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門診開展護(hù)理服務(wù)范文第1篇

【關(guān)鍵詞】 口腔科門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；優(yōu)化崗位；便捷服務(wù)；院感防控

文章編號(hào)：1004-7484（2014）-02-0834-02

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的服務(wù)理念是：儀表整潔，舉止端莊；護(hù)理及時(shí)，體貼周到；動(dòng)作輕柔，技術(shù)嫻熟；真誠微笑，主動(dòng)問候；善于溝通，熱情服務(wù)[1]，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅要為病人提供一個(gè)理想的就醫(yī)的環(huán)境，還應(yīng)在一定程度上滿足公眾對(duì)感情，身體，倫理道德等方面得到尊重的需求，讓患者感受到溫馨，細(xì)心，愛心的服務(wù)氛圍?！叭揍t(yī)院的口腔門診具有病人多、病種雜、復(fù)診率高、診療時(shí)間長、護(hù)理人員工作量大等特點(diǎn)，同時(shí)集業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點(diǎn)[2]于一身。我科門診作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范科室，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并從中得到一些體會(huì)，具體如下：

1 口腔門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展

1.1 分診護(hù)士工作職責(zé)

1.1.1 牢固樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 改變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念[3]。做到提前到崗，做好分診前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，具備本科室多年工作經(jīng)驗(yàn)及一定的協(xié)調(diào)能力，知曉當(dāng)日本科室專家、特需及普通門診的醫(yī)師出診情況，并根據(jù)各醫(yī)師特長對(duì)病人進(jìn)行分診。耐心指導(dǎo)患者學(xué)會(huì)使用本科室內(nèi)自助掛號(hào)與取號(hào)系統(tǒng)，并將初診及復(fù)診患者的詳細(xì)資料輸入分診臺(tái)的電腦內(nèi)。服務(wù)熱情周到，舉止優(yōu)雅得體，任何情況下都不要與患者發(fā)生正面沖突，要善于做耐心細(xì)致的工作，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

1.1.2 重視急癥、特殊患者，抓好安全管理 在日常口腔醫(yī)療工作中，因急癥性發(fā)作來就診的很多，診療不及時(shí)，是容易引起患者不滿和糾紛的主要原因。對(duì)該類患者要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，合理調(diào)配，盡早解除患者病痛。

1.1.3 改變單純叫號(hào)工作，延伸服務(wù)范圍 預(yù)檢分診時(shí)，合理的意見使患者與醫(yī)護(hù)之間開始建立淺意識(shí)的溝通，恰當(dāng)?shù)膯栐\咨詢使患者得到了信任。在分診護(hù)士溫和的服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)下，將患者準(zhǔn)確及時(shí)地分配到相應(yīng)科室去，并向患者介紹責(zé)任醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士。加大候診秩序管理，候診病人多時(shí)，應(yīng)維護(hù)好秩序，避免出現(xiàn)擁堵場面。在接納病人咨詢中，給患者進(jìn)行健康教育，并積極組織就診的患者參與醫(yī)院組織的公益性健康知識(shí)講座。

1.2 候診環(huán)境的改善 為營造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，將診療室和候診室分隔開，以減少治療過程中機(jī)器噪聲對(duì)患者的刺激。候診大廳要秩序井然、清潔整齊，以減輕患者恐懼、緊張的心理。候診大廳內(nèi)設(shè)有口腔健康教育櫥窗及專欄，咨詢臺(tái)備有各種健康宣傳冊(cè)，如《口腔預(yù)防保健》、《愛牙?？返纫詽M足病人對(duì)健康知識(shí)的需求，促進(jìn)病人對(duì)疾病的了解和認(rèn)識(shí)。候診大廳安裝電視墻，播放優(yōu)美的音樂來舒緩患者緊張的心理，播放專題講座，并間歇播報(bào)診環(huán)境與就診秩序的相關(guān)內(nèi)容。就診大廳不但擺放飲水機(jī)、便民箱等，還為兒童準(zhǔn)備了玩具、糖果，滿足患兒的心理需求，減少患兒就診時(shí)的恐懼。候診區(qū)保持安靜、整潔、舒適、安全。各功能區(qū)有醒目的標(biāo)志，方便患者識(shí)別，X光片及CT室應(yīng)設(shè)有電離輻射的醒目標(biāo)志，與候診區(qū)相鄰，并設(shè)有射線防護(hù)設(shè)施。

1.3 便捷的就診流程

1.3.1 便捷的預(yù)約及掛號(hào)系統(tǒng) 為保證患者就診流程的連續(xù)性與完整性，預(yù)檢臺(tái)為病人提供掛號(hào)分診指導(dǎo)服務(wù)，根據(jù)病人病情指導(dǎo)分層、分級(jí)就診；對(duì)病情復(fù)雜及多科的疾病指導(dǎo)到疑難病多科會(huì)診中心作會(huì)診處理，為患者提供方便、快捷的就診服務(wù)。為體現(xiàn)醫(yī)院的公益[4]，我們調(diào)整了工作流程，改變作息時(shí)間和過去的不適應(yīng)工作模式，實(shí)行全天候服務(wù)，開展假日門診和醫(yī)療夜市服務(wù)，另外還在本科室候診廳購置了自助掛號(hào)機(jī)，深得患者的好評(píng)。為滿足不同層次患者的需求，門診還實(shí)現(xiàn)了掛號(hào)全預(yù)約，在原有預(yù)約方式的基礎(chǔ)上進(jìn)一步開展了出院病人預(yù)約和工商銀行靈通卡預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，繼續(xù)開展電話預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場預(yù)約掛號(hào)、診間、診區(qū)預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)和銀行BST機(jī)自助預(yù)約等8種方便、快捷的預(yù)約掛號(hào)方式。以上不同方式的預(yù)約服務(wù)從很大程度上解決了患者掛號(hào)難的問題，最大限度的減少了黃牛倒號(hào)的不法行為，現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)量也已達(dá)門診量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫號(hào)系統(tǒng) 我院是一所面向軍隊(duì)和全國百姓的三級(jí)甲等綜合型醫(yī)院，自助取號(hào)系統(tǒng)設(shè)為軍人、離退休老干部號(hào)，老年、殘疾、孕婦號(hào)，普通號(hào)三種類型，根據(jù)不同類型設(shè)置了相應(yīng)就診區(qū)域，每位醫(yī)師可從智能叫號(hào)器中得知已診、待診人數(shù)，醫(yī)護(hù)可通過智能叫號(hào)器對(duì)話，使危、重、急、疑難患者得以妥善安排，以縮短看病等候時(shí)間。

1.4 專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理

1.4.1 改變工作模式，優(yōu)化護(hù)理崗位 目前我科使用的操作模式為四手操作。即一位醫(yī)師和一位護(hù)士共同配合，為一位口腔患者進(jìn)行臨床治療的操作方法。治療前，對(duì)于復(fù)診患者，責(zé)任護(hù)士已經(jīng)熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的器械和儀器；對(duì)于初診患者，做好心理安撫是護(hù)士工作的重要部分。開始護(hù)士會(huì)準(zhǔn)備溫度適宜的漱口水和紙巾，患者躺上牙椅時(shí)，護(hù)士予以協(xié)助和指導(dǎo)，調(diào)節(jié)椅位時(shí)應(yīng)主動(dòng)攙扶；治療中執(zhí)行各種告知，做到良好溝通；長時(shí)間治療者備以頸枕、腰墊，長發(fā)者給予發(fā)圈挽起，保證操作視野范圍[5]。治療后健康宣教、協(xié)助繳費(fèi)、預(yù)約復(fù)診、電話提醒和電話回訪。四手操作護(hù)理使護(hù)士從被動(dòng)等待醫(yī)生醫(yī)囑轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為治療作好安排，不僅調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性，還使醫(yī)生有更多的時(shí)間用于治療，這樣可以縮短患者治療及候診時(shí)間，提高醫(yī)師的工作效率，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。

1.4.2 護(hù)患關(guān)系和諧，滿意度提高 溫馨得體的語言是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、建立護(hù)患深厚感情的重要條件。因此醫(yī)護(hù)人員應(yīng)全面使用規(guī)范服務(wù)用語，將“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝”等禮貌用語貫穿于整個(gè)護(hù)理的全過程。口腔科患者易出現(xiàn)的急躁、緊張、恐懼等心理問題，護(hù)士則要站在患者的角度，實(shí)事求是地為其介紹治療過程中的問題，保障患者的知情權(quán)。并進(jìn)行有效溝通，使患者獲得安全感，積極配合相應(yīng)的治療。發(fā)放“征求意見卡”了解護(hù)理工作中的不足和就診患者的滿意情況，建立護(hù)患溝通卡，方便就診患者就醫(yī)、電話咨詢以及復(fù)診提示，就診隨訪。每個(gè)護(hù)理工作者將人文理念扎根在內(nèi)心深處，貫穿于為就診患者服務(wù)的全過程中，滿足就診患者的身心需求，為患者營造一個(gè)輕松愉快的環(huán)境，使其以最佳的心理狀態(tài)接受治療[6]，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

1.5 專業(yè)化的醫(yī)院感染預(yù)防與控制 口腔科專業(yè)性強(qiáng)，是血源性疾病傳播的高危科室，因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)熟練掌握口腔診療器械消毒及個(gè)人防護(hù)等醫(yī)院感染預(yù)防與控制方面的知識(shí)，遵循標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的原則，嚴(yán)格遵守有關(guān)的規(guī)章制度。做好口腔科常規(guī)使用器械的消毒管理工作，用過的器械嚴(yán)格遵循消毒、清洗和滅菌的原則[7]，口腔科常規(guī)使用器械包括手機(jī)、車針、擴(kuò)大針、潔治器、牙挺、牙鉗等，配備足夠的周轉(zhuǎn)數(shù)，進(jìn)入病人口腔內(nèi)的所有診療器械，必須達(dá)到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求[8]。保持診室整潔，干凈，做好每日常規(guī)消毒工作。診療過程中產(chǎn)生的醫(yī)療廢棄物按《上海市醫(yī)療廢物衛(wèi)生管理規(guī)范》要求處置。

2 討 論

親切的語言，溫馨的環(huán)境，便捷的就診系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理技術(shù)，和諧的護(hù)患關(guān)系對(duì)患者的康復(fù)至關(guān)重要?？谇婚T診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是提高服務(wù)質(zhì)量的又一個(gè)突破，是站在患者的立場真正體會(huì)患者的感受，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，不僅要優(yōu)化醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，還要優(yōu)化對(duì)科室內(nèi)部管理及護(hù)士自身管理。護(hù)士是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的主體，是創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的主要承載者。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的過程中，護(hù)士自身管理觀念與認(rèn)識(shí)得到轉(zhuǎn)變，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，護(hù)患糾紛發(fā)生明顯減少，還提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。

參考文獻(xiàn)

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[2] 薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹窗口形象[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2009，6（26）：154.

[3] 張聰介，王群英，陳朝霞，等.院前急救中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì).中外健康文摘，2011，20（8）：283.

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[5] 錢海虹.細(xì)化護(hù)理在口腔科四手操作技術(shù)中的應(yīng)用.護(hù)理研究，2009，10B：2679.

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門診開展護(hù)理服務(wù)范文第2篇

【關(guān)鍵詞】門診 護(hù)理服務(wù)；示范工程

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的開展，對(duì)公立醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的改革有著重要的意義。門診部作為醫(yī)院的窗口單位，具體落實(shí)每一步每一項(xiàng)工作，緊緊圍繞“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的主題，深入開展各項(xiàng)工作。以倡導(dǎo)高度職業(yè)文明為宗旨，以實(shí)現(xiàn)一流的服務(wù)態(tài)度及工作業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)，提高護(hù)理質(zhì)量，規(guī)范護(hù)士行為，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高門診患者的滿意度。并用我們的耐心、愛心、細(xì)心去詮釋著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵。用我們的責(zé)任心、誠心和熱心去服務(wù)于每一位患者。

1對(duì)象與方法

1.1研究對(duì)象 將2010年6月至2011年1月到我院門診外科就診的1000例患者作為調(diào)查對(duì)象，將其隨機(jī)分為研究組和對(duì)照組，每組各500例。研究組患者年齡22～63歲；平均（42.5±5.0）歲；文化程度：初中79例，高中232例，大學(xué)本科141例，碩士以上48例。對(duì)照組患者年齡21～65歲，平均（41.5±6.5）歲。文化程度：初中64例，高中224例，大學(xué)本科169例，碩士以上43例。兩組患者在年齡、文化程度上的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2方法

1.2.1創(chuàng)建思路及調(diào)查方法

1.2.1.1統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，營造創(chuàng)優(yōu)氛圍 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”創(chuàng)建活動(dòng)，首先是展示醫(yī)改成效的有效舉措[1]，加大宣傳力度，在全院營造深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的活動(dòng)氛圍。規(guī)范的內(nèi)容力求與門診實(shí)際相結(jié)合，與患者的需求相結(jié)合，使護(hù)士的服務(wù)行為有規(guī)可依。

1.2.1.2團(tuán)結(jié)協(xié)作，明確崗位職責(zé) 團(tuán)結(jié)協(xié)作是做好工作的前提條件，所以搞好各方面協(xié)調(diào)工作，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)人的工作積極性是科室發(fā)展的基礎(chǔ)；充分了解本部門每個(gè)護(hù)士的特點(diǎn)，使其在工作中能揚(yáng)長避短；盡可能為每個(gè)人創(chuàng)造發(fā)揮自己潛力的空間；運(yùn)用凝聚力理論建立一個(gè)有干勁的班組，掌握工作崗位的感情結(jié)構(gòu)，發(fā)揮集體作用，明確各班工作職責(zé)，責(zé)任到人，使每個(gè)人在工作中能各司其職，各負(fù)其責(zé)；同時(shí)也作為定期考核的依據(jù)。每周召開一次民主生活會(huì)，提出并解決工作中存在的問題。

1.2.1.3簡化就診流程，提供便捷服務(wù) 設(shè)置流動(dòng)崗位，密切觀察病人，根據(jù)患者掛號(hào)先后順序和病情輕重緩急安排患者就診，同時(shí)為急診、危重患者提供“綠色生命通道”，保證急危重患者能得到迅速、快捷的服務(wù)，護(hù)士陪送時(shí)有相關(guān)登記，從而提高急診搶救患者的成功率。優(yōu)化流程簡化環(huán)節(jié)。

1.2.1.4提高服務(wù)意識(shí)，為患者排憂解難 要增強(qiáng)窗口意識(shí)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”回敬。見面問候，主動(dòng)迎診、微笑服務(wù)、咨詢答疑，充分發(fā)揮導(dǎo)診護(hù)士在醫(yī)生與病人之間的橋梁作用，盡可能滿足病人的擇醫(yī)要求。以溫馨、便捷、滿意作為服務(wù)宗旨。對(duì)一些特殊需要的患者應(yīng)主動(dòng)提供幫助，解決患者的實(shí)際問題，使患者的提問或要求都能得到滿意的答復(fù)，從而提高護(hù)士的社會(huì)形象，提高滿意度。滿足社會(huì)需求，跟上醫(yī)院工作改革步伐。

1.2.1.5制定主題，明確活動(dòng)目標(biāo) 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)，努力做到讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。

1.2.1.6注重細(xì)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量 細(xì)節(jié)決定成敗。規(guī)范了護(hù)士的護(hù)理行為，扎扎實(shí)實(shí)從點(diǎn)滴做起，牢固樹立“以病人為中心，以溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)”的服務(wù)宗旨，始終遵循“以病人為中心，以溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)”的服務(wù)理念，開展優(yōu)質(zhì)、便捷、人性化、具有特色的整體服務(wù)模式。將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿于整個(gè)治療過程中，提供主動(dòng)服務(wù)。將科室的工作不斷細(xì)化、不斷完善。

1.2.1.7轉(zhuǎn)變觀念，注重創(chuàng)新服務(wù) 通過系列教育活動(dòng)，提高了護(hù)士的服務(wù)主動(dòng)性及創(chuàng)新性，使以往的“如何實(shí)施護(hù)理，患者就得接受什么護(hù)理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎颊咝枰裁?，我就護(hù)理什么”的理念。高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，保證在治療高峰縮短患者的等候時(shí)間，以保證更好的為患者服務(wù)。

1.2.2 評(píng)價(jià)方法 將門診外科開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程以來各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行比較。就診患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查分別于實(shí)施前、后隨機(jī)抽取500名就診患者進(jìn)行調(diào)查。采用醫(yī)院自制護(hù)理質(zhì)量滿意度調(diào)查表，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及門診環(huán)境等內(nèi)容，每項(xiàng)有滿意，基本滿意，不滿意三個(gè)選項(xiàng)，由患者根據(jù)自己的感受給予真實(shí)、客觀評(píng)分。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用統(tǒng)計(jì)描述

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對(duì)門診外科護(hù)理工作的滿意率的比較研究組及對(duì)照組滿意率分別為97.6%和94.4%。采用配對(duì)數(shù)據(jù)的卡方檢驗(yàn)，結(jié)果兩組患者對(duì)外科護(hù)理工作的滿意情況的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3思考 創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，積極開展特色服務(wù)，處處體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)，讓患者在護(hù)理服務(wù)中得到關(guān)愛，但影響患者滿意度最重要的因素卻是“是否真正得到關(guān)心”，她們期望在醫(yī)院接受治療時(shí)更多的是一種情感上的關(guān)心體貼而不是商業(yè)關(guān)系[2]。作為醫(yī)療系統(tǒng)，在患者身邊提供服務(wù)，其中，護(hù)理工作優(yōu)劣是患者對(duì)醫(yī)院是否滿意的重要因素。服務(wù)是醫(yī)院的長期效益，甚至是永久性效益，它是無形的，卻感到它的時(shí)刻存在[3]，并成為醫(yī)院發(fā)展的有形競爭力和強(qiáng)大的效益。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士必須有幫助患者、為患者提供生活照顧、指導(dǎo)患者并有讓患者共同參與的意識(shí)。因此，在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)中將進(jìn)一步提高護(hù)士的溝通能力與操作技術(shù)，并對(duì)護(hù)士進(jìn)行分層次培訓(xùn)，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以進(jìn)一步提高患者的滿意度。

4討論 在實(shí)踐中我們深刻體會(huì)到，創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”是改善醫(yī)院服務(wù)的重要舉措，通過創(chuàng)建活動(dòng)的實(shí)施，可以使患者得到所需的各項(xiàng)服務(wù)，使之就醫(yī)更便利、更舒適，更有利于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。不斷強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念。牢固樹立“全心全意為病人服務(wù)”的思想。建立主動(dòng)、熱情、便捷、周到的服務(wù)流程，體現(xiàn)人性關(guān)愛和人性化管理的服務(wù)意識(shí)，樹立“把方便讓給患者，把愛心獻(xiàn)給患者，把溫馨留給患者”的服務(wù)思想。為患者提供更高水準(zhǔn)、更高層次、更令人滿意的服務(wù)而努力工作?？傮w突出護(hù)理服務(wù)的主動(dòng)性，技術(shù)精湛性。這和我們工作中的每一個(gè)行為舉止、語言的規(guī)范都有著密切的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王玲.影響基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量相關(guān)因素的探討.現(xiàn)代護(hù)理，2001，7（1）：75.

門診開展護(hù)理服務(wù)范文第3篇

關(guān)鍵詞：基層醫(yī)院；門診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；護(hù)理質(zhì)量

Quality Care in the Primary Hospital Outpatient

YANG Shi-xia

（Hepu County People's Hospital，Hepu 536100，Guangxi，China）

Abstract：Objective To analyze characteristics of grass-roots hospital outpatient care， summarized in primary hospital outpatient care effect. Methods According to the actual situation of grass-roots hospital， nursing staff to update service concept， strengthen learning service quality care， formulate suitable for primary hospital outpatient characteristics of high quality nursing service standards， and implement the. Results The implementation of high quality nursing service， nursing， patient complaint rate error， nurse patient disputes （3.18%， 1.45%， 3.76%） was significantly lower than that before the implementation， nursing satisfaction （96.82%） was significantly higher than before （P

Key words：primary hospital； outpatient service； quality of care； nursing quality

我院門診患者就診患者集中、流量大、病情復(fù)雜，環(huán)境特殊。容易引發(fā)的醫(yī)護(hù)糾紛，從另一個(gè)方面也制約了醫(yī)院的發(fā)展。如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，這就對(duì)護(hù)士素質(zhì)和護(hù)理管理提出了更高的要求。本院針對(duì)我院門診護(hù)理中存在的問題，積極改進(jìn)措施，加強(qiáng)護(hù)理人員學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有效提高了門診患者的滿意度?，F(xiàn)將具體內(nèi)容報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 患者到醫(yī)院后要掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查、處置、取藥等，要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)才能完成所需的項(xiàng)目，而且患者多時(shí)必然會(huì)出現(xiàn)每個(gè)環(huán)節(jié)都要排長隊(duì)現(xiàn)象，常使患者和家屬產(chǎn)生煩躁情緒，容易引發(fā)患者和家屬與醫(yī)務(wù)人員之間的沖突。2011年3月，為響應(yīng)在衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，本院在門診工作中采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理。并選取同期在門診就醫(yī)的346例患者為調(diào)查對(duì)象，了解護(hù)理服務(wù)實(shí)施的效果，對(duì)比滿意度。

1.2方法

1.2.1改造就醫(yī)環(huán)境 醫(yī)院在經(jīng)費(fèi)不足的情況下，多發(fā)籌措，積極改造就醫(yī)環(huán)境。在原有門診辦公樓對(duì)面的空地上，重新裝設(shè)一間新的輸液大廳，地面鋪地磚，墻面刷白；張貼健康教育宣傳畫，準(zhǔn)備通俗易懂的宣傳小冊(cè)子供患者選看；配備飲水機(jī)，方便患者飲用；在門診輸液室安裝電視，減輕患者輸液過程中的緊張及壓抑[1]。

1.2.2更新服務(wù)理念 加強(qiáng)門診護(hù)理人員的學(xué)習(xí)與理論更新，提倡在門診中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)"一切為了患者"、"以患者為中心"的服務(wù)理念[2]，轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，使其主動(dòng)服務(wù)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，從而推動(dòng)門診護(hù)理質(zhì)量的提高。

1.2.3加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理 由護(hù)理部和門診輸液室護(hù)士長負(fù)責(zé)，成立門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并對(duì)護(hù)理質(zhì)量測評(píng)和監(jiān)控。領(lǐng)導(dǎo)小組制定相應(yīng)的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，督導(dǎo)門診護(hù)理人員認(rèn)真執(zhí)行。實(shí)行個(gè)人量化考核，表揚(yáng)先進(jìn)，懲罰落后，以提高護(hù)理人員的工作積極性，從而激發(fā)門診護(hù)理人員自覺實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高了門診的護(hù)理質(zhì)量。

1.2.4優(yōu)質(zhì)護(hù)理措施 ①門診護(hù)士著裝統(tǒng)一，態(tài)度和藹可親，笑迎每一位患者。②基層醫(yī)院門診輸液多為老弱病殘，護(hù)理人員應(yīng)苦練穿刺技術(shù)，提高穿刺成功率，減輕患者不必要的痛苦，增加患者信任度。③由于本院地理位置較偏，經(jīng)濟(jì)文化落后，部分老年患者沒有文化知識(shí)，不懂看病的流程。每天安排一些護(hù)理人員進(jìn)行門診就醫(yī)疏導(dǎo)工作，主動(dòng)詢問患者哪里不適、因何就醫(yī)，將患者送至相應(yīng)的診室和輔助檢查處，方便患者就醫(yī)的同時(shí)，避免了門診工作秩序的混亂。④護(hù)理人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，掌握本地區(qū)常見病多發(fā)病的發(fā)病情況和基本用藥，及時(shí)給予患者健康教育，減少地方病的發(fā)生[3]。⑤加強(qiáng)門診注射的觀察及巡視，及時(shí)更換吊瓶，減少不良反應(yīng)的發(fā)生。同時(shí)護(hù)理人員應(yīng)和患者多交流，掌握本地方言，及時(shí)弄清患者的表達(dá)意圖，和患者實(shí)現(xiàn)無距離溝通[4]。⑥尊重每一位患者，無論貧困落后、無論老幼與否，始終對(duì)他們保持一顆仁愛之心，盡可能滿足患者的需求，解決患者的疾苦。

1.3護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 綜合基層醫(yī)院門診的特殊性，進(jìn)行護(hù)理服務(wù)督查。督查內(nèi)容包括患者的投訴、護(hù)患糾紛、護(hù)理差錯(cuò)，對(duì)比實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后患者滿意度。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS15.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料用頻數(shù)（n）或率（%）表示，以P

2結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者投訴率、護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)患糾紛明顯降低，護(hù)理滿意度明顯提高（P

3討論

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)谧非笪镔|(zhì)富裕的同時(shí)，也追求精神的滿足。農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)也沐浴了改革的春風(fēng)，人們對(duì)健康護(hù)理服務(wù)的要求也開始增加。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)代護(hù)理發(fā)展的結(jié)果，也是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)和進(jìn)一步發(fā)展的保證[5]?；鶎俞t(yī)院患者就醫(yī)以門診看病打針吃藥為主，因此應(yīng)在門診護(hù)理工作中采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，方便患者的同時(shí)，壯大了醫(yī)院，是一種雙贏的結(jié)局。

在基層醫(yī)院門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可改變門診護(hù)理人員精神面貌，提高門診護(hù)士的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。門診護(hù)士更新護(hù)理觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高了護(hù)理理論和操作技能；在主動(dòng)與患者服務(wù)中，加強(qiáng)了和患者的溝通，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系，工作成績得到了患者的認(rèn)可，患者投訴率和護(hù)患糾紛均得到較大的降低，護(hù)理滿意度得到極大的提高。

通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士的責(zé)任感和凝聚力，提高了護(hù)士文化素質(zhì)和修養(yǎng)，體現(xiàn)了護(hù)士的價(jià)值。同時(shí)，患者也得到了真心的幫助、精心的呵護(hù)，護(hù)患關(guān)系更加融洽，對(duì)護(hù)士的信任度提高。護(hù)士具備了較高的專業(yè)技術(shù)水平和法律知識(shí)，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行果斷處理和搶救，及時(shí)挽救患者生命，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)護(hù)關(guān)系也更加和諧。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的實(shí)踐取得了明顯的成效，激發(fā)了護(hù)士積極主動(dòng)地為患者提供連貫、全程不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情；同時(shí)也體現(xiàn)了醫(yī)院"以人為本，以患者為中心"，努力提高服務(wù)水平的現(xiàn)代管理意識(shí)。從而提高了醫(yī)院在當(dāng)?shù)鼐用裥闹行蜗?，形成了良好的口碑，患者就診率更高。借助新農(nóng)合的春風(fēng)，在基層醫(yī)院門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，必將使基層醫(yī)院得到更大更好的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]步紅兵，嚴(yán)翎，儲(chǔ)建耘.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的探索與實(shí)踐[J].全科護(hù)理，2012，10（02）：160-161.

[3]郭維，向麗，崔偉歷，等.談"五聲"服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].護(hù)理雜志，2010，27（6）：862-863.

門診開展護(hù)理服務(wù)范文第4篇

[關(guān)鍵詞] 全方位;護(hù)理;患者;生存質(zhì)量

[中圖分類號(hào)] R47[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210(2010)06(b)-084-02

在新的醫(yī)學(xué)模式下,護(hù)理工作的范圍已從生理擴(kuò)大到心理,從治療擴(kuò)大到預(yù)防,從醫(yī)院擴(kuò)大到社區(qū),從個(gè)體擴(kuò)大到家庭[1]。因此,我院護(hù)理部逐步完善護(hù)理管理方法,創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)模式,提高護(hù)理技能,將護(hù)理服務(wù)延伸到家庭,為患者提供院前急救、門診就診、住院護(hù)理、院外康復(fù)指導(dǎo)的全方位的護(hù)理服務(wù),提高了患者的生存質(zhì)量。

1資料與方法

1.1一般資料

我院是擁有700張床位的三級(jí)醫(yī)院,護(hù)理人員526人,副主任護(hù)師12人,主管護(hù)師163人,大專以上學(xué)歷238人。2009年1~11月份護(hù)士“120”急診出診3 368例,門診導(dǎo)診、分診761 269例,護(hù)理住院患者19 917例,延伸家庭服務(wù)2 067例。

1.2實(shí)施方法

1.2.1院前急救

我院成立了“120”急救指揮中心,科護(hù)士長1人,護(hù)士長1人,護(hù)士14人,急救車4輛,擔(dān)架工8人,承擔(dān)著院前急救的護(hù)理工作[2]。

1.2.2門診就診

1.2.2.1門診導(dǎo)診:門診導(dǎo)診護(hù)士分急診導(dǎo)診及慢性病導(dǎo)診,前者負(fù)責(zé)危重患者的接診、陪檢、取藥和住院患者護(hù)送;后者負(fù)責(zé)各個(gè)樓層的健康咨詢、健康教育和導(dǎo)診工作,并協(xié)助行動(dòng)不便的患者進(jìn)行檢查、取藥、辦理入院手續(xù)等。醫(yī)院團(tuán)委在護(hù)理人力資源不足的情況下,積極開展青年志愿者導(dǎo)診活動(dòng),每天有10名志愿者為門診患者導(dǎo)診。

1.2.2.2門診就診:我院門診專業(yè)細(xì)化,各專業(yè)門診導(dǎo)診護(hù)士按患者就診序號(hào)及病情引導(dǎo)患者就診及健康宣教。候診大廳有健康宣傳資料,電視播放健康講座;兒科有兒童樂園,產(chǎn)科有產(chǎn)婦大學(xué)[3]。

1.2.2.3健康咨詢熱線:我院有兩名主管護(hù)師負(fù)責(zé)健康熱線咨詢工作。

1.2.3住院護(hù)理

1.2.3.1制訂護(hù)理計(jì)劃:患者入院后,由責(zé)任護(hù)士制訂護(hù)理計(jì)劃,護(hù)士長檢查實(shí)施過程。

1.2.3.2護(hù)理查房:護(hù)士長每兩周查房一次,科護(hù)士長每月查房一次,護(hù)理部每季度查房一次。在查房時(shí),應(yīng)用護(hù)理程序解決疑難護(hù)理問題。

1.2.3.3護(hù)理會(huì)診:針對(duì)院內(nèi)危重、疑難、病情復(fù)雜需要跨專業(yè)解決護(hù)理問題的患者,護(hù)理部組織護(hù)理專家進(jìn)行護(hù)理會(huì)診,分析病情、討論護(hù)理診斷、補(bǔ)充護(hù)理措施,確保為患者提供全方位、系統(tǒng)的,高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)[4]。

1.2.3.4創(chuàng)新護(hù)理服務(wù):各科室根據(jù)專業(yè)特色開展工作,內(nèi)科為輸液患者送去熱水袋,建立患者溫馨角,科護(hù)士長制作危重患者應(yīng)用微量泵常用藥物劑量卡,指導(dǎo)臨床護(hù)士搶救危重患者時(shí)換算常用藥物劑量;肛腸科為手術(shù)患者制作溫馨裙;產(chǎn)科開展免費(fèi)月子餐、新生兒撫觸,人生第一照;手術(shù)室護(hù)士術(shù)前指導(dǎo);B超室藕合劑加熱;兒科為住院患兒過生日,為貧困患兒捐款;神經(jīng)內(nèi)科建立了康復(fù)活動(dòng)室;手術(shù)室護(hù)士開展術(shù)前訪視等。

1.2.4延伸服務(wù)

1.2.4.1出院指導(dǎo):患者出院前,由責(zé)任護(hù)士向患者詳細(xì)講解出院后的注意事項(xiàng)、復(fù)診時(shí)間及專家出診時(shí)間[5]。

1.2.4.2服務(wù)到家庭:神經(jīng)內(nèi)科根據(jù)患者情況,將護(hù)理工作從醫(yī)院延伸至家庭,讓出院的患者也能得到專業(yè)人員的護(hù)理指導(dǎo),為出院患者提供不間斷護(hù)理服務(wù),如為患者下胃管、尿管,指導(dǎo)護(hù)理人員胃管、尿管的護(hù)理方法及肢體康復(fù)訓(xùn)練等。

1.2.4.3電話隨訪:患者在出院1周內(nèi),護(hù)士向出院患者或家屬做電話隨訪,解答患者或家屬的疑難問題,進(jìn)行健康指導(dǎo)。

2結(jié)果

2.1提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意率

院前急救、門診就診、住院護(hù)理、院外延伸服務(wù)全方位的護(hù)理模式,使患者一邁入醫(yī)院大門就時(shí)刻感受到護(hù)理人員高質(zhì)量的服務(wù),2009年患者對(duì)護(hù)理工作滿意率比去年上升0.5%。

2.2提高患者的生存質(zhì)量

對(duì)院前患者實(shí)行“120”到家庭急救,為患者贏得搶救時(shí)間,以提高搶救成功率;對(duì)門診患者通過護(hù)士導(dǎo)診、分診,縮短患者就診流程;對(duì)住院患者護(hù)士實(shí)施個(gè)體化護(hù)理措施,護(hù)士長通過護(hù)理查房、護(hù)理會(huì)診制訂全面、可行的護(hù)理方案,以促進(jìn)患者康復(fù);患者出院后護(hù)士將護(hù)理服務(wù)延伸到家庭,從而確保了全方位的護(hù)理服務(wù),提高了患者的生存質(zhì)量。

2.3提高護(hù)理質(zhì)量

通過開展全方位護(hù)理模式,護(hù)理部加強(qiáng)了對(duì)護(hù)士的專業(yè)知識(shí)、技能及繼續(xù)教育的培訓(xùn)。通過護(hù)理查房、護(hù)理會(huì)診以及新醫(yī)療手段采取的新護(hù)理項(xiàng)目的開展和探索,使護(hù)士的知識(shí)層次不斷提高,專業(yè)技能不斷純熟,從而提高了護(hù)理質(zhì)量[6]。

3討論

總之,全方位的護(hù)理可提高患者生存質(zhì)量,提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量,從而塑造良好的醫(yī)院形象,適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式與醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的需要。

[參考文獻(xiàn)]

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門診開展護(hù)理服務(wù)范文第5篇

【關(guān)鍵詞】門診部；護(hù)理管理學(xué)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

隨著現(xiàn)代社會(huì)的高速發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，而門診部作為醫(yī)院一個(gè)重要組成部分，特別是門診分導(dǎo)診護(hù)士是每所醫(yī)院中不可缺少的重要角色，其服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)醫(yī)院在社會(huì)影響至關(guān)重要。我院是一所融醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，門診量大，尤其是疑難雜癥病人相對(duì)突出，病種繁多，病情復(fù)雜；?？菩詮?qiáng)，分四十二個(gè)就診科室，病人往往不知道自己所患的疾病，需要到哪一科就診，以及醫(yī)院就診程序等問題。門診部優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組成立了導(dǎo)診體系，即預(yù)檢分診咨詢處、導(dǎo)診、接診、陪診、健康咨詢、預(yù)約掛號(hào)，化驗(yàn)單發(fā)放臺(tái)，便民措施等綜合。針對(duì)如何做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高患者對(duì)門診工作的滿意度，將護(hù)理管理學(xué)應(yīng)用于門診工作中，收到良好效果，現(xiàn)將體會(huì)介紹如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 將門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來（2010年6月至2011年5月實(shí)施后）和實(shí)施前（2009年6月至2010年5月）285632例門診患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的各項(xiàng)滿意度調(diào)查。

1.2 方法

1.2.1 學(xué)習(xí)管理學(xué)，提高門診護(hù)理人員素質(zhì)：愛崗敬業(yè)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，以白求恩為榜樣，提倡“毫不利己，專門利人”的精神，始終圍繞“以病人為中心，人文關(guān)懷，營造賓至如歸的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境”。

1.2.1.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題：“以病人為中心，提倡主動(dòng)服務(wù)意識(shí)”。

1.2.1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)：門診部充滿著“人文關(guān)懷，營造賓至如歸的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境”。

1.2.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容及措施：①門診部請(qǐng)專業(yè)禮儀培訓(xùn)師授課，觀看護(hù)理禮儀錄像，護(hù)士長講解管理學(xué)，主管護(hù)師進(jìn)行專業(yè)知識(shí)授課，開展校級(jí)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，對(duì)分導(dǎo)診工作進(jìn)行系統(tǒng)性講座等。②門診人員合理配置，彈性工作崗位；我院門診部共三層，一、二層分導(dǎo)診護(hù)士相對(duì)力量強(qiáng)，人員配置較三層略多；一層通往急診、放射線科、住院處等，二層通往檢驗(yàn)科、超聲科、住院處等；咨詢臺(tái)設(shè)有醫(yī)院管理人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、溝通、合作和解決病人及其家屬在就診過程中與醫(yī)護(hù)人員的誤解和糾紛；并設(shè)有一名醫(yī)生為病人買藥開處方，開化驗(yàn)單，并講解藥物的藥理作用，指導(dǎo)服藥過程中的注意事項(xiàng)，以及合理使用藥物，確保藥物的療效?；?yàn)單發(fā)放臺(tái)負(fù)責(zé)發(fā)放、管理、登記和保存各種化驗(yàn)檢查結(jié)果，發(fā)放時(shí)間在患者就醫(yī)前一小時(shí)，方便患者隨時(shí)領(lǐng)取化驗(yàn)檢查結(jié)果或就診需要。③門診環(huán)境的改善：每一層都設(shè)有就診流程表，醫(yī)院醫(yī)療區(qū)分布圖，咨詢臺(tái)，就診手冊(cè)，掛號(hào)收款窗口，化驗(yàn)單發(fā)放臺(tái)，各個(gè)通道都有導(dǎo)診護(hù)士；采用以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，即計(jì)算機(jī)、多媒體技術(shù)為一體的管理系統(tǒng)，電子宣傳屏幕介紹各診室醫(yī)師、教授、專家出診情況，各科室醫(yī)生簡介，預(yù)約掛號(hào)，健康咨詢處，預(yù)檢分診，電子叫號(hào)系統(tǒng)，候診椅，電視機(jī)，宣傳板報(bào)等。并配有分導(dǎo)診護(hù)士；分診護(hù)士為患者提供就診科室，治療范圍，出診醫(yī)師級(jí)別，職稱等，并能夠做到答疑解惑服務(wù)，指導(dǎo)掛號(hào)；導(dǎo)診護(hù)士為病人指導(dǎo)就醫(yī)流程，隨時(shí)提供引路徑；對(duì)特殊需求的患者提供幫助，包括掛號(hào)、選醫(yī)生、檢查、取藥、打針、輸液等全程陪診服務(wù)，直到患者辦理入院手續(xù)或就診完畢離院。④便民設(shè)備增加：平車和輪椅由原來各10輛，增至20輛，免費(fèi)提供白開水、一次性口杯、針線、體溫計(jì)、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里設(shè)有工行、超市、餐廳、藥店、代售鐵路客車票等。⑤優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求：護(hù)理人員提前上崗，微笑服務(wù)，儀表端莊，禮貌待人，態(tài)度和藹，主動(dòng)熱情，以白求恩為榜樣，具有愛心、熱心、關(guān)心、耐心、細(xì)心和忍讓的精神，最重要的是擁有一顆高度的“責(zé)任心”。

1.2.3 評(píng)價(jià)方法 將門診部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來（2010年6月至2011年5月，實(shí)施后）和實(shí)施前（2009年6月至2010年5月）的各項(xiàng)滿意度調(diào)查。采用本院門診部自制優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，隨機(jī)抽取285632例自愿填寫，調(diào)查表包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、便民措施、預(yù)檢分診，健康咨詢和化驗(yàn)單發(fā)放臺(tái)七個(gè)單項(xiàng)，每項(xiàng)有滿意、一般、不滿意三個(gè)選項(xiàng)，由患者根據(jù)自己的感受給予真實(shí)、客觀評(píng)價(jià)，有一項(xiàng)選一般或不滿意的即為不滿意。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：采用統(tǒng)計(jì)描述

2 結(jié)果

2.1 門診患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，見表1

2.2 實(shí)施前后門診患者對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度比較，見表2

3討論

3.1 學(xué)習(xí)管理學(xué)、提高護(hù)士綜合素質(zhì)

每位分導(dǎo)診護(hù)士都是一名管理者，患者及家屬步入醫(yī)院，首先接觸到的就是分導(dǎo)診護(hù)士，分導(dǎo)診護(hù)士在患者就診期間起到非常重要的作用，代表著醫(yī)院的形象。因此，門診部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，注意培養(yǎng)和提高護(hù)士綜合素質(zhì)[ 1 ]，我院門診部門前矗立著白求恩雕像，時(shí)刻提醒每位醫(yī)護(hù)人員都要以白求恩為榜樣，“毫不利己，專門利人”的精神。力求把門診工作做的精益求精。

3.2 加強(qiáng)在崗培訓(xùn)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)

由于患者病因、病情進(jìn)展不同，個(gè)人表達(dá)能力的差異，在就診期間常常因?yàn)椴恢涝摰侥囊豢剖揖歪t(yī)，而延誤了病情，再加上疾病的困擾，陌生的環(huán)境和各項(xiàng)器械檢查的擔(dān)憂，對(duì)患者心理造成很大的傷害。因此，要求護(hù)士業(yè)務(wù)精湛，始終圍繞“以病人為中心，人文關(guān)懷”服務(wù)意識(shí)，能夠準(zhǔn)確地回答患者提出的各種問題，使他（她）們?cè)谡麄€(gè)就診期間，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感和依賴感，增強(qiáng)病人的愉悅及安全感。[2]

3.3 優(yōu)化流程，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

病人在門診就診從掛號(hào)開始，經(jīng)過就診檢查，交費(fèi)，化驗(yàn)、治療處置，取藥，注射等，有的還要經(jīng)過特殊檢查（如胃鏡、超聲、CT、MRI檢查等），而且病人一般要經(jīng)過3次門診后才能完成；要完成上述手續(xù)必然產(chǎn)生“一排、二等、三跑路”的現(xiàn)象，讓病人感到很不方便，秩序亂，擁擠，效率低。門診部采用以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，保證患者進(jìn)行有效地就診和治療，減少流程，縮短了患者就診等候時(shí)間和提高了就診率，深受患者及家屬好評(píng)，門診患者滿意率由過去的74.11%提高到95.10%，減少了投訴和醫(yī)療糾紛。

3.4 學(xué)習(xí)管理學(xué)，提高護(hù)士協(xié)調(diào)能力通過在崗培訓(xùn)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，帶教老師授課等措施，提高護(hù)士對(duì)病情的判斷能力，應(yīng)急能力，與病人溝通能力，以及處理問題的綜合能力。[3]例如 一位48歲，男性患者，主治醫(yī)生診斷為“前列腺增生癥”，這位患者要求掛專家號(hào)，專家號(hào)已滿，經(jīng)過門診護(hù)士協(xié)調(diào)，增設(shè)一名專家號(hào)，專家診斷仍為“前列腺增生癥”，這位患者放心地離開了醫(yī)院。體現(xiàn)了護(hù)士的協(xié)調(diào)能力。

4 體會(huì)

通過把護(hù)理管理學(xué)應(yīng)用于門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，我院醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)普遍提高了，使門診醫(yī)療護(hù)理工作做到規(guī)范化、專業(yè)化、系統(tǒng)化，完善了服務(wù)體系，理順了就診程序，縮短了等候時(shí)間，緩解了病人及家屬的焦慮情緒，加深了護(hù)患溝通與理解，保證了“綠色通道”的暢通無阻，提高了服務(wù)檔次，取得了社會(huì)效益，也提高了醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)水平，拓寬了護(hù)士的知識(shí)面和工作思路，使護(hù)士角色得到充分發(fā)揮，在今后的護(hù)理事業(yè)中繼續(xù)應(yīng)用護(hù)理管理學(xué)，堅(jiān)持“以病人為中心，人文關(guān)懷，營造賓至如歸的醫(yī)療護(hù)理環(huán)境”。

參考文獻(xiàn)

[1]單淑賢.淺談門診護(hù)士的素質(zhì).中華臨床醫(yī)學(xué)研究雜志[J].2007，13（2）：1776.