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后勤服務(wù)滿意度調(diào)查范文第1篇

Local Application - oriented Institutions Students' Education

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

――Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校發(fā)展十多年來(lái)，學(xué)校規(guī)模不斷擴(kuò)大，教學(xué)質(zhì)量有較大提高、教學(xué)資源也在不斷完善，大多屬院校已經(jīng)通過(guò)本科合格評(píng)估，那么作為高校的客戶――學(xué)生對(duì)此有何看法，對(duì)自己的學(xué)校是否滿意，是值得我們探討的問(wèn)題。

1 教育服務(wù)及學(xué)生滿意度概念界定

1.1 高校教育服務(wù)

高校教育服務(wù)是指高校利用教育設(shè)施設(shè)備、教育技術(shù)等來(lái)滿足學(xué)生的需要，在其生產(chǎn)到消費(fèi)的全過(guò)程中，需遵守以學(xué)生為中心的原則。高校教育服務(wù)存在有形性和無(wú)形性的雙重特點(diǎn)，即提供現(xiàn)代化教學(xué)和體育文娛設(shè)備，教學(xué)樓和學(xué)校附屬建筑等有形服務(wù)產(chǎn)品，也提供無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，如高校形象，文化氛圍，心理咨詢等。一般地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的提供周期為四年，期間校方提供的教育服務(wù)項(xiàng)目紛繁復(fù)雜，在校學(xué)生的需求會(huì)受各方因素的影響而發(fā)生改變，因此在提供教育服務(wù)的實(shí)際操作中要比提供其他服務(wù)更為困難。

1.2 學(xué)生滿意度理論

（1）學(xué)生滿意度的概念。依據(jù)客戶滿意度理論和廣義的客戶概念，學(xué)生滿意度是指學(xué)生入學(xué)至畢業(yè)離校這一段時(shí)期內(nèi)，將校方提供的一系列服務(wù)產(chǎn)品同預(yù)期期望進(jìn)行比照之后，形成的一種對(duì)高校教育服務(wù)滿足自己教育需要程度的一種認(rèn)知和判斷。

（2）學(xué)生滿意度的測(cè)評(píng)。相較于國(guó)外學(xué)者對(duì)學(xué)生滿意度調(diào)查的研究結(jié)果，根據(jù)我國(guó)學(xué)者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類：第一類是關(guān)于學(xué)生滿意度調(diào)查基本原理和模型構(gòu)建的研究;第二類是以《大學(xué)生滿意度問(wèn)卷》為研究工具進(jìn)行的實(shí)證研究。我國(guó)目前對(duì)學(xué)生滿意度調(diào)查的模型和指標(biāo)構(gòu)建仍不夠全面，理論上較少有創(chuàng)新點(diǎn)，故在測(cè)評(píng)方式上大多使用滿意度調(diào)查問(wèn)卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測(cè)量工具。

（3）學(xué)生滿意度的影響因素。學(xué)生的滿意狀況是由學(xué)生的預(yù)期感知和實(shí)際感知這兩個(gè)因素決定的。若預(yù)期期望越低，學(xué)生就越容易得到滿足;與之相反若實(shí)際感知越差，那么學(xué)生就越不容易得到滿足。同時(shí)學(xué)生的滿意度也會(huì)隨著評(píng)價(jià)個(gè)體和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的不同而有所差異。本文主要研究的即是地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)的接受者在整個(gè)教育服務(wù)過(guò)程中，對(duì)校方提供服務(wù)的預(yù)期期望和自身實(shí)際感知兩者間進(jìn)行比照，從而得到的一種心理感受。

2地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

2.1 地方應(yīng)用型本科院校

地方應(yīng)用型本科院校是以培養(yǎng)服務(wù)于生產(chǎn)、管理、服務(wù)一線崗位、掌握高新技術(shù)并能熟練應(yīng)用的本科層次高級(jí)應(yīng)用型人才為目標(biāo)的普通高等院校，該類院校重點(diǎn)突出應(yīng)用型的特色，教學(xué)培養(yǎng)期間校方通常會(huì)淡化學(xué)科，強(qiáng)化專業(yè)，更為注重企業(yè)崗位所需，且具有發(fā)展定位清晰，人才培養(yǎng)區(qū)域化等特征。但由于該類院校統(tǒng)歸地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏優(yōu)秀生源、地理優(yōu)勢(shì)弱、教學(xué)水平較低、教育經(jīng)費(fèi)緊張等問(wèn)題。

2.2 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學(xué)者《在校大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿意度調(diào)查研究》一文中構(gòu)建的“在校大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方應(yīng)用型本科院校的特殊性及實(shí)際情況對(duì)袁昆明學(xué)者所建的滿意度模型及滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行部分增補(bǔ)和刪減。主要在原校園文化指標(biāo)下增添了學(xué)校附屬建筑和教學(xué)區(qū)設(shè)計(jì)兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)，在原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下添加了一個(gè)勤工儉學(xué)三級(jí)指標(biāo)和就業(yè)咨詢指導(dǎo)、就業(yè)信息網(wǎng)資訊更新、就業(yè)困難幫扶三個(gè)四級(jí)指標(biāo)。刪除了原學(xué)生支持與管理服務(wù)指標(biāo)下，行政人員辦事效率和行政人員服務(wù)態(tài)度的兩個(gè)三級(jí)指標(biāo)以及原學(xué)生忠誠(chéng)下繼續(xù)在本校深造的可能性指標(biāo)，根據(jù)上述指標(biāo)的變動(dòng)情況，在借鑒并沿用大部分原指標(biāo)權(quán)重的前提下，考慮到學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)視為隨學(xué)生滿意度的變化而變化的結(jié)果變量，最后形成了高校形象、教學(xué)服務(wù)、校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書館管理服務(wù)、后勤管理服務(wù)、學(xué)生感知價(jià)值以及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)9個(gè)二級(jí)指標(biāo)和49個(gè)三級(jí)指標(biāo)，并參考文獻(xiàn)以及專家咨詢法進(jìn)一步細(xì)分了四級(jí)指標(biāo)，并對(duì)變動(dòng)后的指標(biāo)重新賦予了相應(yīng)的權(quán)重。

3 地方應(yīng)用型本科院校在校學(xué)生對(duì)教育服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀調(diào)查――以湖南某地方高校為例

3.1 樣本選取及抽樣

本部分主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學(xué)生為調(diào)查對(duì)象。由于調(diào)查對(duì)象數(shù)量大，存在不同系別和專業(yè)間差異，總體情況較為復(fù)雜。為了增大不同系別和專業(yè)間的共同性，提高調(diào)查樣本的代表性。結(jié)合樣本實(shí)際情況本文選用分層抽樣為調(diào)查方法，并遵循隨機(jī)抽樣原則，將其現(xiàn)有的14個(gè)教學(xué)系部，共33個(gè)普通本科專業(yè)劃分為文史、理工、藝術(shù)和體育四大類，再根據(jù)學(xué)生的性別和所在年級(jí)逐層隨機(jī)抽樣。

3.2 學(xué)生滿意度測(cè)量方法

依據(jù)我們重新構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容包括對(duì)樣本基本信息和教育服務(wù)項(xiàng)目滿意度具體情況調(diào)查。后者包括對(duì)七個(gè)維度的滿意度評(píng)價(jià)，及學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)兩個(gè)方面的調(diào)查，共設(shè)75個(gè)題項(xiàng)。同時(shí)本文選擇應(yīng)用最為廣泛的李克特五級(jí)量表作為滿意度測(cè)量方法，設(shè)置“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個(gè)等級(jí)，并相應(yīng)賦值為“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，對(duì)1-69題進(jìn)行測(cè)量。70-75題則另設(shè) “是”、“否”選項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。測(cè)量所得結(jié)果運(yùn)用EXCEL軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

3.3 在校學(xué)生對(duì)教育服務(wù)滿意度的結(jié)果分析

調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷200份，回收問(wèn)卷200份，回收率為100%，因本次調(diào)查測(cè)評(píng)項(xiàng)目不存在沖突項(xiàng)，故主要依據(jù)問(wèn)卷的填寫完整程度來(lái)進(jìn)行有效性的判定。若問(wèn)卷完整填寫且無(wú)空白項(xiàng)視為有效，反之則無(wú)效。最終判定有效問(wèn)卷193份，無(wú)效問(wèn)卷7份，有效率為96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1數(shù)據(jù)得，除招生簡(jiǎn)章和校園網(wǎng)站建設(shè)項(xiàng)平均得分3.24大于眾數(shù)外，其余三項(xiàng)均低于3分，這說(shuō)明在校生對(duì)學(xué)校知名度和聲譽(yù)、社會(huì)公眾形象和培養(yǎng)目標(biāo)偏向于不滿意。

3.3.2 教學(xué)服務(wù)

由表2數(shù)據(jù)得，在校生對(duì)教學(xué)服務(wù)的滿意度為2.994分，其中專業(yè)實(shí)習(xí)和實(shí)訓(xùn)及師資力量或調(diào)研經(jīng)費(fèi)等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評(píng)價(jià)項(xiàng)目的分值來(lái)看在校學(xué)生對(duì)該維度較偏向于一般滿意。

3.3.3 課程設(shè)置

由表3數(shù)據(jù)得，除教材選用平均值低于眾數(shù)外，其余各項(xiàng)均大于3分，說(shuō)明在校生對(duì)本校課程設(shè)置情況基本滿意。

3.3.4 教學(xué)設(shè)備

由表4數(shù)據(jù)得，目前在校學(xué)生對(duì)教學(xué)設(shè)備的使用情況較不滿意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校園文化

由表5數(shù)據(jù)得，教學(xué)樓水電配送、教學(xué)樓衛(wèi)生、體育設(shè)施和文娛場(chǎng)所對(duì)外開放情況和附屬建筑的設(shè)計(jì)和施工情況平均值低于眾數(shù)3分，其中體育設(shè)施和文娛場(chǎng)所對(duì)外開放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護(hù)和校園綠化設(shè)計(jì)和栽種平均值低于眾數(shù)4分，但校園綠化設(shè)計(jì)和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于滿意。

3.3.6 學(xué)生支持與管理服務(wù)

由表6數(shù)據(jù)得，該維度內(nèi)僅學(xué)校社團(tuán)組織管理一個(gè)項(xiàng)目平均值低于眾數(shù)。其中，在校學(xué)生對(duì)幫困項(xiàng)目的滿意度最高為3.28分，這說(shuō)明校方在幫困扶助工作上投入較大，學(xué)生滿意度較高，且該項(xiàng)評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生支持與管理服務(wù)的貢獻(xiàn)較為明顯。

3.3.7 圖書館服務(wù)

學(xué)生對(duì)該維度綜合滿意度得分為最高3.326分，在校學(xué)生對(duì)該維度各項(xiàng)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)高于一般滿意。其中圖書館開放時(shí)間和借還圖書便捷性兩項(xiàng)眾數(shù)為4分，偏向于滿意。但在校學(xué)生對(duì)圖書館員工服務(wù)態(tài)度的滿意度相對(duì)該維度內(nèi)其他項(xiàng)較低。詳見表7。

3.3.8 后勤生活服務(wù)

學(xué)生對(duì)后勤生活服務(wù)滿意度得分為最低2.755分，且僅有校內(nèi)交通便利情況和宿舍管理制度兩項(xiàng)平均值高于眾數(shù)，其余項(xiàng)目均趨向于不滿意。校方應(yīng)對(duì)該維度各項(xiàng)服務(wù)引起重視，并將提升該維度學(xué)生滿意度作為工作重點(diǎn)。具體數(shù)據(jù)如表8所示。

3.3.9 學(xué)生抱怨

據(jù)統(tǒng)計(jì)，被調(diào)查學(xué)生中126人（65.28%）知道學(xué)校設(shè)有學(xué)生反饋意見渠道，僅有61人（31.61%）抱怨過(guò)學(xué)校提供的某項(xiàng)教育服務(wù)，且只有46人（23.83%）得到了校方及時(shí)的反饋，及時(shí)反饋率未能達(dá)到百分之百。具體數(shù)據(jù)圖1。

圖1 學(xué)生抱怨

3.3.10 學(xué)生忠誠(chéng)

由圖2數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查學(xué)生中80人（41.45%）會(huì)向他人推薦母校，155人（80.31%）會(huì)在畢業(yè)后支持母校，85人（44.04%）為就讀的學(xué)校感到自豪。

3.4 結(jié)論

在上述七個(gè)維度中高校形象，教學(xué)服務(wù)和后勤生活服務(wù)三個(gè)維度的分值低于3分，其中后勤生活服務(wù)滿意度最低為2.755分，說(shuō)明在校學(xué)生對(duì)該教育服務(wù)處于不滿意狀態(tài)。而校園文化、學(xué)生支持與管理服務(wù)、圖書館服務(wù)和學(xué)生感知價(jià)值維度均高于3分處于一般滿意狀態(tài)，其中圖書館服務(wù)滿意度最高為3.326分。后經(jīng)加權(quán)得在校學(xué)生對(duì)該校教育服務(wù)綜合滿意度為3.028分，整體傾向于滿意。詳細(xì)數(shù)據(jù)見表9。

最后從學(xué)生抱怨和學(xué)生忠誠(chéng)情況來(lái)看，學(xué)生滿意度處于一般水平，并不樂(lè)觀。因此，作為高校管理者應(yīng)該力圖創(chuàng)新，搭建適合于新時(shí)代大學(xué)生學(xué)習(xí)特點(diǎn)的教育教學(xué)環(huán)境，提高高校教育服務(wù)滿意度。

圖2 學(xué)生忠誠(chéng)

4 地方應(yīng)用型本科院校教育服務(wù)滿意度提升策略建議

作為地方性應(yīng)用型本科院校，教育服務(wù)滿意度的提升要結(jié)合地區(qū)資源條件、現(xiàn)代溝通特點(diǎn)、學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣以及學(xué)生身心健康的內(nèi)在需求，注重學(xué)生思維方式培養(yǎng)的同時(shí)，提供良好的實(shí)踐平臺(tái)，從而培養(yǎng)出掌握一定專業(yè)技能的、有思想、身心健康的應(yīng)用型人才。

第一，依據(jù)專業(yè)特點(diǎn)，開辟第二課堂，讓學(xué)生真正參與到實(shí)踐活動(dòng)中。具體做法就是由各專業(yè)負(fù)責(zé)人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶頭尋找專業(yè)對(duì)口企業(yè)或事業(yè)單位，簽訂三方共贏的合作培養(yǎng)計(jì)劃，并體現(xiàn)在個(gè)專業(yè)培養(yǎng)方案中，切實(shí)把專業(yè)實(shí)驗(yàn)或?qū)嵺`與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)接起來(lái)，并將此內(nèi)容作為相關(guān)責(zé)任人和學(xué)生課程考核或?qū)W分獲得的依據(jù)，不能只流于形式。

第二，結(jié)合時(shí)代特點(diǎn)，根據(jù)課程培養(yǎng)目標(biāo)更新教學(xué)內(nèi)容，創(chuàng)新教學(xué)手段和形式，靈活運(yùn)用數(shù)字化、電子化教學(xué)手段，應(yīng)該給予老師更多的教學(xué)資源支持和政策支持，鼓勵(lì)老師創(chuàng)新教學(xué)活動(dòng)過(guò)程，以學(xué)生學(xué)有所獲為最終目標(biāo)。

后勤服務(wù)滿意度調(diào)查范文第2篇

中圖分類號(hào)：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-7484（2012）06-0285-02

隨著人們對(duì)醫(yī)療需求的不斷增加以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的科學(xué)管理，臨床營(yíng)養(yǎng)的應(yīng)用越來(lái)越重要，根據(jù)湖北省三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，住院病人就餐率≥80%，病人滿意度應(yīng)≥85%，已成為評(píng)價(jià)營(yíng)養(yǎng)工作的重要指標(biāo)，為了了解我院病人對(duì)膳食滿意程度情況，我們對(duì)名住院病人進(jìn)行了膳食滿意度膳食調(diào)查，為加強(qiáng)膳食管理、改進(jìn)工作提供依據(jù)。

表一住院病人膳食滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)

項(xiàng)目 居住地 住院時(shí)間

本地 外地 3―5天 6―10天 10天以上

滿意 65.1 58 71 60.2 40.9

一般 20.5 28.3 15.7 21 25.5

不滿意原因

膳食質(zhì)量 28.5 36.3 17 26.3 28.2

烹調(diào)口味 27.5 26.4 20.1 29 32.8

花色品種 30 30.6 21 23.3 27

食物硬度 15 14.7 16.3 17.4 19.7

保溫不夠 25.5 23.7 28.3 27.4 24.3

價(jià)格 25 33 24 23.7 28.9

服務(wù)態(tài)度 5.1 3.3 5.2 5 4.3

食品衛(wèi)生 2.3 3.6 2.7 3.8 4.9

1對(duì)象及方法

對(duì)象

2010年10月――12月3次隨機(jī)選取在院用膳3天以上病人各50名，發(fā)放膳食調(diào)查表，共發(fā)150張，收回136張，回收率90.1%.

方法

設(shè)計(jì)膳食滿意度調(diào)查表，由配餐員發(fā)放，一般由患者自己填寫，因各種原因不方便填寫者由配餐員詢問(wèn)并填寫，收齊表格后按照居住地和開膳時(shí)間分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2結(jié)果

住院患者醫(yī)院膳食滿意度較低，亟待提高，其中外地患者低于本地患者，開膳時(shí)間越長(zhǎng)滿意度越低。

3討論

由于飲食習(xí)慣，環(huán)境改變以及疾病和藥物的影響，使患者口味改變，食欲不振，影響了病人對(duì)醫(yī)院膳食的認(rèn)同，現(xiàn)提出如下建議：

3.1 提高認(rèn)識(shí)重視臨床營(yíng)養(yǎng)

3.1.1 科學(xué)合理的膳食，是增加病人體質(zhì)，加速康復(fù) 的必不可少的綜合治療措施。

3.1.2 改善病人膳食，提高醫(yī)院形象和聲譽(yù)，吸引病人就醫(yī)，為病人提供良好的后勤服務(wù)，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)

3.1.3 貫徹臨床路徑，必須嚴(yán)格執(zhí)行飲食醫(yī)囑，是提高臨床治療效果的重要輔助手段。

3.2 提高技術(shù) 強(qiáng)化管理

3.2.1 通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，認(rèn)識(shí)到工作環(huán)節(jié)的不足，要充分考慮病人的生理狀況，疾病特點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)條件，下功夫、動(dòng)腦筋設(shè)計(jì)制訂合理的食譜，規(guī)范各種菜肴主配料及烹調(diào)用料標(biāo)準(zhǔn)，做到飲食制訂與菜肴供應(yīng)之間的科學(xué)化規(guī)范化

3.2.2 對(duì)營(yíng)養(yǎng)食堂的管理人員、廚師等定期進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)學(xué)食品衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)和宣教，使其掌握醫(yī)院膳食種類及配膳原則，自覺(jué)加強(qiáng)食品安全意識(shí)，提高烹飪技術(shù)，自覺(jué)運(yùn)用適宜患者的飲食的烹調(diào)方法。

3.2.3 加強(qiáng)對(duì)全院醫(yī)護(hù)人員營(yíng)養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員對(duì)臨床營(yíng)養(yǎng)工作的重視，營(yíng)養(yǎng)食堂也積極配合臨床治療，提高病人治愈率，縮短病人平均住院日。

3.2.4開展質(zhì)量檢查：服務(wù)質(zhì)量（住院病人就餐率、不滿意率、治療飲食就餐率）膳食質(zhì)量檢查、衛(wèi)生質(zhì)量檢查

3.2.5申請(qǐng)購(gòu)置必要設(shè)備，改進(jìn)保溫保質(zhì)問(wèn)題，提高服務(wù)滿意度。

3.4密切聯(lián)系加強(qiáng)溝通

3.4.1 做好病人的營(yíng)養(yǎng)宣教工作，糾正不良飲食習(xí)慣意識(shí)，以《中國(guó)居民膳食指南》為基礎(chǔ)，對(duì)病人進(jìn)行具體食物攝入指導(dǎo)。

3.4.2 定期巡視病房，加強(qiáng)與管床醫(yī)護(hù)人員溝通，了解臨床治療需要。規(guī)范入院后膳食通知、更改或停止通知，定期進(jìn)行巡視，了解病人意見，以及管床醫(yī)師建議，對(duì)需要特殊飲食的病人，進(jìn)行會(huì)診或訪視

后勤服務(wù)滿意度調(diào)查范文第3篇

四川省巴中市巴州區(qū)人民醫(yī)院，四川巴中 636000

[摘要] 隨著國(guó)家對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的加大投入，醫(yī)療水平的不斷提高，人們對(duì)于醫(yī)院的服務(wù)水平意識(shí)在不斷加強(qiáng)。近些年，醫(yī)患關(guān)系不斷爆出負(fù)面新聞，醫(yī)院的服務(wù)意識(shí)和社會(huì)映像成為社會(huì)熱議的話題。通過(guò)患者滿意度的調(diào)查，來(lái)提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提高公眾滿意度，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)院管理人員的首要職責(zé)。

[

關(guān)鍵詞 ] 滿意度；醫(yī)院；服務(wù)

[中圖分類號(hào)] R23　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A　[文章編號(hào)] 1672-5654（2014）05（b）-0180-02

患者滿意度，指的是患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)水平、態(tài)度和效果的滿意程度。它在一定程度上反映了醫(yī)院的服務(wù)效果。近年來(lái)，醫(yī)院的服務(wù)更多的被人們提及，特別是曝出的一些醫(yī)生態(tài)度冷漠、忽視患者需求以及頻頻出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛事件，使得醫(yī)院和醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)成為人們熱議的話題，也迫使醫(yī)院管理人員更加注重患者的反饋，促進(jìn)自身管理水平的提高。因此，通過(guò)患者滿意度分析來(lái)獲取患者對(duì)于自身的評(píng)價(jià)，具有十分重要的意義。

1患者滿意度分析的重要性

醫(yī)院首先應(yīng)該是個(gè)公益性單位，是個(gè)以救死扶傷為天職的地方。評(píng)價(jià)醫(yī)院整體水平的高低，只有被服務(wù)的患者才最有說(shuō)話權(quán)。通過(guò)滿意度分析，一是能夠得知患者的需求，一份問(wèn)題設(shè)置合格，能夠基本反映患者訴求和醫(yī)院整體評(píng)價(jià)的調(diào)查問(wèn)卷是滿意度測(cè)評(píng)的基本前提，這樣的調(diào)查問(wèn)卷，患者能否積極參與填寫，首先就能夠在一定程度上反映出患者的參與度和需求，從側(cè)面反映出患者的感受。二是能夠針對(duì)醫(yī)生個(gè)人做出較為客觀的評(píng)價(jià)。正所謂金杯銀杯不如老百姓的口碑，一個(gè)醫(yī)生好不好，除了上級(jí)對(duì)于其醫(yī)學(xué)研究的評(píng)價(jià)，更重要的還是患者對(duì)于其醫(yī)療水平和服務(wù)態(tài)度的肯定。通常在滿意度分析中，會(huì)專門有針對(duì)其主治醫(yī)生和護(hù)士的評(píng)價(jià)，通過(guò)長(zhǎng)期這樣的問(wèn)卷答案分析，就可以得出某個(gè)醫(yī)生的職業(yè)素養(yǎng)和工作成果。三是能夠得到醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)。滿意度調(diào)查的問(wèn)卷包括醫(yī)院的方方面面，有針對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的，有針對(duì)科室的，有針對(duì)出入院手續(xù)的，還有后勤食堂、開水等后勤服務(wù)保障的，問(wèn)卷內(nèi)容設(shè)置的越為詳細(xì)，能夠得到的答案將會(huì)越多。在此其中，通過(guò)同期不同種類問(wèn)卷的滿意度分析，就能夠找到醫(yī)院存在的薄弱環(huán)節(jié)；而通過(guò)不同時(shí)期的滿意度分析，也能夠得出在哪些方面的問(wèn)題改善，哪些問(wèn)題依舊，從而使管理層能夠根據(jù)患者的普遍評(píng)價(jià)，有針對(duì)性的采取措施進(jìn)行管理改善，逐步地提高服務(wù)水平，營(yíng)造更加和諧醫(yī)患關(guān)系。

2我國(guó)目前患者滿意度分析的現(xiàn)狀問(wèn)題

當(dāng)前，不少醫(yī)院更加注重與患者的互動(dòng)，滿意度分析運(yùn)用的較為廣泛。但是在現(xiàn)階段，滿意度的分析還存在一些問(wèn)題，影響了這個(gè)工具作用的發(fā)揮。

2.1調(diào)查方式單入式為主

醫(yī)院對(duì)于患者滿意度的分析是為自身的管理服務(wù)的，是基于自身目的，所以，不管是在調(diào)查方式上還是調(diào)查內(nèi)容上，都是圍繞這個(gè)主題展開，在此之上并沒(méi)有考慮到患者的需求。如，在問(wèn)題設(shè)置上，醫(yī)院可能更在乎的是醫(yī)生的醫(yī)療程序有沒(méi)有做到位、態(tài)度夠不夠好，而患者也許更關(guān)心手術(shù)和藥物的價(jià)格、食堂后勤的保障等方面，著重點(diǎn)不同也導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不能達(dá)到初期目的，甚至導(dǎo)致相反的結(jié)果。

2.2調(diào)查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)依據(jù)

目前，衛(wèi)生管理部門并沒(méi)有指定相應(yīng)的滿意度調(diào)查體系標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)基本由地方部門或者是醫(yī)院自主完成。因此，在一些問(wèn)題的設(shè)計(jì)上不夠嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，缺乏有力的根據(jù)。有些問(wèn)題調(diào)查出來(lái)，不能夠反映一些實(shí)際性的問(wèn)題，不具備參考性，失去了調(diào)查的價(jià)值。

2.3調(diào)查結(jié)果可信度不高

一方面，調(diào)查問(wèn)卷大部分是醫(yī)院管理部門針對(duì)在本醫(yī)院就醫(yī)的患者進(jìn)行的調(diào)查，在問(wèn)卷形式上通常設(shè)置的是客觀題，主觀題偏少，患者的表達(dá)不充分。同時(shí)，由于是在本醫(yī)院進(jìn)行，患者還要接受醫(yī)生的服務(wù)，在表達(dá)真實(shí)感受上存在一些顧慮，一些不滿意的直觀感受不愿意也不敢進(jìn)行表達(dá)。另一方面，問(wèn)卷結(jié)果直接影響到績(jī)效考評(píng)和個(gè)人福利待遇，醫(yī)院個(gè)別科室為了不被扣分往往選擇自己填寫或者指定患者填寫相應(yīng)內(nèi)容，造假現(xiàn)象較為突出，調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性不高，管理部門也很難得到有效的答案。

2.4調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用有限

通過(guò)滿意度分析來(lái)改進(jìn)管理提高服務(wù)是最終的目的，不過(guò)執(zhí)行的并不好。很多醫(yī)院雖然有了一些調(diào)查結(jié)果，也分析出了問(wèn)題原因，但是在改進(jìn)的過(guò)程中，要么因?yàn)樽枇μ箅y以推進(jìn)，要么就是因?yàn)樽陨淼姆e弊太深，難以根本改變。所以，經(jīng)?？梢钥吹?，有些醫(yī)院經(jīng)常會(huì)搞一些整改，或者是服務(wù)月這類的活動(dòng)，但是時(shí)間一長(zhǎng)，一切又是恢復(fù)原來(lái)的樣子，醫(yī)患關(guān)系照樣停滯不前。不注重調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用，光打雷不下雨，也是很多患者和醫(yī)生不認(rèn)真對(duì)待滿意度分析的一大重要原因。

3患者滿意度數(shù)據(jù)調(diào)查和分析研究

為便于直觀，筆者所在的小組對(duì)縣人民醫(yī)院在上下半年進(jìn)行了患者滿意度調(diào)查，采取了對(duì)醫(yī)院不打招呼的方式進(jìn)行。調(diào)查的對(duì)象分別是醫(yī)院的門診部、住院部和檢驗(yàn)處，每個(gè)地方隨機(jī)對(duì)50名患者進(jìn)行了調(diào)查。滿意度的調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下（滿分是8分）。

縣人民醫(yī)院患者滿意度結(jié)果統(tǒng)計(jì)表見表1。

從調(diào)查結(jié)果可以看出不少問(wèn)題，一是大部分的服務(wù)項(xiàng)目患者滿意度都有所改善，除了在住院環(huán)境方面，在這方面，也是有理由的，縣一級(jí)人民醫(yī)院由于醫(yī)療條件基礎(chǔ)較為落后，加上人民都涌向縣級(jí)醫(yī)院居住，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)醫(yī)院的患者入住率較低，導(dǎo)致縣級(jí)人民醫(yī)院幾乎承擔(dān)了全縣所有的患者住院，壓力可想而知，這也直接導(dǎo)致了設(shè)備、床位、醫(yī)護(hù)人員不足，有些病床都移到了過(guò)道上安置，大鍋菜導(dǎo)致飲食評(píng)價(jià)較低，環(huán)境自然不能讓人滿意。二是醫(yī)生和護(hù)士的滿意度增長(zhǎng)較小，人是決定滿意度最終走向的因素，從我們的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，滿意度是所有項(xiàng)目中增加最慢的，從中也可以看出醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)還有待提高。三是檢驗(yàn)類服務(wù)滿意度較高，在原來(lái)較低的滿意度的基礎(chǔ)上，提高較快。一方面可以看出，檢測(cè)人員因?yàn)橹饕c機(jī)器打交道，在對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)之時(shí)，言語(yǔ)較為冷漠，加上高端檢驗(yàn)設(shè)備缺乏導(dǎo)致等待時(shí)間較長(zhǎng)，招致患者滿意度偏低，而只要不多的檢驗(yàn)人員能夠稍微提高一下服務(wù)意識(shí)，就能夠立馬收到不錯(cuò)的效果。在其中也可以看出，非醫(yī)療技術(shù)起到?jīng)Q定性作用的部門滿意度改觀更高也更為容易。四是收費(fèi)項(xiàng)目的滿意度較低，醫(yī)療費(fèi)用一直是社會(huì)熱議的話題，也是政府一直在設(shè)法改進(jìn)的地方，雖然近些年政府一直在想方設(shè)法降低病人負(fù)擔(dān)，有新農(nóng)合、基本藥物制度、大病救助等政策，但是客觀上來(lái)講，依然有不少因病返貧現(xiàn)象，甚至不少醫(yī)院還在變相收費(fèi)，患者減負(fù)還任重而道遠(yuǎn)。

4改進(jìn)醫(yī)院管理的對(duì)策建議

患者滿意度分析，就是為了改善醫(yī)院管理，提高醫(yī)務(wù)水平，從而再提高患者滿意度。筆者認(rèn)為，在醫(yī)院的管理上，可以著重從以下幾個(gè)方面來(lái)開展.

4.1加大醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)力度

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和水平占有滿意度的最大比例，因此，首先要管理好醫(yī)務(wù)人員。形容一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者，通常會(huì)用德藝雙馨來(lái)形容，這也是培養(yǎng)的最高目標(biāo)。要培訓(xùn)好醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)技能往往和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及患者的滿意度直接掛鉤，一些名醫(yī)專家的診療服務(wù)通常得到的滿意度評(píng)價(jià)都較高。加大投入，多組織業(yè)務(wù)骨干往市、省大醫(yī)院進(jìn)行學(xué)習(xí)，到醫(yī)學(xué)院進(jìn)行深造，多請(qǐng)名醫(yī)專家來(lái)講課，開拓醫(yī)務(wù)人員的視野，增長(zhǎng)見識(shí)，增加技能。制定好詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的成長(zhǎng)，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員的積極性。要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的思想教育，要深入了解醫(yī)務(wù)人員的心理動(dòng)態(tài)，特別是對(duì)于一些工作態(tài)度較為惡劣的人員，要摸清原因，采取一定措施，溝通交流，軟硬并施的方式進(jìn)行，改善其服務(wù)態(tài)度。對(duì)于一些突然行為舉動(dòng)較為惡劣的人員，要給予組織上的關(guān)心，解決其生活中可能存在的困難。在服務(wù)的方式上，也要有一些個(gè)性化服務(wù)，比如一些微笑服務(wù)等，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，來(lái)逐漸提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)。

4.2改進(jìn)醫(yī)療流程

醫(yī)院較為繁瑣和不近人情的醫(yī)療流程也令人較為反感。如，病人不預(yù)存足夠錢開不出藥，檢查科目較為分散作個(gè)檢查要跑上跑下等等。這方面大有文章可做。一是要為患者考慮，減少候診等待時(shí)間，在CT檢測(cè)時(shí)通過(guò)電腦來(lái)叫號(hào)進(jìn)行多臺(tái)檢測(cè)設(shè)備的分流，在醫(yī)院繳費(fèi)時(shí)提供刷卡免去清點(diǎn)現(xiàn)金的時(shí)間，等等。二是要更加人性化。在休息時(shí)間安排上，錯(cuò)開醫(yī)務(wù)人員的休息時(shí)間，盡量多安排在周一到周五進(jìn)行調(diào)休，周末都上班，滿意大多數(shù)的上班族患者就診。在醫(yī)院食堂餐飲上，多做一點(diǎn)各地方的菜品，饅頭，粥類，滿足不同人群的飲食需求。對(duì)于一些住院的患者，在其費(fèi)用不會(huì)欠債提案多的情況下，給予其信用欠債的權(quán)利。

4.3建立應(yīng)急機(jī)制

應(yīng)急機(jī)制主要在公關(guān)方面和突發(fā)事件的處理上?？梢钥吹?，近些年發(fā)生的一些醫(yī)療致患者非正常死亡的事故，引起了較大的社會(huì)反映，由于患者通常處于弱勢(shì)，所以此類事故對(duì)于醫(yī)院的滿意度和聲譽(yù)影響較大。所以，在此類事件發(fā)生后，醫(yī)院要及時(shí)的做好公關(guān)工作，一方面查明原因、公正處理，給予患者有足夠公信力的證明，如果確實(shí)屬于醫(yī)務(wù)人員的問(wèn)題，要積極地進(jìn)行賠償和醫(yī)務(wù)人員的按程序處罰；另一方面要積極引導(dǎo)患者家屬和社會(huì)輿論，防止炒作。對(duì)于突發(fā)事件類的處理，如大面積病疫等，要制定好應(yīng)急處理措施，及時(shí)響應(yīng)，果斷出擊，讓患者放心，真正提高醫(yī)院的保障能力。

4.4設(shè)置后續(xù)跟蹤評(píng)價(jià)

一是增加多渠道的滿意度測(cè)評(píng)方式，如院長(zhǎng)信箱，網(wǎng)絡(luò)留言等更加私密性的測(cè)評(píng)方法，提高滿意度測(cè)評(píng)的真實(shí)性，促進(jìn)服務(wù)水平的提高。二是健全后續(xù)評(píng)價(jià)，在患者對(duì)醫(yī)院作出基本評(píng)價(jià)之后，在醫(yī)院進(jìn)行改善之后，如果有機(jī)會(huì)，要對(duì)該患者再次進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，以提高針對(duì)性。

總之，滿意度測(cè)評(píng)反映了患者對(duì)于醫(yī)院的真實(shí)感受，是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的放大鏡。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)院管理人員要多想辦法采集到真實(shí)的滿意度，按照滿意度測(cè)評(píng)反映出來(lái)的問(wèn)題，加以改進(jìn)，有的放矢，不斷提高服務(wù)水平。

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參考文獻(xiàn)]

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[2] 李紅.患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2010(6):550-552.

后勤服務(wù)滿意度調(diào)查范文第4篇

前身是興建于1883年的盛京醫(yī)院，1949年并入中國(guó)醫(yī)科大學(xué)更名中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院，1969年遷移至遼寧西部朝陽(yáng)地區(qū)，1983年醫(yī)院重返沈陽(yáng)，2002年全面接管中國(guó)醫(yī)大三院，2003年建院120周年之際恢復(fù)“盛京醫(yī)院”名稱現(xiàn)有職工6231人，專業(yè)技術(shù)人員4952人，其中教授、副教授682人；擔(dān)任中華醫(yī)學(xué)會(huì)國(guó)家、省級(jí)正、副主委和常委以上學(xué)術(shù)任職96人，醫(yī)院設(shè)有二級(jí)診療科目27個(gè)，三級(jí)診療科目90個(gè)，醫(yī)療、醫(yī)技科室94個(gè)，開放病床5393張，2012年門急診量295萬(wàn)人次，年住院人數(shù)15.1萬(wàn)人次，年手術(shù)量7.5萬(wàn)例，患者平均住院日10天。醫(yī)院擁有各種先進(jìn)的診治設(shè)6000余臺(tái)（套），包括亞太地區(qū)首臺(tái)GE Discovery PET/CT Elite、中國(guó)大陸地區(qū)首臺(tái)256層和640層螺旋CT、東北地區(qū)首臺(tái)3.0T磁共振、3D-4D彩超、伽瑪?shù)丁線刀、醫(yī)用直線加速器、平板DSA、全飛秒激光屈光手術(shù)系統(tǒng)VisuMax、大型生化免疫分析儀和共聚焦電子內(nèi)鏡等，醫(yī)療設(shè)備資產(chǎn)超過(guò)7億元。

醫(yī)院現(xiàn)狀

遼寧省涉外醫(yī)療服務(wù)中心、遼寧省醫(yī)院管理研究與培訓(xùn)中心、遼寧省護(hù)理人員培訓(xùn)中心、遼寧省醫(yī)療空中急救轉(zhuǎn)運(yùn)唯一定點(diǎn)單位。醫(yī)院規(guī)模和醫(yī)療運(yùn)行指標(biāo)居?xùn)|北之首。

醫(yī)院榮譽(yù)

全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院（遼寧首家）、全國(guó)文明單位全國(guó)百佳醫(yī)院、全國(guó)數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)示范單位、全國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體、全國(guó)精神文明建設(shè)先進(jìn)集體全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)思想政治工作突出貢獻(xiàn)先進(jìn)集體、全國(guó)院務(wù)公開試點(diǎn)單位、2008年北京奧運(yùn)會(huì)沈陽(yáng)賽區(qū)唯一定點(diǎn)醫(yī)院2013年全運(yùn)會(huì)奧體中心、運(yùn)動(dòng)員村、官員村定點(diǎn)醫(yī)院2010年衛(wèi)生部改革創(chuàng)新醫(yī)院。其分支機(jī)構(gòu)有 南湖院區(qū)、滑翔院區(qū)、沈北院區(qū)、 沈本醫(yī)藥研究教育發(fā)展基地、大連分院、盤錦分院、綏中分院 。

一、概述

后勤管理：是醫(yī)院物資、總務(wù)、設(shè)備、財(cái)務(wù)和基本建設(shè)的總稱，包括衣、食、住、行、水、電、氣、冷、熱等諸多方方面的物質(zhì)管理，基建房產(chǎn)管理，設(shè)備管理和生活服務(wù)管理等。擔(dān)負(fù)管理、保障、服務(wù)三項(xiàng)職能。后勤管理特點(diǎn)：連續(xù)性、持續(xù)不間斷技術(shù)性、保障設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)化專業(yè)化、社會(huì)性與社會(huì)各方面打交道；經(jīng)濟(jì)性、間接創(chuàng)效益-花的是純收入；服務(wù)性、為臨床服務(wù)，為患者服務(wù)；安全性 員工，患者，設(shè)備。后勤院長(zhǎng)：統(tǒng)籌規(guī)劃、保障系統(tǒng)、醫(yī)院建設(shè)、溝通協(xié)調(diào)社會(huì)各界聯(lián)系等；科學(xué)決策、較大或重大支出，系統(tǒng)管理 知識(shí)理論，責(zé)、權(quán)、利。后勤院長(zhǎng)的素質(zhì)要求：學(xué)歷、知識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)能力、社交溝通能力、行為舉止，著裝禮儀、誤區(qū) 后勤---后后后（排名、排隊(duì)、知識(shí)）、實(shí)際后勤：即：三勤（勤勞、勤儉、勤奮）。

醫(yī)院后勤現(xiàn)狀分類：傳統(tǒng)模式：醫(yī)院辦社會(huì)服務(wù)，社會(huì)化：后勤---公司社會(huì)化服務(wù)、引進(jìn)專業(yè)服務(wù)公司。

二、后勤改革

原因：1. 發(fā)展的需要；2. 管理和降耗；3. 減員和老化；任務(wù)：運(yùn)行保障、安全保障、醫(yī)院建設(shè)；目標(biāo)：控制成本和提高服務(wù)滿意度；手段：深化改革和加強(qiáng)管理；措施：成立物流中心，維修中心，動(dòng)力中心，安全保衛(wèi)部，基建綜合辦公室，引進(jìn)物業(yè)管理公司。2005年4月，成立基建綜合辦公室；2005年6月，成立后勤物流中心；2005年9月，成立安全保障部（治安、消防、車管、公共設(shè)施、糾紛）；2005年底，成立后勤維修中心；2006年7月，引入專業(yè)化物業(yè)管理公司同時(shí)成立物業(yè)協(xié)調(diào)管理辦公室；2008-2010年擴(kuò)展服務(wù)社會(huì)化（空調(diào)、消防、弱電，電梯，滅火器材等；專業(yè)化維保，節(jié)省醫(yī)院資源，風(fēng)險(xiǎn)與效益共擔(dān)）；2010年在滑翔和南湖院區(qū)陸續(xù)成立維修保障“一號(hào)通”一站式服務(wù)（整合服務(wù)資源，提高服務(wù)效率，變被動(dòng)為主動(dòng)）服務(wù)管理理念。被動(dòng)服務(wù)---主動(dòng)服務(wù)---感動(dòng)服務(wù)，為服務(wù)對(duì)象提供文明、周到、細(xì)膩、溫馨、舒適、安全、充滿親情和關(guān)愛(ài)的服務(wù)。

三、后勤管理

后勤保障工作項(xiàng)目及內(nèi)容： 1、供電系統(tǒng)2、電梯3、供暖制冷4、給排水系統(tǒng) 5、鍋爐6、供氧系統(tǒng)和壓縮空氣及負(fù)壓系統(tǒng) 7、物資管理等。

物業(yè)服務(wù)與管理：保潔、后勤日常維修包括500元以下零配件更換、治安、車輛管理、電梯導(dǎo)乘及咨詢、導(dǎo)診和送檢等，由物業(yè)管理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理外委維保項(xiàng)目 空調(diào)、電梯、消防。細(xì)化管理：縱向：層層負(fù)責(zé) 科長(zhǎng)—副科長(zhǎng)—班組長(zhǎng)— 工人；橫向：樓號(hào)—樓層—病室—門窗—床柜桌椅；天棚—墻面—地面；每盞燈、每個(gè)電燈開關(guān)、每個(gè)空調(diào)開關(guān)、每個(gè)水龍頭、每個(gè)面盆、便器等。環(huán)節(jié)管理：后勤一號(hào)通：南湖11100；滑翔16191；安保一號(hào)通：南湖11111；滑翔11113；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—報(bào)告—維修—檢查—驗(yàn)收確認(rèn)；時(shí)間效率，督導(dǎo)檢查，責(zé)任認(rèn)定，獎(jiǎng)懲分明。

反饋式運(yùn)行管理：運(yùn)用現(xiàn)代化辦公網(wǎng)絡(luò)，建立服務(wù)反饋系統(tǒng)、網(wǎng)上報(bào)修、監(jiān)督、檢查、回饋服務(wù)滿意度調(diào)查與分析。結(jié)果：在保證成本控制下，大幅度提高了醫(yī)院運(yùn)行保障質(zhì)量和后勤服務(wù)質(zhì)量。

四、醫(yī)院基本建設(shè)

南湖院區(qū)、滑翔院區(qū)、沈北院區(qū)沈本基地 、大連分院、盤錦分院、丹東分院綏中東戴河分院?；ňC和辦公室工作任務(wù)：基建工程的前期準(zhǔn)備；建筑設(shè)計(jì)：基建工程招標(biāo)資料準(zhǔn)備；基建工程施工管理；基建工程造價(jià)控制。工程的前期準(zhǔn)備，建設(shè)單位向當(dāng)?shù)匕l(fā)改部門申請(qǐng)項(xiàng)目立項(xiàng)許可；建設(shè)單位委托具有相應(yīng)資質(zhì)的勘察單位搞項(xiàng)目勘察（簽訂勘察合同）；設(shè)計(jì)招標(biāo)--簽訂工程的前期準(zhǔn)備；設(shè)計(jì)合同--項(xiàng)目初步方案設(shè)計(jì)--報(bào)請(qǐng)建委相關(guān)部門初設(shè)批復(fù)--進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)（規(guī)劃院進(jìn)行院區(qū)管網(wǎng)設(shè)計(jì)）。工程的前期準(zhǔn)備：建設(shè)單位報(bào)請(qǐng)建委相關(guān)部門辦理施工圖審查許可（簽訂審查合同）；建設(shè)單位向當(dāng)?shù)匾?guī)劃局申請(qǐng)辦理項(xiàng)目規(guī)劃許可證；建設(shè)單位向當(dāng)?shù)叵谰稚暾?qǐng)辦理消防審查許可手續(xù)；建設(shè)單位向當(dāng)?shù)厝朔谰稚暾?qǐng)辦理人防審查許可手續(xù)；工程的前期準(zhǔn)備：?jiǎn)挝晃姓型稑?biāo)機(jī)構(gòu)進(jìn)行施工招標(biāo)，確定監(jiān)理單位、施工單位；建設(shè)單位平整場(chǎng)地，拆除原有建筑物，平整道路，向自來(lái)水、電業(yè)局申請(qǐng)辦理臨時(shí)水、電手續(xù)，為施工提供臨時(shí)水、電源及主要道路。工程的前期準(zhǔn)備：施工單位辦理安全條件備案手續(xù)；施工單位辦理施工許可證；建設(shè)單位委托規(guī)劃設(shè)計(jì)部門按照規(guī)劃許可給予定位放線；開工建設(shè)。建筑設(shè)計(jì)：1.主導(dǎo)思想“以病人為中心、以員工為中心”即以人為本，滿足人的心理、生理、行為和情感的需求，方便病人、方便員工的醫(yī)療流程和工作流程，實(shí)施“人性化”設(shè)計(jì)。2.規(guī)劃布局的前瞻性：整體規(guī)劃和單體布局（分區(qū)式-圍合式-魚刺式-放射式；多層-高層；標(biāo)識(shí)性-標(biāo)志性；簡(jiǎn)約-豪華；休息-休閑；運(yùn)行成本的考慮）；即適應(yīng)當(dāng)前又保留發(fā)展空間。3.適應(yīng)流程的特殊性：流程合理（醫(yī)護(hù)安全與就醫(yī)方便；物流傳輸；特殊流程要求）4.建筑本身的藝術(shù)性。建筑是凝固的音樂(lè)（直線曲線高低錯(cuò)落），建筑是文化的載體（專業(yè)化理念，人文化理念，家庭化的理念）；建筑是服務(wù)的平臺(tái)（信息化，專業(yè)化，路徑化）。工程招標(biāo)：配合醫(yī)院招標(biāo)采購(gòu)辦公室為政府采購(gòu)中心或招投標(biāo)公司提供招標(biāo)所需資料，招標(biāo)答疑，現(xiàn)場(chǎng)踏勘等。工程施工管理：主管院長(zhǎng)---主任---各專業(yè)工程師；監(jiān)理：總監(jiān)---各專業(yè)監(jiān)理工程師；圖紙會(huì)審---施工協(xié)調(diào)會(huì)---各專業(yè)對(duì)接；基建綜合辦公室---基建項(xiàng)目組---各專業(yè)工程師--現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)范化、專業(yè)化。一般技術(shù)問(wèn)題---現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)管理人員協(xié)調(diào)解決（甲方-乙方-監(jiān)理方），主要材料確認(rèn)、甲控材及重大方案調(diào)整確認(rèn)等較大問(wèn)題，主管院長(zhǎng)或院領(lǐng)導(dǎo)班子現(xiàn)場(chǎng)辦公，現(xiàn)場(chǎng)解決。工程款支付，造價(jià)控制、設(shè)計(jì)過(guò)程中的造價(jià)控制；招標(biāo)過(guò)程中的造價(jià)控制；施工過(guò)程中的造價(jià)控制；結(jié)算過(guò)程中的造價(jià)控制?；ㄔ靸r(jià)控制：全程控制（28%，3億元/9.4億元，30億元）--前期和過(guò)程配套收費(fèi)節(jié)省5%；設(shè)計(jì)階段（優(yōu)化設(shè)計(jì)，涂料---石材，外窗---幕墻，適度照明）節(jié)省成本2%；招標(biāo)階段（公開招標(biāo)，合理低價(jià)中標(biāo)）節(jié)省成本8%）；施工階段（圖紙會(huì)審；現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，優(yōu)選方案；控制簽證）節(jié)省成本5%結(jié)算階段（院內(nèi)審計(jì)結(jié)合外委審計(jì)，控制審減額度）審減10%工期縮短，提前使用，增加收入（B座5億元）。 物業(yè)服務(wù)管理理念：被動(dòng)服務(wù)---主動(dòng)服務(wù)---感動(dòng)服務(wù)，為服務(wù)對(duì)象提供文明、周到、細(xì)膩、溫馨、舒適、安全、充滿親情和關(guān)愛(ài)的服務(wù)。操守完善：要求員工誠(chéng)信、豁達(dá)、善良。好思路+不行動(dòng)=0；開會(huì)+不落實(shí)=0；抓住不落實(shí)的事+追究不落實(shí)的人=落實(shí)。專業(yè)規(guī)范、高效迅捷、降本節(jié)能、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、合作雙贏。應(yīng)急到位，保障安全：物業(yè)公司對(duì)各種突發(fā)事件都有詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，每次有人員鬧事、跑水等突況時(shí)，物業(yè)公司人員都能及時(shí)到位處理，給院工人身安全及財(cái)產(chǎn)提供了有力保障。嚴(yán)格管理、收獲榮譽(yù)：2011年，明喆物業(yè)盛京醫(yī)院管理服務(wù)中心在經(jīng)過(guò)了省級(jí)專家的評(píng)審后，獲得遼寧省優(yōu)秀物業(yè)管理示范大廈的稱號(hào)。2012年，明喆物業(yè)被評(píng)為全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示范大廈，成為東北三省唯一一家獲此殊榮的三級(jí)甲等醫(yī)院（國(guó)家級(jí)后勤物業(yè)管理最高榮譽(yù)獎(jiǎng)）。后勤管理：主動(dòng)為醫(yī)患排憂解難，深入醫(yī)療工作的第一線，深入臨床科室，及時(shí)了解醫(yī)護(hù)人員和病人的需求實(shí)行配送制度，主動(dòng)下送、下修家具和醫(yī)療設(shè)備配置；在保證成本控制下，大幅度提高了醫(yī)院運(yùn)行保障質(zhì)量和后勤服務(wù)質(zhì)量。花園式的庭院：今年按院整體規(guī)劃要求，南湖院區(qū)和滑翔院區(qū)的綠化工作按計(jì)劃進(jìn)行，基本達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，共植樹850棵，栽植物模板470m2，鋪草坪6400m2，栽大月季花3500棵，草花3000棵。在花卉班的管理和辛勤的工作下，各類植物長(zhǎng)勢(shì)較好，保證了院內(nèi)良好的工作和就醫(yī)環(huán)境。

后勤服務(wù)滿意度調(diào)查范文第5篇

一、做好顧客滿意度測(cè)評(píng)工作的關(guān)鍵在于對(duì)“顧客”要有新的明確定位與思考。

認(rèn)識(shí)有多高，行動(dòng)就有多自覺(jué)，認(rèn)識(shí)水平的高低，往往決定著一件事情的成敗，有了高度的認(rèn)識(shí)，行動(dòng)才能果斷、堅(jiān)決，才能取得好的結(jié)果。這就要求廣大干部員工必須對(duì)“顧客”的重要性能夠正確認(rèn)識(shí)并高度重視。在ISO9000∶2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中“顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，可以是組織內(nèi)部的或外部的（在這里我們研究的是后者）。顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。在理解上述概念的基礎(chǔ)上我們要對(duì)以下三方面有正確的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)：一是要清楚市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是通過(guò)市場(chǎng)供給和需求配置資源的經(jīng)濟(jì)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，組織要運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的原理、方法、策略，使組織（如企業(yè)）的經(jīng)營(yíng)管理整體圍繞以顧客為中心進(jìn)行，市場(chǎng)和顧客是組織生存和發(fā)展的關(guān)鍵。從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，使組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生了巨大變化，營(yíng)銷觀念也發(fā)生了根本變化，從原來(lái)一味地關(guān)注產(chǎn)品到注重市場(chǎng)環(huán)境、顧客需求的變化，并逐步確立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以顧客為中心的營(yíng)銷理念。二是要明確顧客和市場(chǎng)的關(guān)系。市場(chǎng)是物質(zhì)交換的場(chǎng)所。顧客是交換的主體。沒(méi)有顧客的產(chǎn)品不是真正意義上的產(chǎn)品，沒(méi)有顧客的市場(chǎng)形成不了現(xiàn)實(shí)的有效市場(chǎng)。顧客和市場(chǎng)兩大因素互相扭合，引導(dǎo)或制約著組織的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。組成市場(chǎng)的有三項(xiàng)基本要素：顧客、顧客的購(gòu)買力和購(gòu)買欲望。顧客是構(gòu)成市場(chǎng)的重要因素。沒(méi)有顧客就沒(méi)有市場(chǎng)。顧客的多少?zèng)Q定了組織市場(chǎng)的大小。顧客的多少?zèng)Q定了組織的市場(chǎng)占有率的高低。購(gòu)買力是指顧客支付貨幣購(gòu)買商品的能力。購(gòu)買力的高低由購(gòu)買者的收入多少?zèng)Q定，一般地說(shuō)，顧客的收入越多，購(gòu)買力越高，市場(chǎng)就越大。購(gòu)買欲望是顧客購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)、愿望和要求。消費(fèi)和購(gòu)買欲望是形成市場(chǎng)的前提條件。組織的市場(chǎng)營(yíng)銷工作重點(diǎn)之一，就是把顧客潛在的購(gòu)買愿望變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的購(gòu)買行為。試想，如果高速公路建成后無(wú)車輛行駛，就不能發(fā)揮它應(yīng)有的作用，無(wú)法實(shí)現(xiàn)“服務(wù)人民，回報(bào)社會(huì)”目標(biāo)。三是要理解顧客和市場(chǎng)的作用。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客成為各組織關(guān)注和競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，成為組織成功運(yùn)作的關(guān)鍵因素。市場(chǎng)機(jī)制的運(yùn)作使經(jīng)營(yíng)主體增加，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短，產(chǎn)品供大于求，使顧客的選擇空間加大，組織間競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日趨激烈。組織在優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)中，進(jìn)一步考慮如何降低成本、提高質(zhì)量、改善管理、積極創(chuàng)新，從而達(dá)到提高效率，優(yōu)化資源配置，最終贏得顧客的目的。由此可見，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，顧客成為現(xiàn)代組織最重要的稀缺性資源，顧客決定著組織的命運(yùn)與前途。因此，誰(shuí)能占有更多的顧客資源，誰(shuí)就擁有更多的市場(chǎng)份額，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。綜上所述，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位要想實(shí)現(xiàn)生存、發(fā)展，只有搞好自身的產(chǎn)品，打好“服務(wù)”這張品牌才是正確的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。而“服務(wù)”好壞與否的評(píng)價(jià)人是你的顧客，他要對(duì)高速公路養(yǎng)護(hù)質(zhì)量、收費(fèi)速度、清障能力、救援水平等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)并做出購(gòu)買動(dòng)機(jī)。由此可見，把做好顧客滿意度測(cè)評(píng)工作作為一項(xiàng)重要工作內(nèi)容有著深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。以此為手段能夠把服務(wù)這一特殊的產(chǎn)品作為永無(wú)止境、持續(xù)改進(jìn)的主題，以文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、全面服務(wù)贏得顧客高興，社會(huì)滿意，爭(zhēng)取主動(dòng)，搶占市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)效益。

二、做好顧客滿意度測(cè)評(píng)工作的前提是“基礎(chǔ)”工作要扎實(shí)和可靠。

就這方面而言，我認(rèn)為應(yīng)該從以下方面著手努力：一是要合理區(qū)分顧客群。一般情況下顧客群主要分為四大類，即關(guān)鍵顧客、普通顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客和潛在的顧客。關(guān)鍵顧客指企業(yè)的核心顧客或?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展有重大影響的顧客。其產(chǎn)品服務(wù)對(duì)象一般為重要部門、集團(tuán)顧客、高消費(fèi)群體等。這些顧客所帶來(lái)的利潤(rùn)，一般占企業(yè)總利潤(rùn)80%左右，是企業(yè)需要特別關(guān)注和提供服務(wù)的對(duì)象。比如：我們的合作伙伴——運(yùn)輸企業(yè)。普通顧客指購(gòu)買或使用本公司產(chǎn)品的散戶或其他公眾顧客。潛在顧客指當(dāng)前情況下他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有購(gòu)買欲望但沒(méi)有購(gòu)買力，或有購(gòu)買力但沒(méi)有購(gòu)買欲望（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客）。這對(duì)組織來(lái)說(shuō)，暫時(shí)形成不了實(shí)際的有效市場(chǎng)，但只要條件成熟，他們就會(huì)成為實(shí)際顧客。這是組織必須密切關(guān)注的顧客群體。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客應(yīng)該說(shuō)也是組織的潛在顧客，是組織擴(kuò)大市場(chǎng)占有率努力爭(zhēng)取的一個(gè)重要群體。如何通過(guò)科學(xué)、有力的手段爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客是競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略成功與否的關(guān)鍵步驟。二是要正確識(shí)別顧客需求。一方面應(yīng)了解顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求和期望。因?yàn)榻M織對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)的分析與決策是建立在對(duì)顧客需求和期望的分析基礎(chǔ)之上的。要通過(guò)識(shí)別自己的顧客，調(diào)查顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在的要求，分析顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)、行為和能力，從而確定產(chǎn)品的市場(chǎng)方向與生產(chǎn)數(shù)量，或及時(shí)更新產(chǎn)品，進(jìn)而提供適銷對(duì)路的產(chǎn)品。另一方面，應(yīng)該了解顧客對(duì)組織的真實(shí)想法是什么，因?yàn)轭櫩秃苌僮栽傅叵蚪M織提出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。很多不滿的顧客總是在沒(méi)有提出讓組織能夠進(jìn)行改正的意見時(shí)，就停止使用或不購(gòu)買其產(chǎn)品及服務(wù)了。三是建設(shè)一支高素質(zhì)的測(cè)評(píng)隊(duì)伍。測(cè)評(píng)人員素質(zhì)的高低直接影響著測(cè)評(píng)效果。為此，建設(shè)一支高素質(zhì)的測(cè)評(píng)隊(duì)伍尤為重要。在這方面，我們應(yīng)抓好人員選擇（選擇那些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能好、熱愛(ài)專項(xiàng)工作、思維敏捷等方面人員）、培訓(xùn)（重點(diǎn)內(nèi)容為思想道德教育和測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)知識(shí)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等）、考核（要制定嚴(yán)格的考核辦法并抓好落實(shí)）、獎(jiǎng)懲（根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果與個(gè)人貢獻(xiàn)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣）“四個(gè)關(guān)口”，最終為爭(zhēng)取良好測(cè)評(píng)效果奠定基礎(chǔ)。四是要抓好保障與服務(wù)工作。也就是說(shuō)要抓好辦公設(shè)施、測(cè)評(píng)工具、車輛使用、后勤服務(wù)等資金投入工作，為測(cè)評(píng)工作創(chuàng)造良好、寬松的工作環(huán)境。在這方面，新原公司為搞好營(yíng)銷調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)期間給予①每個(gè)外出調(diào)查單位發(fā)放3條煙和2箱礦泉水；②每個(gè)外出調(diào)查人員每天補(bǔ)助2個(gè)加班；③每個(gè)本站區(qū)內(nèi)調(diào)查人員每天補(bǔ)助一個(gè)加班；④每個(gè)外出調(diào)查單位補(bǔ)助車輛燃油100公升和⑤印刷宣傳單及購(gòu)置部分小紀(jì)念品用于調(diào)查時(shí)贈(zèng)送的做法值得學(xué)習(xí)、借鑒。