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一、工作目標

這次整治工作的基本目標為“四個規(guī)范”：

(一)規(guī)范服務(wù)標準。各服務(wù)行業(yè)要制定和推行行業(yè)管理規(guī)范、環(huán)境規(guī)范和員工行為規(guī)范的規(guī)章制度，建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量考核評價指標體系，優(yōu)化窗口服務(wù)監(jiān)管機制和辦法，完善管理服務(wù)軟、硬件基礎(chǔ)建設(shè)，形成規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量體系，推進行業(yè)標準化服務(wù)。

(二)規(guī)范服務(wù)行為。各服務(wù)行業(yè)要以企業(yè)為單位，統(tǒng)一從業(yè)人員的崗位服裝。從業(yè)人員上崗時要服裝整潔、儀容端莊、舉止得體、手勢標準、用語文明，服務(wù)態(tài)度要主動熱情、禮貌周到。

(三)規(guī)范服務(wù)經(jīng)營。規(guī)范市場秩序，加強誠信建設(shè)和信用管理，建立行業(yè)和重點商街、商圈、景區(qū)的信用平臺。百貨零售業(yè)、超市重點規(guī)范促銷行為，嚴格落實商品質(zhì)量安全管理;賓館酒店重點規(guī)范標準化服務(wù)，加強服務(wù)質(zhì)量、價格和服務(wù)行為管理;旅行社重點加強業(yè)務(wù)合同管理，強化依法誠信經(jīng)營;景區(qū)景點重點加強旅游推介、旅游經(jīng)營、旅游促銷行為，創(chuàng)建文明景區(qū)。

(四)規(guī)范能級管理。嚴格依據(jù)相關(guān)標準或規(guī)定，組織開展服務(wù)行業(yè)等級評定和跟蹤管理，確保服務(wù)行業(yè)綜合服務(wù)功能、標準與等級名符其實。對管理不善、落實行業(yè)標準不力，等級服務(wù)設(shè)施不齊、功能不全、服務(wù)標準不高，嚴重影響我區(qū)形象的企業(yè)落實市場退出機制。

通過上述“四個規(guī)范”，全面落實行業(yè)服務(wù)標準，推進行業(yè)服務(wù)規(guī)范達標，構(gòu)建和諧服務(wù)窗口，使全區(qū)服務(wù)行業(yè)整體形象明顯優(yōu)化，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，服務(wù)環(huán)境明顯改善，服務(wù)效率明顯提高，服務(wù)功能明顯增強，游客投訴率明顯下降，公眾滿意度明顯上升，形成一批服務(wù)品牌和服務(wù)標桿，以嶄新面貌迎接會的到來。

二、工作任務(wù)

圍繞公眾普遍關(guān)注的熱點問題和服務(wù)需求，重點開展七項提升行動。

(一)行業(yè)服務(wù)標準提升行動。區(qū)中小企業(yè)促進局、區(qū)食品藥監(jiān)局、區(qū)交通局、區(qū)旅游局，要按照上述工作目標，加大推廣和貫徹窗口服務(wù)業(yè)國家標準、行業(yè)標準和地方標準的力度，指導(dǎo)對應(yīng)行業(yè)建立和完善行業(yè)服務(wù)標準和相關(guān)規(guī)范，規(guī)范行業(yè)辦事流程和服務(wù)行為，促進服務(wù)窗口規(guī)范化。

(二)從業(yè)人員素質(zhì)提升行動。，各街道辦事處和相關(guān)部門配合，開展行業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、行業(yè)服務(wù)技能、各國文明禮儀常識、會基礎(chǔ)知識、雙語、手語、接待用語、言行禁忌等培訓(xùn)和職業(yè)道德教育、基本素質(zhì)教育，強化行業(yè)服務(wù)意識，提高行業(yè)服務(wù)技能。

(三)服務(wù)場所環(huán)境提升行動。各街道辦事處和相關(guān)部門配合，按規(guī)定設(shè)置和完善賓館酒店、商場超市等各類公共服務(wù)窗口的衛(wèi)生設(shè)施，加強環(huán)境衛(wèi)生整治，做到公共場所無積塵、無紙屑、無雜物、無煙蒂、無粘物、無痰跡，所有對外開放的公共廁所保持清潔、衛(wèi)生、基本無異味。區(qū)城管執(zhí)法局負責(zé)對景區(qū)及周邊亂設(shè)攤點、尾追兜售、沿街乞討等影響城市形象的現(xiàn)象進行整治。

(四)配套功能設(shè)施提升行動。各街道辦事處和相關(guān)部門配合，在大型酒店、商場、景區(qū)等大型公共服務(wù)窗口中合理設(shè)置車輛停放點、自動取款機、監(jiān)督意見箱和規(guī)范、醒目的導(dǎo)向標識、圖文信息指示牌等。要著力解決公眾反映突出的窗口排隊長、服務(wù)投訴處理慢、推諉拖拉等問題，增強服務(wù)特色，暢通投訴渠道，提升服務(wù)能級。

(五)人性化服務(wù)提升行動。各街道辦事處和相關(guān)部門配合，推動賓館、飯店、商場等窗口服務(wù)單位加快實現(xiàn)出入口通道、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等設(shè)施無障礙化;在服務(wù)臺、收銀臺等設(shè)低位裝置;在醒目位置設(shè)無障礙標識。重點區(qū)域窗口單位設(shè)施無障礙建設(shè)率和普遍服務(wù)率達到100%。在經(jīng)營和服務(wù)場所，要根據(jù)服務(wù)對象、內(nèi)容的不同，設(shè)置座椅、更衣(試衣)室、信息服務(wù)臺、特殊人群專用設(shè)施等人性化服務(wù)設(shè)施，并加強管理，及時更新，做到整潔、完備、溫馨、安全，努力實現(xiàn)服務(wù)精細化。

(六)行業(yè)誠信品質(zhì)提升行動。各街道辦事處和相關(guān)部門配合，建立完善服務(wù)項目、服務(wù)標準和服務(wù)承諾“三公開”制度，推進面向消費者的窗口行業(yè)合同、質(zhì)量、計量、價格和服務(wù)“五誠信”和“真牌真品”承諾活動、價格誠信創(chuàng)建活動，明碼標價和價費公示工作，營造誠信服務(wù)氛圍，建立誠信平臺。建立窗口服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員的誠信檔案，健全誠信平臺，失信懲戒機制。提高商品質(zhì)量監(jiān)測的頻率，加大案件查處的力度，重點抓好不合格商品的清查退市和監(jiān)測信息披露，加強監(jiān)測結(jié)果公示效應(yīng)，強化商品質(zhì)量監(jiān)管。加強食品安全信用體系建設(shè)，建立健全食品質(zhì)量標準體系，全面實現(xiàn)對食品安全的監(jiān)控，確保會期間不發(fā)生重大食品安全事故。

(七)市場監(jiān)管效能提升行動。公安、工商、物價、質(zhì)監(jiān)等部門配合，規(guī)范車站、旅游景點內(nèi)外的旅游餐館、商店和小攤小販的經(jīng)營行為，重點整治虛假廣告、商標侵權(quán)、價格欺詐等不正當(dāng)競爭行為，堅決打擊誘導(dǎo)或強迫消費、強買強賣、尾追游售、銷售假冒偽劣商品、無證無照經(jīng)營，強行拉客、價格欺詐、虛假宣傳、坑客宰客、敲詐勒索等行為，取締黑中介、黑車、黑導(dǎo)游、黑旅行社等非法運營行為，維護正常的經(jīng)營秩序和治安秩序。對于各類消費投(申)訴，要按照有關(guān)要求作出具體規(guī)定，規(guī)范工作程序，確保咨詢、投(申)訴得到答復(fù)和解決。對所投(申)訴問題觸犯相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的，要依法進行處置，切實保護消費者權(quán)益。區(qū)級相關(guān)部門要對分管行業(yè)不定期進行明察暗訪，主動介入，現(xiàn)場督查，及時糾正各行業(yè)在服務(wù)經(jīng)營中存在的違法、違規(guī)行為。

三、保障措施

(一)加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。此次整治工作是我區(qū)準備工作的一項重大舉措，涉及行業(yè)多，標準要求高，各街道辦事處、各部門要充分認識此次整治工作的重要性、必要性和緊迫性，及時按照本方案的要求，結(jié)合各自工作實際制定具體的實施方案，細化任務(wù)目標，落實責(zé)任主體，明確完成時限，抓好整治工作落實。要按照各自的職責(zé)，建立健全人、財、物等資源保障機制，加大對窗口服務(wù)業(yè)整治工作的投入和扶持力度。

(二)搞好宣傳，凝聚合力。各街道辦事處、各部門要以一線窗口為重點，多層面、多形式深入抓好這次整治工作的宣傳動員。要積極組織和利用各類媒體，加大對這次整治工作的宣傳報道，及時宣傳各單位、各行業(yè)整治工作的措施、進展和成效，大力宣傳守法誠信服務(wù)經(jīng)營單位和從業(yè)人員，有針對性地曝光典型違法違規(guī)行為，壯大聲勢，形成導(dǎo)向。

(三)加強監(jiān)督，保持長效。區(qū)政府將組織專人，不定期對此次整治工作進行檢查督促。對工作卓有成效的部門、單位和個人予以表彰;對工作中推諉扯皮、落實不力、進度遲緩的單位，要及時進行通報批評;對造成惡劣影響的單位和個人進行相應(yīng)的處罰。各街道辦事處、各部門要以迎接會為契機，以這次整治工作為抓手，從難處突破，從細處抓起，通過邊整改邊鞏固，及時發(fā)現(xiàn)解決存在的問題，形成一套覆蓋全面、標準明晰、服務(wù)規(guī)范、運行有序，具有特色的服務(wù)業(yè)職業(yè)標準體系，嚴格執(zhí)行，長期保持，形成模式，成為品牌。