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汽車維修企業(yè)管理范文第1篇

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代技術(shù)；汽車維修；企業(yè)管理；策略分析

0引言

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國的汽車行業(yè)也逐漸崛起，自上世紀改革開放以來，我國汽車行業(yè)經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展，相關(guān)的汽車生產(chǎn)維修技術(shù)手段都已發(fā)展的十分純熟，尤其是現(xiàn)代技術(shù)與汽車行業(yè)緊密融合，我國的汽車行業(yè)發(fā)展更是如虎添翼，發(fā)展極為平順。在汽車維修企業(yè)中，現(xiàn)代技術(shù)可以被運用于企業(yè)的生產(chǎn)管理階段，也可被應(yīng)用于企業(yè)的經(jīng)營管理階段。因此，必須重視現(xiàn)代技術(shù)在汽車維修企業(yè)管理中的應(yīng)用，使現(xiàn)代技術(shù)能更好的與汽車維修企業(yè)管理相融合，進一步推動我國汽車維修行業(yè)的發(fā)展，使得我國的汽車維修企業(yè)能夠更好的發(fā)展。

1關(guān)于我國現(xiàn)代汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀分析

我國現(xiàn)代汽車維修行業(yè)相比之前的傳統(tǒng)模式來說，最大的不同點在于將現(xiàn)代技術(shù)融入于汽車維修行業(yè)中，擺脫了傳統(tǒng)模式中單純依靠人力的操作模式，利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)來對汽車加以維修，極大的提高了汽車維修的效率，人力得到了大幅度的節(jié)約。

在這一發(fā)展態(tài)勢下，我國現(xiàn)代汽車維修行業(yè)對于相關(guān)工作人員具有更高的要求，在掌握必備的專業(yè)知識的同時，例如計算機控制技術(shù)、電工電子技術(shù)等，還需具備較強的專業(yè)基本技能及與生產(chǎn)過程相關(guān)的基本能力，在掌握這些技能的同時，還需發(fā)自內(nèi)心的熱愛汽車維修行業(yè)，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。

目前，我國現(xiàn)代汽車維修行業(yè)中對于人才求賢若渴，目前現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的相關(guān)工作人員的素質(zhì)與崗位并不匹配，汽車維修企業(yè)極度缺乏高等級的技能人才，工人受教育程度普遍比較低下，據(jù)統(tǒng)計，在我國汽車維修企業(yè)中，具備?？萍耙陨辖逃降墓と藘H有10%。

2關(guān)于現(xiàn)代技術(shù)在汽車維修企業(yè)管理應(yīng)用中的具體優(yōu)勢

隨著我國現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷發(fā)展，汽車維修企業(yè)若想在日新月異的世界中占據(jù)一席之地，必須將現(xiàn)代技術(shù)合理利用于汽車維修企業(yè)的管理之中，將現(xiàn)代技術(shù)與汽車維修企業(yè)的管理工作相結(jié)合，進一步提高汽車維修企業(yè)的工作效率，推動汽車維修企業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)代技術(shù)運用于汽車維修企業(yè)管理中的具體優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一是合理統(tǒng)籌安排工作，有效提升工作效率。企業(yè)的管理人員通過企業(yè)的信息管理系統(tǒng)可以對文件進行收發(fā)，了解到企業(yè)各部門的相關(guān)工作狀況，從而可以更好更全面的對各部門的工作進行合理的統(tǒng)籌安排，極大幅度的提高了企業(yè)工作的效率。

二是對細節(jié)進行把握，進行科學(xué)的管理。企業(yè)的管理人員在制作各類工作報表時，或多或少因為主客觀因素，導(dǎo)致所制作的報表出現(xiàn)諸多紕漏?，F(xiàn)代技術(shù)則可以解決這一問題，利用現(xiàn)代技術(shù)可根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)運營狀況，自動生成企業(yè)的各類生產(chǎn)經(jīng)營報表，使得報表更加嚴謹與科學(xué)，得到的數(shù)據(jù)更為準確，值得企業(yè)管理人員的信賴，更加方便了企業(yè)管理工作人員制定各類計劃，十分高效便利。

三是節(jié)約了人力成本。現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展使得汽車維修行業(yè)由過去的傳統(tǒng)手工作坊模式發(fā)展為更為正規(guī)的工作模式，使得汽車維修的效率得到了大幅度的提高，同時也為汽車維修企業(yè)節(jié)約了一定的人力成本。

四是增強了與客戶之間的聯(lián)結(jié)程度。在傳統(tǒng)的汽車維修企業(yè)管理工作中，與客戶的聯(lián)結(jié)程度并不高，由于缺乏客戶的實際反饋，企業(yè)很難知道客戶的相關(guān)訴求，因此企業(yè)所提供的相關(guān)服務(wù)往往不能滿足客戶的實際需求?，F(xiàn)代技術(shù)的有效應(yīng)用，則極大程度改善了企業(yè)與客戶存在的聯(lián)結(jié)程度低的問題，通過網(wǎng)上平臺，客戶可將自身的實際需求反饋給汽車維修企業(yè)，企業(yè)通過統(tǒng)計客戶的反饋情況，不斷調(diào)整給客戶所提供的各項服務(wù)，依據(jù)此來調(diào)整企業(yè)的相關(guān)戰(zhàn)略。不僅在用戶中加強了汽車維修企業(yè)的形象，同時也使得汽車維修企業(yè)的服務(wù)與質(zhì)量朝著更加良好的態(tài)勢所發(fā)展。

五是可以對車輛運行情況進行實時動態(tài)追蹤。利用現(xiàn)代技術(shù)，可以對車輛運行情況進行實時的動態(tài)追蹤，一旦車輛出現(xiàn)問題，汽車維修企業(yè)可以第一時間告知客戶，提醒客戶對車輛進行維修保養(yǎng)的工作，使得企業(yè)所提供的服務(wù)更加人性化，加強企業(yè)在客戶心中的形象，降低已有客戶的流失情況。

3現(xiàn)代技術(shù)在汽車維修企業(yè)管理中的具體應(yīng)用

將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用到汽車維修企業(yè)管理當(dāng)中，便形成了企業(yè)信息管理系統(tǒng)。通過汽車維修企業(yè)的信息管理系統(tǒng)，汽車維修企業(yè)管理部門可以及時了解到企業(yè)各項業(yè)務(wù)的辦理情況，并對各類信息、數(shù)據(jù)進行整理、統(tǒng)計、分析等，了解目前市場上營運車輛的變化情況以及整個汽車維修行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，從而做出最為科學(xué)合理的決策。下面是現(xiàn)代技術(shù)在汽車維修企業(yè)管理中的具體應(yīng)用：

第一，企業(yè)檔案管理。對外，企業(yè)管理部門可以將客戶的信息，相關(guān)資質(zhì)通過信息化錄入系統(tǒng)，對提供的信息進行核實和打印。對內(nèi)，可以把控企業(yè)的從業(yè)人員，掌握企業(yè)的設(shè)備情況，以及企業(yè)內(nèi)部的整體調(diào)整情況，可以建立企業(yè)內(nèi)部檔案，為管理人員在管理時提供理論基礎(chǔ)，更好的做出決策。通過企業(yè)的車輛維護上報系統(tǒng)對維修過的車輛信息進行備案，上報的方式有許多種，比如利用網(wǎng)絡(luò)平臺上報、利用磁盤進行上報等；在收到維護上報系統(tǒng)的相關(guān)信息以后，以查詢到相關(guān)車輛的維修情況，包括車輛的配件、檢測報告以及維修現(xiàn)場的照片、錄像等。

第二，企業(yè)票證管理。汽車維修提供各式各樣不同的服務(wù)，因此相關(guān)票證的類型也十分之多，例如車輛檢查報告、各式發(fā)票、所簽訂的合同等。傳統(tǒng)的企業(yè)票證管理采用的是人工記錄的形式，耗時耗力，出錯的頻率也十分之多。現(xiàn)代信息系統(tǒng)的使用，使人們可以在網(wǎng)上對票證進行相關(guān)的管理工作，降低出錯的頻率。

第三，企業(yè)質(zhì)量考核管理?，F(xiàn)代化信息系統(tǒng)使得在互聯(lián)網(wǎng)上對企業(yè)進行相關(guān)的質(zhì)量考核管理成為可能，由于現(xiàn)代信息系統(tǒng)上有著各部門的工作情況、經(jīng)營業(yè)績等的記錄，根據(jù)上述記錄，利用互聯(lián)網(wǎng)的計算功能，對企業(yè)各部門的工作情況進行評判。

第四，從業(yè)人員考試管理。現(xiàn)代信息系統(tǒng)可使從業(yè)人員在網(wǎng)上進行相關(guān)考試操作，從業(yè)人員根據(jù)準考證明依次進入考場，在電腦上輸入相對應(yīng)的準考證號碼，電腦會自動給考生發(fā)放問卷，且相鄰考生之間的問卷題目不會相互重疊，考生答題完畢后，提交考卷，電腦會自動識別考生的成績。這一考試形式，與傳統(tǒng)測評相比，更為高效，考試的公平性也能得到有效保障。

汽車維修企業(yè)管理范文第2篇

汽車維修企業(yè)業(yè)務(wù)過程復(fù)雜、數(shù)據(jù)信息量大,僅僅依靠人力往往難以對維修、配件、客戶檔案、車輛檔案、員工及各部門工作進程等企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)進行有效的監(jiān)督、統(tǒng)計和分析。長期以來,傳統(tǒng)意義上的汽車維修業(yè),一直被公認為臟、苦、累、差行業(yè),這種落后表現(xiàn)在管理水平、技術(shù)水平、人員素質(zhì)、設(shè)備裝備等諸方面,而信息資源方面的落后表現(xiàn)得尤為突出。信息化管理為消除傳統(tǒng)汽車維修行業(yè)的這些弊端提供了有效的方法。

一、信息化管理是汽車維修業(yè)發(fā)展的大勢所趨

現(xiàn)代汽車維修企業(yè)信息化包括維修信息綜合管理、專家集體會診、網(wǎng)上查詢資料、網(wǎng)上解答疑難雜癥、網(wǎng)上開展技術(shù)咨詢、網(wǎng)上購買汽車維修資料等基本內(nèi)容。汽車維修業(yè)采用信息化管理具有以下優(yōu)勢:第一,上層管理者可以通過信息化管理系統(tǒng)及時了解全廠的運作情況,從而可以對全廠各部門的工作進行統(tǒng)籌安排;第二,準確及時的統(tǒng)計報表大大減少了管理者主觀判斷上可能造成的失誤;第三,可以使汽車維修企業(yè)徹底改變手工作坊式的工作模式,實現(xiàn)質(zhì)的飛躍,提高工作效率,合理調(diào)配零件,節(jié)省人力物力;第四,領(lǐng)導(dǎo)者可更從容地進行統(tǒng)籌安排、生產(chǎn)調(diào)度和簡單直觀的查詢;第五,標準規(guī)范的電腦化管理能夠提高企業(yè)在顧客心目中的形象,電腦管理下的客戶及車輛檔案,為長期、靈活的客戶服務(wù)奠定了基礎(chǔ),對于顧客所提出的詢問能作出迅速確實的反應(yīng);第六,車輛、客戶的動態(tài)跟蹤可以讓業(yè)務(wù)部門具體掌握所有車輛以及客戶的每一個細節(jié),隨時提醒客戶進行維修、保養(yǎng)和零件的更換,更體現(xiàn)了服務(wù)的完整性。

目前,汽車維修企業(yè)管理信息化已成為該行業(yè)的世界發(fā)展趨勢。在發(fā)達國家的汽車維修企業(yè),技術(shù)資料查詢、故障檢測診斷和技術(shù)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)化已全面普及。在美國汽車維修企業(yè)里,其維修信息的綜合管理、專家診斷、人員培訓(xùn)、技術(shù)資料光盤化與網(wǎng)絡(luò)化以及檢測診斷智能化,已成為維修行業(yè)的基本特征,早在20世紀80年代末就已全面實行。歐洲的汽車專家預(yù)測,10年之后,進入市場的載貨汽車將具有先進的信息共享功能。其中,對載貨汽車進行維修所需的重要資料及其歷史記錄,將被儲存在單獨的車載電子單元中,其他所有的對載貨汽車進行管理的電子單元,都可使用這些資料。隨著聯(lián)成網(wǎng)絡(luò)的電子單元傳送信息可用性的提高,遠程故障診斷將逐步發(fā)展起來,先進的移動通訊設(shè)備將促進其發(fā)展速度。那時候,車載自診斷和外診斷能力之間的差別將會減少。此外,國外汽車維修網(wǎng)絡(luò)化突破了傳統(tǒng)傳媒單向交流的方式,極大方便了汽車維修企業(yè)與客戶之間的交流,突破了時間性、區(qū)域性等的限制,通過網(wǎng)上問答,就可以調(diào)查客戶對維修企業(yè)的滿意程度和要求,與客戶建立起“一對一”的親密關(guān)系,可以更好地對目標市場進行研究。實行網(wǎng)絡(luò)化可以使車主、維修企業(yè)、汽配汽保商有效地聯(lián)系起來,提供一個有效的交流、服務(wù)網(wǎng)絡(luò),同時網(wǎng)絡(luò)化還是維修企業(yè)以最低成本對外宣傳、擴大企業(yè)影響和樹立企業(yè)形象的最佳方式。

二、我國汽車維修業(yè)信息化管理存在的主要問題

我國從20世紀80年代開始,隨著汽車保有量、品種和規(guī)格的大幅度增加,汽車維修企業(yè)對新的技術(shù)資料和新型裝備的依賴日益增強,有些企業(yè)重視信息的價值與作用,效益十分明顯。目前,信息的多元化及其信息技術(shù)的發(fā)展,正在改變著汽車維修方式。但是,與發(fā)達國家相比,目前信息化管理在我國汽車維修業(yè)的應(yīng)用方面還存在以下問題:首先,政府扶持力度不強,資金投人不足。資金短缺、投資分散、正常融資環(huán)境不健全等阻礙著信息資源的應(yīng)用,從事汽車維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站的公司多數(shù)是依靠自有資金進行發(fā)展,缺乏政府的政策扶持。其次,由于許多汽車維修企業(yè)經(jīng)營者的認識局限,電腦在眾多汽車維修企業(yè)的應(yīng)用不夠,有很大一部分汽車維修企業(yè)的電腦并沒有真正成為生產(chǎn)力。再次,由于我國汽車維修企業(yè)長期處于原始落后的狀態(tài),人員素質(zhì)普遍較低,對電腦、互聯(lián)網(wǎng)及信息產(chǎn)業(yè)的掌握有一定困難,而企業(yè)經(jīng)營者更愿意將資金投人到廠房、設(shè)備等硬件設(shè)施方面,對電腦、互聯(lián)網(wǎng)方面的投入力度及對員工相關(guān)的培訓(xùn)力度很小。

三、推進我國汽車維修業(yè)信息化管理的對策

(一)加大政府扶持力度。成立由政府部門、專家、軟件商和用戶代表組成的行業(yè)指導(dǎo)委員會,為規(guī)范汽車維修行業(yè)行為、促進行業(yè)健康發(fā)展提供制度和組織保證。政府應(yīng)對汽車維修業(yè)信息化發(fā)展給予適當(dāng)投入,積極鼓勵、推動軟件開發(fā)商、用戶與學(xué)術(shù)界的聯(lián)合或合作,研究和開發(fā)適合我國國情和具有競爭力的先進的汽車維修業(yè)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品?？梢钥紤]通過政府補貼、政府采購、稅收優(yōu)惠和貸款優(yōu)惠、產(chǎn)品推薦等形式,鼓勵具有自主知識產(chǎn)權(quán)、“本土化”的汽車維修業(yè)管理軟件的開發(fā)和推廣應(yīng)用。

(二)夯實企業(yè)管理基礎(chǔ)。我國汽車維修企業(yè)面臨的最迫切的問題是信息基礎(chǔ)建設(shè),而不是電子商務(wù)等內(nèi)容。在這一階段,企業(yè)首先要進行的是企業(yè)信息化準備工作。汽車維修企業(yè)信息化不只在于引進系統(tǒng),而應(yīng)重在應(yīng)用,致力于企業(yè)資源的數(shù)字化處理,建立起標準化的制度和體制。汽車維修企業(yè)應(yīng)確認內(nèi)部的基礎(chǔ)管理是否規(guī)范化,基本管理的流程是不是通過信息化的手法來實現(xiàn)的,業(yè)務(wù)是否連貫,財務(wù)處理是否規(guī)范,與業(yè)務(wù)處理是否實現(xiàn)一體化,是否具備實時有效的計劃和預(yù)算等。在汽車維修企業(yè)流程信息化過程中,改革傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),以業(yè)務(wù)流為導(dǎo)向優(yōu)化業(yè)務(wù)方式,提高運營效率,降低成本,獲得最大的利潤。

(三)采用先進管理軟件。系統(tǒng)操作平臺可選擇當(dāng)今最為流行的操作系統(tǒng),提供關(guān)鍵詞索引等方便用戶的非常友好的信息查詢接口,用戶只要按要求輸人查詢條件,提交后就會得到相應(yīng)的信息。系統(tǒng)的信息可以通過WWW服務(wù)器、電子郵件(e-mail)服務(wù)器和文件傳送協(xié)議(FTP)等多種方式實現(xiàn)信息傳遞功能。采用局域網(wǎng)管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)遠程信、息交流和計算機遠程管理,其主要任務(wù)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)庫管理、用戶管理和信息資源的建設(shè)并對外服務(wù)。

(四)充分利用外部資源。激烈的市場競爭,使得汽車維修企業(yè)在有效管理內(nèi)部資源的同時,必須更注重外部的工作,跟蹤客戶的情況,開發(fā)市場,密切與供應(yīng)商的聯(lián)系,迅速作出對市場變化的第一反應(yīng),適應(yīng)變化了的環(huán)境,從而獲得領(lǐng)先的地位。數(shù)據(jù)庫是網(wǎng)上資源的重要組成部分,其管理系統(tǒng)的選擇直接影響系統(tǒng)的組成和用戶的服務(wù)質(zhì)量。如多用戶數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(ACCESS),不僅具有較強的安全性,而且還可以利用它提供的一些統(tǒng)計和查詢語言SQL編寫軟件,實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫的動態(tài)調(diào)用,從而實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫信息的分類查詢和動態(tài)。汽車維修企業(yè)要通過對數(shù)據(jù)庫的維護與管理,充分利用好外部資源,實現(xiàn)對企業(yè)間的供應(yīng)鏈、客戶關(guān)系等的有效管理,從而進一步拓寬企業(yè)利潤空間。

汽車維修企業(yè)管理范文第3篇

客戶管理是企業(yè)客戶關(guān)系管理的簡稱。目前，汽車維修企業(yè)廣泛采用的模式是設(shè)置客戶服務(wù)部門，專人對來廠接受過維修服務(wù)的客戶進行跟蹤回訪，并將回訪的結(jié)果制成相關(guān)報表。而企業(yè)各部門對報表中最重視的就是客戶投訴或不滿的處理，而對客戶的流失分析基本上無人問津，結(jié)果就造成了維修客戶流失日漸嚴重。根據(jù)某品牌對客戶進行的調(diào)查，售后維修所管理客戶的年流失率（即前一年來廠維修的客戶在本年度未來廠的比例）在20%～40%，管理客戶五年后的流失率將超過80%，形勢十分嚴峻。

一、汽車維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀

目前汽車維修企業(yè)客戶管理模式基本一樣，均設(shè)置了客戶服務(wù)部專門進行客戶管理。

（一）客戶服務(wù)部的基本職能

客戶服務(wù)部的職能主要包括客戶回訪、客戶意見反饋（含投訴處理）、客戶服務(wù)信息傳遞（含業(yè)務(wù)活動推廣，提醒服務(wù)等）、客戶拓展業(yè)務(wù)辦理（含客戶保險續(xù)保、客戶車輛年審等）以及客戶關(guān)系維護等。在客戶關(guān)系維護中，基本上是以主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶關(guān)系維護的滿意程度進行考核的，是定性考核，沒有定量考核。

（二）客戶服務(wù)部實際運行中存在的問題

1.客戶滿意度提升有限

近幾年，隨著汽車行業(yè)對J.D.Power客戶滿意度調(diào)查結(jié)果越來越重視，各家維修企業(yè)針對滿意度調(diào)查項目做了大量工作，但客戶滿意度分數(shù)提升十分有限，總是處于“拆東墻補西墻”的境地，有的企業(yè)甚至停步不前。

2.客戶管理沒有實行閉環(huán)管理

維修業(yè)務(wù)部門將客戶看作消費群體，作為收入的來源，只看重來廠客戶，對前期和后期的服務(wù)并不關(guān)心，機制上也沒有實行客戶管理的考核。而客戶服務(wù)部將客戶視作數(shù)據(jù)資料和意見反饋對象，長期以來重投訴、輕維系。實際上，客戶流失的主要原因是缺少持久的關(guān)系維護，而不是在于投訴?？蛻舴?wù)部所進行的客戶管理完全是開環(huán)的程序化動作，只是收到數(shù)據(jù)、統(tǒng)計結(jié)果，有明確的對客戶投訴進行的處理，卻沒有明確的對客戶流失進行的處理。

3.維修業(yè)務(wù)接待員工作負荷過大

目前，一些維修企業(yè)日均接待客戶達15～18臺，有的甚至更多。而權(quán)威機構(gòu)的經(jīng)驗數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果表明，如果業(yè)務(wù)接待接數(shù)量超過每天12臺（最佳為8～10臺），將會導(dǎo)致客戶維修接待服務(wù)水平難以達到客戶滿意要求。

4.客服管理的效果缺少監(jiān)控

客戶管理是維修企業(yè)很重要的一項工作，但客服部歸總經(jīng)理管，在實際工作中多數(shù)處于沒有人監(jiān)督客服部門的工作成效的情況。

二、維修企業(yè)客戶管理改善建議

針對以上問題，維修企業(yè)應(yīng)更新客戶管理模式，防止客戶流失，提高客戶滿意度。下面是一些維修企業(yè)在客戶管理方面的新探索，而且在實際運用中取得比較理想的效果。筆者將這些新思路整合起來并加以完善，推薦給相關(guān)企業(yè)參考。

（一）實施前臺負責(zé)制

以往客戶管理由專門的客戶服務(wù)部單獨進行管理，客服人員與客戶的“心理距離”比較遠，屬于“公事公辦”的程序化動作，對增進客戶與企業(yè)的關(guān)系幫助有限，甚至沒有任何幫助。實施前臺負責(zé)制度，將售后的客戶管理放在前臺，直接將所管理的客戶按照客戶類別合理分配給每個接車小組。實行每月管理客戶流失統(tǒng)計，并納入前臺所對應(yīng)的業(yè)務(wù)接待人員考核當(dāng)中去。前臺接車員完全負責(zé)一切服務(wù)性工作，將店內(nèi)服務(wù)向前期和后期兩個方向延伸，前臺接車員要把一半以上的時間和精力用在客戶的廠外服務(wù)上。

當(dāng)前各維修企業(yè)普遍都采用了電腦軟件管理系統(tǒng)，在客戶管理上具有強大的信息處理能力，完全能夠達到設(shè)備的要求，另外，也可將續(xù)保、保險事故理賠、二手車業(yè)務(wù)逐步納入前臺接車員的工作范疇，并對其進行獎勵，使業(yè)務(wù)接待工作人員成為真正的客戶用車顧問。

1.前臺接車員直接管理客戶的優(yōu)勢

（1）管理渠道清晰、責(zé)任分明，方便檢查效果

前臺負責(zé)客戶管理，將維修后管理客戶合理分配給前臺各接車小組負責(zé)管理。接車員負責(zé)其管理客戶的全程服務(wù)，直接對管理客戶流失負責(zé)?？蛻舴?wù)部橫向?qū)η芭_客戶管理情況進行監(jiān)控，只對客戶做第三方調(diào)查工作，不參與維修業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。

（2）聯(lián)系次數(shù)多，感情建立容易，客戶忠誠度高

俗話說“一回生，二回熟”，前臺實行相對固定的一對一式的服務(wù)，讓A類客戶成為接車員的朋友、讓B類客戶成為接車員的熟人、讓C類客戶認識自己的服務(wù)顧問。將感情因素融入服務(wù)中，將個人關(guān)系與公司關(guān)系結(jié)合起來，使售后服務(wù)真正成為貼心的顧問式服務(wù)。

（3）發(fā)揮關(guān)系的重要作用，讓客戶宣傳公司

公司在客戶心目中往往是個冷冰冰的，而個人關(guān)系卻充滿溫情。重視個人關(guān)系在競爭激烈、業(yè)務(wù)難度最大的保險業(yè)已經(jīng)開展多年，沒有良好個人關(guān)系的保險業(yè)務(wù)員肯定沒有好的業(yè)績。良好的個人關(guān)系會讓客戶介紹自己的朋友來廠消費，這也是目前售后維修企業(yè)十分需要的業(yè)務(wù)增長點。

（4）提高客戶滿意度成績

接車員與客戶建立比較親密的關(guān)系后，客戶對服務(wù)的評價很大一部分將來自于對接車員的個人認同。認可程度會比現(xiàn)在大為提高，第三方調(diào)查客戶滿意度成績肯定也會上升。

（5）實現(xiàn)個性化服務(wù)

標準化、規(guī)范化的服務(wù)只是讓人挑不出毛病的服務(wù)，但并不是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更不是差異化服務(wù)，差異化服務(wù)的前提是了解、熟悉客戶，使客戶產(chǎn)生依賴性，客觀上提高客戶忠誠度。

2.前臺負責(zé)制的操作方式

（1）按來廠次數(shù)劃分客戶類別

根據(jù)客戶一年內(nèi)來廠次數(shù)，將客戶劃分為4類，分別為A類：每年來廠4次以上；B類：每年來廠2～3次；C類：每年來廠1次：D類：沒有來廠。每類客戶平均分配給每個接車小組，由接車小組在售后管理系統(tǒng)中注明本小組的管理客戶。

（2）個性化分配客戶

從規(guī)定時間開始，每個接車小組接車時，如果售后管理系統(tǒng)中沒有注明負責(zé)管理小組，接車小組必須在售后管理系統(tǒng)中注明是本小組的管理客戶，并向客戶說明以后將長期固定為其服務(wù)。接車小組應(yīng)了解客戶原籍、年齡、性別等，實行個性化分配。

（3）優(yōu)先選擇熟悉客戶

各接車小組先提出自己熟悉的客戶名單，經(jīng)管理人員審定后成為本小組的管理客戶。其他客戶按（1）或（2）方法劃分。

（4）永久性流失客戶不指定接車小組

對于一年以上沒有來廠的永久性流失客戶，招攬來廠的可能性很小，應(yīng)從售后前臺接車小組管理客戶中去除，減少前臺無效工作量。去除永久性流失客戶后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。永久性流失客戶不指定接車小組，來廠時按新客戶來廠辦法執(zhí)行。

3.對前臺客戶管理的考核與監(jiān)督

根據(jù)汽車保養(yǎng)周期要求，車輛每年應(yīng)至少保養(yǎng)二次。一般私家車每年行駛里程為12000～25000km，來廠保養(yǎng)周期為3～5個月。因此當(dāng)客戶6個月未來廠時，應(yīng)視為客戶處于流失邊緣，是邊際流失客戶；12個月未來廠時就可以確定為流失客戶；24個月未來廠則確定為永久流失客戶。

對于客戶流失率要每個月進行考核，一個客戶沒有來廠時間超過6個月后，從第7個月開始計為流失客戶，直到該客戶來廠或超過12個月仍未來廠時，才從考核流失客戶的數(shù)量中去除。即流失客戶要連續(xù)考核6個月，這將促使業(yè)務(wù)接車員在客戶上次來廠后4～11個月之間都要進行聯(lián)絡(luò)。

為了提高工作效率和工作有效性，超過24個月未來廠的永久性流失客戶應(yīng)從接車小組管理客戶中去除，去除后的售后管理客戶是售后有效管理客戶。前臺有效管理客、戶中不包括永久性流失客戶，但售后應(yīng)保存：永久性流失客戶的檔案。

（二）業(yè)務(wù)接車員的收入與客戶維系掛鉤

客戶是否來廠、來廠消費水平將取決于接車員與客戶關(guān)系維護水平，避免爭搶來廠，客戶現(xiàn)象和一次性宰客意識。將維護客戶的長遠利益和促進客戶消費的眼前利益進行平衡。從根本上提高業(yè)務(wù)接車員的客戶管理能力，也提高了客戶滿意度。

（三）重要客戶由部門經(jīng)理負責(zé)

重要的客戶并不是指維修費用高的客戶或者經(jīng)常光顧的客戶。對維修企業(yè)而言，重要的客戶是指多次返修的客戶、由于企業(yè)失誤造成客戶損失的客戶、重大投訴的客戶或性格暴躁又有影響力的客戶等。這些客戶必須由部門主管經(jīng)理親自回訪并定期跟蹤，讓客戶感到受到重視和尊重，可以極大地提高這部分客戶的滿意度。為此，前臺營業(yè)部門應(yīng)定期整理這部分的客戶資料，直接由部門經(jīng)理跟進，而不是例行公事送到客戶服務(wù)部門按照常規(guī)進行處理。

三、總結(jié)

汽車維修企業(yè)管理范文第4篇

1汽車維修質(zhì)量管理的重要性

汽車維修作為一種服務(wù)產(chǎn)品，全面質(zhì)量管理的理念完全對其適用。汽車維修是為維持或恢復(fù)汽車原設(shè)計性能而進行的作業(yè)。就技術(shù)層面而言，汽車維修質(zhì)量是指汽車維修作業(yè)對車輛原設(shè)計性能維持或恢復(fù)的程度。

汽車維修質(zhì)量的優(yōu)劣受到諸多因素的影響。它既取決于汽車維修企業(yè)內(nèi)部全體人員的工作質(zhì)量，也取決于社會的經(jīng)營環(huán)境和行業(yè)現(xiàn)狀等外部條件。因此，為保證汽車維修質(zhì)量，必須對影響汽車維修質(zhì)量的相關(guān)因素實施系統(tǒng)化的質(zhì)量管理。汽車維修質(zhì)量管理是汽車維修企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一。汽車維修質(zhì)量是對汽車本身質(zhì)量的維持和保障，汽車維修質(zhì)量的好壞決定著汽車能否保持良好的技術(shù)狀態(tài)和行駛安全。因此，汽車維修企業(yè)必須高度重視汽車維修質(zhì)量管理，采取嚴格的技術(shù)手段和管理措施，保證和提高汽車維修質(zhì)量，保障人們的生命和財產(chǎn)安全。

2汽車維修管理與維修質(zhì)量的措施

2.1樹立質(zhì)量意識。要想加強維修質(zhì)量管理，首先就要樹立起牢固的質(zhì)量意識，要認識到質(zhì)量是汽車維修企業(yè)的生命。俗話說“質(zhì)量第一”、“質(zhì)量是企業(yè)的生命”質(zhì)量管理要求全員參與。高層管理者是維修廠責(zé)任、權(quán)利、利益主體，是質(zhì)量管理的驅(qū)動者，他或他們的觀念、意識、態(tài)度以及行為方式是維修廠全體員工參照效仿的典范。他確立的“以客戶為導(dǎo)向”的總質(zhì)量方針和目標，以及對維修廠未來藍圖的描繪，將強烈激勵和調(diào)動全體員工的積極性和創(chuàng)造力，促使大家朝著一致的方向而努力工作，進而保證質(zhì)量目標的順利實現(xiàn)。

2.2重視檢測站的作用。充分發(fā)揮各地汽車綜合性能檢測站在汽車維修質(zhì)量檢驗方面的主導(dǎo)作用，積極對社會提供維修質(zhì)量檢驗服務(wù)，應(yīng)當(dāng)鼓勵非營運性車輛進綜合性能檢測站進行質(zhì)量檢驗。由于質(zhì)量檢驗工作大部分都是事后把關(guān)，這樣一來有些問題不易發(fā)現(xiàn)。一旦發(fā)現(xiàn)問題，事故已形成。所以，要避免事故就得把事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A(yù)防。加強平時的進廠檢驗與過程檢驗，尋找控制影響質(zhì)量的因素，把不合格的維修操作、配件及原材料消滅在維修過程中。預(yù)防檢驗相結(jié)合，按操作程序、維修標準及竣工要求去工作。

2.3加強汽車維修技術(shù)隊伍的建設(shè)。汽車維修企業(yè)在不斷的發(fā)展過程當(dāng)中要注重對維修技術(shù)進隊伍的建設(shè)以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展和市場變化大需要。在建設(shè)過程當(dāng)中應(yīng)做好以下幾點：首先要嚴格把握維修技術(shù)人員招聘錄用工作，對不具備資質(zhì)的人員堅決不予錄用。其次要對維修技術(shù)人員進行定期的培訓(xùn)以提高他們的綜合素質(zhì)。最后要有留住維修技術(shù)人員的管理措施，對優(yōu)秀的維修技術(shù)人員應(yīng)提供較好的工資以及福利待遇，要把重視人才作為企業(yè)發(fā)展的基本觀念，為其提供良好的成長和發(fā)展環(huán)境。

結(jié)束語

汽車維修質(zhì)量不僅是保障人民群眾生命財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)，也是促進汽車維修管理現(xiàn)代化和技術(shù)創(chuàng)新的根本。面對競爭日趨激烈的汽車維修，只有樹立“服務(wù)至上，質(zhì)量第一”的思想，把提高汽車維修質(zhì)量納入經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)，從而確保社會效益和經(jīng)濟效益的“雙豐收”。

參考文獻

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[3]王俊，林瑞花.淺談汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理[J].職業(yè)，2008，（20）.

汽車維修企業(yè)管理范文第5篇

【關(guān)鍵詞】管理人員復(fù)合化 服務(wù)意識 企業(yè)忠誠度 就業(yè)能力 綜合素質(zhì)

【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）11-0242-02

一、行業(yè)背景

隨著汽車在我國逐步普及，直接帶動了汽車維修行業(yè)的繁榮，它已成為一個迅速崛起的龐大產(chǎn)業(yè)。在其快速發(fā)展的同時，它的管理和技術(shù)發(fā)展方面仍存在一些問題，汽車維修人員的綜合素質(zhì)不高已經(jīng)成為制約汽車維修業(yè)發(fā)展的瓶頸。

1.汽車維修行業(yè)管理方面

汽車維修行業(yè)在我國還是小型的修配廠居多，其管理者文化水平比較低綜合素質(zhì)不高，沒有成熟的管理經(jīng)驗，從而造成維修企業(yè)的無序競爭、盲目發(fā)展。

2.汽車維修業(yè)技術(shù)、服務(wù)發(fā)展方面

檢測、維修設(shè)備落后，技術(shù)發(fā)展不平衡，專業(yè)技術(shù)人員缺乏服務(wù)意識，沒有形成好的服務(wù)理念，技術(shù)工人沒有學(xué)習(xí)新知識的主動性，對企業(yè)的忠誠度不高。

那么造成此種現(xiàn)象的原因是什么呢？原因是現(xiàn)在汽修企業(yè)人員綜合素質(zhì)現(xiàn)狀與行業(yè)要求不一致，限制了行業(yè)的發(fā)展。

二、汽修行業(yè)人員綜合素質(zhì)現(xiàn)狀

1.維修業(yè)人員的組成比例不合理，綜合素質(zhì)偏低，技術(shù)水平偏低

汽車維修企業(yè)從業(yè)人員中有相當(dāng)數(shù)量的文化水平偏低，且未經(jīng)過正規(guī)、系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，在一線技術(shù)人中，技師和高級工少，中、初級工多；半路出家的和農(nóng)民工多，來自技校、中專和大專院校的畢業(yè)生少，所以造成行業(yè)內(nèi)的技術(shù)人員綜合素質(zhì)偏低，而且，有不少老員工受知識和經(jīng)驗所限，技術(shù)上保守，跟不上時展的步伐，從而制約了企業(yè)的技術(shù)進步和發(fā)展。

因此汽車維修企業(yè)一線工人的技術(shù)更新進步，綜合素質(zhì)的提高是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。

2.維修企業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識淡薄

許多汽車維修企業(yè)從業(yè)人員沒有良好的服務(wù)意識，缺乏服務(wù)技巧與熱情，沒有好的服務(wù)理念。

3.管理標準和管理制度不科學(xué)不嚴密，人員執(zhí)行力不徹底

汽車維修企業(yè)要提高服務(wù)的質(zhì)量，必須作到管理標準化、科學(xué)化，企業(yè)要組織制定健全科學(xué)的管理標準。建立并貫徹執(zhí)行管理標準是企業(yè)管理上臺階的重要標志，是現(xiàn)代管理區(qū)別于傳統(tǒng)管理的一個鮮明特征，可以大幅度地提高企業(yè)的維修服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)品牌形象。

4.員工忠誠度不高

汽車維修企業(yè)的技術(shù)工人工資，沒有統(tǒng)一的標準，我開價、你還價，隨意性很大。這樣的工資制度無法調(diào)動技術(shù)工人的積極性，工人干活，企業(yè)給錢，往往彼此斤斤計較，只要有企業(yè)出更高的價錢，技術(shù)工人就毫不猶豫地往“高”處流。造成員工忠誠度不高，從而給企業(yè)帶來損失。

以上是現(xiàn)在行業(yè)人員的綜合素質(zhì)現(xiàn)狀，那么企業(yè)需要什么樣的人才呢，行業(yè)的要求是什么呢，并應(yīng)如何保證呢？

三、汽修行業(yè)對從業(yè)人員的期望要求

1.管理人員復(fù)合化

汽車維修企業(yè)的管理人員要求是懂一定的技術(shù)和企業(yè)管理方面知識的復(fù)合型人才，現(xiàn)存的企業(yè)必須按照現(xiàn)代企業(yè)制度去經(jīng)營，規(guī)范運行，這就要求管理人員懂管理，善經(jīng)營，熟悉有關(guān)汽車維修市場方面情況，能夠合理運用企業(yè)各種資源要素，以取得最大的經(jīng)濟效益。

2.維修人員有知識，主動學(xué)習(xí)能力強，素質(zhì)高

隨著汽車機電一體化的進程加快，汽車上的電子化設(shè)備日益增多，汽車的故障表現(xiàn)為電子故障而非機械故障，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，進一步推動了汽車工業(yè)的進步，而且由于現(xiàn)在汽車的新品牌、新裝備、新功能層出不窮，汽車的技術(shù)資料種類繁多，所以維修人員要有主動學(xué)習(xí)能力，能快速接受新知識，熟練使用高科技檢測設(shè)備。

3.從業(yè)人員執(zhí)行能力要強，服從管理，嚴格遵守各種操作規(guī)程

4.身體健康，頭腦靈活，思維邏輯性強，有責(zé)任感，積極向上，誠實守信，善于合作，工作踏實肯干

5.處理一般事件的能力。具有較強的服務(wù)意識，具有與用戶溝通、協(xié)調(diào)的能力

6.對企業(yè)忠誠度高

四、汽修行業(yè)對中職畢業(yè)生不滿意原因的分析

1.中職畢業(yè)生基礎(chǔ)素質(zhì)差，主動學(xué)習(xí)能力差，性格浮躁

2.工作態(tài)度不踏實，沒有吃苦耐勞的精神

3.執(zhí)行能力不強，不服從企業(yè)管理

4.服務(wù)意識不強，服務(wù)技巧缺乏

5.合作能力差

6.缺乏溝通、協(xié)調(diào)能力以及處理一般事件的能力

7.頻繁跳槽，對企業(yè)不忠誠

五、解決措施

我認為我們的汽車維修職業(yè)教育，不能僅僅從學(xué)生選定的職業(yè)方向、專業(yè)內(nèi)容考慮，還應(yīng)該從學(xué)生當(dāng)前在校的學(xué)習(xí)、就業(yè)后的繼續(xù)學(xué)習(xí)和持續(xù)發(fā)展考慮，更要從學(xué)生的綜合素質(zhì)的發(fā)展考慮。

通過以上的分析，我們培養(yǎng)的學(xué)生很難適應(yīng)汽車行業(yè)的快速發(fā)展，究其原因是由于我們的培養(yǎng)模式無法與行業(yè)需求很好的結(jié)合，所以我們要以提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，來提高學(xué)生就業(yè)能力，適應(yīng)就業(yè)，適應(yīng)汽車行業(yè)的發(fā)展。我想提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，就要有以下認識：

1.影響學(xué)生綜合素質(zhì)水平的因素

（1）是否有較齊全的配備。

實用的實物教具和先進的檢測設(shè)備是職教事業(yè)成功的前提條件，能否配備較實用的，實物發(fā)動機及整車作為教具是目前各中職學(xué)校的當(dāng)務(wù)之急。

（2）教師的個人技能素質(zhì)是否過關(guān)

教師隊伍主要有三部分人群：一是既有理論又有豐富實踐經(jīng)驗的教師（年齡偏高）；二是只有理論知識，缺乏實操經(jīng)驗和技能（比如剛畢業(yè)的大學(xué)生）；三是只有傳統(tǒng)的國產(chǎn)汽車維修經(jīng)驗的教師，沒有理論基礎(chǔ)。所以，教師的個人技能素質(zhì)是汽車職業(yè)教育成功的關(guān)鍵所在。

（3）學(xué)生的基礎(chǔ)素質(zhì)狀況

學(xué)生的素質(zhì)是汽車職教事業(yè)成功的重要因素。目前中職教育系統(tǒng)中，生源的文化素質(zhì)都比較低。要想把這些學(xué)生培養(yǎng)成為社會上有用的人才，就需要了解他們的基礎(chǔ)素質(zhì)狀況，再加上教師的努力，才會收到良好的效果。

2.解決方案

科學(xué)的教學(xué)手段是汽車職業(yè)技術(shù)教育事業(yè)成功的重要因素。鑒于目前學(xué)生的狀況，我們怎樣才能讓我們的學(xué)生適應(yīng)汽車維修業(yè)的發(fā)展呢？

（1）對學(xué)生進行理論授課時要進行職業(yè)道德教育

（2）對學(xué)生進行實習(xí)授課時的德育教育

（3）培養(yǎng)學(xué)生的忠誠誠信

（4）培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力

綜上所述，我們職業(yè)教育如何把這批學(xué)生培養(yǎng)成社會上有用的人才是一件艱苦的工程，但這也是職業(yè)教育的職責(zé)和使命，必須努力去完成，積極的改造我們自身，改革創(chuàng)新。這樣，我們才會培養(yǎng)出綜合素質(zhì)高的學(xué)生，我們才能與汽車行業(yè)的發(fā)展相同步，學(xué)生才能擁有更廣闊的發(fā)展空間。

參考文獻：

[1]張皓明.職業(yè)技術(shù)教育中行動導(dǎo)向教學(xué)模式的研究.[D].華東師范大學(xué).2006年