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門診改善醫(yī)療服務措施范文第1篇

關鍵詞：門診；醫(yī)療服務；改進

隨著我國經濟的快速發(fā)展，對于大城市的三級醫(yī)院來說， 門診就診人數在持續(xù)不斷地增加， 門診的醫(yī)療服務應對能力已經不堪重負， 如何適應不斷增加的就診人數，提高大型醫(yī)院門診醫(yī)療服務， 正在成為新的醫(yī)院服務課題之一?；颊咝枨笈c醫(yī)學模式轉變的特點，尤其突出地反應在門診醫(yī)療服務中。因此，需要醫(yī)院深入思考，轉變門診建設方向和發(fā)展方式[1]。 本文以昆明市延安醫(yī)院近3年門診通過PDCA循環(huán)管理法，對門診量的調查分析結果為例， 對我院門診醫(yī)療服務持續(xù)性改進作一些前瞻性的思考。

1資料與方法

通過PDCA循環(huán)的管理，對我院2009年～2012年門診各項醫(yī)療服務的改進，對門診量及門診服務現狀進行分析。

2結果

3運用PDCA循環(huán)對工作持續(xù)性改進

3.1門診量增加的改進 我院門診量的持續(xù)增長給醫(yī)院門診服務帶來諸多困難和問題，根據PDCA循環(huán)，制定計劃與設計，運用多渠道預約，開展了現場預約、電話預約、診間預約、114預約、出院患者多點預約、復診患者預約、中長期預約、回訪中心回訪預約。多種類、多號段預約，開展普通門診、?？崎T診、專家門診預約，號源開放率100%。預約患者取號、掛號一次完成，減少患者的等候時間。在執(zhí)行與運行過程中，嚴格醫(yī)師出診管理。嚴格執(zhí)行出診醫(yī)生停診審批，執(zhí)行停診后替診制度。醫(yī)師出診率100%，用電子屏及時公布停診信息。每天及時公示醫(yī)師出診信息。加大預約掛號的宣傳力度：通過醫(yī)院網站、媒體、報刊等向人民群眾宣傳我院專家及預約方式，受到好評。預約診療率穩(wěn)步上升。

3.2門診流程管理改進 優(yōu)化門診布局，將綜合門診服務前緣化，在大廳設置綜合門診服務臺為患者開具檢驗、檢查單減少患者等候時間，降低患者費用。隨著門診流量增加，為方便患者就醫(yī)，增加候診椅子。完善門診管理制度。制定昆明市延安醫(yī)院老年人服務措施、門診便民措施。對于持特困證職工、勞動模范實行掛號費診查費全免。60歲以上的老年人免掛號費。對于有障礙者給予優(yōu)先或導醫(yī)陪同就醫(yī)。實行危、急重癥患者實行先救治后付費等措施。醫(yī)院始終堅持公益性，方便患者就醫(yī)。合理分配門診需求。強化錯峰出診制度。合理安排專家門診。在患者就診的高峰時段，適當增加專家門診次數，增加專家號數或從門診、病區(qū)進行醫(yī)務人員的調配，減少醫(yī)務人員的休假和外出開會。為了方便民眾簡單開藥或開化驗單，本院成立簡易門診，主要服務對象是： 慢性病長期用藥患者。按醫(yī)保規(guī)定，服藥達 3 個月或病情有變化時，要到?？茝驮\。民眾非常愿意到簡易門診開藥，手續(xù)簡單方便，流程快捷綜合，很好地解決了慢性病長期用藥問題。

3.3門診量大幅度增加出現了排隊擁擠現象的改進。為了解決"三長一短"的問題。門診及時調整了作息時間，患者服務中心、掛號室等彈性安排工作時間，在患者就診高峰期，掛號收款處、藥房所有窗口開放，縮短了患者在院滯留時間。醫(yī)技科室繼續(xù)執(zhí)行延時服務，門診科室在高峰期增派醫(yī)生出診，從而滿足了患者的就診需求，更加方便為患者服務。如門診部二次調整掛號時間，增加掛號窗口，春夏季提前15～30min掛號；秋冬季提前10～15min掛號。為方便患者就診，改善就診體驗在二樓檢驗科增加了患者檢驗報告自助打印機一臺，方便患者及時查詢及打印檢驗結果?；颊叻罩行拇蛴『桶l(fā)放檢驗、病理報告131203人次。

3.4 門診治療的安全性改進 為了提高患者身份識別的準確性，鼓勵患者參與醫(yī)療安全，杜絕差錯發(fā)生，對輸液患者、內鏡檢查及有創(chuàng)診療患者，制作患者身份識別卡標識，包括患者基本信息粘貼于患者左上臂，確保了患者安全。

3.5傳染病管理的改進 認真完成傳染病網絡直報、發(fā)熱預檢工作。年內無傳染病漏報、遲報、謊報，傳染病報告率100%。

4結論

醫(yī)院門診堅持"以患者為中心"的理念，創(chuàng)建人性化的就醫(yī)環(huán)境，對患者的康復起著很大幫助[2，3]。門診作為醫(yī)院的第一窗口，其好壞直接關系到醫(yī)院的整體形象；提高門診的醫(yī)療質量，搞好門診管理，及時改進門診各項工作中的不足，使患者得到了高質量的診斷與治療，是門診工作的基礎和前提[4]。我們通過運用PDCA循環(huán)，不斷地對門診服務做持續(xù)性的改進，PDCA每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進一步，水平就進步一步。每通過一次PDCA循環(huán)，都要查漏補缺，設立新目標，再進行第二次PDCA循環(huán)，使品質治理的車輪勇往直前。PDCA每循環(huán)一次，品質水平和治理水平均得到提升。使我院的門診服務質量和醫(yī)療質量得到了極大的提升，更好的打造了醫(yī)院的服務品牌。

參考文獻：

[1]王延軍.論研究型醫(yī)院的內涵、特征和建設路徑[J].管理雜志，2011，18（5）：403-405.

[2]馬勇波.以人為本，提高門診服務質量[J].現代醫(yī)院，2008，8（9）：119-120.

門診改善醫(yī)療服務措施范文第2篇

關鍵詞：醫(yī)患關系 第二輪醫(yī)改 公益性

中圖分類號：F045.9;R197 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）09-260-02

醫(yī)患關系主要是指患者與醫(yī)療機構在診治活動中形成的權利與義務關系。隨著醫(yī)療技術突飛猛進，醫(yī)學模式也不斷更新，理論上醫(yī)療服務更加完善，但是殺醫(yī)等暴力惡性事件在全國頻頻“上演”，醫(yī)患關系惡化貌似醫(yī)院為發(fā)源地，大量調查報告顯示：醫(yī)患關系惡化至少不是醫(yī)院一方惹的“禍”。探究其主要成因，與社會互相博弈形成的看病難、看病貴有關{1}，與醫(yī)患雙方在法律地位上的失衡有關{2}。目前，醫(yī)改已進入深化階段，從湖北天門地區(qū)來看，第三方社會機構滿意率調查達90%以上，醫(yī)患糾紛逐年減少，醫(yī)患關系已有了初步改善。本文分析了醫(yī)患關系惡化的主要因素，旨在從政策源頭找到改善醫(yī)患關系的根本措施，并基于第二輪醫(yī)改政策對醫(yī)院公益性的影響及醫(yī)院內部挖潛舉措，來展望新醫(yī)改形勢下醫(yī)患關系將進一步改善。

一、醫(yī)患關系惡化成因分析

1.政府宏觀經濟政策引發(fā)的矛盾。經濟改革為參與者帶來看得見的利益，逐利成為全社會的共同價值觀，醫(yī)院也不例外。人民群眾日益增長的醫(yī)療需求促使財政籌資職能進一步弱化、物價部門嚴守低收費政策、衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院監(jiān)管只能做適應性努力。醫(yī)院為追求利益最大化最終導致公益性缺失。藥品、設備制造商和經銷商不正當競爭促使醫(yī)藥掛鉤、過度醫(yī)療，看病難、看病貴等問題凸顯，醫(yī)院社會公信力下降，醫(yī)患關系成為防范關系。

2.醫(yī)學倫理價值觀偏移引發(fā)的矛盾。相對一些行業(yè)來說，醫(yī)療行業(yè)存在著高風險、低收入的問題，部分醫(yī)務人員對工作失去了熱情，他們對工作消極、倦怠;部分醫(yī)務工作者收受商業(yè)賄賂，使得醫(yī)學技術的生命倫理價值發(fā)生畸變，醫(yī)務工作失去人文關懷的道義方向，缺乏對患者的疾病認知權、知情同意權、隱私權等權利的尊重，醫(yī)患關系的情感距離拉大。

3.患者權益不對等引發(fā)的矛盾。在社會飛速發(fā)展的今天，法律知識滲透到各個領域，在醫(yī)療活動中，當患者的切身利益受到傷害時，患者便會拿起“法律武器”來捍衛(wèi)自己的權利。醫(yī)患糾紛表面上看是患者對醫(yī)療行為不滿而引發(fā)的沖突和矛盾，實質上醫(yī)療糾紛背后所反映出來的卻是醫(yī)患雙方在法律地位上的失衡而引起的法律問題{3}。

4.媒體推波助瀾引發(fā)的矛盾。部分媒體為了吸引大眾眼球，制造新聞話題，有悖于職業(yè)操守，違背事實，對“醫(yī)患糾紛”進行片面報道，激化矛盾，將患者與醫(yī)務人員置于對立位置，使醫(yī)患關系更加惡化。

二、縣級公立醫(yī)院改革為天門地區(qū)醫(yī)患關系帶來積極的變化

1.收費結構調整的意義。取消藥品加成，降低檢查費用，使用適宜耗材，提高診療費價格，體現了對醫(yī)務工作著勞動成果的尊重，促動醫(yī)院管理層調整戰(zhàn)略，主動控制藥占比、材占比，主動提供更合理的服務措施來體現優(yōu)質優(yōu)價服務，最終拉近醫(yī)患關系。但是，2014年11月第二輪醫(yī)改實施以來，醫(yī)院收費結構調整致使醫(yī)院業(yè)務收入同比下降約8%左右，每年直接經濟損失約4000萬元。分析原因為，基層醫(yī)院手術、診療難度及開展范圍有限，診查、護理費用基礎太低，并沒有體現價格調整帶來的收入增長或持平，未來還是應該考慮診查、護理費用提高來體現醫(yī)療風險和勞務強度的價值。價值感、認同感、歸屬感必將刺激醫(yī)務人員工作熱情，最終和諧醫(yī)患關系。

2.基本醫(yī)療服務及保障界定的意義。醫(yī)改明確了公立醫(yī)院應提供基本醫(yī)療服務的定位內涵：提供低成本、安全、有效、可接受的診治必須服務。政府積極推進基本醫(yī)療保障制度建設，城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險和新型農村合作醫(yī)療覆蓋不同人群的基本醫(yī)療保障制度，比較科學地結合了我國當前的經濟和社會發(fā)展實際，增加政府投入，改變投入方式，把政府主導與市場機制結合起來，突出了醫(yī)療衛(wèi)生回歸公益性。因此，筆者認為，只有醫(yī)院進一步回歸公益性，看病難、看病貴才能得到緩解。通過合理調整醫(yī)患利益關系，從而為構建健康和諧醫(yī)患關系奠定基礎。

三、醫(yī)改配套措施促進天門地區(qū)公立醫(yī)院內部挖潛的意義

1.改革人事分配制度。按國家衛(wèi)生計生委的“九不準”，做到了考核與創(chuàng)收脫鉤，考核與醫(yī)生利益相一致，實現了積極性和公益性二者的平衡。績效工資由基礎績效和獎勵績效兩部分構成，獎勵績效的考核以成本控制率為基礎，運用平衡積分卡、關鍵績效指標考核、360度評價與目標管理相結合，實施以工作數量、工作質量、病人滿意度相結合的綜合績效考核模式，取消將醫(yī)務人員收入直接與藥品、檢查收入掛鉤的傳統(tǒng)管理方式。

2.改革藥品采購供應機制。嚴格落實醫(yī)改政策，按要求執(zhí)行2012年湖北省網上藥品集中招標采購政策，招標藥品采購總量占總用藥采購量90%以上（毒麻精放、中藥飲片、人血制品等除外），抗菌藥物采購嚴格執(zhí)行省衛(wèi)計委備案目錄，品種數量≤50個，認真執(zhí)行國家基本藥物政策，優(yōu)先采購、使用基本藥物，全年采購使用湖北省基本藥物目錄品種268種，占湖北省基本藥物品種數量的55.4%，基本藥物使用金額占藥品使用總額的17.6%，達到上級相關指標要求。重新修訂了《醫(yī)院藥品供應目錄》，醫(yī)院藥品采購供應目錄品規(guī)數量

3.加強醫(yī)院服務功能治理。

（1）大力推進便民惠民服務。醫(yī)院制定醫(yī)改惠民便民措施21條，不斷優(yōu)化就醫(yī)流程及就診環(huán)境，進一步提高群眾就醫(yī)的滿意度。為了方便患者就醫(yī)，筆者所在的天門市第一人民醫(yī)院完善了預約診療制度，實行網上平臺及電話預約就診，微導診，實行全天候診，節(jié)假日無休。醫(yī)院支助中心護士提供導醫(yī)、導診服務?！拔！⒓?、重癥“患者就醫(yī)，施行“三先三后”，即先就診，后掛號、先搶救，后交費、先住院，后補辦手續(xù)，并根據門診流量合理調度人力資源，適時啟動門診病人高峰時段分流患者應急預案等醫(yī)院優(yōu)化了服務流程，門診分科分層分散就診、收費;門診各診室以及化驗室、超聲科、放射科設置了電子叫號系統(tǒng);放射科為患者提供了更衣設施和放射防護設施（如鉛帽、鉛圍脖、鉛圍裙等）;開設了便民門診、平價藥店;有專門的殘疾人、老年人服務窗口，免收普通門診掛號費;實行了門診病歷全省“一本通”等。門診候診區(qū)、醫(yī)技檢查區(qū)配置有患者休息候診椅，并提供飲用水服務。急危重患者有專人陪送到病房，確保了急診“綠色通道”的暢通無阻。

（2）全面開展人本位醫(yī)療服務。開展人本位醫(yī)療服務、深化優(yōu)質護理服務示范工程、創(chuàng)建無痛醫(yī)院等，通過“品管圈”活動，充分調動醫(yī)務人員積極性，變被動管理為主動管理，全面提升服務質量，持續(xù)改進服務品質，改善患者就醫(yī)體驗，真正做到患者滿意、社會滿意。2014年，通過第三方社會機構滿意度調查，我院滿意度達95%。配合改善醫(yī)療服務行動計劃，醫(yī)院在骨科、普通外科、神經內科試點開展人本位醫(yī)療。提倡高度關注患者，減少不確定性，盡量緩解和滿足患者在情感、心理、功能等方面的需求{4};通過建章立制，密切觀察和監(jiān)護病人，提供確保安全的醫(yī)療和護理措施，提供身心傷害最小化的有效治療，開展多學科合作，及早介入疼痛管理，讓患者體會到人本位醫(yī)療的好處，最終提高醫(yī)院社會效益。

（3）全面推進精細化管理。通過大力宣傳“從細節(jié)抓起，追求優(yōu)質目標”的精細化文化理念，讓“細節(jié)意識、服務意識、規(guī)范意識、系統(tǒng)意識”四種精細化管理意識深入人心。落實“精、準、細、嚴”管理措施，開展治庸問責，轉變工作作風，提高執(zhí)行力和運營效益來改善患者就醫(yī)體驗。

（4）加強縣級醫(yī)院人才隊伍的建設。按照醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及醫(yī)院的用人計劃需求，3年來，我院共引進醫(yī)學博士1人，醫(yī)學碩士研究生35人，醫(yī)學本科生148人。同時我院還與武漢大學聯合舉辦臨床在職博士班，共有21人參加學習，自主培養(yǎng)博士生，加強人才隊伍建設。在科研教學方面，加大建立力度，扶持重點學科發(fā)展，目前有省級重點學科4個。

（5）充分體現醫(yī)院公益性。醫(yī)院與25家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立橫向聯系，簽訂雙向轉診協議，免費培訓社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生人員和全市醫(yī)技人員300多人。常態(tài)開展傳染病防治工作，免費開展“臀肌攣縮、兒童齲齒、兒童扁桃體增生”等疾病普查;配合人社局、民政局及市殘聯，做好傷殘體檢、傷殘等級鑒定、計劃生育鑒定等工作;繼續(xù)開展120免費接診，綠色通道暢通;開展多種形式的健康教育活動，如期舉行了每月一次的健康大講堂活動，組織醫(yī)院專家進學校、赴社區(qū)開展健康義診宣傳活動;開展紅十字會工作，組織醫(yī)院職工進行義務獻血活動;實行陽光院務，定時定點公布醫(yī)療服務、費用的信息;開展臨床路徑及單病種管理，為困難群體提供濟困醫(yī)療服務;堅持合理用藥，合理檢查、合理治療、合理收費，為群眾提供便捷、優(yōu)質、低價的服務。

（6）控制醫(yī)藥費用不合理增長。醫(yī)院積極推行臨床路徑管理和單病種費用管理，以規(guī)范診療行為，控制不合理檢查、用藥。藥劑科實行了處方點評制度、嚴格查處“大處方”行為，每月對使用數量排名前十名的高檔藥物予以停用，每年有20多個品規(guī)的高檔抗生素被停止使用。醫(yī)院公示了各種收費信息和價格投訴電話，主動接受社會監(jiān)督?；颊呖稍陂T診、病房電子觸摸屏自己查詢收費明細及醫(yī)療服務項目、藥品及醫(yī)用耗材價格及單病種付費等信息。各科護士站實時查詢、打印收費明細。在嚴格執(zhí)行物價政策、嚴格執(zhí)行醫(yī)保、農合政策的同時，實施了貧困患者醫(yī)療費用減免及優(yōu)惠服務，僅2014年，我院配合民政部門對213位貧困患者減免各種費用共200多萬元。對于患者反映的問題，醫(yī)院認真查處，有錯必究。岳口某患者反映普通外科有亂收費現象，醫(yī)院紀委和物價科通過調查，確實有重復收費、比照收費現象，通過通報批評、限期整改、責成科室登門道歉、退賠患者醫(yī)藥費2000多元，挽回了患者的信任，由于患者的信任，該院床位使用達160%以上。2015年初，香港艾力彼中國縣級醫(yī)院綜合實力排名，我院名列14位，連續(xù)蟬聯中部地區(qū)第一。

四、小結

醫(yī)改正在摸索之中，目前，天門地區(qū)公立醫(yī)院在第一輪醫(yī)改的基礎上又開展了第二輪醫(yī)改，取消了藥品加成，調整收費結構，努力內部挖潛，充分發(fā)揮區(qū)域三級醫(yī)院服務功能;啟動改革補償機制及配套措施，雖然政府補償暫不能落實，但是，責任主體的確認，對醫(yī)院的監(jiān)管和扶持已促進醫(yī)療服務質量好轉，醫(yī)患關系有了初步改善。由此可見，政府對醫(yī)院投入責任落實情況、醫(yī)療保險基金保障及時、法人治理結構調整等政策性改革措施直接影響醫(yī)患關系發(fā)展。展望未來，宏觀政策更加理性，醫(yī)改成效更加顯著，醫(yī)院公益性更加完善，醫(yī)患關系將得到徹底改善。

注釋：

{1}鄭余煥，呂軍，郝模.冰凍三尺非一日之寒：看病貴是社會互動博弈的結果[J].中國衛(wèi)生資源，2007，10（3）：121

{2}楊愛麗.解決醫(yī)療糾紛問題的對策[J].遼寧醫(yī)學院學報（社會科學版），2008（1）：17-19

{3}金姬，劉繼虎.新醫(yī)改背景下公立醫(yī)院醫(yī)患關系法律性質研究[J].中南林業(yè)科技大學學報（社會科學版），2013.7（4）：92

{4}張智慧，張中南.重構醫(yī)療和護理[J].中國醫(yī)院院長，2015（1）：61

門診改善醫(yī)療服務措施范文第3篇

隨著社會的進步與發(fā)展，人們的生活水平的不斷提高，對醫(yī)療服務觀念的改變，對醫(yī)療服務的質量要求及自我保護的維權意識增強，對醫(yī)療質量的要求越來越高。在這種形勢下，如何進一步提高醫(yī)療服務質量，滿足病人的需求，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，已成為目前各級醫(yī)院亟待解決的課題。

1 存在問題

1．1 病人方面：（1）良好的醫(yī)療服務態(tài)度和技術質量是吸引病人就診的重要因素。由于工作、生活節(jié)奏的加快，以及醫(yī)療費用與個人掛鉤等因素，使病人對“早檢查、早診斷、早治療、早出院”的追求更為迫切；對最好的檢測手段、治療方法、最佳護理方式及最好的治療效果追求日益增強，如治療盡量無創(chuàng)、無痛，手術治療必須安全可靠，不留后遺癥，藥品必須有效而價格低廉等;病人醫(yī)療審美觀也在加強，如手術切口的美學要求等。（2）服務效率是影響醫(yī)療服務滿意度的重要因素。等候時間越長，滿意度越低。病人對醫(yī)療費用極為看重，甚至對醫(yī)療服務項目的選擇產生了一種支配心理，城市中低收入病人，尤其是農村病人更是如此。當醫(yī)院或醫(yī)務人員不能滿足這種消費心理時，不管提供的服務如何，都可能使病人產生失望和不滿。（3）服務設施和服務環(huán)境還不能滿足病人需求。病人來到醫(yī)院，對環(huán)境的陌生，對各種治療的恐懼，常使他們心理上承受著從未有過的不安全經歷。高水準消費者，常伴有支配與享受的心理特征，在治好病的同時，其醫(yī)療保健需求已逐步趨向高層次和多樣化，如醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務人員形象、病房裝飾檔次等。（4）醫(yī)德醫(yī)風建設有待進一步加強。隨著社會的不斷進步，病人及其家屬法律意識和維權意識增強，如仔細觀察診療操作、查閱病歷記錄、咨詢院內外醫(yī)務人員，發(fā)現疏漏，就開始通過種種途徑和方式與各級部門交涉，甚至走向法庭。

1．2 醫(yī)生方面：（1）醫(yī)院沒有為技術質量的提高創(chuàng)造良好的環(huán)境。例如是否為職工提供在職培訓和進修機會，豐富專業(yè)知識，提高自身素質。（2）就工作量而言醫(yī)務人員所得報酬不合理，對目前工作環(huán)境和事業(yè)發(fā)展前景不滿意。實施服務質量管理，提高服務質量的關鍵是醫(yī)務工作者，先進的醫(yī)療技術和拔尖人才是醫(yī)院鞏固和發(fā)展的生命力。

2 發(fā)展趨勢

2．1 人本理念：樹立人本理念是醫(yī)院適應社會變革的需要。在醫(yī)療服務過程中，不僅提供良好的醫(yī)療技術服務，同時要體現“以人為本”思想，提供人性化的醫(yī)療保健服務，做到尊重病人，關愛病人，方便病人，服務病人。隨著全面建設小康社會新階段的來臨，群眾到醫(yī)院已經不僅僅是簡單的看病取藥，對于服務環(huán)境、服務流程、服務態(tài)度以及心理、知識等方面的需求也日益增長，要求會越來越高。社會發(fā)展要求我們樹立以人為本觀念，重視服務文化，改善就醫(yī)環(huán)境和設施，改進服務流程，提高效率，提供人性化、全方位的醫(yī)療保健服務。

2．2 滿足不同層次需求：隨著生活水平的不斷提高，群眾醫(yī)療保健服務的需求結構和消費層次發(fā)生了很大變化，預防保健、健康咨詢越來越得到人們的認同和重視。醫(yī)院的服務對象不再僅僅是病人。在滿足基本醫(yī)療的前提下，開設特需醫(yī)療保健服務，開設檔次不同的病房，以滿足不同消費層次的病人需求，正是社會所需。同時，醫(yī)院間業(yè)務溝通會進一步加強，根據病人需要，聯系會診等，使服務內容向多元化、多層次方向發(fā)展。

2．3 服務方式創(chuàng)新：創(chuàng)新服務方式是醫(yī)院發(fā)展的重要途徑，變以往的被動服務為主動服務，變單項服務為綜合服務，變上班時服務為隨時服務，變院內服務為院內院外一體化服務，抓病人“醫(yī)前、醫(yī)中、醫(yī)后”3個環(huán)節(jié)，將生理醫(yī)療擴大到身心關懷。醫(yī)前采取開通網上聯系、熱線電話預約及咨詢服務等措施；醫(yī)中銜接好各個服務環(huán)節(jié)，提供更優(yōu)、高效、快捷的醫(yī)療服務；醫(yī)后實行上門回訪制、電話問候等服務，聽取病人意見，進一步提高綜合滿意度，變單純醫(yī)療服務為醫(yī)療服務、康復、保健全方位服務。

3 應對措施

3．1 開展形象工程建設，打造醫(yī)療服務品牌。醫(yī)護隊伍形象在很大程度上反映了醫(yī)院的社會形象。醫(yī)院服務必須學習五星級飯店及航空公司服務思想與方式，樹立病人就是消費者，是醫(yī)院的衣食父母的理念，有計劃地對全體員工進行服務規(guī)范培訓，使員工以端莊的禮儀、文雅的舉止、得體的語言、整潔的服飾面對病人，使每一位來醫(yī)院的病人都感到醫(yī)護人員對他們的親切感。

3．2 改善服務環(huán)境，優(yōu)化服務流程。醫(yī)院要創(chuàng)建優(yōu)美的硬環(huán)境，更要營造溫馨的軟環(huán)境，服務措施有效，服務功能齊備，服務方式多樣，盡力為病人提供全方位、多層次的服務。一聲親切的稱呼，一次簡短的接送，可以縮短醫(yī)患距離，讓病人產生信任和安全感。門診大廳設服務窗口，門診藥房、檢驗抽血等窗口實行“零距離”服務，明確的導醫(yī)指引，為病人就醫(yī)、用藥、檢查提供全方位的指導。病區(qū)明快的裝飾，門診大廳開設兒童樂園，使病人在充滿親和力和感染力的就醫(yī)環(huán)境里，情緒輕松，以最佳的心情來配合治療和護理。

3．3 注重人文關懷，倡導人性化服務理念。一個優(yōu)秀的醫(yī)務工作者，應當集醫(yī)學科學精神和醫(yī)學人文精神于一身。醫(yī)護人員對病人做到用精湛的醫(yī)術給予生理上的診治，心理上的安慰，同時給予必要的社會關愛。醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員要強化人性化的服務意識，用正確的服務觀念，把病人看作服務對象，賓客臨門，熱誠相待。尊重病人、關愛病人，全心全意為病人服務，使病人消除疾病折磨，恢復健康人生，用人文的光芒照耀醫(yī)療的全過程。

3．4 重視培訓教育，提高醫(yī)療服務水平。醫(yī)務人員持續(xù)的、有計劃的專業(yè)學習與培訓是適應競爭，保證醫(yī)療質量的前提。醫(yī)院應提供在職繼續(xù)教育機會、國外進修機會等，為醫(yī)務人員創(chuàng)造發(fā)展空間，這樣才能增強人員綜合素質，留住骨干人才。一個醫(yī)院擁有較高名望的醫(yī)生，就會撐起一個學科；聚集起一批有學識、有才華的人才，就會吸引一大批的病人。因此，人才是最寶貴的資產，是最重要的市場，必須把人才建設放在醫(yī)院建設的第一位，樹立全新的人才觀。

3．5 培養(yǎng)創(chuàng)新意識是促進醫(yī)院發(fā)展的源泉。面對不斷深化的醫(yī)療衛(wèi)生改革，必須主動出擊，尋找醫(yī)院發(fā)展新的增長點。在醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、管理模式、學科建設、人才培養(yǎng)、服務理念、文化建設等方面開拓創(chuàng)新，以先進的理念指導行動。注重特色，開展形式多樣的特色醫(yī)療服務，滿足不同病人的需求。

門診改善醫(yī)療服務措施范文第4篇

一、提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，鞏固基礎醫(yī)療和護理質量，保證醫(yī)療服務的安全性和有效性－685分

（一）執(zhí)業(yè)行為法制化—70分

1．嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范；30分

2．有健全的醫(yī)療衛(wèi)生相關法律法規(guī)的培訓制度； 4分

3．嚴格按照診療科目執(zhí)業(yè)，不得出現超范圍執(zhí)業(yè)的情況； 7分

4．專業(yè)人員具備相應崗位的任職資格，嚴禁使用非衛(wèi)生技術人員從事診療活動；15分

5．嚴禁科室出租或承包，更不允許以此種形式謀取經濟利益； 4分

6．建立醫(yī)務人員違法違規(guī)行為公示制度。10分

（二）管理方式制度化－115分

1．健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度；10分

2．嚴格落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度,做到人人知曉,落實到位。 100分

（1）首診負責制度 9分

（2）三級醫(yī)師查房制度 9分

（3）分級護理制度 9分

（4）疑難病例討論制度7分

（5）會診制度 10分

（6）危重患者搶救制度7分

（7）術前討論制度7分

（8）死亡病例討論制度7分

（9）查對制度 8分

（10）病歷書寫基本規(guī)范與管理制度14分

（11）交接班制度 6分

（12）技術準入制度 7分

3．科室負責人和護士長知曉醫(yī)療核心制度。 5分

（三）基礎質量規(guī)范化－53分

1．有健全的醫(yī)院和科室兩級質量管理組織，并有效開展質量持續(xù)改進工作； 4分

2．有健全的醫(yī)療衛(wèi)生技術人員的質量安全教育制度； 4分

3．有行之有效的各級醫(yī)療衛(wèi)生技術人員繼續(xù)教育制度和考評制度； 4分

4．嚴格基礎醫(yī)療質量和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練，規(guī)范護士執(zhí)業(yè)行為，提高專業(yè)技術能力； 7分

5．護理管理體制健全,明確各級護理人員崗位職責；8分

6．采取有效措施，保障醫(yī)療安全； 8分

7．危重病人護理到位，護理合格率≥90%；8分

8．醫(yī)院甲級病案率90%。 10分

（四）臨床檢查、用藥合理化－96分

1．合理檢查、合理用藥、因病施治；17分

2．執(zhí)行《處方管理辦法》，加強處方規(guī)范化管理； 32分

3．開展臨床用藥監(jiān)控，實施抗菌藥物用量動態(tài)監(jiān)測及超常預警，對過度使用抗菌藥物的行為及時予以干預； 8分

4．藥品毛收入占業(yè)務總收入比例≤市衛(wèi)生行政部門規(guī)定的比例；9分

5．住院床日平均費用≤同級同類別醫(yī)院近三年的平均值； 5分

6．門診患者人均醫(yī)療費用中藥費所占比例≤同級同類別醫(yī)院近三年的平均值； 5分

7．出院患者人均醫(yī)療費用中藥費所占比例≤同級同類別醫(yī)院近三年的平均值； 5分

8．CT檢查陽性率≥70% ； 5分

9．MRI檢查陽性率≥70%； 5分

10．大型X光機檢查陽性率≥70%。 5分

（五）加強急診科建設－60分

1．加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率； 4分

2．加強對重癥監(jiān)護病房（ICU）的管理； 5分

3．合理配備急診科人員和專業(yè)設置,提高急診科應對能力；8分

4．搶救設備、設施及物品齊備，完好；12分

5．急診科醫(yī)務人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作； 6分

6．院內急診會診迅速到位，到位的時間≤10分鐘； 8分

7．急診“綠色通道”暢通； 8分

8．急診留觀時間≤72小時； 3分

9．急診科全體醫(yī)護人員均熟練掌握心肺復蘇搶救基本技術。 6分

（六）強化醫(yī)院醫(yī)學檢驗科管理，提高臨床檢驗水平－40分

1．落實《醫(yī)療機構臨床實驗室管理辦法》，強化醫(yī)院醫(yī)學檢驗科管理；6分

2．做好檢驗樣本分析前的質量保障； 8分

3．認真開展醫(yī)學檢驗科室內質量控制；10分

4．參加醫(yī)學檢驗科室間質量評價或開展室間比對； 7分

5．做好檢驗樣本分析后質量保障；2分

6．注重醫(yī)學檢驗科生物安全管理。7分

（七）加強臨床科學合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液－42分

1．有完善的醫(yī)院科學、安全用血制度和合理、嚴謹的臨床用血流程；26分

2．合理用血率100% ； 10分

3．成分輸血率≥85%；4分

4．全血和成分輸血適應癥合格率≥90%。2分

（八）有效預防和控制醫(yī)院感染－54分

1．執(zhí)行《抗菌藥物臨床應用指導原則》，提高抗菌藥物臨床合理應用水平；12分

2．規(guī)范消毒、滅菌、隔離工作；14分

3．嚴格執(zhí)行無菌技術操作、消毒隔離工作制度；6分

4．提高醫(yī)院感染管理、診斷水平。 22分

（九）提高衛(wèi)生應急管理能力，快速、有效的應對突發(fā)事件－70分

1．根據醫(yī)院的功能、任務、規(guī)模制定突發(fā)事件（包括自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件）應急預案并組織演練； 30分

2．承擔突發(fā)事件的緊急醫(yī)療救援任務及時、到位；5分

3．能夠及時、妥善處理醫(yī)院內部發(fā)生的突發(fā)事件。35分

（十）加強信息化建設，提高醫(yī)院科學管理水平-30分

1．能夠系統(tǒng)、及時、準確地收集、整理、分析和反饋有關醫(yī)療質量、安全、服務、費用和績效的信息;10分

2．信息系統(tǒng)能夠滿足醫(yī)院管理和臨床工作需要;10分

3．醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）符合《醫(yī)院信息系統(tǒng)基本功能規(guī)范》的規(guī)定，與其他醫(yī)療機構、衛(wèi)生行政部門實現信息共享; 4分

4．信息系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全。 6分

（十一）醫(yī)院領導重視醫(yī)療質量和醫(yī)療安全工作-55分

1．加大醫(yī)院院長管理責任，加強和改善醫(yī)院管理,維護公益性質；4分

2．醫(yī)院領導定期專題研究提高醫(yī)療質量、保證醫(yī)療安全的工作；8分

3．醫(yī)院質量監(jiān)控內容全面、有效，監(jiān)控數據定期分析，與科室目標考評及技術職務評聘結合，有效開展質量持續(xù)改進工作； 8分

4．創(chuàng)建平安醫(yī)院，優(yōu)化執(zhí)業(yè)環(huán)境，建立醫(yī)療風險預警機制，增強反應和處理能力；12分

5．醫(yī)療爭議、重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告率100%； 6分

6．健全醫(yī)療爭議、醫(yī)療事故發(fā)生件數、等級、責任程度報告制度、報告流程以及賠償金額登記臺帳制度；7分

7．醫(yī)院人力資源配置合理，滿足醫(yī)院功能、任務的需要。10分

二、改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)－105分

（十二）優(yōu)化流程、簡化環(huán)節(jié)、科室布局合理、縮短患者就醫(yī)等候時間－35分

1．加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，采取措施提高工作效率； 20分

2．掛號窗口等候時間≤10分鐘；5分

3．劃價、收費、取藥窗口等候時間≤20分鐘； 5分

4．簡捷、合理的就醫(yī)流程。5分

（十三）科室、服務標識規(guī)范、清楚、醒目、易懂－10分

1．各類標識統(tǒng)一設計制作，整齊規(guī)范；5分

2．各類標識清楚、醒目、易懂。5分

（十四）為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務措施－10分

1．院容院貌整潔；2分

2．有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施；2分

3．有便民服務措施；4分

4．門診提供導診咨詢臺服務。 2分

（十五）采取措施縮短各項檢查預約、報告等的等候時間－30分

1．加強醫(yī)學影像、病理的管理，提高工作質量； 6分

2．有縮短各種等候和各項檢查預約、報告的相關制度規(guī)定，有定期的考評管理；5分

3．大型設備檢查項目自檢查結束到出具檢查結果的時間≤48小時； 5分

4．檢驗、心電圖、影像常規(guī)檢驗，檢查項目自檢查結束到出具結果的時間≤30分鐘； 6分

5．超聲自檢查結束到出具結果的時間≤30分鐘；4分

6．術中冰凍病理自送檢至病理科到出具結果的時間≤30分鐘。 4分

（十六）提供私密性良好的診療環(huán)境－20分

1．門診診室要做到一醫(yī)一患； 5分

2．門診多人診室要有隔簾； 5分

3．診療過程中要注意保護患者的隱私； 5分

4．醫(yī)學影像檢查要有病人專用更衣區(qū)域和防護用品； 5分

三、提高服務意識，改善服務態(tài)度，轉變服務作風，注重誠信服務，增進醫(yī)患溝通，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境，構建和諧的醫(yī)患關系－135分

（十七）自覺維護患者合法權益，充分尊重患者知情同意權和選擇權－30分

1．有健全的醫(yī)療行為和醫(yī)療費用告知制度； 6分

2．有切合實際的麻醉、手術及術中冰凍病理診斷知情同意書；6分

3．有各種有創(chuàng)性診療操作知情同意書； 6分

4．有臨床新技術、新療法應用知情同意書； 6分

5．有臨床教學示教、臨床試驗知情同意書。 6分

（十八）服務態(tài)度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現象－30分

1．有完善的醫(yī)務人員服務行為規(guī)范； 5分

2．有完善的醫(yī)務人員服務語言規(guī)范； 5分

3．社會對醫(yī)院評價滿意度≥90%；5分

4．住院患者對醫(yī)生、護士醫(yī)療服務滿意度≥95%；5分

5．患者對醫(yī)技科室服務滿意度≥90%；5分

6．患者對門診窗口服務滿意度≥90%。5分

（十九）加強醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關系－20分

1．建立醫(yī)患溝通制度，增強醫(yī)患感情交流； 4分

2．規(guī)范醫(yī)患溝通內容、形式； 4分

3．交流用語通俗、易懂，增強溝通效果； 4分

4．開展醫(yī)患溝通技巧培訓； 4分

5．患者對醫(yī)護人員病情介紹滿意率≥95%。4分

（二十）改善醫(yī)院形象，積極穩(wěn)妥處理患者投訴－30分

1．有完善的患者投訴處理制度； 5分

2．有健全的院長接待日制度； 5分

3．公布投訴電話、信箱； 5分

4．醫(yī)院安排專職人員或專職機構負責受理患者投訴。5分

5．患者投訴能夠得到及時受理、穩(wěn)妥處置。10分

（二十一）全面推行醫(yī)院院務公開制度，完善社會監(jiān)督機制－25分

1．建立、推行院務公開和定期征求社會、患者評價醫(yī)院服務制度； 10分

2．采取多種方式，收集患者意見，及時改進工作；5分

3．利用多種形式公示醫(yī)療服務相關信息，接受群眾監(jiān)督，聽取群眾意見。 10分

四、加強財務管理、依法規(guī)范經濟活動，完善經濟核算與分配辦法，提高經濟管理水平，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費用－145分

（二十二）嚴格財務統(tǒng)一管理－40分

1．堅持“統(tǒng)一領導、集中管理”的財務管理原則，醫(yī)院一切財務收支必須納入財務部門統(tǒng)一管理； 15分

2．嚴禁醫(yī)院、部門、科室設立帳外帳和“小金庫”；10分

3．建立醫(yī)院內部財務管理和內部稽查、控制制度；15分

（二十三）建立規(guī)范的經濟活動決策機制和程序-40分

1．建立科學決策機制，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制； 15分

2．重大項目必須經集體討論，并按規(guī)定程序報批；4分

3．實行分級負責，責任到人； 4分

4．有重大項目審計制度；13分

5．無重大經濟項目決策失誤。4分

（二十四）加強藥品、材料、設備等物資的管理－30分

1．有完善的各項管理制度； 13分

2．嚴格實行醫(yī)院內部成本核算制度，加強管理、堵塞漏洞，努力降低醫(yī)療服務成本和藥品、材料消耗； 12分

3．有清晰的高值耗材明細帳目。 5分

（二十五）建立科學合理的內部激勵機制，完善收入分配辦法－25分

1．加強綜合績效考核，突出服務質量、數量和職業(yè)道德，建立科學的激勵約束機制分配辦法； 7分

2．嚴禁單純地以醫(yī)療特別是藥品收入作為科室及個人分配的唯一指標；5分

3．建立按崗、按工作量、按服務質量和工作業(yè)績取酬的分配機制；6分

4． 嚴禁將醫(yī)務人員收入分配與醫(yī)療服務收入直接掛鉤。7分

（二十六）提高醫(yī)院經濟管理水平－10分

1．加強財務監(jiān)督分析；6分

2．建立醫(yī)藥費用控制指標。 4分

五、嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費－130分

（二十七）嚴格執(zhí)行國家有關藥品、醫(yī)用耗材集中招標采購的制度和規(guī)定－20分

1．將應招標藥品、醫(yī)用耗材全部納入集中招標采購，做到公開、透明、公正； 10分

2．嚴禁擅自采購應招標藥品、醫(yī)用耗材。10分

（二十八）嚴格執(zhí)行國家藥品、醫(yī)用耗材價格政策和醫(yī)療服務項目價格－40分

1．有完善的醫(yī)院內部醫(yī)藥價格管理制度；20分

2．嚴格執(zhí)行藥品收支兩條線； 5分

3．禁止在國家規(guī)定之外擅自設立收費項目； 4分

4．嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費； 6分

5．完善醫(yī)療服務項目的病歷記錄和費用核查。5分

（二十九）向社會公開收費項目和標準－30分

1．完善價格公示制、查詢制、費用清單制，提高收費透明度； 10分

2．嚴格執(zhí)行住院患者一日清制度；5分

3．及時向患者提供費用查詢服務； 5分

4．接受患者價格咨詢，如實提供價格或費用信息； 5分

5．認真處理患者對違規(guī)收費的投訴。 5分

（三十）主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督（10分）

1．接受社會對醫(yī)藥價格及收費的監(jiān)督； 6分

2．醫(yī)療收費投訴結案率100％。 4分

（三十一）嚴格控制單病種費用、單病種平均住院日－30分

1．建立單病種質量、費用、平均住院日管理制度；15分

2．單病種費用≤同級同類別醫(yī)院平均水平； 7分

3．單病種平均住院日≤同級同類別醫(yī)院平均水平。8分

六、加強職業(yè)道德教育，樹立社會主義榮辱觀，加強醫(yī)院文化建設，推進精神文明建設，糾正損害群眾利益的不正之風－100分

（三十二）加強醫(yī)院文化建設，強調忠誠的服務精神和人道的服務文化。－9分

（三十三）認真組織開展“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，堅持全心全意為人民服務的宗旨，努力構建和諧醫(yī)患關系。－10分

（三十四）認真開展精神文明創(chuàng)建活動，宣傳先進典型事跡，弘揚正氣，樹立新風，共建和諧醫(yī)院。－10分

（三十五）堅決貫徹落實中央和衛(wèi)生部關于治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂的工作部署。－10分

（三十六）加強醫(yī)德醫(yī)風教育、紀律教育和法制教育，執(zhí)行醫(yī)德考評制度，把醫(yī)德醫(yī)風作為醫(yī)務人員考核、評優(yōu)、評先的重要內容，與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護士再注冊相結合。－10分

（三十七）嚴禁醫(yī)務人員收受、索要患者及其家屬的“紅包”和其他饋贈以及接受醫(yī)療設備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產、經營企業(yè)或經銷人員以各種名義給予的回扣、提成和利用職業(yè)之便獲取其他不正當利益。－10分

（三十八）嚴禁藥品處方、儀器檢查、化驗報告及其他特殊檢查等實行“開單提成”等辦法，嚴禁醫(yī)院向科室或個人下達創(chuàng)收指標。－10分

（三十九）嚴禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當手段從其它醫(yī)療機構招攬患者。－10分

（四十）嚴禁違法醫(yī)療廣告誤導患者，欺騙群眾。－5分

（四十一）認真處理群眾投訴、舉報，嚴肅查處損害群眾利益的行為。－8分

（四十二）加強糾風工作，落實糾風工作責任制，強化醫(yī)院院長管理責任。－8分

七、單項通報并減分指標

自發(fā)文之日起，發(fā)生下列十種情況之一者，將受到全系統(tǒng)通報批評，社會公示，并從1300分中減去600分。

（一）出現一例一級甲等并承擔主要責任或兩例一級甲等并承擔次要責任的醫(yī)療事故。

（二）衛(wèi)生行政部門接到索要、收受紅包及商業(yè)賄賂舉報并查實。

（三）衛(wèi)生行政部門接到自立項目、分解、重復收費投訴并查實。

（四）醫(yī)院超出執(zhí)業(yè)許可范圍執(zhí)業(yè)。

（五）醫(yī)院有承包或租賃科室行為。

（六）醫(yī)院有聘用非衛(wèi)生技術人員執(zhí)業(yè)的行為。

（七）發(fā)現并查實醫(yī)院有“開單提成”行為。

（八）醫(yī)院有對外虛假醫(yī)療廣告行為。

（九）出院病人滿意度<80％。

門診改善醫(yī)療服務措施范文第5篇

【關鍵詞】 數字化門診； 門診就醫(yī)流程再造； 效果展示； 設想

2008年本院對醫(yī)院信息系統(tǒng)建設做了充分的前期調研工作和準備工作，2009年開始進行醫(yī)院信息系統(tǒng)的建設及應用，2010年11月份開始取消傳統(tǒng)的先掛號收費再就診的流程，轉而以“先診療，后結算”的門診就醫(yī)模式為指導思想，采用了先診療后收取掛號診查費流程；2012年底門診自助服務系統(tǒng)正式上線應用，為門診就醫(yī)流程再造添加了更為豐富的內容，提供了更多的便民設施及服務，體現“以病人為中心”的理念和服務，帶來了良好的社會效益和經濟效益。

雖然門診人次在迅速增長，看病難的問題越來越突出，但我們卻能解決了就診過程中的三長一短問題，門診秩序井然，提高了患者滿意度。這一切都與本醫(yī)的改革發(fā)展，特別是與醫(yī)院信息系統(tǒng)的建設息息相關，建設中我們不斷優(yōu)化了門診就醫(yī)流程，并取得了良好的效果。這一切都得益于從考慮門診掛號流程再造的建設、實施、實施效果分析開始[1]。

1 門診就醫(yī)流程再造與應用項目背景

1.1 項目背景 隨著經濟社會、人類文明的發(fā)展，人類的活動與需求也在快速變化。新醫(yī)改（全民參保，患者急劇增加……），醫(yī)療資源不足，舊的門診就醫(yī)流程不合理，工作效率不高，“三長一短”現象嚴重，醫(yī)患關系日趨緊張，“醫(yī)鬧”經常發(fā)生……，患者滿意度下降。作為醫(yī)療機構，醫(yī)療質量是醫(yī)院建設的永恒主題[2]，這些問題不得不認真思考和對待。

1.2 解決思路 轉化傳統(tǒng)醫(yī)療理念。理念創(chuàng)新，就是用發(fā)展的思維、戰(zhàn)略的思維、謀變的思維和與時俱進的思維，敢于打破常規(guī)，突破現狀，謀求新境界的思維定勢，以全新的視角、全新的方法和全新的思維模式，指導、統(tǒng)領和挑戰(zhàn)醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設實踐[3]。醫(yī)院既不能固守傳統(tǒng)手工流程，也不要只是進行單純的收費系統(tǒng)建設等，必須解放思想，與時俱進，跟上時代的發(fā)展步伐，加快現代化醫(yī)院的建設進程，特別是如何把信息技術移植應用到醫(yī)療業(yè)務與醫(yī)療管理上來，建成一個信息化的醫(yī)院，利用醫(yī)院信息化的成果很好地為廣大患者服務，解決看病難等問題。想方設法充分應用信息技術與管理創(chuàng)新來有效解決門診患者就診過程中的三長一短問題，陽光就診，提高醫(yī)療質量，提高醫(yī)院運行效率，豐富醫(yī)療服務手段，提高醫(yī)療服務水平，提高患者滿意度。

2 門診就醫(yī)流程再造與應用項目實施效果展示

2.1 門診就醫(yī)流程改造總體目標 總體目標是以“先診療，后結算”的就診模式為指導思想，以醫(yī)院信息系統(tǒng)為平臺，推進和實施門診就醫(yī)流程再造、優(yōu)化。流程再造后主要能提供如下一些基本服務功能：人工辦理就診卡、自助辦理就診卡、人工掛號、自助掛號、自助打印檢驗報告單、自助打印門診電子病歷、預約掛號、人工繳費、自助繳費、電子顯示與叫號及其他功能，改善就醫(yī)就診環(huán)境，解決 “三長一短”問題，體現“以病人為中心”的服務理念。

2.2 解放思想，改革創(chuàng)新 遵循遵守相關法律法規(guī)，依靠信息技術，建設信息化醫(yī)院。遵循整體規(guī)劃、分步實施、逐步推進的原則，完成了HIS、PACS、LIS、EMRs、心電生理網絡系統(tǒng)、自助服務系統(tǒng)等核心系統(tǒng)的規(guī)劃，開發(fā)，上線應用。

2.3 技術創(chuàng)新點，技術創(chuàng)新水平 充分利用現代化信息手段改變傳統(tǒng)的就醫(yī)就診模式。以“先診療，后結算”的就診模式為指導思想，完成門診就醫(yī)流程再造這關鍵性突破，可使患者輕松就診，大大縮短就診時間，提高服務質量和效率，提高患者滿意度；新的門診就醫(yī)流程大大貼近和響應了現代社會發(fā)展的呼喚，滿足了患者的就醫(yī)希望和需求，促進了醫(yī)院的健康發(fā)展。

2.4.1 傳統(tǒng)流程 門診部需安排較多的掛號員進行人工掛號并按每患者2.5元標準收取門診掛號診查費；患者就診后，在門診收費處由收費員根據醫(yī)師的職級進行人工判斷是否該收取門診掛號診查費的差價。副主任以上醫(yī)師級別的補收差價，醫(yī)師級別的則不退門診掛號診查費。優(yōu)點：主要是能收足部分來醫(yī)院咨詢的不治療、不取藥患者的門診掛號診查費。缺點：需要開支掛號員的人力勞資、差錯發(fā)生率高、門診就診流程繁瑣、患者排隊等候時間長等，而且隨著日平均患者門診量的增加，人力資源顯得尤為緊張，給患者就診和醫(yī)院管理帶來了諸多的問題。

2.4.2 優(yōu)化流程 醫(yī)療機構的人性化服務是目前各級醫(yī)院需要解決的重大問題[5]。門診作為醫(yī)院為患者提供醫(yī)療服務的前沿場所[6]，流程優(yōu)化后，醫(yī)院門診部不需安排掛號員進行人工掛號和收取門診掛號診查費，患者就診后，在門診收費處由系統(tǒng)根據醫(yī)師職別按三甲醫(yī)院收費標準自動收取門診掛號診查費。優(yōu)點：節(jié)約人力勞資開支、大幅降低誤差率發(fā)生、簡化門診就診流程、縮短患者排隊等候時間等。缺點：主要是漏收部分來醫(yī)院咨詢的不治療、不取藥患者的門診掛號診查費。門診醫(yī)生站計算機采用瘦終端機與終端服務器相結合的工作模式，維護方便，效率較高[7]。2010年2月-2011年6月門診掛號流程改造前后月均門診掛號診查費收入對比。

2.4.3 已實現門診就醫(yī)流程改造總體目標情況 經過多年的調研、規(guī)劃、開發(fā)、應用，以醫(yī)院信息系統(tǒng)和網絡系統(tǒng)為平臺，基本實現了門診就醫(yī)流程再造與應用。解決了患者就診“三長一短”問題，提高了患者滿意度，體現了“以病人為中心”的服務理念。具體能實現如下主要功能。（1）把“先診療，后結算”的就診模式，即先診療后收取掛號診查費的就診模式正式應用于門診就醫(yī)流程中。門診系統(tǒng)會根據開處方的醫(yī)生的職稱及是否享受特殊津貼情況自動生成相應的掛號診查費，只需要信息系統(tǒng)運維人員事前做好維護工作，窗口人員及自助終端就不必再干預相關項目，如收費項目和職稱等掛鉤問題，有效防止了錯收、漏收情況的發(fā)生。（2）“先診療，后結算”的就診模式結合門診自助服務系統(tǒng)、人工服務，讓患者享受到了便捷門診就醫(yī)服務。（3）門診患者可以選擇人工辦理就診卡或自助辦理就診卡，有效分流患者。（4）門診患者可以選擇人工掛號或自助掛號，有效分流患者。（5）門診患者需要預約掛號的，可以選擇現場、網上或電話預約。（6）門診患者候診時根據屏幕和叫號情況進診，有效維護了就醫(yī)秩序。（7）有效避免因手寫字跡不清等各種因素，在由人工錄入后導致的處方差錯等，提高醫(yī)療質量。（8）自助打印檢驗報告單，既方便又及時，可以有效避免或降低交叉感染的發(fā)生。實現自助打印為主，人工干預為輔的轉變。（9）單位時間內，就診效率提高20%以上。門診流程再造對提高門診工作效率的意義[8]，重要性可想而知。（10）門診患者可以選擇人工繳費或自助繳費，有效分流患者。（11）優(yōu)化后的門診掛號診查費總誤差率比傳統(tǒng)門診流程降低8%以上，優(yōu)化后的門診掛號診查費總誤差率降至3%以下。優(yōu)化后，2010年2月門診掛號診查費總誤差率為21.4%，3月為20.5%，4月為13.0%，2011年2月為2.25%，3月為2.17%，4月為2.17%。（12）門診患者年平均滿意度提高至85%以上。2012年1-12月份門診診療達77萬多人次，比2011年同期增幅16.45%，患者問卷調查滿意度達90.91%；2013年1-12月份門診診療達88萬多人次，比2012年同期增幅16%，患者問卷調查滿意度達86.5%。2008年以來本院門急診人次的變化見圖3。（13）門診就醫(yī)流程改造后有效分流了患者，解決了就醫(yī)過程中的“三長一短”問題，為門診患者減少了20%以上無效的、令人煩躁的等待就診時間。（14）通過醫(yī)院信息系統(tǒng)平臺，可以及時、有效監(jiān)控掌握門診的實況，提高醫(yī)院管理水平。（15）經濟效益：節(jié)省人力資源，降低醫(yī)院的運營成本，減少差錯。在患者快速增長的情況下基本做到了沒有增加相關窗口業(yè)務員。（16）社會效益：解決了患者就醫(yī)過程的“三長一短”問題，把更多時間還給患者，減少差錯，提高醫(yī)療質量和效率。

2.5 目前在門診部遇到的主要問題 （1）門診初診預約和復診預約率不高；（2）偶有銀行卡扣費成功但醫(yī)院HIS繳費失敗現象；（3）門診病歷雖已上線，但使用過程中依然存在著一些問題，尚需解決；（4）由于地區(qū)差異，很多民眾對自助設備的使用還沒有從根本上接受，需要加大指導及宣傳工作；（5）就診過程中的人性化服務還不是很完善，就診過程的每一個環(huán)節(jié)比如短信提醒功能尚未開發(fā)；（6）醫(yī)院門診收費服務流程優(yōu)化管理思考[9]，在自助設備上使用信用卡、醫(yī)保卡繳費功能尚未完善；（7）網絡建設與信息系統(tǒng)建設成熟度還不夠高，網絡運行安全與信息數據安全度不高。

2.6 繼續(xù)完善、優(yōu)化、服務于門診就醫(yī)流程相關建設及進一步規(guī)劃建設的理念 醫(yī)院數字化門診系統(tǒng)的設計與構建[10]，從患者進入醫(yī)院開始所有的就診程序都離不開HIS的介入，應增加便民服務措施[11]，根據逐步實現銀聯卡交費、信用卡交費、醫(yī)保交費，預約診療、區(qū)域醫(yī)療、健康檔案建設等系統(tǒng)集成應用的醫(yī)改方向，以“先診療，后結算”的就診模式為指導思想，進一步完善相關系統(tǒng)建設及人文關懷建設，解決好門診遇到的主要問題，為患者提供更便利、更好的就診服務。

為更好地服務于門診就醫(yī)流程再造的總體目標及醫(yī)院信息化建設的發(fā)展目標，針對實際情況，可考慮如下幾點改造升級建議：（1）醫(yī)院骨干網建設：如何存在多院區(qū)，可考慮多院區(qū)均租用裸光纖直通中心機房的集中平臺方案，雙核心網絡交換平臺分別部署在不同的兩個主機房，各院區(qū)作為一個科室單元接入核心網絡，同時加強網絡安全保障措施，實現電話語音、安防監(jiān)控、院內業(yè)務網、互聯網與無線網的統(tǒng)一管理平臺。兩機房間則實現完全雙機容錯技術方案，當某一機房完全癱瘓時，另一機房可以不需要人工干預就實現無縫切換，達到業(yè)務不中斷的目的。（2）信息系統(tǒng)建設：門診各先進子系統(tǒng)的建設及應用，包括門診預約系統(tǒng)、門診結算支付系統(tǒng)、多功能自助服務系統(tǒng)，將新的門診就醫(yī)體驗延伸到各個就醫(yī)環(huán)節(jié)，能給患者展現出高效、便捷、溫馨的就醫(yī)體驗。包括積極有效推動預約診療系統(tǒng)的應用，引入號源池的思想，多預約渠道共享同一個號源池，使預約號源最大限度的共享[12]。全面放開醫(yī)生預約號源，電話、網絡、現場預約一體化，對發(fā)動患者成功預約的醫(yī)生進行獎勵，推動門診預約率的提高；依托醫(yī)院現有HIS系統(tǒng)，在此基礎上與銀行合作推出“銀醫(yī)通”系統(tǒng)[13]，積極推動新型門診結算支付系統(tǒng)的建設使用，引入銀行競爭機制，與銀行合作研發(fā)多功能自助機，并由各協議銀行在門診各樓層部署多臺自助終端，實現所有銀行的現場支付結算，各銀行指派專人指導患者繳費、退費等操作，終端維護、現金管理完全由銀行負責，醫(yī)院只與銀行進行報表對帳；醫(yī)院加大就診卡預存款的宣傳，對發(fā)動患者預存成功者進行獎勵；同時，與銀行、支付寶共同開發(fā)網上支付業(yè)務，實現網上銀聯支付、微信支付。當前就醫(yī)過程中，排隊掛號和付款花費的時間也許遠遠大于診斷，而微支付功能的推出，有望能改變從預約掛號到繳費整個就醫(yī)流程，極大的方便病患就醫(yī)[14]。積極引入短信平臺，方便患者就醫(yī)，與移動公司合作開發(fā)短信平臺，主要應用于門診醫(yī)生站開單提醒、繳費提醒、預約提醒、結果查詢等，最大限度方便患者就醫(yī)；推動手機門診系統(tǒng)的建設應用，手機門診應用后，可實現醫(yī)生在家里也能為患者開方就診，進一步提高門診診療效率；推動門診電子病歷建設。（3）加強信息人才隊伍建設及信息系統(tǒng)建設的資金投入。

綜上所述，門診流量遞增須加強門診精細化管理，主要措施是改善門診就診環(huán)境；優(yōu)化就診流程；完善配套服務[15]。門診作為醫(yī)院工作的第一站，其服務質量直接關系到醫(yī)院的社會形象[16]；數字化門診系統(tǒng)創(chuàng)新了就醫(yī)流程，為患者提供了便捷、舒適、高效、優(yōu)質的醫(yī)療服務環(huán)境[12]。采用“先診療，后結算”的門診就醫(yī)流程，把自助服務、銀醫(yī)合作引進醫(yī)院，把預約診療、多功能繳費平臺功能，結果查詢功能，短信平臺功能等集成到信息系統(tǒng)及各服務環(huán)節(jié)中，能大大改善患者就醫(yī)就診環(huán)境，“三長一短看病難”的局面得到根本改善，充分體現了“以病人為中心”的服務思想，深受患者的好評；提高醫(yī)療質量、就診效率及患者滿意度，提高醫(yī)院管理水平，促進醫(yī)院和諧發(fā)展，具有良好的社會效益、經濟效益和環(huán)境效益。

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