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2011年3月14日，中國銀監(jiān)會、人民銀行和國家發(fā)改委等三部門聯(lián)合《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》，要求銀行業(yè)金融機構(gòu)從今年7月1日起免除人民幣個人賬戶的11類34項服務(wù)收費。服務(wù)收費問題已經(jīng)日益成為評價銀行服務(wù)質(zhì)量、影響銀行形象、關(guān)系銀行市場競爭力和盈利水平的重要因素。

一、商業(yè)銀行服務(wù)收費的意義

2003年，銀監(jiān)會頒布了《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)，對商業(yè)銀行服務(wù)收費進行了系統(tǒng)、具體、明確的規(guī)范，推進了商業(yè)銀行費率市場化進程，對于商業(yè)銀行增加中間業(yè)務(wù)收入，促進業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和盈利模式轉(zhuǎn)變，促進業(yè)務(wù)創(chuàng)新和成本管理發(fā)揮了重要的作用。

1．服務(wù)收費是國內(nèi)商業(yè)銀行提高綜合競爭力的有效途徑。商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)是吸納存款、發(fā)放貸款，隨著存貸款利差的逐步縮小，商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的盈利空間、競爭能力逐步下降?！掇k法》頒布后，商業(yè)銀行告別了靠存貸款利差維持生計的年代，告別了因惡性競爭導(dǎo)致市場資金利率混亂、不良貸款率居高不下的局面，開始了中間業(yè)務(wù)發(fā)展之道。中國入世以來，面臨外資銀行的全面進入，隨著各種限制的逐步取消，市場競爭日趨激烈。外資銀行具有相當(dāng)成熟的中間業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗和發(fā)展體系，而中資銀行在存貸款市場的傳統(tǒng)優(yōu)勢逐步喪失，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)成為提高國內(nèi)商業(yè)銀行綜合競爭力的有效途徑。

2．服務(wù)收費是商業(yè)銀行細分市場、選擇客戶的有效機制。人民銀行的《人民銀行賬戶管理辦法》、《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法實施細則》等賬戶管理規(guī)定賦予了存款人選擇開戶銀行的權(quán)利，但卻同時否定了銀行選擇客戶的權(quán)利。商業(yè)銀行作為一個盈利機構(gòu)，為維持良好的競爭力，必須根據(jù)商業(yè)銀行自身發(fā)展戰(zhàn)略及市場定位來細分市場，尋求一種客戶選擇甚至退出機制。在這種環(huán)境下，利用價格杠桿即收費政策逐漸成為一種有效的工具。

3．服務(wù)收費可以有效促進商業(yè)銀行提高服務(wù)效率和質(zhì)量。在以存貸款利差為主要利潤的時代，商業(yè)銀行的服務(wù)品種基本無從談起?！掇k法》頒布以后，各家商業(yè)銀行充分利用此契機，大力研發(fā)中間業(yè)務(wù)品種，拓展中間業(yè)務(wù)市場，在爭取新的利潤增長點的同時，為社會提供了更為豐富的服務(wù)產(chǎn)品，從代收公用事業(yè)費到保險、代銷基金，從通存通兌到網(wǎng)上銀行，各種各具特色的服務(wù)項目已日益成為人們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中不可分割的部分，商業(yè)銀行實現(xiàn)了經(jīng)濟利益增長和服務(wù)社會大眾的雙重目標。

二、商業(yè)銀行服務(wù)收費存在的現(xiàn)實問題

與此同時，社會上反對銀行收費的呼聲高漲，也從側(cè)面反映了商業(yè)銀行的服務(wù)收費存在急需解決的現(xiàn)實問題。在聯(lián)合下發(fā)的文件中，三部門要求銀行業(yè)金融機構(gòu)在堅持服務(wù)價格市場化原則的同時，進一步履行社會責(zé)任。

1．服務(wù)收費屢受質(zhì)疑，商業(yè)銀行發(fā)展面臨不利環(huán)境。最近幾年，我國商業(yè)銀行不斷改善服務(wù)技術(shù)、手段和質(zhì)量，為公眾提供了越來越便利的金融服務(wù)。但居民在傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟體制下長期享受免費服務(wù)的慣性思維并未相應(yīng)轉(zhuǎn)變，公眾尤其是中老年客戶對于銀行服務(wù)收費有抵觸情緒，各個層面對于銀行服務(wù)收費理念的樹立和引導(dǎo)缺乏有效措施，加上信息時代特有的信息傳播速度快、傳播范圍廣等特點，一個負面報道就很容易觸發(fā)社會公眾的不滿情緒，使得各商業(yè)銀行在推出服務(wù)收費項目時非常謹慎，嚴重影響了銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的進程和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的積極性。

2．收費行為有待規(guī)范，信息透明度也需加強。各家商業(yè)銀行收費透明度不高，營業(yè)網(wǎng)點收費公告不夠明確、醒目，甚至沒有，也無法在各家商業(yè)銀行網(wǎng)站上直接查詢到全部業(yè)務(wù)收費標準。群眾對于銀行服務(wù)收費一頭霧水，無法在支付費用之前做好充分的心理準備和選擇，從而導(dǎo)致誤解和抵觸。

3．銀行服務(wù)收費后的金融服務(wù)并未相應(yīng)跟上。一些銀行片面強調(diào)收費與國際接軌，卻忽略了服務(wù)質(zhì)量的改善。比如，在服務(wù)收費時未做好相應(yīng)解釋工作;服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，服務(wù)產(chǎn)品種類相對單一，不能滿足客戶日益?zhèn)€性化的金融服務(wù)需求;急功近利，將尚未成熟的服務(wù)產(chǎn)品推銷給客戶，也造成了客戶對銀行收費問題心存疑慮。

4．商業(yè)銀行的社會責(zé)任沒有得到很好的引導(dǎo)。商業(yè)銀行作為一個經(jīng)濟實體，同時承擔(dān)著服務(wù)大眾的社會責(zé)任，在各家商業(yè)銀行競爭愈演愈烈的形勢下，需要一個權(quán)力機構(gòu)來對各家商業(yè)銀行的社會責(zé)任進行引導(dǎo)和明確，規(guī)范商業(yè)銀行的收費服務(wù)。在聯(lián)合下發(fā)的文件中，三部門要求銀行業(yè)金融機構(gòu)在堅持服務(wù)價格市場化原則的同時，進一步履行社會責(zé)任。

三、完善商業(yè)銀行服務(wù)收費的建議

1．切實轉(zhuǎn)變公眾的錯誤觀念，創(chuàng)造商業(yè)銀行穩(wěn)定發(fā)展的社會環(huán)境。商業(yè)銀行應(yīng)該加強社會宣傳，讓公眾明白，銀行服務(wù)收費是在設(shè)備、人員服務(wù)等多方面投入后應(yīng)得的正?；貓?，客戶在得到了金融服務(wù)的同時，理應(yīng)付出相應(yīng)酬勞。同時應(yīng)爭取公眾媒體的支持，通過對銀行服務(wù)收費的正面宣傳，營造良好的社會氛圍，避免陷入社會輿論的漩渦，從而影響商業(yè)銀行的正常業(yè)務(wù)發(fā)展。

2．增加收費政策透明度，滿足消費者的知情權(quán)。作為銀行服務(wù)的消費者，客戶對于收費政策有知情權(quán)。各家商業(yè)銀行應(yīng)增加收費政策透明度，特別是基礎(chǔ)服務(wù)項目的收費標準，應(yīng)通過營業(yè)網(wǎng)點或網(wǎng)上銀行進行長期公示，讓客戶在享受服務(wù)之前對于自己需要付出的成本心知肚明，消除被蒙蔽的感覺，讓銀行服務(wù)收費更加人性化。

3．完善金融服務(wù)，實現(xiàn)合理服務(wù)收費。一是要加強服務(wù)技能的培養(yǎng)，讓客戶享受到更為貼心和溫馨的服務(wù);二是要加強服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)，向公眾提供更多、更具個性化的金融服務(wù)產(chǎn)品;三是要完善產(chǎn)品研發(fā)和推廣的流程管理，向客戶營銷合適的服務(wù)產(chǎn)品，避免客戶因使用不合適的產(chǎn)品而造成對銀行信任的喪失。

4．監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)加強對各家商業(yè)銀行社會責(zé)任的引導(dǎo)，促進社會和諧環(huán)境的建立。銀行服務(wù)質(zhì)量的好壞，是打造社會主義和諧社會的重要一環(huán)，也關(guān)系到銀行贏利水平和市場競爭能力的高低。履行好社會責(zé)任，不僅是促進社會主義和諧環(huán)境建設(shè)的重要手段，也是樹立銀行形象、提高銀行綜合競爭力的有效方法。監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)合理引導(dǎo)各家商業(yè)銀行履行社會責(zé)任，明確銀行制定收費政策的原則，在銀行制定收費政策的時候，既要以服務(wù)成本為基礎(chǔ)，也要適當(dāng)兼顧弱勢群體;既要積極借鑒和吸納國際先進經(jīng)驗，也要充分考慮我國經(jīng)濟社會發(fā)展的特殊歷史階段。在收費政策的執(zhí)行上應(yīng)采取更為靈活的方式，根據(jù)不同的收費對象調(diào)整收費標準，滿足多樣化的社會服務(wù)需求.