暇，能夠長(zhǎng)期堅(jiān)持這項(xiàng)活動(dòng)的企業(yè)寥寥無幾。

記者了解到，按照計(jì)劃，格蘭仕投入了約300萬元。格蘭仕總部客服中心負(fù)責(zé)人表示，公司在全國有幾千家網(wǎng)點(diǎn)，假設(shè)每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)點(diǎn)每天去接一臺(tái)“遺孤”，一年就能修幾十萬臺(tái)。

專業(yè)人士分析，對(duì)于家電行業(yè)而言，或許會(huì)引起繼價(jià)格戰(zhàn)之后的一場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)。企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的重視程度會(huì)越來越強(qiáng)，同時(shí)也會(huì)推進(jìn)“家電遺孤”向制度化、權(quán)責(zé)明晰化的方向發(fā)展。

但有一點(diǎn)值得關(guān)注的是，與主營白電和小家電的企業(yè)不同，記者詢問多家主流的黑電企業(yè)，均沒有類似為“遺孤”提供服務(wù)的計(jì)劃。

其實(shí)整個(gè)黑電行業(yè)有其特殊性。在行業(yè)淘汰中，國內(nèi)的主流黑電企業(yè)就是長(zhǎng)虹、康佳、創(chuàng)維、TCL等幾家。在十多年的競(jìng)爭(zhēng)中，這幾家企業(yè)始終站在行業(yè)的最前端。雖然也有淘汰，但像春風(fēng)、如意等一些地方品牌早已在十多年前出局，而電視的壽命也就是十幾年，當(dāng)年的那一批老電視都已經(jīng)更新?lián)Q代，也就不存在“遺孤”的問題了。

而目前經(jīng)過換代的平板電視實(shí)際進(jìn)入家庭也沒有幾年，還沒到集中出現(xiàn)問題的時(shí)候。據(jù)記者了解，長(zhǎng)虹、康佳、創(chuàng)維、TCL等幾家主流廠商，都擁有全國上千個(gè)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而且也設(shè)置了24小時(shí)救援電話。綜合而言，黑電的此類現(xiàn)象要明顯少于白電。

(來源：《新京報(bào)》2008年04月10日 編輯／劉麗琴)

“黑電”與“白電”

空調(diào)售后服務(wù)范文第3篇

2005年的確是空調(diào)企業(yè)不容易的一年。承接2004年原材料的漲價(jià)之勢(shì)，2005年基礎(chǔ)原材料再度大幅上漲，其中鋼材上漲71.5%，銅上漲20%以上。突如其來的變化，將空調(diào)企業(yè)逼到絕境。一方面是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，空調(diào)價(jià)格大幅下降；另一方面經(jīng)銷商議價(jià)能力的提高，迫使空調(diào)企業(yè)價(jià)格防線一再失守。2004年底，通過上市的7家空調(diào)企業(yè)匯總數(shù)據(jù)來看，空調(diào)業(yè)務(wù)的平均毛利率已經(jīng)從2003年的19.2%下降到16.2%。2005年一季度，這一比率更是下降到15.1%，已經(jīng)低于大多數(shù)企業(yè)其他白電業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率。一度被外界視為高利潤(rùn)的空調(diào)行業(yè)，目前已經(jīng)成為微利的行業(yè)。于是乎，行業(yè)間流傳“利潤(rùn)決定洗牌”的說法。也才有東洋電機(jī)因欠款而倒閉的一幕。

然而，東洋電機(jī)的倒閉是否真的就是行業(yè)凈化、優(yōu)勝劣汰的必然結(jié)果呢？筆者并不完全同意這種觀點(diǎn)。東洋電機(jī)倒閉的背后，有行業(yè)客觀形勢(shì)加劇的因素，也有其自身經(jīng)營戰(zhàn)略失誤的原因。但其自身經(jīng)營問題是其走向倒閉的根本原因。我國空調(diào)市場(chǎng)的獨(dú)特性應(yīng)該還給中小空調(diào)企業(yè)留有一定的生存空間。

其實(shí)，行業(yè)從興起到成長(zhǎng)，再到成熟的過程，必然是一個(gè)強(qiáng)者勝，弱者敗的一個(gè)過程。其間的一些企業(yè)起起落落，從而也加速了行業(yè)的發(fā)展和成熟。隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，行業(yè)集中度是一個(gè)由高到低，然后再由低到高的一個(gè)過程。而其中一些企業(yè)將在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，發(fā)展壯大，成為行業(yè)中的佼佼者。這些勝出的企業(yè)中，有以規(guī)模取勝者，也有以快取勝者。就像自然界的動(dòng)物，生物鏈最頂端的動(dòng)物也不是一個(gè)樣，但它們卻都有過人之處，也就是優(yōu)勢(shì)。因此中小企業(yè)憑借某些方面的優(yōu)勢(shì)，完全有在市場(chǎng)上生存的契機(jī)。

一、避免與強(qiáng)勢(shì)品牌正面競(jìng)爭(zhēng)，集中優(yōu)勢(shì)資源打造局部?jī)?yōu)勢(shì)

一直以來，各大主流品牌均將一二級(jí)市場(chǎng)作為競(jìng)技場(chǎng)，多年廝殺拼打，相互之間蠶食鯨吞，品牌集中度不斷提高，品牌知名度已經(jīng)成為消費(fèi)者選購空調(diào)的首選因素。目前全國話語權(quán)已經(jīng)集中在少數(shù)十幾個(gè)品牌手中，中小品牌要和他們正面競(jìng)爭(zhēng)，難度很大。然而在三四級(jí)市場(chǎng)，由于大品牌無暇顧及，尚沒有建立起完整的營銷網(wǎng)絡(luò)和售后服務(wù)體系。因此，中小品牌還有踹息的機(jī)會(huì)。中小品牌應(yīng)該考慮將營銷重點(diǎn)轉(zhuǎn)向三、四級(jí)市場(chǎng)以及農(nóng)村市場(chǎng)。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，目前我們中小城市每百戶家庭空調(diào)擁有量?jī)H20多臺(tái)，農(nóng)村每百戶家庭空調(diào)擁有量?jī)H幾臺(tái)，處于剛剛起步階段，市場(chǎng)潛力巨大。中小品牌可以有選擇地在部分空調(diào)市場(chǎng)剛起步的三、四級(jí)市場(chǎng)或農(nóng)村市場(chǎng)安營扎寨，進(jìn)行營銷網(wǎng)絡(luò)布局。根據(jù)三、四級(jí)市場(chǎng)特點(diǎn)，開發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，建立良好的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，走“農(nóng)村包圍城市”之路。

以志高空調(diào)為例，創(chuàng)業(yè)之初，志高很難與當(dāng)時(shí)的強(qiáng)勢(shì)品牌同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，采用的戰(zhàn)術(shù)就是農(nóng)村發(fā)展路線。隨著其自身實(shí)力的增強(qiáng)及海外市場(chǎng)的拓展，再進(jìn)軍一二級(jí)市場(chǎng)，從而取得較好的戰(zhàn)績(jī)。

二、調(diào)整品牌策略，定位底端或區(qū)域品牌

三四級(jí)市場(chǎng)和農(nóng)村市場(chǎng)消費(fèi)者對(duì)品牌認(rèn)知度不高，中小品牌存在生存空隙。在一二級(jí)市場(chǎng)，美的、海爾、LG、科龍等行業(yè)前10強(qiáng)空調(diào)廠家將占據(jù)整個(gè)市場(chǎng)80%以上份額，市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入寡頭壟斷競(jìng)爭(zhēng)階段。而在三、四級(jí)市場(chǎng)和農(nóng)村市場(chǎng)，由于空調(diào)還未進(jìn)入普及階段，消費(fèi)者對(duì)各大品牌還未形成品牌依賴和忠誠。因此，中小品牌相對(duì)比較容易讓消費(fèi)者認(rèn)可和接受，而不至于受到消費(fèi)者強(qiáng)烈的心理抵觸。

或者，收縮戰(zhàn)線，集中優(yōu)勢(shì)，打造成區(qū)域性的強(qiáng)勢(shì)品牌。在一個(gè)相對(duì)小的區(qū)域內(nèi)做好銷售渠道和售后服務(wù)體系。此舉不但可以為企業(yè)降低營銷成本、廣告費(fèi)用等支出，同時(shí)也為在局部區(qū)域打造超過強(qiáng)勢(shì)品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為可能。

三、產(chǎn)品差異化，滿足農(nóng)村市場(chǎng)特殊需求

中小品牌在開發(fā)鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及農(nóng)村市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)注重進(jìn)行市場(chǎng)前期調(diào)研，了解消費(fèi)者真正的消費(fèi)需求。從目前農(nóng)村的消費(fèi)水平來看，我國農(nóng)民人均收入還偏低，距離空調(diào)普及的收入線還有相當(dāng)一段距離。因此，目前農(nóng)村市場(chǎng)消費(fèi)空調(diào)的目的與城鎮(zhèn)消費(fèi)顯然存在巨大差距。農(nóng)村消費(fèi)空調(diào)的目的顯然更多是用于生產(chǎn)和經(jīng)營，而非單純的生活享受。此外，結(jié)合農(nóng)村空調(diào)使用環(huán)境和使用特點(diǎn)，開發(fā)滿足農(nóng)村特殊需求的空調(diào)，也是中小企業(yè)必須注重的問題。

比如，志高發(fā)起的“鄉(xiāng)鎮(zhèn)總動(dòng)員”空調(diào)普及活動(dòng)，其主要內(nèi)容之一就主要推出一系列適合鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)用的“奔小康空調(diào)”，如茶葉空調(diào)、西瓜空調(diào)、蔬菜空調(diào)等，并針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)電壓不穩(wěn)，“奔小康空調(diào)”采用寬電壓?jiǎn)?dòng)，即可在170～260V電壓范圍內(nèi)正常啟動(dòng)，以此切實(shí)滿足鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)者的需要。

四、建立適合三四級(jí)市場(chǎng)和農(nóng)村市場(chǎng)的渠道網(wǎng)絡(luò)及售后服務(wù)體系

空調(diào)售后服務(wù)范文第4篇

2、類型挑選：目前市面上的空調(diào)類型有窗式、掛壁式、立柜式、移動(dòng)式、一拖式和吊頂式。

3、匹數(shù)選擇：通常情況下，1匹空調(diào)的制冷面積為10到20平方米，制熱面積為10到18平方米;1.5匹空調(diào)的制冷面積為16到28平方米，制熱面積為15到23平方米;2匹空調(diào)的制冷面積為23到30平方米，制熱面積為20到22平方米；3匹空調(diào)的制冷面積為33到40平方米，制熱面積為27到30平方米。

4、制冷量和制熱量：不同的房間面積和環(huán)境所用空調(diào)的制冷量和制熱量也不同，在選購時(shí)要仔細(xì)詢問銷售人員空調(diào)的制冷量和制熱量，并且詢問它適用于哪種環(huán)境。

5、噪音指數(shù)：可以用專門的儀器來測(cè)量空調(diào)的噪音指數(shù)，有些劣質(zhì)空調(diào)打開后有很大的噪音，安裝在家里非常影響睡眠，所以選購時(shí)一定要注重選用噪音低的空調(diào)。

空調(diào)售后服務(wù)范文第5篇

分年度消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示：2013年為高峰

2011年8月至2015年8月，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到關(guān)于空調(diào)產(chǎn)品的消費(fèi)者投訴共計(jì)4690例。歷年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，這一產(chǎn)品的各年度投訴總量呈現(xiàn)波段式的增長(zhǎng)趨勢(shì)，與前兩年同期相比，空調(diào)產(chǎn)品投訴出現(xiàn)了下降的趨勢(shì)。

從圖中不難發(fā)現(xiàn)，與歷年同期相比，該產(chǎn)品的投訴量出現(xiàn)下降的情況，與產(chǎn)品的季節(jié)性特點(diǎn)不無關(guān)聯(lián)。有業(yè)內(nèi)人士分析，2015年空調(diào)市場(chǎng)是10多年來銷量最差的一年，被寄予厚望的7月銷售大幅下降，所有品牌空調(diào)產(chǎn)銷量出現(xiàn)了持續(xù)下滑的情況。

空調(diào)業(yè)都是“靠天吃飯”，但今年進(jìn)入夏季后，長(zhǎng)江流域以及南方區(qū)域的空調(diào)主要消費(fèi)區(qū)域，基本上是處于暴雨控制之下，降雨帶在長(zhǎng)江流域徘徊長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月之久。北方雨水雖然不多，但也是隔三岔五下一場(chǎng)雨，始終沒有出現(xiàn)持續(xù)高溫的情況，北京更是51天內(nèi)出現(xiàn)32次降雨天氣的現(xiàn)象。

而與此相對(duì)應(yīng)，在空調(diào)消費(fèi)投訴量劇增的2013年，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到消費(fèi)者投訴1585例，占該產(chǎn)品歷年投訴總量的34%。從這一年的6月1日起，國務(wù)院安排針對(duì)“節(jié)能空調(diào)、平板電視、電冰箱、洗衣機(jī)和熱水器”等家電產(chǎn)品的265億元財(cái)政補(bǔ)貼正式到期，能效補(bǔ)貼從100元/臺(tái)?400元/臺(tái)不等的政策正式終止實(shí)施。

而節(jié)能補(bǔ)貼在促進(jìn)家電廠家轉(zhuǎn)型升級(jí)的同時(shí)，也切實(shí)拉動(dòng)了家電消費(fèi)。與之相對(duì)應(yīng)地是，針對(duì)空調(diào)產(chǎn)品的消費(fèi)投訴也出現(xiàn)明顯增量，加上這一年夏季全國大部分地區(qū)出現(xiàn)了持續(xù)高溫天氣，有關(guān)空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，也和不斷升高的氣溫一樣不斷攀升。

特別需要說明的是，消費(fèi)者選擇中國質(zhì)量萬里行投訴部進(jìn)行投訴，幾乎都是在使用空調(diào)產(chǎn)品的正常售后渠道后無法滿意解決，甚至已經(jīng)出離憤怒的狀態(tài)下進(jìn)行的，其投訴內(nèi)容也被大量情緒化的表述所充斥。

數(shù)據(jù)顯示，2015年，截至8月，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到空調(diào)投訴為566例，消費(fèi)者投訴的問題主要涉及空調(diào)的質(zhì)量和售后方面的問題。

本期中國質(zhì)量萬里行投訴部將以此產(chǎn)品2015年1～8月的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)作為樣本，對(duì)此類產(chǎn)品做相對(duì)全面的投訴數(shù)據(jù)分析，便于消費(fèi)者更加客觀全面的了解此產(chǎn)品的消費(fèi)情況。

分投訴者性別數(shù)據(jù)顯示：

83%為男性

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，在收到的566例有關(guān)空調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量投訴中，男性消費(fèi)者為83%，遠(yuǎn)高于占比17%的女性消費(fèi)者。

分投訴者所在區(qū)域數(shù)據(jù)顯示：涉23個(gè)省市，集中為廣東

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，有關(guān)空調(diào)產(chǎn)品的投訴者共涉及全國23個(gè)省市，投訴者分布以廣東省市居于首位，這一投訴量占全國投訴量的1/5，超過了隨后兩個(gè)省份投訴量的總和，這與廣東的氣候條件、產(chǎn)品使用環(huán)境以及市場(chǎng)容量都有一定的關(guān)系。

江蘇、河南、浙江、河北區(qū)域的消費(fèi)者投訴量其次。同樣氣候炎熱的海南及云貴三省的投訴數(shù)據(jù)也并不多，受經(jīng)濟(jì)發(fā)展和氣候條件影響，東北以及西部地區(qū)大部分省份所的投訴數(shù)據(jù)占比也并不多。

分投訴月度數(shù)據(jù)顯示：

7、8月增幅明顯

從中國質(zhì)量萬里行的投訴中心咨詢熱線了解到，夏季易出現(xiàn)空調(diào)投訴會(huì)突然“熱”起來的主要原因是：由于持續(xù)高溫，空調(diào)銷售量大，產(chǎn)品質(zhì)量、安裝、維修及售后服務(wù)不及時(shí)，消費(fèi)者的集中反饋容易導(dǎo)致消費(fèi)者投訴案例激增。

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，有關(guān)空調(diào)產(chǎn)品每月均有投訴量。其中，3月、7月、8月的投訴量較為集中。

這主要表現(xiàn)為，3月不僅為消費(fèi)維權(quán)的高峰月，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)比較強(qiáng)，大量消費(fèi)品的投訴案例在此月反饋得比較集中，不乏一些久未處理的案例；其次，新開年的消費(fèi)旺季，各大平臺(tái)會(huì)進(jìn)行有針對(duì)性的促銷，而熱銷產(chǎn)品的同時(shí)也成為消費(fèi)者投訴的主要來源。

值得一提的是，對(duì)空調(diào)產(chǎn)品來說，消費(fèi)者的投訴量隨季節(jié)氣溫變化波動(dòng)，這與空調(diào)產(chǎn)品的使用周期高度吻合。7月、8月最熱，空調(diào)的投訴量最大，此時(shí)售后服務(wù)的安裝、維修負(fù)荷最大，消費(fèi)者的不滿情緒也最高漲。

每年3-5月為空調(diào)產(chǎn)品的銷售旺季，在旺季購買空調(diào)最易碰到這樣的尷尬情況：由于空調(diào)銷售量大幅度上升，往往是消費(fèi)者付了款，可經(jīng)銷商、安裝隊(duì)卻不能保證空調(diào)安裝的及時(shí)、可靠。

中國質(zhì)量萬里行投訴部提醒消費(fèi)者，要避免此類情況的發(fā)生，就需要消費(fèi)者在購買之前，對(duì)經(jīng)銷商的承諾了解清楚，做到有備無患。消費(fèi)者一旦有購買空調(diào)的計(jì)劃，請(qǐng)盡量在銷售淡季時(shí)購買，因?yàn)榇藭r(shí)廠家往往會(huì)舉辦一些促銷活動(dòng)，價(jià)格會(huì)比旺季偏低，安裝也比旺季及時(shí)；如果一定要在旺季購買，那最好別到大商場(chǎng)購買，到一些專營店或平價(jià)店購買也不失為一種選擇，因?yàn)檫@里不僅價(jià)格可能會(huì)優(yōu)惠一些，安裝等服務(wù)也能比大商場(chǎng)快捷。

分投訴者時(shí)間地域關(guān)聯(lián)：

季節(jié)性投訴明顯

廣東投訴總量最大，除1～3月外，單月投訴量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出別的省份。與總體趨勢(shì)不同，廣東投訴量的最大值提前出現(xiàn)在5月份。江蘇投訴總量其次，2月以及6～8月份的峰值投訴量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他月份。

分購買產(chǎn)品途徑數(shù)據(jù)顯示：

近六成為線下購買

中國質(zhì)量萬里行投訴部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，59%的消費(fèi)者購買空調(diào)主要通過線下購買的渠道。其中，通過商渠道購買格力產(chǎn)品的消費(fèi)者投訴量最大，這反映了空調(diào)產(chǎn)品在質(zhì)量和售后服務(wù)等方面對(duì)各級(jí)商的管控力度還不夠。