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一、我國商業(yè)銀行開展零售業(yè)務的現(xiàn)狀

隨著證券市場、保險市場、個人消費信貸市場及基金行業(yè)的快速發(fā)展，商業(yè)銀行零售業(yè)務開始呈現(xiàn)復雜性，產(chǎn)品種類逐漸豐富。目前，我國商業(yè)銀行零售業(yè)務已涉及儲蓄業(yè)務、銀行卡業(yè)務、消費信貸業(yè)務、投資理財業(yè)務、中間業(yè)務、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等業(yè)務領(lǐng)域。其中，在資產(chǎn)業(yè)務方面發(fā)展的重點是消費信貸和信用卡業(yè)務。而消費信貸中又以住房按揭貸款為主，占整個消費信貸的近80％；在負債業(yè)務方面，人民幣理財業(yè)務正迅速成長。

1．信用卡業(yè)務。自1979年10月中國銀行開始國外信用卡業(yè)務并于1985年6月發(fā)行我國第一張信用卡——中銀卡以來，我國銀行卡業(yè)務從無到有，從單一到集中，從各自為政到聯(lián)網(wǎng)發(fā)行，功能不斷完善。據(jù)統(tǒng)計，截至2005年9月，我國銀行卡發(fā)卡機構(gòu)達190多家，發(fā)卡總量約9．2億張。據(jù)麥肯錫公司預測，信用卡市場2013年利潤將達130億元至140億元，成為僅次于個人住房貸款的第二大零售信貸產(chǎn)品。但我國銀行卡的發(fā)行尤其是信用卡發(fā)行在數(shù)量和功能、使用便利度等方面仍較落后，除一些大中城市的大商場、酒店、賓館外，持卡消費仍未普及，銀行卡更多的是作為方便個人提現(xiàn)的工具，而帶有透支功能的貸記卡還有待進一步發(fā)展。目前，借記卡占到信用卡總量的95％以上，貸記卡只占1％左右。

2．消費信貸業(yè)務。自1999年3月中國人民銀行頒布《關(guān)于開展個人消費信貸的指導意見》開始，我國商業(yè)銀行的消費信貸業(yè)務正式啟動，消費信貸由最初的個人住房按揭貸款一種，發(fā)展到個人大額耐用消費品貸款、個人醫(yī)療貸款、家庭裝修貸款、個人旅游貸款、個人助學貸款、個人汽車消費貸款、個人房屋按揭貸款、個人質(zhì)押貸款、婚嫁貸款等業(yè)務領(lǐng)域。1997年末，個人住房抵押貸款余額僅為190億元，到2002年底個人住房抵押貸款余額近8000億元，而到2004年底，個人住房抵押貸款余額達15922．3億元，2005年一季度末，個人住房抵押貸款余額則達16743．7億元，占全部貸款余額的10．6％，是1997年的80多倍。其中，個人住房消費貸款余額占全部個人消費信貸余額的77．3％；汽車消費貸款余額占全部個人消費信貸余額的10．2％。顯然，住房和汽車正成為拉動我國居民消費的兩大支點。

3．個人理財業(yè)務方面。將個人理財業(yè)務作為零售業(yè)務發(fā)展的戰(zhàn)略重點，是實現(xiàn)銀行零售業(yè)務功能轉(zhuǎn)變的重要途徑。目前，商業(yè)銀行理財方式只是傳統(tǒng)的儲蓄業(yè)務、貸款業(yè)務、外匯業(yè)務的簡單列舉、堆砌和整合，并且限制條件較多，往往停留在簡單的中間業(yè)務辦理及一些咨詢建議、業(yè)務品種的介紹等方面，并不是真正意義上的個人理財。銀行、證券、保險三大市場相互割裂使銀行無法利用證券和保險這兩個市場為客戶實現(xiàn)增值，大大制約了個人理財業(yè)務的發(fā)展空間。

二、商業(yè)銀行零售業(yè)務的內(nèi)涵

商業(yè)銀行零售業(yè)務指商業(yè)銀行直接向消費者提供零星的小額的金融產(chǎn)品和服務，這種零售業(yè)務以個人、家庭和中小企業(yè)為服務對象，具有分散性、多樣性、需求差異性和交易頻率高的特點。商業(yè)銀行零售業(yè)務與傳統(tǒng)業(yè)務的區(qū)別主要在于服務對象、交易金額、服務方式不同，其平均資金成本不同，客戶流動性不同及風險發(fā)生率不同。

商業(yè)銀行零售業(yè)務可分為五大類：信用卡業(yè)務、私人銀行業(yè)務、消費信貸業(yè)務、貴賓理財業(yè)務和傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務。而我國商業(yè)銀行零售業(yè)務范圍已由最初以個人信貸為主逐步拓展到包括銀行卡、個人消費信貸、投資理財、教育等多個領(lǐng)域。商業(yè)銀行零售業(yè)務的實質(zhì)是金融在個人和家庭生活領(lǐng)域中的延伸和發(fā)展，它之所以能成為現(xiàn)代“銀行業(yè)革命”的一個重要內(nèi)容，并不是銀行單方面推動的結(jié)果，也不是單純的技術(shù)問題，而是商業(yè)銀行在金融深化過程中的一種必然選擇。由于商業(yè)銀行最基本的信用中介和支付清算功能的延伸，特別是投資功能、理財功能、功能、擔保功能、信息評價功能的出現(xiàn)和完善，商業(yè)銀行在金融零售業(yè)務市場上的優(yōu)勢具有不可替代性。商業(yè)銀行零售業(yè)務不僅提供貨幣兌換、儲蓄存款、消費者貸款、貴重物品保管、個人信托等傳統(tǒng)個人金融服務，而且包括對個人和家庭提供理財、財務咨詢、信用卡、出售保單、退休計劃、證券經(jīng)紀、共同基金等金融服務。

隨著2006年12月我國金融市場的全面放，利率市場化改革步伐的加快，銀行內(nèi)部控制度和外部競爭壓力越來越大，銀行業(yè)經(jīng)營風險斷上升。而銀行傳統(tǒng)業(yè)務的經(jīng)營日益困難，傳銀行業(yè)務步入了“微利”時代。同時，隨著中國人WTO承諾的全面兌現(xiàn)，中外資銀行業(yè)的競態(tài)勢將由彼此相安無事演化為正面交鋒，尤其是雙方將在零售業(yè)務方面圍繞客戶、產(chǎn)品、渠道和人才展開激烈競爭。因此，拓展經(jīng)營領(lǐng)域、深化服務內(nèi)涵、尋求功能創(chuàng)新等為主要內(nèi)涵的零售業(yè)務是我國銀行業(yè)在當前經(jīng)營環(huán)境下的必然選擇。

三、制約我國商業(yè)銀行零售業(yè)務開展的因素

1．個人信用制度不健全。銀行零售業(yè)務需要堅實的個人信用基礎。在我國，征信制度剛剛啟動。一方面，缺乏對個人信息資料的積累與儲存，缺乏科學判定個人資信狀況的標準和尺度，金融機構(gòu)之間的個人信息資料的溝通與交流更是空白。另一方面，我國各商業(yè)銀行的零售業(yè)務剛剛起步，缺乏足夠的數(shù)據(jù)量，沒有嚴格的數(shù)據(jù)錄入和校驗程序，已有的數(shù)據(jù)質(zhì)量較差，資信的調(diào)查和收集也非常困難。

2．技術(shù)手段相對落后，造成銀行經(jīng)營成本偏高。近年來，我國商業(yè)銀行在硬件等基礎設施方面已有相當大的投入，初步形成各自的科技開發(fā)組織體系和較好的金融科技研發(fā)隊伍，具備一定的產(chǎn)品創(chuàng)新和開發(fā)能力。但我國商業(yè)銀行的服務手段相對落后，科技化程度較低，各種軟硬件設施配備不夠，自動化水平較低，柜面壓力較大，各家商業(yè)銀行支付系統(tǒng)各自為政，容易出現(xiàn)故障。非

信貸資產(chǎn)浪費較為嚴重，銀行卡、電話銀行、網(wǎng)上銀行的功能比較單一，創(chuàng)收能力不足，深層次的服務項目遠沒有得到有效開發(fā)。加之由于對數(shù)據(jù)集中后的開發(fā)應用及信息的處理和挖掘方面的薄弱，制約了我國商業(yè)銀行為客戶提供高技術(shù)含量產(chǎn)品的能力。

3．品牌意識不強，客戶利益考慮較少。當前，商業(yè)銀行已開始不同程度的推行差異化戰(zhàn)略，尤其更加注重廣告，在廣告方面做出巨大投入。但商業(yè)銀行之間的差異依然非常模糊，主要原因在于各銀行的品牌意識不強，往往是將產(chǎn)品銷售出去就不管不問，將主要目標放在促銷某種具體產(chǎn)品上而忽略目標客戶對其品牌的認知度，輕視對客戶的后續(xù)跟蹤服務。結(jié)果，客戶對商業(yè)銀行的品牌形象并不認同，不利于商業(yè)銀行樹立自己的品牌。

4．營銷層次較低，服務無差異化。零售業(yè)務成功的前提和基礎是清晰的客戶定位，而客戶群細分更是基礎的基礎。我國大部分商業(yè)銀行開展的零售業(yè)務恰恰沒有實行客戶群細分，不同的客戶群體享受著同樣的服務，使大量低效益甚至無效益的中低端客戶占據(jù)大量資源，使商業(yè)銀行零售業(yè)務的開展處于低層次水平，極大影響了零售業(yè)務的發(fā)展。

四、商業(yè)銀行開展零售業(yè)務的策略

1．建立和完善個人信用體系，推動零售業(yè)務的開展。一方面，可由中央銀行牽頭，各商業(yè)銀行、證券公司、保險公司等機構(gòu)共同參與，組建相互聯(lián)網(wǎng)的信息庫，實現(xiàn)資源共享。另一方面，可成立專門的個人信用征信公司，逐步建立適合我國國情的個人信用登記、使用制度。

2．實行客戶群細分，突出服務的個性化。在進行客戶群細分時，可參照以下指標體系進行細分。首先是商業(yè)銀行的財務指標，主要包括資產(chǎn)、負債和利潤狀況。其次是商業(yè)銀行的業(yè)務指標，包括每項業(yè)務對銀行的貢獻度、所使用產(chǎn)品的狀況及其他行的產(chǎn)品使用狀況。再次是客戶指標，由客戶的年齡、性別、婚姻狀況、教育水平和收入水平組成。最后是客戶的行為指標，包括客戶的生活態(tài)度、價值觀念、風險偏好和產(chǎn)品需求狀況。通過客戶群細分，可設計出更符合客戶需要的產(chǎn)品與服務來支持收入和利潤的增長，同時幫助商業(yè)銀行進行產(chǎn)品定價及選擇合適的渠道來銷售產(chǎn)品，從而增加商業(yè)銀行的盈利。

在實行客戶群細分的同時，要實施個性化金融服務。這是指為某類客戶群專門“設計定做”的以滿足其個別需求的特殊性產(chǎn)品，包括開發(fā)產(chǎn)品的個性化和業(yè)務運作的個性化。個性化服務的基礎是市場細分。比如，只有針對不同收入水平、年齡層次、職業(yè)、需求偏好等細分客戶，銀行才有可能提供“度身定造”的個性服務。因此，銀行對個人金融業(yè)務的開發(fā)應立足于客戶角度和市場需要來思考、判斷和決定，即銀行研究問題的基點并不是銀行需要什么，而是客戶需要什么；銀行的主要精力應放在客戶現(xiàn)有需求的了解和未來需求的變化分析和預測上。

3．實施差異化品牌戰(zhàn)略，大力發(fā)展個人理財業(yè)務，滿足客戶需求。零售業(yè)務要實現(xiàn)從“做大”到“做強”的質(zhì)變，必須在創(chuàng)新的同時，實施差異化的品牌戰(zhàn)略，在最恰當?shù)臅r候向最合適的客戶提供最及時的服務。這就需要對目標客戶群、細分市場的業(yè)務潛力及競爭狀況進行分析，通過對不同客戶群的理解制定每個客戶群的品牌戰(zhàn)略，再根據(jù)市場及競爭狀況的變化，對品牌戰(zhàn)略進行改進，從而滿足客戶需求，提高客戶忠誠度。隨著市場競爭者的不斷加入、競爭手段的迅速更新，使金融產(chǎn)品的差異性日趨縮小。因此，只有將時間和資源花在考慮如何為客戶提供更有價值服務上的銀行，才有可能成為市場中的領(lǐng)先者。其中，個人理財服務正是以新型的服務方式選擇了適當?shù)臅r機向客戶提供最適合的產(chǎn)品，有效培育和發(fā)展了銀行的目標客戶，是發(fā)展零售業(yè)務的戰(zhàn)略重點。

4．以科技為保障，完善服務渠道。要充分利用信息網(wǎng)絡技術(shù)，研究各種解決方案，建立和完善客戶資料數(shù)據(jù)庫，提高市場跟蹤、信息處理、需求預測、成本管理和利潤分析等業(yè)務環(huán)節(jié)的準確性、科學性，加強對零售銀行業(yè)務的風險控制，保證零售銀行業(yè)務的經(jīng)濟效益。

隨著金融科技水平的提高、競爭的加劇和客戶對金融服務便捷性要求的提高，為客戶提供包括電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等在內(nèi)的多種服務渠道，不斷完善服務渠道以彌補網(wǎng)點不足的不利因素，成為商業(yè)銀行提高服務水平、擴大市場份額、增加利潤來源的必然選擇。

摘要：銀行零售業(yè)務以其較高的利潤率、較低的風險和廣闊的市場前景而受到各大商業(yè)銀行的青睞。我國銀行零售業(yè)務先天不足、后天失調(diào)的問題比較突出。因此，在開展零售業(yè)務時，商業(yè)銀行應從建立和完善個人信用體系入手，實行客戶群細分，突出服務的個性化，實施差異化品牌戰(zhàn)略完善服務渠道。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；零售業(yè)務；對策