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1當前鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理存在的主要問題

1.1人員技能素質(zhì)不高供電所農(nóng)電隊伍構(gòu)成復(fù)雜，歷史遺留問題較多，精益化管理要求宣貫執(zhí)行較難，部分人員崗位職責(zé)不清，責(zé)任意識缺乏。加之農(nóng)電工進退還未建立常態(tài)機制，老齡化嚴重，不能適應(yīng)現(xiàn)代營銷管理要求，工作效率和質(zhì)量明顯低下，極易引起營銷服務(wù)投訴，形成事實違章行為。

1.2營銷服務(wù)水平不高隨著農(nóng)村城鎮(zhèn)化的快速發(fā)展，供電所面臨的客戶群體素質(zhì)和信息化程度不斷提高，客戶的維權(quán)意識不斷增強，客戶需求已從“有電用”上升到“用好電”的層次。但是有的供電所營銷服務(wù)水平?jīng)]能及時調(diào)整和提升，農(nóng)村地區(qū)客戶搶修服務(wù)質(zhì)量較差，客戶抱怨多，搶修承諾不能兌現(xiàn)。有的供電所窗口人員的服務(wù)行為不規(guī)范，服務(wù)意識不強，對客戶咨詢答復(fù)不準確，已成為當前農(nóng)村地區(qū)客戶投訴增加的主要原因。

1.3營業(yè)電費管理薄弱供電所營業(yè)電費管理長期處于粗放狀態(tài)，對客戶的用電管理沒有達到精益化要求?？蛻粲秒娀A(chǔ)管理薄弱。一是在農(nóng)村臺區(qū)客戶估抄、漏抄，有表無卡、有卡無表現(xiàn)象存在，有的供電所服務(wù)區(qū)內(nèi)還存在客戶繞表接電、無表用電現(xiàn)象。二是集抄未覆蓋的地區(qū)抄表質(zhì)量不高，抄表錯誤導(dǎo)致電費頻繁退補。三是電價執(zhí)行錯誤或執(zhí)行不到位，執(zhí)行標準不統(tǒng)一，兩部制電價執(zhí)行不規(guī)范等情況較多。四是臺區(qū)線損管理混亂，存在修改關(guān)口表碼、調(diào)整供售電量、修改綜合倍率等違章行為。

1.4計量技術(shù)基礎(chǔ)落后近幾年電能計量技術(shù)更新發(fā)展非?？欤貏e是智能電能表及用電信息采集系統(tǒng)的深化應(yīng)用，給計量管理帶來巨大變化。但是供電所在計量裝置的投入上沒有建立常態(tài)保障機制，造成基礎(chǔ)管理較為落后。一是運行裝置管理臺賬不清晰，實際工作與系統(tǒng)流程流轉(zhuǎn)脫節(jié)。二是資產(chǎn)管理較亂，拆舊表計缺乏監(jiān)管，資產(chǎn)再利用效率不高，很多供電所庫房表計很多，庫存電表超期未返?，F(xiàn)象嚴重。三是現(xiàn)場作業(yè)管理不到位，現(xiàn)場計量裝置未加封，表箱破損，接線零亂情況普遍，客戶與臺區(qū)歸屬混亂，現(xiàn)場超期未輪換表計較多。

1.5業(yè)擴報裝管理不規(guī)范供電所客戶檔案管理不按一戶一檔進行存檔，不采用系統(tǒng)打印業(yè)務(wù)工單，未簽訂安全用電協(xié)議。有的供電所不按標準收費，隨意減免業(yè)擴費用或調(diào)高、降低標準收費，業(yè)擴工程體外流轉(zhuǎn)等問題還大量存在。

2主要應(yīng)對措施及建議

2.1加強人員責(zé)任意識和技術(shù)技能培訓(xùn)加強供電所人員培訓(xùn)，在開展技術(shù)技能培訓(xùn)同時，要注重人員責(zé)任意識培訓(xùn)，促進觀念轉(zhuǎn)變。責(zé)任意識沒有上來，思想認識沒有提高，其他工作就達不到效果，起不到作用。一是從所長到班組一線人員，應(yīng)組織開展法律法規(guī)、規(guī)章制度的宣貫，學(xué)習(xí)依法治企的理念和要求，特別要培養(yǎng)主動服務(wù)意識，確保各項制度規(guī)定執(zhí)行落地。二是建立常態(tài)培訓(xùn)機制，發(fā)揮營銷專業(yè)延伸作用，培訓(xùn)員工崗位技能。崗位培訓(xùn)不能拘泥形式，既可開展專家講座，也可利用員工之間的“幫傳帶”方式。

2.2不斷強化專業(yè)延伸強化供電所專業(yè)延伸管理是提升營銷業(yè)務(wù)水平的有效手段。一要加強標準和制度的宣貫落實。市、縣供電公司應(yīng)抓好供電所規(guī)章制度和標準的貫徹落實，確保規(guī)章制度落地。二要加強專業(yè)監(jiān)督，充分發(fā)揮營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、稽查監(jiān)控系統(tǒng)和用電采集系統(tǒng)等信息化手段，對供電所業(yè)務(wù)全方位開展監(jiān)督和分析，重點監(jiān)控各業(yè)務(wù)進系統(tǒng)流轉(zhuǎn)情況，杜絕業(yè)務(wù)體外循環(huán)。三要加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)。市、縣供電公司專業(yè)延伸指導(dǎo)不能局限于在供電所層面服務(wù)投訴不出問題，要統(tǒng)籌兼顧各項業(yè)務(wù)，齊頭并進開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，將供電所的基礎(chǔ)和體質(zhì)性問題徹底解決。

2.3著力抓實優(yōu)質(zhì)服務(wù)用電客戶絕大部分分布在農(nóng)村，降低95598客戶投訴和話務(wù)重點在于服務(wù)好農(nóng)村地區(qū)客戶。一要加強投訴話務(wù)分析，找準服務(wù)內(nèi)容，消除客戶不滿意點。目前客戶話務(wù)、投訴最大的是停送電信息不透明、不準確，要嚴控非計劃停電，加強停電剛性管理，降低停電催費比例，上收停電權(quán)限，確需實施欠費停電的嚴格履行審批程序。二要抓好營業(yè)服務(wù)場所規(guī)范化管理。要加大供電所營業(yè)廳服務(wù)行為監(jiān)督，堅持窗口“首問負責(zé)制”，嚴格履行業(yè)擴報裝“一次告知”要求。供電所營業(yè)廳應(yīng)按照D級營業(yè)廳的要求配備服務(wù)設(shè)施和設(shè)備，公示的類別和內(nèi)容都要齊全、規(guī)范。三要加強供電所服務(wù)指標管控，對于協(xié)同服務(wù)指標，要堅持“專業(yè)監(jiān)管、各負其責(zé)，閉環(huán)管理”的原則，嚴格兌現(xiàn)考核。

2.4大力加強營業(yè)及電費管控供電所營銷業(yè)務(wù)重點是量費價損，是效益所在。一是抓好抄核收管理。嚴格抄表計劃制定及審批，嚴格抄表工作質(zhì)量考核，定期開展抄表核對，嚴查估抄、漏抄、代抄行為。加強市公司電費核算集約管理。要加快推進農(nóng)村供電所電費收繳方式改革，強化各供電所“村村有繳費網(wǎng)點”建設(shè)和運營，積極引導(dǎo)農(nóng)村客戶實行非現(xiàn)金繳費。開展電費風(fēng)險防范與分析，重點對預(yù)購電客戶、電費欠費等進行實時動態(tài)、分級監(jiān)控。二是抓好電價執(zhí)行，切實消除農(nóng)村地區(qū)特殊電價和優(yōu)惠電價。對農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，重點排查和清理餐館、臨街門店、動力加工等性質(zhì)用電，認真開展分類用電定比定量工作的監(jiān)督及考核。三是抓好配網(wǎng)線損管理。健全臺區(qū)降損責(zé)任體系，建立降損工作例會制度，完善線損管理相關(guān)制度與考核辦法。利用臺區(qū)總表實行遠抄的有利條件，將臺區(qū)電量牢牢控制在市、縣公司，杜絕隨便調(diào)整臺區(qū)電量和線損弄虛作假行為。對線損居高不下的臺區(qū)，市縣公司領(lǐng)導(dǎo)班子要掛點跟班稽查，逐戶落實臺區(qū)歸屬關(guān)系。四是加強專變用戶安全用電服務(wù)和營業(yè)普查工作，重點開展反竊查違，及時發(fā)現(xiàn)竊電、違約用電行為，完善專變客戶用電檢查紙質(zhì)檔案。

2.5狠抓計量基礎(chǔ)管理供電所計量管理最大的問題是表計管理。一要加強表計資產(chǎn)管理。新表的入庫和領(lǐng)用，必須履行相關(guān)手續(xù)，拆舊表要統(tǒng)一回收返庫，統(tǒng)一由湖南省電力公司計量中心進行鑒定和銷毀。要定期對庫房表計進行清理，不能讓拆舊表重新流入客戶運行，每塊運行表都應(yīng)該與系統(tǒng)信息保持一致。二要充分利用系統(tǒng)對計量業(yè)務(wù)進行管控，各類計量業(yè)務(wù)，特別是計量故障的處理，必須按照系統(tǒng)設(shè)定流程及時流轉(zhuǎn)。重點監(jiān)控有電量追補的換表流程，發(fā)現(xiàn)應(yīng)走故障換表而沒有走故障流程的，及時啟動稽查。三要抓好現(xiàn)場作業(yè)的管控，嚴格執(zhí)行國網(wǎng)公司現(xiàn)場作業(yè)標準化指導(dǎo)書，特別對于集抄改造、故障搶修現(xiàn)場，必須詳細填寫信息工單，認真履行表計起止碼告知義務(wù)，讓客戶知情、放心。

2.6持續(xù)優(yōu)化業(yè)擴報裝一是強化超時限防治。加強業(yè)擴報裝過程管理和監(jiān)督考核，建立健全鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所時限管控制度體系，各環(huán)節(jié)涉及到的單位和業(yè)務(wù)人員要自覺調(diào)整和規(guī)范業(yè)務(wù)組織模式及操作流程，杜絕實際開展業(yè)務(wù)和標準化設(shè)計的差異。二是嚴格規(guī)范收費管理。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳應(yīng)嚴格按湖南省電力公司業(yè)擴報裝收費管理規(guī)定，營業(yè)廳不得代其他企業(yè)收取客戶受電工程等費用，禁止自立收費項目、擅自變更收費標準，嚴禁搭車收費。三是加強業(yè)擴報裝基礎(chǔ)管理，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，調(diào)整業(yè)務(wù)權(quán)限，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理，同時加強臨時用電、供用電合同、客戶營業(yè)檔案管理，完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，嚴格現(xiàn)場安全管理和客戶受電工程“三指定”治理。

3結(jié)束語

目前，國網(wǎng)湖南省電力公司已組織開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷業(yè)務(wù)整治工作，制定了26條具體整治措施，頒布出臺營業(yè)、服務(wù)、計量三大專業(yè)的評估實施意見，將利用一年半的時間徹底將鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理水平提升上來，全面實現(xiàn)城鄉(xiāng)同質(zhì)化管理目標。

作者：吳易文單位：國網(wǎng)湖南省電力公司