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門診醫(yī)療質(zhì)量管理方案范文第1篇

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的一項至關(guān)重要的管理工作，而門診醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的集中反映，是衡量醫(yī)院行政管理好壞的重要標(biāo)志之一，又是評估醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的客觀依據(jù)。 提高門診醫(yī)療質(zhì)量，更能充分體現(xiàn)醫(yī)院“以病人為中心”的工作出發(fā)點，滿足病人在預(yù)防、保健、醫(yī)療、康復(fù)等方面的需求。

1 門診醫(yī)療質(zhì)量管理的重要性

門診質(zhì)量管理在醫(yī)院質(zhì)量管理中占有越來越重要的地位，門診管理作為醫(yī)院管理的一個分支，已經(jīng)形成一門專業(yè)，越來越受到醫(yī)院管理者的重視，加強門診質(zhì)量管理是現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的客觀要求 。門診醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院全面提高醫(yī)療質(zhì)量的需要，是促進醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的需要，是落實“以病人為中心”的需要。所以，醫(yī)院門診在醫(yī)院整體功能的發(fā)揮中，其作用不僅僅是患者就診治療、最早直接接觸的場所，更是醫(yī)院面向社會，為患者提供醫(yī)療服務(wù)的一個重要窗口。門診也是社會和病人感受并檢驗醫(yī)院質(zhì)量管理，技術(shù)水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的門戶。加強醫(yī)院的門診醫(yī)療質(zhì)量管理、防范醫(yī)療差錯事故，保障醫(yī)療安全是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。

2 門診醫(yī)療質(zhì)量管理的主要內(nèi)容

2.1 診斷質(zhì)量：包括門診確診率、待查率、誤診率、漏診率、復(fù)診率，門診初診與復(fù)診符合率、門診診斷與出院診斷符合率、各種檢查報告陽性率等。

2.2 治療質(zhì)量：包括門診治愈率、疾病好轉(zhuǎn)率、搶救成功率、疑難病人轉(zhuǎn)診率等。

2.3 安全質(zhì)量：是改進和提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平必不可少的手段，把零缺陷作為門診安全質(zhì)量管理的目標(biāo)。包括門診差錯發(fā)生率、事故發(fā)生率、院內(nèi)感染率、無菌手術(shù)感染率、傳染病報告率、突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)案及處理等。

2.4 醫(yī)療文書質(zhì)量：醫(yī)療文書是門診醫(yī)師最重要的、經(jīng)常性的基礎(chǔ)醫(yī)療工作，其質(zhì)量反映出診療的質(zhì)量和醫(yī)院管理的水平，體現(xiàn)醫(yī)師的綜合素質(zhì)和工作作風(fēng)，必須加以重視，定期進行檢查。包括門診病歷、處方、各種檢查、申請單、檢查結(jié)果報告單書寫質(zhì)量、疫情報告質(zhì)量、門診日志記錄質(zhì)量、護理記錄、表格書寫質(zhì)量等。

2.5 服務(wù)質(zhì)量：是醫(yī)療質(zhì)量的重要方面，是門診工作質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，是質(zhì)量管理的重點之一，主要包括服務(wù)態(tài)度是否熱情，服務(wù)語言是否文明，服務(wù)行為是否規(guī)范，服務(wù)措施是否落實，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否到位，服務(wù)設(shè)施是否完善，服務(wù)結(jié)果是否滿意。

3 門診醫(yī)療質(zhì)量管理工作的基本措施及要求

3.1 建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制組織：抓好醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制組織是新形勢下質(zhì)量管理的組織保證。醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量控制和管理過程中，建立健全的各級醫(yī)療質(zhì)量控制組織，制定出醫(yī)療質(zhì)控計劃、標(biāo)準(zhǔn)、要求，落實醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控考評體系，全面反饋醫(yī)療質(zhì)量的評價結(jié)果，是醫(yī)院抓好醫(yī)療質(zhì)量控制管理工作、促進醫(yī)療質(zhì)量提高必不可少的重要環(huán)節(jié)。

3.2 加強門診醫(yī)療規(guī)章制度建設(shè)：醫(yī)院在健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制網(wǎng)絡(luò)以后，應(yīng)該根據(jù)實際情況制定出門診部醫(yī)療質(zhì)量控制管理的各項醫(yī)療規(guī)章制度，通過一系列的制度建設(shè)來強化各科室的質(zhì)量意識，提高制度約束力，做到有章可循，有法必依，進一步調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的工作自覺性和積極性，規(guī)范服務(wù)行為，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高質(zhì)量效率。

3.3 加強門診醫(yī)師技術(shù)力量的配備：門診疾病譜具有廣泛性與病種的繁雜性，要求門診醫(yī)師具有廣博的醫(yī)學(xué)知識和豐富的臨床工作經(jīng)驗，業(yè)務(wù)精、素質(zhì)好、認(rèn)真細(xì)致、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、一專多能。門診醫(yī)師要相對固定，輪換時間最好為1年，嚴(yán)格限制低年資醫(yī)師、實習(xí)醫(yī)師出門診，改變重病房輕門診的錯誤觀念和做法。加強門診醫(yī)師技術(shù)力量的配備，是提高門診質(zhì)量的根本保證。

3.4 加強門診技術(shù)管理，建立準(zhǔn)入制度：醫(yī)療技術(shù)水平是吸引病人的主要因素，加強門診技術(shù)的管理對提高醫(yī)療質(zhì)量有著重要的意義。必須強化技術(shù)管理，加強技術(shù)建設(shè)，做到院有優(yōu)勢，科有特色，人有專長，人無我有，人有我精。積極開展特色門診，專病門診，充分展示醫(yī)院的優(yōu)勢和特長。依據(jù)醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范，自覺地規(guī)范門診醫(yī)療服務(wù)行為，執(zhí)行門診醫(yī)療技術(shù)操作程序，嚴(yán)格把握病人診治過程中的各個環(huán)節(jié)，進一步提高綜合分析和處理問題的能力，促進醫(yī)務(wù)人員診療水平的提高。

4 門診質(zhì)量管理的基本原則

4.1 病人第一的原則：門診的服務(wù)對象是病人，門診一切工作都以病人為中心展開。在制定治療方案時既要考慮治療效果，也要考慮到病人的經(jīng)濟承受能力。要始終把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量放在首位，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、全員注重、逐級負(fù)責(zé)、認(rèn)真講評、不斷改進，切實做到質(zhì)量第一，病人至上。

4.2 方便快捷的原則：門診就診流程不暢，環(huán)節(jié)多，手續(xù)繁瑣等問題在各大醫(yī)院普遍存在。交費、取藥排隊長，候診時間長，診療時間短，就診程序不清楚，路標(biāo)指示不明，看病費時、費力，效率不高，非診療時間過長，影響醫(yī)療質(zhì)量和病人的滿意度。因此門診方便快捷是今后提升醫(yī)院競爭力的重要因素和手段。

4.3 優(yōu)質(zhì)低耗的原則：門診工作必須堅持社會效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一，既要為病人提供優(yōu)質(zhì)、滿意的醫(yī)療服務(wù)，解決病人的疾苦，又要降低醫(yī)療成本。必須杜絕“大處方”，盲目檢查，最大限度減輕病人的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，讓病人少花錢看好病，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)效益最大化。

5 強化門診醫(yī)療質(zhì)量管理工作的保證體系

門診醫(yī)療質(zhì)量管理方案范文第2篇

【摘要】

通過對醫(yī)院環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理的具體實踐，探討環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理的組織體系、方式方法和內(nèi)容，對加強綜合性醫(yī)院環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理工作具有一定的借鑒意義。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量質(zhì)量管理

【Abstract】The medical link quality management is an important part of medical quality management in modern hospital, throughout the whole process of medical activities. It is the key to improve the quality of medical care. By specifically practicing, the essay discusses the organization, methods and contents of medical link quality management. It has successful experiences of others to go by in strengthening the medical link quality management in comprehensive hospital.?

【Key words】 Medical quality, Link quality, Quality management?

【Author′s address】Tongji Hospital Affiliated to Tongji Medical College Huazhong University of science And Technology, Wuhan City, Hubei province, 430030 PRC?

doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.06.049

同濟醫(yī)院作為一所具有110余年悠久歷史，集醫(yī)療、教學(xué)、科研和培干為一體的大型現(xiàn)代化綜合醫(yī)院，一直高度重視醫(yī)療質(zhì)量管理，尤其是環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理。每年均確立明確的質(zhì)量管理目標(biāo)，多年來先后提出了“醫(yī)療質(zhì)量年”，“加強醫(yī)療質(zhì)量管理、增強醫(yī)院核心競爭力”，“細(xì)節(jié)管理” 等質(zhì)量管理主題，在實踐中中也逐漸形成了一套具有自身特色的環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理方法。

1健全環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理體系?

1.1環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理的五層結(jié)構(gòu)?

環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理是對醫(yī)療活動各個環(huán)節(jié)的具體工作實踐所進行的管理，包括病人從就診到入院、診斷、治療、療效評價及出院等全部醫(yī)療過程??［1］?,需要所有相關(guān)部門和人員的參與，共同進行管理。我院環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理分為五層結(jié)構(gòu)，質(zhì)量決策層由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會及各相關(guān)專業(yè)委員會組成，主要負(fù)責(zé)醫(yī)院總體質(zhì)量管理目標(biāo)、方案、計劃、措施的制定、體系建設(shè)及重大問題決策；指揮協(xié)調(diào)層由醫(yī)務(wù)處、門診部、護理部等職能部門組成，負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量管理制度的制定、落實，督促考核及結(jié)果使用；質(zhì)量控制層由醫(yī)療質(zhì)量管理科、醫(yī)院感染管理科、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室等組成，負(fù)責(zé)具體組織、實施環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督、考核和評價等工作；科室層由科室醫(yī)療副主任、護士長、質(zhì)控員等組成科室質(zhì)控組構(gòu)成，負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進工作，確保醫(yī)療質(zhì)量，杜絕安全隱患；操作層包括各醫(yī)療組及醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)療活動中，醫(yī)生的個人行為具有較大的獨立性，是決定醫(yī)療質(zhì)量的主要因素，通過醫(yī)療組及醫(yī)務(wù)人員的自我控制，是做好環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量的基本點。?

1.2完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度?

主要包括國家相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范；各專業(yè)臨床技術(shù)操作規(guī)范、臨床診療指南和我院組織編寫的臨床診療叢書；結(jié)合醫(yī)院的實際現(xiàn)況，系統(tǒng)制定醫(yī)療質(zhì)量管理的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)等，如醫(yī)療管理制度及醫(yī)務(wù)人員崗位職責(zé)匯編、病歷書寫質(zhì)量要求及相關(guān)規(guī)章制度匯編、醫(yī)療應(yīng)急預(yù)案及管理制度匯編、病歷書寫質(zhì)量要求及相關(guān)規(guī)章制度匯編。?

2規(guī)范環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理手段?

制定系統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)量管理與質(zhì)量持續(xù)改進方案，從質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進方面規(guī)范環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理方式方法，綜合采用關(guān)鍵性環(huán)節(jié)、流程和重點對象的管理，全面檢查、抽樣檢查、現(xiàn)場檢查相結(jié)合，電子系統(tǒng)自動控制與人工實時抽查相結(jié)合等方式落實環(huán)節(jié)質(zhì)量管理。

3環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理主要做法?

3.1流程優(yōu)化再造?

梳理醫(yī)療流程，查找影響醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的因素，進行流程優(yōu)化再造，提高工作效率。醫(yī)院聘請專業(yè)公司對門診流程進行全面診斷，并根據(jù)建議進行流程優(yōu)化和再造，全面升級門診醫(yī)療管理信息系統(tǒng)，加強公共區(qū)域?qū)пt(yī)導(dǎo)診服務(wù)，增加大廳引導(dǎo)地標(biāo)，開通門診醫(yī)師工作站，實施分診叫號系統(tǒng)，努力做到小細(xì)節(jié)、小流程、大促進。?

3.2關(guān)鍵流程、環(huán)節(jié)監(jiān)管?

醫(yī)院重點針對影響醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵流程及薄弱環(huán)節(jié)，如急危重癥患者管理、圍手術(shù)期管理、輸血與藥物管理、特殊有創(chuàng)診療操作等和醫(yī)療安全的高?？剖?，如急診科、手術(shù)室、血液凈化中心、消化內(nèi)鏡中心、導(dǎo)管室、重癥監(jiān)護病房、產(chǎn)房、新生兒病房等制定管理標(biāo)準(zhǔn)和措施，進行重點監(jiān)管，有效保障醫(yī)療安全。此外，醫(yī)院在全國創(chuàng)造性地實施手術(shù)總監(jiān)制，成立專門的手術(shù)總監(jiān)部，重點加強圍手術(shù)期管理，嚴(yán)格首臺手術(shù)劃刀時間和急診手術(shù)醫(yī)師到位時間，切實保障手術(shù)安全。同時，醫(yī)院感染管理部門一直將新生兒科、血液凈化中心、消化內(nèi)鏡中心、手術(shù)室等作為醫(yī)院感染管理的重點監(jiān)測對象，每月進行監(jiān)管。?

3.3臨床路徑管理及單病種質(zhì)控?

醫(yī)院結(jié)合電子病歷系統(tǒng)積極推進臨床路徑管理和單病種質(zhì)量控制，對納入臨床路徑管理的病種實行電子化管理，將每日醫(yī)囑自動整合到電子醫(yī)囑系統(tǒng)，有效地減少了醫(yī)務(wù)人員的記錄工作量，充分調(diào)動了醫(yī)務(wù)人員實施臨床路徑管理的積極性和主動性，進而規(guī)范了醫(yī)務(wù)人員診療行為，減少診療活動的隨意性??［2-3］?，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全。同時，醫(yī)療管理部門通過電子病歷系統(tǒng)對臨床路徑和單病種的相關(guān)質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)數(shù)據(jù)信息進行匯總分析，及時進行監(jiān)管，保障實效。 ?

3.4強化醫(yī)療安全管理?

建立醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警管理制度，前移醫(yī)療安全管理工作重心，重在預(yù)防。堅持重點科室、重點人員和重點環(huán)節(jié)的防范，提前發(fā)現(xiàn)、處置可能誘發(fā)醫(yī)療糾紛的風(fēng)險要素，努力減少或消除醫(yī)療安全隱患。加強醫(yī)療不良事件的上報和處理，建立醫(yī)療安全不良事件上報管理系統(tǒng)、非正常二次手術(shù)報備系統(tǒng)、重大手術(shù)審批系統(tǒng)，實現(xiàn)電子報備與書面報備雙保險。?

3.5標(biāo)準(zhǔn)化管理?

引進JCI咨詢，系統(tǒng)梳理醫(yī)院管理及醫(yī)療管理的各個流程環(huán)節(jié)。引入德國KTQ質(zhì)量認(rèn)證理念，開展認(rèn)證評審，將其與“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”、“優(yōu)質(zhì)醫(yī)院評審”及“創(chuàng)建國際一流醫(yī)院”等相結(jié)合，按照PDCA基本理念，從“以病人為中心”、“以員工為導(dǎo)向”、“安全”、“溝通與信息管理”、“醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)”、“質(zhì)量管理”等六個方面完善醫(yī)院質(zhì)量體系建設(shè)，經(jīng)過德國專家前后兩輪嚴(yán)格的評審，我院醫(yī)療質(zhì)量、病人安全與員工個體發(fā)展得到德國同行的高度認(rèn)可，順利通過KTQ評審，成為亞洲第一家。同時在各個?？拼罅ν菩行袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證和操作流程，檢驗科是全國第一家全面通過ISO15189認(rèn)證的醫(yī)院，積極參加室內(nèi)質(zhì)控和室間質(zhì)評，臨床檢驗項目歸口管理。?

3.6強化科內(nèi)質(zhì)控?

健全科室醫(yī)療質(zhì)量管理組織，規(guī)范醫(yī)療組配置，實行醫(yī)療組長授權(quán)管理；編制科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作手冊，明確科內(nèi)質(zhì)控的具體工作要求和內(nèi)容；加強對醫(yī)療副主任和科室質(zhì)控員的考核，考核結(jié)果與科室、科主任、護士長、醫(yī)療主任每月績效考核掛鉤；統(tǒng)計指標(biāo)細(xì)化到專科、醫(yī)療組及個人，每月公布科內(nèi)質(zhì)控管理工作完成情況。?

3.7定期現(xiàn)場實時督查?

醫(yī)務(wù)處定期到臨床醫(yī)技科室檢查醫(yī)療核心制度落實情況，查看科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作手冊、醫(yī)生交接班記錄本、疑難病例討論記錄本、死亡病例討論記錄本、臨床危急值登記本等，每周組織人員檢查醫(yī)生值班情況，院感人員定期下病區(qū)抽查Ⅰ類切口手術(shù)的用藥和感染情況等，各部門對于現(xiàn)場督查發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行通報、溝通、表彰或懲處，重點強調(diào)整改落實。?

3.8充分利用信息化監(jiān)管手段?

建立電子病歷自動評分系統(tǒng)，每月對所有運行病歷進行批量自動評分；建立以電子病歷為核心的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管信息化平臺建設(shè)，完善結(jié)構(gòu)化病歷模板的建設(shè)，規(guī)范文書格式，自動提醒醫(yī)生病歷書寫錯誤、流程邏輯控制、手術(shù)申請前必須有術(shù)前小結(jié)或討論、知情同意等，杜絕矛盾錯誤；重點做好手術(shù)分級管理系統(tǒng)、手術(shù)風(fēng)險評估系統(tǒng)、臨床危急值自動預(yù)警系統(tǒng)、住院超過30天管理系統(tǒng)、院內(nèi)會診管理系統(tǒng)、醫(yī)療不良事件報告系統(tǒng)。傅雅麗等??［4］? 通過信息化質(zhì)控，實現(xiàn)了116個質(zhì)控點的實時環(huán)節(jié)全程監(jiān)控，達到了事前預(yù)警、檢查缺陷、統(tǒng)計分析等目的，對醫(yī)院管理和發(fā)展起到積極的作用，值得我們借鑒。?

4成效與體會?

我院通過上述措施加強了對醫(yī)療環(huán)節(jié)、醫(yī)療行為過程的控制，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量安全意識增強，醫(yī)療秩序逐步改善，醫(yī)療質(zhì)量明顯提高。2013年上半年各項醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)測指標(biāo)明顯改善，病床周轉(zhuǎn)次同期增長0?72次，平均住院日同期縮短1?06天，住院CT檢查時間同期縮短1?09天，住院MRI檢查時間同期縮短1?19天，出院患者診斷符合率同期提高0?4%，甲級病歷率同期提高1?03%，患者滿意度同期增長0?53%，而且每百床醫(yī)療糾紛發(fā)生例數(shù)持續(xù)下降，醫(yī)院核心競爭力逐步提升。?

同時，雖然上述舉措是做好環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全的有效方法，但是在實際工作中，應(yīng)注重與具體實踐相結(jié)合，根據(jù)實際情況變化作持續(xù)改進。如如何充分發(fā)揮信息化建設(shè)優(yōu)勢，不斷進行流程優(yōu)化再造，建立適合醫(yī)院實際情況的、完善的醫(yī)療風(fēng)險監(jiān)測體系；如何做到日常現(xiàn)場檢查和信息化實時監(jiān)控相結(jié)合，努力做到從被動管理向主動管理轉(zhuǎn)變，從事后管理向事前管理轉(zhuǎn)變，彌補現(xiàn)有環(huán)節(jié)質(zhì)量控制手段的局限，提高整體醫(yī)療質(zhì)量水平??［5］?。隨著醫(yī)療資源的不斷擴張和醫(yī)療需求市場的急速改變，做好環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量離不開醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進，離不開醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的決心與指導(dǎo)，離不開醫(yī)院各職能部門的支持與配合，同時需要持續(xù)強化職工培訓(xùn)、規(guī)范醫(yī)療行為，需要各級員工共同參與，也即必須抓住關(guān)鍵制度、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵時間、關(guān)鍵患者、關(guān)鍵科室和關(guān)鍵人員，才能提升醫(yī)療質(zhì)量??［6］?,在工作中不斷完善醫(yī)療質(zhì)量管理方案，完善考評細(xì)則和制度建設(shè)，才能真正實現(xiàn)患者安全的目標(biāo)。只有不斷強化醫(yī)療質(zhì)量控制的內(nèi)涵建設(shè)，豐富和改進相關(guān)制度及內(nèi)容，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，才能從根本上切實有效地提高醫(yī)療質(zhì)量，杜絕醫(yī)療差錯，和諧醫(yī)患關(guān)系??［7］?。?

參考文獻?

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門診醫(yī)療質(zhì)量管理方案范文第3篇

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心與精髓，它不僅和病人的生命息息相關(guān)，也直接關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展。為了進一步完善醫(yī)院質(zhì)量管理體系，加強醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理，提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，針對部隊醫(yī)院特點，結(jié)合我院工作實際，2009年度醫(yī)院堅持姓“警”為“兵” 的服務(wù)方向，堅持以“病人為中心”的工作重點，在院黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，按照年度醫(yī)療工作指示，積極修改制定醫(yī)院《醫(yī)療質(zhì)量管理方案》，并制定詳細(xì)的執(zhí)行方案，通過檢查、分析、評價、反饋、整改等多位一體的管理措施，確保醫(yī)療質(zhì)量與安全，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，達到了醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的目標(biāo)，實現(xiàn)了外樹品牌、內(nèi)樹形象的雙豐收?，F(xiàn)將我院醫(yī)療質(zhì)量管理工作的具體做法介紹如下。

1完善組織明確職責(zé)

健全的組織結(jié)構(gòu)、明確的職責(zé)任務(wù)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，本年度初醫(yī)院經(jīng)過多方調(diào)研，進一步完善了適合我院發(fā)展需要的三級質(zhì)量管理組織，充分發(fā)揮了各級質(zhì)控組織的作用。

1.1健全醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會由院首長、醫(yī)務(wù)處和臨床醫(yī)技科室專家組成，在院首長統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下充分發(fā)揮管理作用：(1)在院首長領(lǐng)導(dǎo)下，對全院醫(yī)療質(zhì)量管理情況進行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)；(2)質(zhì)量管理委員會依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院實際，修訂和完善醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)，并對全院醫(yī)療質(zhì)量進行全面監(jiān)督、檢查、評價，促進醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)提高；(3)檢查和指導(dǎo)各科醫(yī)療質(zhì)量管理小組制定切實可行的質(zhì)量管理方案，落實醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)、計劃、效果評價及獎懲措施；(4)開展醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量意識教育，對新職工和進修、實習(xí)人員實行崗前培訓(xùn)、質(zhì)量管理教育；(5)定期對醫(yī)療質(zhì)量問題進行分析研討，及時向院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門反饋，提出提高醫(yī)療質(zhì)量的具體措施和建議，提出修訂和完善管理規(guī)定的意見；(6)每季度召開一次質(zhì)量管理委員會工作會議，遇由特殊情況隨時召開，研究問題、總結(jié)工作；(7)設(shè)立質(zhì)量委員會辦公室，負(fù)責(zé)執(zhí)行委員會議定事項，承辦委員會日常事務(wù)工作。

1.2明確機關(guān)職能部門職責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)分工，由機關(guān)職能部門醫(yī)務(wù)處主抓醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理工作，充分發(fā)揮作用：(1)履行對科室質(zhì)量管理督促、檢查任務(wù)，負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量管理、持續(xù)改進及日常檢查工作計劃；(2)定期組織質(zhì)量管理委員會專家進行質(zhì)量管理檢查，并根據(jù)《綜合目標(biāo)責(zé)任制考評辦法》進行考評；(3)負(fù)責(zé)制定完善各項質(zhì)量管理制度，定期組織質(zhì)量講評，開展專項質(zhì)量管理活動。

1.3成立科室醫(yī)療質(zhì)量管理控制小組并充分發(fā)揮作用醫(yī)療技術(shù)質(zhì)控、服務(wù)質(zhì)量管理、醫(yī)療安全防范和醫(yī)療成本控制等，都必須落實到科室，才能夠取得實際效果。加強科室基礎(chǔ)質(zhì)量、醫(yī)療工作環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末醫(yī)療質(zhì)量的全面質(zhì)量管理，使每個科室都建設(shè)成具有立體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的基層質(zhì)量體系。

科室醫(yī)療質(zhì)量管理控制小組由科主任、副主任、護士長和科室業(yè)務(wù)骨干組成，科主任作為醫(yī)療質(zhì)量管理的第一責(zé)任人主抓職責(zé)落實：(1)在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)下，對本科室醫(yī)療質(zhì)量進行經(jīng)常性檢查；(2)檢查本科室質(zhì)量上的薄弱環(huán)節(jié)、不安全因素以及診療常規(guī)、操作規(guī)范、醫(yī)院規(guī)章制度、各級人員崗位職責(zé)的落實情況；(3)依據(jù)檢查情況提出獎懲意見，在獎金二次分配中落實，以示督促；(4)定期向醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會報告本科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作情況以及對加強質(zhì)量管理控制工作的意見和建議；(5)每月至少召開一次科室質(zhì)控小組會議，分析探討科內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量狀況、存在問題以及改進措施，做好會議記錄；（6）按月進行醫(yī)療質(zhì)量科室自查，并上報科室醫(yī)療質(zhì)量安全分析報告。

2完善制度

根據(jù)衛(wèi)生部及軍隊、武警部隊醫(yī)院相關(guān)制度及質(zhì)量服務(wù)管理工作制度等相關(guān)規(guī)定，按照科室提議、醫(yī)務(wù)處起草方案、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會審核的程序進行醫(yī)院醫(yī)療管理工作制度的修訂完善，如：完善修訂《醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會工作制度》、《醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量檢查制度》、《交接班管理制度》、《規(guī)范化三級醫(yī)師查房制度》、《規(guī)范化診療制度》以及醫(yī)院醫(yī)療工作相關(guān)工作制度。

3組織學(xué)習(xí)

年初由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會成員共同討論制訂了院內(nèi)學(xué)習(xí)計劃，通過外聘專家等形式組織醫(yī)療制度專項學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)形式以全院大課教育與科室內(nèi)部學(xué)習(xí)為主，內(nèi)容包括制度學(xué)習(xí)、法律法規(guī)學(xué)習(xí)、質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，醫(yī)療規(guī)范學(xué)習(xí)、醫(yī)療質(zhì)量管理典型案例分析等。

4檢查督促

檢查督促為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理、確保醫(yī)療安全的重要手段，年度檢查方式主要采取科級監(jiān)控、院級監(jiān)控、環(huán)節(jié)監(jiān)控和終末監(jiān)控四種形式，同時對各級監(jiān)控制定了詳細(xì)的監(jiān)控計劃，并加強組織實施。

4.1科級監(jiān)督 科級監(jiān)控主要根據(jù)任務(wù)特點分為每月監(jiān)控及每周監(jiān)控兩種模式。

4.1.1每周監(jiān)控即科內(nèi)的常態(tài)檢查，每周進行一次，由科室質(zhì)控小組成員進行檢查，并完成科室醫(yī)療質(zhì)量自查記錄，主要是對單位的質(zhì)量目標(biāo)及崗位責(zé)任人進行管理、控制，每周針對科室內(nèi)部情況實施自我考評并如實記錄考評結(jié)果，重點檢查：關(guān)鍵環(huán)節(jié)如危重病人管理、圍手術(shù)期病人管理、有創(chuàng)診療操作、醫(yī)療文書完成等；重要崗位如臨床值班、三級醫(yī)師查房等。

4.1.2每月監(jiān)控即定點監(jiān)控，每月進行1次，由各科室自我進行檢查監(jiān)控，結(jié)合上海市質(zhì)量管理相關(guān)要求，進行科室醫(yī)療質(zhì)量自查并按月上報《醫(yī)療質(zhì)量科室自查表》。

4.2院級監(jiān)控院級監(jiān)控主要根據(jù)任務(wù)特點分為每月監(jiān)控及每周監(jiān)控兩種模式。

4.2.1每月監(jiān)控每月1次，由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會監(jiān)控。監(jiān)控目標(biāo)主要為病案質(zhì)量、各種統(tǒng)計指標(biāo)、醫(yī)療保險管理、院內(nèi)感染、傳染病報告、健康教育等；對科級監(jiān)控情況進行匯總、評價；對門診處方、住院病歷等進行抽查；對單病種質(zhì)量及醫(yī)療缺陷進行監(jiān)控；不定期對重點問題進行督查；按月統(tǒng)計科室運行質(zhì)量指標(biāo)，如：床位周轉(zhuǎn)率、床位使用率等。并結(jié)合臨床、輔診科室責(zé)任制考評辦法具體落實。

4.2.2每季監(jiān)控每季度進行1次，由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會對全院醫(yī)療質(zhì)量進行考核與綜合評價，提出處理意見，并對科級監(jiān)控情況進行評價；同時由醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會成員對門診病歷及已歸檔病案進行檢查評級。

4.3環(huán)節(jié)監(jiān)控以醫(yī)務(wù)處值班檢查和科室日常檢查為手段，完成醫(yī)療環(huán)節(jié)監(jiān)控。

4.4終末監(jiān)控以每個病人診療活動完畢的科室醫(yī)療質(zhì)量總評以及歸檔病歷的終末質(zhì)量檢查手段落實。本年度進一步加強了終末質(zhì)量管理力度，在原來返聘的兩位老專家的工作基礎(chǔ)上，進一步加強人員力量，外聘醫(yī)學(xué)院退休教授參與終末質(zhì)量檢查，確保終末質(zhì)量。

5習(xí)慣培養(yǎng)

良好的習(xí)慣養(yǎng)成對提升醫(yī)師的診療水平、提升醫(yī)療質(zhì)量起到積極的推進作用，隨著近年來編制調(diào)整后人員結(jié)構(gòu)參差不齊的現(xiàn)狀，醫(yī)院采取多項有力措施加強醫(yī)師良好醫(yī)療習(xí)慣的培養(yǎng)。

5.1加強溝通技巧培養(yǎng)在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的醫(yī)療環(huán)境下，加強醫(yī)患溝通技巧的學(xué)習(xí)，對于廣大醫(yī)務(wù)工作者而言尤為重要，有效溝通可使醫(yī)患雙方獲益，提高患者滿意率，促進醫(yī)患間良好和諧的合作氛圍，減少醫(yī)療工作中的差錯和糾紛。醫(yī)院年度針對醫(yī)院年輕醫(yī)師較多等客觀情況通過外請專家、案例分析等方式加強溝通技巧的培養(yǎng)。

5.2組織病歷書寫評比病歷書寫是診療活動的客觀記錄，為加強全體臨床醫(yī)師對規(guī)范書寫病歷的認(rèn)識，進一步提高病歷書寫質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院組織了多次全院的病歷書寫評比活動，方式主要為采取住院醫(yī)師書寫大病歷、主治醫(yī)師書寫首次病程錄的方式進行，一定程度上提升了病歷質(zhì)量水平。

5.3制定手寫病歷制度自應(yīng)用“軍字一號”系統(tǒng)以來，電子病歷相比過去的手寫病歷，快捷方便等優(yōu)點顯而易見，但是在應(yīng)用中仍然存在病歷復(fù)制、粘貼等現(xiàn)象，一定程度上影響了年輕醫(yī)師病歷書寫能力的提高以及臨床思維的形成，為了避免這些不良影響的發(fā)生，醫(yī)院在加強電子病歷管理的基礎(chǔ)上制定了低年資醫(yī)師的手寫病歷制度，作為低年資醫(yī)師年度考核指標(biāo)匯總記錄，以督促年輕醫(yī)師提升病歷書寫水平。

5.4強化科內(nèi)講評制度年度各科室均制定了科內(nèi)講評制度，每月對重點醫(yī)院質(zhì)量上的薄弱環(huán)節(jié)、不安全因素以及診療操作常規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、各級人員崗位職責(zé)的落實情況等進行講評，結(jié)合存在問題對下一步工作進行部署。醫(yī)院不定期進行檢查督促，同時對科內(nèi)講評情況進行匯總分析，提出指導(dǎo)意見，督促整改，努力提升。

5.5落實規(guī)范化三級醫(yī)師查房制度醫(yī)師查房是疾病診療活動中極其重要又必不可少的環(huán)節(jié)，它可以隨時掌握病人的病情變化，及時提出科學(xué)合理的診治方案，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而三級醫(yī)師查房又是其中最基本、最重要的一種形式，也是對年輕醫(yī)師幫帶、提高醫(yī)療質(zhì)量、確保醫(yī)療安全的有力措施。醫(yī)院結(jié)合目前三級醫(yī)師查房制度落實中存在的不足，修訂了醫(yī)院三級醫(yī)師查房規(guī)范并督促落實，以三級查房為重點，規(guī)范醫(yī)療習(xí)慣養(yǎng)成。

6小結(jié)

門診醫(yī)療質(zhì)量管理方案范文第4篇

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

二、活動范圍

全國各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、2011年工作內(nèi)容和要求

(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。全國所有三級甲等綜合醫(yī)院實行多種方式預(yù)約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務(wù)。全國有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。全國三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，50%的三級甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號)要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機構(gòu)為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機構(gòu);同時，醫(yī)療機構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點臨床專業(yè)國家級醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。地方各級衛(wèi)生行政部門要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅決予以查處。

(三)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，研究制定《關(guān)于加強公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》，協(xié)調(diào)有關(guān)部門出臺《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實施辦法，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

(四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。

2.繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會中央有關(guān)會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議和全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環(huán)節(jié)。地方各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

門診醫(yī)療質(zhì)量管理方案范文第5篇

對于這些成就，院長余永強對《中國醫(yī)院院長》再三強調(diào)：“這不是我個人的功勞，要歸功于醫(yī)院整個管理團隊的努力和奮斗”。他所領(lǐng)導(dǎo)的這支優(yōu)秀隊伍將這家開放床位2825張、設(shè)臨床科室41個、年門診量超300萬人次、年手術(shù)4.45萬臺次的大型三甲醫(yī)院再次推向新的高度。

文化興院 戰(zhàn)略先行

團隊建設(shè)首先要培育團隊精神，團隊精神是醫(yī)院文化的重要內(nèi)容。安醫(yī)一附院通過文化建設(shè)強化群體意識的鑄造，有目標(biāo)地培養(yǎng)員工的認(rèn)同感、使命感和凝聚力。

如何打造一支高素質(zhì)、高效率的管理團隊？余永強用“文化搭臺、績效唱戲、簡政放權(quán)、知人善任”這16個字進行了概括。

據(jù)余永強介紹，安醫(yī)一附院自2012年開始實施“文化興院”戰(zhàn)略，歷時五年，分三個階段進行。

2012年是醫(yī)院文化建設(shè)的起步和推進年，醫(yī)院以打造“人文安醫(yī)”為核心，圍繞醫(yī)院的整體文化建設(shè)，制定了《精神文明和醫(yī)院文化建設(shè)2012-2016年規(guī)劃綱要》，開展了一系列文化活動：征集醫(yī)院精神詞語，修訂院歌，編輯《醫(yī)學(xué)人文》教育讀本，撰寫老專家傳記，建設(shè)院史館、文化長廊和青年志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，舉辦豐富多彩文化體育活動等十多個項目，力求挖掘醫(yī)院文化底蘊，強化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，營造濃厚的醫(yī)院文化氛圍。

2013-2014年，是安醫(yī)一附院文化建設(shè)的鞏固、提高階段。在此階段，醫(yī)院重點抓了科室文化建設(shè)，圍繞科室文化，通過多項系列主題活動，分別在科室建設(shè)、技術(shù)服務(wù)、學(xué)術(shù)研究、人才培養(yǎng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面革故鼎新、興利除弊，建立了分工負(fù)責(zé)的責(zé)任機制、考核評價的激勵機制、長效管理機制和業(yè)務(wù)保障機制，對醫(yī)院制度建設(shè)、醫(yī)務(wù)人員行為、醫(yī)院整體形象等進行規(guī)范設(shè)計，希望通過對員工進行持續(xù)不斷的文化熏陶，形成強勢醫(yī)院文化。

2015-2016年，是醫(yī)院文化建設(shè)的深化階段，也是文化的創(chuàng)新發(fā)展階段。在余永強的帶領(lǐng)下，今年通過文化理論研究與實踐探索，構(gòu)建了安醫(yī)一附院的文化發(fā)展體系。該體系將對醫(yī)院各科室文化建設(shè)情況進行檢查，根據(jù)調(diào)查信息及反饋結(jié)果，對科室文化建設(shè)進行階段性評估，并對醫(yī)院整體文化建設(shè)進行系統(tǒng)評價和評估，為醫(yī)院未來的文化建設(shè)的開展和修正創(chuàng)造條件。下一步，醫(yī)院還將在醫(yī)院文化理論研究的基礎(chǔ)上，做好文化建設(shè)的分類指導(dǎo)，將文化建設(shè)從感性文化向理性文化延伸，從無形文化向有形資源延伸，從管理文化向文化管理延伸，最終以文化提升醫(yī)院的綜合競爭力。

文化建設(shè)形成的團隊精神，有力地推動了醫(yī)院的各項改革。醫(yī)院按照“按勞分配，多勞多得，效率優(yōu)先，兼顧公平”的原則，實施績效改革，堅持重實績、重貢獻，按照醫(yī)院考核科室、科室考核個人的辦法，實行總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整。在分配制度的制定中，盡可能向優(yōu)秀人才、關(guān)鍵崗位以及臨床、醫(yī)技一線傾斜。

此外，醫(yī)院對編制內(nèi)與編制外的員工實行統(tǒng)一管理，非在編人員同樣堅持按勞分配和按技術(shù)要素分配的原則，實行按勞取酬和優(yōu)勞優(yōu)酬。非在編人員在崗位選拔、休息休假、勞動安全衛(wèi)生保護、職業(yè)技能培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)職務(wù)評審聘任、女員工特殊保護等福利方面享有與在編人員同等待遇。

“文化建設(shè)使各科室齊頭并進，績效改革使各員工創(chuàng)優(yōu)爭先，一個在團結(jié)中競爭的優(yōu)秀管理團隊就此形成?！庇嘤缽娬f道。

建體系 制度先行

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，而質(zhì)量管理離不開團隊精神。余永強告訴《中國醫(yī)院院長》，安醫(yī)一附院醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提高，依靠的正是由副院長費廣鶴帶領(lǐng)的質(zhì)控管理團隊所構(gòu)建的三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)。

“體系建設(shè)，制度先行?！辟M廣鶴認(rèn)為，醫(yī)務(wù)管理制度是醫(yī)院管理制度的核心。因此，在構(gòu)建三級質(zhì)控體系之前，他帶領(lǐng)管理團隊，制定一系列和醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)的規(guī)章制度。

在費廣鶴的組織領(lǐng)導(dǎo)下，醫(yī)院各相關(guān)科室首先對2006年的《醫(yī)務(wù)管理制度匯編》進行了重新編撰。新版《醫(yī)務(wù)管理制度匯編》緊緊圍繞國家公立醫(yī)院改革精神，將近年來醫(yī)院新制定出臺的醫(yī)療管理規(guī)范的相關(guān)制度收入其中，對原有的規(guī)章制度進行了重新歸類、補充和修訂，并增加新規(guī)章制度近四十項，涉及醫(yī)療工作管理、醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療安全管理、醫(yī)療應(yīng)急管理、醫(yī)院感染管理、病案及信息統(tǒng)計管理等各個醫(yī)務(wù)環(huán)節(jié)。

同時，針對重點部門和重點環(huán)節(jié)，醫(yī)院還制定了危重患者院內(nèi)網(wǎng)絡(luò)上報制度、業(yè)務(wù)院長行政查房制度、手術(shù)（麻醉）與ICU之間的管理流程、急救技術(shù)臨床應(yīng)用規(guī)范、檢驗醫(yī)學(xué)生命危急值報告制度、緊急搶救危急重癥患者時的口頭醫(yī)囑執(zhí)行制度、外來手術(shù)器械技術(shù)人員進入手術(shù)室管理暫行規(guī)定等各項規(guī)章制度，完善流程管理，最大限度消除醫(yī)療隱患。

以各項規(guī)章制度為基礎(chǔ)，安醫(yī)一附院最終建立了院、科二級質(zhì)控組織，成立了三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)，包括院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、科室質(zhì)量控制小組和質(zhì)控醫(yī)生。

院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會由院長、分管醫(yī)療的副院長分別擔(dān)任質(zhì)量管理委員會主任和副主任委員，委員由醫(yī)院相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人、醫(yī)學(xué)專家、教授組成。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的核心組織，負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的決策性研究和指導(dǎo)。其日常工作由醫(yī)務(wù)處、質(zhì)控辦負(fù)責(zé)組織實施，具體任務(wù)是制定醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn)，對醫(yī)療質(zhì)量工作進行監(jiān)督檢查評價，提出持續(xù)改進意見和方法，定期召開會議，總結(jié)前段時間工作成效及下一階段的工作重點和步驟，檢查醫(yī)療質(zhì)量開展情況和制定改進措施。

科室質(zhì)量控制小組由行政科室主任（副主任）任組長、住院總醫(yī)生（科秘書）和護士長等3～5人為成員。任務(wù)是研究、制定本科室醫(yī)療質(zhì)量管理有關(guān)規(guī)章制度，修訂各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，教育、監(jiān)督、檢查各項與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。此外，成員還要定期收集并匯總醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)報告，進行分析研究，并向院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、醫(yī)務(wù)處、質(zhì)控辦匯報反饋科室醫(yī)療質(zhì)量改進情況。

質(zhì)控醫(yī)生負(fù)責(zé)本科室的醫(yī)療質(zhì)量控制工作。針對本科室病種特點、患者需求、重點環(huán)節(jié)，制定加強醫(yī)療質(zhì)量管理的工作制度。

“三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)的運轉(zhuǎn)彰顯了質(zhì)量管理團隊的力量，發(fā)揮了‘1+1>2’的效能?！辟M廣鶴說道。

轉(zhuǎn)理念 患者至上

解決和處理好醫(yī)療糾紛，不僅是對患者和社會的負(fù)責(zé)，也是醫(yī)院團隊自身建設(shè)的一項任務(wù)。為此，安醫(yī)一附院將解決醫(yī)療糾紛作為醫(yī)務(wù)工作的一部分，建立健全了醫(yī)療糾紛的防范機制、控制機制、報告機制、處理和追溯機制，將醫(yī)療糾紛的處理規(guī)范化、制度化。

余永強告訴《中國醫(yī)院院長》，醫(yī)療糾紛的防范機制首先是對醫(yī)護人員和醫(yī)療器械做出規(guī)范要求，例如進修及實習(xí)醫(yī)生均不得獨自參加各種會診，嚴(yán)禁在患者及家屬面前談?wù)撏兄g對診療的不同意見，嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)等。其次是要求醫(yī)護人員對自費患者、低收入階層的患者、治療期望值過高患者、具有一定醫(yī)學(xué)知識的患者、艾滋病患者等16類患者重點關(guān)注與溝通。再次是對病歷的書寫做出了規(guī)范化要求，由專人監(jiān)督檢查，并針對各種檢驗報告、圖像資料，制定了嚴(yán)格的保存、備案、登記制度。

控制機制對醫(yī)療糾紛中所出現(xiàn)的各種狀況做出了詳細(xì)的規(guī)定，例如針對想要轉(zhuǎn)科治療的患者，要求各科室必須竭力協(xié)作；針對輸液、注射、用藥而引發(fā)的糾紛，醫(yī)患調(diào)解處理中心要在患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存并移交相關(guān)部門保管；針對家屬或患者情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場；若患者死亡，應(yīng)盡全力動員尸解，病歷上應(yīng)有記錄。

報告機制中對以下三種醫(yī)療糾紛的報告做出了嚴(yán)格要求：對于一般醫(yī)療糾紛，醫(yī)護人員應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人報告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)及時向醫(yī)院的醫(yī)患調(diào)解處理中心、醫(yī)務(wù)處、護理部等部門報告；對于二級醫(yī)療糾紛，應(yīng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報告，科主任及時向醫(yī)務(wù)處報告，醫(yī)務(wù)處接到報告后應(yīng)立即進行調(diào)查核實，并如實將有關(guān)情況向院長報告；對于重大醫(yī)療糾紛，相關(guān)人員須立即通知科主任、醫(yī)務(wù)處、業(yè)務(wù)院長及院長，并在12小時內(nèi)向市衛(wèi)生計生委報告。

處理和追溯機制中不僅規(guī)定了如何正確處理醫(yī)療糾紛，而且要求事后及時查明緣由，相關(guān)人員應(yīng)及時總結(jié)分析原因，并提出具體整改措施。院長要定期督查科室整改情況，醫(yī)患調(diào)解處理中心根據(jù)科室的整改計劃，逐一督導(dǎo)整改落實，杜絕風(fēng)險的再次出現(xiàn)。對于糾紛的主要責(zé)任人，根據(jù)當(dāng)事人員的過錯程度，結(jié)合其平常表現(xiàn)（業(yè)務(wù)水平和相關(guān)技能掌握情況），確定其應(yīng)承擔(dān)的具體責(zé)任。

余永強表示，近年來，在院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)患調(diào)解處理中心和各科室主任的共同努力下，最大限度地減少了醫(yī)療糾紛，保護了患者的合法權(quán)益及醫(yī)務(wù)人員的正當(dāng)行醫(yī)權(quán)利，提高了醫(yī)療質(zhì)量，改善了醫(yī)療服務(wù)。

筑口碑 贏得社會認(rèn)可

俗話說，金杯銀杯，不如百姓的口碑。團隊精神的最終目標(biāo)是服務(wù)好人民群眾。近幾年，在安徽省衛(wèi)生計生委開展的“三好一滿意”醫(yī)院評選中，通過第三方機構(gòu)對就醫(yī)患者的隨機抽樣調(diào)查，安醫(yī)一附院連續(xù)入選前5名，患者滿意度穩(wěn)定保持在95%以上。門診部主任李維榮告訴記者，安醫(yī)一附院堅持以患者為中心，從患者的角度去理解服務(wù)的含義，努力適應(yīng)新的服務(wù)模式、提高服務(wù)質(zhì)量。

為解決“看病難、看病貴”的問題，安醫(yī)一附院員工上下一心，致力于便民利民。醫(yī)院優(yōu)化了門診流程，在門診配備了全日制專業(yè)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，完善了門診信息化建設(shè)，促進信息共享使用電子處方、電子申請單、電子報告單、消費明細(xì)打印機等，提供了自助式打印檢驗報告業(yè)務(wù)。醫(yī)院設(shè)置了門診“綠色通道”，實行“先診療后結(jié)算”的方式，方便了特殊人群的就醫(yī)。同時，候診區(qū)域的便民設(shè)施按照多點分布、點面結(jié)合的原則，設(shè)有開水間、舒適候診椅、針線包、電視機、微波爐和冰柜等物品，患者可隨時使用，從細(xì)節(jié)上凸顯服務(wù)品質(zhì)，營造溫馨的就診環(huán)境。

為提高診斷水平和治療效果，安醫(yī)一附院各科室精誠團結(jié)，自2011年開展了多學(xué)科聯(lián)合診療項目。針對疑難危重病例，多學(xué)科聯(lián)合診療采取定期和臨時兩種形式，由主治醫(yī)師提出，科室主任主持，相關(guān)學(xué)科醫(yī)生共同參加討論，必要時醫(yī)院還邀請外院專家，或通過遠程會診形式與國外著名醫(yī)院專家共同研究討論病例，最終給患者一個最優(yōu)化病情治療方案。據(jù)統(tǒng)計，截至目前，醫(yī)院已開展多學(xué)科聯(lián)合診療達600余次。