前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇電腦售后服務(wù)報(bào)告范文，相信會(huì)為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

電腦售后服務(wù)報(bào)告范文第1篇

產(chǎn)品出現(xiàn)故障該咋辦?

眾所周知，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障需要維修時(shí)，用戶需要準(zhǔn)備好保修卡與購(gòu)物單據(jù)，到原購(gòu)買處或廠商指定的維修點(diǎn)按照約定的程序進(jìn)行維修或是更換。然而傳統(tǒng)電腦配件與筆記本電腦、數(shù)碼產(chǎn)品的售后服務(wù)流程略有不同，大家有必要區(qū)別對(duì)待。

配件故障找經(jīng)銷商解決

電腦配件出故障后，消費(fèi)者通常只需帶上故障產(chǎn)品、購(gòu)物憑證以及保修卡到原購(gòu)買商家處即可享受售后服務(wù)，無需直接聯(lián)系生產(chǎn)廠商。若符合廠商規(guī)定的更換或退貨條件，同樣只需要找原購(gòu)買商家解決即可，但相關(guān)退換憑證必不可少，尤其是維修記錄或廠商的檢測(cè)報(bào)告。不過，很多用戶反映廠商的售后服務(wù)部門很少會(huì)主動(dòng)為用戶填寫維修記錄，有鑒于此，建議大家務(wù)必主動(dòng)要求廠商的客服人員認(rèn)真填寫維修記錄，口頭承諾是不具備法律效力的。

在電腦城購(gòu)買配件如無特別要求，商家往往不會(huì)主動(dòng)開發(fā)票，而是開收據(jù)或出庫(kù)單。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)故障，只要有收據(jù)或出庫(kù)單在手，商家一般都會(huì)接修。特別提醒新手們，商家除了開收據(jù)外，還會(huì)在產(chǎn)品表面貼上一張很小的易碎標(biāo)簽，上面標(biāo)注有出貨日期。別看它不起眼，這小小的易碎標(biāo)簽才是商家提供售后服務(wù)的真正憑據(jù)。如果商家發(fā)現(xiàn)用戶送修的產(chǎn)品上沒有其專用的易碎標(biāo)簽(每個(gè)商家的易碎標(biāo)簽是不一樣的)，則會(huì)以該產(chǎn)品非其售出為由拒絕提供保修服務(wù)。因此，建議大家盡量不要損壞該標(biāo)簽，以免引起不必要的麻煩。

送修筆記本電腦別忘帶發(fā)票

筆記本電腦、手機(jī)、數(shù)碼廠商制定的售后服務(wù)流程相對(duì)比較復(fù)雜，處理方式也有所區(qū)分。比如國(guó)內(nèi)品牌特別是MP3、PMP等產(chǎn)品的售后服務(wù)，大多沿用了電腦配件售后服務(wù)的處理方式，具體方法可參考前文，在此不贅述。國(guó)際品牌的售后服務(wù)大多是通過自身設(shè)立或外包的售后服務(wù)中心來處理，而非通過原購(gòu)買的商家執(zhí)行。具體方法是，用戶需要帶上故障產(chǎn)品、保修卡與購(gòu)物憑證，通過保修卡上列出的聯(lián)系方式尋找就近的售后服務(wù)中心進(jìn)行處理。值得注意的是，售后服務(wù)中心往往不提品的退／換貨服務(wù)，如果故障產(chǎn)品符合退／換貨條件，需要由售后服務(wù)中心開出相關(guān)的檢測(cè)證明，然后拿到原購(gòu)買商家處進(jìn)行退貨或換貨。

在我們處理過的眾多消費(fèi)糾紛中，常有用戶反映在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)商家許諾無需發(fā)票也可享受保修服務(wù)，但產(chǎn)品出現(xiàn)故障后廠商客服告知沒有發(fā)票則不能提供原廠質(zhì)保，只能找原購(gòu)買商家解決。根據(jù)調(diào)查，大多數(shù)國(guó)際品牌規(guī)定用戶需提供購(gòu)物發(fā)票方能享受質(zhì)保服務(wù)，沒有發(fā)票很可能拒絕提供售后服務(wù)。也有一些特例，有些地方商家既是某品牌的商又是該品牌的指定維修商，于是乎商家私下承諾用戶無需發(fā)票即可享受質(zhì)保服務(wù)，這樣的情況并不少見?？蓡栴}是用戶在外地需要維修產(chǎn)品，享受全國(guó)聯(lián)保服務(wù)則仍需要購(gòu)買發(fā)票為前提，因此在購(gòu)買筆記本電腦和數(shù)碼產(chǎn)品別忘了讓商家開發(fā)票，切勿因省稅錢致使自己的正當(dāng)權(quán)益受損。值得一提的是，發(fā)票或保修卡上產(chǎn)品型號(hào)若填寫錯(cuò)誤很可能無法享受售后服務(wù)，如惠普541系列筆記本電腦有NE808PA和NE889PA兩種型號(hào)，各自的配置也有差異。事實(shí)上這類事也并不少見，因此用戶有必要要求商家在發(fā)票或保修卡上寫清楚產(chǎn)品型號(hào)。

商家跑路了該找誰售后

每年春節(jié)前后，商家撤柜、倒閉、店鋪搬遷等情況并不少見，用戶送修產(chǎn)品卻找不到原購(gòu)買處的商家，又該怎么辦?常用方法有很多，但效果大不相同，且看我們逐一分析。

方法一：與賣場(chǎng)的管理處聯(lián)系?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十八條規(guī)定“消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償。展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償?！卑蠢碚f，遇到上述情況應(yīng)該找賣場(chǎng)的管理處尋求解決，但從不少案例來看，賣場(chǎng)的管理處對(duì)這類事件的處理結(jié)果很難令用戶滿意。因受柜臺(tái)或店面多層轉(zhuǎn)租等影響導(dǎo)致商家搬遷的，賣場(chǎng)的管理處至少還能聯(lián)系到商家，對(duì)于已經(jīng)倒閉或跑路的商家，賣場(chǎng)的管理處自然也聯(lián)系不上。雖說法律規(guī)定賣場(chǎng)有責(zé)任為用戶處理，但別指望他們會(huì)承擔(dān)跑路商家留下的爛攤子。除非用戶實(shí)在沒有別的辦法，否則不建議用此招數(shù)。

方法二：聯(lián)系地區(qū)總。消費(fèi)者可以通過廠家官方網(wǎng)站上提供的商聯(lián)系方式，向所在地的品牌商尋求質(zhì)保服務(wù)。但是在一些大型的電腦賣場(chǎng)，部分品牌的商可能不只一家，因商之間利益關(guān)系，各家私底下只愿為自己出售的產(chǎn)品提供售后服務(wù)。這意味著，用戶需要找到該品牌的地區(qū)總，才有可能獲得售后服務(wù)，尤其對(duì)于身在中小城市的用戶來說，實(shí)現(xiàn)難度頗高。

方法三：與廠商售后服務(wù)部門聯(lián)系，這也是我們所推薦的。用戶在遇到商家跑路的情況時(shí)，可以撥打保修卡上提供的廠商售后服務(wù)電話尋求幫助。廠商一般會(huì)根據(jù)用戶所在的地域安排到其指定的商或客服中心進(jìn)行檢測(cè)維修，或是通過快遞把產(chǎn)品寄到廠商維修。根據(jù)本刊求助熱線欄目的眾多案例來看，這是最有效的解決方法。

過保產(chǎn)品別亂送修

電腦及數(shù)碼產(chǎn)品一旦過了廠商或國(guó)家規(guī)定的“三包”期(俗稱“過?！?，維修時(shí)會(huì)遇到很多困難。比如，元件缺貨或停產(chǎn)導(dǎo)致故障產(chǎn)品無法維修；質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修的項(xiàng)目統(tǒng)統(tǒng)變成了收費(fèi)，維修費(fèi)用甚至比購(gòu)買新品還貴。事實(shí)上，普通用戶很難對(duì)維修商的這類行為加以約束，但也不能任其宰割。過保產(chǎn)品需要維修，應(yīng)當(dāng)先聯(lián)系生產(chǎn)廠商，了解對(duì)方是否接修，并詢問可能產(chǎn)生的費(fèi)用。接下來向當(dāng)?shù)鼐哂幸欢▽?shí)力的維修點(diǎn)咨詢，兩相比較之后再?zèng)Q定在哪兒維修。需要注意的是，盡量選擇具有國(guó)家認(rèn)證的維修資質(zhì)的維修商。一些維修商自稱是某某品牌的特約維修點(diǎn)并有授權(quán)證書或標(biāo)牌，用戶需留意授權(quán)的有效時(shí)間，謹(jǐn)防濫竽充數(shù)。

拿起法律武器讓售后謊言現(xiàn)形

典型謊言：最初答應(yīng)免費(fèi)維修，后來告知“是用戶人為損壞”需要付費(fèi)維修。

損壞責(zé)任的認(rèn)定一般由指定維修者或者生產(chǎn)者判斷，這一裁判員與運(yùn)動(dòng)員集于一身的狀況十分常見。不論是獨(dú)立的外包承擔(dān)修理業(yè)務(wù)的指定維修點(diǎn)還是經(jīng)銷商、廠商的官方維修部門，一旦打算從經(jīng)濟(jì)利益出發(fā)，也就很容易造成修理者違規(guī)收費(fèi)維修，做出不符合實(shí)際情況的故障檢測(cè)報(bào)告的現(xiàn)象。而且結(jié)合以上的情況來講，很多廠商或者經(jīng)銷商是將整個(gè)維修業(yè)務(wù)外包給了指定維修點(diǎn)，為了控制成本，給修理點(diǎn)的利潤(rùn)空間可以說是較為苛刻的，而部

分修理點(diǎn)為了維持自身經(jīng)營(yíng)和利潤(rùn)大量采取違規(guī)方式收取費(fèi)用。

現(xiàn)在不少?gòu)S商的維修點(diǎn)采用了先檢測(cè)后接修的流程，用戶可以根據(jù)送修后的現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)過程來認(rèn)定故障。參考現(xiàn)在多數(shù)修理者的操作流程，前期的維修檢測(cè)是接修的前提條件，一旦維修者確認(rèn)了送修產(chǎn)品的故障符合免費(fèi)質(zhì)保條件并出具接修單據(jù)，則可視為該送修的產(chǎn)品不存在人為損壞等影響“三包”的情況存在。若在維修過程又被告知“因人為損壞”需要另行收費(fèi)，用戶可以不用理會(huì)，這在法律上是完全可以站住腳的。因?yàn)樾蘩碚叩馁Y質(zhì)必須是經(jīng)過國(guó)家相關(guān)部門認(rèn)定后作出的，作為專業(yè)的維修機(jī)構(gòu)，必須--具備相應(yīng)的能力，所以其前期檢測(cè)以及接修單據(jù)的出具已在事實(shí)上對(duì)產(chǎn)品檢測(cè)結(jié)果的認(rèn)可。

典型謊言：原本可以退貨或換貨，卻被告知只能免費(fèi)維修

隨著電腦“三包”規(guī)定公布之后消費(fèi)者對(duì)相關(guān)規(guī)定的不斷理解與實(shí)踐，大多數(shù)消費(fèi)者從實(shí)際應(yīng)用層面已經(jīng)了解掌握了部分操作辦法和規(guī)定。但對(duì)于“包修、包換、包退”意義上的“三包”有效期如何計(jì)算，仍有不少消費(fèi)者犯迷糊，以致被少數(shù)不良商家鉆空子?！叭逼谙薜挠?jì)算需要注意幾個(gè)關(guān)鍵詞：“購(gòu)買之日起”、“第七日”、“第十五日”、“三個(gè)月”以及“一年”，具體規(guī)定如下。(我國(guó)相關(guān)法律規(guī)定，廠商有更高承諾的按實(shí)際的承諾實(shí)行，但不得低于“三包”規(guī)定的底線以及規(guī)避責(zé)任)

(1)購(gòu)買之日起七日內(nèi)，發(fā)生附件中所列的“性能故障”，消費(fèi)者可以選擇修理、更換或退貨；

(2)從第七日到第十五日之間，發(fā)生附件中所列的“性能故障”，消費(fèi)者可以選擇修理或更換；

(3)從第十五日起到一年內(nèi)，原則上產(chǎn)品最多可以被修理兩次，“修理兩次，仍不能正常使用的……憑修理者提供的修理記錄和證明”，消費(fèi)者可以退貨。

典型謊言：產(chǎn)品送修返回后發(fā)現(xiàn)不少新劃痕，廠商推說送修前就存在

電腦售后服務(wù)報(bào)告范文第2篇

當(dāng)代社會(huì)，越來越多的消費(fèi)者開始重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，這使得售后服務(wù)的承諾書被使用的情況也是越來越多。以下是小編給大家整理的售后服務(wù)的承諾書例文，希望對(duì)大家有所幫助，歡迎閱讀與借鑒。感興趣的朋友可以了解一下。

售后服務(wù)的承諾書例文1本著“為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)宗旨，上海慶衡電子科技有限公司鄭重承諾：在確保設(shè)備的先進(jìn)性、可靠性、穩(wěn)定性的同時(shí)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從售中到售后的交貨、調(diào)試開通、設(shè)備維護(hù)管理、技術(shù)服務(wù)、用戶技術(shù)培訓(xùn)等各方面，保證顧客能得到最好的服務(wù)，讓顧客滿意、放心。

1、保證設(shè)備包裝符合防潮、防雨、防銹、防腐及防震要求，標(biāo)識(shí)清晰無誤，使物品安全、及時(shí)運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)。

2、優(yōu)質(zhì)、快捷的技術(shù)服務(wù)

為更好地保證設(shè)備的正常運(yùn)行，及時(shí)解答用戶提出的疑問，幫助用戶解決問題，公司維護(hù)中心和各地維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)，負(fù)責(zé)各地的開通、維護(hù)和技術(shù)咨詢等服務(wù)。維護(hù)中心由專職工程師負(fù)責(zé)隨時(shí)為客戶免費(fèi)提供技術(shù)咨詢服務(wù)。

保證在接到用戶故障電話后，江浙滬皖24小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，其它地區(qū)48小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并在24小時(shí)內(nèi)解決問題。

公司維護(hù)中心有24小時(shí)的電話服務(wù)，由專職的工程師受理用戶來話，保證用戶在使用設(shè)備的過程中，及時(shí)得到技術(shù)上的支援。

3、免費(fèi)為用戶調(diào)試、開通

工程師負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的安裝、調(diào)試、開通、檢測(cè)。設(shè)備在調(diào)試成功后，供方應(yīng)書面給用戶提供測(cè)試結(jié)果，在征得用戶同意后供方技術(shù)人員方可撤離現(xiàn)場(chǎng)。

4、定期巡檢

我公司將巡檢制度為常規(guī)維護(hù)工作之一，即公司組織每半年對(duì)運(yùn)行的設(shè)備巡檢一次。公司巡檢工程技術(shù)人員為主，有設(shè)計(jì)人員參與。并聽取用戶維護(hù)人員反映的問題及建議，不斷完善產(chǎn)品的軟硬件功能和質(zhì)量。

5、質(zhì)保期

質(zhì)保期：合同項(xiàng)下設(shè)備保修期為安裝調(diào)試成功后18個(gè)月。保修期內(nèi)(除天災(zāi)及人為損害外)部件、元件費(fèi)用、出差費(fèi)用均由供方承擔(dān)。

6、終身維護(hù)，保證用戶利益

上海慶衡電子科技有限公司的'設(shè)備自開通驗(yàn)收合格之日起，正常條件下(不含天災(zāi)及人為造成的損壞)，稱體部分(鋼結(jié)構(gòu))保修三年，電氣部分免費(fèi)保修18個(gè)月。保修期外，本公司提供終身。

7、建立用戶檔案，完善產(chǎn)品質(zhì)量

公司維護(hù)中心除開展用戶技術(shù)咨詢服務(wù)外，還負(fù)責(zé)受理和收集用戶投訴咨詢信息，保證用戶提出的問題和要求能得到及時(shí)處理，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。同時(shí)建立用戶檔案記錄產(chǎn)品使用情況，為今后產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。我們將不斷努力，精益求精，為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

8、公司備品備件庫(kù)，可提供用戶15年的使用，以最優(yōu)惠價(jià)提供備件。

9、要求及建議

作為上海慶衡電子科技有限公司的用戶，我們感謝您對(duì)我公司的信賴，您對(duì)我公司的產(chǎn)品有任何建議和要求應(yīng)及時(shí)告知我們，同時(shí)應(yīng)按公司各類產(chǎn)品的使用說明書和維護(hù)手冊(cè)進(jìn)行定期維護(hù)，設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知我公司各要的維護(hù)人員，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，并做好設(shè)備運(yùn)行站日常記錄，我們相信通過雙方的溝通和配合，一定會(huì)維護(hù)好設(shè)備。

售后服務(wù)的承諾書例文21、售后服務(wù)部門機(jī)構(gòu)及人員配備、技術(shù)力量情況

我公司設(shè)有專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)對(duì)公司建設(shè)的項(xiàng)目提供完善的售后服務(wù)。同時(shí)針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作，我公司已組建專門的本地售后服務(wù)隊(duì)伍，為本項(xiàng)目提供售后服務(wù)，成立針對(duì)本項(xiàng)目售后服務(wù)的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，為售后服務(wù)的質(zhì)量提供保障。我公司設(shè)立的銀川市本地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是直接面對(duì)用戶的一線售后服務(wù)人員，是本項(xiàng)目售后服務(wù)的第一責(zé)任人，在接受公司的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督下為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)及時(shí)的售后服務(wù)。所有本地的售后服務(wù)人員都具有豐富的指揮中心的建設(shè)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)都將參與本項(xiàng)目的建設(shè)。在項(xiàng)目建設(shè)中和完工后，公司項(xiàng)目部，將對(duì)所有本地售后服務(wù)人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以提高售后服務(wù)人員處理故障的能力和水平。最大限度的保證用戶的維修服務(wù)要求，在本地服務(wù)機(jī)構(gòu)得到滿足。

2、投標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)量保證期

系統(tǒng)從招標(biāo)人驗(yàn)收合格之日起，進(jìn)入質(zhì)量保證期。在質(zhì)量保證期內(nèi)，對(duì)任何因安裝工藝、材料和產(chǎn)品質(zhì)量或其它任何原因而造成的設(shè)備或部件的損壞，由我公司提供無償?shù)母鼡Q和維修。在質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)，系統(tǒng)維護(hù)及時(shí)、高效。

免費(fèi)保修維護(hù)期時(shí)間為一年，質(zhì)保期自驗(yàn)收合格之日起計(jì)算共一年。

3、故障維修響應(yīng)時(shí)間

從系統(tǒng)驗(yàn)收合格之日起。在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)，對(duì)招標(biāo)人提出的服務(wù)請(qǐng)求，立即做出響應(yīng)，對(duì)系統(tǒng)提供免費(fèi)值班人員，值班時(shí)間為早8：00至晚12：00;接到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)要求后，8小時(shí)內(nèi)派維護(hù)人員到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)及時(shí)修復(fù)故障。保證有充足的備品備件。

4、技術(shù)服務(wù)計(jì)劃

一旦中標(biāo)，本項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容立即納入到本投標(biāo)人技術(shù)服務(wù)體系中。我公司將按照招標(biāo)文件、合同的要求以及我公司做出的承諾，開展技術(shù)服務(wù)的相關(guān)工作。

技術(shù)服務(wù)工作，將保證寧夏高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的順利實(shí)施;系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)功能完全滿足合同要求，用戶能夠正常使用;用戶的人員得到專業(yè)化的培訓(xùn)和詳細(xì)的技術(shù)指導(dǎo);向用戶提供詳細(xì)的技術(shù)資料;保證質(zhì)保期后的技術(shù)服務(wù)。

5、技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃我方承諾：

在系統(tǒng)正式投入運(yùn)行之前，我方組織專業(yè)技術(shù)人員對(duì)招標(biāo)單位的操作人員、技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)的、不同層次的培訓(xùn)，直到被培訓(xùn)人員能完全勝任工作要求。培訓(xùn)包括設(shè)備和系統(tǒng)的使用、維護(hù)等方面的培訓(xùn)。具體培訓(xùn)方案如下：

為保證系統(tǒng)的順利交接和交接后的正常運(yùn)行和維護(hù)，我公司將在工程實(shí)施過程中及系統(tǒng)試運(yùn)行前，對(duì)工作人員(操作員、管理員)進(jìn)行系統(tǒng)理論培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使工作人員熟悉系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，對(duì)設(shè)備性能和使用方法有詳細(xì)的了解和操作能力,并具有排除、解決一般性問題和小故障的能力。

所有培訓(xùn)將采用教材(資料)輔導(dǎo)和授課方式進(jìn)行。教員為本項(xiàng)目管理部工程師或生產(chǎn)設(shè)備廠商工程師，具有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、較高理論水平。同時(shí)在培訓(xùn)后向用戶移交所有的相關(guān)用戶文檔和維護(hù)介質(zhì)，包括用戶操作手冊(cè)、系統(tǒng)安裝指南及管理手冊(cè)、各維護(hù)終端軟件等。

培訓(xùn)目標(biāo)

系統(tǒng)管理員培訓(xùn)目標(biāo)：能較深入地了解系統(tǒng)及軟件的工作原理、系統(tǒng)組成、特性、驗(yàn)收測(cè)試方法其它相關(guān)技術(shù)要求，能全面地掌握系統(tǒng)及軟件性能，并能指導(dǎo)其它技術(shù)人員的維護(hù)工作。

操作員培訓(xùn)目標(biāo)：掌握系統(tǒng)及軟件的工作原理、操作使用、一般維護(hù)、常見故障排除等。使之能夠正確操作與使用全部設(shè)備，并能進(jìn)行常見故障排除及維護(hù)。

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是在設(shè)備安裝調(diào)試期間，我公司項(xiàng)目組工程師將根據(jù)工程進(jìn)展情況對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)調(diào)試、故障診斷、故障排除等實(shí)際操作

的培訓(xùn)，培訓(xùn)方式由雙方協(xié)商確定。

培訓(xùn)人員：

系統(tǒng)操作員：指揮中心辦公人員、系統(tǒng)管理員。系統(tǒng)管理員：指揮中心技術(shù)人員、主管領(lǐng)導(dǎo)。具體人員及人數(shù)由雙方在培訓(xùn)前協(xié)商確定培訓(xùn)時(shí)間：

培訓(xùn)開始的時(shí)間由雙方根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況確定。每項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)時(shí)間的變更可由雙方在我公司提供的培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，協(xié)商確定。

6、備品/備件/配件支持計(jì)劃

對(duì)提供的'設(shè)備應(yīng)長(zhǎng)期維護(hù)，對(duì)招標(biāo)人提出的服務(wù)請(qǐng)求，我公司立即做出響應(yīng);提供保證系統(tǒng)運(yùn)行兩年以上的必要的備品備件。

我公司在寧夏地區(qū)需設(shè)有維護(hù)中心，具有良好的售后服務(wù)、質(zhì)量保證體系和相應(yīng)的技術(shù)保障措施，提供全方位、有效而及時(shí)的售后服務(wù)和技術(shù)支持。負(fù)責(zé)指導(dǎo)所提供應(yīng)用軟件的現(xiàn)場(chǎng)安裝、調(diào)試及開通。

7、非保修期維修費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)

自驗(yàn)收合格之日起，我公司免費(fèi)保修維護(hù)期時(shí)間為一年，成本價(jià)格保修期三年。下列情況不屬于保修范圍：

對(duì)系統(tǒng)的錯(cuò)誤使用或?yàn)E用而造成的損壞;未經(jīng)授權(quán)擅自對(duì)部件進(jìn)行改線、修理或改變;

未經(jīng)授權(quán)擅自對(duì)設(shè)備和材料進(jìn)行了不適當(dāng)?shù)陌惭b、存放、操作或修理;不可抗拒事件造成的部件破損。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于保修期滿后的電話技術(shù)支持服務(wù)我公司免費(fèi)提供。對(duì)其他服務(wù)的收費(fèi)，我公司將只收取必要的成本費(fèi)用，包含設(shè)備成本價(jià)、人員差旅及食宿。

8、其它售后服務(wù)制度

1)巡視計(jì)劃

在質(zhì)保期內(nèi)定期巡視。巡視與技術(shù)服務(wù)的回訪相結(jié)合，征求用戶對(duì)本投標(biāo)人所提供服務(wù)的意見和建議，及時(shí)調(diào)整服務(wù)的方式和方法，以充分滿足用戶的需求，同時(shí)檢查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)、使用情況，力求提前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)潛在的運(yùn)行隱患，及時(shí)排除，使之不影響正常工作，防患于未然。

2)建立售后服務(wù)的維修維護(hù)檔案記錄;

3)服務(wù)報(bào)告制度：定期向業(yè)主匯報(bào)維修、維護(hù)設(shè)備的情況。4)全天候服務(wù)響應(yīng)5)特殊時(shí)期和重大活動(dòng)

特殊時(shí)期和重大活動(dòng)期間，投標(biāo)人將派專人參與系統(tǒng)保駕運(yùn)行，與用戶共同值守。對(duì)用戶提出的其它相關(guān)要求給予充分的、積極的響應(yīng)和配合。

售后服務(wù)流程圖

如售后服務(wù)流程圖所示。要求從“售后服務(wù)登記”到“用戶簽認(rèn)維修維護(hù)記錄”的流程必須在24小時(shí)內(nèi)完成。

售后服務(wù)的承諾書例文3一、售后服務(wù)承諾

1、質(zhì)量保證：作為設(shè)備供應(yīng)商，我公司對(duì)本次投標(biāo)所提供的產(chǎn)品均為廠家原廠原包裝，符合同家

質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量認(rèn)證體系，并提品技術(shù)資料(包含安裝說明書，產(chǎn)品裝箱目錄、產(chǎn)品口中文使用說明書、合格證及保修憑證等)。

2、供貨安裝時(shí)間：__市訊創(chuàng)貿(mào)易有限公司在本次招標(biāo)采購(gòu)中若中標(biāo)，在接到中標(biāo)通知書后即向用戶提供貨物。

產(chǎn)品的制造和檢測(cè)均有質(zhì)量記錄和檢測(cè)資料。對(duì)產(chǎn)品性能的檢測(cè)，我們已對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全過程、全性能檢查，待產(chǎn)品被確認(rèn)合格后才裝箱發(fā)貨。

3、產(chǎn)品交貨期：盡量按用戶要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特別組織生產(chǎn)、安裝，力爭(zhēng)滿足用戶需求。

4、保修承諾：我司對(duì)本次協(xié)議供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品保質(zhì)期

，有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品，提供正常工作日全天侯服務(wù)，終身技術(shù)服務(wù)支持。

5、響應(yīng)時(shí)間：若在七個(gè)工作日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題或操作上對(duì)用戶造成不便影響，本公司承諾在三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)更換。

保修期內(nèi)，產(chǎn)品若發(fā)生故障，在接到貴公司報(bào)修后，如有需要我司將提供代用設(shè)備。保修期內(nèi)因設(shè)備性能故障維修兩次仍不能正常使用的，我司無償更換新設(shè)備。

6、服務(wù)體系：作為設(shè)備供應(yīng)商本公司對(duì)本次招標(biāo)所提供的產(chǎn)品提供保障體系：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障，必要時(shí)將派指定的專業(yè)技術(shù)員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門維修或寄修，費(fèi)購(gòu)貨方愿意產(chǎn)生的運(yùn)雜費(fèi)由本公司承擔(dān)。

二、產(chǎn)品價(jià)格承諾

1、在同等競(jìng)爭(zhēng)條件下，我公司在不以降低產(chǎn)品技術(shù)性能、更改產(chǎn)品部件為代價(jià)的基礎(chǔ)上，真誠(chéng)以最優(yōu)惠的價(jià)格提供給貴方。

2、在保修期內(nèi)供方將免費(fèi)維修和更換屬質(zhì)量原因造成的零部件損壞，保修期外零部件的`損壞，提供的配件只收成本費(fèi)，由需方人為因素造成的設(shè)備損壞，供方維修或提供的配件均按成本價(jià)計(jì)。

三、售后服務(wù)保證

公司實(shí)力保障：本公司將為該項(xiàng)目設(shè)立專人售后服務(wù)制度;

四、投訴體系及聯(lián)系方式

1、如果您對(duì)我們的服務(wù)有意見，請(qǐng)向技術(shù)部調(diào)度員或維修部經(jīng)理投訴。

2、對(duì)用戶所投訴的問題，核實(shí)是我們責(zé)任的，將對(duì)管理人員及經(jīng)辦人員進(jìn)行不同程度的懲處，并向用戶賠禮道歉。

如不是我司的責(zé)任，相關(guān)人員也將向用戶解釋，希望用戶能給予我們最大的支持。

公司全稱(蓋章)

業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人： 聯(lián)系方式：

(日期)

售后服務(wù)的承諾書例文4______x公司本著優(yōu)質(zhì)、高效、發(fā)展的精神，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務(wù)為理念，并公開、負(fù)責(zé)地向貴公司鄭重承諾如下：

1、我公司生產(chǎn)制作的__x質(zhì)保一年，____質(zhì)保三年不褪色，__x質(zhì)保四年不變形。

(不可抗力因素除外)。接到報(bào)修電話，半小時(shí)做出技術(shù)服務(wù)響應(yīng)，一小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決相關(guān)技術(shù)問題。

2、按國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定產(chǎn)品實(shí)行三包。

我公司針對(duì)____項(xiàng)目售后服務(wù)小組，組長(zhǎng)由____公司項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)人員，使其熟練掌握燈箱維護(hù)原理，并能夠解決常見問__x擔(dān)任，堅(jiān)決執(zhí)行“晝夜24小時(shí)不間斷服務(wù)，365天無假日工作”的服務(wù)方針。針對(duì)__x項(xiàng)目在售后服務(wù)期間的問題給予及時(shí)解決。

3、“質(zhì)保期”期間由__x項(xiàng)目售后服務(wù)小組負(fù)責(zé)安排維修小組對(duì)我公司制作安裝的____行跟蹤服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)走訪時(shí)出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，當(dāng)時(shí)不能夠解決的，報(bào)公司，公司1小時(shí)派人員到現(xiàn)場(chǎng)解決，一年現(xiàn)場(chǎng)走訪2次。

4、質(zhì)保期后我公司會(huì)繼續(xù)保持與用戶聯(lián)系，隨時(shí)了解我公司工程產(chǎn)品的售后信息，以便及時(shí)采取糾正預(yù)防措施，并派專人進(jìn)行定期檢查，使用戶放心使用我公司產(chǎn)品。

5、質(zhì)保期滿后可續(xù)簽維護(hù)協(xié)議，且只收取產(chǎn)品成本費(fèi)用。

在接到報(bào)修電話后半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，給出相應(yīng)解決方案。一小時(shí)內(nèi)有專業(yè)人員帶專業(yè)工具趕到現(xiàn)場(chǎng)解決故障。

6、售后服務(wù)期中將有調(diào)查問卷給予客戶，希望甲方提出意見，幫助我公司不斷成長(zhǎng)。

24小時(shí)服務(wù)電話：________

售后服務(wù)電話：____

承諾人：__X

日期：20__年__月__日(加蓋公章)

售后服務(wù)的承諾書例文5感謝您在本公司購(gòu)買相關(guān)商品，為了使您對(duì)我們的服務(wù)更加滿意，在您購(gòu)買本公司相關(guān)商品后，本公司向您承諾以下幾點(diǎn)：

1、商品品質(zhì)：____電腦公司所售商品絕無假貨。

2、硬件質(zhì)保：____電腦公司向您承諾，凡在本公司購(gòu)買的組電腦，均享受國(guó)家電子類產(chǎn)品三包服務(wù)。

3、專業(yè)組：____電腦公司嚴(yán)格按照組程序及流程進(jìn)行操作，以保證電腦的機(jī)質(zhì)量。

4、誠(chéng)實(shí)守信：____電腦公司堅(jiān)持“以誠(chéng)信為本、以品質(zhì)為先”的宗旨。

如在商品的售后服務(wù)過程中本公司職員有欺騙顧客的行為發(fā)生，顧客可以直接對(duì)其進(jìn)行投訴，保證給顧客一個(gè)滿意的'答復(fù)。

5、技術(shù)支持：凡是在本公司購(gòu)買組電腦的客戶，如果在使用過程中遇到任何技術(shù)問題，本公司將為顧客提供正確的問題解決方案。

6、售后服務(wù)：a、市區(qū)內(nèi)：硬件提供第一年(工作日內(nèi))上門服務(wù)，后兩年(工作日內(nèi))送修服務(wù);

軟件提供五次(工作日內(nèi))上門服務(wù)。

電腦售后服務(wù)報(bào)告范文第3篇

XX公司長(zhǎng)期以來一直致力于提供高質(zhì)量完善的售后服務(wù)，把用戶滿意度放在首要的位置。我們始終認(rèn)為只有用戶的成功，才能保證我們的成功。所以XX公司提供給用戶完善的支持與服務(wù)，希望用戶可以集中更多的精力發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，取得更大的成功。

對(duì)于每位客戶，我們都要詳細(xì)了解和分析不同需要和環(huán)境，為他們提供最完善的技術(shù)方案和優(yōu)良的售后服務(wù)。我們非常重視客戶系統(tǒng)的有效運(yùn)行，在為客戶提供解決方案的同時(shí)，進(jìn)行詳盡的技術(shù)支持與售后服務(wù)方面的考慮，以保護(hù)客戶在軟件和硬件方面的投資。

我公司多年服務(wù)于政府、教育、制造業(yè)的信息領(lǐng)域，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)，并與眾多的行業(yè)解決方案供應(yīng)商建立了良好的合作伙伴關(guān)系，擁有較大的客戶群。我們將本著真誠(chéng)合作的原則，以我們?cè)谛畔㈩I(lǐng)域突出的技術(shù)實(shí)力、良好的聲譽(yù)和靈活的合作方式為保證，為我公司所承建的所有工程提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與售后服務(wù)。

對(duì)于XX來說，十三年的服務(wù)歷程，為我們及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們深知，只有真正的做好售后服務(wù)工作，才能切實(shí)地維護(hù)客戶利益，公司也才能更好的發(fā)展。

XX公司本著“永遠(yuǎn)追求進(jìn)步，信譽(yù)始終如一”的原則，堅(jiān)持以“為客戶提供理想解決方案”的宗旨；嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、快捷的ISO9000質(zhì)量管理服務(wù)流程，打造“XX服務(wù)品牌”。

1

XX公司針對(duì)本項(xiàng)目的承諾書

質(zhì)保與服務(wù)承諾

我公司聯(lián)合華為3com、DELL在本次2004年中央補(bǔ)助公共衛(wèi)生專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目中鄭重承諾：

n

為本項(xiàng)目提供三年工程質(zhì)保服務(wù)和三年上門服務(wù)。

n

本項(xiàng)目所有產(chǎn)品嚴(yán)格遵守廠家規(guī)定的保修政策，其中華為三康產(chǎn)品1年，DELL產(chǎn)品3年。

n

現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)8小時(shí)內(nèi)；電話支持響應(yīng)10分鐘內(nèi)；問題解答0.5小時(shí)內(nèi)。

n

所有設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司響應(yīng)時(shí)間不超過10分鐘。

n

對(duì)于設(shè)備及其它產(chǎn)品，在質(zhì)保期內(nèi)，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，將按“三包”原則，免費(fèi)維修、更換、安裝、調(diào)試。

n

備件服務(wù)。若本項(xiàng)目中的產(chǎn)品因出現(xiàn)故障影響正常運(yùn)行時(shí)，我公司為本項(xiàng)目提供特殊備件支持服務(wù)：華為中低端產(chǎn)品8小時(shí)內(nèi)提供備機(jī)支持；DELL產(chǎn)品由我公司提供同等配置的設(shè)備替代使用，直至故障得以完全解決為止。

n

在系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)期過后，我公司繼續(xù)為本項(xiàng)目提供長(zhǎng)期優(yōu)惠的技術(shù)服務(wù)，包括技術(shù)支持、硬件的升級(jí)、故障的快速響應(yīng)及相關(guān)人員的技術(shù)咨詢。

承諾人：合肥XX信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司

授權(quán)代表簽名：

日期：2005年7月18日

2

XX公司針對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)保障措施

2.1

嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“三包”政策

XX公司全面執(zhí)行國(guó)家有關(guān)部門頒布的《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中規(guī)定的微型計(jì)算機(jī)“三包”細(xì)則，包括：七日內(nèi)免費(fèi)退貨，八至十五日免費(fèi)換貨或修理，整機(jī)一年內(nèi)維修兩次以上仍不能正常使用免費(fèi)更換。

2.2

三年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)與三年上門服務(wù)

我公司對(duì)本項(xiàng)目實(shí)行三年免費(fèi)工程質(zhì)保服務(wù)與三年標(biāo)準(zhǔn)上門服務(wù)，解決相應(yīng)的使用與技術(shù)方面的問題。在產(chǎn)品的服務(wù)方面：華為產(chǎn)品三年免費(fèi)上門服務(wù)，一年廠家標(biāo)準(zhǔn)保修；DELL服務(wù)器三年免費(fèi)上門服務(wù)、所有配件三年免費(fèi)保修（DELL公司的三年NBD標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包含人力和物力，DELL三年內(nèi)免費(fèi)更換所有配件，包括顯示器，主機(jī)，和光驅(qū)、軟驅(qū)、鍵盤、鼠標(biāo)等易損件。全球只有DELL能做到），終身維護(hù)。

2.3

提供7

×

24小時(shí)服務(wù)

用戶可以通過不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。如：通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪。另外用戶還可以登陸我公司的網(wǎng)站，在客戶項(xiàng)目管理欄目?jī)?nèi)輸入服務(wù)請(qǐng)求。客戶服務(wù)中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系人或客戶服務(wù)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。

8小時(shí)電話：

24小時(shí)電話：（XX，工程服務(wù)部經(jīng)理）

2.4

基本安裝部署服務(wù)

我公司作為系統(tǒng)集成商，若能在本項(xiàng)目中中標(biāo)，則所實(shí)施的服務(wù)包括基本安裝部署服務(wù)。

2.5

十分鐘電話響應(yīng)

我公司在接到用戶的報(bào)修請(qǐng)求后的10分鐘內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。

2.6

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

我公司在接到設(shè)備故障通知或服務(wù)要求后，合肥市區(qū)域內(nèi)2小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障，其它區(qū)域內(nèi)4小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。對(duì)于暫時(shí)無法解決的故障而影響用戶正常使用的，我公司承諾：免費(fèi)提供高檔次或同檔次設(shè)備供用戶代用，直至問題得到解決為止。

2.7

備件支持

我公司維修中心設(shè)有備件庫(kù)，備有充足的備件和備機(jī)；備件庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。

2.8

及時(shí)通知服務(wù)

我公司提出的及時(shí)通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟件錯(cuò)誤問題提前告知您。通過及時(shí)通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案和軟件修補(bǔ)程序，使用戶防患于未然。

2.9

客戶咨詢

如果用戶在使用過程中遇到相關(guān)問題需要咨詢時(shí)，有以下三種方式供用戶選擇：

1、拔打XX客戶咨詢熱線：XX，由我公司工程師提供專業(yè)解答。

2、撥打DELL免費(fèi)服務(wù)熱線XX，由DELL集團(tuán)工程師提供專業(yè)解答。

撥打華為免費(fèi)服務(wù)熱線XX，由華為工程師提供專業(yè)解答。

2.10

提供長(zhǎng)期技術(shù)咨詢服務(wù)

我們將提供給用戶方—份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時(shí)通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向合肥XX公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情況通過電話、MAIL、或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。

2.11

定期走訪、回訪與關(guān)懷服務(wù)

定期走訪

合肥XX公司將采取巡檢制度，每季度由公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)拜訪—次客戶，了解產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)問題，調(diào)查工程實(shí)施和維護(hù)情況，聽取用戶意見，現(xiàn)場(chǎng)幫助用戶解決實(shí)際應(yīng)用中的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)公司各部門的分工協(xié)作以期提供全面的服務(wù)與支持。并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評(píng)定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)和指標(biāo)。

電話回訪

對(duì)每一個(gè)報(bào)修請(qǐng)求，公司都將有回訪專員進(jìn)行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對(duì)服務(wù)的滿意度情況，在對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)的同時(shí)，監(jiān)督工程師的服務(wù)質(zhì)量，并作為服務(wù)工程師重要的考評(píng)指標(biāo)。

回訪專員為：XX

電話號(hào)碼：XX。

2.12

定期巡檢

合肥XX公司對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目在系統(tǒng)安裝驗(yàn)收后每月派工程師對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)巡檢，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試及優(yōu)化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。此外，我們還將同各個(gè)軟硬件廠商進(jìn)行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時(shí)通知用戶，使用戶防患于未然。

2.13

保修期后服務(wù)

為用戶考慮，我公司承諾在廠家保修期滿后，實(shí)行終身保修。對(duì)于超過保修期的產(chǎn)品，只收材料費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維護(hù)。

2.14

免費(fèi)升級(jí)

對(duì)于保修期外的華為和DELL產(chǎn)品，XX將最大限度的尊重用戶的使用利益，并為用戶提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，不收服務(wù)費(fèi)，僅收配件升級(jí)成本費(fèi)。

2.15

用戶檔案管理

由我公司專職人員對(duì)此次設(shè)備的型號(hào)及數(shù)量、運(yùn)行與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。

2.16

監(jiān)督服務(wù)

為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，合肥XX公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的10分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問題。

監(jiān)督熱線電話

XX

企業(yè)管理辦公室

3

廠家的售后服務(wù)體系與措施

3.1

華為公司的售后服務(wù)

n

華為3Com服務(wù)體系

和國(guó)外廠商不同，華為的服務(wù)體系體現(xiàn)出本地化的特色。華為在每個(gè)省都有自己的辦事處，從售前、售中到售后都有自己的服務(wù)隊(duì)伍，每個(gè)省也有自己的備件庫(kù)，華為對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目通常會(huì)按照合同標(biāo)的金額，按照一定比例在當(dāng)?shù)販?zhǔn)備備件，對(duì)關(guān)鍵設(shè)備例如高端路由器的主板都有備件冗余，大大提高了售后服務(wù)的響應(yīng)速度。通過先進(jìn)的通信技術(shù)與總部的技術(shù)支援平臺(tái)連接，完成用戶信息、故障處理流程、備件庫(kù)存、產(chǎn)品分布等信息的共享，形成一個(gè)覆蓋全國(guó)地市級(jí)城市，專職人員規(guī)模超過100人的技術(shù)支援體系。同時(shí)還在各省市派遣有售后服務(wù)工程師，以提高售后服務(wù)的響應(yīng)速度。

華為3Com公司技術(shù)支援部由總部(管理辦、技術(shù)支持中心、合作管理部、備件中心)、區(qū)域技術(shù)支持部和區(qū)域備件中心等部門組成兩級(jí)技術(shù)服務(wù)體系。

技術(shù)支持中心TSC(T

echnic

al

Support

Center

)

擁有眾多的經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)專家，通過800電話、FAX、功能豐富的網(wǎng)站、專用

E

-

mail

賬號(hào)和必要的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供稱為“

E

-

Sup

-

port”的服務(wù)。通過建立完善的面向全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)。

n

服務(wù)響應(yīng)

故障級(jí)別

定義

故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間

一級(jí)故障

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。

1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

2小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。

二級(jí)故障

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。

2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，24小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

24小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。

三級(jí)故障

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。

2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

如需現(xiàn)場(chǎng)解決，48小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

48小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。

四級(jí)故障

主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。

2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。

如需現(xiàn)場(chǎng)解決，96小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

96小時(shí)內(nèi)上報(bào)華為3Com。

n

多途徑的服務(wù)支持方式

除各地的售后服務(wù)體系外，華為還通過網(wǎng)站、售前服務(wù)電話、售后服務(wù)電話、郵件等多種方式，與客戶交流技術(shù)問題。據(jù)華為客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)，雖然最近兩周內(nèi)客戶咨詢電話增加了近34%。但是華為增派技術(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的專家值班，接通率仍然保持在99.5%以上。華為專家的遠(yuǎn)程維護(hù)能力得到充分的展示，并被用戶所贊許。

3.2

戴爾公司的售后服務(wù)

n

戴爾服務(wù)模式簡(jiǎn)介

DELL能為用戶提供專業(yè)的售后服務(wù)，我們認(rèn)為快速解決用戶的問題在于兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1.快速準(zhǔn)確地判斷問題所在的部件；2.快速準(zhǔn)確地進(jìn)行部件更換及維修。

DELL的服務(wù)模式專門針對(duì)這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，在第一點(diǎn)上是DELL的資深工程師在線為用戶判斷問題的所在。在發(fā)現(xiàn)問題后，DELL公司將立即派當(dāng)?shù)氐纳祥T工程師進(jìn)行上門維修。DELL公司的售后服務(wù)第一次上門維修就解決問題的能力在業(yè)界是最好最快的。

在每一套戴爾產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期內(nèi)，戴爾將提供直接的電話技術(shù)支持、聯(lián)線技術(shù)支持以及電子郵件技術(shù)支持等項(xiàng)服務(wù)。

n

電話技術(shù)支持

對(duì)于戴爾產(chǎn)品的技術(shù)及質(zhì)量問題，用戶可以撥打戴爾免費(fèi)電話技術(shù)支持熱線XX尋求技術(shù)支持，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間如下：

周一至周五

8:30

-

21:00

周六、周日和節(jié)假日

8:30

-

17:30

戴爾的電話技術(shù)支持人員將接聽所有用戶的服務(wù)請(qǐng)求電話，診斷故障原因，并且盡一切可能通過電話排除故障。在故障無法通過電話解決的情況下，戴爾電話技術(shù)支持人員會(huì)將問題詳情提交給戴爾服務(wù)伙伴(DSP)，并協(xié)調(diào)確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，有一位戴爾授權(quán)服務(wù)工程師到達(dá)用戶指定地點(diǎn)。

n

聯(lián)線技術(shù)支持

用戶可以通過與戴爾亞太網(wǎng)址(XX)的連接，獲得戴爾提供的全天二十四小時(shí)的聯(lián)線技術(shù)支持。

n

全面保護(hù)服務(wù)

三年原廠家工程師帶配件上門服務(wù)

n

電子郵件技術(shù)支持

除上述電話技術(shù)支持和聯(lián)線技術(shù)支持外，用戶還可通過向戴爾因特網(wǎng)上服務(wù)和支持的電子郵件地址XX發(fā)送電子郵件尋求技術(shù)支持，戴爾將指派專門人員接收并處理用戶的電子郵件。

n

技術(shù)支持和上門服務(wù)

當(dāng)出現(xiàn)硬件故障時(shí)，用戶首先聯(lián)系戴爾電話技術(shù)支持代表，并與戴爾電話技術(shù)支持代表一道通過電話解決問題，以保證最短的停機(jī)時(shí)間。如果無法通過電話解決問題，戴爾將通過當(dāng)?shù)胤?wù)商的戴爾授權(quán)服務(wù)工程師，為用戶提供全面的上門服務(wù)。在上門服務(wù)過程中，戴爾授權(quán)服務(wù)工程師將得到位于戴爾中國(guó)客戶服務(wù)中心的戴爾電話技術(shù)支持中心的有力支持。

n

配件更換

對(duì)需要更換配件的故障，戴爾授權(quán)工程師將負(fù)責(zé)攜帶并安裝所需配件。

n

24×7當(dāng)天4小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)服務(wù)(4×24×7)

如果硬件問題無法通過遠(yuǎn)程解決，需要上門維修，戴爾將在技術(shù)幫助熱線對(duì)系統(tǒng)故障進(jìn)行確認(rèn)后4小時(shí)內(nèi)，竭盡全力為您提供現(xiàn)場(chǎng)工程師服務(wù)。

4

XX公司的售后服務(wù)體系介紹

4.1

直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)

強(qiáng)大的技術(shù)力量和用戶支持隊(duì)伍正是XX公司取得成功的優(yōu)勢(shì)所在。而XX公司完善的服務(wù)支持體系是確保用戶計(jì)算機(jī)系統(tǒng)順利實(shí)施和運(yùn)行的可靠保障。XX公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)體系是由客戶響應(yīng)中心、技術(shù)支持部等相關(guān)部門以及一整套嚴(yán)格定義的流程和制度構(gòu)成的。

我們公司為客戶提供的服務(wù)體系包括：技術(shù)咨詢、用戶培訓(xùn)、故障事件響應(yīng)、系統(tǒng)升級(jí)、遠(yuǎn)程維護(hù)等。通過公司的管理規(guī)范有效快速為客戶提供服務(wù)，具體則通過企業(yè)內(nèi)服務(wù)規(guī)范及文檔的建立；服務(wù)過程記錄；服務(wù)監(jiān)督與投訴；保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

n

客戶服務(wù)響應(yīng)中心

作為合肥XX公司對(duì)外服務(wù)的窗口和客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)響應(yīng)中心將本著用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)的原則為我公司的用戶提供高效可靠的服務(wù)。在人員配備上，我公司選拔有經(jīng)驗(yàn)、有責(zé)任心的員工作為客戶服務(wù)響應(yīng)中心的服務(wù)提供者及。并通過一整套嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和管理?xiàng)l理保障我們所提出的服務(wù)理念能夠有效的體現(xiàn)和貫徹。

其主要職責(zé)：

受理用戶服務(wù)請(qǐng)求、投訴、一般答疑。對(duì)服務(wù)請(qǐng)求／投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級(jí)分類，立即與相關(guān)部門、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方法并建立服務(wù)跟蹤卡，監(jiān)督、跟蹤對(duì)事件的處理過程。將處理結(jié)果文檔留存?zhèn)浒浮?/p>

項(xiàng)目聯(lián)系人：王

響應(yīng)熱線：

電子信箱：

XX公司網(wǎng)站：

n

技術(shù)支持部

XX公司是一個(gè)全面提供信息基礎(chǔ)設(shè)施的信息技術(shù)供應(yīng)商，技術(shù)支持部是XX公司的技術(shù)核心部門，其人員是由眾多資深的認(rèn)證工程師和網(wǎng)絡(luò)專家組成。具有很強(qiáng)的項(xiàng)目實(shí)施和保障能力，尤其對(duì)于網(wǎng)絡(luò)高端核心應(yīng)用中出現(xiàn)的故障及潛在的問題能夠提出有效的解決方案并予以實(shí)施。

在用戶的關(guān)鍵應(yīng)用出現(xiàn)突發(fā)問題時(shí)，可以迅速組成緊急維護(hù)小組在最短的時(shí)間趕往現(xiàn)場(chǎng)，解決用戶的問題，以盡可能的減少用戶的損失，保障客戶的利益。同時(shí)根據(jù)用戶的要求，XX的工程師可以通過網(wǎng)絡(luò)，對(duì)異地用戶的系統(tǒng)實(shí)施遠(yuǎn)程維護(hù)和調(diào)試，從而使我公司的用戶享受到最快捷的維護(hù)和服務(wù)。

XX公司技術(shù)支持部主要職能定義是提供信息系統(tǒng)建設(shè)的咨詢顧問服務(wù)以及技術(shù)支持服務(wù)和項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)。針對(duì)企業(yè)客戶提出的具體需求，提供以下幾個(gè)方面的服務(wù)：

A)

以客戶經(jīng)營(yíng)管理為背景的信息技術(shù)戰(zhàn)略性方案設(shè)計(jì)。

B)

以解決客戶實(shí)際問題為目的的解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施。

n

其他相關(guān)部門

合肥XX信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司由眾多的分支部門組成，每個(gè)部門分別從事著不同的應(yīng)用領(lǐng)域。用戶的需求是多樣的，也是變化的，而XX公司的業(yè)務(wù)深入了IT行業(yè)的眾多領(lǐng)域，從硬件銷售、系統(tǒng)集成到軟件研發(fā)，正是基于這樣的集團(tuán)化的優(yōu)勢(shì)，我公司可以充分利用人員和技術(shù)力量方面的資源為用戶提供全方位的服務(wù)，滿足用戶多樣的需求。

以下是XX公司提供的各相關(guān)部門的熱線電話：

網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)服務(wù)：

（網(wǎng)絡(luò)安全事業(yè)部）

系統(tǒng)集成技術(shù)服務(wù)：

（系統(tǒng)集成公司技術(shù)服務(wù)部）

軟件研究開發(fā)部服務(wù)：

（XX軟件研發(fā)部）

聯(lián)想計(jì)算機(jī)與外設(shè)服務(wù)：

（聯(lián)想特約維修站）

4.2

遍布全省各地市的服務(wù)聯(lián)盟體系

為更加及時(shí)便捷響應(yīng)外地用戶的服務(wù)需求，XX公司通過多年來與地市主要公司的合作，選擇了一批具備一定服務(wù)能力、具備良好服務(wù)意識(shí)的合作伙伴，形成了強(qiáng)大的覆蓋全省的服務(wù)聯(lián)盟體系，為XX公司在當(dāng)?shù)氐挠脩籼峁┑谝粫r(shí)間的及時(shí)上門服務(wù)。

4.3

系統(tǒng)集成領(lǐng)域聯(lián)盟服務(wù)體系名錄

序號(hào)

服務(wù)聯(lián)盟名稱

聯(lián)系地址

聯(lián)系人

熱線電話

服務(wù)區(qū)域

1

宿州華聯(lián)電腦有限公司

宿州市勝利路419號(hào)

宿州地區(qū)

2

蚌埠實(shí)力電腦系統(tǒng)集成公司

蚌埠市中榮街146-1號(hào)

蚌埠地區(qū)

3

阜陽云智電腦公司

阜陽市清河路博物館東

阜陽地區(qū)

4

宣城市精誠(chéng)有限責(zé)任公司

桃花路52號(hào)工商局一樓

宣城地區(qū)

5

安慶麒麟數(shù)碼電腦有限公司

安慶市菱湖南路68號(hào)

安慶地區(qū)

6

馬鞍山華星自動(dòng)化工程公司

馬鞍山市湖東路

馬鞍山地區(qū)

7

銅陵金億達(dá)科技有限公司

淮河北路66號(hào)

銅陵地區(qū)

8

滁州三維電子技術(shù)有限公司

滁州市瑯琊路東54號(hào)

滁州地區(qū)

9

池州紅旗科技發(fā)展有限公司

池州市秋清浦東路15號(hào)

池州地區(qū)

10

蕪湖振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

九華山路188號(hào)

蕪湖地區(qū)

11

巢湖電力實(shí)業(yè)總公司

巢湖市巢湖中路81號(hào)

巢湖地區(qū)

12

金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)有限公司

陳洞路立交橋北

淮南地區(qū)

13

淮北新時(shí)代電腦服務(wù)部

淮北市相山路137號(hào)

淮北地區(qū)

14

六安市天宇科技發(fā)展有限公司

人民路128號(hào)

六安地區(qū)

15

黃山市屯溪瑞得軟件開發(fā)中心

前園南路38號(hào)

黃山地區(qū)

16

志邦資訊科技有限公司

魏武大道市檢察院樓下

亳州地區(qū)

4.4

計(jì)算機(jī)與外設(shè)等領(lǐng)域服務(wù)合作伙伴名錄

序號(hào)

公司名稱

聯(lián)系地址

聯(lián)系人

聯(lián)系電話

1

蕪湖市環(huán)宇電子有限責(zé)任公司

蕪湖市九華中路327號(hào)

2

安徽省韋達(dá)網(wǎng)絡(luò)工程有限公司

合肥市蕪湖路122號(hào)

3

合肥國(guó)文數(shù)碼科技有限公司

合肥市益民街15號(hào)富華大廈7層

4

合肥寶龍四凱信息科技有限公司

合肥市金寨路92號(hào)高科技廣場(chǎng)北二座

5

合肥志得電腦有限責(zé)任公司

合肥市高科技廣場(chǎng)一座6號(hào)

6

淮南市科林計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司

淮南市陳洞路路西18-2號(hào)

7

蚌埠中興科技發(fā)展有限公司

蚌埠市南山路87號(hào)（交行對(duì)面）

8

淮北市皆成電腦科技有限責(zé)任公司

淮北市相山路141號(hào)（體育場(chǎng)東門對(duì)面）

9

淮北金橋物資有限責(zé)任公司

淮北市相山路146號(hào)（聯(lián)通對(duì)面）

10

六安皖西有限公司

六安市人民路117號(hào)

11

滁州四通電腦有限公司

滁州市瑯玡路247號(hào)

12

滁州同方電腦技術(shù)發(fā)展有限公司

滁州市瑯玡東路176號(hào)

13

來安慶文電腦公司

來安縣城東大街

14

全椒縣理德電腦技術(shù)有限公司

全椒理德電腦技術(shù)有限公司

15

安徽慧通信息技術(shù)有限公司

蕪湖市九華中貴州中路赭山公園東門邊

16

安徽達(dá)成科技有限公司

蕪湖市人民路187號(hào)（聯(lián)航大樓）

17

宣城市拓普科技有限公司

宣城市鏊峰西路8號(hào)

18

宣城市精誠(chéng)電腦有限責(zé)任公司

廣德縣桃州路52號(hào)工商局一樓

19

馬鞍山市華星數(shù)碼自動(dòng)化工程公司

馬鞍山市湖東路儀表廠商品房底商

20

銅陵市燃?xì)饪偣緞?chuàng)新電腦

銅陵市義安北路178號(hào)

21

安慶金天地電腦有限公司

安慶市菱湖南路211號(hào)8－9門面

22

黃山市科微計(jì)算機(jī)有限公司

黃山市屯溪區(qū)安東路110號(hào)

23

蕪湖振信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

蕪湖市九華山路188號(hào)

24

宣城市奧特電腦有限責(zé)任公司

宣城市宣州區(qū)鰲峰東路20號(hào)

25

黃山市遠(yuǎn)宏科技有限公司

黃山市安東路43號(hào)（九州大酒店對(duì)面）

26

寧國(guó)市現(xiàn)代辦公設(shè)備有限公司

寧國(guó)市寧川東路（城東路）28-8號(hào)

27

太湖縣華飛電腦公司

太湖縣新城民路2輕局1樓

28

巢湖新永聯(lián)科貿(mào)公司

巢湖市東風(fēng)路302號(hào)

29

巢湖電力實(shí)業(yè)總公司

巢湖市巢湖中路81號(hào)

30

舒城縣春風(fēng)電子產(chǎn)品銷售有限公司

舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)古城路中段

31

阜陽市云智電腦有限公司

阜陽市清河路20號(hào)白金漢宮南斜對(duì)面

32

淮南市金聯(lián)計(jì)算機(jī)通信技術(shù)公司

淮南市陳洞路立交橋北（教委對(duì)面）

33

安徽皆成科技有限責(zé)任公司

蚌埠市中榮街146-1號(hào)

34

宿州華聯(lián)電腦有限責(zé)任公司

宿州市勝利路419號(hào)

35

安徽省和縣希望電腦科技有限公司

和縣南大街148號(hào)

36

天長(zhǎng)市天杰電腦有限公司

天長(zhǎng)市石梁西路33號(hào)

37

合肥萬源科技有限公司

合肥市黃山路25號(hào)百腦匯119號(hào)

38

合肥合能計(jì)算機(jī)工程軟件公司

合肥市金寨路92號(hào)高科技廣場(chǎng)北2－8

39

安徽森新科技發(fā)展有限責(zé)任公司

合肥市長(zhǎng)江西路琥珀山莊94幢204室

40

合肥協(xié)和科貿(mào)發(fā)展有限公司

合肥市金寨路215號(hào)

41

合肥天拓?cái)?shù)碼科技有限公司

合肥市金寨路155號(hào)黃金廣場(chǎng)3幢603

42

合肥科文電子工程公司（金長(zhǎng)城）

合肥市金寨路155號(hào)黃金廣場(chǎng)2幢

43

舒城縣聯(lián)創(chuàng)電腦技術(shù)有限公司

舒城縣城關(guān)鎮(zhèn)桃溪路（公安局對(duì)面）

44

滁州市宏宇科技有限公司

滁州市鳳凰東路

45

六安市暢達(dá)科貿(mào)易公司

六安市梅山中路41號(hào)

46

壽縣壽春鎮(zhèn)仁和電腦經(jīng)營(yíng)部

壽縣壽春鎮(zhèn)南照壁巷47-48號(hào)

47

祁門明華辦公設(shè)備銷售維修中心

祁門縣

48

馬鞍山霓虹電腦網(wǎng)絡(luò)有限公司

當(dāng)涂縣當(dāng)涂姑孰路專賣店

49

繁昌縣恒通科技

繁昌縣世紀(jì)廣場(chǎng)專賣店

50

黃山市創(chuàng)元科技有限公司

黃山市聯(lián)通中通廣場(chǎng)19號(hào)店

51

安徽省績(jī)溪縣廣惠電腦有限公司

績(jī)溪縣聯(lián)想城小東門5號(hào)店

52

涇縣希望電腦服務(wù)中心

涇縣聯(lián)想紅星路店

53

郎溪新天和電腦公司

郎溪縣新建街專賣店

54

銅陵金時(shí)代電腦科技有限公司

銅陵縣淮河北路40號(hào)店

55

來安希望電腦公司

來安

56

定遠(yuǎn)聯(lián)創(chuàng)電腦公司

定遠(yuǎn)

4.5

用戶請(qǐng)求處理流程

流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對(duì)提升客戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。XX公司為用戶做了細(xì)致周密的考慮，定義了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到自己難以解決的問題，可以按照XX制定的用戶服務(wù)請(qǐng)求流程進(jìn)行服務(wù)具備處理。

4.6服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制

服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制是保證整個(gè)售后服務(wù)體系長(zhǎng)期良好運(yùn)行的重要手段，也是售后服務(wù)體系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過對(duì)用戶服務(wù)請(qǐng)求，故障事件處理、人員服務(wù)質(zhì)量的切實(shí)監(jiān)督保障公司承諾服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

4.7

項(xiàng)目聯(lián)系人制度

為了方便用戶合肥XX公司對(duì)每個(gè)實(shí)施項(xiàng)目都將指定項(xiàng)目總聯(lián)系人。由項(xiàng)目總聯(lián)系人協(xié)調(diào)公司方面和用戶方面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督公司內(nèi)部各部門服務(wù)情況和反饋客戶的滿意度。

n

本項(xiàng)目總聯(lián)系人：

n

本項(xiàng)目服務(wù)聯(lián)系人：

4.8

投訴熱線

為保證提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，合肥XX公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接反饋到客戶服務(wù)響應(yīng)中心。此時(shí)，總部將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問題。

n

投訴熱線電話

XX，企業(yè)管理辦公室

4.9

故障事件分類及響應(yīng)時(shí)間

系統(tǒng)在投入使用后，總會(huì)出現(xiàn)各種故障，而對(duì)于用戶而言不同的故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響是不同的。普通的故障不會(huì)給用戶帶來太大的麻煩，而嚴(yán)重的故障則可能導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓。因此針對(duì)較為嚴(yán)重的系統(tǒng)故障，承建方必須以最快的速度解決用戶的問題，這樣就需要對(duì)所有故障事件進(jìn)行分類和界定，以決定采取什么樣的服務(wù)響應(yīng)速度。

為此XX公司對(duì)用戶服務(wù)請(qǐng)求做了分類，提交的事件請(qǐng)求共分為四類，一類事件是嚴(yán)重故障，導(dǎo)致系統(tǒng)全面癱瘓；二類事件是非嚴(yán)重故障，但嚴(yán)重影響了系統(tǒng)的正常運(yùn)行；三類事件是一般故障，部分的限制了系統(tǒng)的使用功能；四類事件是非故障，指非我公司責(zé)任范圍的事件引發(fā)的情況，但對(duì)于此種情況我公司將本著用戶第一的原則，及時(shí)的為用戶解決問題。

n

故障響應(yīng)時(shí)間表

事件分類

響應(yīng)時(shí)間

問題提交最長(zhǎng)時(shí)間

恢復(fù)系統(tǒng)目標(biāo)

工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間

合肥市

省內(nèi)

嚴(yán)重故障

5分鐘

立即提交

4小時(shí)內(nèi)

40分鐘內(nèi)

5小時(shí)

主要故障

10分鐘

0.5小時(shí)

4小時(shí)內(nèi)

1小時(shí)內(nèi)

6小時(shí)

一般故障

10分鐘

1小時(shí)

4小時(shí)內(nèi)

1小時(shí)內(nèi)

8小時(shí)

非故障

10分鐘

1小時(shí)

N/A

2小時(shí)內(nèi)

10小時(shí)

n

響應(yīng)時(shí)間

從用戶方技術(shù)人員首次以電話、傳真或電子郵件方式申報(bào)故障到合肥XX系統(tǒng)集成公司，技術(shù)人員將按照故障響應(yīng)時(shí)間表中的規(guī)定提供技術(shù)服務(wù)。

n

問題提交前最長(zhǎng)時(shí)間

技術(shù)支持工程師研究解決問題的時(shí)間，從用戶方技術(shù)人員申報(bào)故障開始計(jì)算。如本公司技術(shù)支持工程師在此時(shí)間間隔內(nèi)不能解決問題，則必須向上一級(jí)技術(shù)支持提交。

n

恢復(fù)系統(tǒng)時(shí)間目標(biāo)

即從用戶方技術(shù)人員申報(bào)影響業(yè)務(wù)或功能的嚴(yán)重故障至工程師向用戶方技術(shù)人員提出可接受的解決方案恢復(fù)系統(tǒng)的時(shí)間間隔。

n

解決問題時(shí)間

即向用戶方技術(shù)人員提供滿意的解決方案，使問題到解決的時(shí)間段。從本公司工程師初次與用戶方技術(shù)人員聯(lián)系到問題解決為止。

4.10

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障報(bào)告和系統(tǒng)故障預(yù)防措施

我們的工程師將對(duì)系統(tǒng)中發(fā)生的故障及處理方法給出技術(shù)支持與售后服務(wù)總結(jié)報(bào)告和技術(shù)分析報(bào)告，以利于用戶單位分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。同時(shí)利用我公司的網(wǎng)站和電子郵件系統(tǒng)，隨時(shí)對(duì)各種故障的解決處理方法與步驟，以利于各地及時(shí)解決問題和提高應(yīng)對(duì)能力。

4.11

遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持

如果用戶遇到—些系統(tǒng)出現(xiàn)的基本問題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠(yuǎn)程撥號(hào)或者網(wǎng)絡(luò)直接登錄到用戶設(shè)備上來查看問題所在，并指導(dǎo)用戶排除故障，以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問題的效果。

4.12現(xiàn)場(chǎng)支持

在遠(yuǎn)程登錄不能及時(shí)解決時(shí)我們將根據(jù)用戶需要，合肥XX公司將指派工程師提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。?并承諾盡最大的能力解決網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的問題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。

4.13

應(yīng)急事件解決方案

A、在技術(shù)支持與售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；

B、接到用戶系統(tǒng)故障報(bào)告電話時(shí)，首先詢問故障現(xiàn)象，根據(jù)故障情況判斷是否需要趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)于一般性技術(shù)故障，可以利用電話或傳真指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無法解決或請(qǐng)求現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情況下，按照技術(shù)支持與售后服務(wù)五個(gè)小組的責(zé)任分工，統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)行動(dòng)，需要時(shí)帶著相應(yīng)的設(shè)備或部件，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，直至圓滿解決問題；

C、我公司與設(shè)備廠商有良好的合作關(guān)系，我們將充分利用廠商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)及各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分利用廠商的零備件中心和保稅倉(cāng)庫(kù)；

D、派往現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)服務(wù)人員，均是具有一定經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)全面的工程師。

4.14

質(zhì)量保證體系

技術(shù)支持和系統(tǒng)維護(hù)的主要目的是為了質(zhì)量保證體系保障系統(tǒng)正常運(yùn)行，對(duì)于系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)以預(yù)防為主，在系統(tǒng)的軟硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，我們將根據(jù)用戶單位的具體情況，共同建立一套完整的規(guī)章制度，結(jié)合系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

在項(xiàng)目的整個(gè)實(shí)施過程中，我們將有—套完整的分階段的系統(tǒng)支持維護(hù)和項(xiàng)目質(zhì)量保證體系，包括支持維護(hù)的機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，以及相應(yīng)的責(zé)任和承諾。參照工程的階段劃分，把支持和維護(hù)以及質(zhì)保工作分為幾個(gè)階段，即工程實(shí)施(測(cè)試)階段，系統(tǒng)試運(yùn)行階段，保修(維護(hù))期階段以及系統(tǒng)保修(維護(hù))期以后的階段。

對(duì)各個(gè)階段的不同特點(diǎn)，合肥XX公司一方面按照規(guī)范進(jìn)行工程實(shí)施和質(zhì)量保障服務(wù)，另一方面將通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助建設(shè)方建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍，做好技術(shù)轉(zhuǎn)移。

n

工程實(shí)施階段

這—階段通常包括綜合布線、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)等項(xiàng)目的實(shí)施以及系統(tǒng)軟硬件的訂貨、到貨設(shè)備的清點(diǎn)、驗(yàn)貨，主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和測(cè)試，及最后的初步驗(yàn)收工作。

n

系統(tǒng)試運(yùn)行階段

這在試運(yùn)行階段，工程具體實(shí)施中可能忽略的—些問題和隱患多在這個(gè)時(shí)期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來正式運(yùn)行階段能長(zhǎng)期正常穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。在這一時(shí)期的合肥XX公司參加工程實(shí)施的主要人員將成立維護(hù)組，并仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式全面的響應(yīng)用戶的要求。同時(shí)積極協(xié)助組織現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和授課培訓(xùn)，為用戶培養(yǎng)合格上崗人員，為將來系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定地運(yùn)行打好基礎(chǔ)。

n

責(zé)任及承諾

在試運(yùn)行期內(nèi)，在軟、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行方面出現(xiàn)問題或故障時(shí)，合肥XX公司承諾：指定有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員在半小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，由于設(shè)備硬件問題將及時(shí)予以免費(fèi)進(jìn)行更換，如現(xiàn)場(chǎng)解決不了我們將提供代用設(shè)備，直至原設(shè)備問題排除。試運(yùn)行期間如出現(xiàn)重大問題，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，由雙方協(xié)商重新計(jì)算試運(yùn)行期。出問題的嚴(yán)重程度可由合肥XX公司和原廠高級(jí)技術(shù)專家與建設(shè)方有關(guān)技術(shù)人員共同甄別定位。

4.16

工程項(xiàng)目及設(shè)備質(zhì)保期限

對(duì)于本項(xiàng)目中的軟、硬件產(chǎn)品我公司將通過從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購(gòu)買相應(yīng)的服務(wù)后，提供原廠商標(biāo)準(zhǔn)的或針對(duì)本項(xiàng)目特定的保修期限。

1、系統(tǒng)保修期(維護(hù)期)階段

n

計(jì)劃和方式

在試運(yùn)行期結(jié)束并通過最終驗(yàn)收后，即進(jìn)入系統(tǒng)的保修和維護(hù)期。從這個(gè)階段開始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實(shí)用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個(gè)支持和維護(hù)的工作中心和重點(diǎn)。本階段的工作主要由合肥XX公司進(jìn)行，用戶方的技術(shù)人員協(xié)助。

售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行。第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場(chǎng)工作的工程師。現(xiàn)場(chǎng)工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并做出分析利判斷，但沒有權(quán)利對(duì)非其所屬的項(xiàng)目組的服務(wù)對(duì)象作出任何操作。

第二種支持方式是合肥XX公司專家組和原廠商的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問題未能很好解決時(shí)，將利用原廠商技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。必要時(shí)將通過適當(dāng)渠道與原廠商技術(shù)機(jī)構(gòu)和專家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。

n

責(zé)任及承諾

(1)合肥XX公司通過從設(shè)備、軟件的原廠商取得保證和購(gòu)買相應(yīng)的服務(wù)后，可以承諾如下按原廠商提供的保修期(維護(hù)期)進(jìn)行。日期自系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽字之日起計(jì)算。

(2)在保修期內(nèi)出現(xiàn)任何由設(shè)備和軟件的缺陷造成的故障，合肥XX公司給予下列響應(yīng)承諾：對(duì)所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，當(dāng)用戶提出要求后，我們響應(yīng)時(shí)間表規(guī)定的時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于硬件故障，在XX工程師的確認(rèn)下，及時(shí)向原廠商提出更換請(qǐng)求，并立即提供替換設(shè)備，不收取額外費(fèi)用。

(3)由于設(shè)備維修和更換有一定時(shí)間周期，為了不影響用戶的系統(tǒng)的運(yùn)行和業(yè)務(wù)的正常開展，切實(shí)保障用戶的利益，合肥XX公司將為用戶提供臨時(shí)替代設(shè)備而不影響用戶的使用。

(4)對(duì)于XX公司實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)布線系統(tǒng)、自主開發(fā)的網(wǎng)站和軟件應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)，我公司將提供終身的維護(hù)。提供升級(jí)服務(wù)的同時(shí)，我公司將做好充分的事前準(zhǔn)備工作，還將對(duì)新的軟件版本進(jìn)行必要測(cè)試，以保證用戶在實(shí)際應(yīng)用環(huán)境中能夠正常使用。

2、保修期以后

（1）在本項(xiàng)目一次性購(gòu)買的設(shè)備和軟件保修維護(hù)期過后，用戶可以根據(jù)自己具體的需求，經(jīng)過雙方協(xié)商，簽署相應(yīng)的服務(wù)協(xié)議，XX公司將提供后續(xù)的服務(wù)與技術(shù)支持。

電腦售后服務(wù)報(bào)告范文第4篇

其實(shí)，營(yíng)銷對(duì)品牌建設(shè)的促進(jìn)作用，并不僅僅體現(xiàn)在為品牌建設(shè)直接提供資金支持的方面，還可以在營(yíng)銷的過程中，運(yùn)用各種手段為你的品牌加分，而這些營(yíng)銷手段并不需要你投入額外的資金，就能在實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的同時(shí)，達(dá)到品牌建設(shè)的目的。

某快速熱水器品牌的鄭州地區(qū)商，在做好各項(xiàng)銷售及售后服務(wù)的同時(shí)，還經(jīng)常義務(wù)為消費(fèi)者解決其他問題。一次，一個(gè)消費(fèi)者把鑰匙忘在家里，而無法回家，情急之中他撥打了該商的服務(wù)電話進(jìn)行求助。而這個(gè)商并沒有因?yàn)檫@不是產(chǎn)品的問題就將其拒絕，而是立馬帶上兩個(gè)售后人員，穿上這個(gè)品牌的工作服，驅(qū)車來到消費(fèi)者所在的小區(qū)。他們與該消費(fèi)者樓上鄰居進(jìn)行溝通，并通過陽臺(tái)進(jìn)入到消費(fèi)者的房間，為他打開了房門。在這個(gè)過程中，吸引了眾多小區(qū)群眾圍觀，該商不失時(shí)機(jī)地對(duì)自己的品牌進(jìn)行了介紹，再加上身穿的品牌工作服，從而使更多的人認(rèn)識(shí)和相信了這個(gè)品牌。而且類似的事情這個(gè)商經(jīng)常做，帶來的結(jié)果就是，增加了該品牌知名度和美譽(yù)度，該品牌在鄭州成為了行業(yè)內(nèi)第一品牌。

以上這個(gè)商的做法就是用營(yíng)銷手段為品牌實(shí)現(xiàn)了加分。那么，用營(yíng)銷手段為品牌進(jìn)行加分的做法有哪些呢?

一、銷售過程中

我們知道，單純的營(yíng)銷活動(dòng)是沒有的，為了賣產(chǎn)品而賣產(chǎn)品的營(yíng)銷活動(dòng)是不會(huì)成功的。因?yàn)?，在營(yíng)銷過程中，無時(shí)不刻地都打上了自己品牌的烙印。特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化十分嚴(yán)重的今天，不同品牌都在銷售相同品質(zhì)的產(chǎn)品。消費(fèi)者選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么?那就是不同的品牌了。

賣場(chǎng)里，促銷員擔(dān)任著十分重要的品牌宣傳工作，從顧客來到專柜時(shí)的招呼與問候，到產(chǎn)品及品牌的詳細(xì)解說，到成交后的歡送，促銷員都是這個(gè)過程的主導(dǎo)者和執(zhí)行者。如果消費(fèi)者到了專柜面前，你不理不睬，解說時(shí)愛理不理，消費(fèi)者離開時(shí)不發(fā)一語。消費(fèi)者對(duì)你的印象乃至對(duì)你的品牌的印象都不會(huì)好。這樣舫就為你的品牌建設(shè)做了減法。

筆者曾到電腦城選購(gòu)筆記本電腦，先直奔聯(lián)想品牌區(qū)，卻遇到一個(gè)促銷員，在筆者問了兩個(gè)問題之后，就明顯地感到不耐煩，再問時(shí)，就是一句話：“你自己看產(chǎn)品介紹”。把筆者郁悶得不輕，從此，就在心中對(duì)聯(lián)想這個(gè)品牌有了疙瘩。

二、促銷活動(dòng)中

不管促銷活動(dòng)的銷售目的是達(dá)到多少多少，始終都有這樣一個(gè)目標(biāo)――宣傳自己的品牌。而且，不管活動(dòng)效果的好與壞，在總結(jié)報(bào)告中，都有這樣一句話口口此次促銷活動(dòng)達(dá)到了宣傳品牌的目的，提升了品牌的知名度和影響力。

而事實(shí)品牌的宣傳效果達(dá)到了沒有，不知道。這個(gè)效果無法具體衡量，但可以通過客觀的數(shù)據(jù)來旁證。那么，具體要怎么做，才能把品牌宣傳的效果達(dá)到最大呢?

和促銷產(chǎn)品一樣，首先要做好物料的準(zhǔn)備，宣傳單張、易拉寶、背景噴繪等展示品牌形象的物料一定要準(zhǔn)備充足和到位，發(fā)放宣傳單張的數(shù)量就是品牌宣傳效果的一個(gè)佐證；其次，人員一定要到位，光有帳篷和堆頭，有宣傳物料，卻沒有人講解和宣傳，效果是微乎其微的，當(dāng)消費(fèi)者拿著你的宣傳單張想進(jìn)一步了解的時(shí)候，如果沒有解說人員，那么，他們的做法通常是把單張捏成一團(tuán)，轉(zhuǎn)身就投入了垃圾桶；第三，活動(dòng)中的一些細(xì)節(jié)要注意，演示臺(tái)要清潔，產(chǎn)品擺放要有序，一個(gè)雜亂無章的促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，給人的第一印象就是這個(gè)品牌不正規(guī)，不值得信賴。

三、售后服務(wù)中

售后服務(wù)是營(yíng)銷活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，也是品牌建設(shè)和室傳的一個(gè)重要平臺(tái)。海爾的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，就是從完善、及時(shí)的售后服務(wù)開始而深入人心的。所以，企業(yè)不能把售后部門看作是一個(gè)只會(huì)找麻煩的部門，安裝兩部電話，安排兩個(gè)接話生就行了的，而要高度重視。

因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品不可能十全十美，或是需要升級(jí)，或是更換零部件，這些都需要售后服務(wù)的支持。當(dāng)消費(fèi)者因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品問題打電話來，他的語氣通常是不會(huì)很好的，你要耐心向他解釋，并及時(shí)安排人員解決。如果超過兩次，消費(fèi)者的問題還沒有解決，那么，你的品牌形象就必然會(huì)受到影響。

消費(fèi)者都有自己的社交群體，你的售后服務(wù)不好，使他對(duì)你的品牌印象大打折扣，而他對(duì)你的品牌的看法，也就會(huì)通過他的社會(huì)交往而傳遞給更多的人。永遠(yuǎn)不要忽視消費(fèi)者的口碑宣傳的能量，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)消費(fèi)者把對(duì)你的品牌的壞印象傳遞給他的社交群體之后，這個(gè)傳遞并沒有結(jié)束，而是又會(huì)通過這個(gè)群體的人傳遞給更多的群體!有專家統(tǒng)計(jì)分析指出：一個(gè)人能直接影響27個(gè)社會(huì)人，而間接影響的數(shù)量則能超過300人!

所以，重視你的售后服務(wù)質(zhì)量吧，一次好的售后服務(wù)能給你的品牌加上300分，相反，一次差的售后服務(wù)，也能為你的品牌減去300分。最簡(jiǎn)單的就是要做到，保修期內(nèi)的不收取任何費(fèi)用，保修期外的，收取合理的費(fèi)用。

四、售后服務(wù)之外

電腦售后服務(wù)報(bào)告范文第5篇

設(shè)備質(zhì)量保證承諾書一我XXXXX醫(yī)療設(shè)備有限公司一經(jīng)中標(biāo)，對(duì)所投標(biāo)產(chǎn)品做如下承諾。

一、售后服務(wù)方案

1、我方對(duì)合同設(shè)備的質(zhì)量保證期為驗(yàn)收?qǐng)?bào)告簽署之日起 24個(gè)月。

2、多方承諾在合同設(shè)備的質(zhì)量保證期內(nèi)，由XXXX本地售后服務(wù)機(jī)構(gòu)(XXXXXX醫(yī)療設(shè)備有限公司)免費(fèi)為甲方提供合同設(shè)備的技術(shù)指導(dǎo)和維修服務(wù)。

3、我方保證在合同設(shè)備出故障和缺陷時(shí)，或接到甲方提供的技術(shù)服務(wù)要求后， 1小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，如甲方有要求或必要時(shí)，乙方應(yīng)在接到甲方通知后，派員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并能夠更換損壞部件或排出故障。

4、我方在接到甲方提供的技術(shù)服務(wù)要求或維修通知后，1小時(shí)內(nèi)沒有響應(yīng)或在規(guī)定時(shí)間拒絕或沒有派員到達(dá)貴方提供技術(shù)服務(wù)、修理或退換問題設(shè)備，貴方有權(quán)委托第三人對(duì)合同繼續(xù)進(jìn)行維修或提供技術(shù)服務(wù)，由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用由我方承擔(dān)。

5、設(shè)備保修期屆滿后，我方保證繼續(xù)為貴方提供合同設(shè)備的維修服務(wù)，貴方應(yīng)按我方提供的優(yōu)惠價(jià)格向我方支付

相關(guān)費(fèi)用，我方保證在合同設(shè)備使用期內(nèi)以不高于本合同設(shè)備和相關(guān)配件的價(jià)格向貴方提供備品條件。

二、質(zhì)保承諾

1、我方保證貨物是原廠生產(chǎn)的全新的、未使用過的產(chǎn)品，并完全符合投標(biāo)文件中的各項(xiàng)要求，產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格型號(hào)和性能完全滿足。如由于設(shè)計(jì)、工藝或材料的缺陷而發(fā)生的任何不足或故障，我方負(fù)全責(zé)，費(fèi)用由我方負(fù)擔(dān)。

產(chǎn)品質(zhì)量保證期限為2年

2、發(fā)現(xiàn)我方產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我方將在1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。

3、我方中標(biāo)后，保證在10個(gè)工作日內(nèi)到貨。

投標(biāo)人名稱：XXXXXX醫(yī)療設(shè)備有限公司

投標(biāo)人授權(quán)代表簽字蓋章：

設(shè)備質(zhì)量保證承諾書二(驗(yàn)收規(guī)程、內(nèi)容、產(chǎn)品確認(rèn)、防偽說明)

投標(biāo)方：福州奧立威數(shù)碼科技有限公司

為了更好地服務(wù)于廣大用戶，讓用戶投資建設(shè)的辦公設(shè)備產(chǎn)品安全無憂、購(gòu)買的設(shè)備物有所值，奧立威公司提供售前的技術(shù)咨詢、設(shè)備選型、解決方案，從系統(tǒng)的選型規(guī)劃中以確保商品的質(zhì)量性能、供貨時(shí)間、服務(wù)保障以及設(shè)備在保修期內(nèi)、保修期外的技術(shù)支持、維修維護(hù)和技術(shù)培訓(xùn)做出如下的規(guī)劃和承諾：

一、商品的質(zhì)量性能:

1、我公司經(jīng)銷投標(biāo)貨物產(chǎn)品種類、品牌、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)的資格均得到有關(guān)行政主管部門的許可。所提供的貨物是原裝正品，均通過國(guó)家有關(guān)質(zhì)檢部門的質(zhì)量檢驗(yàn)，有3C標(biāo)志，獲ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。

二、供貨時(shí)間及地點(diǎn)：

1、按合同規(guī)定時(shí)間(3個(gè)工作日)，招標(biāo)文件有特別規(guī)定的按招標(biāo)文件執(zhí)行;我公司在大利嘉城C區(qū)設(shè)有配送中心及綜合倉(cāng)儲(chǔ)調(diào)配庫(kù),有足夠的倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)備及快速反應(yīng)能力，可以保證在接到通知書后按所訂購(gòu)的設(shè)備，按承諾的時(shí)間免費(fèi)送到用戶指定地點(diǎn).

三、售后服務(wù)保證：

1、奧立威公司負(fù)責(zé)將用戶所訂購(gòu)的設(shè)備免費(fèi)安裝、調(diào)試直至正常運(yùn)行; 2、奧立威公司在安裝現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)為用戶提供基本操作、日常保養(yǎng)的培訓(xùn)服務(wù); 3、奧立威公司自設(shè)備驗(yàn)收合格之日起按原廠家標(biāo)準(zhǔn)保修條例對(duì)本項(xiàng)目的設(shè)備提供保修服務(wù);

4、奧立威公司免費(fèi)將原廠家標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)提升為上門保修服務(wù);

5、奧立威公司免費(fèi)將原廠家標(biāo)準(zhǔn)保修服務(wù)提升為終身保修服務(wù)，保修期外的設(shè)備僅按成本價(jià)收取故障配件費(fèi)，免人工費(fèi);

6、奧立威公司服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為4-8小時(shí)，法定工作日內(nèi)，福州市區(qū)用戶4小時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，市外省內(nèi)用戶第二個(gè)工作日到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng);

7、奧立威公司將免費(fèi)提供系統(tǒng)及硬件設(shè)備升級(jí)的技術(shù)咨詢; 8、奧立威公司將定期向用戶贈(zèng)送產(chǎn)品技術(shù)相關(guān)資料;

9、奧立威公司將不定期上門或電話訪問用戶，了解系統(tǒng)及設(shè)備的運(yùn)行情況，現(xiàn)場(chǎng)解決用戶的問題;

四、技術(shù)服務(wù)及培訓(xùn)：

1、安裝和調(diào)試

1.1我公司在本次報(bào)價(jià)文件中的所有辦公設(shè)備產(chǎn)品均為全新原裝品牌。 1.2我公司負(fù)責(zé)將辦公設(shè)備產(chǎn)品初驗(yàn)收合格后，免費(fèi)送至用戶所在地提供辦公設(shè)備產(chǎn)品的免費(fèi)安裝。

1.3辦公設(shè)備產(chǎn)品安裝調(diào)試到位后，我公司將組織專人與用戶方共同進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收簽字。

1.4我公司在用戶安裝現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行最終驗(yàn)收所發(fā)生的一切費(fèi)用均包含在投標(biāo)報(bào)價(jià)中。

2、安裝及培訓(xùn)

2.1我公司將按用戶的實(shí)際要求，負(fù)責(zé)組織專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行辦公設(shè)備產(chǎn)品安裝調(diào)試，保證各項(xiàng)安裝及培訓(xùn)工作順利進(jìn)行。

2.2奧立威公司系統(tǒng)工程師、客戶服務(wù)工程師、培訓(xùn)講師上門服務(wù)時(shí)，將嚴(yán)格遵守用戶的規(guī)章制度，愛護(hù)用戶的設(shè)備，保守用戶的商業(yè)機(jī)密、技術(shù)機(jī)密;

五、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：

1 驗(yàn)收方法：所有貨物按生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、招標(biāo)文件要求及合同中的相關(guān)條款進(jìn)行數(shù)量及質(zhì)量的驗(yàn)收。

2 初驗(yàn)收

貨物送至買方安裝現(xiàn)場(chǎng)后，由我司和買方共同對(duì)貨物的數(shù)量、基本質(zhì)量、外包裝等進(jìn)行檢查、核對(duì)、即初驗(yàn)收。

3 初驗(yàn)收后，根據(jù)用戶要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝及調(diào)試，結(jié)果應(yīng)符合使用要求。在此期間，如發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量有問題我司無條件免費(fèi)更換，直至驗(yàn)收合格交付使用。

六、質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾：

1.我公司鄭重承諾對(duì)此次采購(gòu)銷售的辦公設(shè)備產(chǎn)品，若提供非原裝正品貨物，則無條件退貨，并賠償由此造成的一切損失。質(zhì)量按廠家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保修，用戶無特殊要求的按國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保修，國(guó)家無規(guī)定，按與用戶協(xié)商結(jié)果保修。保修期內(nèi)非因操作不當(dāng)造成需要更換的零配件及設(shè)備由我司負(fù)責(zé)包修、包換。我司所提供的所有設(shè)備均按標(biāo)書承諾的保修范圍和時(shí)間進(jìn)行保修。

2.質(zhì)量保證期結(jié)束后，我公司將繼續(xù)免費(fèi)提供售后服務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)所提供的設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和修理，不限年份終身服務(wù)，僅收取零部件成本費(fèi)，免收人工費(fèi)，免收維修費(fèi)。我公司還設(shè)有免費(fèi)售后服務(wù)卡及價(jià)格優(yōu)惠的有償服務(wù)卡(三個(gè)月、半年、全年)。

3.按映美廠家售后服務(wù)承諾政策執(zhí)行;我公司技服人員上門服務(wù)。 4.熱線咨詢服務(wù)：

4.1當(dāng)您在使用過程中遇到問題時(shí)，歡迎您撥打福州奧立威技術(shù)服務(wù)熱線：0591-87112435，0591-87112436，由技術(shù)工程師為您提供專業(yè)服務(wù)。

5.服務(wù)流程： 5.1快速反應(yīng)：

(1)客服專員接聽電話，通過詢問故障情況，快速判斷故障類型，將事件分派給相關(guān)的技術(shù)工程師;

(2)由技術(shù)工程師判斷故障的大致原因，攜帶相關(guān)配件、軟件和工具，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)迅速到達(dá)目的地，排除故障;

5.2填寫服務(wù)報(bào)告：

(1)技術(shù)工程師解決故障后，填寫服務(wù)報(bào)告;

(2)服務(wù)報(bào)告由用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作; (3)將服務(wù)報(bào)告交給客服專員; 5.3監(jiān)督和管理售后服務(wù)工作：

(1)客服專員致電用戶確認(rèn)服務(wù)完畢并征詢服務(wù)意見; (2)客服專員將服務(wù)報(bào)告錄入電腦并存檔; 6.故障處理后跟蹤服務(wù)：

6.1定期回訪客戶，詢問故障處理后設(shè)備運(yùn)行情況，并做記錄存檔。 “顧客至上、服務(wù)至上、信譽(yù)至上、效率至上”是我們的服務(wù)宗旨，“為您想得遠(yuǎn)、做得全;我用心、你放心”是我們的服務(wù)目標(biāo)，希望通過我們的服務(wù)能免除您及貴單位的后顧之憂，最大限度地發(fā)揮您所購(gòu)買的設(shè)備的效能! 七、備注：

為了您的合法權(quán)益受保護(hù)，避免不必的損失。對(duì)下列原因?qū)е庐a(chǎn)品故障或損壞將無法享受免費(fèi)保修，您可選擇有償服務(wù)。

1、您的產(chǎn)品超出保修期時(shí);