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溝通技巧和方法總結范文第1篇

關鍵詞:護理溝通技巧；兒科護理；影響

現代醫(yī)療水平隨著社會發(fā)展及人們生活質量的提高而逐漸提高，護理人員工作迎來挑戰(zhàn)，護患間溝通尤為重要[1]。兒科中患兒年紀較小，其語言表達能力與自理能力尚未成熟，無法準確描述心理及生理需求，治療難度增加[2]。護理人員必須采取合理的溝通技巧，以此更好地促進患兒康復。

1資料與方法

1.1一般資料

選取本院2014年1月～2016年5月收治的70例患兒，根據患兒入院時間分為對照組和研究組各35例，對照組行以常規(guī)護理方法，研究組在對照組基礎上行以包括語言溝通與非語言溝通在內的護理溝通技巧。其中，研究組男性23例，女性12例，年齡3～9歲，平均年齡（6.6±2.3）歲；對照組男性21例，女性14例，年齡3～10歲，平均年齡（7.2±2.1）歲。所有患兒及其家屬均已知情并簽署同意書，兩組患兒一般資料經統計學分析差異無統計學意義（P＞0.05），存在可比性。

1.2方法

對對照組患兒行以常規(guī)護理方法，包括基礎護理、健康宣教、心理護理、飲食護理及出院指導等。對研究組患兒在此基礎上行以護理溝通技巧，具體包括語言溝通技巧及非語言溝通技巧兩種。

1.2.1護理語言溝通技巧

護理人員為患兒實施護理服務時必須使用禮貌性語言，在患兒及其家屬對治療產生疑惑時及時為其解答疑問；護理人員必須對患兒予以安慰或鼓勵性語言，最大限度關系體貼患兒，以鼓勵性語言緩解患兒焦躁等不良情緒，改善心理狀態(tài)，實現治療目的；護理人員可以對患兒及其家屬使用指導性語言，在表達這種語言時，護理人員語調盡力保持沉穩(wěn)，語氣盡力保持肯定，以此增強患兒及其家屬康復信心。

1.2.2護理非語言溝通技巧

非語言技巧包括副語言溝通、面部表情、肢體接觸、空間距離及儀表儀容等。副語言溝通即為輔助語言，護理人員在與患兒溝通時，必須合理調節(jié)語氣，以免激發(fā)患兒不良情緒；護理人員在護理過程中必須時刻保持親切、真誠、自然的面部表情，消除患兒內心陌生感與緊張感，以便于盡快取得患兒及其家屬信任；護理人員可以利用如撫摸患兒頭部等肢體接觸緩解患兒情緒，注意患兒病情，避免觸摸患處；與患兒交談時，護理人員可以根據患兒身高降低自身高度，取蹲位等與患兒保持平視，縮短與患兒的空間距離，以此避免患兒產生疏遠感；護理人員必須保持衣著整潔、態(tài)度和藹、妝容得體，可使患兒產生美感，便于增加溝通交流。

1.3臨床觀察指標

觀察評估兩組患兒服藥依從性及護理滿意度，護理滿意度分為滿意、不滿意、一般，總滿意率=（滿意例數+一般例數）/總例數×100%。

1.4統計學方法

本次實驗過程中，采用版本為SPSS21.0的統計學軟件，總結歸納并分析兩組患兒所涉及的數據資料。其中，選取百分比（n，%）表示兩組計數資料，使用χ2檢驗，以P＜0.05為差異具有統計學意義。

2結果

2.1服藥依從性對比

將研究組與對照組患兒服藥依從性進行對比，研究組完全依從85.71%（30/35），依從8.57%（3/35），不依從5.71%（2/35），總依從率94.29%（33/35），對照組完全依從62.86%（22/35），依從14.29%（5/35），不依從22.86%（8/35），總依從率77.14%（27/35）。研究組患兒服藥依從性高于對照組（χ2=4.200，P=0.040＜0.05）。

2.2護理滿意度對比

將研究組與對照組患兒護理滿意度進行對比，研究組滿意80.00%（28/35），一般11.43%（4/35），不滿意8.57%（3/35），總滿意率91.43%（32/35），對照組滿意54.29%（19/35），一般17.14%（6/35），不滿意28.57%（10/35），總滿意率71.43%（25/35）。研究組患兒護理滿意度對照組（χ2=4.629，P=0.031＜0.05）。

3討論

作為現代家庭主體，孩子的健康深受全家關心[3-4]。因此在對患兒實施治療時患兒家屬通常對護理人員及其工作質量要求甚高?；純和昙o較小，無法將自身訴求表達準確，極大影響護理工作[5-6]。由此可見，與患兒取得有效交流是兒科病房中提高患兒及家屬護理滿意度的有效方法[7]。改進溝通技巧與途徑可以使護患和諧互動交流，患兒由于年齡局限，內心脆弱，對治療概念無法正確理解，極易產生哭鬧等不良行為，對治療順利進行產生影響，護理人員必須與患兒取得有效溝通，以此更好了解患兒需求，及時掌握患兒病情，實施針對性護理及治療措施，更好促進患兒康復[8]。本文為進一步驗證護理溝通技巧在兒科臨床護理工作中的應用有效性，選取70例患兒行以不同護理方案實施研究分析。分析結果表明：研究組患兒護理滿意度（91.43%）高于對照組患兒（71.43%），顯示應用護理溝通技巧可以有效提高患兒及家屬護理滿意度，改善臨床治療效果，對患兒快速康復起到積極作用。研究組患兒服藥依從性（94.29%）高于對照組患兒（77.14%），表明應用護理溝通技巧可以成功提高患兒服藥依從性，更好使患兒接受治療，從而縮短治療時間，促進患兒康復。除此以外，護理人員在工作中應用護理溝通技巧，可以與患兒建立正面良好的護理-患兒關系，提高護理工作效率，調節(jié)患兒負面情緒，鼓勵并指導患兒家屬對患兒表達關心與重視，有效緩解患兒負面情緒，積極關注患兒病情進展[9]。研究結果表明：研究組患兒服藥依從性高于對照組患兒，進一步驗證兒科在臨床護理中結合護理溝通技巧有效提高患兒服藥依從性，促進患兒康復，具有可行性。綜上所述，對本院患兒行以護理工作時應用護理溝通技巧應用效果顯著，護理人員有效與患兒取得溝通交流。對研究組患兒行以護理溝通技巧有效緩解患兒不良情緒，提升患兒服藥依從性及護理滿意程度，進而改善臨床癥狀。

作者:孫瑋 單位:山東大學齊魯醫(yī)院（青島）兒科中心

參考文獻:

[1]郭利方.肢體語言溝通對兒科護理工作滿意度的影響[J].實用臨床醫(yī)學，2015，16（5）：77-79，84.

[2]許逢非.非語言溝通在兒科臨床護理中的運用[J].醫(yī)療裝備，2012，25（2）：88-90.

[3]張繼偉.兒科護理工作群眾滿意度影響因素的分析[J].吉林醫(yī)學，2011，32（31）：6689-6690.

[4]王倩.非語言溝通技巧在兒科護理工作中的作用分析[J].基層醫(yī)學論壇，2016，20（11）：1578-1579.

[5]鄭靜，黃承益.實施護患溝通前后兒科患者滿意度調查分析[J].現代醫(yī)藥衛(wèi)生，2013，29（1）：39-40.

[6]林艷，馬敬香，陳文瓊，等.兒科?？漆t(yī)院護士工作滿意度及影響因素的調查[J].現代臨床護理，2013，12（8）：16-18.

[7]何文杰，鄧范艷，王江.在兒科護理操作中加強護患溝通技巧的體會[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2013，34（18）：2795-2796.

溝通技巧和方法總結范文第2篇

關鍵詞：老年人群；溝通技巧；健康體檢

目前，隨著我國經濟水平的不斷提高，健康體檢逐漸受到人們的重視，并且隨著人口老齡化的不斷增加，，老年人群的護理工作也受到更高程度的關注。護士必須經過專業(yè)培訓以掌握與老年人群溝通中的障礙[1]，掌握更多溝通技巧，才能夠有效的提高老年人群對健康的認識，使他們擁有一個健康的身體和樂觀的心態(tài)。本研究通過在健康體檢中對老年人群的有效護理溝通手段，以促進此類人群的身心健康。

1資料與方法

1.1一般資料 以2010年2月～2011年2月在我院門診體檢中心進行體檢的650名老年人群為調查對象，包括男性390名、女性260名，年齡在60～80歲階段，中位數為70歲。在體檢前后記錄其血壓、血糖以及膽固醇等指標，根據診斷確定本組血壓超標者有280例、合并血糖超標者有216例以及合并膽固醇超標者252例。

1.2方法

1.2.1資料收集方法 為體檢者各自建立一個電子檔案，其中有姓名、性別、身高、體重、年齡、聯①系電話、家庭地址、吸煙史、飲酒史、有關病史、家族史以及藥物治療等情況。以檔案內容為依據，按照統一的體檢方法對相關資料進行系統收集，在2名主任護師的專業(yè)領導下，由具有市級老年病?？谱o士資格的4名主管護師攜帶22名護士進行具體內容的實施，其中5名護士通過全國2級心理培訓師資格驗證。調查人員評價并記錄與老年人群的溝通情況、健康體檢中各項目的檢查結果以及搜查門診病歷等方式收集的相關信息和資料，并將其錄入個人檔案中。

1.2.2護理溝通的方法 為了使老年人群在健康體檢中有一個便捷的途徑，調查人員將其進行分組編號1～25，共分成26組，各調查人員按照編號順序分別負責管理25人；以電話、短信、電子郵件等溝通手段與體檢者聯系；及時使體檢者了解其自身健康狀況；用短信及時提示其復查并對相關疾病進行定期隨訪檢查；定期提示慢性患者群關注血壓、血糖等相關指標；定期開展有關飲食、生活方式、運動、藥物治療等方面的指導以及血壓計的相關使用方法、如何自我檢測糖尿病及對老年人群心理的護理指導，調查人員應積極熱情的指導體檢者所重視的問題并完善預防管理。

1.3觀察指標 ①血壓指標；②空腹血糖及餐后1h后的血糖 指標；③總膽固醇指標

2結果

老年人群在健康體檢中通過有效的溝通技巧可以降低血壓、血糖及膽固醇指數。

3討論

3.1健康體檢中通過護理溝通可以降低老年人群的相關陽性指標[2]。目前，大多數的老年人患有不同程度的腦血管硬化、高血壓及糖尿病等慢性疾病。對于疾病的忽視及相關醫(yī)學知識的使老年人的健康危險因素沒有得到及時控制，嚴重者危及生命。此次調查過程中，我們給每位體檢者建立體檢檔案，及時發(fā)現危險因素并為其發(fā)放健康手冊；同時，加大力度開展有關健康教育講座，使患者重視自身健康。研究結果表明，護患溝通可以在很大程度上提高患者對醫(yī)學知識的認識，從而降低老年人群的相關陽性指標以促進機體健康。

3.2護理溝通可以改善老年人群的身心健康 溝通是某種含義及其信息被正確的理解和表達。其目的是在建立一定的人際關系基礎上影響他人對某事物的認識及其相關行為[3]。在體檢中與老年人群的溝通技巧日益受到體檢工作者的關注。此次調查中我們總結出了以下幾點溝通技巧：工作者要用積極的態(tài)度去認真傾聽老年人群的需要，以提高老年人群對健康的認識；在溝通中要親切有禮貌與其交談，使其充分了解自身健康狀況。研究結果表明，護理溝通可以使老年人群更加樂觀面對疾病，改善生活方式來提高健康指數。

參考文獻：

[1]張雪梅.護士與老年人的溝通技巧[J].醫(yī)藥雜志，2002.23（2）.

溝通技巧和方法總結范文第3篇

摘 要 目的：探討急診實習護生護患溝通技巧與能力的培養(yǎng)方法。方法：針對急診不同人群心理需求特征，指導護生多觀察多總結，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，并根據患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧，使護生與患者在較短時間內得到有效溝通。結果：對患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧 ，使護生與患者的溝通能力在較短時間內得到了有效提高。結論：針對性地對急診實習護生進行護患溝通技巧與能力的培養(yǎng)，可以提高護理質量，減少護患糾紛，建立和諧的急診護患關系。

關鍵詞 急診科；心理需求；護生；溝通技巧與能力

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076

Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns

ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al

(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)

Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.

Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.

Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.

Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.

Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills

現代生物-心理-社會醫(yī)學模式對護理工作提出了更高要求，除了有扎實的護理理論知識和熟練的操作技能外,更要為患者提供心理、社會、精神等全方位的護理，需要較強人際溝通能力與技巧。美國高等護理教育協會將溝通能力定義為護理專業(yè)教育中的核心能力之一。護患溝通能力已經成為護理人員必須具備的一項基本功［1］。在國內，面對日益凸顯的護患糾紛，教學醫(yī)院里要求加強護生溝通技巧與能力的培養(yǎng)建設，減輕教學單位的壓力顯得尤為重要與迫切。從護患溝通的外延來說, 護患溝通包括護理人員與患者之間的所有信息交流，即正式的、非正式的和語言的、非語言的交流。從護患溝通的本質來說，其屬性為治療性溝通［2］。從時間順序上來看，即初期(前期或準備期)、開始期(認識期)、工作期(持續(xù)期)、結束期。這四期有一定的順序,但無時間的限制,每一時期的長短是不定的,且各期不一定連續(xù),可能會重復、省略,甚至退回初期的階段,尤其是壓力存在的時候。因此，在患者所處的不同時期，護生的溝通任務與溝通技巧是不同的，現根據本團隊長期在急診一線帶教工作的經驗，談談如何根據患者不同心理需求對護生進行溝通技巧與能力的培養(yǎng)［3］。

1 急診患者和家屬的心理與行為分析

急診患者和家屬有獨特的心理特征，在日常工作中會發(fā)現除了一些患者和家屬存在的共性特征，如恐懼、緊張、焦慮、懷疑、無助、絕望外，急診患者還存在著一定的人群心理特征。低學歷體力勞動者，耐應激能力強，對醫(yī)護人員信任度高，依從性好，往往表現出焦慮為主；高學歷腦力勞動者或機關工作人員，多表現為緊張、恐懼，疑心比較重，問題較多，對醫(yī)護人員要求高，信任度相對較低；慢性病急性發(fā)作，如嚴重心腦血管疾病患者，往往病情緊急，患者或家屬表現急躁慌亂，對醫(yī)療反應速度要求高，精神緊張，比較敏感；易怒沖動型患者多數為年輕無業(yè)或對現實不滿或酗酒吸毒者，往往表現為沖動易怒，溝通困難，稍有不滿，易有言語及行為攻擊性；抑郁絕望型常見于遷延的慢性病患者或者腫瘤患者或者不良情緒患者，應答困難，治療的依從性不穩(wěn)定。

2 急救前護生溝通能力細節(jié)訓練

2.1 外表與衣著 人際交往過程中第一印象非常重要，這點也適合護患關系［4］。我們要求護生上班著淡妝，指甲短平，長發(fā)統一挽起，戴統一職業(yè)發(fā)卡；衣服干凈整潔，衣扣整齊密實，統一證件佩戴位置，做到外表端莊沉穩(wěn)，又不失親和力。

2.2 動作與表情 美國心理學家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾經提出以下公式:信息表達的總體效果=7%語調+ 38%聲音+55%面部表情［5］。這表明面部表情在溝通交流中的主導作用。真誠的微笑能迅速拉近彼此之間的距離，有時候能夠起到語言無法起到的作用。護生在實習階段有可能面對各種復雜嚴重疾病患者，要學會逐步控制自己恐懼、緊張與厭惡的表情，保持真誠的微笑，為取得患者信任與減少護患糾紛創(chuàng)造有利的氛圍。當然，面部表情是豐富互動的，在不同場合下應該保持與場合相適應的表情。在護理實踐中，動作也很重要，動作干凈利落，腳步篤定，舉止文雅，不拖泥帶水猶猶豫豫，輕柔中帶著堅定與自信。

2.3 語言與語氣 要求護生在與患者交流或回答問題時，聲音要清晰，不卑不亢，語速適中，鎮(zhèn)定自如，語氣堅定果斷，不能使用含糊的語言與模棱兩可的語氣。在與患者交流時，眼神要堅定，不得躲躲閃閃，給患者堅定的信念支持與心理安慰。多運用禮貌性、安慰性、鼓勵性、贊美性語言，對不同患者使用不同的語言策略。在需要沉默的時候，任何語言都是多余的，該沉默的時候需要沉默。

2.4 傾聽與表達 認真傾聽是護理人員對患者關注和尊重的表現。護生要學會認真傾聽患者的訴說， 適當以安慰性語言鼓勵勸導患者，對患者的陳述不作出任何評價，更不可以與患者談論是非。在傾聽過程中，護生要思想集中，不中途打斷對方說話和轉變話題，更不可以探聽患者隱私?？陀^中性表達是急診科護士的另一個重要素質。訓練護生對治療方案、使用藥物、注意事項等方面客觀中性陳述，本著客觀、實事求是的態(tài)度回答，不對病情妄加評論。對患者提出的問題要采用審慎的態(tài)度，寧愿少講也不能對自己不熟悉的內容隨意解釋。

3 急診搶救過程中的護患溝通技巧與能力培養(yǎng)

3.1 建立護患互信 經過前期的急救前溝通能力細節(jié)訓練，使護生從儀容儀表、行為舉止、語言語氣、表情表達均塑造護士美好的職業(yè)形象。培訓護生以樂觀熱情自信的態(tài)度、可親可敬的形象、沉著的舉止、耐心細致的解答，使患者及家屬產生安全感、信任感，從而可減輕或消除患者的緊張、不安心理。在問診時要耐心傾聽患者主訴，目光關注，必要時緊握患者手部，穩(wěn)定其情緒。在搶救危重患者時，要以熟練的操作、敏捷的動作、自信的眼神，平復患者及家屬的緊張情緒，為有效溝通奠定基礎。要求護生牢記各種搶救藥品的分放位置，熟練掌握各種搶救器材的使用方法，要鎮(zhèn)定而不匆忙，緊張而不慌亂，進一步增加患者對護生的信任感。

3.2 針對不同心理需求時的護理技巧 對于焦慮患者，特別是為醫(yī)藥費焦慮的患者，護生應該熟悉本地醫(yī)?；蛘咿r村新型合作醫(yī)療政策，耐心解釋醫(yī)保相關政策及醫(yī)院收費的嚴格規(guī)定，讓患者安心治??；對于恐懼緊張又對護士持不信任態(tài)度的患者，護生多傾聽患者的描述，應答語氣要坦誠、專業(yè)、準確，不能以“可能，不知道，你問別人”等答復患者。由于急診患者病情的變化性與不確定性，可以用“盡我們最大努力”來回答患者的反復詢問，切忌對未知情況妄下結論；對于易怒難以控制情緒的患者，護生過于害怕沉默往往會造成相反的結果，此時盡量克制自己的情緒，溫和禮貌地允許患者將憤怒的事由再陳述一次，并對其陳述表示接受和理解，并盡可能地幫助患者找到解決的方法，以退為進平息患者怒氣；對于抑郁絕望型患者，護生應該加強巡視，掌握大多數抑郁患者不想被關注的心理，多用行為少用說教性的言語來表示關愛，比如給患者一片紙巾一杯水，一個“無意”的肢體接觸，讓患者感覺到還有人在重視、關心自己。

4 小 結

護患關系是一種治療性的人際關系，是幫助患者痊愈的藝術，也是一門心理學與醫(yī)學實踐相結合的藝術。護患溝通主要通過雙方的語言行為及非語言行為完成。在實際護理工作中，護理人員將各種語言行為和非語言行為結合形成了一系列溝通技巧（即有效的溝通行為）［6］。本團隊通過指導實習護生從急診患者心理需求層面出發(fā)，要求護生多觀察多總結，掌握語言溝通技巧和非語言溝通技巧，根據患者不同心理需求靈活運用語言和非語言溝通技巧 ，使護生與患者的溝通能力在較短時間內得到了有效提高。為他們順利走上工作崗位，為患者提供優(yōu)質的護理服務，減少護患糾紛，建立和諧的急診護患關系打下了良好的基礎。

參考文獻

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溝通技巧和方法總結范文第4篇

關鍵詞：《林黛玉進賈府》　溝通

溝通是中職生職業(yè)生涯發(fā)展的重要因素，我將以信息化教學為手段從新的角度解讀《林黛玉進賈府》，帶領學生把握文中人物的三種溝通技巧，學會職場智慧溝通。

一.教學背景

1.教材分析。

本課選自高等教育出版社中職《語文》（基礎模塊）下冊第三單元，根據學生已有的認知水平和職場需求，我對教材進行了整合處理。前兩課時完成小說人物、環(huán)境、情節(jié)的賞析，第三課時依托文本設計符合學生職業(yè)生涯發(fā)展的活動。

《邊城》的活動為“感受職場文化”，《林黛玉進賈府》的活動為“學會職場溝通”，《士兵突擊》的活動為“融入職場團隊”，《林教頭風雪山神廟》的活動是“化解職場沖突”。

2.學情分析

班級現狀：本次課的授課對象是11級營銷精英班的學生，該班運行準企業(yè)化模式將設有行政部、后勤部、業(yè)務部三個部門，各部門成員均能分工合作，已初步具備小組合作學習能力。學生特點：本班學生大都性格外向，愛表達，愛交流，但缺乏溝通技巧。學習情況：他們喜歡新穎的貼近生活貼近職場的活動課，對傳統的文本賞析缺乏學習興趣。崗位需求：營銷專業(yè)對口的崗位要求學生必須具備良好的溝通能力。

二.教學目標

知識目標：理解掌握文中人物的三種溝通技巧。

能力目標：運用三種溝通技巧，在情境模擬中提升學生的溝通能力。

情感目標：感受智慧溝通，養(yǎng)成理性溝通習慣。

結合本課的教學目標和學生的實際情況

我將教學重點設置為：掌握文本中聽說、拒絕、贊美三種溝通技巧。

我將教學難點設置為：靈活運用本課人物的三種溝通技巧。

三.教學過程

本節(jié)課由以下四個環(huán)節(jié)組成，共用時45分鐘，具體內容和時間安排如下：

1.定向搜集

網絡票選（3分鐘）

課前布置任務，請學生查閱互聯網，視頻，書籍等相關資料，登陸教師博客參與“《林黛玉進賈府》中誰是溝通高手？”的網絡票選，并說明投票理由。教師整理后在課堂上公布投票結果，并導入新課。

2.信息整合　提煉技巧（10分鐘）

為了讓學生快速找出人物對話并提煉其中的溝通藝術，突出本課教學重點。我根據班級所在的三個部門，分部門布置閱讀任務：

行政部：尋找表現林黛玉聽說溝通藝術的關鍵句子并提煉技巧。

后勤部：尋找表現林黛玉拒絕溝通藝術的關鍵句子并提煉技巧。

業(yè)務部：尋找表現王熙鳳贊美溝通藝術的關鍵句子并提煉技巧。

學生分組合作探究，推薦同學作答，再由教師總結并明確：

聽說：抓住重點，聽弦外音（語詞推測、語態(tài)推測、語義推測）。

拒絕：婉言拒絕，適當補償（先肯定后否定并解釋原因）。

贊美：具體贊美，間接贊美（通過具體贊美林黛玉間接贊美賈母及三春達到一箭三雕的效果）。

3.動漫創(chuàng)境　實戰(zhàn)演練（25分鐘）

行政部情境為與領導溝通中的聽說藝術：

假如你在電梯間和領導偶遇，領導問到：“你家里最近是不是有很多事？怎么看起來精神不太好。”你能聽出領導的言外之意嗎？又該怎樣恰當地回答。

后勤部情境是與同事相處中的拒絕藝術：

假如你的同事希望你周末替他加班，而你正好要參加大專進修，你如何使用婉言拒絕和適當補償的方法回絕他的請求。

業(yè)務部情境是與顧客交流中的贊美藝術：

假如你是商場手機專柜的銷售員，有位顧客正在為是否買一部IPHONE4S手機而猶豫不決，你能否采用贊美具體化法將手機成功地銷售出去？同時采用間接贊美法拉近與顧客之間的距離。

4.登陸平臺　在線拓展（2分鐘）

1.假如你是玩具專柜的銷售員，顧客對你說：“我想要一輛款式不需要太新穎，功能簡單，實用一點的遙控車?！蹦隳馨盐账南彝庵魡?？又該如何應答呢？當詢問產品的價格后，顧客要求你降價出售，你該如何婉言拒絕呢？成功地拒絕還價后你又會怎樣運用贊美的技巧將這輛遙控車成功銷售出去呢？

溝通技巧和方法總結范文第5篇

兒科護士職業(yè)安全的危險因素及自身防護問題一直是我們關注的焦點，護理人員在執(zhí)行醫(yī)療護理活動過程中要面臨各種危險因素，包括物理因素、人為因素、生物心理因素等等，本文就兒科護士常面臨的危險因素、防護措施總結如下，與同仁們共同商榷。

1 危險因素分析

1.1物理因素

1.1.1空氣污染 兒科患者以呼吸道系統疾病居多，兒科護士易將細菌、病毒吸入呼吸道，所以對于機體抵抗力稍差的護士易造成呼吸道感染。

1.1.2環(huán)境因素 兒科病人在做治療時大多哭鬧較劇烈，所以兒科護士都是在噪音貝分較高的環(huán)境中工作，易造成耳部系統損害。

1.2績效因素 由于兒科績效一直處于全院較低水平，所以兒科護士情緒不穩(wěn)，不安于現狀，導致兒科護理人員長期缺乏，這樣在工作量較大、護理人員緊張的情況下，護理患兒的工作都落在了家長身上，對于患兒病情變化得不到及時觀察，易延誤病情，延長治療時間，同時也得不到家長的認可。

1.3技術因素 兒科護士技術必須過硬過精，給患兒輸液才能做到一針見血，否則就會遭到家長及上級領導的指責和批評，很容易讓護士產生精神緊張、心理壓力大、焦慮、灰心等不良心理。

1.4溝通因素 兒科護士學會有效的溝通至關重要，否則家長和患兒都不會信任我們，做起治療來難度就較大，最后導致患兒哭鬧不止，家長怨氣也很大。

1.5工作量超負荷、工作無規(guī)律 護理人員都不愿意來兒科工作造成兒科護士長期短缺，這樣，兒科護士在工作量大的情況下，長期超負荷工作及“三班倒”輪班工作制，易使兒科護士產生精神緊張、疲勞過度、心理壓力大、情感脆弱、焦慮、煩躁等不良心理。

1.6人際關系復雜 在醫(yī)院這個特定的環(huán)境中，兒科護理工作的性質決定了兒科護士必須經常面對哭鬧患兒，靜脈條件極差患兒，不講理的家長、醫(yī)生及其他醫(yī)務工作者等等，面對錯綜復雜的人際關系和多重角色的轉換，如果處理不好易導致人際關系緊張，工作起來阻力就較大。

2 職業(yè)防護策略

2.1理論培訓 兒科護士要定期進行理論知識的學習培訓，內容包括專業(yè)知識，健康教育知識，與患兒及家長的溝通技巧知識，本科室所用儀器的使用說明及注意事項的內容、院內感染知識，并于每次學習后進行考核，成績不合格者（合格分為85分）給予補考直至合格。

2.2操作培訓

2.2.1兒科患兒用藥劑量特殊，配藥時必須準確無誤，一定要做好查對制度，正確抽取藥液的劑量。做好這項操作至關重要，劑量的多少關系到患兒的疾病與生命，所以必須培訓兒科護士要正確抽取藥液。

2.2.2每天利用業(yè)余時間鍛煉扎針技術，讓有經驗、技術好的護士帶教、傳授扎針技巧的經驗，做到人人過關，人人技術精湛。只有這樣才能保證患兒輸液做到一針見血。

2.2.3溝通技巧的培訓以考慮通過上網、查閱資料、個人總結等途徑收集溝通技巧的相關知識，并利用業(yè)余時間相互交流、切磋，并讓溝通能力強的護士選擇個例來演練，帶動那些溝通能力弱的護士，以增強其溝通技巧。

2.3院感預防 兒科患兒呼吸道疾病居多，做好自身防護及預防交叉感染尤為重要。

2.3.1標準預防 患兒年齡小，機體抵抗力弱，所以做各種治療和護理時護士要準確做到洗手、戴口罩，掌握正確的洗手方法。因為由醫(yī)務人員經手傳播導致的感染率占總感染率的30%，因此護士一定要掌握正確的洗手方法，讓護士反復練習并養(yǎng)成一種習慣，同時也要養(yǎng)成做治療和護理時戴口罩的習慣。

2.3.2銳器處理 所有銳器的處理應及時、正確地放入專門的容器中，集中于供應室回收。

2.4心理防護措施 首先與患兒及家長建立良好的信任關系。其次，要強化技能，培養(yǎng)健康心理，給護士提供盡可能多的機會，強化護理知識的學習。再次，制定妥善科學的排班制度，盡量讓護士在工作時間全身心投入，休息時完全放松。