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網(wǎng)絡(luò)輿情控制方案范文第1篇

xx認(rèn)真貫徹落實《網(wǎng)路輿情隱患風(fēng)險排查工作的方案》的通知要求，堅持“防范為先、有效控制、加大排查、化解糾紛”的工作思路，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任，突出重點，全面排查，確保以各項任務(wù)穩(wěn)步推進?，F(xiàn)將排查情況匯報如下：

一是高度重視、加強領(lǐng)導(dǎo)。為認(rèn)真落實《通知》要求，強化輿情管控工作力度，確保“國慶”期間不發(fā)生非正常上訪和負面輿情，xx黨委召開專題會議就此項工部署安排，要求各部門要高度重視，采取有效措施，密切關(guān)注所屬職工及相關(guān)人員動態(tài)，認(rèn)真排查不穩(wěn)定因素，遇到苗頭性、傾向性問題及時上報和處理。

二是緊抓重點，嚴(yán)密排查。xx按照《方案》要求，結(jié)合單位實際情況，緊緊圍繞“隊伍思想狀況和現(xiàn)實表現(xiàn)”、“職工自媒體使用情況”、“隊伍涉負面網(wǎng)路輿情問題”、“敏感時期內(nèi)部越級訪隱患”、“重點人員現(xiàn)實表現(xiàn)”等五個方面在對內(nèi)部開展全面排查，通過“一對一談話”“與家屬溝通”、“召開形勢分析會”等方式全面摸排當(dāng)前可能存在的涉網(wǎng)絡(luò)輿情問題隱患，準(zhǔn)確掌握職工的真實想法，現(xiàn)實困難和有關(guān)訴求，有針對性做好談心談話、教育疏導(dǎo)、化解矛盾、解決問題，最大限度減少不和諧因素。

網(wǎng)絡(luò)輿情控制方案范文第2篇

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和媒體技術(shù)的進一步發(fā)展和深度融合，新媒體工具已經(jīng)廣泛進入人們的日常生活中。在這樣的新背景環(huán)境下，高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作也面臨著更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。一方面，大學(xué)生思維活躍，善于接受新興事物，且群體所處的時間和地點相對集中，因而是利用網(wǎng)絡(luò)或手機等平臺關(guān)注輿論熱點最多的群體；另一方面，大學(xué)生均來自不同的地域，生活環(huán)境、成長背景的不同導(dǎo)致其價值取向和思維方式也不盡相同，但都具有對輿論高度敏感、具有較高的主動性等特點。在這些因素共同影響下，新時期做好高校網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控與引導(dǎo)工作不僅關(guān)系到學(xué)生的心理的健康發(fā)展、正確的人生觀和價值觀的培養(yǎng)，甚至關(guān)系到高校教育工作的順利開展和社會的和諧與穩(wěn)定。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵和特點

王興國教授指出“高校網(wǎng)絡(luò)輿情是以高校大學(xué)生為主要群體，通過網(wǎng)絡(luò)空間對校園管理、生活現(xiàn)象以及所關(guān)注的其他社會問題、社會現(xiàn)象所表達的意見、情緒和態(tài)度的總和，它集中反映在校大學(xué)生思想動態(tài)的晴雨表和風(fēng)向標(biāo)?！盵1]高校網(wǎng)絡(luò)輿情是在一定時期內(nèi)，通過互聯(lián)網(wǎng)圍繞特定事件所引發(fā)的高校師生和社會公眾對特定事件的看法和態(tài)度，是高校輿情工作的重要內(nèi)容之一。目前，高校網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播內(nèi)容和方式上出現(xiàn)了一些新特點，包括傳播內(nèi)容多元化、傳播方式多樣化、傳播輿論負面化、傳播速度快和影響范圍廣等，主要表現(xiàn)在以下兩個方面：

一方面，輿情內(nèi)容多元化、負面化。大學(xué)生作為高校網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播主體，不僅關(guān)心關(guān)系到自身利益的學(xué)校管理、學(xué)生生活等學(xué)校范圍內(nèi)的輿情信息，同時對關(guān)系到國計民生的重大國內(nèi)外事件以及國際政治熱點也頗為關(guān)切，逐步呈現(xiàn)出多元化態(tài)勢。但近年來大學(xué)生群體更多關(guān)注高校的負面新聞，部分高校被類似抄襲、舞弊、亂收費、就業(yè)難等負面輿論所困擾，在一定程度上影響了正常教學(xué)、科研工作的開展。另一方面，傳播方式多樣化、速度快、范圍廣、影響大。隨著手機、平板電腦等便攜式移動終端在高校的普及，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播方式出現(xiàn)多樣化的特點。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心于2014年3月5日的第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告顯示2013年大學(xué)生仍是中國網(wǎng)民的最大群體，占比達25.5%。[2]微博、微信、論壇、貼吧等即時通訊方式已經(jīng)是大學(xué)生的主要活躍領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為大學(xué)生獲取輿情信息的主要方式。雖然以上即時通訊方式具有傳播速度快、范圍廣的優(yōu)點，但由于網(wǎng)絡(luò)具有分散性、匿名性和可控性差等缺點，使得大學(xué)生獲取的輿情信息的可信度有所降低，再加上感性因素的干擾導(dǎo)致部分輿論事件被放大，導(dǎo)致事態(tài)的進一步惡化。

校園的輿論環(huán)境不僅對高校的管理和發(fā)展具有一定的監(jiān)督作用，同時還直接影響到高校的穩(wěn)定和發(fā)展。因此，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控和引導(dǎo)工作成為了高校管理部門的重要工作內(nèi)容。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控和引導(dǎo)工作的現(xiàn)狀分析

由于高校網(wǎng)絡(luò)輿情的信息量大、傳播速度快、影響范圍廣，且具有較強的突發(fā)性，因而目前的監(jiān)控和引導(dǎo)工作仍存在一定的難度。首先，高校由于信息資源基礎(chǔ)設(shè)施相對薄弱，不能及時、準(zhǔn)確地收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，導(dǎo)致輿情監(jiān)控不到位的情況?，F(xiàn)有的高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作多集中在事后處理，而沒有相應(yīng)的預(yù)測和控制的措施；其次，高校對于網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)工作不夠重視，對于負面的網(wǎng)絡(luò)輿情所產(chǎn)生的破壞性認(rèn)識不足。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生時，高校未予以實時關(guān)注和積極引導(dǎo)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的擴散和失控；再次，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的管理未納入高校的長效管理機制，導(dǎo)致輿情監(jiān)控及引導(dǎo)工作的任務(wù)分工不明確，從而影響了輿情的處理效率，給負面網(wǎng)絡(luò)輿情傳播創(chuàng)造了機會。

三、新時期高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控及引導(dǎo)措施

高校網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播是一把雙刃劍，高校在注重對正面的輿情信息的支持的同時，要更加注重對負面輿情信息的監(jiān)控和引導(dǎo)，才能避免不良輿論對高校教育管理工作帶來的影響，才能維持高校的正?？蒲薪虒W(xué)工作。

首先，要加大信息資源基礎(chǔ)設(shè)施的投入，構(gòu)建高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播預(yù)警機制。輿情預(yù)警即在負面網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)、傳播過程中，及時作出正確判斷，并采取相應(yīng)措施應(yīng)對和化解可能出現(xiàn)的危機，避免事態(tài)的繼續(xù)惡化[3]。高校網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警一般使用校園的信息資源基礎(chǔ)設(shè)施，借助一定的技術(shù)手段，通過對多種網(wǎng)絡(luò)平臺的輿情進行全面收集。再對收集到的輿情信息要運用科學(xué)的方法進行預(yù)測和分析，對是否會產(chǎn)生危機進行提前判斷。并將分析結(jié)果傳達至相關(guān)職能部門，以便提前進行準(zhǔn)備和預(yù)防工作，以免群體性、非理性事件的發(fā)生。

其次，將高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理納入學(xué)校管理的長效機制中。通過各種網(wǎng)絡(luò)平臺建立信息機制，對突發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情信息要作出快速反應(yīng)，及時辟謠，保證高校信息渠道的公開和暢通。加強輿情的監(jiān)控和引導(dǎo)專職隊伍的建設(shè)，將與學(xué)生聯(lián)系最為緊密的思政課教師、輔導(dǎo)員、班主任、團學(xué)干部以及網(wǎng)絡(luò)管理人員等納入到高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管隊伍中。

最后，高校要正視負面輿論，及時作出反應(yīng)的同時要注重輿論引導(dǎo)的方式方法。在負面網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的過程中，要正視自身存在的問題，積極進行反思，盡快提出解決方案。同時，要注重在輿論的引導(dǎo)過程中遵循平等溝通、提升親和力，重視換位思考和學(xué)生的自身感受，從而使高校的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)具有更強的可信度、真實性和有效性。

參考文獻

[1]王興國.人文關(guān)懷視角下高校網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)研究[J].西南民族大學(xué)學(xué)報（人文社會科學(xué)版）.2014（06）：202-205.

[2]中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心.CNNIC：2014年第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[EB/OL].[2014-03-05]. http：//.cn/hlwfzyj/hlwxzbg /hlwtjbg/201403/P020140305346502014030.pdf.

[3]張瀟瀟，陳靜.新形勢下高校輿情特點及應(yīng)對策略[J].高校教育管理.2011 （04）：21-25.

網(wǎng)絡(luò)輿情控制方案范文第3篇

關(guān)鍵詞：輿情 公關(guān) 品牌建設(shè) 競爭情報 企業(yè)宣傳

國企（央企）在全球經(jīng)濟不景氣的大背景下，其收入穩(wěn)定性以及資源集中性等優(yōu)勢凸顯，成為在外企、合資企業(yè)淪陷之后，眾人目光關(guān)注的焦點。但是國企（央企）尤其是國有特大型企業(yè)，往往都存在資源或市場的壟斷、國家政策明顯傾斜等特點，加之當(dāng)前社會貧富差距不斷加大，直接導(dǎo)致央企曝光于社會輿論的聚光燈下，輿情事件的出現(xiàn)，使各大國企（央企）的管理者如坐針氈，給企業(yè)品牌建設(shè)工作帶來了極大挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展，新媒體出現(xiàn)，使媒介從信息傳播載體向信息制造與共享平臺轉(zhuǎn)變，自媒體時代已經(jīng)到來，傳統(tǒng)的品牌行銷策略已經(jīng)被完全顛覆，輿情應(yīng)對體系的車輪正帶動新時期企業(yè)品牌建設(shè)工作滾滾向前，進入了嶄新的時代。

1.輿情公關(guān)體系建設(shè)

1.1輿情應(yīng)對與疏導(dǎo)

根據(jù)對近5年，數(shù)以百計的輿情大事件的研究，結(jié)合輿情應(yīng)對與公關(guān)工作經(jīng)驗，總結(jié)出了輿情事件的一些共性規(guī)律與特點?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，使得過去慣用的瞞、堵、刪、改的辦法頓時顯得捉襟見肘，花費大量資金，效果卻不甚理想，尤其是近幾年微博出現(xiàn)，信息的傳播更是呈網(wǎng)狀形態(tài)迅速擴散。應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)輿情，還是要做到疏堵結(jié)合，及時分析事態(tài)發(fā)展的進程，準(zhǔn)確定位事件所處的階段，對癥下藥，立體推動，全局公關(guān)。

網(wǎng)絡(luò)輿情傳播可分為六個階段，如下圖：

潛伏期：事件發(fā)生。個別傳統(tǒng)媒體發(fā)稿，網(wǎng)站、微博或博客發(fā)帖。

爆發(fā)期：傳統(tǒng)主流媒體大量報道，網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載，論壇介入，微博轉(zhuǎn)發(fā)。

喧囂期：新議題被挖掘，出現(xiàn)更加尖銳的事件。

緩解期：政府或社會力量介入，事件得到初步控制。

反復(fù)期（部分輿情事件中，此階段不明顯）：媒體或一些社會個體由于各種原因出現(xiàn)“炒剩飯”的情況。

長尾期：事件基本解決，偶爾作為案例再次出現(xiàn)。

在輿情應(yīng)對過程中，通過輿情發(fā)展的時間序列對照輿情傳播時間表，和網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播數(shù)量，精確定位具體階段，結(jié)合管理者的公關(guān)目標(biāo)，輿情出現(xiàn)的位置等因素，迅速制定輿情應(yīng)對方案。一般來說，以爆發(fā)期為界，應(yīng)對方案會完全不同，爆發(fā)期之后，應(yīng)以疏導(dǎo)為主要手段。

1.2合理規(guī)避和利用輿情

國企（央企）不光要在輿情發(fā)生后采取應(yīng)對措施，在日常工作中更要緊密關(guān)注行業(yè)、社會輿論熱點，正確把握輿情風(fēng)向，合理規(guī)避輿情風(fēng)險。企業(yè)相關(guān)部門可以不定期對企業(yè)管理者和員工進行輿情培訓(xùn)，根據(jù)SCIP（美國競爭情報從業(yè)協(xié)會）的研究表明，80%的企業(yè)競爭情報源于企業(yè)內(nèi)部，通過輿情培訓(xùn)，不光可以降低企業(yè)負面輿情數(shù)量，減少內(nèi)部商情外泄，還可有效構(gòu)建行業(yè)商情捕獲機制。

在規(guī)避輿論風(fēng)險的同時，敏銳的企業(yè)可以在某一系列的社會輿論形成之時，研究其中的輿論熱點，巧妙地切入相關(guān)環(huán)節(jié)，以塑造企業(yè)良好社會形象。在大多數(shù)管理者談輿變之時，走在最前沿的管理者或許可以思考如何借輿論之勢，揚企業(yè)之名。

2.企業(yè)社會責(zé)任

2.1回顧與展望

提到企業(yè)社會責(zé)任，這個詞近幾年很熱，國企（央企）也尤為重視，從前幾年的首部《中國慈善捐贈發(fā)展藍皮書》中，國企被批評的體無完膚，截止到2012年4月份公布的中國慈善排行榜，排名第一的是作為國有大型企業(yè)領(lǐng)頭羊的神華集團，同年社科院的《企業(yè)社會責(zé)任藍皮書》，央企成績一馬當(dāng)先，成為企業(yè)社會責(zé)任的擔(dān)當(dāng)者和排頭兵。由此可見近1-2年，央企管理者在企業(yè)品牌建設(shè)工作中所付出的巨大努力。在當(dāng)前社會矛盾突顯，國進民退輿論壓力加大的背景下，未來將對國企（央企）管理者的輿情應(yīng)對能力提出了更加艱巨的要求。

2.2企業(yè)社會責(zé)任信息披露工作新要求

企業(yè)社會責(zé)任的萌芽是亞當(dāng)斯密的“看不見的手”，當(dāng)今社會進步，全民小康，人民需求層次不斷提高。社會需要、尊重需要已經(jīng)成為了大多數(shù)人首要追求目標(biāo)，這也要求我們企業(yè)跟上社會發(fā)展節(jié)奏，將企業(yè)社會責(zé)任作為日常工作和對外宣傳重點，建設(shè)完善的企業(yè)社會責(zé)任管理體系。

面對兩難境地，做好輿情監(jiān)測工作必不可少，力爭早發(fā)現(xiàn)，早處理。另一方面，與媒體建立良好的互動，是迎合當(dāng)下企業(yè)樹立良好社會形象的有力抓手。新體系中，要求企業(yè)積極觸網(wǎng)、觸媒，信息良性循環(huán)，在不涉及敏感信息的情況下及時進行信息披露工作，充分發(fā)揮新聞發(fā)言人制度的功效。

3.企業(yè)信息披露與保密

3.1企業(yè)信息披露

在信息披露過程中，首先要在企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一口徑，各部門間有機整合并打通溝通壁壘，使信息傳遞在企業(yè)內(nèi)部快速流動，最終統(tǒng)一對外信息。

其次，企業(yè)輿情監(jiān)測部門在積累了大量輿情應(yīng)對經(jīng)驗與案例的基礎(chǔ)上，可建立一套成熟有效的與社會溝通的機制與渠道，主動回應(yīng)社會關(guān)切，回答公眾疑問，充分把握和嫻熟運用話語權(quán)。

3.2競爭情報工作的開展

建立了一套完善的輿情應(yīng)對機制后，對企業(yè)競爭情報工作也有巨大的支持和幫助，競爭情報工作包括：情報獲取，情報保密，情報分析三大部分，一套良好的輿情監(jiān)測系統(tǒng)可以幫助企業(yè)在第一時間獲取大量情報，但是大多數(shù)信息工作者忽視了企業(yè)反競爭情報工作。

反競爭情報是針對競爭情報活動而發(fā)展的一種對企業(yè)自身信息保護的方法，在宏觀層面主要是依托現(xiàn)行法律對此類行為進行約束。微觀層面，針對商業(yè)秘密流失，企業(yè)需要建設(shè)秘密保護系統(tǒng)，對企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)關(guān)進行信息攔截，審核有敏感詞匯出現(xiàn)的文章或郵件，選擇性的上傳到內(nèi)網(wǎng)。

網(wǎng)絡(luò)時代，給企業(yè)管理者帶來了無限的機遇與挑戰(zhàn)，自媒體的產(chǎn)生，無形中使企業(yè)中每一個成員都成為了企業(yè)信息的者，尤其是當(dāng)今社會基尼系數(shù)持續(xù)高位運行，國企（央企）的管理者背負著企業(yè)發(fā)展與社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)亩嘀乜简?。樹一品牌乃百年之計，毀一品牌可能只在朝夕之間，建設(shè)一套完備的輿情信息管理體系，在新時期，應(yīng)當(dāng)作為國企（央企）的戰(zhàn)略工作重點被加以實施。

參考文獻：

[1]李彪.《輿情之山雨欲來》.人民日報出版社.2010年

[2]包昌火，謝新洲等.《信息分析和競爭情報案例》.清華大學(xué)出版社.2012年

網(wǎng)絡(luò)輿情控制方案范文第4篇

關(guān)鍵詞：大數(shù)據(jù) 民航輿情 輿情監(jiān)測

中圖分類號：F56 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）04（b）-0012-02

近年來大數(shù)據(jù)技術(shù)不斷地向社會各行各業(yè)滲透，為每一個領(lǐng)域帶來變革性影響，并正在成為各行業(yè)創(chuàng)新的原動力。輿情監(jiān)測及分析就是為適應(yīng)大數(shù)據(jù)時代的輿情監(jiān)測和服務(wù)而發(fā)展起來的。我國民航處于發(fā)展的快車道上，2016年民航客運量突破4.8億人次，居全球第一位。航空業(yè)也是一個浸泡在數(shù)據(jù)中的行業(yè)，通過對民航各類數(shù)據(jù)進行挖掘，尋找數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，確立數(shù)據(jù)之間相關(guān)關(guān)系的規(guī)律，可向民航業(yè)各個部門提供多方面的數(shù)據(jù)服務(wù)，從而更好地提供航空運輸服務(wù)。

1 大數(shù)據(jù)和輿情監(jiān)測

1.1 新時代下的大數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)（Big Data）：或稱巨量資料，指的是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產(chǎn)。通過門戶網(wǎng)站、自媒體、社群渠道、大眾傳媒等，用戶與網(wǎng)站之間雙向交互，用戶與用戶之間的多渠道、多層次交互，不僅可以深層次挖掘數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，而且還可以進一步確立數(shù)據(jù)之間相關(guān)關(guān)系的規(guī)律[1]。

1.2 HADOOP技術(shù)特點

Hadoop是一個能夠?qū)Υ罅繑?shù)據(jù)進行分布式處理的軟件框架。以一種可靠、高效、可伸縮的方式進行數(shù)據(jù)處理。此外，Hadoop依賴于社區(qū)服務(wù)，因此它的成本比較低，任何人都可以使用。是一個能夠讓用戶輕松架構(gòu)和使用的分布式計算平臺。它主要有以下幾個優(yōu)點：（1）高可靠性；（2）高擴展；（3）高效性；（4）高容錯性；（5）低成本。Hadoop技術(shù)特點允許使用辦公室的舊電腦就行組網(wǎng)，便于建立工作網(wǎng)絡(luò)。

1.3 大數(shù)據(jù)下的輿情監(jiān)測

輿情監(jiān)測是大數(shù)據(jù)的一個重要應(yīng)用。數(shù)據(jù)的合理整理分析能夠挖掘數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，通過大量數(shù)據(jù)走勢的分析和合適的算法可以進行發(fā)展趨勢預(yù)測。借助大數(shù)據(jù)的這一特點可進行輿情監(jiān)測和呈現(xiàn)，進而提供參考措施，使網(wǎng)絡(luò)輿情能夠快速發(fā)酵。國內(nèi)外已經(jīng)有很多機構(gòu)開始進行大數(shù)據(jù)下的輿情監(jiān)測研發(fā)并取得一定成果[2]。航空業(yè)在這一領(lǐng)域起步較晚，可開發(fā)潛力巨大。

2 飛速發(fā)展的民航業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2016年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達7.31億，相當(dāng)于歐洲人口總量。其中，手機網(wǎng)民6.95億，增長率連續(xù)三年超過10%。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)+移動通信的飛速發(fā)展，我國進入了嶄新的“微時代”。微政務(wù)、微電影、微視頻、微營銷等新名詞與新傳播的方式層出不窮。新時代意味著新模式，這一浪潮也給民航業(yè)帶來巨大的機遇與挑戰(zhàn)。

2.1 民航發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)開展廣泛

我國民航在近25年的發(fā)展可謂突飛猛進，90年代初期民航實現(xiàn)旅客周轉(zhuǎn)230.48億人公里，開辟437條航線，其中國內(nèi)航線385條。而到2015年，全民航旅客周轉(zhuǎn)量翻了30倍，實現(xiàn)旅客周轉(zhuǎn)7270.7億人公里，年復(fù)合增速達到15%。總航線達到3142條，其中國內(nèi)航線2652條。2016年我國民航客運更達4.8億人次。在客貨運、快遞輸送、器官捐獻、搶險救災(zāi)、主題飛行等方面取得了豐碩的成果。全民航無論在絕對量還是航線版圖都實現(xiàn)了全面提升。

2.2 互聯(lián)網(wǎng)輿情對民航業(yè)影響越來越大

之前民航業(yè)因較高的安全要求和相對較小的受眾，基于互聯(lián)網(wǎng)的運營開發(fā)一直有限。隨著民航的快速發(fā)展，航空運輸在民眾中的逐步普及，民航業(yè)已經(jīng)開始在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域努力耕耘，從運行到營銷到公關(guān)均已與互聯(lián)網(wǎng)有效結(jié)合，網(wǎng)上推出的各類活動越來越豐富多彩。與此同時，廣大乘客在互聯(lián)網(wǎng)上對民航業(yè)的關(guān)注也越來越多，各類消息轉(zhuǎn)發(fā)極快、影響極大[3]。如2016年10月16日成都雙流機場一航班起飛后飛錯方向事件，剛發(fā)生不久官方尚未給出通告就被網(wǎng)友大量轉(zhuǎn)發(fā)，使得當(dāng)事公司處理比較被動。2016年10月11日的虹橋機場飛機險撞事件中，當(dāng)事航空公司的及時處理和介入就使得事件處理較為順暢，提升了航空公司在乘客心中的形象。

3 大數(shù)據(jù)下的民航輿情監(jiān)測應(yīng)用

結(jié)合大數(shù)據(jù)下的輿情監(jiān)測可從以下幾個方面對民航運行提供服務(wù)和參考。

（1）民航行業(yè)動態(tài)采集。論壇、微博、微信、新聞評論是目前網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表個人意見和想法的主要陣地。網(wǎng)民發(fā)表個人意見有幾個特點：一個是網(wǎng)民的數(shù)量極為龐大；另一個是網(wǎng)民發(fā)表信息幾乎沒有門檻，再者是現(xiàn)行媒體運行機制相互轉(zhuǎn)發(fā)較為便捷。以上均導(dǎo)致了信息傳播速度極快，其形成的輿論力量深刻影響各行各業(yè)，民航作為重要的交通運輸服務(wù)行業(yè)也深受影響。民航應(yīng)做到相關(guān)信息實時入庫，并能保證發(fā)現(xiàn)信息的全面性。深刻了解民航行業(yè)動態(tài)，通過監(jiān)測行業(yè)政策，業(yè)界動向，統(tǒng)計信息等，提供決策信息、幫助把握民航脈搏。

（2）口碑監(jiān)測。通過監(jiān)測民航方面的輿情情況、熱門話題等了解民航相關(guān)單位、崗位乃至個人的大眾口碑狀況?？杀O(jiān)測各類正文信息，通過配置系統(tǒng)采集獲取相關(guān)主題的最新回復(fù)內(nèi)容，并獲取相關(guān)詳細信息，如查看數(shù)、回復(fù)數(shù)、回復(fù)時間等，對大眾對于相關(guān)話題的反應(yīng)熱度、及時性進行有效了解。之后將檢測到的信息加以分類，尤其是負面輿論進行歸類匯總，以便發(fā)現(xiàn)問題、處理問題、改進問題。做到掌握輿情風(fēng)向，實時收集分類整理民航相關(guān)評價信息，做好民航口碑檢測工作。

（3）民航熱點追蹤及乘客行為研究。在行業(yè)動態(tài)采集的基礎(chǔ)上，對于民航熱點敏感信息，及時通知相關(guān)運行單位或管理部門，這樣可及時遠程掌握重要輿情的動態(tài)，便于相關(guān)部門及時響應(yīng)，及時開展工作。通過了解受眾傾向和目標(biāo)受眾的關(guān)于民航話題的傾向和喜好，民航宣傳及銷售部門可合理規(guī)劃投放內(nèi)容，貼近受眾，促進大眾對于民航業(yè)的了解更深。

（4）民航危機公關(guān)。通過及時監(jiān)測潛在負面關(guān)鍵詞或篩選特定主題的負面信息，及時掌握危機動態(tài)，找到相應(yīng)重要傳播點，進行定向溝通，可對出現(xiàn)的危機進行一定程度的控制、處理和正向引導(dǎo)。在各類公關(guān)危機處理中掌握主動權(quán)。這些都需要相P單位做到密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，并且制定切實可行的危機預(yù)警及處置方案。

（5）民航運營活動方案優(yōu)化。通過監(jiān)測評估民航相關(guān)信息傳播效果，對各類運營活動進行分析評價，結(jié)合不同種類客戶的反應(yīng)為各類公關(guān)活動、主題活動、商業(yè)推廣、航線促銷等提供有效的優(yōu)化建議，給出合理的價格區(qū)間、推廣時間、推廣方式乃至合適的形象大使、代言人等。

（6）他國民航業(yè)一線消息分析。監(jiān)測他國民航消息、掌握國際，情報通過監(jiān)測競爭品牌的熱門話題，媒體報道等，及時掌握他國民航業(yè)的最新動向，積極學(xué)習(xí)國外先進運行方式及理念，提升我國民航服務(wù)能力，同時對國外民航出現(xiàn)的問題進行深入學(xué)習(xí)，避免相關(guān)情況發(fā)生在國內(nèi)。

4 結(jié)語

該文分析了大數(shù)據(jù)下我國民航輿情監(jiān)測應(yīng)用的發(fā)展前景，提出大數(shù)據(jù)未來應(yīng)用在民航業(yè)中的潛力。通過將民航網(wǎng)絡(luò)、輿情監(jiān)測與互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用充分結(jié)合，可為民航提供專業(yè)的數(shù)據(jù)分析和反饋，使得各單位可以及時了解行業(yè)動態(tài)，了解行業(yè)口碑，優(yōu)化運營方案乃至進行有效的危機公關(guān)處理，從而更加高效地提供優(yōu)質(zhì)的航空運輸及相關(guān)服務(wù)。當(dāng)然如果每個公司都來開展數(shù)據(jù)工作會出現(xiàn)成本攀升和資源浪費等問題，但是隨著市場的發(fā)展和成熟，可以通過專業(yè)數(shù)據(jù)公司提供訂制服務(wù)的方式逐步完善服務(wù)。

參考文獻

[1] 劉葉婷，王春曉.“大數(shù)據(jù)”，新作為――“大數(shù)據(jù)”時代背景下政府作為模式轉(zhuǎn)變的分析[J].領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，2012（128）：6-8.

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