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房地產(chǎn)客戶管理范文第1篇

關(guān)鍵詞:房地產(chǎn) 客戶關(guān)系 品牌

房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個(gè)住所,更應(yīng)該是一種生活方式,服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。房地產(chǎn)企業(yè)傳統(tǒng)的救火隊(duì)員式的客戶服務(wù)體系將面臨著愈來(lái)愈大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。越來(lái)越多的房地產(chǎn)企業(yè)意識(shí)到,客戶關(guān)系對(duì)建立房地產(chǎn)品牌的重要價(jià)值,愈來(lái)愈加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理的重視。據(jù)西方營(yíng)銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明:“爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍,一個(gè)老顧客貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新顧客的16倍?！边@就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)。

一、 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的價(jià)值

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)確立一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念,利用信息技術(shù)對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進(jìn)行重組,以達(dá)到企業(yè)對(duì)客戶資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制,更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)的管理機(jī)制。

客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是主張以消費(fèi)者為導(dǎo)向,高度重視顧客服務(wù),強(qiáng)調(diào)企業(yè)與消費(fèi)者進(jìn)行雙向溝通,培養(yǎng)的客戶滿意度與忠誠(chéng)度,從而建立長(zhǎng)久的穩(wěn)定的互應(yīng)關(guān)系,為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立品牌優(yōu)勢(shì)。

消費(fèi)者和發(fā)展商建立起的品牌關(guān)系,對(duì)消費(fèi)者來(lái)講體現(xiàn)的是對(duì)發(fā)展商的一種信任和滿足,對(duì)開(kāi)發(fā)商而言則是消費(fèi)者給它帶來(lái)的一種價(jià)值和回報(bào)。因?yàn)?一旦品牌關(guān)系形成之后,品牌就獲得了意義,這種意義不僅代表客戶的品牌忠誠(chéng),而且還更具有商業(yè)上的價(jià)值。它表現(xiàn)為向親友主動(dòng)推薦,再次購(gòu)買,容忍問(wèn)題,主動(dòng)交流經(jīng)驗(yàn)促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)等多個(gè)方面。

二、 現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的主要問(wèn)題

1、各實(shí)體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費(fèi)。

由于沒(méi)有統(tǒng)一的客服中心,客戶往往要多次交涉才能找到適合問(wèn)題解答的部門,而各部門信息共享程度低,交流不順,所以回復(fù)結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象,由此造成資源浪費(fèi)的同時(shí)又降低了服務(wù)效果。

2、現(xiàn)有客戶資源未能得到有效利用。

企業(yè)積累了大量的客戶資料,但由于缺乏對(duì)其潛在需求的分析和分類,而且此客戶資源庫(kù)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)共享,利用率低,造成資源浪費(fèi)。

3、對(duì)客戶投訴處理不當(dāng)。

目前國(guó)內(nèi)大多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)都存在這樣的問(wèn)題,客戶服務(wù)部門人員素質(zhì)不高,多數(shù)人對(duì)客戶投訴有疑慮,常常會(huì)認(rèn)為,“投訴的客戶是不好的客戶”、“投訴就是要想得到點(diǎn)什么”?？蛻敉对V也常常沒(méi)有反映到公司的高層,公司也并沒(méi)有對(duì)此進(jìn)行改進(jìn),投訴更沒(méi)有被用于設(shè)計(jì)規(guī)劃、市場(chǎng)銷售和企業(yè)運(yùn)作的反饋,從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。由于反饋系統(tǒng)的匱乏,營(yíng)銷人員不知道客戶的不滿,繼續(xù)向不滿意的客戶推銷公司的產(chǎn)品,使得客戶更加惱怒。

三、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的建議

1、從制度上為客戶關(guān)系管理工作提供保障。

重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作,將其與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置,形成企業(yè)級(jí)的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念,從而使散落的服務(wù)資源得以整合,以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、策劃、銷售、服務(wù)的全過(guò)程。

以客戶為中心,完善客戶服務(wù)體系。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶關(guān)系管理體系,對(duì)外的服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)口號(hào)、承諾服務(wù)水準(zhǔn) 一致,并依托于客戶服務(wù)部,形成一條以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)運(yùn)作鏈。全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶,從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù),并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料,能通過(guò)研究客戶、開(kāi)發(fā)客戶、信息對(duì)稱、與客戶及時(shí)溝通,有效留住客戶,贏得客戶的信賴與擁護(hù)。

客戶服務(wù)是建立在企業(yè)推廣、銷售、售后、物業(yè)管理之上的一種升級(jí)服務(wù),通常,一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)、客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)、客戶滿意度監(jiān)控及反饋系統(tǒng)、客戶管理及協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)等,通過(guò)五大系統(tǒng)的協(xié)同作用,最大限度的為客戶提供便利。

2、關(guān)注客戶接觸點(diǎn)

加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,應(yīng)將審視的焦點(diǎn)凝聚在產(chǎn)品價(jià)值鏈上的客戶接觸點(diǎn)。房地產(chǎn)的現(xiàn)場(chǎng)制造和預(yù)期銷售的特點(diǎn),使得其客戶接觸點(diǎn)更加重要。房地產(chǎn)的客戶是通過(guò)施工現(xiàn)場(chǎng)、工地圍板、客戶參觀通道、出入口、售樓處、樣板房等等的識(shí)別上來(lái)體驗(yàn)房地產(chǎn)企業(yè)品牌的,這些客戶接觸點(diǎn)既是客戶視覺(jué)能夠達(dá)到的地方,同時(shí)也是和客戶產(chǎn)生互動(dòng)的場(chǎng)所。誰(shuí)在直接和客戶打交道,誰(shuí)在接待客戶,誰(shuí)在和客戶互動(dòng)等,這些點(diǎn)都是我們客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

“基層工作是滿意度的關(guān)鍵。” 業(yè)主最習(xí)慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶接觸點(diǎn)上,在一線、在基層。因而提高直接接觸客戶那部分員工的客戶關(guān)系管理意識(shí)和服務(wù)技能,是提高客戶滿意度的當(dāng)務(wù)之急。作為房地產(chǎn)企業(yè),我們首先接觸的客戶就是來(lái)訪客戶,包括電話來(lái)訪客戶和現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶兩類,這些客戶一般都是隨意的、漫不經(jīng)心的,我們的一線銷售人員要想“抓住”他們,就用我們的企業(yè)文化感染他們,讓他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生興趣,進(jìn)而使他們變化為對(duì)我們產(chǎn)品有意向的客戶,這是銷售環(huán)節(jié)很關(guān)鍵的一步,之后還要不斷跟進(jìn)、不斷說(shuō)服,使意向客戶轉(zhuǎn)化成為客戶,產(chǎn)生具體的購(gòu)買行為?？蛻敉瓿闪速?gòu)買之后是不是說(shuō)客戶關(guān)系就到此完結(jié)了呢?回答是否定的,因?yàn)槔峡蛻敉鶗?huì)帶來(lái)很多的新客戶。最初,目標(biāo)客戶和我們企業(yè)是無(wú)限距離,通過(guò)銷售人員的不懈努力,將來(lái)訪客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶,意向客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶,把無(wú)限遠(yuǎn)的距離拉成零距離,接著,我們又通過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)和關(guān)懷,讓與客戶零距離的時(shí)間能夠保持的更為長(zhǎng)久,換句話說(shuō)就是把客戶轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)客戶,從而使忠誠(chéng)客戶與企業(yè)之間的客戶關(guān)系循環(huán)往復(fù)、周而復(fù)始,在為客戶帶來(lái)價(jià)值的同時(shí),也為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。

3、重視客戶投訴的處理

在整個(gè)房屋購(gòu)買過(guò)程中,難免會(huì)遇到一些小摩擦或意外而引起客戶的投訴。房地產(chǎn)企業(yè)要重視投訴的客戶,對(duì)投訴客戶的錯(cuò)誤處理將給企業(yè)帶來(lái)看不見(jiàn)的損失,甚至使企業(yè)遭致品牌危機(jī)。重視客戶投訴能促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的改善,實(shí)現(xiàn)與客戶之間的良性互動(dòng)。

處理客戶的投訴應(yīng)當(dāng)有客戶服務(wù)的部門進(jìn)行專門管理,在處理的時(shí)候有一些固定的方法可以遵循。比如營(yíng)造建設(shè)性的談話氛圍;認(rèn)真聽(tīng)取客戶訴求;降低不合理的期望值;提出可選擇的解決方案等等。但是更為重要的是,要讓解決投訴的工作人員意識(shí)到客戶是他們的衣食父母,要設(shè)身處地地感受客戶的感受并理解他們的要求。要意識(shí)到做到怎樣的程度才能使他們滿意。另外,客服人員與其他工作人員的配合也要到位,客服要謹(jǐn)慎對(duì)客戶進(jìn)行承諾,但是一旦承諾就一定要實(shí)現(xiàn)。

對(duì)客戶投訴,最佳的制度就是立即進(jìn)行回復(fù)。以萬(wàn)科為例,在投訴處理的時(shí)效要求上,萬(wàn)科原來(lái)認(rèn)為:“非工作時(shí)間收到的投訴,應(yīng)向顧客說(shuō)明反饋時(shí)間并在開(kāi)始工作時(shí)間后1小時(shí)內(nèi),將投訴情況提交給客戶服務(wù)中心,和相關(guān)部門第一負(fù)責(zé)人安排處理?！焙髞?lái)改為:“顧客關(guān)心的是以最快的速度解決問(wèn)題,為什么還要等到工作時(shí)間處理?我們?cè)诎残男菹⒍櫩蛥s在煩惱。這怎么體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想??！?/p>

房地產(chǎn)客戶管理范文第2篇

【關(guān)鍵詞】房地產(chǎn) 客戶關(guān)系 管理 對(duì)應(yīng)策略

一、客戶管理關(guān)系產(chǎn)生的背景

1990年前后，美國(guó)諸多企業(yè)為了滿足競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的需要，開(kāi)始研發(fā)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)（SFA），接著又重點(diǎn)發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)（CSS）。1996年之后，一些企業(yè)開(kāi)始把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，再加上現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)銷策劃，在這個(gè)基礎(chǔ)上再集成CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)，構(gòu)成集服務(wù)和銷售于一體的呼叫中心，這就是現(xiàn)在為大家所了解的客戶關(guān)系管理（CRM）的雛形。1999年，CRM被引入中國(guó)，并且率先在IT行業(yè)中應(yīng)用，CRM在IT行業(yè)中的成功，也讓一部分軟件制造商看好中國(guó)的CRM市場(chǎng)，并且相繼不斷的開(kāi)發(fā)出各類CRM系統(tǒng)軟件。僅在3年里，繼IT業(yè)之后，汽車、家電等行業(yè)也都相繼引入了CRM，從而在中國(guó)掀起了一番CRM熱潮。

二、客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念

客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念、管理思想和信息技術(shù)的結(jié)合物，它通過(guò)信息技術(shù)的手段，對(duì)“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新的設(shè)計(jì)與組合，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度，其目的是實(shí)現(xiàn)提高操作效益與利潤(rùn)的增長(zhǎng)，從而進(jìn)一步的提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。區(qū)別于一般的營(yíng)銷理念，客戶關(guān)系管理充分的尊重顧客的個(gè)性化需求，實(shí)施以客戶為中心的一對(duì)一營(yíng)銷?？蛻羰瞧髽I(yè)的利益來(lái)源的基礎(chǔ)。有效的客戶關(guān)系管理能夠建立起與顧客之間的信任關(guān)系，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，以達(dá)到維持老客戶招徠新客戶的目的。

因此，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系管理指的是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，將企業(yè)的服務(wù)和其質(zhì)量有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，借助開(kāi)發(fā)商、企業(yè)內(nèi)部員工以及消費(fèi)者之間的交流和溝通，從而建立起長(zhǎng)久的對(duì)應(yīng)關(guān)系，使企業(yè)獲得長(zhǎng)久的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

（一）客戶資源的重要性。

由于當(dāng)下的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、科技的不斷發(fā)展以及信息交流方式的不斷進(jìn)步，無(wú)形資產(chǎn)越來(lái)越成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之本，特別對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)，客戶資源顯得格外的重要。

（二）客戶的需求。

客戶對(duì)企業(yè)是十分重要的，所以我們要從客戶的需求出發(fā)，來(lái)滿足客戶的相關(guān)需求。當(dāng)客戶面臨相同產(chǎn)品的諸多選擇時(shí)，客戶對(duì)商品的需求就不會(huì)只停留在商品本身，顧客會(huì)追求除商品外的服務(wù)和個(gè)性化的相關(guān)需求。

（三）房地產(chǎn)行業(yè)和房地產(chǎn)客戶的特殊性。

房地產(chǎn)營(yíng)銷有其自己的特殊性，因?yàn)榉孔訉儆诮痤~較大的商品，客戶重復(fù)購(gòu)買的周期較長(zhǎng)。由于房?jī)r(jià)的飛漲，大部分客戶的換房周期大概在10年以上，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，每一個(gè)客戶，每一次銷售都是其收入的重要來(lái)源。

三、房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)如今房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展的時(shí)期，增長(zhǎng)速度快，擴(kuò)散廣。隨著城市化進(jìn)程的加快，城市人口數(shù)量也不斷的上升，城鎮(zhèn)人口對(duì)住房的需求不斷的擴(kuò)大。另一方面，國(guó)家為了解決群眾的住房問(wèn)題，改善群眾的居住條件，給予房產(chǎn)行業(yè)資金和政策的相關(guān)支撐。同時(shí)，大量的舊房改造，房地產(chǎn)二級(jí)市場(chǎng)和租賃市場(chǎng)的不斷發(fā)展，使得住房市場(chǎng)發(fā)展的潛力和空間逐步的擴(kuò)大，使得房地產(chǎn)行業(yè)迅速的發(fā)展。

雖然房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展速度快并且潛在需求比較大，但是居民對(duì)住房的滿意度相對(duì)較低。根據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)多個(gè)城市的調(diào)查，結(jié)果顯示居民對(duì)現(xiàn)住房的滿意率尚不到20%，其滿意率相對(duì)較低，大約有48%的居民提出在兩三年內(nèi)愿意換購(gòu)住房。但已購(gòu)的公房住戶中有67%的住戶希望通過(guò)換購(gòu)改善居住的條件和環(huán)境，與此同時(shí)，由于近些年的房?jī)r(jià)漲幅比較明顯，還有不少居民以及投資機(jī)構(gòu)愿意對(duì)當(dāng)前的房子進(jìn)行投資，所以現(xiàn)在人們對(duì)住房的需求相對(duì)較大。

四、現(xiàn)行房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理中存在的主要問(wèn)題

（一）房地產(chǎn)各實(shí)體部門之間的分離造成了企業(yè)資源的浪費(fèi)。

一些房地產(chǎn)企業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，使得客戶在遇到問(wèn)題的時(shí)候不知道應(yīng)該找企業(yè)的哪些部門來(lái)進(jìn)行解答，就索性各個(gè)部門都去問(wèn)詢。由于部門之間的溝通差，信息分享程度較低，造成各部門回復(fù)的答案不統(tǒng)一，這樣既浪費(fèi)企業(yè)的資源同時(shí)又降低了企業(yè)的服務(wù)效果。

（二）現(xiàn)有客戶資源未能得到企業(yè)的有效利用。

在一些房產(chǎn)企業(yè)，企業(yè)雖然進(jìn)行了相關(guān)客戶資料的收集，但由于缺乏技術(shù)的支持和人員的雇用，沒(méi)有對(duì)這些資料進(jìn)行分析和整理，這些數(shù)據(jù)沒(méi)有被有效的利用，造成了其資源浪費(fèi)。

（三）對(duì)客戶投訴處理不當(dāng)。

現(xiàn)如今國(guó)內(nèi)的大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)都存在著類似的問(wèn)題，客戶服務(wù)部門的人員的素質(zhì)比較低，對(duì)客戶的態(tài)度差，使得客戶不滿意甚至惱怒。而且客戶服務(wù)中心的人員對(duì)客戶的投訴不重視，沒(méi)有把客戶的投訴上報(bào)給企業(yè)的高層；高層更不會(huì)根據(jù)這些投訴來(lái)制定其相關(guān)的對(duì)策和計(jì)劃，使得客戶滿意度逐步降低，客戶投訴不斷增加，使企業(yè)發(fā)展速度放慢。

（四）企業(yè)缺乏維系客戶的相關(guān)策略

企業(yè)在實(shí)施客戶戰(zhàn)略的時(shí)候，有一大部分房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)更加注重新客戶的開(kāi)發(fā)，忽視了維持老客戶。而在客戶開(kāi)發(fā)的方面，獲得一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶成本的7倍。忽視老客戶，注重開(kāi)發(fā)新客戶會(huì)使得企業(yè)成本大大的增加，得不償失。企業(yè)忽視對(duì)老客戶的售后服務(wù)，會(huì)使得企業(yè)流失大量的客戶，不利于企業(yè)的發(fā)展。

（五）企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力弱，惡性的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重。

現(xiàn)如今房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中出現(xiàn)了嚴(yán)重的跟風(fēng)現(xiàn)象，譬如一家企業(yè)的創(chuàng)意取得了成功，其他的企業(yè)就會(huì)進(jìn)行模仿和效仿。其原因主要是因?yàn)殡m然開(kāi)發(fā)商選擇了比較優(yōu)秀的設(shè)計(jì)事務(wù)所，但是這些設(shè)計(jì)其他的企業(yè)可以通過(guò)各種渠道獲得并進(jìn)行效仿，從而使得企業(yè)陷入同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)前房地產(chǎn)企業(yè)普遍存在缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的狀況，企業(yè)突顯不出其自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有對(duì)自身的創(chuàng)新，使得客戶對(duì)企業(yè)沒(méi)有信心，對(duì)企業(yè)不滿意。

（六）企業(yè)在一對(duì)一營(yíng)銷方面實(shí)施的措施還不夠完善。

當(dāng)前的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)和企業(yè)雖然擁有眾多的客戶會(huì)員資料，但都未對(duì)其進(jìn)行深入的細(xì)分和了解，使得房地產(chǎn)企業(yè)人員不能發(fā)現(xiàn)其中的大客戶。而大客戶往往是能夠給企業(yè)帶來(lái)較大利潤(rùn)的人群。薄弱的一對(duì)一營(yíng)銷使得客戶關(guān)系管理不能發(fā)揮其預(yù)想的作用，抑制企業(yè)的發(fā)展。

（七）企業(yè)供應(yīng)商選擇不合理。

現(xiàn)如今在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)中，供應(yīng)商的選擇主要通過(guò)投標(biāo)和競(jìng)標(biāo)的方式。而投標(biāo)競(jìng)標(biāo)的方式一般都是一次性的交易，這就使得交易成本很高。在投標(biāo)的時(shí)候，企業(yè)往往選擇報(bào)價(jià)最低的供應(yīng)商來(lái)降低自身的企業(yè)成本。但是供應(yīng)商名義上的最低報(bào)價(jià)并不能給招標(biāo)的企業(yè)帶來(lái)真正的低成本，許多供應(yīng)商會(huì)以各種借口來(lái)故意提高價(jià)格來(lái)謀取暴利，或者出現(xiàn)供應(yīng)商與企業(yè)采購(gòu)人員勾結(jié)，出現(xiàn)低質(zhì)量高價(jià)格的現(xiàn)象。

五、房地產(chǎn)企業(yè)運(yùn)行客戶關(guān)系管理

企業(yè)在引進(jìn)客戶管理之前，企業(yè)可以運(yùn)用SWOT工具對(duì)企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅進(jìn)行有效的分析，在充分了解和傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，來(lái)確定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，從而實(shí)施切實(shí)可行的客戶管理措施。

（一）企業(yè)的客戶關(guān)系管理要服從于公司的總體戰(zhàn)略。

企業(yè)建立客戶管理系統(tǒng)，要基于一個(gè)企業(yè)的整體發(fā)展的目標(biāo)和未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，同時(shí)也要考慮企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)和業(yè)務(wù)環(huán)境，從而選擇適合公司自身發(fā)展的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

（二）建立符合公司的個(gè)性化客戶關(guān)系管理體系。

企業(yè)要運(yùn)用客戶關(guān)系管理之前，要事先制定企業(yè)的客戶關(guān)系管理未來(lái)的規(guī)劃，要考慮到企業(yè)短期和長(zhǎng)期的商業(yè)效益。不僅要多多借鑒國(guó)內(nèi)外企業(yè)成功的案例進(jìn)行分析，更要從企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)，從而使企業(yè)選擇適合自身的體系，使得企業(yè)更好的發(fā)展。

（三）實(shí)施客戶關(guān)系管理要分階段實(shí)施。

大部分企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理都是分階段的，只有一步一步的落實(shí)其措施，在每一階段根據(jù)不同的的實(shí)際情況，來(lái)實(shí)施客戶關(guān)系管理才能讓企業(yè)更好的發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中取得更好的成績(jī)。

六、面對(duì)當(dāng)前房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施

（一）維持與現(xiàn)有客戶良好的合作關(guān)系，更好的利用客戶資源。

房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該充分的利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和交流平臺(tái)，與客戶建立全面的互動(dòng)關(guān)系。采用這樣的方法，企業(yè)能夠更加深入的了解客戶的需求和相關(guān)資料和信息，從而能夠建立起以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫(kù)，使得企業(yè)能夠了解客戶的不同需求，滿足客戶差異化的需求。

（二）正確的處理客戶的投訴，提高服務(wù)人員素質(zhì)。

在房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷中，處理客戶的投訴和抱怨尤為重要。正確的處理好客戶的投訴，能夠?qū)⒂捎谄髽I(yè)的失誤導(dǎo)致客戶不滿意的狀況轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌臋C(jī)會(huì)，能夠使得企業(yè)贏得客戶的信任和良好的口碑，有利于企業(yè)長(zhǎng)久的發(fā)展。

因此，企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，嚴(yán)格的要求其對(duì)待客戶的態(tài)度，當(dāng)遇到客戶抱怨的時(shí)候，員工要盡可能的安撫客戶，將客戶的不滿意和抱怨報(bào)給上級(jí)，使得企業(yè)制定相關(guān)的對(duì)策，從而更好地處理客戶的投訴和抱怨。同時(shí)，還要讓員工充分的了解客戶的相關(guān)資料，使其盡可能的掌握客戶喜歡的服務(wù)和需求，使得客戶對(duì)企業(yè)更加的滿意，這樣有利于公司進(jìn)一步的發(fā)展。

（三）強(qiáng)化“一對(duì)一營(yíng)銷”的作用，對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步的挖掘和研究，滿足客戶的需求。

1.識(shí)別企業(yè)的顧客

首先要收集和整理關(guān)于房地產(chǎn)企業(yè)顧客的相關(guān)資料，包括顧客的姓名，住址，電話等基本信息，還要了解客戶的習(xí)慣和喜好。同時(shí)還要整理顧客在企業(yè)購(gòu)買的產(chǎn)品和購(gòu)買的金額。根據(jù)資料分析顧客的購(gòu)買習(xí)慣和喜好，抓住顧客的購(gòu)買心理，從而更好的為顧客服務(wù)。

2.對(duì)顧客進(jìn)行差別分析

根據(jù)收集的顧客相關(guān)數(shù)據(jù)，建立一個(gè)以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫(kù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)資料對(duì)顧客進(jìn)行分類，對(duì)有交易記錄的客戶建立“客戶資料卡”。按客戶成交金額高低進(jìn)行ABC分級(jí)管理，A級(jí)為“重量級(jí)客戶、經(jīng)常交易級(jí)客戶”；B級(jí)為“次重量級(jí)客戶”；C級(jí)為“輕量級(jí)客戶”。在將客戶分為現(xiàn)有客戶、可能客戶、潛在客戶三類。然后企業(yè)在通過(guò)這樣的分類，對(duì)那些信譽(yù)高購(gòu)買力強(qiáng)的客戶進(jìn)行重點(diǎn)的關(guān)注。有一句名言是這樣說(shuō)的：獲得一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶成本的7倍。所以企業(yè)要意識(shí)到哪些是給企業(yè)帶來(lái)80%收益的20%的客戶，哪些是給企業(yè)只帶來(lái)20%收益的80%的客戶。抓住重量級(jí)的客戶可以使得企業(yè)更好的發(fā)展。

3.與客戶保持積極的溝通和接觸

客戶交流是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中一個(gè)比較重要的組成部分。在差異化分析的基礎(chǔ)上與客戶進(jìn)行個(gè)性化交流和溝通，進(jìn)一步加深企業(yè)和顧客之間的友好合作關(guān)系。加深與顧客的交流，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和呼叫系統(tǒng)等方式與客戶建立長(zhǎng)久的交流，通過(guò)這樣的交流，可以更全面更具體的了解客戶的需求從而挖掘其“戰(zhàn)略價(jià)值”。當(dāng)然要提高收益，就要更好的控制這方面的成本，做到成本最低和利益最大。

4.調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)滿足每個(gè)顧客的需求，提供個(gè)性化服務(wù)

企業(yè)要了解客戶差異的需求，從而采取相對(duì)應(yīng)的措施，提供其需要的個(gè)。每個(gè)人都有其自己的居住習(xí)慣和生活偏好，企業(yè)要因人而異的采取相應(yīng)的服務(wù)。比如外國(guó)的客戶來(lái)中國(guó)居住，其文化背景、習(xí)俗和我們有著很大的差異，這個(gè)時(shí)候我們要盡可能的尋求適合他的喜好的房屋及物業(yè)服務(wù)，這樣才能提高顧客的滿意度。

結(jié)束語(yǔ)

在房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展中，客戶關(guān)系管理對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展有著重大的影響，企業(yè)只有通過(guò)建立以客戶為中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，進(jìn)一步的了解客戶的真實(shí)需要，挖掘客戶的潛在價(jià)值，從而提升自身的服務(wù)水平，為客戶提供其所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到企業(yè)的利潤(rùn)最大化，提升企業(yè)的綜合實(shí)力。房地產(chǎn)的銷售人員更好對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和品牌有自信，才能使這樣的信心傳遞給客戶，使客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更加的信賴。

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房地產(chǎn)客戶管理范文第3篇

【關(guān)鍵字】國(guó)民經(jīng)濟(jì)；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代；房地產(chǎn)公司

一、引言

綜合分析目前我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)在項(xiàng)目市場(chǎng)營(yíng)銷上認(rèn)識(shí)不足且缺乏經(jīng)驗(yàn)，不僅僅是因?yàn)槠淙狈ο冗M(jìn)的市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，還因?yàn)槿狈哂袆?chuàng)新性的市場(chǎng)營(yíng)銷模式、方法等，因此出現(xiàn)了種種問(wèn)題，這使得我國(guó)房地產(chǎn)項(xiàng)目的市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀不容樂(lè)觀。網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代是通過(guò)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)傳遞各種信息，這也是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的重要組成之一，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式已經(jīng)滿足不了互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的要求，因此我們需要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代房地產(chǎn)公司的新型市場(chǎng)營(yíng)銷模式進(jìn)行探索，進(jìn)而提高房地產(chǎn)公司市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

二、房地產(chǎn)公司探索互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代新型市場(chǎng)營(yíng)銷模式的意義

房地產(chǎn)項(xiàng)目營(yíng)銷是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在營(yíng)銷過(guò)程中有許多相互制約相互影響的因素，因此對(duì)于房產(chǎn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)決策需要做好統(tǒng)籌分析，整體把握，動(dòng)態(tài)分析，以更多的定量數(shù)據(jù)來(lái)客觀的分析工程實(shí)際情況。因此在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的時(shí)候應(yīng)更為注重營(yíng)銷工作的整體性、協(xié)調(diào)性，進(jìn)一步明確投資、進(jìn)度、質(zhì)量三大目標(biāo)之間的關(guān)系，規(guī)避投資營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)，提升成本管理控制質(zhì)量，為房產(chǎn)項(xiàng)目提供決策依據(jù)。而由于網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，信息傳播較快，因此房地產(chǎn)公司需要根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整自己的市場(chǎng)營(yíng)銷模式，從而提高市場(chǎng)影響份額。

由于目前我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)基本上形成買方市場(chǎng)，因此提升房產(chǎn)的質(zhì)量，打破傳統(tǒng)房產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷模式和局限，對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目實(shí)行改革，建立一個(gè)系統(tǒng)科學(xué)的管理系統(tǒng)具有重要意義，不僅僅能夠提高房產(chǎn)企業(yè)適應(yīng)新形勢(shì)下的市場(chǎng)需求，也能夠保證房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)健康有序、可持續(xù)發(fā)展。我們從網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷來(lái)進(jìn)行思考，可以研究出新型的、科學(xué)的營(yíng)銷思路，它可靠性高、效率高，能夠?qū)τ诜慨a(chǎn)營(yíng)銷中的質(zhì)量管理體系、風(fēng)險(xiǎn)管理體系、成本管理體系進(jìn)行整合，為房地產(chǎn)企業(yè)的戰(zhàn)略性決策提供依據(jù)。每一個(gè)上馬的房地產(chǎn)項(xiàng)目都是一個(gè)大型項(xiàng)目，對(duì)于拉動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)就業(yè)都有著重要的意義。因此通過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代房地產(chǎn)公司新型市場(chǎng)營(yíng)銷模式探索，可以促使房產(chǎn)企業(yè)深入理解項(xiàng)目開(kāi)發(fā)成本，并積累成本數(shù)據(jù)，根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際管理情況，合理制定相關(guān)的決策。有針對(duì)性的制定項(xiàng)目開(kāi)發(fā)成本控制方案，盡可能的降低規(guī)避成本風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)盈利能力，爭(zhēng)取為企業(yè)提供更大的利潤(rùn)空間。

三、當(dāng)前房地產(chǎn)公司新型市場(chǎng)營(yíng)銷模式存在的問(wèn)題及原因分析

1.當(dāng)前房地產(chǎn)公司新型市場(chǎng)營(yíng)銷模式存在的問(wèn)題

（1）客戶來(lái)源缺乏控制

對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶來(lái)源一部分是源于在企業(yè)周邊地區(qū)廣告，吸引客戶。這樣做雖然直接方便，但是將會(huì)從整體上降低企業(yè)的辛苦維持起來(lái)的企業(yè)形象，不利于企業(yè)形象的維護(hù)。而且這樣的客戶資源存在一定的不穩(wěn)定性，不利于企業(yè)對(duì)其客戶資料進(jìn)行長(zhǎng)久的利用，沒(méi)有很好地保存價(jià)值。還有一種客戶來(lái)源，是利用網(wǎng)絡(luò)信息介紹客戶，雖然這種方式較簡(jiǎn)單快捷，但是卻使得房地產(chǎn)業(yè)處于非常不利的被動(dòng)方面，不利于對(duì)客戶進(jìn)行一種平等的交流對(duì)話。而且作為網(wǎng)絡(luò)中介也會(huì)收取一定的介紹費(fèi)用，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，這是最不愿意看到的場(chǎng)景。同時(shí)也不利于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理。除此之外，還有一種屬于關(guān)系型的客戶，就是通過(guò)親戚朋友的介紹，這種客戶存在一定的不穩(wěn)定性，一旦朋友關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題，或者是有關(guān)系的員工辭職就會(huì)帶走一部分客戶關(guān)系，這樣的客戶關(guān)系是非常不穩(wěn)定的，也是不可預(yù)期的。所以面對(duì)這樣的客戶選擇來(lái)源的缺乏，必須要拓寬客戶的來(lái)源渠道，只有這樣才能根本的解決房地產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系的來(lái)源問(wèn)題。

（2）房地產(chǎn)企業(yè)客戶信息不完整

房地產(chǎn)企業(yè)客戶資料的管理很大程度上是要對(duì)客戶的資料有一個(gè)詳細(xì)的記載，但是目前來(lái)說(shuō)，房地產(chǎn)企業(yè)客戶信息普遍存在記錄不完整的現(xiàn)象，這對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是非常不應(yīng)該的。這樣長(zhǎng)期下去，非常不利用于企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。企業(yè)在對(duì)客戶資料進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，應(yīng)認(rèn)真做好能力分析，預(yù)知企業(yè)現(xiàn)有能力與客戶的適應(yīng)程度，明確企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及和客戶的運(yùn)用程度，做到“知己知彼”，從而使企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和新業(yè)務(wù)計(jì)劃建立在切實(shí)可靠的基礎(chǔ)上。否則企業(yè)會(huì)喪失競(jìng)爭(zhēng)能力，而使新業(yè)務(wù)的開(kāi)展也歸于失敗。因此，客戶資料的管理很大程度上是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要前提之一。為此，企業(yè)要首先根據(jù)客戶的一些要求分析明確企業(yè)能力的結(jié)構(gòu)，即明確反映企業(yè)能力的因素有哪些。企業(yè)要根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)企業(yè)能力進(jìn)行分類，便于系統(tǒng)地掌握企業(yè)的能力狀況。其次，在分類基礎(chǔ)上，切實(shí)掌握企業(yè)現(xiàn)有能力的實(shí)際情況，從而可以使企業(yè)與客戶的要求實(shí)現(xiàn)更加合適的對(duì)接，來(lái)進(jìn)一步維護(hù)客戶關(guān)系。所以房地產(chǎn)企業(yè)客戶信息的管理對(duì)于房地產(chǎn)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，必須要解決現(xiàn)在存在的問(wèn)題，做到具備記錄并保存詳細(xì)的客戶信息的能力，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（3）客戶服務(wù)不夠完善，客戶滿意度不高

對(duì)于房地產(chǎn)業(yè)客戶管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，存在著一定的設(shè)計(jì)問(wèn)題。要知道我們的管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須要給客戶提供最大的方便，這才是最重要的。一個(gè)良好的管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)可以使我們的工作事半功倍。首先對(duì)于我們自身來(lái)說(shuō)，在搜尋客戶資料時(shí)，一個(gè)便捷快速的搜尋系統(tǒng)會(huì)使我們的工作更加的有效，員工的工作效率提高了，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)非常的容易實(shí)現(xiàn)和獲得。除此之外，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，當(dāng)客戶輸入信息以后，可以很方便的找到自己所需要的信息，這樣就會(huì)為公司拉攏一定的客戶資源。長(zhǎng)期積累下去，一定會(huì)使企業(yè)的客戶資料不斷的增加，所以說(shuō)，房地產(chǎn)企業(yè)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)不科學(xué)的現(xiàn)象對(duì)于房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)是非常不利的。所以我們必須要加以快速的解決，從而進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題產(chǎn)生的原因分析

（1）房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)人員缺乏良好的客戶服務(wù)意識(shí)

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，必須要培養(yǎng)員工良好的客戶服務(wù)意識(shí)。只有這樣才能達(dá)到客戶的要求，否則一個(gè)缺乏良好的客戶服務(wù)意識(shí)企業(yè)是難以長(zhǎng)久立足發(fā)展的。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，雖然首要選擇的是這個(gè)企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，還會(huì)考慮與這個(gè)企業(yè)合作過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)部分，那就是這個(gè)企業(yè)的良好的客戶服務(wù)意識(shí)。因?yàn)橹挥芯邆淞己玫目蛻舴?wù)意識(shí)的企業(yè)，才能在以后的合作中始終維護(hù)客戶的利益，始終將客戶的利益放在首位。這是客戶最關(guān)心的問(wèn)題，也是一個(gè)客戶在合作和交流中關(guān)心的問(wèn)題。常言道：經(jīng)商講究的就是信用和產(chǎn)品質(zhì)量。只有這樣才能更好地維護(hù)和客戶的良好關(guān)系，才能促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。而當(dāng)下的房地產(chǎn)營(yíng)銷卻是營(yíng)銷人員以及客服人員嚴(yán)重不同步，營(yíng)銷人員只管利用自己高超的營(yíng)銷手段房地產(chǎn)營(yíng)銷出去，至于后續(xù)的服務(wù)問(wèn)題與他無(wú)關(guān)。而客服人員則想著反正都已經(jīng)將房地產(chǎn)推銷出去了，錢已經(jīng)掙到手了，提供不提供好的服務(wù)已經(jīng)無(wú)所謂了。正是這種“相互扯皮”現(xiàn)象的存在，使得客戶對(duì)于房地產(chǎn)項(xiàng)目的信譽(yù)已經(jīng)日漸下降。

（2）房地產(chǎn)企業(yè)缺乏相應(yīng)的系統(tǒng)管理技術(shù)

對(duì)于企業(yè)的管理來(lái)說(shuō)，必須要擁有自己獨(dú)立的管理系統(tǒng)，從而使得企業(yè)擁有自己獨(dú)立的客戶管理機(jī)制。除此之外，要將自己本公司的客戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的符合本公司的發(fā)展特色，只有這樣才能使得房地產(chǎn)企業(yè)的系統(tǒng)更加的完善。而現(xiàn)實(shí)是房地產(chǎn)企業(yè)缺乏相應(yīng)的系統(tǒng)管理技術(shù)，這樣一來(lái)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理就顯得非常的不利。所以面對(duì)這種情況，尤其是面臨當(dāng)下激烈的競(jìng)爭(zhēng)，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層必須要督促建立健全企業(yè)的系統(tǒng)管理，不能因此而導(dǎo)致企業(yè)客戶的流失，這樣將會(huì)使得企業(yè)的發(fā)展受到很大的限制，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)由于缺乏相應(yīng)的系統(tǒng)管理技術(shù)，在進(jìn)行各項(xiàng)房地產(chǎn)項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)處理時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題。一個(gè)不完善的房地產(chǎn)企業(yè)管理系統(tǒng)，極易出現(xiàn)信息被不法人員竊取，從而給房地產(chǎn)企業(yè)帶來(lái)較大的損失。

（3）房地產(chǎn)項(xiàng)目缺乏相應(yīng)的質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系在房地產(chǎn)項(xiàng)目施工與施工質(zhì)量控制中有著重要的運(yùn)用，然而目前我國(guó)很多地區(qū)的房地產(chǎn)項(xiàng)目質(zhì)量監(jiān)管體系發(fā)展起步較晚，在相關(guān)的法律法規(guī)上不成熟，且房地產(chǎn)企業(yè)缺乏質(zhì)量管理體系的理念。房地產(chǎn)屬于一個(gè)高投入高回報(bào)的行業(yè)，因此在很多地區(qū)都把房地產(chǎn)項(xiàng)目當(dāng)做拉動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的重要項(xiàng)目之一。正是由于很多地方政府片面追求GDP的增長(zhǎng)，這就使得很多房地產(chǎn)項(xiàng)目在上馬之前都沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的項(xiàng)目審查，從而就使得這些房地產(chǎn)項(xiàng)目出現(xiàn)很多“豆腐渣”工程。例如安徽某地因?yàn)楫?dāng)?shù)卣畬?duì)于某個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目審核不夠嚴(yán)格，沒(méi)有對(duì)房地產(chǎn)的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，致使這家房地產(chǎn)企業(yè)大量使用廢舊建筑材料來(lái)充當(dāng)好材料。一場(chǎng)暴雨下來(lái)，這個(gè)剛竣工沒(méi)多久的房地產(chǎn)項(xiàng)目出現(xiàn)不同程度的漏水以及局部裂紋，給業(yè)主帶來(lái)極大的損失。因此在上馬房地產(chǎn)項(xiàng)目的時(shí)候不光是房地產(chǎn)企業(yè)要加強(qiáng)自身監(jiān)督，提高建筑質(zhì)量。同時(shí)各級(jí)政府監(jiān)管部門也要履行自己的職責(zé)，促進(jìn)房地產(chǎn)項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系的建設(shè)。

四、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代房地產(chǎn)公司新型市場(chǎng)營(yíng)銷模式探索

1.房地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)品策略策劃

對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果想要實(shí)現(xiàn)自己企業(yè)的產(chǎn)品被市場(chǎng)所認(rèn)同，可以采取多種方式，使得客戶的來(lái)源渠道多樣化。只有這樣我們才能保證營(yíng)銷過(guò)程中與客戶的關(guān)系得到更好的維護(hù)，提高客戶對(duì)我們產(chǎn)品的信任程度。所以我們可以選擇信譽(yù)度高、聲譽(yù)好、影響力較大的網(wǎng)絡(luò)媒體，相關(guān)信息廣告，吸引一些潛在客戶，這樣同時(shí)也可以對(duì)我們的企業(yè)起到一定的宣傳作用。除此之外，我們還可以通過(guò)一個(gè)客戶認(rèn)識(shí)更多的客戶，用連鎖反應(yīng)的方式由客戶介紹客戶，這樣的客戶要比關(guān)系型客戶更加的穩(wěn)定，可以成為企業(yè)發(fā)展的永久性客戶。所以面對(duì)企業(yè)客戶的選擇時(shí)，我們作為營(yíng)銷渠道企業(yè)應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)媒介建立廣泛的客戶選擇機(jī)制，這樣才會(huì)使得我們的客戶資源多樣化，更加有利于企業(yè)的發(fā)展和突破。在實(shí)施營(yíng)銷渠道策略之前要樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，因?yàn)槊鎸?duì)當(dāng)下的問(wèn)題，首要解決的就是培養(yǎng)員工的服務(wù)機(jī)制，確立較完備的客戶服務(wù)內(nèi)容。在服務(wù)過(guò)程中要牢牢樹(shù)立客戶是中心，顧客就是上帝這一服務(wù)理念，一切公司活動(dòng)都應(yīng)以客戶為主，要時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)，盡公司所能想客戶之所想，急客戶之所急，盡最大可能地為公司客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，這也是服務(wù)性企業(yè)應(yīng)該具備的基本要求。

2.房地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷價(jià)格策略策劃

產(chǎn)品價(jià)格具有多種功能，是體現(xiàn)商品價(jià)值的因素。房地產(chǎn)的標(biāo)價(jià)不僅僅是為了體現(xiàn)出產(chǎn)品的價(jià)值，同時(shí)也能夠刺激客戶進(jìn)行購(gòu)買的法寶，因此房地產(chǎn)在制定價(jià)格的時(shí)候要綜合考慮很多因素。在新的房產(chǎn)項(xiàng)目上市的時(shí)候要將原有產(chǎn)品引入新的分銷渠道和地區(qū)，同時(shí)對(duì)這些渠道和地區(qū)進(jìn)行綜合分析，對(duì)于不同地區(qū)人群的消費(fèi)趨勢(shì)以及消費(fèi)能力進(jìn)行分析。首先要明確房產(chǎn)產(chǎn)品針對(duì)的人群，產(chǎn)品價(jià)格在組織營(yíng)銷與戰(zhàn)略計(jì)劃中是次要考慮的因素。只有將產(chǎn)品針對(duì)的對(duì)象的情況搞得越清楚，那么定價(jià)越容易也越合理。從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)以及經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷價(jià)格制定的時(shí)候，要將房產(chǎn)的質(zhì)量、產(chǎn)品的信譽(yù)度和口碑、同類產(chǎn)品的價(jià)格、房地產(chǎn)在市場(chǎng)上的占有份額。價(jià)格的合理制定是為了提高產(chǎn)品的總利潤(rùn)，因?yàn)殡S著產(chǎn)品價(jià)格的上升，那么產(chǎn)品的銷量將會(huì)降低，而產(chǎn)品價(jià)格的降低，那么產(chǎn)品的銷量將會(huì)上升。只有當(dāng)產(chǎn)品價(jià)格在某一個(gè)特定的值的時(shí)候，那總的利潤(rùn)才是最高的。因此在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷價(jià)格策略策劃目的是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)份額最大化，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的可以采取適當(dāng)?shù)慕档蛢r(jià)格來(lái)促進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)增長(zhǎng)，減少實(shí)際和潛在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

3.房地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道策略策劃

大多數(shù)生產(chǎn)者并不是將其產(chǎn)品直接出售給最終顧客，房地產(chǎn)業(yè)同樣如此。在房地產(chǎn)業(yè)和客戶之間存在著眾多的營(yíng)銷中間機(jī)構(gòu)，正是這些機(jī)構(gòu)的存在加快了產(chǎn)品的銷售，也為整個(gè)銷售過(guò)程提供服務(wù)。因此房地產(chǎn)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道策略策劃的時(shí)候要靈活地開(kāi)辟的銷售渠道，并且根據(jù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)際需要制定出靈活多變的分銷渠道。每一個(gè)營(yíng)銷中間機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷渠道都會(huì)給整個(gè)房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程產(chǎn)生中要影響，同時(shí)采取推進(jìn)戰(zhàn)略和拉動(dòng)戰(zhàn)略來(lái)激勵(lì)中間商，讓中間商認(rèn)識(shí)到銷售房地產(chǎn)所帶來(lái)的好處。這樣他們?cè)阡N售過(guò)程中就會(huì)主動(dòng)向客戶推薦本房產(chǎn)項(xiàng)目，而不是推薦同類的項(xiàng)目。從拉動(dòng)戰(zhàn)略來(lái)看，為了順利進(jìn)行房地產(chǎn)銷策劃活動(dòng)同時(shí)應(yīng)該充分利用各種主流媒體進(jìn)行廣告宣傳，并策劃一系列促銷活動(dòng)及公共事件活動(dòng)來(lái)宣傳推廣房地產(chǎn)銷售活動(dòng)，吸引更多的消費(fèi)者關(guān)注房地產(chǎn)。

混合渠道或多渠道營(yíng)銷的營(yíng)銷模式可以進(jìn)一步拓寬企業(yè)的銷售渠道，提高房地產(chǎn)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在混合渠道或多渠道銷售過(guò)程中，要針對(duì)不同市場(chǎng)不同消費(fèi)層次的客戶，再根據(jù)這些客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求情況，在合適的時(shí)間盡可能以最低的價(jià)格通過(guò)合適的方式來(lái)進(jìn)行銷售。同時(shí)為了提高房地產(chǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，要進(jìn)一步挖掘出房地產(chǎn)的潛在優(yōu)勢(shì)，積極拓寬銷售渠道。例如在某些大型節(jié)假日以及具有特殊意義的節(jié)日進(jìn)行房地產(chǎn)的促銷，對(duì)于購(gòu)房金額較大的的客戶可以通過(guò)送商場(chǎng)購(gòu)物券、電影票等方式進(jìn)一步提高客戶對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)的認(rèn)可程度。

4.房地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷策略策劃

房地產(chǎn)企業(yè)要根據(jù)地域的差距、成本、市場(chǎng)的需求程度、產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買頻率集中的時(shí)間點(diǎn)以及后續(xù)服務(wù)等因素，制定出一個(gè)綜合的定價(jià)系統(tǒng)，并且根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活調(diào)整。如在情人節(jié)或者是雙十一期間，搞相關(guān)的促銷活動(dòng)，將房地產(chǎn)促銷和愛(ài)情相掛鉤，針對(duì)現(xiàn)代年輕人對(duì)于美好愛(ài)情的渴望心理，提出愛(ài)她就要給她一個(gè)溫暖的家的營(yíng)銷策略。

同時(shí)在購(gòu)房現(xiàn)場(chǎng)可以搞促銷活動(dòng)，為現(xiàn)場(chǎng)的購(gòu)房者提供一個(gè)免費(fèi)提供一個(gè)向TA表白的機(jī)會(huì)，房地產(chǎn)將購(gòu)買者的想法用紙寫下送給TA希望送的人。這樣既提高了房地產(chǎn)的銷量以及利潤(rùn)，也迎合了現(xiàn)代人關(guān)于愛(ài)情的渴望，達(dá)到雙贏的目的。在進(jìn)行房地產(chǎn)銷售的時(shí)候，要靈活調(diào)整房地產(chǎn)的價(jià)格，可以采取特殊事件定價(jià)法的方法來(lái)靈活調(diào)整商品價(jià)格。為了提高中間分銷商的銷售積極性以及客戶的參與積極性，在特定的時(shí)間段采取房地產(chǎn)進(jìn)貨價(jià)格不變的前提下，對(duì)于某些特定情況下的購(gòu)房者提供購(gòu)房?jī)?yōu)惠。通過(guò)促銷策略在保證總最低的利潤(rùn)的前提下，靈活調(diào)整商品價(jià)格，引起中間經(jīng)銷商以及消費(fèi)者的購(gòu)買熱情。

五、結(jié)語(yǔ)

房地產(chǎn)營(yíng)銷是在質(zhì)量管理體系、風(fēng)險(xiǎn)管理體系、成本管理體系之下建立統(tǒng)一的監(jiān)理程序和業(yè)務(wù)流程，在企業(yè)和房產(chǎn)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的知識(shí)數(shù)據(jù)以及實(shí)際經(jīng)驗(yàn)在公司內(nèi)部員工之間共享，從而提高房地產(chǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)。尤其是在當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)信息快速發(fā)展的時(shí)代，房地產(chǎn)企業(yè)需要根據(jù)實(shí)際的情況制定出符合自己發(fā)展要求的新型市場(chǎng)營(yíng)銷模式，從而促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展。

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房地產(chǎn)客戶管理范文第4篇

1、我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)定位存在的問(wèn)題

房地產(chǎn)市場(chǎng)定位存在著許多誤區(qū)，主要表現(xiàn)在：

（1）產(chǎn)品定位不準(zhǔn)確。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商熱中于做廣告，但是宣傳手段及內(nèi)容相似，使產(chǎn)品無(wú)法在消費(fèi)者心目中形成獨(dú)特的形象，消費(fèi)者很難分辨它們之間的差別。

（2）客戶管理不到位。由于大多數(shù)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)未能建立統(tǒng)一的客戶資源管理平臺(tái)，給管理客戶帶來(lái)很大難度。很多企業(yè)未能對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，也未建立起與客戶溝通的有效渠道，沒(méi)有建立規(guī)范的客戶回訪制度和客戶關(guān)懷行動(dòng)，不能及時(shí)掌握客戶需求變化和客戶滿意程度，難以進(jìn)行市場(chǎng)準(zhǔn)確定位。

（3）銷售過(guò)程缺乏規(guī)范管理。由于缺乏相應(yīng)的管理手段和系統(tǒng)，大量曾經(jīng)訪問(wèn)、咨詢過(guò)、沒(méi)有最終成交的客戶的信息沒(méi)有得到保留，而這些潛在的、未成交的客戶資源都是花費(fèi)巨額廣告投放或通過(guò)展覽活動(dòng)吸引而來(lái)的。由于缺乏處理過(guò)程，未成交客戶的背景信息、未成交原因以及對(duì)產(chǎn)品的需求等都未能得到應(yīng)有的保留和分析處理。如果由于市場(chǎng)定位不準(zhǔn)，企業(yè)要對(duì)市場(chǎng)重新定位。但是，就目前很多企業(yè)沒(méi)有重視企業(yè)的再定位。

（4）隨波逐流大盤定位。目前商品房的開(kāi)發(fā)趨向于建筑面積越來(lái)越大，小區(qū)綠地面積越來(lái)越大，裝修水準(zhǔn)越來(lái)越高等。雖然無(wú)法回避不同居住群體之間客觀上的差異，但是開(kāi)發(fā)規(guī)模太大，將給現(xiàn)行物業(yè)管理模式帶來(lái)管理上的困難，還使得居住其中的業(yè)主可能難以找到家的感覺(jué)。

（5）缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃。未能充分考慮市場(chǎng)定位的影響因素，在營(yíng)銷過(guò)程中僅僅是隨房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的潮流，被動(dòng)、零散地運(yùn)用廣告、宣傳、改善服務(wù)態(tài)度等促銷手段。

2、我國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)定位的內(nèi)容

（1）市場(chǎng)細(xì)分。房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分是指人們?cè)谀繕?biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)一定的細(xì)分參數(shù)，將房地產(chǎn)市場(chǎng)總體分為若干具有相似需求和欲望的房地產(chǎn)消費(fèi)群，其中，每個(gè)消費(fèi)群即為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。房地產(chǎn)市場(chǎng)細(xì)分是房地產(chǎn)企業(yè)選擇目標(biāo)市場(chǎng)及目標(biāo)客戶的前提與基礎(chǔ)，其根本功能在于為房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施有效的目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略服務(wù)。房地產(chǎn)市場(chǎng)可以從以下角度進(jìn)行細(xì)分：一是心理需求細(xì)分。分析消費(fèi)者的心理需求，其實(shí)是分析其在購(gòu)買住宅時(shí)的動(dòng)機(jī)，人們的生活方式和個(gè)性不同決定了不同的住宅消費(fèi)群。二是家庭組成細(xì)分。在城市中家庭是一個(gè)生活單元，家庭數(shù)量及結(jié)構(gòu)對(duì)住宅的需求有重大影響。三是地理環(huán)境細(xì)分，包括自然地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)地理環(huán)境和人文環(huán)境方面內(nèi)容。消費(fèi)者對(duì)房地產(chǎn)的需求愛(ài)好，實(shí)際上是對(duì)房地產(chǎn)及周圍環(huán)境進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和選擇的結(jié)果，即是房地產(chǎn)所處地區(qū)的地形、地貌、氣候條件、距離市中心的遠(yuǎn)近、交通便利、文化教育情況等的綜合。

市場(chǎng)細(xì)分的作用主要表現(xiàn)在細(xì)分市場(chǎng)有利于開(kāi)拓、發(fā)掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)可以集中人、財(cái)、物等資源，取得更大的經(jīng)濟(jì)效益；有利于掌握潛在市場(chǎng)的需求，不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，開(kāi)拓新市場(chǎng)，通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)可以從中選擇有效的目標(biāo)市場(chǎng)。

（2）市場(chǎng)調(diào)研。是市場(chǎng)定位的核心，也是顧客和企業(yè)聯(lián)系的紐帶。對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)定位來(lái)說(shuō)，信息的收集很重要，主要包括宏觀信息即整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤類型，銷售定位；潛在目標(biāo)人群的需求信息和企業(yè)內(nèi)部信息。

（3）房地產(chǎn)品牌形象的培育。品牌是房地產(chǎn)企業(yè)樓盤的市場(chǎng)信譽(yù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)。房地產(chǎn)產(chǎn)品品牌能更好的滿足特定消費(fèi)群體的心理需求，對(duì)那些有強(qiáng)烈偏好的顧客來(lái)說(shuō)更有吸引力。

（4）打造真正的賣點(diǎn)。如何打造房地產(chǎn)項(xiàng)目的真正的賣點(diǎn)是項(xiàng)目定位的關(guān)鍵內(nèi)容，賣點(diǎn)可從多個(gè)方面進(jìn)行，如文化定位突出商品房所蘊(yùn)涵的文化氛圍，智能化定位突出小區(qū)的設(shè)施和物業(yè)管理的智能手段；概念定位突出感性消費(fèi)時(shí)代的概念營(yíng)銷等。房地產(chǎn)市場(chǎng)在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)注重在產(chǎn)品本身和附加值上加以再定位，重申產(chǎn)品與眾不同的特色。

3、房地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)定位的策略

房地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)定位包括產(chǎn)品定位、品牌定位、企業(yè)戰(zhàn)略定位，房地產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)定位的分析如圖1.

3.1房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品定位策略

房地產(chǎn)企業(yè)首先了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的產(chǎn)品具有哪些特性，研究消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品重視程度，然后決定本企業(yè)的產(chǎn)品定位。

（1）提高產(chǎn)品的性價(jià)比，注重人文環(huán)境。消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)，考慮最多是的是商品房的質(zhì)量和性價(jià)比。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商必須嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，確保項(xiàng)目在各個(gè)方面的質(zhì)量。居住小區(qū)的選址與建設(shè)必須要考慮人文因素，包括交通、教育和環(huán)境等內(nèi)容。

（2）保證空間的合理布局。住宅最關(guān)鍵的要素是它的空間，因?yàn)槠渌O(shè)施都可以更新?lián)Q代，惟獨(dú)住宅的空間在其壽命內(nèi)是不變的。保證空間的合理布局是住宅建設(shè)的發(fā)展方向。

（3）準(zhǔn)確挖掘高價(jià)值的客戶。如何判斷客戶的價(jià)值？從什么樣的角度看待客戶的價(jià)值？能否將客戶價(jià)值量化？這是房地產(chǎn)企業(yè)特別關(guān)注的問(wèn)題。房地產(chǎn)產(chǎn)品定位應(yīng)考慮客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理中重要的理論是“二八原則”，也就是客戶價(jià)值金字塔。在客戶價(jià)值金字塔的頂端，20%的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)貢獻(xiàn)80%的利潤(rùn)；在客戶價(jià)值金字塔的底端，80%客戶能為企業(yè)帶來(lái)20%的利潤(rùn)。因此，那20%的客戶為企業(yè)高價(jià)值的客戶群體。從客戶生命周期的角度來(lái)看待客戶，不斷挖掘客戶價(jià)值是樹(shù)立品牌、打造百年老店的房地產(chǎn)商們的追求。樹(shù)立企業(yè)品牌的一個(gè)重要原因就是使得客戶在其生命周期之中能夠不斷地購(gòu)買房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的產(chǎn)品。

3.2房地產(chǎn)企業(yè)品牌定位策略

房地產(chǎn)企業(yè)品牌定位策略可從以下幾方面考慮：

（1）深化品牌營(yíng)銷觀念。目前品牌營(yíng)銷觀念深入人心，廣告成為廣大客戶購(gòu)房時(shí)主要信息來(lái)源之一，因此品牌廣告競(jìng)爭(zhēng)也成為眾多發(fā)展商重要競(jìng)爭(zhēng)手段之一。廣告創(chuàng)意突出綠色家園獨(dú)特的產(chǎn)品品牌價(jià)值，包括園林生態(tài)、體育健身、休閑等特色；突出企業(yè)品牌價(jià)值，包括企業(yè)良好的知名度，美譽(yù)度及雄厚的實(shí)力，企業(yè)文化等。

（2）使消費(fèi)者增強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)商的信心。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)只靠硬件投入是不能構(gòu)成品牌產(chǎn)品的，以品牌切入，更有利于競(jìng)爭(zhēng)，建立特有的房地產(chǎn)品牌，逐步樹(shù)立良好的品牌形象。

（3）建立優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理品牌。物業(yè)管理是與老百姓密切相關(guān)的大事，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理對(duì)企業(yè)品牌樹(shù)立則起到了至關(guān)重要的作用。

3.3房地產(chǎn)企業(yè)戰(zhàn)略定位策略

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)戰(zhàn)略通常有以下幾種：一是建立專業(yè)化、跨地域房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)。資金雄厚的企業(yè)將逐步把企業(yè)資源向作為房地產(chǎn)專業(yè)化公司的發(fā)展方向聚集。二是綜合性、跨領(lǐng)域房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)。這部分企業(yè)的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)將呈現(xiàn)出多元性特征。三是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈投資延長(zhǎng)型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)。有些房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，它的投資范圍自延伸到了與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)相關(guān)的上游或下游行業(yè)，取得產(chǎn)業(yè)鏈的利潤(rùn)最大化。四是從開(kāi)發(fā)商轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)服務(wù)類企業(yè)。隨著二手房市場(chǎng)即將全面起動(dòng)，房地產(chǎn)細(xì)分市場(chǎng)架構(gòu)進(jìn)一步明顯，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新將面臨非常好的市場(chǎng)環(huán)境和機(jī)遇。

（1）產(chǎn)業(yè)鏈投資延長(zhǎng)定位。投資范圍向相關(guān)的上下游行業(yè)延伸。

（2）補(bǔ)缺式定位。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分發(fā)現(xiàn)新的尚未被占領(lǐng)，但為許多消費(fèi)者重視的空位產(chǎn)品。在這種定位下企業(yè)容易取得成功，因此這部分潛在市場(chǎng)即營(yíng)銷機(jī)會(huì)沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)，也許有的企業(yè)發(fā)現(xiàn)這種潛在市場(chǎng)，但沒(méi)有足夠的實(shí)力，無(wú)法去占領(lǐng)空白的市場(chǎng)。

（3）挑戰(zhàn)式定位。當(dāng)企業(yè)能比競(jìng)爭(zhēng)者生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品，該市場(chǎng)容量足夠吸納這兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，同時(shí)比競(jìng)爭(zhēng)者有更多的資源和實(shí)力，這時(shí)企業(yè)可把產(chǎn)品定在與競(jìng)爭(zhēng)者相似的位置上，同競(jìng)爭(zhēng)者在同一細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

（4）突出優(yōu)勢(shì)式定位。房地產(chǎn)企業(yè)在市場(chǎng)中所處的地位是不同的，有的是市場(chǎng)的領(lǐng)跑者，有的是隨行就市跟隨者，有的是補(bǔ)缺者。當(dāng)企業(yè)意識(shí)到自己無(wú)力與同行業(yè)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)者相抗衡從而獲得絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位時(shí)，可突出宣傳自己與眾不同的特色，如前期的規(guī)劃設(shè)計(jì)、后期的物業(yè)管理等方面取得領(lǐng)先地位。

4、結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)今房地產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。房地產(chǎn)企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)要充分考慮定位過(guò)程中的品牌、超前和創(chuàng)新觀念，為自己的商品打造賣點(diǎn)，并采用定性和定量相結(jié)合的定位模式。只有通過(guò)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，房地產(chǎn)企業(yè)才能取得成功。

參考文獻(xiàn)：

[1]王洪衛(wèi)。房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷[M].上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，1998.

房地產(chǎn)客戶管理范文第5篇

關(guān)鍵詞：客戶滿意 房地產(chǎn) 客戶關(guān)系管理

作為一種提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的工具，客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）已經(jīng)引起了房地產(chǎn)業(yè)界的極大關(guān)注，并且在一些知名的房地產(chǎn)公司得到了應(yīng)用。但是，目前還有很多人對(duì)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)需要實(shí)施CRM持反對(duì)態(tài)度。這些人之所以持有這種觀點(diǎn)，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)有正確認(rèn)識(shí)到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)客戶滿意的意義。因此，正確認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)客戶滿意的構(gòu)成要素和意義對(duì)于房地產(chǎn)業(yè)成功引入客戶關(guān)系管理，有著重要作用。

客戶滿意的概念

“滿意”是一個(gè)心理學(xué)術(shù)語(yǔ)，是指人的一種肯定性的心理狀態(tài)。這種狀態(tài)是由于外界的某種刺激使人的某種需求或期望得到滿足及“合意”（即符合人的本意），從而使人感到某種“快意”（即心理上的愉悅）。滿意的前提是外界的這種刺激，包括物質(zhì)、精神及二者結(jié)合的刺激。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)大師菲利普•科特勒（Philip Kotler）給客戶滿意下了一個(gè)定義：“客戶滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)，是可感知的效果和期望值之間的差異函數(shù)?！?/p>

客戶滿意與否是一種心理評(píng)價(jià)的過(guò)程，它具有以下特征：

主觀性?？蛻魸M意與否并不是由企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)水平所唯一決定的。它在很大程度上受客戶主觀因素的影響?？蛻舻男枨蟆⑵谕?、性格、好惡、情緒、經(jīng)濟(jì)地位、教育程度等因素對(duì)客戶的滿意程度都有著重要影響。

不穩(wěn)定性。客戶滿意與否不是一成不變的，而是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展及個(gè)人消費(fèi)水平、鑒賞能力的提高而不斷變化。昨天令客戶十分滿意的產(chǎn)品，在明天可能成為客戶抱怨的對(duì)象。所以，企業(yè)不能沉醉于現(xiàn)有的較高的客戶滿意度水平，應(yīng)該居安思危，不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)地提高客戶滿意度，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)并保持不敗之地。

多層次性?？蛻魸M意是客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的心理評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)是多層次的而不是單一指標(biāo)的?？蛻魸M意從橫向上包括理念滿意、行為滿意、視聽(tīng)滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意；從縱向上包括物質(zhì)層滿意、精神層滿意和社會(huì)層滿意等三個(gè)逐漸遞進(jìn)的層次。因此，實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略應(yīng)該注意到各個(gè)層面，努力實(shí)現(xiàn)客戶的全面滿意。

客戶滿意的構(gòu)成要素

由于“客戶滿意學(xué)”剛剛興起不久，而且東西方文化存在著明顯的差異。因此，有關(guān)客戶滿意構(gòu)成要素的理論，學(xué)術(shù)界還沒(méi)有形成一致的看法。日本產(chǎn)能大學(xué)的持本志行教授提出了客戶滿意的構(gòu)成要素。持本志行提出的構(gòu)成要素是從實(shí)體項(xiàng)目進(jìn)行分析，有所側(cè)重也就有所忽略，但總體上不失為一種優(yōu)秀的分析方法。本文借鑒這種方法，對(duì)房地產(chǎn)客戶滿意構(gòu)成要素做出分析（如圖1所示）。

與房地產(chǎn)有關(guān)的項(xiàng)目。包括房?jī)r(jià)，樓盤的評(píng)價(jià)績(jī)點(diǎn)。樓盤的評(píng)價(jià)績(jī)點(diǎn)包括戶型、裝修、地段、規(guī)劃設(shè)計(jì)、物業(yè)管理等因素。這些內(nèi)容是房地產(chǎn)品固有的品質(zhì)特性。它們構(gòu)成了房地產(chǎn)品的核心質(zhì)量，是影響客戶滿意的首要因素。

與印象有關(guān)的項(xiàng)目。包括客戶對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的評(píng)價(jià)，對(duì)房地產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，對(duì)企業(yè)形象的評(píng)價(jià)?？蛻舾鶕?jù)宣傳媒體、親友同事了解到的信息，再結(jié)合自己與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)接觸的親身體驗(yàn)，會(huì)對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)做出評(píng)價(jià)，形成一種印象。這種印象的好壞，一方面受到客戶主觀因素的影響，例如，由于每個(gè)客戶的需求和偏好不同，他們會(huì)對(duì)同一企業(yè)的房地產(chǎn)品做出不同的評(píng)價(jià)；另一方面，還受到客戶接觸到的外界信息的客觀性、全面性的影響，虛假的、片面的外界信息會(huì)使客戶對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)做出不正確的評(píng)價(jià)。

與服務(wù)有關(guān)的項(xiàng)目。這里主要是指在營(yíng)銷和銷售過(guò)程（從客戶同房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)第一次接觸，到簽訂認(rèn)購(gòu)合同）、房產(chǎn)的使用過(guò)程中，企業(yè)對(duì)客戶提供的服務(wù)以及為增進(jìn)客戶關(guān)系所設(shè)計(jì)的各項(xiàng)活動(dòng)。

客戶滿意的意義

滿意的客戶通過(guò)持續(xù)的重復(fù)購(gòu)買、新客戶的推薦，能夠給企業(yè)帶來(lái)收益。這是眾多企業(yè)追求客戶滿意的原因。對(duì)于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶滿意的意義也在這兩個(gè)方面得以體現(xiàn)。如圖2所示，客戶從購(gòu)買到滿意，再?gòu)臐M意到忠誠(chéng)，最后向自己的親朋好友傳播口碑，這個(gè)過(guò)程會(huì)給房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。

重復(fù)購(gòu)買的產(chǎn)生。對(duì)于購(gòu)房客戶來(lái)說(shuō)，很多客戶已經(jīng)開(kāi)始二次置業(yè)，甚至三次置業(yè)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)完全有機(jī)會(huì)再次向他們推銷房產(chǎn)。對(duì)于租賃客戶而言，他們購(gòu)買的是房地產(chǎn)在一定時(shí)期內(nèi)的使用權(quán)。房地產(chǎn)的使用權(quán)這種商品的購(gòu)買和消費(fèi)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，客戶與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)之間存在一種長(zhǎng)期的契約關(guān)系。獲得客戶的滿意就意味著這種契約關(guān)系的延續(xù)，也可以說(shuō)是重復(fù)購(gòu)買的發(fā)生。企業(yè)因此而獲得收益。

客戶推薦的產(chǎn)生。不管客戶是否有二次置業(yè)的可能，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)都可以從他們身上發(fā)掘銷售機(jī)會(huì)。因?yàn)榉康禺a(chǎn)的價(jià)值巨大，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)比較大，在購(gòu)買之前他們會(huì)進(jìn)行多方面的咨詢和多次選擇，而朋友或同事的購(gòu)買經(jīng)歷則是一個(gè)重要的參考信息。所以說(shuō)，一個(gè)滿意的客戶會(huì)起到很好的宣傳效果，他們對(duì)周圍的人的影響作用遠(yuǎn)比廣告、售樓書、樣板房要大，并且不需要花錢。

此外，由于不滿的客戶會(huì)向熟人述說(shuō)他們的購(gòu)買經(jīng)歷，因而給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面的影響。這種現(xiàn)象在房地產(chǎn)業(yè)中的影響作用要大于其它行業(yè)：一旦有一位客戶不滿，企業(yè)失去的不僅是他一個(gè)人，而有可能是這個(gè)客戶周圍的所有人。因此，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的客戶滿意是十分重要的。

客戶滿意增長(zhǎng)模型

實(shí)施客戶關(guān)系管理的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)實(shí)質(zhì)上是進(jìn)行了一項(xiàng)重要變革――增加了為企業(yè)提供在以降低客戶不滿和增加客戶滿意為目的而進(jìn)行的客戶滿意度測(cè)量活動(dòng)中所得的信息的流程，從而構(gòu)建起客戶滿意增長(zhǎng)的模型，如圖3所示。為了使客戶滿意度增加，企業(yè)應(yīng)該首先收集到關(guān)于客戶需求、期望和習(xí)慣的信息。這些信息來(lái)源有：市場(chǎng)分析的結(jié)果；通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查、與客戶會(huì)談以及對(duì)特定客戶群體的關(guān)注而了解到的客戶的需求和令客戶滿意的信息；來(lái)自于服務(wù)失敗報(bào)告或客戶抱怨整理資料的客戶不滿意信息。其次，應(yīng)該根據(jù)這些信息開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)品，這一點(diǎn)可以借助質(zhì)量功能展開(kāi)（Quality Function Deployment，QFD）來(lái)實(shí)現(xiàn)。第三，應(yīng)該對(duì)客戶抱怨和服務(wù)失敗報(bào)告中的問(wèn)題提出解決方案，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：