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顧客服務(wù)心理學(xué)范文第1篇

一、導(dǎo)購服務(wù)5S原則

當(dāng)你站在凈水專賣店內(nèi)，或者在你在賣場向消費者推介產(chǎn)品的時候，微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、誠懇（SINCERITY）、靈巧（SMART）、研究（STUDY）這五項工作應(yīng)該成為你的基本動作要領(lǐng)。

微笑（SMILE） 適度的、溫暖的、嘴唇上翹的微笑，可以立即拉近你與消費者，產(chǎn)品與消費者之間的心理距離，剔除消費者自我防備和隔離的心理，那么使的后續(xù)的成交成為可能。而只有導(dǎo)購員抱著“來者都是客”的心理對顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。

迅速（SPEED） 導(dǎo)購員最為忌諱無精打采、慢吞吞，對朝專柜和產(chǎn)品走進(jìn)者要顯得干練、麻利。第一，在物理上的速度就是你要工作得盡量的快一些，不要讓顧客久等；第二，在心理上的速度上你要有誠意十足的動作與體貼的心，以引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時間過長。

誠懇（SINCERITY） 誠懇服務(wù)、坦誠相交，把消費者當(dāng)朋友，當(dāng)大媽大哥大姐大叔對待，如此你才能夠很自然的心存盡心盡力為顧客服務(wù)的思想，而如果你做到了，那么作為顧客就一定能夠感受的到。

靈巧（SMART） 精明、整潔、利落，動手能力強(qiáng)，所作的工作要讓顧客感覺這很專業(yè)、很到位，一氣呵成。以干凈利落的方式來接待顧客， 即是所謂‘靈巧’的服務(wù)。

研究（STUDY） 平日里要保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，多看看書，多向做得優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí)，只要平日多努力研究顧客的購物心理、銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識，就不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。

二、制造熱銷的話術(shù)

從購物心理學(xué)上講，消費者有從眾的心理，所以我們看到，購買房子有“買漲不買跌”的現(xiàn)象，為什么去飯店吃飯，人都愛往人多的地方去，即便隔壁飯店沒人而自己也心甘情愿的排隊等候。

因此，在銷售產(chǎn)品的時候，要把握消費者的這種心理，向顧客導(dǎo)購的時候要擅長制造熱銷氛圍，請其“入甕”。熱銷的銷售話術(shù)簡要羅列，多多練習(xí)：

“這款凈水機(jī)帶有淡淡的花紋，非常的精致典雅，目前在我們這已經(jīng)銷售100多臺了，很搶手，現(xiàn)在倉庫快沒貨了，正在向廠家下訂單呢。”

“這是我們品牌今年上市最新款雙龍頭外加后置抑菌膜的凈水機(jī)，在我們武漢的其他店鋪，這款凈水機(jī)已經(jīng)沒有貨了，在我們店只有幾個了，我給您介紹下！”

“有的品牌好賣，有的品牌根本走不動貨。像我們品牌目前重點主推的幾款凈水機(jī)，在我們廣州的店鋪，有一款早已經(jīng)賣空了，得預(yù)訂。這一款稍微好一點，在我們店只有不多庫存了，我?guī)湍纯从袥]有您合適您品味的。”

三、身邊案例更具有說服力

作為導(dǎo)購，要學(xué)會收集案例，把賣貨的地址熟記于心，如果能夠安排協(xié)調(diào)有關(guān)人員拍照片，要把收集的照片展示出來。從營銷心理學(xué)上分析，消費者購物時，尤其對新興的耐用消費品和新興的品牌往往抱有將信將疑的態(tài)度，如果你能夠拿出例證來，則要比你的“三寸不爛之舌”要更具有說服力。而如果你提供的安裝案例恰好是顧客所在的小區(qū)或周邊的小區(qū)，則更能夠獲得認(rèn)可。

這里給各位商朋友介紹一個小竅門，如果你剛剛開始操作凈水項目，還沒有賣出多少臺機(jī)器，沒有更多的案例給顧客介紹，那么你不妨虛擬一些較為高檔的社區(qū)的客戶登記在你的銷售簿上，有新來的顧客上門的時候，不妨秀出來給他看，以起到善意的引導(dǎo)的功能。

四、運用第三方工具促進(jìn)現(xiàn)場銷售

（1）實物展示：實物展示是最好的一種證明方式，商品本身的銷售重點，都可通過實物展示得到證明。

（2）專家的證言：您可收集專家發(fā)表的言論，證明自己的說詞。

（3）視覺的證明：照片、圖片、產(chǎn)品目錄等都具有視覺證明的效果。

（4）推薦信函：其他知名客戶的推薦信函也是極具說服務(wù)力的。

（5）保證書：保證書可分為二類，一是公司提供給客戶的保證，如一年免費保養(yǎng)維修；一是品質(zhì)的保證，如獲得ISO9000品質(zhì)認(rèn)證。

（6）客戶的感謝信：有些客戶由于對您公司的服務(wù)或幫助解決特殊的問題而深表感謝，而致函表達(dá)謝意，這些感謝信都是一種有效的證明方式。

（7）統(tǒng)計及比較資料：一些數(shù)學(xué)的統(tǒng)計資料及做出與競爭者的狀況比較資料，能有效地證明您的說詞。

（8）成功案例：您可提供準(zhǔn)客戶一些成功銷售案例，證明您的產(chǎn)品受到別人的歡迎，同時也提供了準(zhǔn)客戶求證的情報。

（9）公開報導(dǎo)：出示見諸于報端的關(guān)于您的產(chǎn)品或服務(wù)的公開報導(dǎo)，第三方報道最具有公信力、權(quán)威性和可信性。

顧客服務(wù)心理學(xué)范文第2篇

不同的公司有著不同的經(jīng)營方法，但是每家公司都有一個共同之處無論贏利性還是非贏利性，不管是生產(chǎn)產(chǎn)品還是提供服務(wù)，每家公司都有自己的顧客。

消費滿意度對于顧客忠誠度和維護(hù)顧客關(guān)系至關(guān)重要。雖然大多數(shù)公司直覺上同意應(yīng)該提供良好的客戶服務(wù)，但是許多公司事實上無法做到或不能持久地提供良好的客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)是一個商業(yè)問題，但同時它也是一個基本的人力資源問題。良好客戶服務(wù)的核心是指公司員工用顧客喜歡的方式對待他們，比如尊重、禮貌和快捷。

如果人力資源管理人員沒有同公司經(jīng)理一起定義員工所需的客戶服務(wù)技能，告知員工必須要模仿的特定行為，檢驗應(yīng)聘者是否具備相關(guān)技能和行為，那么人力資源管理人員就沒有盡責(zé)，公司就會遭受損失。

高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求

我們對“拙劣服務(wù)”大概都有一個了解，比如粗魯?shù)姆?wù)員和無禮的收銀員，但我們卻很難定義優(yōu)秀服務(wù)，特別是當(dāng)你嘗試對員工必須提供的服務(wù)進(jìn)行量化管理的時候。

良好客戶服務(wù)的定義實際上有兩種來源――公司的使命和價值觀，以及顧客的期望。把公司的價值觀轉(zhuǎn)化為能夠提升良好顧客服務(wù)的行為和顧客滿意度將是一個反復(fù)的過程：

價值觀指出了公司的框架或發(fā)展方向。

通過調(diào)研確定顧客的期望。

制定規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，以支持公司的價值觀和滿足顧客的期望。

將規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)告知員工，并將它們細(xì)化到工作描述和績效標(biāo)準(zhǔn)中。

通過獎勵支持這些標(biāo)準(zhǔn)的員工行為，懲罰違反標(biāo)準(zhǔn)的行為，達(dá)到鞏固公司所制定的標(biāo)準(zhǔn)的目的。

新員工的聘用標(biāo)準(zhǔn)部分取決于他們是否具備提供標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)的能力。

定義公司的客服文化

提到客戶服務(wù)，沒有一個放諸四海皆準(zhǔn)的解決方案。相反，每一家公司都有自己獨特的品牌和客服文化，無論公司是否明確提出來。

美國賓夕法尼亞州的心理學(xué)家James Hazen將良好的客戶服務(wù)總結(jié)為創(chuàng)造積極和令人難忘的消費體驗。例如，星巴客咖啡的價格要比其他咖啡店的貴，原因不僅僅是咖啡質(zhì)量問題，而是整個的消費體驗，店內(nèi)所有員工都是構(gòu)成體驗的一部分。

Hazen指出：在定義或創(chuàng)造自己的服務(wù)文化過程中必須要解決的問題是：“我們希望顧客在回憶我們的服務(wù)時有什么樣的感受？”答案直接由公司所陳述的使命、遠(yuǎn)景和價值觀決定。你的公司中真正看重的是什么，以及這些價值觀如何影響公司上上下下員工的行為。

提供家庭抵押貸款的美國HomeBanc銀行以公司的價值觀為起點開展客戶服務(wù)。公司首席人才官Ike Reighard說：“我們的企業(yè)精神就是如果我們把顧客放在第一位，那么我們將永遠(yuǎn)不會落在別人后面，我們對這一點堅信不移?！?/p>

Reighard以本公司濃厚的服務(wù)文化為傲，他指出每家公司的客戶服務(wù)舉措與其人力資源工作密不可分。

他說：“把公司價值觀轉(zhuǎn)化為員工行為，需要明確哪些是員工必須要模仿的行為，并為這類行為提供支持和獎勵?！?/p>

舉例來說，HomeBanc的價值觀包括誠信、一流的服務(wù)和為客戶提供價值。這些價值觀被轉(zhuǎn)化為公司所期待的員工行為，其中包括遵守對顧客和同事的承諾。

定義顧客期望

定義一家公司服務(wù)文化的另外一個關(guān)鍵因素是顧客期待。許多公司主要依靠顧客調(diào)查來確定這些期待。

MetLife保險公司就是一家這樣的公司，客服部高級副總裁Grace Cowan說：“調(diào)查顯示公司客戶希望工作投入、關(guān)心他們、態(tài)度積極和有干勁的員工為他們提供服務(wù)?！?/p>

對于公司希望雇員模仿的具體員工行為，Cowan說“我們尋求的人才需要做事積極主動，努力履行自己的承諾，即使是員工在處理他們所熟悉領(lǐng)域范圍外的事務(wù)時。”

Cowan說：“總體來說，我們公司注重的是關(guān)愛、愉快、有競爭力和自信的服務(wù)品質(zhì)?？蛻粜湃挝覀兊姆?wù)。我們的員工是有競爭力的，他們有技能和方法向顧客提供合適的解決方法。員工在做出艱難決定和做正確的事時會感到很輕松，他們既關(guān)心公司，也關(guān)心顧客?！?/p>

聘用合適的員工

為了確保你的員工能夠提供符合公司所要求的良好顧客服務(wù)，招聘過程是絕對重要的。HomeBanc銀行的首席人才官Reighard說“你需要確信公司員工具有能夠讓顧客感到非常滿意的能力?！?/p>

然而，鑒別應(yīng)聘人員是否具備合適的態(tài)度是一項具有挑戰(zhàn)性的工作。Hazen說：“所有的應(yīng)聘者幾乎都會告訴你他們樂于同別人合作，但事實上任何人都能夠做到微笑著走進(jìn)來，同你握手，表現(xiàn)得很友好，穿著也很得體，并進(jìn)行一次成功的面試?！?/p>

為了發(fā)現(xiàn)員工的真實表現(xiàn)，公司現(xiàn)在更多地求助于以定量分析為基礎(chǔ)的預(yù)測雇傭工具檢驗應(yīng)聘者是否具備公司所需的提供特定服務(wù)的能力。

Hazen的公司每年進(jìn)行數(shù)千次這樣的評估。他警告說：“如果只使用面試的方法招聘員工，那么最終挑選到合適員工的幾率只有14％。而借助定量評估和工作匹配分析，招聘到合適員工的幾率就會高達(dá)75％?！?/p>

Hazen強(qiáng)調(diào)注重特定行業(yè)、公司和職位對員工的具體要求。他說：“舉例來說，最新的評估方式允許你采用一家特定公司的已證明有效的方法作為招聘的標(biāo)準(zhǔn)，而不是對所有應(yīng)聘者采用雷同的評估方法。”

HomeBanc銀行以頂級員工作為標(biāo)準(zhǔn)選拔新員工。公司利用一種方法評估應(yīng)聘者在工作方式上有哪些偏好，然后將這些偏好同公司最佳員工的工作偏好進(jìn)行對比，通過這種方法查看應(yīng)聘者是否會適應(yīng)公司的客戶服務(wù)環(huán)境。

顧客服務(wù)心理學(xué)范文第3篇

我覺得累，不是源于每年要組織4次以上的大型論壇活動，受邀嘉賓要以行業(yè)內(nèi)高端管理者、研究人士為主，也不是源于每個月還要組織一線HR會員們到大型企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，人員規(guī)模則要控制在100人左右，而是因為這份工作中需要我高頻率呈現(xiàn)的表情——微笑。

記得最開始做活動的時候，一天下來我便發(fā)現(xiàn)笑肌僵硬，兩年下來，我笑肌耐受度顯然強(qiáng)大了，但臉上的紋路也跟著深刻起來。我的幾個助理和我一樣，說想不到微笑如此負(fù)擔(dān)。雖然沒有人強(qiáng)制要求我面帶微笑，但是，如果我想要在那些對大多數(shù)人來講屬于一次性的活動中，傳遞給他人受尊重、被信任、親切可靠的感覺，如果我更想要通過活動吸引盡可能多的客戶們，令公司的活動、產(chǎn)品、市場獲得持續(xù)關(guān)注，我就必須高頻率微笑，還要盡可能笑得真誠可親。說出去，一個連微笑的苦都吃不來的人，能成什么事？

悅悅你從事的市場活動，是一種外聯(lián)性的、需要喚起他人情緒回應(yīng)的工作。在首席積極EAP架構(gòu)師段兆德看來，如果你的工作具備這三個條件：與公眾是面對面或聲對聲接觸、目的是使顧客產(chǎn)生某種情緒狀態(tài)和反應(yīng)、按一定的規(guī)則來表達(dá)，那么你從事的就是典型的“情緒勞動”。

“微笑”是對“情緒勞動者”最普遍的一種要求。完整地給“情緒勞動”下個定義的話，它指的是工作要求承擔(dān)者表現(xiàn)出令組織滿意的情緒，需要利用情緒發(fā)揮作用、達(dá)成目標(biāo)，它源于情緒和工作效率相關(guān)。

從事情緒勞動的人，情感上會被強(qiáng)制要求，比如空姐要求熱情、親和，護(hù)士要富有同情心，銀行柜員要表現(xiàn)專業(yè)和友善。而這些，大都可以藉由簡單的微笑表情完成。悅悅自己的工作里覺得微笑演變?yōu)樨?fù)累，正是這個邏輯導(dǎo)致的結(jié)果。

但上述微笑力只作用于他人，像悅悅這樣笑得疲憊，微笑反倒成為自我損毀力，因為它淪為表演和勞動策略，不僅沒讓積極、快樂的情緒被調(diào)動出來，反倒引起情緒失調(diào)、身心枯竭、情緒壓力巨大甚至想逃離。

解決辦法：很多過度情緒勞動的職場人其實有著相對成熟的職業(yè)心態(tài)，職場經(jīng)驗也頗為豐富，工作的能力、責(zé)任感和認(rèn)知都沒有問題，面臨的問題主要在于情緒失調(diào)、身心壓力無法化解、職業(yè)枯竭（工作中身體、情緒和心理上消耗殆盡的狀態(tài)）。

以悅悅為例，建議你首先要具有調(diào)節(jié)情緒、化解壓力方面的辦法，而這兩項兼有預(yù)防作用。

心理學(xué)有一個情緒調(diào)節(jié)ABC的模型，就是將引爆情緒的事件視為A，事情發(fā)生后引起的情緒反應(yīng)過程作為B，最后形成的情緒和行為結(jié)果為C。其中，個體能夠做出改變的主要在B環(huán)節(jié)，就是變化自己對于事情的信念、認(rèn)知、評價，最終讓情緒結(jié)果不一樣。比如客服中心接電話的員工被顧客毫不講理地罵了一通，這個事件是情緒 ABC的第一個環(huán)節(jié)，對此，客服員可控制的只能是對這件事產(chǎn)生消極或者積極的體驗，最后相應(yīng)地產(chǎn)生同性質(zhì)結(jié)果。

改變情緒反應(yīng)之外，化解壓力也有很多辦法，比如傾訴、放松、升華壓力。它與接下來推薦的兩個辦法密切關(guān)聯(lián)，即學(xué)會求助和具備彈性（復(fù)原力）。求助對象包括社會支持系統(tǒng)（如上司、配偶、身邊的好友）和心理方面的專業(yè)人士，目的是獲得傾聽、建議等支持；復(fù)原力可以憑借飲食、鍛煉、心靈釋放等完成。

顧客服務(wù)心理學(xué)范文第4篇

關(guān)鍵詞：顧客滿意讓渡價值顧客關(guān)系

著名美國學(xué)者彼得·德魯克曾經(jīng)說過：“營銷的目的在于充分認(rèn)識及了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)能適應(yīng)顧客的需要。”顧客滿意營銷戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，從顧客的觀點而不是從企業(yè)的觀點來分析考慮消費者的需求，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。顧客滿意營銷戰(zhàn)略就是要站在顧客的立場上考慮和解決問題，要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。

一、顧客滿意的理性分析

“顧客滿意”原本是商業(yè)經(jīng)營中一個普通使用的生活概念，沒有特別的含義。1986年，一位美國心理學(xué)家借用“顧客滿意”，將一個生活概念演變成為一個科學(xué)概念。企業(yè)界在心理學(xué)家定義的基礎(chǔ)上，對“顧客滿意”的內(nèi)涵進(jìn)行了擴(kuò)展，把它從一種界定指標(biāo)發(fā)展成一套營銷戰(zhàn)略，直接指導(dǎo)企業(yè)的營銷，甚至經(jīng)營活動，并將其稱為“顧客滿意營銷戰(zhàn)略”。

顧客滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù)，其內(nèi)容包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、過程滿意和社會滿意。顧客價值理論認(rèn)為，顧客滿意與否取決于顧客價值的大小，而顧客價值可分為客觀價值與主觀價值?？陀^價值亦即顧客讓渡價值，是顧客總價值與顧客總成本之差，顧客總價值包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值，顧客總成本包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。主觀價值是顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、功能、價格、服務(wù)、包裝、品位和企業(yè)品牌、形象、知名度等綜合因素的主觀判斷價值?？陀^價值可以量化分析，而主觀價值只是可以用感知的心理感應(yīng)去定性判斷。

科特勒認(rèn)為：“滿意是一種感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較?！鳖櫩蛯Ξa(chǎn)品或服務(wù)的期望來源于其以往的經(jīng)驗、他人經(jīng)驗的影響以及營銷人員或競爭者的信息承諾。而績效來源于整體顧客價值(由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值構(gòu)成)與整體顧客成本(由貨幣成本、時間成本、精力成本構(gòu)成)之間的差異。購買行為往往是顧客形成了一個價值判斷，并根據(jù)這一判斷采取的行動。購買者在購后是否滿意取決于與這位購買者的期望值相關(guān)聯(lián)的供應(yīng)品的功效。顧客滿意的定義是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。

滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。能否實現(xiàn)顧客滿意有三個重要因素。顧客對產(chǎn)品的預(yù)期期望；產(chǎn)品的實際表現(xiàn)；產(chǎn)品表現(xiàn)與顧客期望的比較。如果效果低于期望，顧客就會不滿意。如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意。如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。

通過對世界上大多數(shù)成功企業(yè)的調(diào)研中，有一些企業(yè)其期望值與其可感知效果是一一對應(yīng)的。這些成功的企業(yè)都是貫徹“全面顧客滿意”戰(zhàn)略。例如：施樂公司保證“全而顧客滿意”，它保證在顧客購買產(chǎn)品的三年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費用南公司承擔(dān)。施樂多年來一直堅持運用顧客滿意測評系統(tǒng)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，及時解決顧客抱怨，取得了令世人刮目相看的成績。

實踐證明，高度滿意和愉快引發(fā)了一種對品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，這種共鳴樹立了顧客的高度忠誠，這里的挑戰(zhàn)，就是要求企業(yè)創(chuàng)造一種公司文化，要求企業(yè)內(nèi)每個員工都努力使顧客愉悅。各行各業(yè)的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略必須以全面顧客滿意為中心，企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵是否贏得市場和顧客。企業(yè)能做到讓顧客全面滿意，贏得顧客，就能爭取到產(chǎn)品的市場份額，在激烈的市場競爭中獲得勝利。

二、提升顧客滿意水平的途徑

(一)提升顧客滿意的基本理念

在具體實施提高顧客滿意水平的各種措施之前，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者與全體員工應(yīng)當(dāng)確立以下理念。

1．轉(zhuǎn)變企業(yè)觀念，樹立顧客滿意的觀念。傳統(tǒng)的企業(yè)觀念是以企業(yè)為主、以利潤為中心的生產(chǎn)觀念，而現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)要求樹立以顧客為主、以顧客滿意為核心、實現(xiàn)企業(yè)與顧客“雙贏”營銷競爭觀念。這不僅要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或管理者轉(zhuǎn)變觀念，也需要包括企業(yè)員工在內(nèi)的所有人員轉(zhuǎn)變觀念。

2．識別顧客需求，滿足顧客關(guān)鍵需要。企業(yè)要時時跟蹤顧客需求變化動態(tài)，準(zhǔn)確地識別顧客的關(guān)鍵需求變化動態(tài)，準(zhǔn)確地識別顧客的關(guān)鍵需要和預(yù)測顧客需求的可能變化，在滿足顧客對產(chǎn)品的本質(zhì)需要的基礎(chǔ)上，盡可能最大限度地滿足顧客對產(chǎn)品的表層需要。

3．產(chǎn)品和服務(wù)要永遠(yuǎn)超前于顧客對它預(yù)期。一方面，應(yīng)把產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高到顧客現(xiàn)有預(yù)期之上，使顧客不僅僅是滿意，而且是由衷的高興；另一方面，要在顧客預(yù)期之前就引入新的服務(wù)形式，積極主動為顧客服務(wù)，不僅向顧客提供他們想要的東兩，而且要提供連他們自己都沒有意識到會喜歡的東西。

4．鼓勵顧客投訴，建立顧客反饋信息的長效機(jī)制。企業(yè)對顧客投訴的態(tài)度是影響顧客滿意度的一個重要因素如何處理頤客投訴呢?首先，建立顧客投訴渠道并保障顧客投訴渠道的暢通，方便顧客投訴；其次，及時、友善、快捷地為顧客處理產(chǎn)品問題并解釋其原因；最后，跟蹤問題產(chǎn)品和顧客滿意狀況，防止顧客滿意惡化。同時，在整個處理過程中，保持尊重和歉意很重要，它能贏得顧客的尊重和顧客的忠誠回報。所以，重視顧客投訴，降低顧客抱怨頻度，企業(yè)應(yīng)建立顧客反饋信息的長效機(jī)制。通過信息反饋機(jī)制，可以解決顧客如何與生產(chǎn)商、銷售商進(jìn)行交流，顧客又用什么途徑獲取產(chǎn)品及服務(wù)信息的問題；企業(yè)可以及時了解顧客對企業(yè)滿意的程度，以及對企業(yè)的意見；企業(yè)還可以利用這種溝通的方式掌握顧客的相關(guān)信息，形成顧客數(shù)據(jù)庫，以針對其特點更好地開展業(yè)務(wù)。

(二)提高顧客讓渡價值

購買者在購買產(chǎn)品或服務(wù)后是否滿意，取決于與購買者的期望值相關(guān)聯(lián)的供應(yīng)品的功效，“滿意水平是可感知效果和期望值之間的函數(shù)”。顧客在選購商品或服務(wù)時，往往從價值與成本兩個方面進(jìn)行考慮，從中選m價值最高、成本最低即“顧客讓渡價值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)，以此作為優(yōu)先選購的對象。因此，提高顧客if=渡價值是提高顧客滿意水平的主要手段。

提高顧客讓渡價值有兩個可供選擇的途徑：該企業(yè)可以盡力增加總的顧客價值，或減少總的顧客成本。由于總的顧客成本具有一定的剛性，它不可能無限制地縮減，因而作用有限。更積極的方法是增加總的顧客價值。增加顧客總價值從以下四個方面著手：

1．增加產(chǎn)品價值。產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計注重市場調(diào)研及客戶需求的識別，設(shè)計人員應(yīng)面向市場，以顧客需求為中心。市場調(diào)研和客戶在產(chǎn)品研制和產(chǎn)品質(zhì)量的確定中起著重要的導(dǎo)向作。通過市場調(diào)研，傾聽顧客的聲音，可以挖掘消費者的潛在需求，進(jìn)而結(jié)合A身情況進(jìn)行市場細(xì)分，確定目標(biāo)市場(即目標(biāo)消費群)，然后，根據(jù)目標(biāo)市場進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計。

2．提高服務(wù)價值。首先產(chǎn)品定位要準(zhǔn)確，對于服務(wù)同樣如此。當(dāng)消費者被大量的廣告信息淹沒的時候，正如斯科特．羅比內(nèi)特所說“服務(wù)定位的宗旨是如何使消費者比較容易識別本企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品”。定位是一項戰(zhàn)略性營銷工具，企業(yè)可以借此確定自身的市場機(jī)會，并且當(dāng)競爭情況發(fā)生變化時，企業(yè)能夠?qū)嵭邢鄳?yīng)的措施。定位可以是不經(jīng)計劃而自發(fā)地隨時間而形成，也可以經(jīng)規(guī)劃納入營銷戰(zhàn)略體系，針對目標(biāo)市場進(jìn)行。它的日的是在顧客心日中創(chuàng)造有別于競爭者的差異化優(yōu)勢。其次，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)要允滿情感化。在從注重數(shù)量向生活質(zhì)量轉(zhuǎn)變的消費時代，顧客越來越要求企業(yè)提供細(xì)致、周到、充滿人情味的服務(wù)，要求購買與消費的高度滿足，因此，高品質(zhì)、全方位的服務(wù)理所當(dāng)然地成了企業(yè)贏得優(yōu)勢的一大法寶。

3．提高人員價值。人員價值是指企業(yè)員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力所產(chǎn)生的價值。企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價值的大小。企業(yè)每個員工的態(tài)度、精神面貌、服務(wù)等都代表著企業(yè)的形象，都直接或間接地影響“顧客滿意”?？梢哉f，企業(yè)員也是“顧客滿意”實現(xiàn)的關(guān)鍵。在實施“全面顧客滿意”工程中，企業(yè)應(yīng)堅持以人為本的企業(yè)文化，培訓(xùn)企業(yè)員工，不僅使其掌握良好的技術(shù)和產(chǎn)品知識，更重要的是培養(yǎng)他們以顧客為中心的理念，以及全心全意為顧客服務(wù)的精神。

4．提高形象價值。良好的組織形象具有財務(wù)價值、市場價值和人力資源價值，因此，必須作好組織形象管理。目前有很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為組織形象就是組織標(biāo)識系統(tǒng)。事實上，雖然組織標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計異常重要，但它僅僅是組織的一個映像。組織的真實本質(zhì)和個性才是組織形象的重點。消費者選擇伙伴建立關(guān)系時，重視的是質(zhì)量和本質(zhì)，而不是華而不實的表面符號。因此，必須創(chuàng)建鮮明的組織個性與組織文化，依靠實際行動而不是浮艷的文字來展現(xiàn)與競爭對手的差異點。組織形象通過產(chǎn)品質(zhì)量水平、品牌特征和服務(wù)交付三個方面表現(xiàn)出來。運用這三個要素營建并保持堅實的顧客關(guān)系，關(guān)鍵是在同所有與組織有關(guān)的人員的交往過程中表現(xiàn)出一致性。組織行為模式的不一致直接帶給顧客對組織形象負(fù)面的感受。組織形象絕對無法超過企業(yè)最薄弱部分的表現(xiàn)。做好組織形象管理，還需妥善處理危機(jī)事件，維護(hù)組織形象。良好的組織形象其實是一件脆弱的“物品”，容易損壞，一旦損壞就很難修復(fù)。任何企業(yè)都難以做到盡善盡美，總會出現(xiàn)這樣那樣的問題。如果產(chǎn)品質(zhì)量差錯，而企業(yè)員工和管理者沒有處理好這些問題，應(yīng)付對企業(yè)組織形象產(chǎn)生不良影響。更糟的是，若被媒體公開，不論孰是孰非，最終結(jié)論如何，都有可能對企業(yè)的組織形象產(chǎn)生無法彌補(bǔ)的損害。這些損害往往并非來自問題本身，而是源自管理者和員工處理事件的方式。因此，在危及企業(yè)形象的事件發(fā)生時，一定要妥善處理，盡量縮小影響面，維護(hù)組織形象。

顧客服務(wù)心理學(xué)范文第5篇

〔論文摘要企業(yè)的生存和發(fā)展離不開顧客。企業(yè)只有不斷地了解顧客需求、滿足顧客需求，做到令顧客滿意，才能創(chuàng)造和保持顧客，最終贏得更多的顧客。世界已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，如何實施基于顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的一個重要課題。企業(yè)應(yīng)該從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)程序、人員管理和持續(xù)改進(jìn)四個方面來構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。

在市場競爭日益加劇的今天，任何企業(yè)的生存和發(fā)展都離不開顧客，市場競爭的本質(zhì)在于企業(yè)間對顧客的爭奪。企業(yè)要贏得顧客，就必須明了顧客的期望并通過自身的經(jīng)營活動來滿足甚至超越顧客的期望。隨著產(chǎn)品質(zhì)量、價格方面的趨同性越來越高，企業(yè)在競爭中的差別優(yōu)勢已很難建立，而富有人J清、極具個性的服務(wù)卻能給消費者帶來持久的愉悅，進(jìn)而占領(lǐng)消費者的心智，因而服務(wù)因素在市場競爭中繼產(chǎn)品質(zhì)量和價格成為競爭新焦點，世界經(jīng)濟(jì)開始進(jìn)人服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。為此企業(yè)必須建立服務(wù)導(dǎo)向的經(jīng)營觀，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)水平，構(gòu)建基于顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。

一、顧客滿意在服務(wù)營銷中的重要意義

(一)顧客滿意的涵義

顧客滿意(Customer Satisfaction，簡稱CS)的概念是20世紀(jì)80年代由美國消費心理學(xué)家提出來的，其指導(dǎo)思想是組織的經(jīng)營活動要以顧客的滿意為指針，從顧客的角度而不是從組織的角度來分析考慮需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。在整個經(jīng)營過程中，組織要及時跟蹤研究顧客的滿意度，并依此確立改進(jìn)目標(biāo)，通過不斷地鞏固和提高顧客滿意度，保證組織在激烈的競爭中占據(jù)有利的地位。這里“顧客滿意”中的“顧客”有兩層意思:第一層意思是指企業(yè)外部的顧客，即購買企業(yè)產(chǎn)品的個人或團(tuán)體;第二層意思是指企業(yè)內(nèi)部的顧客，即企業(yè)中產(chǎn)、供、銷及其他職能部門之間，“下一道工序”是“上一道工序”的顧客。

(二)顧客滿意在服務(wù)營銷中的重要意義

顧客滿意通常與客戶對一個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與其期望值相比較后所形成的偷悅或失望的感覺狀態(tài)有關(guān)。這可能會產(chǎn)生三種情況:當(dāng)感知效果低于顧客期望值時，就會產(chǎn)生不滿意;當(dāng)感知效果與顧客期望值基本吻合時，就會有一定程度的滿意度;當(dāng)感知效果高于顧客期望值時，就會達(dá)到驚喜和非常高的滿意度。

1.外部顧客滿意對企業(yè)發(fā)展的意義

(1)有助于培養(yǎng)顧客忠誠，增加收人

顧客通過廣告媒體、企業(yè)宣傳品及他人介紹等各種渠道獲取信息，對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生一種抽象的心理預(yù)期，當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到和超過了顧客事先的期望值，顧客就會滿意;如果企業(yè)能持續(xù)不斷地令顧客滿意，就會形成顧客忠誠。忠誠的顧客會經(jīng)常性地重復(fù)購買，而且還會購買企業(yè)其他相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，增加企業(yè)的收人。

(2)可以減少價格波動和不可預(yù)知風(fēng)險，節(jié)約銷售成本

忠誠的顧客更注重產(chǎn)品的內(nèi)在價值，對自身喜愛依賴的產(chǎn)品或服務(wù)價格變動敏感度低，承受力強(qiáng)，對質(zhì)量事故等不可預(yù)知風(fēng)險多采取寬容態(tài)度。企業(yè)擁有一個忠誠的顧客群體，還可以節(jié)約獲得新客戶的營銷成本和服務(wù)成本，據(jù)美國管理學(xué)會分析，維持一個老顧客的成本僅相當(dāng)于贏得一個新顧客成本的1/6。同時按照顧客生顧客的法則，企業(yè)如果讓老顧客滿意了，自然也就帶來了新顧客。

(3)形成良好的形象效應(yīng)和口碑效應(yīng)

服務(wù)是無形的，服務(wù)不方便展覽和傳播，服務(wù)質(zhì)量是人們的一種主觀感受。企業(yè)服務(wù)形象的建立基本上是靠消費者的口碑宣傳而形成的。滿意的顧客是企業(yè)的免費廣告資源，他們往往會將消費感受通過口碑傳播給其他顧客，這比花錢廣告宣傳更加有效，可以迅速擴(kuò)大企業(yè)知名度，提升企業(yè)形象。

2.內(nèi)部顧客滿意對企業(yè)發(fā)展的意義

(1)內(nèi)部顧客滿意是保證外部顧客滿意的前提和基礎(chǔ)

根據(jù)服務(wù)營銷“價值鏈”理論:利潤的增長主要是由顧客的忠誠度刺激的;忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果;滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響;價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的?？梢?，員工滿意，其在經(jīng)營中的參與程度和積極性，在很大程度上影響著顧客滿意度。

(2)節(jié)省內(nèi)部支出，保持穩(wěn)定高效的員工隊伍

員工對企業(yè)各方面滿意度高，就會大大降低跳槽現(xiàn)象的發(fā)生，可以保持穩(wěn)定而高效的員工隊伍，從而減少企業(yè)為招收、雇傭和培訓(xùn)新的替代員工而增加的成本，減少生產(chǎn)力損失，保證實施企業(yè)“外部顧客滿意”戰(zhàn)略的連續(xù)性，避免企業(yè)為重新建立被打破或割裂的顧客關(guān)系而付出高昂的代價。

(3)保持員工的忠誠，增強(qiáng)企業(yè)向心力

內(nèi)部顧客概念在企業(yè)的建立，激活了員工的主觀能動性，使他們一切都為企業(yè)著想，對企業(yè)高度忠誠，會形成企業(yè)獨特的文化氛圍，增強(qiáng)企業(yè)的向心力和凝聚力，造就企業(yè)無可衡量的無形資產(chǎn)，為企業(yè)進(jìn)一步實施外部顧客滿意戰(zhàn)略，發(fā)展壯大自己的實力奠定了堅實的內(nèi)在基礎(chǔ)。

二、構(gòu)建基于顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會，顧客的消費行為日趨成熟，平庸的服務(wù)已不能贏得顧客手中的貨幣選票，優(yōu)質(zhì)的、讓顧客滿意的服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙?，F(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該將顧客滿意的理念引人整個經(jīng)營管理的過程中，將顧客滿意策劃的方法運用到服務(wù)的全壽命周期中，同時堅持全過程、始終面向顧客、持續(xù)改進(jìn)的原則，構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略。

(一)建立明確的顧客服務(wù)戰(zhàn)略

1.進(jìn)行服務(wù)營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃

服務(wù)首先必須成為企業(yè)的一項戰(zhàn)略，要站在戰(zhàn)略的高度建立全方位的顧客服務(wù)體系。要在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，對服務(wù)工作的程序、規(guī)則提出一個系統(tǒng)化的解決方案，然后對服務(wù)提供者進(jìn)行全面的管理、培訓(xùn)和激勵，同時結(jié)合顧客滿意度和投訴制度等有效的監(jiān)控手段，達(dá)到服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)，以成為企業(yè)參與市場競爭的利器，

2.牢固樹立顧客滿意的服務(wù)經(jīng)營理念

企業(yè)在實施顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略時，需要重新明確經(jīng)營理念，建立令內(nèi)外顧客都滿意的服務(wù)經(jīng)營理念。這應(yīng)該成為企業(yè)諸多經(jīng)營觀念的中心，成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營行為的總綱。缺乏這一指導(dǎo)，顧客服務(wù)戰(zhàn)略就是無本之木、無源之水，不是流于形式就是毫無特色可言。這要求企業(yè)從上到下的全體員工都要牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)經(jīng)營理念，樹立“使自己服務(wù)的對象感到滿意”的服務(wù)意識，一切從顧客的利益出發(fā)，圍繞顧客的滿意開展各項經(jīng)營活動。這里的顧客既包括外部顧客又包括內(nèi)部顧客。

3.建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化

企業(yè)必須把顧客置于企業(yè)價值和文化的核心，建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化。要將企業(yè)目標(biāo)與員工的追求聯(lián)系起來，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力，同時以人為本，樹立管理服務(wù)化的意識，首先管理者要將被管理者看成自己的顧客，為他們提供最好的服務(wù)，促使被管理者自覺踐行使“顧客滿意”的服務(wù)經(jīng)營理念，并滲透到服務(wù)工作的每一個細(xì)節(jié)，真正地時時、事事、處處以顧客為中心來解決實際工作中遇到的問題。另外，企業(yè)還應(yīng)通過各種公關(guān)手段宣傳企業(yè)的文化理念，讓外部顧客了解、認(rèn)同企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念。

(二)設(shè)計好服務(wù)的流程和操作規(guī)范

為了成功地實施服務(wù)戰(zhàn)略，有效地開展服務(wù)營銷活動，給客戶提供優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，應(yīng)對所有的顧客服務(wù)活動進(jìn)行全面系統(tǒng)的安排和有效的管理。為此，企業(yè)必須做好以下幾方面的工作:

1.找準(zhǔn)顧客，探求顧客期望

為了從顧客角度來安排企業(yè)的服務(wù)活動，保證在服務(wù)的每一環(huán)節(jié)、每一步驟都能增加顧客享受和體驗服務(wù)時的價值，企業(yè)必須充分識別顧客的需求特征，這是成功進(jìn)行服務(wù)營銷的前提。為更好地集中企業(yè)的營銷資源服務(wù)目標(biāo)市場，首先要進(jìn)行市場分析，找準(zhǔn)顧客，要尋找出對企業(yè)有價值、能讓企業(yè)盈利的顧客;然后要站在顧客的立場上，使用最直接深人顧客內(nèi)心的方法，找出顧客對企業(yè)提供服務(wù)的期望，以準(zhǔn)確地選擇服務(wù)的具體內(nèi)容和重點對象，設(shè)計出滿足目標(biāo)市場需求和欲望的服務(wù)。

2.站在顧客角度，設(shè)計服務(wù)流程

與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項活動，是一系列的過程，因此，服務(wù)產(chǎn)品或顧客服務(wù)的全部營銷活動集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個環(huán)節(jié)上。要使各個環(huán)節(jié)都能有條不紊地進(jìn)行，不出差錯或少出差錯，就必須對服務(wù)流程進(jìn)行精心設(shè)計。

企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計時，可以采用制定服務(wù)藍(lán)圖的方法。服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，將服務(wù)提供過程、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來。經(jīng)過服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)被合理地分解成服務(wù)的提供步驟、任務(wù)和方法，使服務(wù)提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個全局的觀點，讓員工把服務(wù)視為一個不可分割的系統(tǒng)，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來，從而在員工中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的意識和團(tuán)隊合作精神。

在服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的設(shè)計中，企業(yè)要站在顧客的角度，考慮顧客的參與程度、需要偏好和特點;為提高服務(wù)質(zhì)量，要制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，但針對顧客個性化需求，需要服務(wù)提供者靈活掌握和變通運用;為提高服務(wù)效率，企業(yè)要保持精干的組織結(jié)構(gòu)、科學(xué)的分權(quán)管理，讓下屬承擔(dān)更多的職責(zé)，相對獨立地完成他們的任務(wù)，讓接近顧客的員工作出決策。

3.把握住關(guān)鍵時刻，提高服務(wù)質(zhì)量

“關(guān)鍵時刻”是一個重要的服務(wù)管理學(xué)術(shù)語，是顧客對于服務(wù)投人大量情感投資時與服務(wù)提供人員進(jìn)行的簡短互動時刻。顧客服務(wù)并不是一個連續(xù)不斷的真實景象，而是由眾多“關(guān)鍵時刻”的真實感覺組成的，“關(guān)鍵時刻”存在于顧客購買的時刻、服務(wù)臺咨詢的時刻、顧客抱怨的時刻，存在于任何與顧客打交道的時刻。大多數(shù)人憑借這種“關(guān)鍵時刻”的感受來評價一個企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)也在許許多多的關(guān)鍵時刻中形成和顯現(xiàn)。 要把握住關(guān)鍵時刻，企業(yè)首先要在服務(wù)流程中注意對服務(wù)接觸點的設(shè)計，建立關(guān)鍵時刻的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);其次，在與顧客接觸的“關(guān)鍵時刻”，把握好一線員工的言行，對員工要進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn)，使員工能通過有效的溝通和互動，了解顧客對于服務(wù)的期望，也要進(jìn)行解決問題技巧的培訓(xùn)，提高員工綜合應(yīng)變和現(xiàn)場處理問題的能力;再次，要對一線員工充分授權(quán)，并在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的合作機(jī)制，減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級，促使企業(yè)對顧客需求和顧客問題做出迅速反應(yīng)。

4.處理好顧客投訴，變不滿為滿意

每個重視服務(wù)的企業(yè)都愿為顧客滿意作出積極努力，但對于任何一個企業(yè)來說，服務(wù)過程的完美無缺是一種理想的境界。研究表明，大約有25%的顧客會產(chǎn)生不同程度的不滿，這時企業(yè)要鼓勵不滿的顧客積極向公司投訴，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，最終變顧客不滿為滿意。如果顧客不滿卻又不告訴企業(yè)，他們可能會直接轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手，并傳播對企業(yè)不利的信息，嚴(yán)重影響企業(yè)的形象和口碑。

企業(yè)要采取積極措施，掃除顧客投訴障礙，處理好顧客投訴。第一，要鼓勵顧客投訴。企業(yè)應(yīng)該制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)救措施，通過顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進(jìn)行投訴及可能獲得什么結(jié)果。第二，方便顧客投訴。企業(yè)應(yīng)盡可能降低顧客投訴的成本，建立方便、省時、省力的信息接收渠道，使顧客投訴變得容易。如可以在產(chǎn)品銷售地點等能夠最大限度接觸目標(biāo)顧客的地方設(shè)立意見箱，或通過免費電話800接受顧客意見，設(shè)立網(wǎng)上投訴等。第三，迅速處理顧客投訴。企業(yè)要形成完整專業(yè)的處理顧客投訴的工作流程，顧客投訴后，要立即做出富有人情味的明確反應(yīng)，并將信息及時傳遞給解決此問題涉及到的每一個部門和員工。要盡快認(rèn)清事實，在第一時間處理，并在處理的過程中，及時與顧客進(jìn)行溝通，回復(fù)處理的結(jié)果。

(三)有效地管理和教育服務(wù)人員

要實現(xiàn)外部顧客的滿意，關(guān)鍵還在企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)管理。提高服務(wù)水準(zhǔn)的首要條件是:企業(yè)要有高素質(zhì)的員工隊伍來負(fù)責(zé)為顧客提供服務(wù)的工作，這些員工必須具備為顧客服務(wù)的意識和責(zé)任感，同時應(yīng)該具備相當(dāng)水準(zhǔn)的專業(yè)知識，然后才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務(wù)。為此，企業(yè)要做好以下幾方面的工作:

1.教育培訓(xùn)員工，提高員工素質(zhì)

服務(wù)過程中員工是使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵人員，企業(yè)必須將顧客滿意的經(jīng)營理念滲透于員工的頭腦中，體現(xiàn)在管理中。要讓企業(yè)每一個員工都認(rèn)識到使顧客滿意是其工作的最高目標(biāo)。同時要建立企業(yè)與員工共同利益點，使員工對企業(yè)目標(biāo)充分理解，這樣員工的責(zé)任感就會大大增強(qiáng)，每個部門每個人都會為服務(wù)對象提供高質(zhì)量的服務(wù)，為外部顧客滿意創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)。

針對服務(wù)的特點，企業(yè)還要重視對員工從事各項服務(wù)工作技能的培訓(xùn)。企業(yè)要將培訓(xùn)看作是一項長期戰(zhàn)略投資，要設(shè)計與企業(yè)特點相適應(yīng)的合理的培訓(xùn)計劃，將培訓(xùn)計劃作為系統(tǒng)的一個整體部分。特別要重視員工溝通技巧與解決問題技巧的培訓(xùn)，使員工能夠充分了解顧客需求，及時解決顧客問題，最終通過保證工作質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.重視內(nèi)部顧客，滿足員工需求

企業(yè)要想讓顧客感到滿意，首先必須讓自己的員工感到滿意。當(dāng)員工感到滿意，就會在與顧客接觸中以極大的熱情投人自己的智力資本，及時發(fā)現(xiàn)顧客需求動向，及時提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，緊緊抓住顧客的心，令其滿意。

企業(yè)員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求，管理者要把員工看作是自己的顧客，通過各種渠道與員工溝通，了解員工的需求，充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起，實實在在做點兒實事。首先，生活上多關(guān)心，解決好員工食宿問題;其次，要維護(hù)員工的合法權(quán)益，如按時發(fā)放工資、保證休假等;第三，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會，增長員工的才智。另外，還要特別注意滿足員工發(fā)揮才能的需要、實現(xiàn)自我價值的需要，通過關(guān)心和愛護(hù)員工，激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神。

3.充分激勵員工，調(diào)動員工積極性

企業(yè)還要建立完善的激勵體系，通過多種激勵方法，充分調(diào)動員工的積極性。常用的激勵因素有:金錢、榮譽(yù)、晉升、休假、被尊重、挑戰(zhàn)性的工作、融洽的工作環(huán)境等。企業(yè)在進(jìn)行具體激勵時，要因人而異，根據(jù)員工的不同需要進(jìn)行激勵，要堅持公開、公正、適度的原則，提高員工的滿意度。

要建立管理者與員工雙向交流的渠道，讓員工及時了解企業(yè)的最新變化和各方面的信息，并真誠地征求員工的意見和建議，對能提出改善工作進(jìn)程良好建議的員工給予重獎。同時在服務(wù)工作中管理者要善于將特定的權(quán)力授予員工，以激發(fā)員工的積極性和主動性，創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。

4.培養(yǎng)團(tuán)隊精神，形成合力效應(yīng)

高質(zhì)量的服務(wù)要求高質(zhì)量的合作伙伴。一個公.司所提供的服務(wù)的質(zhì)量，只有當(dāng)它的價值鏈上的伙伴都對質(zhì)量作出承諾、作出努力時，才有保證。因而企業(yè)要注意創(chuàng)造團(tuán)隊合作和團(tuán)隊精神，使員工為共同的目標(biāo)一起努力，讓每一個人都成為問題的解決者，形成合力效應(yīng)，贏得顧客滿意。

打造團(tuán)隊精神，企業(yè)應(yīng)該做到以下幾點:一是營造相互信任的組織氛圍，增加員工對組織的情感認(rèn)可;二是建立有效的溝通機(jī)制，使個人目標(biāo)與團(tuán)隊目標(biāo)一致，激發(fā)團(tuán)隊成員較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感;三是逐漸形成團(tuán)隊自身的行為習(xí)慣和行事規(guī)范，形成團(tuán)隊合作良好的風(fēng)氣和氛圍;四是進(jìn)行人性化管理，對員工要有關(guān)懷、愛心、耐心、善用、信任和尊重。

(四)制定持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)措施

1.進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，完善服務(wù)體系

顧客滿意度調(diào)查是用來測量一家企業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度的，它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素。對企業(yè)而言，顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見，使企業(yè)知道在哪些方面急需行動，最終使失望的顧客獲得滿意。

企業(yè)可以自己或委托專業(yè)的調(diào)查咨詢公司進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。在調(diào)查中要注意以下幾個方面:一是根據(jù)本企業(yè)提供服務(wù)的特殊性，建立合適的調(diào)查指標(biāo)體系，這些指標(biāo)對顧客是重要的、具有普遍意義的、企業(yè)可以控制改進(jìn)的。二是為避免信息失真，取樣要廣泛而有代表性，如有可能，盡量使用隨機(jī)取樣方法，以減少人為因素的影響。三是重點對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行研究和分析，及時了解顧客滿意戰(zhàn)略實施過程中的“短木條”，以顧客為導(dǎo)向不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠。

引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業(yè)提供的價值確實低于顧客的期望;二是顧客對企業(yè)提供的價值認(rèn)識不足。由于轉(zhuǎn)移成本的存在，顧客不會因為有了不滿意而馬上離開。這就為企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、與顧客溝通、修復(fù)顧客感覺贏得了轉(zhuǎn)機(jī)。對于第一種情況，企業(yè)要提高為顧客提供的價值;第二種情況是要與顧客進(jìn)行溝通，讓顧客認(rèn)識到企業(yè)所提供價值的份量。

顧客滿意是一個動態(tài)的過程，這次交易的滿意并不意味著下一次的交易也滿意;過去的顧客滿意并不意味著將來的顧客滿意。企業(yè)要想達(dá)到持續(xù)的顧客滿意，就要持續(xù)、定期地進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查和分析，以便了解顧客對企業(yè)的期望及滿意程度，持續(xù)改進(jìn)，培養(yǎng)忠誠顧客。

2.實施客戶關(guān)系管理，打造忠誠顧客群

企業(yè)與顧客保持良好的關(guān)系是實施顧客滿意戰(zhàn)略的重要保證。企業(yè)可以推行客戶關(guān)系管理