前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 高校后勤ISO監(jiān)控評價體系

高校的后勤服務(wù)公司(簡稱高校后勤。下同)是從學(xué)校的直屬部門逐漸演變而來的特殊企業(yè),受現(xiàn)行體制的影響,其服務(wù)的對象和市場現(xiàn)仍處于封閉與半封閉的狀態(tài),成為現(xiàn)今市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的不完全競爭性業(yè)態(tài),企業(yè)的最終目標(biāo)是為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此,研究和探索加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評價的有效途徑與手段對促進(jìn)高校后勤企業(yè)的發(fā)展具有積極的意義。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一項于1987年制訂、后經(jīng)不斷修改完善而成的、可為任何組織提供普遍適用的質(zhì)量管理原則以及一個完整質(zhì)量管理體系所必需的管理要素的系列標(biāo)準(zhǔn)。目前將近有90多個國家和地區(qū)以此標(biāo)準(zhǔn)等同轉(zhuǎn)化為國家標(biāo)準(zhǔn)。

從理論上來講,高校后勤通過貫徹實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)可以完善內(nèi)部管理,使服務(wù)管理制度化、體系化和法制化。而從實(shí)踐來看,高校后勤在貫徹實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中,針對高校后勤保障服務(wù)的重要性,關(guān)鍵是如何把ISO國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系與服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、評價有機(jī)的結(jié)合起來,提高貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度,確保后勤服務(wù)的穩(wěn)定性,持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量,提高后勤企業(yè)的知名度。

近年來,中國計量學(xué)院后勤服務(wù)公司積極推行ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評價體系,取得令人滿意的成效,連續(xù)四年獲得了“學(xué)校年終考核優(yōu)秀”的成績。本文根據(jù)近年來的實(shí)踐對這一問題進(jìn)行粗淺的探討。

一、ISO國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系與高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評價體系

ISO9000質(zhì)量管理體系的靈魂是八項質(zhì)量原則,即“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理和系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系”,具體通過四個不同層次的文件加以體現(xiàn)。它要求組織分析顧客要求,規(guī)定為達(dá)到顧客要求所必需的過程,并使這些過程處于連續(xù)受控狀態(tài),以便實(shí)現(xiàn)顧客可以接受的產(chǎn)品。通過“產(chǎn)品”向組織內(nèi)部和顧客提供信任,從而不斷的提高內(nèi)部員工和顧客對組織的滿意度。

高校后勤的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。高校后勤服務(wù)即是對高校在教學(xué)、科研活動中一切事務(wù)和物質(zhì)保障的統(tǒng)稱,目的是滿足教學(xué)、科研對行政事務(wù)、物質(zhì)保障事務(wù)的需求,其根本任務(wù)是為高校的教學(xué)和科研活動提供所必需的行政事務(wù)性和物質(zhì)保障性支持。

高校后勤服務(wù)的質(zhì)量是指在一定的時間和條件下,后勤服務(wù)達(dá)到某一標(biāo)準(zhǔn)的程度以及服務(wù)對象(師生)對這種服務(wù)的滿意度。包含了:

1.理念滿意(MS):指后勤的服務(wù)理念給師生的心理滿足程度。

2.行為滿意(BS):是指后勤的服務(wù)行為給師生的心理滿意程度。

3.視覺滿意(VS):是指后勤的可視形象給師生的心理滿意程度。

從高校后勤服務(wù)的內(nèi)容來看,其服務(wù)質(zhì)量評價特征,既保持了一般服務(wù)性企業(yè)的特性,同時又體現(xiàn)了高校后勤服務(wù)的特殊性:

(1)功能性。指服務(wù)效能上滿足師生的需要程度,如餐飲服務(wù)要滿足師生吃、喝等功能要求。

(2)安全性。指在服務(wù)過程中對師生的生命健康及其財產(chǎn)安全的保障程度,如交通班車、公寓管理、餐飲衛(wèi)生等。

(3)經(jīng)濟(jì)性。一方面是指師生獲得服務(wù)所需要的費(fèi)用合理程度,尤其是學(xué)生伙食必須達(dá)到菜價穩(wěn)定、質(zhì)優(yōu)價廉。另一方面則指的學(xué)校為滿足后勤對學(xué)校教學(xué)、科研的保障和服務(wù)所必需的經(jīng)費(fèi)支出。

(4)時間性。指師生在獲取服務(wù)的時間上滿足要求的程度,包括及時、準(zhǔn)確和省時等三個方面的要求。

(5)文明性。指在服務(wù)提供過程中,服務(wù)人員的文明程度,如親切友好的態(tài)度、清潔優(yōu)美的環(huán)境、和諧的氣氛等方面的要求。

(6)舒適性。在服務(wù)過程中,師生感觀上感受到的舒適程度。

二、高校后勤服務(wù)質(zhì)量建立監(jiān)控與評價體系應(yīng)遵循的原則

高校后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、評價是以學(xué)校的教育、科研活動為基礎(chǔ),以師生的價值取向?yàn)榍疤?建立的是一種自我約束的信息反饋機(jī)制,為學(xué)校管理者、部門、服務(wù)實(shí)施者提供信息服務(wù)。高校后勤服務(wù)質(zhì)量建立監(jiān)控與評價體系應(yīng)遵循以下原則:

1.針對性原則:針對性地開展服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評價,實(shí)現(xiàn)監(jiān)控與評價的反饋調(diào)節(jié)功能、激勵作用。

2.積極性原則:讓被質(zhì)量監(jiān)控與評價者認(rèn)識到自己在服務(wù)過程中存在的不足,引導(dǎo)其加以改正,不斷提高服務(wù)水平。

3.科學(xué)與整合性原則:質(zhì)量監(jiān)控與評價具有透明度和坦率度,注重人際交互性和公眾開放性,使質(zhì)量監(jiān)控與評價活動達(dá)到最優(yōu)的目的。

4.可行與實(shí)效性原則:質(zhì)量監(jiān)控與評價活動既要考慮到實(shí)用程序和費(fèi)用效益,又要注重質(zhì)量監(jiān)控與評價者的可信度及能產(chǎn)生積極影響。

5.正確性原則:質(zhì)量監(jiān)控與評價以有效和可靠的測量或判斷為基礎(chǔ),進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理和定性、定量兩方面的信息分析,最終形成充分的論證,完成客觀的評價報告。

三、建立完善的高校后勤服務(wù)監(jiān)控評價體系

高校后勤服務(wù)是以師生需求為出發(fā)點(diǎn),以其內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制為保障,以師生滿意為終點(diǎn)的系統(tǒng)活動。近年來,高校后勤的社會化改革面臨著新的選擇,高校后勤面對的服務(wù)對象也表現(xiàn)了不同的價值取向。對政府而言,已突破高校后勤對我國高等教育發(fā)展的瓶頸制約,滿足連續(xù)擴(kuò)招對后勤的需求轉(zhuǎn)為開放高校后勤服務(wù)市場,通過市場競爭,保持和提高高校后勤對學(xué)校教學(xué)、科研的保障能力以及對師生工作、學(xué)習(xí)、生活的服務(wù)質(zhì)量。對學(xué)校而言,利用市場機(jī)制在資源配置中發(fā)揮基礎(chǔ)性作用,減少對后勤資產(chǎn)的投入,在確保后勤保障能力和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上,降低學(xué)校辦后勤、管后勤的風(fēng)險。對師生而言,則要求的是享受溫馨、舒適、價廉質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。

不論是政府、學(xué)校、還是師生對服務(wù)需求、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果都有同樣的質(zhì)量要求,反映在以下五個層面:

A、有形設(shè)施(tangibles ) :物質(zhì)設(shè)施、設(shè)備、人員和交流資料的外在形式。

B、可靠性(reliability ):可靠而準(zhǔn)確地開展承諾的服務(wù)的能力。

C、服務(wù)效率(responsiveness )(敬業(yè)精神):幫助用戶和提供快捷服務(wù)的意愿。

D、保障(assurance ):工作人員的知識和禮貌及其傳達(dá)信用和信心的能力。

E、情感移入(empathy ):對用戶寄予關(guān)切和個別的關(guān)注。

根據(jù)高校后勤服務(wù)的內(nèi)容和特點(diǎn),將這五個層面再具體的細(xì)化就構(gòu)成了后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評價體系.(如下表)

四、應(yīng)用ISO國際標(biāo)準(zhǔn)理論建立高校后勤監(jiān)控與評價體系的實(shí)踐

如果說質(zhì)量是企業(yè)的生命線,那么,對質(zhì)量的監(jiān)控評價便是對企業(yè)生命的守護(hù)。為了確保服務(wù)質(zhì)量,中國計量學(xué)院后勤服務(wù)公司在2004年2月引入了ISO9001質(zhì)量管理體系,應(yīng)用了ISO質(zhì)量管理體系的思想建立科學(xué)的后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評價體系,為后勤創(chuàng)服務(wù)品牌提供了制度保障。

根據(jù)我校三年來實(shí)施ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)行的切身體會,我們認(rèn)為ISO9001質(zhì)量管理體系最突出的特點(diǎn)就是有一套完整的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)。在這樣的監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)作下,逐步完善相關(guān)體系,后勤具有自我發(fā)現(xiàn)問題、自我糾正問題、不斷改進(jìn)完善問題的能力。

根據(jù)學(xué)校對后勤的要求,我們將后勤服務(wù)質(zhì)量的提高作為第一目標(biāo),逐步建立了從觀念到體制完整的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評價體系。

一是抓服務(wù)觀念、服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變。我們從公司到各個部門,確立了“師生至上、服務(wù)第一”的服務(wù)理念,使得“讓師生滿意是衡量我們服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)”、“只有微笑的服務(wù)是不夠的”、“服務(wù)沒有最好,只有更好”等觀念深入到各服務(wù)部門,滲透到各項服務(wù)工作之中。

二是按照高校后勤服務(wù)范圍的行業(yè)特點(diǎn),參照同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),建立了餐飲服務(wù)、接待服務(wù)、商貿(mào)服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、學(xué)生公寓(宿舍)管理、維修和水電供應(yīng)、校園保潔和綠化等各個服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對規(guī)范公司員工的服務(wù)行為、強(qiáng)化服務(wù)程序,提高服務(wù)質(zhì)量起到了真正的監(jiān)督與評測作用。

三是建立了內(nèi)控與外控相結(jié)合的質(zhì)量監(jiān)控與反饋機(jī)制。首先,后勤與后勤產(chǎn)業(yè)管理處根據(jù)《后勤服務(wù)質(zhì)量考核評估辦法》,采取年末定期檢查考核、師生監(jiān)督評價反饋等多種形式的外部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,全面評價各項后勤服務(wù)工作。其次,通過公司監(jiān)控部嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)項目進(jìn)行檢查評價,定期出服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控巡查評價信息,并且將服務(wù)項目的評價結(jié)果與崗位獎金掛鉤,獎優(yōu)罰劣。第三,公司監(jiān)控部每學(xué)期末通過全校性的師生服務(wù)滿意度調(diào)查,及時收集廣大師生對后勤服務(wù)的意見和建議,及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的不足,提高服務(wù)質(zhì)量,拓展服務(wù)項目,創(chuàng)計量后勤品牌。

除了上述手段外,依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn),在完善質(zhì)量監(jiān)控評價體系中,首先,由各部門選派代表成立了一支質(zhì)量監(jiān)控員隊伍。其次,公司各部門均有專、兼職內(nèi)審員隊伍(可以和質(zhì)量監(jiān)控員并同)。這些專、兼職內(nèi)審員在公司監(jiān)控部的組織下,負(fù)責(zé)整個后勤質(zhì)量體系運(yùn)行情況的監(jiān)督檢查。內(nèi)審員不僅要做好本部門質(zhì)量體系文件的管理,還要通過熱線電話、質(zhì)量管理意見箱等途徑,接收來自各方面的服務(wù)質(zhì)量投訴,并通過調(diào)查、信息反饋和協(xié)調(diào)溝通等方式,上報公司監(jiān)控部,監(jiān)控部敦促相關(guān)部門做好質(zhì)量投訴問題的處理并記錄備案。

立體的監(jiān)控與評價體系的建立,將是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)。對保持質(zhì)量體系的持續(xù)有效運(yùn)行方面也起著十分重要的作用。如今,無論你走進(jìn)學(xué)校行政樓、教學(xué)樓、場館、公寓、食堂、綠化帶,或是在一個個不經(jīng)意的角落,你都能感受到后勤服務(wù)所帶來的舒適、整潔、熱情。徹底改造或淘汰以往落后的監(jiān)控評價機(jī)制,為提高后勤保障服務(wù)的運(yùn)作能力提供了有效的方法。

服務(wù)質(zhì)量的提高只有開始,沒有終點(diǎn)。構(gòu)建高校后勤服務(wù)監(jiān)控和評價體系是高校后勤提高服務(wù)質(zhì)量的催化劑。充分理解高校后勤服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評價體系,懂得如何進(jìn)行監(jiān)控與評價是后勤社會化改革和可持續(xù)發(fā)展必不可少的環(huán)節(jié)。因此,提高后勤服務(wù)質(zhì)量,競爭社會市場,是高校后勤持之以恒的追求目標(biāo)。

參考文獻(xiàn):

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文第2篇

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化；公共服務(wù)；質(zhì)量

我國公共服務(wù)整體水平較低，造成服務(wù)與需求之間存在較大差距。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺乏相關(guān)體系，實(shí)際應(yīng)用研究仍處于探索之中，而在公共服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)推行標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)本身及社會發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。

1公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用

1.1公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是法律政策的延伸

相對于嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)定的法律法規(guī)而言，標(biāo)準(zhǔn)則更具專業(yè)化和靈活性。標(biāo)準(zhǔn)可以作為法規(guī)、政策文件的延伸部分對其相應(yīng)內(nèi)容加以細(xì)化和規(guī)范。我國在實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中，應(yīng)充分借鑒歐美發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)，最終保證公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性。

1.2推進(jìn)公共服務(wù)均等化

和諧社會對公共服務(wù)有著均等化的基本要求，以此對城鄉(xiāng)做好科學(xué)統(tǒng)籌，使社會的公正性得以體現(xiàn)。公共服務(wù)的均等化必須以公共服務(wù)的量化為標(biāo)準(zhǔn)，劃分人民群眾的需求層次，結(jié)合政府服務(wù)能力制定下限標(biāo)準(zhǔn)。

1.3提升公共服務(wù)效率

目前，我國公共服務(wù)已逐漸發(fā)展為較為龐大的體系。隨著供需方的構(gòu)成愈加復(fù)雜，政府部門與非營利性組織就需做好專業(yè)化分工，并默契配合。但上述部門之間存在管理與模式上的差異，容易造成整個運(yùn)行體系效率不高的局面。標(biāo)準(zhǔn)化就是以提升公共服務(wù)效率為目標(biāo)，通過優(yōu)化公共服務(wù)流程，充分發(fā)揮信息傳遞的作用。此外，標(biāo)準(zhǔn)化還是銜接不同服務(wù)部門的紐帶，進(jìn)而對相應(yīng)職責(zé)加以規(guī)范。

1.4推動公共服務(wù)透明化

公共政策體系離不開標(biāo)準(zhǔn)化這一支撐體系，只有制定、并執(zhí)行相應(yīng)的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)才能保證公眾掌握相關(guān)法規(guī)、政策，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的透明化。這也是避免操作過于彈性化的重要措施。因此，標(biāo)準(zhǔn)的制定需經(jīng)多方參與、協(xié)商才更具廣泛性，才能保證公共服務(wù)的透明化。

1.5科學(xué)評估公共服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化必須將評估作為保障手段，這需保證評估更具操作性和科學(xué)性。評判標(biāo)準(zhǔn)需包括公共服務(wù)部門的設(shè)定、人員和費(fèi)用的投入、服務(wù)質(zhì)量等眾多指標(biāo)。我國公共服務(wù)缺乏與之配套的評估方法和指標(biāo)，這也是考核無依據(jù)、多流于形式的根本原因。

2公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)建議

2.1以風(fēng)險評估為基礎(chǔ)

目前，我國的法律、法規(guī)與政策在制定過程中都涉及風(fēng)險評估，評估需依據(jù)不同的風(fēng)險標(biāo)準(zhǔn)。針對低風(fēng)險類別，需以行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)；中等風(fēng)險需引用較高的標(biāo)準(zhǔn)；對于高風(fēng)險類別，應(yīng)加入強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，或以此為基礎(chǔ)制定與之配套的標(biāo)準(zhǔn)。目前，歐美等發(fā)達(dá)國家已經(jīng)有了系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)作為相關(guān)法規(guī)的支撐。

2.2保證公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的適用性與服務(wù)性

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化必須具有適用性這一重要特點(diǎn)，這也是我國標(biāo)準(zhǔn)化工作中亟待解決的問題。適用性取決于制定標(biāo)準(zhǔn)程序的科學(xué)性，而公共服務(wù)領(lǐng)域公共性的特點(diǎn)會涉及到不同的利益團(tuán)體和各個層面，這就決定了標(biāo)準(zhǔn)制定時需均衡和透明化。具體來說，首先，標(biāo)準(zhǔn)需涵蓋所涉及的所有代表，還必須包括公眾代表（服務(wù)接收方）；其二，通過網(wǎng)絡(luò)信息化手段將制定標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)展與草案加以公布，便于各相關(guān)方獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

2.3做好全過程評價

公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的宗旨是保證公共利益的最大化，這就需要對標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施予以跟蹤、評價、反饋，這也是推動評價體系不斷改進(jìn)，逐步完善的重要措施。公共服務(wù)效益的評價應(yīng)該是全過程的評價，需涉及內(nèi)外部、安全、社會（成本與收益）等多方面因素。而在標(biāo)準(zhǔn)申請、立項時，效益則是衡量社會需求與必要性的重要尺度。制定標(biāo)準(zhǔn)時，效益評價是標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容完善的重要手段；實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)時，效益評價是改進(jìn)效果的唯一評判標(biāo)準(zhǔn)，并以此推動標(biāo)準(zhǔn)的深入實(shí)施。例如，澳大利亞的“凈利益”評價已成為該國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會的核心工作，并以此為基礎(chǔ)推行其他行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。

2.4充分發(fā)揮中介組織的優(yōu)勢

政府職能轉(zhuǎn)變包含中介組織的介入，這也是實(shí)施公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化最為有效的途徑和手段?！靶鹿补芾怼笔俏鞣桨l(fā)達(dá)國家實(shí)踐的成功典范，政府部門已不再是單一的公共服務(wù)提供方，通過引入中介組織并輔以相應(yīng)的競爭機(jī)制，真正降低公共服務(wù)的支出成本，有力的提升了公共服務(wù)的效率。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不僅是政府職能轉(zhuǎn)變的重要方面，還為政府職能轉(zhuǎn)變提供了必要的技術(shù)支持。由于公共服務(wù)涉的種類多、行業(yè)廣、協(xié)調(diào)性高，這就需要更具專業(yè)優(yōu)勢的中介組織參與進(jìn)來，通過將公共服務(wù)的研制、構(gòu)建、評價等諸多事宜進(jìn)行分工合作，充分發(fā)揮政府的管理監(jiān)督職能。

2.5不斷培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊伍

我國公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)隊伍非常匱乏，無論從結(jié)構(gòu)、數(shù)量還是能力方面看，都與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作要求相距甚遠(yuǎn)。為滿足公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的需要，需從方法、力度與模式等方面入手，真正實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)的突破。首先應(yīng)建立完善的人才培養(yǎng)體系。該體系不是教育機(jī)構(gòu)一方的職責(zé)，還要涉及到行業(yè)、政府以及企業(yè)等多方面，只有發(fā)揮各自的優(yōu)勢、做好銜接配合才能培養(yǎng)出符合實(shí)際需求的人才；其次，以營造環(huán)境、推動標(biāo)準(zhǔn)更加透明化為前提，吸引不同領(lǐng)域的專業(yè)人士參與到標(biāo)準(zhǔn)化制定工作之中；最后，做好網(wǎng)絡(luò)培養(yǎng)工作。以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，推動標(biāo)準(zhǔn)化知識的快速傳播，為有興趣的人士提供學(xué)習(xí)平臺，結(jié)合多模塊的學(xué)習(xí)、開設(shè)論壇、頒發(fā)證書等方式推動該項培訓(xùn)教育工作的快速開展。

3結(jié)束語

作為公共服務(wù)發(fā)展的保證手段，標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)是我國發(fā)展轉(zhuǎn)型的著力點(diǎn)和助推器。只有深入研究公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，才能不斷提升整體服務(wù)水平。同時，必須以公共服務(wù)快速發(fā)展為基礎(chǔ)，不斷研究探索標(biāo)準(zhǔn)化的有效性，找到制定標(biāo)準(zhǔn)化的有效途徑與措施。

參考文獻(xiàn)：

[1]王楨楨，郭正林．公共服務(wù)均等化的影響因素及標(biāo)準(zhǔn)化體系建構(gòu)[J]．學(xué)術(shù)研究，2009(6)．

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文第3篇

200*年，我們將緊緊圍繞市局黨組提出的“優(yōu)服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管，強(qiáng)科技、重發(fā)展，創(chuàng)新優(yōu)、勇爭先”的工作思路，牢固樹立“標(biāo)準(zhǔn)就是科技”和“科技離不開標(biāo)準(zhǔn)”的理念，堅持“科研標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)同步”的思想。按照省局對標(biāo)準(zhǔn)化工作的部署和要求，結(jié)合我市實(shí)際情況，以優(yōu)服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管為主線，以強(qiáng)科技、重發(fā)展為保障，以創(chuàng)新優(yōu)、勇爭先為目標(biāo)，著力加快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化事業(yè)發(fā)展，著力提高標(biāo)準(zhǔn)化工作的有效性，努力開拓標(biāo)準(zhǔn)化工作的新局面，為晉城經(jīng)濟(jì)又好又快做出新的貢獻(xiàn)

一、積極開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，促進(jìn)服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展

第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中比重的加大，是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。今年，我們將有重點(diǎn)地組織和指導(dǎo)商業(yè)、餐飲業(yè)、新興服務(wù)業(yè)業(yè)、旅游業(yè)和金融保險業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，積極申報和創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，推動我市第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平的提高。

二、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化長效動態(tài)監(jiān)管與服務(wù)，提高企業(yè)的管理水平和產(chǎn)品競爭力

繼續(xù)加強(qiáng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化長效動態(tài)管理，加大對企業(yè)特別是中小企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查的力度，鞏固和發(fā)展消滅無標(biāo)生產(chǎn)的成果。依法指導(dǎo)和幫助企業(yè)完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，做好企業(yè)產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)注冊登記等基礎(chǔ)性工作，使企業(yè)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)。

切實(shí)加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的備案管理，提高備案質(zhì)量。對涉及人體健康和人身財產(chǎn)安全，行政許可和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求，一定要嚴(yán)格把關(guān)，防止違反法律法規(guī)和國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)行為發(fā)生。對到期的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，要督促企業(yè)及時復(fù)審；逾期不復(fù)審的，依照有關(guān)規(guī)定處理

加大對《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》系列國家標(biāo)準(zhǔn)的宣貫力度，動員和組織標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)好的企業(yè)參加創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為”活動，積極引導(dǎo)企業(yè)尤其是名牌產(chǎn)品企業(yè)扎扎實(shí)實(shí)地建立和完善以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

三、大力推進(jìn)工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)我市質(zhì)量總體水平的提高

瞄準(zhǔn)國際先進(jìn)水平，積極推動企業(yè)采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，確保我市工業(yè)產(chǎn)品采標(biāo)率達(dá)到100%。

大張旗鼓地召開山西省煤層氣地方標(biāo)準(zhǔn)新聞會，以此發(fā)出全市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)以工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)振興晉城經(jīng)濟(jì)的新的動員令。積極探索為當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)發(fā)展的新方法、新思路。

四、深入開展農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，為建設(shè)新農(nóng)村作貢獻(xiàn)

切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)的建設(shè)。按照年度目標(biāo)任務(wù)，制定示范區(qū)建設(shè)實(shí)施方案，落實(shí)措施，確保完成年度示范任務(wù)。按照省局部署，重點(diǎn)做好國家級農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)的各項工作。

加快農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)建設(shè)。要加強(qiáng)與農(nóng)業(yè)部門的協(xié)調(diào)和溝通，在地方經(jīng)濟(jì)中，已經(jīng)形成規(guī)模，影響面大，有發(fā)展前途和需要規(guī)范化管理的農(nóng)產(chǎn)品，如澤州的澤州黃小米和巴公大蔥、陽城的酥梨和沁河鱉、城區(qū)的玫瑰花等一批特色項目要建成國家級農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項目。高平的生豬養(yǎng)殖、陽城的蠶絲等優(yōu)勢農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化項目要力爭參與制訂國家標(biāo)準(zhǔn)項目。按照國家總局部署，在全市積極推行良好農(nóng)業(yè)規(guī)范（gap）。

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文第4篇

【關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量差距模型;服務(wù)質(zhì)量;問題與對策

服務(wù)是銀行核心競爭力之一。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為衡量銀行管理水平的重要指標(biāo)，是銀行服務(wù)管理最基本、最直接、最具體的表現(xiàn)。隨著我國經(jīng)濟(jì)與國際接軌，外資銀行紛紛入駐，地方性銀行逐漸興起，使得中國銀行業(yè)競爭日益加劇，Y銀行發(fā)展速度逐漸降低，同行業(yè)的地位優(yōu)勢逐漸減弱，客戶投訴率較高，服務(wù)質(zhì)量急需改進(jìn)。因此，本文基于服務(wù)質(zhì)量差距模型，對Y銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，以縮小服務(wù)質(zhì)量差距，提高Y銀行服務(wù)質(zhì)量管理水平。

一、銀行服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型是分析客戶服務(wù)感知差距的有效工具。模型共分為兩個部分，第一部分是與客戶有關(guān)，而第二部分則與提供服務(wù)的企業(yè)有關(guān)。在研究不同行業(yè)的質(zhì)量問題時，其具體的研究對象和環(huán)境有所不同，本文主要是研究銀行服務(wù)質(zhì)量問題，因此，通過結(jié)合銀行服務(wù)特點(diǎn)，總結(jié)出銀行服務(wù)質(zhì)量差距模型。其中，差距1是Y銀行管理層的認(rèn)知差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是由于信息不對稱，Y銀行管理者所獲得的客戶需求信息存在一定偏差，不能準(zhǔn)確感知客戶的真實(shí)需求；二是銀行一線員工沒有及時向管理者報告客戶需求信息或報告的信息缺乏有效性；三是Y銀行缺乏對客戶期望服務(wù)感知的市場調(diào)研，存在形式化、被動化等問題。差距2是Y銀行服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行對制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺乏整體規(guī)劃，缺乏可行性的服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)；二是銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定沒有充分考慮客戶期望，沒有真正體現(xiàn)出客戶的重要性。差距3是Y銀行服務(wù)交付差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行缺乏對一線員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，員工沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念；二是Y銀行現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和管理制度規(guī)范限制了一線員工在服務(wù)傳遞中遵循銀行管理者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。差距4是Y銀行服務(wù)宣傳差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行一線員工在營銷過程中，承諾范圍和內(nèi)容超出實(shí)際服務(wù)；二是銀行對服務(wù)質(zhì)量管控方面缺乏及時性和有效性，控制力度與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量要求不相符。差距5是Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是銀行質(zhì)量差距模型的核心差距，質(zhì)量差距產(chǎn)生的主要原因是受到上述4種差距交互作用的影響，使得銀行實(shí)際提供的服務(wù)與客戶預(yù)期服務(wù)感知存在差距。

二、Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距改進(jìn)方法

為了縮小客戶期望與銀行服務(wù)實(shí)際感知的差距，提高Y銀行服務(wù)質(zhì)量水平，需要采取有效的方法和措施，彌合認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、交付差距和宣傳差距[4]。本文主要從員工層面和制度層面兩個方面出發(fā)，針對Y銀行服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際情況，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高銀行服務(wù)管理水平的對策和建議。

（一）從員工層面縮小質(zhì)量差距

1.深入了解客戶期望，減少認(rèn)知差距。認(rèn)知差距是Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的第一個根源，為了縮小認(rèn)知差距，需要通過實(shí)際的市場調(diào)查，深入了解客戶真實(shí)的服務(wù)預(yù)期，避免銀行基層員工和基層管理者的主觀判斷。因此，應(yīng)做到以下兩個方面：一是要主動開展客戶調(diào)查，主要對客戶Y銀行服務(wù)期望和滿意程度進(jìn)行調(diào)查，可以采取問卷、電話、微信等方式，全面深入了解客戶的服務(wù)質(zhì)量感知；二是被動獲取客戶期望，即要對客戶抱怨給予充分重視，客戶抱怨在一定程度上能夠直觀反映Y銀行服務(wù)質(zhì)量問題，可以通過采取在銀行大廳設(shè)置留言本或意見箱等方式，獲取客戶真實(shí)的服務(wù)期望。

2.提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，減少交付差距。為了彌合交付差距，Y銀行一線員工在提供服務(wù)過程中，需要嚴(yán)格遵循Y銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，熟悉銀行各項產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作流程，以達(dá)到銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，需要做到以下兩個方面：一是要加強(qiáng)一線員工知識和技能的培訓(xùn)，可以采取“一幫一”、員工分級培訓(xùn)、知識分類培訓(xùn)、情景模擬等培訓(xùn)方式，對員工進(jìn)行實(shí)際操作指導(dǎo)；二是對于基層管理者來說，要做好一線員工的心理輔導(dǎo)工作，由于銀行一線員工直接面對客戶，處理現(xiàn)金類和非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，需要細(xì)心和耐心，注意力需要高度集中，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯，心理壓力較大，容易產(chǎn)生不良情緒，這就需要基層管理者對一線員工給予充分理解，及時疏導(dǎo)員工的心理壓力。

（二）從制度層面縮小質(zhì)量差距

1.合理制定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距。Y銀行在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)以客戶需求為基礎(chǔ)，充分考慮對客戶服務(wù)質(zhì)量感知的認(rèn)知。因此，需要做到以下兩個方面：一是需要將6西格瑪理論和全面質(zhì)量管理理論引入到銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定當(dāng)中，促進(jìn)Y銀行服務(wù)質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和先進(jìn)化；二是重視銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的可行性，即要考慮到人性化管理，要與業(yè)務(wù)操作流程相匹配，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的合理性。

2.規(guī)范服務(wù)營銷行為，減少宣傳差距。為減少宣傳差距，Y銀行應(yīng)保證外部宣傳的一致性，以及提供的實(shí)際服務(wù)與承諾之間的一致性。因此，需要做到以下兩個方面：一是要加強(qiáng)內(nèi)部營銷，柜員、客戶經(jīng)理、主管等之間需要積極溝通協(xié)調(diào)，針對銀行服務(wù)質(zhì)量，定期開展討論活動，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，確保內(nèi)部服務(wù)一致性；二是嚴(yán)格按照銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)約束員工服務(wù)行為，避免夸大營銷，保證員工在營銷活動過程中，承諾范圍和內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)相符。

參考文獻(xiàn)

[1]羅志斌.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的中國工商銀行南平分行服務(wù)質(zhì)量分析[J].對外經(jīng)貿(mào)，2014，（7）：90-92.

[2]邢丘丹，常瑩瑩，杜占河.商業(yè)銀行網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新途徑研究———基于服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量差距理論[J].經(jīng)濟(jì)與管理，2013，（9）：55-62.

[3]唐樂，鮑廣德.銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量理論模型再研究[J].經(jīng)營與管理，2015，（1）：105-111.

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文第5篇

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量 顧客感知 顧客期望

一般而言，企業(yè)提供的功能與技術(shù)質(zhì)量越高，顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量就越好，但有時企業(yè)提供了優(yōu)異的質(zhì)量，顧客卻感到平平甚至不滿，有時企業(yè)提供的質(zhì)量一般甚至有瑕疵，但顧客卻感到滿意，因此，認(rèn)清顧客對服務(wù)的感知，調(diào)控好顧客對服務(wù)的期望，使顧客的感知符合甚至超越其期望，成為提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

顧客感知及其維度

顧客在接受服務(wù)之后就有了親身感受，知道服務(wù)實(shí)際是什么樣的，由此形成對服務(wù)經(jīng)歷的主觀評價，這就是顧客感知。同產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量最顯著的特點(diǎn)就是顧客的感知性。首先，由于服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行，顧客參與服務(wù)過程之中，服務(wù)是在企業(yè)與顧客的互動和真實(shí)瞬間過程中實(shí)現(xiàn)的，要靠顧客的體驗(yàn)、感受來評價；其次，服務(wù)是由服務(wù)人員來執(zhí)行，顧客來體驗(yàn)，不同的服務(wù)人員有不同的心理狀態(tài)、服務(wù)技能，不同的顧客有不同的知識水平、興趣和愛好，服務(wù)帶給顧客的感受和效用存在差異，即使同一服務(wù)，顧客在不同的時間來接觸，其感受也可能不相同。也就是說，服務(wù)質(zhì)量更多地是按顧客主觀的感知加以衡量和檢驗(yàn)。因此，芬蘭學(xué)者Christian Gronroos將服務(wù)質(zhì)量稱之為感知服務(wù)質(zhì)量。如今，感知服務(wù)質(zhì)量的概念已被普遍接受。

顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知是多方面的，美國的A?Parasuraman等學(xué)者將顧客感知分為五個維度：

可靠性

可靠性是指企業(yè)準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力。可靠性意味著公司按照其承諾行事，包括送貨、提供服務(wù)、問題解決、價位方面的承諾。顧客喜歡與信守承諾的公司打交道，許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)都是通過可靠的服務(wù)來建立自己的聲譽(yù)。

有形性

是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”，如各種設(shè)施、設(shè)備以及服務(wù)人員的形象等。由于服務(wù)是一種行為過程，所以顧客只能借助這些有形的、可視的部分來把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。這些部分提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，直接影響到顧客特別是新顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。

反應(yīng)性

反應(yīng)性是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，為顧客提供便捷服務(wù)。該維度強(qiáng)調(diào)在處理顧客要求、詢問、投拆、問題時要專注和快捷。為在反應(yīng)性上做到優(yōu)異，企業(yè)必須站在顧客角度而不是企業(yè)角度來審視服務(wù)傳遞及顧客關(guān)系。

安全性

安全性是企業(yè)員工的知識和謙恭態(tài)度及其能使顧客信任的能力。當(dāng)顧客同一位友好、和善且學(xué)識淵博的服務(wù)人員打交道時，他會認(rèn)為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力是缺一不可的。

移情性

移情性是指給予顧客的關(guān)心和個性化的服務(wù)。企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要并給以滿足，使整個服務(wù)過程富有人情味。移情性的本質(zhì)是通過個性化的服務(wù)使每個顧客感到企業(yè)對他們的理解和關(guān)注。

顧客感知的五個維度在感知服務(wù)質(zhì)量中的分量是不一樣的?？煽啃允歉兄?wù)質(zhì)量中最重要的因素，有形性和其他質(zhì)量維度相比要次要一些。A.Parasuraman等學(xué)者通過對一些服務(wù)行業(yè)的調(diào)查，用百分制分別表示出各個維度的相對重要性（權(quán)重），如圖所示。

顧客期望及其調(diào)控

顧客接觸一項服務(wù)之前，總會自覺不自覺地設(shè)想或閃現(xiàn)出服務(wù)會是什么樣的想法，即對服務(wù)的過程及其功效有一種期待和想象，這就是顧客期望。

顧客期望有三種：一是顯性期望，顧客明確知道自己需要什么樣的服務(wù)，并能夠地表達(dá)和想象出來，而且認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該清楚他們的期望，并能夠滿足他們。

二是隱性期望，也稱基本期望。有些服務(wù)無論是對于顧客還是對于企業(yè)來說都是最基本的，顧客認(rèn)為這些服務(wù)是企業(yè)理所應(yīng)當(dāng)提供的，也是自己理所應(yīng)當(dāng)?shù)玫降?，不需要去明確表達(dá)這些期望。如果顧客得到這些服務(wù)，也無動于衷，但若沒有得到，就會十分惱怒。

三是模糊期望。顧客隱約希望得到一些服務(wù)，但這些服務(wù)是什么樣的，自己又說不清，或想象不出來。他們并不指望企業(yè)能夠識別和提供這些服務(wù)，正因?yàn)槿绱?，即使企業(yè)沒有滿足顧客這樣的期望，也不會影響他們對服務(wù)質(zhì)量的感知，但是，一旦滿足了他們，就會喜出望外。

顧客期望的形成是受企業(yè)的宣傳承諾、同行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)、自身需求與價值以及從前的服務(wù)體驗(yàn)等多種因素影響，其中，產(chǎn)品定價、廣告促銷、服務(wù)承諾以及由此而形成的企業(yè)形象、口碑是企業(yè)可控制的因素，而顧客自身需求與價值、同行業(yè)的服務(wù)水平則是企業(yè)無法控制的因素。在顧客的期望中，有些是企業(yè)可以滿足的（現(xiàn)實(shí)期望），有些是企業(yè)根本做不到的（非現(xiàn)實(shí)期望）。顧客的非現(xiàn)實(shí)期望既有自己不切實(shí)際的想象造成的，也有企業(yè)過高或模糊的宣傳和承諾造成的。如果企業(yè)的宣傳和承諾越高、越模糊，顧客產(chǎn)生非現(xiàn)實(shí)期望的可能性就越大，期望值也越高，期望與感知之間的反差越大。即使服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，但由于顧客的期望更高，兩者的差距可能沒有縮小甚至還會擴(kuò)大，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量就會相對下降，其結(jié)果是顧客對服務(wù)質(zhì)量也就越不滿。因此，從營銷實(shí)踐來看，降低顧客過高的預(yù)期，將顧客期望控制在一個相對較低的水平，這樣，企業(yè)營銷活動余地就會大一些，可以更容易地使顧客的感知達(dá)到或超過顧客期望?；蛘哒f，使顧客的期望符合或低于顧客的感知。

感知與期望之間的差距及其對策

在企業(yè)服務(wù)顧客的過程中，顧客常常對服務(wù)不滿意，造成顧客不滿的癥結(jié)就是顧客得到的服務(wù)未能滿足其期望的服務(wù)，即顧客期望的服務(wù)同顧客感知的服務(wù)出現(xiàn)了差距。感知與期望之間的差距主要是由三方面造成的：

認(rèn)知差距

認(rèn)知差距是企業(yè)認(rèn)為的顧客期望與顧客的真實(shí)期望之間出現(xiàn)的差距。由于企業(yè)市場調(diào)研和顧客需求分析信息不準(zhǔn)確，內(nèi)部信息溝通不暢或失真，企業(yè)不能準(zhǔn)確地認(rèn)識顧客的真實(shí)期望，不知道顧客期望的是什么，或?qū)︻櫩推谕牧私獯嬖谥欢ǖ钠睢?/p>

標(biāo)準(zhǔn)差距

標(biāo)準(zhǔn)差距是指企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)所認(rèn)知的顧客期望之間出現(xiàn)的差距。企業(yè)一般是基于顧客期望設(shè)計服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，由于企業(yè)的管理能力及其他原因所限，企業(yè)所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)沒有達(dá)到自己認(rèn)知的顧客期望（不是真實(shí)的顧客期望）。

表現(xiàn)差距

表現(xiàn)差距是指企業(yè)服務(wù)過程中的實(shí)際表現(xiàn)（顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量）與企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間出現(xiàn)的差距，造成這一差距的原因有兩方面：一是由于員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平所限，沒能按照企業(yè)制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供和傳遞服務(wù)，這屬于執(zhí)行差距，二是企業(yè)為了擴(kuò)大宣傳，超越自己制定的標(biāo)準(zhǔn)對顧客進(jìn)行承諾，結(jié)果不能兌現(xiàn)，這屬于溝通差距。

從決策者對顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定，再到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息的宣傳和實(shí)際執(zhí)行，任何一個環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)差錯。即使只有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，其他環(huán)節(jié)都能準(zhǔn)確理解和執(zhí)行，也會導(dǎo)致顧客的服務(wù)體驗(yàn)未能符合他的服務(wù)預(yù)期，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題。如果每個環(huán)節(jié)都出現(xiàn)偏差，顧客期望（企業(yè)應(yīng)該表現(xiàn)）與顧客感知（企業(yè)實(shí)際表現(xiàn)）的距離就會逐步拉大，質(zhì)量問題就會更為嚴(yán)重。

根據(jù)這些差距產(chǎn)生的原因，企業(yè)要采取針對性的對策，努力縮短顧客期望與顧客感知之間的距離，改善和提高服務(wù)質(zhì)量。

第一，必須進(jìn)行深入的市場調(diào)研，了解顧客的要求和愿望，減少組織的層級關(guān)系，疏通各種信息渠道，以確保從市場中獲取全面、準(zhǔn)確的信息。

第二，要努力提高自身的質(zhì)量管理水平，增強(qiáng)技術(shù)、經(jīng)濟(jì)能力，根據(jù)顧客的真實(shí)期望而不是自己認(rèn)為的顧客期望制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

第三，要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高其敬業(yè)精神、協(xié)作精神和服務(wù)技藝，使他們能夠正確理解并貫徹執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時給予員工適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，使他們能及時地在現(xiàn)場解決顧客的問題。

第四，企業(yè)要對自身的能力有個清醒的認(rèn)識，宣傳和承諾要適當(dāng)，以“低姿態(tài)”進(jìn)入市場，降低顧客的預(yù)期，從而更好地滿足顧客的期望，提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。

參考資料：