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一、大數(shù)據(jù)對商業(yè)銀行服務(wù)營銷的影響

大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推動(dòng)傳統(tǒng)商業(yè)銀行改變了經(jīng)營方式和行業(yè)版圖，并充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不斷深化經(jīng)營。其影響主要有以下三個(gè)方面。

(一)推進(jìn)商業(yè)銀行加劇技術(shù)性

脫媒網(wǎng)絡(luò)的興起使得大量的教育結(jié)算資金通過第三方支付平臺(tái)來完成，許多的投資與借貸行為都在網(wǎng)絡(luò)融資平臺(tái)上進(jìn)行，雙方直接來對資金供求進(jìn)行匹配，形成了銀行體系之外的資金流動(dòng)，也就是資金脫媒。智能搜索引擎和海量數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有效解決了信息不對稱問題，并且也降低了成本，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)獲取了大量本應(yīng)由銀行掌握的客戶身份、賬戶和交易信息，削弱了銀行對客戶信息的壟斷，造成信息脫媒。大量出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)金融使得客戶能夠選擇更加多元化的金融服務(wù)，更多金融交易通過第三方平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，客戶不直接與銀行發(fā)生接觸，銀行客戶關(guān)系的排他性和客戶忠誠度下降，形成客戶關(guān)系脫媒。

(二)促使商業(yè)銀行多方融合

隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融的加入，金融邊界越來越模糊，這種市場格局促使商業(yè)銀行開始向其他金融行業(yè)融合，不斷拓展證券、保險(xiǎn)、租賃等領(lǐng)域，逐步推進(jìn)商業(yè)銀行朝著綜合化經(jīng)營、金融跨界融合的方向發(fā)展。電子商務(wù)的大量出現(xiàn)，逐步改變了人們的消費(fèi)習(xí)慣，使得線上線下也更加的便捷，形成潮流，電商平臺(tái)與第三方支付等從客戶的價(jià)值鏈條出發(fā)，將金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)了線上到線下的延伸，促進(jìn)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)也朝著線上線下融合的方向拓展，發(fā)展相關(guān)的金融服務(wù)。

(三)改變商業(yè)銀行市場格局

在大數(shù)據(jù)環(huán)境中，銀行業(yè)的價(jià)值取向、資源稟賦、角色定位將發(fā)生根本性改變。市場競爭的主要內(nèi)容從客戶關(guān)系、資金規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋開始轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)積累、平臺(tái)入口以及客戶體驗(yàn)，市場中的金融服務(wù)主要在綜合實(shí)力、定制化服務(wù)、渠道便捷性等方面展開競爭。金融市場的格局從產(chǎn)品服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)模式的競爭，從原來資源實(shí)力轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合能力的競爭，并且從產(chǎn)業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)聯(lián)合的進(jìn)展，由競爭轉(zhuǎn)為合作，形成互補(bǔ)發(fā)展、共享共贏的格局。

二、大數(shù)據(jù)背景下商業(yè)銀行服務(wù)營銷模式創(chuàng)新的途徑

(一)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)商業(yè)銀行進(jìn)行數(shù)據(jù)庫的建設(shè)

必須要加大網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)投入，為服務(wù)營銷戰(zhàn)略的實(shí)施提供支持。構(gòu)建商業(yè)銀行數(shù)據(jù)倉庫，整合外部客戶數(shù)據(jù)和行業(yè)數(shù)據(jù)，同步搭建大數(shù)據(jù)平臺(tái)。整合廣義網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，創(chuàng)建開放的、高性能、易擴(kuò)展的數(shù)據(jù)云服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)邏輯集中和充分共享。持續(xù)加強(qiáng)系統(tǒng)的參數(shù)化、模塊化功能建設(shè)，打造產(chǎn)品快速創(chuàng)新的技術(shù)平臺(tái)。加快互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和管理創(chuàng)新，構(gòu)建開放、靈活的云系統(tǒng)架構(gòu)，提高發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)金融的數(shù)據(jù)服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新和基礎(chǔ)設(shè)施保障能力。為其服務(wù)營銷的開展提供有力的技術(shù)支持，商業(yè)銀行搭建這樣一個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)勢在必行。

(二)打造員工客戶服務(wù)意識(shí)

職業(yè)化銀行服務(wù)營銷的實(shí)際執(zhí)行者是銀行的員工，因此，需要不斷提升員工的客戶服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)滿足客戶需求的職業(yè)化。明確服務(wù)的范圍，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)到離開網(wǎng)點(diǎn)這一過程銀行均要重視，服務(wù)要善始善終，甚至非營業(yè)時(shí)間銀行也應(yīng)該提供相應(yīng)的服務(wù)。商業(yè)銀行需要完善并規(guī)范個(gè)人客戶經(jīng)理日常服務(wù)內(nèi)容，建立個(gè)人客戶經(jīng)理每日工作流程，完善日常工作制度，明確個(gè)人客戶經(jīng)理每日營業(yè)前中后三個(gè)階段的核心工作內(nèi)容，內(nèi)容涵蓋資訊獲取、客戶維護(hù)、綜合營銷等，以此實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理，確保個(gè)人客戶經(jīng)理客戶管理維護(hù)工作重心不偏移，有效提升客戶經(jīng)理客戶服務(wù)效果。

(三)加強(qiáng)大數(shù)據(jù)專業(yè)分析

人才隊(duì)伍建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高了數(shù)據(jù)收集能力，使得大數(shù)據(jù)分析市場現(xiàn)象成為現(xiàn)實(shí)。由此可見，提高銀行內(nèi)部大數(shù)據(jù)專業(yè)人才是非常有必要的?？梢赃\(yùn)用相應(yīng)的激勵(lì)政策來吸引人才的加入，并且加強(qiáng)對專業(yè)人才的培訓(xùn)，建立定期培訓(xùn)制度，提高專業(yè)素養(yǎng)，建立一支專業(yè)的大數(shù)據(jù)專業(yè)分析人才隊(duì)伍。

三、結(jié)語

在大數(shù)據(jù)背景下，互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，給傳統(tǒng)商業(yè)銀行帶來了很大的沖擊，并且促使商業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷的創(chuàng)新。大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展推進(jìn)了商業(yè)銀行加劇技術(shù)性脫媒，促進(jìn)商業(yè)銀行多方融合，并改變了商業(yè)銀行的市場格局。商業(yè)銀行可以通過加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)，大眾員工客戶服務(wù)意識(shí)職業(yè)化，向綜合理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)專業(yè)分析人才隊(duì)伍建設(shè)來創(chuàng)新商業(yè)銀行服務(wù)營銷模式，提高核心競爭力。

作者：伍萬裕單位：中國建設(shè)銀行廣東省中山市分行