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服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié)范文第1篇

我院女員29名，年齡18～21歲，文化程度為初中、高中、中專。

2 服務(wù)員的管理難點

2.1 人際交往能力、環(huán)境適應(yīng)能力較差。我院服務(wù)員均來自偏遠的農(nóng)村，學(xué)歷較低，有外出工作經(jīng)歷的只占少數(shù)。剛踏入社會，面對錯綜復(fù)雜的環(huán)境不知如何面對，容易出現(xiàn)不敢見陌生人，不敢大聲說話，害怕見到領(lǐng)導(dǎo)，與人溝通困難等現(xiàn)象。對新的環(huán)境、工作性質(zhì)不了解，容易產(chǎn)生焦慮、自卑的情緒。

2.2 工作性質(zhì)、服務(wù)對象相對特殊。我院主要接收軍師級以上部隊在職、退休或離休的各級療養(yǎng)首長，這部分特殊群體對服務(wù)員有著更高層次的要求。另外，我院地處旅游風(fēng)景區(qū)，周邊環(huán)境較為復(fù)雜，療養(yǎng)樓也較為分散，服務(wù)員分散在各療養(yǎng)樓內(nèi)，不能隨時掌握服務(wù)員的思想動向及工作情況。在療養(yǎng)員療養(yǎng)期間，服務(wù)員要保證24小時在崗在位，相對缺少一定的自由支配時間。

2.3 文化層次、個人素質(zhì)參差不齊。療養(yǎng)院的服務(wù)員不同于一般賓館的服務(wù)人員，不能局限于會打掃衛(wèi)生、清理環(huán)境、鋪床疊被等一些簡單的工作，還要求服務(wù)員必須具備一些公共衛(wèi)生知識、環(huán)境衛(wèi)生知識以及生活護理常識，學(xué)會與療養(yǎng)員、隨員這些特殊群體進行溝通、交流。由于服務(wù)員文化水平、個人素質(zhì)參差不齊，就決定了她們對事情的理解能力及對新知識的接受能力也會參差不齊，在工作中就容易出現(xiàn)漏洞或引起一些不必要的麻煩。

2.4 人員流動性大，隊伍穩(wěn)定性差。服務(wù)員大部分是聘來的臨時工，福利待遇較低，很多人覺得服務(wù)員的工作技術(shù)含量低、沒前途，有的服務(wù)員將服務(wù)工作作為“跳板”，一旦找到更好的工作便會辭職。因此，人員流動性大，很難形成一個素質(zhì)較高的穩(wěn)定隊伍。

3 服務(wù)員的管理對策

3.1 加強道德教育，樹立服務(wù)意識。對服務(wù)員要加強思想教育，在工作、生活上關(guān)心她們，使她們意識到自身的價值，提高主人翁意識，自覺地提高工作的積極性。利用業(yè)余時間，組織服務(wù)員學(xué)習(xí)各種規(guī)章制度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準，幫助她們樹立服從意識、服務(wù)意識。對服務(wù)員進行職業(yè)道德教育，鼓勵她們積極主動地為療養(yǎng)員服務(wù)，教導(dǎo)服務(wù)員在工作中要嚴肅認真，潔身自好，不能隨意亂動療養(yǎng)員的物品。定期組織服務(wù)員召開班務(wù)會，共同學(xué)習(xí)國內(nèi)外的大事要聞，以提高服務(wù)員的政治覺悟、思想素質(zhì)。

3.2 加強崗前培訓(xùn)，增強服務(wù)本領(lǐng)[1]。我院護理部對新招來的服務(wù)員，首先進行為期一周的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容為基本素質(zhì)要求、工作制度、工作責(zé)任及衛(wèi)生整理方法等，采用多媒體、觀看VCD、現(xiàn)場技能觀摩等教育方式，提高服務(wù)員的學(xué)習(xí)興趣。各療養(yǎng)科室還指派兩三名老服務(wù)員實施帶教，培訓(xùn)結(jié)束后，對其基本理論知識及服務(wù)操作技能進行考核，考核合格后方可錄用，上崗后繼續(xù)組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷強化她們的基本知識和技能。

3.3 加強能力培養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)[2]。由于服務(wù)員年齡偏小，文化低，對新知識、新事物的求知欲望很高，我們利用療養(yǎng)淡季組織她們參加微機和初級英語的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，聘請酒店服務(wù)人員給大家講解禮儀知識，另外，還和非現(xiàn)役護士組成一個團小組，定期開展政治學(xué)習(xí)和活動，使大家的政治覺悟、自身修養(yǎng)都有了一個很大的提高。

3.4 建立獎勵機制，發(fā)揮主觀能動性?？倓?wù)護士負責(zé)監(jiān)督服務(wù)員的工作情況，對服務(wù)員要嚴格管理，并善于發(fā)現(xiàn)問題，針對問題及時提出整改意見，定期檢查與突擊檢查相結(jié)合，并在療養(yǎng)旺季的7、8、9月份開展“服務(wù)之星”的評比活動，對被評為“服務(wù)之星”的服務(wù)員給予一定的經(jīng)濟獎勵，在年終工作總結(jié)時對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予院獎勵，在服務(wù)員之間形成你追我趕的競爭氛圍，人人爭當(dāng)“服務(wù)之星”，人人爭當(dāng)先進工作者，更好地激發(fā)她們的工作積極性和主動性。

3.5 強化人性管理，營造溫馨氛圍[3]。我院由于工作性質(zhì)特殊，每年4月～10月為療養(yǎng)旺季，不僅要接待普通的療養(yǎng)員，還要接待外區(qū)療養(yǎng)團，療養(yǎng)任務(wù)重，工作量大，服務(wù)員加班情況偏多。作為總務(wù)護士要及時調(diào)整和解決好工作和休息的矛盾，經(jīng)常與她們談心、聊天，將她們視為自己的姐妹，及時掌握她們的思想動態(tài)。利用業(yè)余時間組織大家進行一些娛樂活動，諸如：跳繩、踢毽子、打羽毛球等，使她們在枯燥的工作中得到一些放松，勞逸結(jié)合，既提高了工作效率又豐富了服務(wù)員的業(yè)余生活。另外，每逢服務(wù)員過生日時，科室主動為其準備好蛋糕，集體為她慶祝生日；過年過節(jié)前，及時為服務(wù)員準備好過節(jié)的食品、水果；遇到個別服務(wù)員家里有突發(fā)事情時，及時打電話問候，并給予相應(yīng)的假期及捐獻與補助，使她們在工作中感受到集體家庭般的關(guān)愛。

通過以上這些重情、留人、留心、以人為本管理措施的逐步到位，服務(wù)員的整體素質(zhì)有了很大程度的提高，更好地調(diào)動了服務(wù)員工作的積極性、主動性，能更快、更好、更全面、更周到地為療養(yǎng)員服務(wù)，進一步提升了療養(yǎng)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。

參考文獻

1葉鳳萍.療養(yǎng)院護士適應(yīng)能力的培訓(xùn)做法.中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2005，14(1)：47

2李洪瑞.軍隊療養(yǎng)院服務(wù)員的素質(zhì)培養(yǎng).中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2005，14(2)：132

服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié)范文第2篇

為貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于做好當(dāng)前形勢下就業(yè)工作的通知》（國發(fā)〔2009〕4號）、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于搞活流通擴大消費的意見》（〔2008〕134號）和《安徽省政府辦公廳關(guān)于搞活流通擴大消費的實施意見》（皖政辦〔2009〕22號）等精神，進一步促進弱勢群體就業(yè)、緩解當(dāng)前就業(yè)壓力，滿足人民群眾日益增長的生活服務(wù)需求，擴大家政服務(wù)消費，根據(jù)《商務(wù)部 財政部 全國總工會關(guān)于實施“家政服務(wù)工程”的通知》（商商貿(mào)發(fā)〔2009〕276號）要求，結(jié)合我省家政服務(wù)業(yè)發(fā)展實際，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

按照“培訓(xùn)與就業(yè)相結(jié)合、培訓(xùn)促進就業(yè)”的方針，堅持以企業(yè)為主體、政府引導(dǎo)支持、社會多方參與的工作原則，結(jié)合家政服務(wù)市場需求，綜合運用家政服務(wù)工程促進政策，落實家政服務(wù)培訓(xùn)補貼，充分發(fā)揮工會、婦聯(lián)等各類職業(yè)教育培訓(xùn)機構(gòu)作用，廣泛調(diào)動城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工參加培訓(xùn)積極性，逐步形成規(guī)范、安全、便利的家政服務(wù)體系，更好滿足人民群眾日益增長的生活服務(wù)需求，擴大家政服務(wù)消費，推動家政拓展就業(yè)，實現(xiàn)社會和諧發(fā)展。

二、目標任務(wù)

（一）工作目標

從2009年開始，通過實施技能培訓(xùn)等措施，每年扶持一批城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)，逐步建立“財政政策引導(dǎo)、商務(wù)整合資源、工會婦聯(lián)打造平臺、社會多方參與”的工作機制，充分發(fā)揮政策效應(yīng)，有效利用社會資源，使愿意從事家政服務(wù)的人員普遍得到培訓(xùn)，技能水平得到明顯提高。2009年扶持6000名城鎮(zhèn)下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)。

（二）主要任務(wù)

1、依托工會婦聯(lián)培訓(xùn)機構(gòu)進行培訓(xùn)。對不具備自主培訓(xùn)能力的中小企業(yè)，將用工需求報所在市商務(wù)主管部門（或其委托的有關(guān)機構(gòu)，下同）并簽訂承諾安排就業(yè)的相關(guān)協(xié)議后，委托所在市工會婦聯(lián)組織進行人員招募，由符合條件的工會婦聯(lián)培訓(xùn)機構(gòu)按《家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱》（見附件1）組織培訓(xùn)。學(xué)員考試合格并經(jīng)所在市商務(wù)、財政、工會、婦聯(lián)部門驗收（具體驗收標準另文，下同）后，由企業(yè)按承諾安排就業(yè)。

2、支持大型家政服務(wù)企業(yè)自主培訓(xùn)。大型家政服務(wù)企業(yè)按照市場需求自主招收員工，到所在市商務(wù)部門登記備案，依托自身資源，按照《家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱》組織培訓(xùn)。學(xué)員考試合格并經(jīng)當(dāng)?shù)厣虅?wù)、財政、工會、婦聯(lián)部門驗收后，由企業(yè)優(yōu)先安排就業(yè)。

三、培訓(xùn)機構(gòu)認定

（一）家政服務(wù)培訓(xùn)實行定點培訓(xùn)。定點培訓(xùn)機構(gòu)認定按以下程序進行：符合條件的職業(yè)教育培訓(xùn)機構(gòu)向所在市商務(wù)主管部門提出申請，市商務(wù)主管部門會同財政、工會、婦聯(lián)部門對培訓(xùn)機構(gòu)進行審查，按照公平、公正、擇優(yōu)的原則，向省商務(wù)廳、省財政廳、省工會、省婦聯(lián)擇優(yōu)分批推薦培訓(xùn)機構(gòu)。省商務(wù)廳、省財政廳、省工會、省婦聯(lián)通過專家評審（或招標）方式在推薦培訓(xùn)機構(gòu)中確定首批培訓(xùn)質(zhì)量高、就業(yè)效果好、社會認可、能承擔(dān)相應(yīng)培訓(xùn)任務(wù)的定點機構(gòu)，并做好合理布局。同時報商務(wù)部、財政部、全國總工會備案并向社會公布。

（二）定點培訓(xùn)機構(gòu)需具備的條件

1、承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的工會婦聯(lián)培訓(xùn)機構(gòu)：應(yīng)具有較強實力，信譽好，家政服務(wù)培訓(xùn)體系健全?；緱l件是：（1）有法定的辦學(xué)資質(zhì)，有1年以上的家政服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗；（2）有3名以上具有專業(yè)資格的教師，不少于1000m2的培訓(xùn)場地和培訓(xùn)所需的設(shè)備設(shè)施，年培訓(xùn)能力在500人以上；（3）有多媒體教學(xué)設(shè)備、自動化辦公設(shè)備；（4）能為學(xué)員建立詳細檔案，并能為家政服務(wù)員提供后續(xù)跟蹤服務(wù)。

2、開展自主培訓(xùn)的大型家政服務(wù)企業(yè)：應(yīng)具有較強實力，培訓(xùn)體系健全，培訓(xùn)經(jīng)驗豐富?；緱l件是：（1）具有獨立法人資格，能夠自主招收員工；（2）有實施培訓(xùn)師資、場地、設(shè)備設(shè)施，有不少于1000人次的培訓(xùn)經(jīng)驗；（3）能夠為所培訓(xùn)人員安排就業(yè)，有全程跟蹤家政服務(wù)員服務(wù)情況的能力；（4）能與家政服務(wù)員簽訂《勞動合同》或《勞務(wù)合同》，建立專門檔案。

四、資金支持標準及支持方式

（一）培訓(xùn)補助。家政服務(wù)員按照國家培訓(xùn)大綱在指定機構(gòu)完成培訓(xùn)并就業(yè)的，經(jīng)當(dāng)?shù)厣虅?wù)、財政、工會、婦聯(lián)部門驗收合格，給予培訓(xùn)經(jīng)費全額補助。培訓(xùn)經(jīng)費標準由省家政服務(wù)工程推進小組依照我省有關(guān)家政服務(wù)人員培訓(xùn)標準分檔確定，報財政部、商務(wù)部、全國總工會備案后將向社會公布。

（二）資金申報及下達程序

（1）資金的劃撥。省財政廳根據(jù)各地家政服務(wù)培訓(xùn)進度按在財政部、商務(wù)部、全國總工會備案的補貼標準及時將補貼資金撥付到各市財政局。

（2）補貼資金的申報。工會、婦聯(lián)培訓(xùn)機構(gòu)、大型家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)于每季度結(jié)束后10日內(nèi)持有關(guān)材料到所在市商務(wù)主管部門、財政局申報。申報材料包括：補貼資金申報表、申請者培訓(xùn)資質(zhì)證明、商務(wù)部門備案記錄、包含學(xué)員個人信息和培訓(xùn)記錄的培訓(xùn)檔案、驗收合格憑證、家政企業(yè)與學(xué)員簽訂的《勞動合同》或《勞務(wù)合同》、申請者銀行賬戶等。

（3）補貼資金的審核及兌付。各市商務(wù)主管部門對補貼資金申請進行初審后報送市財政局，市財政局審核后下達補貼資金。市財政局在接到申請后的15個工作日內(nèi)，完成資金審核及兌付工作。對不符合補貼要求的，應(yīng)在接到申請后的6個工作日內(nèi)與市商務(wù)主管部門或申請者溝通答復(fù)。

（4）補貼資金清算。2010年2月底前，各市財政局核實匯總本地區(qū)2009年度補貼資金使用情況，報省財政廳審核清算。

六、組織機構(gòu)

成立安徽省家政服務(wù)工程推進小組，省商務(wù)廳分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，省財政廳、省總工會、省婦聯(lián)等部門分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，省商務(wù)廳、省財政廳、省總工會、省婦聯(lián)業(yè)務(wù)處室負責(zé)人為成員（名單見附件2）。協(xié)調(diào)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在省商務(wù)廳（商業(yè)改革發(fā)展處）。

各市也要成立相應(yīng)的家政服務(wù)工程推進小組，負責(zé)推進“家政服務(wù)工程”的領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)工作。

七、任務(wù)分工

省家政服務(wù)工程推進小組：負責(zé)協(xié)調(diào)和解決家政服務(wù)工程推進中的重大問題，審定家政服務(wù)定點培訓(xùn)機構(gòu)名單，擬定家政服務(wù)人員培訓(xùn)標準及相關(guān)重大事項，組織領(lǐng)導(dǎo)全省家政服務(wù)工程推進工作。

省商務(wù)廳：負責(zé)制定全省家政服務(wù)工程工作方案，加強與各相關(guān)方面的溝通與磋商，協(xié)調(diào)各市商務(wù)部門做好家政服務(wù)培訓(xùn)的組織工作，督促檢查全省“家政服務(wù)工程”工作進度。

省財政廳：負責(zé)全省家政服務(wù)工程中央財政補貼資金的撥付、清算及監(jiān)督管理。

省總工會：根據(jù)不具有自主培訓(xùn)能力的中小企業(yè)用工需求，通過各級工會困難職工幫扶中心，組織下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工等由指定的工會培訓(xùn)機構(gòu)進行培訓(xùn)，并督促企業(yè)安排就業(yè)。

省婦聯(lián)：發(fā)動全省婦聯(lián)系統(tǒng)可承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)的培訓(xùn)機構(gòu)、可開展自主培訓(xùn)的大型家政服務(wù)企業(yè)積極參與家政服務(wù)工程。

八、實施進度安排

（一）宣傳發(fā)動階段。一是利用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體進行大力宣傳，營造輿論氛圍；二是發(fā)放宣傳單。在城市社區(qū)和農(nóng)村發(fā)放宣傳單，動員下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工從事家政服務(wù)。

（二）調(diào)查摸底階段。由商務(wù)部門牽頭，充分發(fā)揮財政、工會、婦聯(lián)等各自優(yōu)勢，7月底前，對全省有法定辦學(xué)資質(zhì)的家政培訓(xùn)機構(gòu)和從事家政服務(wù)的下崗失業(yè)人員、農(nóng)民工進行調(diào)查，依托各市家政服務(wù)平臺，建立家政服務(wù)培訓(xùn)師資信息庫和勞動用工信息庫。

（三）申報認定階段。各市商務(wù)主管部門會同財政、工會、婦聯(lián)部門對申請家政培訓(xùn)的企業(yè)資格進行審查，按照公平、公正、擇優(yōu)的原則，向省商務(wù)廳、省財政廳、省工會、省婦聯(lián)分批擇優(yōu)推薦（需報送定點培訓(xùn)機構(gòu)申請報告、推薦表、營業(yè)執(zhí)照或組織機構(gòu)代碼證、 辦學(xué)許可證、各項規(guī)章制度、簽訂的《勞動合同》或《勞務(wù)合同》樣本、教師資格證等資料）。7月底前省商務(wù)廳、省財政廳、省工會、省婦聯(lián)通過專家評審（或招標）方式在推薦企業(yè)中確定首批培訓(xùn)質(zhì)量高、就業(yè)效果好、社會認可、能承擔(dān)相應(yīng)培訓(xùn)任務(wù)的定點機構(gòu)，并做好合理布局。同時，報商務(wù)部、財政部、全國總工會備案和向社會公布。

（四）組織培訓(xùn)階段。請各市于8月15日前將培訓(xùn)計劃報省家政服務(wù)工程推進小組辦公室。省家政服務(wù)工程推進小組將根據(jù)全省培訓(xùn)任務(wù)和各地上報的培訓(xùn)計劃等確定各地培訓(xùn)任務(wù)，并于8月中下旬下達培訓(xùn)任務(wù)。請各地按照省家政服務(wù)工程推進小組下達的培訓(xùn)任務(wù)組織本地區(qū)的家政服務(wù)員培訓(xùn)，要求各市于11月底前完成2009年家政服務(wù)培訓(xùn)任務(wù)。省財政廳根據(jù)各地家政培訓(xùn)進度及時將補貼資金撥付到各市。

（五）總結(jié)驗收階段。2010年元月前組織召開全省組織家政服務(wù)業(yè)總結(jié)大會，總結(jié)和宣傳工作中先進典型和成功經(jīng)驗。

（六）監(jiān)督檢查階段。省商務(wù)廳、省財政廳、省工會、省婦聯(lián)將配合商務(wù)部、財政部、全國總工會對各市組織實施情況進行不定期抽查；采取明察或暗訪的形式，對定點培訓(xùn)機構(gòu)每年進行至少一次專項檢查。任何單位和個人不得以任何理由截留、擠占、挪用補貼資金，嚴禁騙取補貼資金的行為。對違反相關(guān)規(guī)定的，一經(jīng)查實，財政部門將追回或停止撥付補貼資金，并按照《財政違法行為處罰處分條例》（國務(wù)院令第427號）予以處理；觸犯刑律的，移交司法機關(guān)處理。

附件：1、家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱

2、安徽省家政服務(wù)工程推進小組組成人員名單

3、安徽省家政服務(wù)定點培訓(xùn)機構(gòu)推薦表

附件1

家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱

隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平提高,家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，成為改善民生、提高人民生活質(zhì)量的重要行業(yè)之一。為加快推進家政服務(wù)體系建設(shè)，幫助下崗工人、進城農(nóng)民工實現(xiàn)就業(yè)，提高社會就業(yè)率，規(guī)范家政服務(wù)行為，提高家政服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)結(jié)合目前我國家政服務(wù)員的實際狀況，制定本大綱。

一、培訓(xùn)任務(wù)

家政服務(wù)員培訓(xùn)旨在使沒有家政服務(wù)知識的人通過培訓(xùn)，初步掌握家政服務(wù)基本理論知識和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。

二、培訓(xùn)對象

男性年齡16周歲以上、55周歲以下，女性年齡16周歲以上、50周歲以下，身體健康，準備從事家政服務(wù)工作的中國公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)方式與時數(shù)

采用集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)與自學(xué)時數(shù)比例見表1。

表1： 家政服務(wù)員的培訓(xùn)方式與比例分配

集中培訓(xùn)自 學(xué)總學(xué)時

理論知識培訓(xùn)學(xué)時專業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)時百分比學(xué)時百分比

245653.33%7046.67%150

備注：“理論知識培訓(xùn)”主要完成理論知識部分培訓(xùn)的任務(wù)；“專項技能培訓(xùn)”主要完成專項職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的任務(wù)。

四、師資隊伍

由資深家政專業(yè)人士、優(yōu)秀家政服務(wù)員或家政學(xué)及其相關(guān)專業(yè)（如烹飪學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、護理學(xué)等專業(yè)）講師以上職稱（專職或兼職）人員組成。

五、考核要求

（一）考核內(nèi)容和比例

滿分為100分，其中：基礎(chǔ)理論部分25分，采用筆試（選擇題、正誤題、論述題）方式考核；專業(yè)技能部分75分，考核方式按照考核標準設(shè)定，由2-3人組成考評小組進行技能操作考試，取平均分為最后得分?？偡?0分以上，且基礎(chǔ)理論成績不少于15分，專業(yè)技能成績不少于45分為合格。

（二）考核標準

1.家政服務(wù)員培訓(xùn)合格考核標準

（1）基礎(chǔ)理論考核標準（根據(jù)試卷的答題標準給予評分）：

掌握家政服務(wù)的定義和主要內(nèi)容；家政服務(wù)員的職業(yè)操守；了解家政服務(wù)相關(guān)法律常識；掌握相關(guān)安全和衛(wèi)生常識。

（2）專業(yè)技能考核標準：

會使用日常禮貌用語；

會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜；

懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛(wèi)生間整潔無異味；

會鑒別服裝面料，并科學(xué)合理地予以分類洗滌（按照衣物特性用洗衣機或手工洗滌）、晾曬、收藏。

會使用一般的家用電器（電視機、電冰箱、電風(fēng)扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器）及燃氣具（燃氣熱水器、煤氣灶）；

懂得常見花卉養(yǎng)護、一般家庭寵物的飼養(yǎng)；

掌握有害生物防治的基本常識（如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠）；

掌握基本的護理產(chǎn)婦、新生兒的技能；

掌握嬰幼兒生理心理特點，能安全看護嬰幼兒；

能對老年人進行飲食起居護理。

能對病人進行簡單的生活護理。

六、培訓(xùn)工作的原則與要求

（一）培訓(xùn)工作的基本原則

1、實用性原則。根據(jù)各級家政服務(wù)員的實際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會的問題。

2、實效性原則。注重理論知識與實踐相結(jié)合，加強能力培養(yǎng)，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。

3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當(dāng)采用參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開闊思路和眼界。

表2 家政服務(wù)員崗前培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容綱要、要求及時數(shù)

教 學(xué) 內(nèi) 容 綱 要教學(xué)要求學(xué)

時

了

解掌

握應(yīng)

用綜

合

基礎(chǔ)理論知識——集中培訓(xùn)部分

第一章 家政服務(wù)概述

一、家政服務(wù)行業(yè)的定義

二、家政服務(wù)分類

三、發(fā)展家政服務(wù)的意義√ 1

第二章　家政服務(wù)員職業(yè)操守

一、家政服務(wù)員道德修養(yǎng)

二、家政服務(wù)員行為準則

三、家政服務(wù)員職業(yè)心態(tài)

四、家庭人際關(guān)系基本知識 √4

第三章 家政服務(wù)相關(guān)法律常識

一、民法常識

二、勞動法常識

三、婦女權(quán)益保障法常識

四、未成年人保護法常識

四、消費者權(quán)益保護法常識

五、老年人權(quán)益保護法

六、食品衛(wèi)生法常識 √6

第四章 安全與衛(wèi)生知識

一、人身安全與自我保護

二、家庭防火防盜防意外

三、交通安全知識

四、安全用電用氣用水知識

五、家政服務(wù)員個人衛(wèi)生

六、公共場所環(huán)境衛(wèi)生準則

七、飲食衛(wèi)生常識 √ 7

基礎(chǔ)理論知識——自學(xué)部分

1. 家政服務(wù)員職業(yè)操守

2.《勞動法》、《消費者勞動權(quán)益保護法》等√ 30

專項技能——集中培訓(xùn)部分

第五章 禮儀習(xí)俗

一、家政服務(wù)員儀表儀容

二、家政服務(wù)員言談舉止

三、日常生活禮節(jié)

四、社會習(xí)俗簡介 4

第六章 家庭清潔衛(wèi)生

一、家居常規(guī)保潔

1.常規(guī)保潔的質(zhì)量要求

2.家居保潔的流程

二、專項保潔

1.打蠟流程

2.家具保潔

3.廚房保潔

4.衛(wèi)生間保潔

三、日常消毒

1.餐具消毒

2．居室消毒

3.居室殺蟲、滅鼠的流程 √ 8

第七章 家庭烹飪

一、烹飪質(zhì)量標準

二、一般烹飪流程

三、原料選擇與采購

四、日常采買記賬

五、刀工和配菜

六、主食制作方法

七、家常菜烹制 √ 12

第八章 衣物洗滌收藏

一、洗滌織物的分類鑒別

二、洗滌的步驟和質(zhì)量標準

三、洗滌的方法

四、服裝的熨燙

五、衣物的收藏

六、高檔衣物、皮草修補 √ 8

第九章 家用電器使用常識

一、洗衣機的使用與維護

二、電冰箱的使用與維護

三、電視機的使用與維護

四、空調(diào)器的使用與維護

五、其他家用電器的使用 √ 6

第十章 家庭寵物植物養(yǎng)護

一、家庭寵物飼養(yǎng)

二、花卉樹木養(yǎng)護

三、家庭插花知識 √ 6

第十一章 家庭護理

一、照料老人

一、嬰幼兒護理

二、孕產(chǎn)婦護理

三、病人護理 √22

專項技能——自學(xué)部分

烹飪技巧 √ 10

服裝織物洗滌收藏 √ 10

一般家用電器的使用 √ 10

家庭寵物植物養(yǎng)護 √ 10

學(xué)時總計150

八、其它

本培訓(xùn)大綱由商務(wù)部商貿(mào)服務(wù)管理司組織制定

附件2

安徽省家政服務(wù)工程推進小組組成人員名單

組 長：張光建 省商務(wù)廳副廳長

副組長：左 俊 省財政廳副廳長

牛和桂 省總工會巡視員

李素萍 省婦聯(lián)副巡視員

成 員：魯 偉 省商務(wù)廳商業(yè)改革發(fā)展處副處長

楊前爐 省財政廳企業(yè)處副處長

卞長虹 省總工會保障部部長

李維玲 省婦聯(lián)發(fā)展部部長

省推進家政服務(wù)工程工作協(xié)調(diào)小組下設(shè)辦公室，省商務(wù)廳商業(yè)改革發(fā)展處魯偉副處長任辦公室主任。

附件3

安徽省家政服務(wù)定點培訓(xùn)機構(gòu)推薦表

培訓(xùn)機構(gòu)名稱（蓋章）

培訓(xùn)機構(gòu)地址　郵政編碼

法人代表（姓名）　組織機構(gòu)代碼

聯(lián)系人、聯(lián)系電話、Email

許可證核發(fā)部門及時間　許可證編號

許可培訓(xùn)項目

培訓(xùn)場地地址及面積（O）

培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施

年培訓(xùn)能力　已培訓(xùn)人次

教職工總數(shù)　其中：專（兼）職教師　其中：管理人員

是否能為培訓(xùn)合格人員安排就業(yè)

市商務(wù)主管部門、財政局、工會、婦聯(lián)推薦意見

年

月 日

省家政服務(wù)工程推進小組審定意見

服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié)范文第3篇

【關(guān)鍵詞】服務(wù)意識；增強；服務(wù)員

如今，酒店餐飲行業(yè)之間的競爭日益加劇，很多地方僅是一條街就會出現(xiàn)十?dāng)?shù)家的餐廳酒店。每一個餐廳都想開辟出屬于自己的市場，得到好的評價，被人們所認同接受，可是做到這一點卻并非一件易事。就像我們在蓋樓的時候，要想使我們蓋的樓高大并且能經(jīng)得起風(fēng)雨，就必須使每層樓都固若磐石，同樣的，消費群體就像是一個雪球，要想讓這個雪球越滾越大的話，除了要增添餐飲特色，服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量也對餐飲店的發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用，如果我們能夠保證所有來本店用餐的顧客都享受到高質(zhì)量的服務(wù)，無論是服務(wù)方面或是食物的口感都能夠使他們感到心滿意足，漸漸地餐飲店就會擁有一支固定的屬于自己的消費群。在餐飲店內(nèi)，餐飲部屬于其中堅力量，它給顧客提供服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的需求，服務(wù)和消費是餐飲部門中最為主要的活動，餐飲業(yè)的經(jīng)營活動在表面上來看，只是服務(wù)和消費的關(guān)系，但這其中也包含著人與文化、人與環(huán)境、人與習(xí)慣、人與菜品以及人與人等各種關(guān)系，其中人與人的關(guān)系是最為重要的，而這種關(guān)系的最好體現(xiàn)就是服務(wù)員與顧客之間的關(guān)系。

一、服務(wù)意識的重要性

服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)是餐廳的代表，在顧客餐飲期間，服務(wù)員擔(dān)任著與顧客面對面交流的職責(zé)，作為一線員工，他們的舉止言行一方面影響著顧客餐飲的心情以及對餐飲店的評價，另一方面也影響著餐飲店的聲譽，產(chǎn)生品牌效應(yīng)。顧客在心理上會不自覺地對服務(wù)員產(chǎn)生深刻的印象，而且這種印象的持續(xù)時間相對較長，而且這種印象還會在他們的交際圈內(nèi)產(chǎn)生一定的影響。所以，餐飲店的管理者對于服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)和他們自身修養(yǎng)的培養(yǎng)非常重要。每個餐飲店對于“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”都有著不同的定義，有的理解為賓至如歸的服務(wù)，有的理解為超值服務(wù)，有人認為是周到服務(wù)，有人認為是微笑服務(wù)，每個人都有屬于自己的想法，都有其在理的一面。其實歸根結(jié)底就是盡量讓顧客的需求得到滿足，這是一種要員工發(fā)自內(nèi)心的行為，只有“真心”才會產(chǎn)生最好的效果。協(xié)調(diào)餐飲店和顧客之間的關(guān)系，服務(wù)員就是其紐帶，管理者必須強化服務(wù)員的服務(wù)意識，能夠做到站在顧客的角度去考慮他們需要什么，對于他們提出的需求，都應(yīng)該最大限度的讓他們得到滿足。只有這樣，才可以拉近顧客與餐飲店的距離，在短時間內(nèi)積累自己的消費群體，那么，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)怎樣做才能夠使顧客感到自己的需求得到了滿足并且使他們享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？

二、提高服務(wù)員服務(wù)意識的方法

1.注重禮儀禮貌

首先，儀表代表著一個人的精神面貌，整潔的儀表可以給顧客一種舒心的感覺，服務(wù)員要特別注重自身容貌的修飾，做到勤換衣物、勤修指甲、勤洗澡、勤理發(fā)，每天在正式投入工作之前在鏡子面前整理自己的容貌，在工作期間著統(tǒng)一的工作服，服裝要熨燙平整、扣好紐扣并且洗滌干凈。在迎接賓客的時候要注意禮節(jié)禮貌，時刻將微笑掛在嘴邊，服務(wù)員在接待賓客時要做到大方有禮、不卑不亢、真誠、熱情并且態(tài)度和藹。

2.建立良好的與客戶之間的關(guān)系

另外，良好的客戶關(guān)系非常重要?？蛻魜淼讲惋嫷晗M以滿足自身的消費需求，這是非常正常的事。客戶不提意見，不投訴并不能表示客戶對店內(nèi)的服務(wù)是滿意的，只有在接到顧客的稱贊和表演時才可以理解為客戶是真的滿意了?？梢怨┛蛻暨x擇的餐飲店很多，當(dāng)然，只有服務(wù)得到了他們認可的餐飲店才是他們的首選目標。好的服務(wù)不是僅靠強硬的管理就可以擁有的，是通過對服務(wù)人員的認真培訓(xùn)而逐漸形成的。學(xué)習(xí)是提高團隊素質(zhì)的基礎(chǔ)和前提，也是“精技”、“培智”、“利德”的重要途徑。服務(wù)人員的靈活運用和努力學(xué)習(xí)，加上規(guī)范的培訓(xùn)教材、完善的培訓(xùn)體制，就可以培養(yǎng)出一個優(yōu)秀的團隊，創(chuàng)造出高質(zhì)量的服務(wù)。

3.正確處理客戶的投訴問題

當(dāng)面對客戶的投訴的時候要妥善地處理好，每一個餐飲廳，即使擁有再有水準的服務(wù)、再齊全的功能、再完善的設(shè)備，也會有一些不足之處，只要有不足就會發(fā)生客戶投訴這樣的事件，面對這樣的問題該如何處理是問題的關(guān)鍵所在。第一，面對客戶的投訴服務(wù)員要正確地對待，在我們處理問題的過程中這是其基本，對于客戶的投訴，服務(wù)人員要做到耐心處理，熱情接待。第二，建立預(yù)警機制以便于客戶的投訴，在客戶投訴之前做好預(yù)測和預(yù)防的工作，形成一條完整的工作鏈，依據(jù)客戶的投訴記錄即時做好分析和總結(jié)，找出產(chǎn)生這種問題的原因，借鑒其他餐廳的管理經(jīng)驗，制定預(yù)防的措施，對每個部門進行相應(yīng)的講解，使服務(wù)人員在服務(wù)的時候避免問題再次發(fā)生，第三，要保證工作人員在接到客戶的投訴的時候熱情周到、文明禮貌，對客戶提出的問題給予細心的回答，虛心聽顧客的意見，如果其中有什么誤會，應(yīng)該在道歉的同時給客戶解釋明白，保證投訴的徹底性和快捷性，如果在公共場合，服務(wù)員首先應(yīng)想辦法使客戶的情緒平靜下來，將其他到其他地方，防止影響其他顧客的餐飲情緒，對餐飲店產(chǎn)生不良的影響。

三、結(jié)語

提高服務(wù)人員的服務(wù)意識是企業(yè)經(jīng)營過程中最為重要的問題，只有保證顧客享受到有質(zhì)量的服務(wù)才能更好地讓餐廳酒店更容易形成自己的消費群體，擴大餐飲廳的經(jīng)營規(guī)模，增強餐飲廳的影響力，讓餐飲店更好的經(jīng)營下去。

參考文獻

[1]陳企盛.餐廳服務(wù)員綜合技能實訓(xùn)

[2]餐飲管理.酒店餐飲部服務(wù)員服務(wù)意識對酒店經(jīng)營的影響

[3]餐飲管理.提高個性化服務(wù)和質(zhì)量

作者簡介：

服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié)范文第4篇

    大家上午好

    首先非常感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)和夏經(jīng)理對我的信任和關(guān)愛，在四月份安排我去南京進行餐飲經(jīng)理班培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。自從在學(xué)校接受了酒店管理的學(xué)習(xí)之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進展，眾所周知，現(xiàn)代酒店發(fā)展的非常迅速，現(xiàn)在已經(jīng)進入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經(jīng)營模式，那么我們就會落后。在南京學(xué)習(xí)的這段時間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經(jīng)理進行了交流，每個酒店都有自己成功的經(jīng)營理念?？傮w來說，這次學(xué)習(xí)使我在思想上、理論上和專業(yè)知識上有了很大提高?，F(xiàn)在很榮幸有機會向大家匯報一下學(xué)習(xí)的一些心得，可能在認識上還不夠深刻，還望大家見諒。

    下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關(guān)于培訓(xùn)這一科目，我談一下自己的一些認識和想法：

    關(guān)于培訓(xùn)，我們大家經(jīng)常聽到和接觸到這個詞語，可自己仔細一想，什么叫培訓(xùn)？培訓(xùn)的含義是什么呢？如果在去南京之前問我的話，我還真給不了大家一個準確的答案。所謂培訓(xùn)就是一種培養(yǎng)和訓(xùn)練的活動，是一個有系統(tǒng)的連續(xù)不斷的過程，它的目的和目標是改善和提高受訓(xùn)者的知識、技能、態(tài)度和行為，以保證組織的績效和個人的發(fā)展。我以前也接受過培訓(xùn)，也培訓(xùn)過別人，但我始終沒有找到有效培訓(xùn)的切口。我們夏經(jīng)理特別重視培訓(xùn)，以前每當(dāng)安排培訓(xùn)時，我心里就犯愁，因為我不知道怎么培訓(xùn)才能讓員工從內(nèi)心里接受培訓(xùn)，怎么才能讓員工有效的吸收培訓(xùn)的內(nèi)容。通過在南京的學(xué)習(xí)和交流，在對于培訓(xùn)的認識上有了更大的提高。培訓(xùn)者有四個等次，1、盲目式——不知何為培訓(xùn)，不知道培訓(xùn)什么。2、嘗試式——知道培訓(xùn)什么，不知如何培訓(xùn)3、因循式——知道如何培訓(xùn)，不能有效培訓(xùn)4、策略式——注意有效性并強調(diào)變通創(chuàng)造性。我想我以前應(yīng)該介于嘗試式和因循式之間吧！

    以前培訓(xùn)效果不好的原因有很多，這也可以說是培訓(xùn)無效果的弊端，通過和老師以及同學(xué)的交流，許多酒店包括我們有以下幾點弊端：1、培訓(xùn)選擇不恰當(dāng)?shù)臅r間。比如在班前會時培訓(xùn)員工，或者選擇在下午，中午大家經(jīng)過對客服務(wù)的疲勞活動，下午本來想休息，卻又被我們強行拉出來接受培訓(xùn)，怎么會有結(jié)果呢？2、內(nèi)容有偏差。太多的強調(diào)技能和程序的培訓(xùn)，但忽略了態(tài)度和理念上的培訓(xùn)。3、培訓(xùn)的方式太原始、太陳舊。只是一味的講，卻少了問員工需要什么，少了和員工之間的互動。這么多的弊端，怎么會收到很好的效果呢？

     同時通過和老師、同學(xué)的交流，我們又總結(jié)了針對培訓(xùn)弊端找出了對策。1、班前會解決核心問題（控制在15分鐘左右）指令濃縮為5分鐘，10分鐘培訓(xùn)。培訓(xùn)只講一個問題，重點不超過三個，因為專家認為，員工在站立時精力只有2分鐘的集中時間。講完之后要求反饋，讓員工重復(fù)。2、案例討論解決共性問題，找到問題和員工一塊討論，共同尋求解決問題的方法，但是一定要控制話題，以免跑題，既浪費時間，又找不到解決問題的方法。3、個別指導(dǎo)解決個別問題，一定要結(jié)合實際，因為不同的問題需要不同的解決方法，有些問題并不是必須一個團隊共同解決，要看問題的特殊性。掌握好時機、場合和方法。

    我們餐飲前臺，最重要的是服務(wù)，餐飲服務(wù)其實是由有形實物和無形勞務(wù)組成的一種特殊的飯店產(chǎn)品，餐飲服務(wù)還是一次性的。它的一次性是不能被儲存，只能當(dāng)次使用，當(dāng)場享受。所以每天面對不同的客人，我們就會出現(xiàn)不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓(xùn)計劃，我們部門經(jīng)理夏經(jīng)理制訂了專題性的培訓(xùn)計劃，并制訂培訓(xùn)目標。按照夏經(jīng)理的指令，我們重點進行專業(yè)性和業(yè)務(wù)性進行培訓(xùn)，逐步開展復(fù)合型、交叉型的培訓(xùn)，定期進行考核并評估培訓(xùn)效果，及時溝通和反饋。我們每次進行培訓(xùn)夏經(jīng)理都參加進行督導(dǎo)，及時糾正我們培訓(xùn)的不足。

   大家知道，我們餐飲服務(wù)員都是成年人，而我們成人學(xué)員又有他固有的心理和特點，比如：1、學(xué)習(xí)動機和他的需求息息相關(guān)2、注重實效和應(yīng)用3、肯定自我，很難接受他人4、固守經(jīng)驗，難以接受新事物。還有注意力時間短，遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，語言占38%，55%的情感交流。這就說明，成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認知渠道的方式又有許多種，1觸覺類型——指是親身運動，體驗實踐。這占37%。2、聽覺類型——背景音樂，輔助錄音占34%。3、視覺類型——指閱讀文字，觀看圖象又占29%。這些數(shù)據(jù)就給我們提出了問題。我們員工接受培訓(xùn)，學(xué)習(xí)的途徑在哪兒？我們學(xué)習(xí)一般通過5+1學(xué)習(xí)，5+1就是五個感官加上思維。而五個感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。

綜合以上的問題，我認為以后培訓(xùn)要進行深入化，具體化和切實化。在培訓(xùn)活動中，應(yīng)該分為六大部分，觀察與分析、設(shè)計與計劃、激勵與調(diào)動、實施培訓(xùn)、評估和認證。

   1、觀察與分析

   員工的管理者就是員工的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師在日常的工作和服務(wù)中，要隨時進行觀察和分析，其重點內(nèi)容包括：目前的服務(wù)標準和程序做得如何？餐廳服務(wù)員的知識、技能怎樣？服務(wù)的持續(xù)性是否令人滿意？客人反饋意見是否達到餐廳的質(zhì)量要求？餐廳服務(wù)員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓(xùn)師通過這樣的觀察和分析，才能準確了解培訓(xùn)需求，制定出有效的培訓(xùn)計劃。 （1） 2010年酒店管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作總結(jié)相關(guān)：

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   2、培訓(xùn)的設(shè)計與計劃

   培訓(xùn)活動的設(shè)計與計劃職能包括三部分內(nèi)容，即：預(yù)測培訓(xùn)結(jié)果與擬訂培訓(xùn)目標，安排地點、時間、人員、設(shè)備等，根據(jù)輕重緩急安排培訓(xùn)課程。

   3、培訓(xùn)中的激勵與調(diào)動

   培訓(xùn)師要解釋培訓(xùn)的原因和重要性，帶領(lǐng)員工共同描繪出參加培訓(xùn)對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個培訓(xùn)過程中要尊重員工，并適時提出對他們的挑戰(zhàn)與鼓勵。要為員工提供成功的機會，如鼓勵發(fā)言、鼓勵展示等。當(dāng)員工體會到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓(xùn)。

    4、培訓(xùn)中的問題與處理

    培訓(xùn)活動中總是會有不同的問題發(fā)生，訓(xùn)導(dǎo)師要有能力隨時解決問題，排除培訓(xùn)中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓(xùn)師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產(chǎn)生的效果，給出有價值的信息。信息必須是建設(shè)性和沒有威脅成分的。培訓(xùn)師給出反饋信息時，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內(nèi)容要具體而不能籠統(tǒng)。反饋應(yīng)針對行為表現(xiàn)，而不是個性，應(yīng)基于培訓(xùn)師的觀察，而非推斷。建設(shè)性的反饋強調(diào)長處，而非弱點。反饋要針對可以改正的表現(xiàn)，要在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對方改進表現(xiàn)。因此，正確評價餐廳員工的學(xué)習(xí)狀況，有助于增強培訓(xùn)效果。

    5、培訓(xùn)工作的實施

    實施培訓(xùn)是為了增加部門中的技術(shù)人員人數(shù)，提高餐廳服務(wù)員的自信心和工作滿意度，提高服務(wù)和產(chǎn)品水平，建立餐廳服務(wù)員的榮譽感。

    6、評估和認證

    培訓(xùn)師要隨時評估與認證餐廳服務(wù)員的學(xué)習(xí)效果，以保持餐廳服務(wù)員工作的趣味性。要展示和承認餐廳服務(wù)員的進步。培訓(xùn)結(jié)束前，要針對餐廳服務(wù)員工作進行總結(jié)。

    以上是在學(xué)習(xí)后對培訓(xùn)工作的認識和一些心得，我相信我們在夏經(jīng)理和郭經(jīng)理的支持和指導(dǎo)下，餐飲部的培訓(xùn)工作會做的更好。我們有信心，我們的員工就更會有信心。

    在南京學(xué)習(xí)過程中還學(xué)習(xí)了餐飲品牌建設(shè)、高效餐飲運作管理、餐飲生產(chǎn)與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術(shù)與技巧等十二門課程，從中也學(xué)到許多的知識。培訓(xùn)班結(jié)束后，我們餐飲班還建立了qq群，經(jīng)常在網(wǎng)上交流經(jīng)驗，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。

    以上是我在南京學(xué)習(xí)的一些心得體會和學(xué)習(xí)成果，在此向大家簡單的匯報了一下，有認識不足之處，還希望大家能夠諒解

謝謝大家

餐飲部：王鋒

  2   2010年酒店管理培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作總結(jié)相關(guān)：

服務(wù)員培訓(xùn)總結(jié)范文第5篇

別的環(huán)節(jié)。我就不說了，單單說一下，培訓(xùn)現(xiàn)場的三要素。第一個要素是學(xué)員，學(xué)員是不是目標的學(xué)員，他們的心態(tài)和能力怎樣。第二個是講師，講師的內(nèi)容是不是夠好，講師是不是善于引導(dǎo)學(xué)員，參與到培訓(xùn)中來。第三個要素就是環(huán)境，現(xiàn)場有沒有一些讓學(xué)員和講師不舒服的地方。具體來說培訓(xùn)中有下面的一些環(huán)境細節(jié)要把握。

桌椅擺放要便于學(xué)員討論。

培訓(xùn)的桌子不能擺成教室的樣子，而是盡量要擺成小組討論的形態(tài)，座位沖著講師。這樣的擺放，可以把學(xué)員的注意力，集中在講師身上，也可以方便學(xué)員互相交流，從而學(xué)到更多東西。但要注意，每個小組最多7個人，太多的學(xué)員，會影響小組討論的效果。擺放學(xué)員的桌子，最好把抽屜沖著學(xué)員，這樣學(xué)員比較方便放東西。如果現(xiàn)場空間過小，學(xué)員坐著不舒服，互相之間有干擾。那就只好犧牲桌子，只用一個桌子，或換成小桌子，或干脆不用桌子，要保證學(xué)員的空間比較大才好。對學(xué)員和講師來說，培訓(xùn)現(xiàn)場的空間越大越好，越大的空間，講師容易安排，學(xué)員空間也越容易放開。講師放電腦和投影儀的桌子，要和投影幕布垂直，而不是橫著。橫著的話，講師大多數(shù)時間都在桌子后面，不方便走出來，也在講師和學(xué)員之間形成障礙。在放得下東西的前提下，講師的桌子要盡量要小，空間要盡量大。

燈光要可以控制。

很多場地的燈光不太好，比較昏暗，適合舉辦晚宴，而不是培訓(xùn)。講師要盡量把燈光打開，造成學(xué)習(xí)的氣氛。投影幕布上面的燈一定要關(guān)掉，后面的學(xué)員，才能看清楚幕布上面的字。如果光線實在不好，那就只好打開窗簾。這樣一來，外面的環(huán)境會給培訓(xùn)一些干擾，但時間長了，學(xué)員就習(xí)慣了，光線充足，學(xué)員也有精神學(xué)習(xí)。作為講師和培訓(xùn)組織者，要知道哪些開關(guān)是控制哪些燈的，可以隨時調(diào)節(jié)燈光，讓培訓(xùn)現(xiàn)場感覺更好。如果講師要放個錄像，就可以直接關(guān)掉燈光，放完了再打開，如果招呼服務(wù)員來做，時間上來不及，也不方便。容易被忽略的是一些壁燈，如果壁燈開著，后面的學(xué)員會感到壁燈刺眼，不利于他們的學(xué)習(xí)。安排好現(xiàn)場的燈以后，講師要坐在后面現(xiàn)場感受一下，從讓學(xué)員舒適的角度來調(diào)整。

空調(diào)要盡量冷。

燈光不好，學(xué)員還是可以忍受的，但如果空調(diào)不好，那麻煩就大了。參加培訓(xùn)的學(xué)員中，尤其是銷售類的團隊，一般來說，“胖人”比較多，幾十個人聚在一起學(xué)習(xí)，他們的體溫就可以讓教室熱起來。講師要在培訓(xùn)開始時，把空調(diào)的溫度稍微調(diào)高，讓學(xué)員保持興奮的狀態(tài)，脫掉外套，參與到培訓(xùn)中來。在培訓(xùn)進行中時，調(diào)低溫度，讓學(xué)員不因熱而煩躁。在下午時，把空調(diào)打到最低的位置，這樣學(xué)員不會發(fā)困。在調(diào)整空調(diào)溫度的同時，盡量讓現(xiàn)場的空氣流通起來，否則學(xué)員會感到胸悶，學(xué)習(xí)也將受影響?？照{(diào)是個大問題，也是選擇培訓(xùn)場地要考慮的核心要素之一，如果制冷效果不好，最好是換地方。在一個悶而熱的地方，任何人都沒有好的學(xué)習(xí)熱情。

音響要講師親自試用。

一般來說，賓館的音響都不好，只是能用而已。筆者做的培訓(xùn)中，用過最好的音響是在給金六福做培訓(xùn)時，在他們辦公樓里用的音響，牌子是“森海賽爾”的，德國貨，效果就是好，手機干擾不了。一個雜音不斷的音響，非常影響講師的情緒和學(xué)員的熱情，還不如沒有音響。即便現(xiàn)場的音響不錯，講師也要在課程開始之前，親自試用，保證效果，而不能學(xué)一些“臺灣講師”，象明星一般姍姍來遲，現(xiàn)場再調(diào)整，會影響講師的形象。

茶水要準備。

學(xué)員的水杯是要準備的，尤其是北方的學(xué)員，個個是水肚子，但最好是用沒有蓋子的杯子。因為有蓋子的杯子，學(xué)員在喝水時，會發(fā)出撞擊的聲音，會干擾其他學(xué)員，也可能干擾講師。另外最好放個茶水臺（30人一個），讓學(xué)員自己來倒水，學(xué)員可以自己選擇喝茶水，還是喝咖啡，還是喝白水。而如果讓服務(wù)員倒水的話，服務(wù)員不知道學(xué)員要喝什么。走來走去的服務(wù)員，也對學(xué)員造成了干擾，也對講師造成干擾。如果服務(wù)員長得漂亮的話，學(xué)員會關(guān)注她的，如果長得不漂亮，又有點對不起觀眾。所以最好在培訓(xùn)時讓服務(wù)員走開，等到課間的時候，再來提供服務(wù)，她的任務(wù)是保證茶水位上有水，也加快了服務(wù)的及時性。