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編者按：本論文主要從市場信用和道德約束機(jī)制；對消費者的人性關(guān)懷機(jī)制；人員激勵機(jī)制；行業(yè)協(xié)同機(jī)制等進(jìn)行講述，包括了尊重顧客、區(qū)位選擇和商品組織滿足消費需求、提高企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、引進(jìn)和留住商業(yè)人才，提高員工素質(zhì)、激勵普通員工，穩(wěn)定員工隊伍、商業(yè)企業(yè)處于由競爭者、供應(yīng)商及相關(guān)業(yè)務(wù)部門等構(gòu)成的市場環(huán)境中等，具體資料請見：

論文關(guān)鍵詞：商業(yè)企業(yè)市場信用人性關(guān)懷人員激勵行業(yè)協(xié)同

論文摘要：商業(yè)創(chuàng)新離不開支持保障體系的構(gòu)建和完善，結(jié)合商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)成要素，認(rèn)為完善的商業(yè)創(chuàng)新支持保障體系應(yīng)包括市場信用和道德約束機(jī)制、對消費者的人性關(guān)·機(jī)制、人員激勵機(jī)制、行業(yè)協(xié)同機(jī)制等，并逐一做了分析。

中國零售業(yè)全面開放已歷經(jīng)了一年多的考驗．商業(yè)流通流域出現(xiàn)了一些新氣象。2005年，大型零售企業(yè)的跨地區(qū)、跨業(yè)態(tài)并購和內(nèi)資并購?fù)赓Y層出不窮進(jìn)一步整合了商業(yè)資源。國內(nèi)中小零售業(yè)為提升自身的競爭力．尋求新的發(fā)展契機(jī)．采用自愿連鎖形式．與大型零售企業(yè)相抗衡。但在外資零售巨頭的猛烈沖擊下國內(nèi)缺乏競爭力、虧損嚴(yán)重的零售企業(yè)關(guān)門倒閉的浪潮也是前所未有的。據(jù)不完全統(tǒng)計．2005年．內(nèi)資超市、店鋪倒閉的數(shù)量達(dá)到上百個。近年來．理論界和業(yè)內(nèi)人士比較注重營銷創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等商業(yè)創(chuàng)新模式的研究和實踐．對商業(yè)創(chuàng)新支持保障機(jī)制的重要性認(rèn)識不足。實質(zhì)上，離開支持保障機(jī)制．商業(yè)創(chuàng)新便成無源之水、無本之木．不利于我國商業(yè)整體層次與競爭力的提高。結(jié)合商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)成．本文認(rèn)為完善的商業(yè)創(chuàng)新支持保障體系應(yīng)包括市場信用與道德約束機(jī)制、對消費者的人性關(guān)懷機(jī)制、人員激勵機(jī)制、行業(yè)企業(yè)協(xié)同機(jī)制等。

一、市場信用和道德約束機(jī)制

近年來，我國市場經(jīng)營主體不斷增加，而市場信用制度建設(shè)嚴(yán)重滯后于商品市場硬件，大量商業(yè)活動參與者缺乏市場經(jīng)濟(jì)條件下累積的市場道德與信譽建設(shè)基礎(chǔ)．加之法韋l約束不健全，使經(jīng)商牟利的行為容易演變?yōu)閾p人利己的掠奪經(jīng)營，如以假冒偽劣產(chǎn)品侵害消費者權(quán)益無序收取進(jìn)場費或肆意拖欠供應(yīng)商貨款：惡意騙取銀行貸款等事件時有發(fā)生。以普馬特為例．普馬特是2005年國內(nèi)倒閉的最大零售商．拖欠了供應(yīng)商大量貨款．以及銀行貸款留下高達(dá)2O億元的資金”黑洞”。市場信用鏈條的斷裂．使商業(yè)企業(yè)的金融信譽合作信譽、商業(yè)信譽均受到；中擊．?dāng)_亂正常的商品流通秩序。

近年來．自愿連鎖作為一種業(yè)態(tài)創(chuàng)新和低成本發(fā)展運作模式為我國流通領(lǐng)域注入了新的生機(jī)和活力。山西太原市的金虎便利自2001年5月至2005年11月共4年半的時間里．已有加盟門店231個。自愿連鎖在國內(nèi)的興起主要由于這種合作形式能夠為零售企業(yè)帶來管理技術(shù)、采購資源和自有品牌方面的規(guī)模效應(yīng)。理論界和業(yè)界已取得共識自愿連鎖在我國的發(fā)展條件已經(jīng)威熟。但我們應(yīng)該意識到．在今后的擴(kuò)張和運營中．如何規(guī)范加盟店的經(jīng)營和加強(qiáng)管理將是自愿連鎖面臨的重要課題之一。如果個別加盟店擅自提高價格．或偷偷銷售從其他渠道購進(jìn)正牌商品甚至假冒偽劣商品使整個組織蒙垢將會影響消費者對自愿連鎖品牌的信賴。

為保證公平，有序的市場環(huán)境．應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)市場信用制度的建設(shè)大力弘揚傳統(tǒng)商業(yè)美德與現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的信譽觀。如建立商業(yè)企業(yè)，商業(yè)經(jīng)營者經(jīng)濟(jì)檔案制度和商業(yè)經(jīng)營者個人信用體系．對違規(guī)違紀(jì)、欺詐經(jīng)營的行為及時予以登記披露：甚至通過媒體予以曝光．并將銀行、工商，商檢等有關(guān)部門的計算機(jī)管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)．使沒有信譽的企業(yè)與個人處處受制。不遵守自愿連鎖加盟規(guī)則的門店和經(jīng)營者應(yīng)撤銷其加盟資格．并通過一定的信息渠道告知公眾．以維護(hù)消費者權(quán)益和自愿連鎖品牌的信譽。這樣，通過社會信用體系對商業(yè)經(jīng)營者的約束，促使商業(yè)經(jīng)營者珍惜自己的商譽．對消費者、對社會全面守信和負(fù)責(zé)。誠然．對于信譽良好的商業(yè)企業(yè)和個人要給予充分肯定和公示．使其受到更多益處，從而做得更好。由此．商品市場流通秩序才會好轉(zhuǎn)。

二對消費者的人性關(guān)懷機(jī)制

消費者的貨幣選擇和投向是影響商業(yè)企業(yè)生存與發(fā)展的重要因素。只有將商品順利地銷售給消費者．使商品流轉(zhuǎn)化為貨幣流．企業(yè)才能獲得持久的市場活力和可觀的經(jīng)濟(jì)效益。顧客至上“已成為許多商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營信條和根本理念，但看似簡單的道理要落到實處卻非易事．要真正理解和深入貫徹這一經(jīng)營理念，企業(yè)應(yīng)注意從以下幾個方面入手：

1尊重顧客?，F(xiàn)在超市都實行開架自選，許多百貨店也開辟超市區(qū)，因而丟失貨品現(xiàn)象有所增加。但為防止個別不道德行為，商場卻把所有的顧客都當(dāng)賊防。在現(xiàn)實中，屢屢發(fā)生超市搜身打人．嚴(yán)重的關(guān)消費者禁閉、侮辱女性．致孕婦流產(chǎn)和消費者傷殘等種種犯法行為。我們對商場的防竊防損的初哀表示理解，但商場也應(yīng)照顧多數(shù)人的感受，給予顧客起碼的信任與尊重。2006年初發(fā)生在西安一超市的退休老教授猝死事件中．超市對消費者人格尊嚴(yán)乃至生命的漠視、人性關(guān)懷的缺失引人深思。這些做法既傷了消費者的心．也毀了自己的聲譽。

2區(qū)位選擇和商品組織滿足消費需求。一些中小城市的百貨連鎖企業(yè)在擴(kuò)張中．缺乏充分的市場調(diào)研在消費能力較弱的區(qū)域建立新門店．經(jīng)營慘淡。而一些消費能力較強(qiáng)卻缺乏大型零售企業(yè)的區(qū)域的消費者購買耐用品時只能到市中心。此外．企業(yè)選擇經(jīng)營什么樣的商品理應(yīng)首先考慮消費者的需求．選得準(zhǔn)才能夠使商品順暢地銷售出去，既最大限度地使顧客滿意．又贏得盡可能大的經(jīng)濟(jì)效益。

3提高企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。隨著生活水平的提高和消費觀念的變化．無形的服務(wù)對消費者選擇時的影響作用越來越重要。家樂福、沃爾馬等外資零售業(yè)在中國展開快速擴(kuò)張．卻從韓國全線撤出。除韓國人的民族凝聚力較強(qiáng)等因素外．我國的內(nèi)資零售業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與外資零售業(yè)存在較大差距，而韓國本土零售業(yè)整體層次和服務(wù)質(zhì)量高是重要的原因之一。因此，我國商業(yè)企業(yè)必須要有全新的服務(wù)理念，為顧客提供一個寬松、自由、舒適的購物環(huán)境，便民設(shè)施要齊全，退換貨制度要健全，處處為顧客著想。而且統(tǒng)一中要見靈活，一切以方便顧客為宗旨。

總之，商業(yè)企業(yè)要真正以人為本，從整體上理解消費者的動機(jī)、人格．體察消費者潛在的進(jìn)取心和自由選擇欲望，從而與消費者實現(xiàn)互動和心理趨近，開拓新的發(fā)展空間。

三、人員激勵機(jī)制

近年來，隨著91、資零售業(yè)的大舉進(jìn)入和內(nèi)資零售業(yè)的跨地區(qū)經(jīng)營，商業(yè)人才的競爭也進(jìn)入白熱化狀態(tài)。不僅是中高層管理者，就連有經(jīng)驗的收銀員、保安也成為商業(yè)企業(yè)相互爭奪、挖墻腳的對象。商業(yè)企業(yè)在吸引人才的同時．還要注意留住人才，保持員工隊伍相對的穩(wěn)定性，培養(yǎng)和增強(qiáng)員工的歸屬感，才能使企業(yè)保持旺盛的生命力。因此．要針對不同層次的人員建立相應(yīng)的激勵機(jī)制，以激發(fā)每個人的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

1引進(jìn)和留住商業(yè)人才，提高員工素質(zhì)。進(jìn)入21世紀(jì)后．各種高學(xué)歷人才的急速補(bǔ)充，解決了原先商業(yè)企業(yè)幾乎沒有高學(xué)歷人才的窘境。但是人才結(jié)構(gòu)不合理又是當(dāng)前企業(yè)面臨的一大困擾。商業(yè)企業(yè)應(yīng)與所在地高校的商業(yè)管理、物流、人力資源、法律等相關(guān)專業(yè)密切聯(lián)系，一方面請專家學(xué)者為企業(yè)出謀劃策．另一方面將企業(yè)作為學(xué)生的實習(xí)基地，使學(xué)生的課堂學(xué)習(xí)和實踐相互銜接，這樣既為企業(yè)儲備了人才，又可促進(jìn)高校相關(guān)專業(yè)的建設(shè)．實現(xiàn)雙贏。企業(yè)在引進(jìn)和自己培養(yǎng)的商業(yè)人才的同時，還必須通過“提高待遇”和”提升職位”，建立有效的激勵和約束機(jī)制，留住人才并充分實現(xiàn)其個人價值。(1)報酬激勵。提高商業(yè)人才的收入，在薪酬上應(yīng)使其既在經(jīng)濟(jì)上有充分的保障，又解除后顧之憂，短期刺激與長期激勵相互結(jié)合，在物質(zhì)生活上得到滿足。(2)精神激勵。商業(yè)人才在基本物質(zhì)需要獲得滿足后，更關(guān)心自身價值的實現(xiàn)，比較重視他們在市場上的聲譽、職業(yè)形象、社會地位和榮譽，若能在這些方面給予適當(dāng)?shù)木窦?，其作用將是巨大而長期的。因此，要根據(jù)每個人的獨特知識才能恰當(dāng)安排崗位．給予其發(fā)展和施展抱負(fù)的條件和空間，使其市場研究構(gòu)思和策劃管理溝通技I轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力．并進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)效益。

2激勵普通員工，穩(wěn)定員工隊伍。早在1994年，哈佛的赫斯凱特教授等人就提出了服務(wù)利潤鏈理論：服務(wù)性企業(yè)的利潤與顧客忠誠度的高低關(guān)系密切，顧客忠誠度受企業(yè)員工效率高低的影響較大，而員工效率的高低又取決于員工對企業(yè)的滿意程度。西爾斯公司的調(diào)查研究也表明：員工滿意度提高5％．會連帶提升13％的顧客滿意度，從而提高05％的企業(yè)業(yè)績。商業(yè)企業(yè)中，普通員工所占比例較多，又直接面對顧客，要培養(yǎng)他們良好的服務(wù)態(tài)度和工作熱情，也必須有相應(yīng)的行之有效的激勵措施：(1)與員工平等相處。企業(yè)必須將其愿望和前景傳達(dá)給每一位員工，使員工認(rèn)識到自己的具體工作和努力與企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，只有大家齊心協(xié)力，企業(yè)才能在激烈的競爭中立于不敗之地。沃爾瑪對待其麾下1。0多萬名員工提出”我們的員工與眾不同的號，激勵并尊重每位員工提出寶貴意見不僅向每位員工實施物質(zhì)獎勵計劃，而且在員工中推行教育培養(yǎng)計劃，從而形成一種積極向上，同心同德的企業(yè)文化。因此，企業(yè)與員工之間不僅僅要依靠物質(zhì)利益關(guān)系來維系，還應(yīng)在員工之間、員工與管理人員之間建立一種真正意義上的伙伴同仁關(guān)系，創(chuàng)造一種良好的文化氛圍，培養(yǎng)員工主人翁意識，使員工關(guān)心企業(yè)的發(fā)展．并能自覺為企業(yè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策。(2)物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合。一般來說，層次越低的員工，對物質(zhì)激勵手段越看重，物質(zhì)激勵的效果就越明顯。將員工的工作報酬中一部分可與業(yè)績相掛鉤，使雇員與組織共享工作效率提高帶來的收益，把雙方的利益真正結(jié)合在一起。同時對表現(xiàn)突出的員工可采用多種形式給予充分肯定和認(rèn)可，如提供提高知識技能與升遷的機(jī)會，進(jìn)行內(nèi)部報道表彰．頒發(fā)榮譽證或紀(jì)念品等，增強(qiáng)其榮譽感，并對其他員工形成一種刺激，培育一種積極向上的組織文化。(3)完善社會保障服務(wù)，穩(wěn)定員工隊伍。目前，我國大多數(shù)商業(yè)企業(yè)為非國有企業(yè)，對員工較為關(guān)心擔(dān)憂的社會保障問題考慮較少，若企業(yè)能主動為員工解決這一后顧之憂，將企業(yè)和員工納入國家社會保障體系，一定能提高企業(yè)的向心力和凝聚力．同時也可促進(jìn)我國社會保障制度的健全與完善。

四、行業(yè)協(xié)同機(jī)制

商業(yè)企業(yè)處于由競爭者、供應(yīng)商及相關(guān)業(yè)務(wù)部門等構(gòu)成的市場環(huán)境中，為求生存和發(fā)展，其間競爭不可避免。當(dāng)然競爭也促使企業(yè)建立獨特的競爭優(yōu)勢，其深遠(yuǎn)意義和作用早已為工商業(yè)界、經(jīng)濟(jì)管理理論界廣泛認(rèn)同。但另一方面，企業(yè)在經(jīng)營過程中也要考慮戰(zhàn)略聯(lián)盟、伙伴關(guān)系、謀求相互合作，而且合作對各方而言都是必要的，也是可行的。

就競爭者而言，即使明顯的對手也存在很大程度的合作空間。如可lE可樂和百事可樂這對勢均力敵的軟飲料競爭對手，在激烈的市場競爭過程中促使全世界接受了可樂這一代表美國文化的飲料。商業(yè)企業(yè)中，來自與自己毗鄰、商圈相互重疊交叉的競爭者的威脅和競爭壓力最大，但反過來，孤木難成林，許多商業(yè)企業(yè)在立地布局與業(yè)態(tài)上有一定相似性，才會形成集聚效應(yīng)，吸引更多消費者光顧．增強(qiáng)它們所在的商業(yè)區(qū)或商業(yè)街的市場輻射和影響力。許多中小零售企業(yè)聯(lián)合起來組建立合作社，以及自愿連鎖組織等都是競爭者通過合作方式尋求競爭優(yōu)勢的結(jié)果。

對供應(yīng)商而言，與銷售商之間存在利潤分割的矛盾與；中突，但各方又需要對方的合作與支持。銷售商可為供應(yīng)商提供穩(wěn)定的市場銷售渠道和顧客資源，而供應(yīng)商可保證銷售商獲得穩(wěn)定的可控資源。而且雙方可將產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)能力與市場開拓能力結(jié)合起來，共同研制開發(fā)適銷對路的商品，實現(xiàn)雙贏的結(jié)果。因此建立一種新型的共生合作關(guān)系對供應(yīng)商與銷售商來講都有益處。此外，商業(yè)企業(yè)在日常經(jīng)營活動中，也會受到營銷中介、政府主管部門等的影響，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)重視它們的作用，爭取它們的支持和合作．為自己創(chuàng)造一個寬松、和諧的外部環(huán)境．消除浪費資源的內(nèi)耗和無謂的斗爭，進(jìn)一步提高企業(yè)的競爭地位，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。