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酒店服務(wù)質(zhì)量范文第1篇

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念

酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。比如說：接機服務(wù)、行李服務(wù)、洗衣服務(wù)、夜床服務(wù)等，這些都是酒店提供服務(wù)的能力。程度就是提供給客人服務(wù)項目的檔次、水平的高低。比如說：接機服務(wù)提供車輛的檔次，行李服務(wù)所提供行李車的干凈程度，洗衣服務(wù)的時間等?，F(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。

根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。

（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務(wù)的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量等。再次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。

二、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的意義

（一）提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本

現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。

（二）提高酒店服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國酒店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此競爭日趨激烈，所有酒店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加效益。酒店的競爭包含著不同的方面和內(nèi)容。比如地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告、服務(wù)項目、商品推銷等方面進行。但無論怎樣酒店的競爭以質(zhì)量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務(wù)，誰就能占得優(yōu)勢地位。

（三）酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志

酒店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，這就是服務(wù)。有良好的服務(wù)才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就說到：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務(wù)?！本频旯ぷ饕蕴岣叻?wù)質(zhì)量為中心。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務(wù)質(zhì)量的提高有賴于計劃、業(yè)務(wù)、設(shè)備、物資、人事、財務(wù)等方面工作的配合，所以說服務(wù)質(zhì)量是飯店管理的綜合反映，從服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。

三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的途徑

（一）招聘優(yōu)秀人才

二十一世紀最貴的資源之一是人才，酒店管理的競爭同時也是行業(yè)間人才的競爭。俗話說“強將手下無弱兵”。在一個酒店中，管理者是酒店的靈魂，而員工是酒店對客服務(wù)的工作的主體，有優(yōu)秀的管理者才有正確的決策方向，有優(yōu)秀的員工才能有好的服務(wù)，所以在挑選員工上酒店要選用優(yōu)秀人才。而酒店人才的標準首先要選擇“人材”，這個材是可樹之材的材，必須有高尚的品德情操，雖然他對業(yè)務(wù)還不是很了解，但是他有良好的素質(zhì)，有較好的語言表達能力，有當一個優(yōu)秀員工的潛制。經(jīng)過一段時間的工作和酒店的培訓(xùn)，成為德才兼?zhèn)涞娜瞬?。這個時候他可以完全勝任他的工作崗位。慢慢的，他會繼續(xù)成長，成長成另一個“人財”這個財是財富的財，他可以為企業(yè)帶了更大的財富，是企業(yè)不可缺少的一員。

（二）做好周期性培訓(xùn)

培訓(xùn)工作是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，酒店應(yīng)該根據(jù)不同的對象，不同的時間段對酒店內(nèi)部員工進行周期性培訓(xùn)。培訓(xùn)不是一時興起，想起來就培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個有計劃，有周期，有督導(dǎo)，有反饋的工作。良好而有效的培訓(xùn)可以使新員工盡快的了解并掌握企業(yè)精神和企業(yè)文化，更快的融入酒店對客服務(wù)的隊伍中去；對老員工進行工作技巧的培訓(xùn)，服務(wù)意識的培訓(xùn)，可以幫助其順利度過工作倦怠期，以飽滿的熱情融入到酒店工作中；對酒店管理層的培訓(xùn)，可以開拓管理者的思路，增強各部門的協(xié)作能力，接受新的工作方法和督導(dǎo)理念，從而更好的對酒店的運營進行管理。對酒店而言，培訓(xùn)應(yīng)是一個體系，而不是簡單靠幾節(jié)課就能解決問題，是由眾多培訓(xùn)環(huán)節(jié)構(gòu)成，環(huán)環(huán)相扣，不要期待培訓(xùn)會一蹴而就。培訓(xùn)是為效果而進行的，一個優(yōu)秀員工和企業(yè)的成長離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

（三）行之有效的管理

在酒店激烈的競爭中，行之有效的管理活動是重中之重。而管理分指揮管理和指導(dǎo)管理。指揮管理就是對下屬進行適當?shù)墓ぷ鞣峙?，指?dǎo)管理就是指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。一般督導(dǎo)者要現(xiàn)場觀察（也叫走動管理），這樣才能更直觀地了解員工工作的情況。當發(fā)現(xiàn)問題時要及時提醒，這樣效果會更好。在班前和班后要常表揚，可以提高員工工作的積極性。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

酒店服務(wù)質(zhì)量范文第2篇

關(guān)鍵詞：旅游酒店 ；服務(wù)質(zhì)量 ；問題 ；對策

一.提升旅游酒店服務(wù)質(zhì)量的重要意義

（一）激發(fā)員工主動性，提供酒店發(fā)展的力量源泉

員工是旅游酒店向前邁進的關(guān)鍵因素。提升酒店服務(wù)質(zhì)量，本質(zhì)上是在追求人人平等、人人奉獻、人人受尊重的工作氛圍。在這種氛圍中，酒店領(lǐng)導(dǎo)會對員工的勞動給予高度的認可，并可能給予一定獎勵，從此產(chǎn)生一種激勵機制，使員工擁有歸屬感和成就感，激發(fā)其責(zé)任心和進取心，發(fā)揮其主觀能動性，為酒店發(fā)展提供無窮的力量源泉。

（二）約束員工行為，彌足酒店規(guī)章制度的不足

提升服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是員工行為規(guī)范的內(nèi)在要求，這種無形力量能夠制約員工的行為，彌補硬性規(guī)章制度的不足。提升服務(wù)質(zhì)量能夠使職工在心底形成為一種理念，產(chǎn)生一種響應(yīng)機制。員工只有實現(xiàn)自律，才會形成穩(wěn)定的群體意識，心存良好的職業(yè)操守，使酒店上下形成和諧默契的工作氛圍。

（三）加強對外宣傳，樹立和鞏固酒店的對外形象

酒店形象決定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服務(wù)質(zhì)量更是影響酒店對外形象的關(guān)鍵因素。提升服務(wù)質(zhì)量，才能讓游客真切地感受到酒店的魅力和豐厚的人文氣息，從而提升酒店的形象，實現(xiàn)酒店預(yù)期效益和長遠發(fā)展。

二.旅游酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）部門之間缺乏協(xié)作精神，未能形成整體服務(wù)意識

旅游酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無法靠單個部門來實現(xiàn)，而是需要酒店各個部門的互相協(xié)作來實現(xiàn)。目前，我國酒店的部門協(xié)作精神較為欠缺，部門負責(zé)人往往看重本部門的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)業(yè)績，嚴重忽略了與其他部門在工作上的有效協(xié)調(diào)和銜接，最終使酒店整體服務(wù)出現(xiàn)環(huán)節(jié)斷裂的現(xiàn)象，導(dǎo)致游客奔向其他酒店，各部門之間及員工之間則相互指責(zé)，使游客對酒店的形象大打折扣，影響酒店效益。

（二）員工個人素質(zhì)較低，導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范

首先，員工服務(wù)不規(guī)范。有的服務(wù)員經(jīng)常未經(jīng)敲門就進入游客房間，并擅自移動游客物品，客房必備品空缺時不能及時補齊，甚至出現(xiàn)游客物品丟失現(xiàn)象，這些現(xiàn)象在旅游酒店中較為常見，降低了游客對酒店的信任度。

其次，員工服務(wù)態(tài)度差。在就餐時，員工經(jīng)常表現(xiàn)出不耐煩的舉動，對游客態(tài)度很生硬，動作緩慢，這些行為在星級酒店中更加明顯，嚴重影響酒店現(xiàn)象。

（三）員工待遇保障系數(shù)不高，阻礙服務(wù)水平的提升

目前，我國旅游酒店提升服務(wù)質(zhì)量所需要付出更多的努力，這是一項很繁重的管理任務(wù)。然而，旅游酒店員工的工資待遇很是有限，往往達不到所在城市的最低工資水平，這種現(xiàn)象嚴重制約了他們工作熱情的釋放，致使他們無法從容的面對工作，服務(wù)質(zhì)量也就無從談起。

（四）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下，影響酒店服務(wù)品質(zhì)

首先，服務(wù)質(zhì)量管理意識弱化。不少酒店的管理人員口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性，卻不能在實際行動中表達出對服務(wù)質(zhì)量的重視，這種只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的發(fā)展。

其次，服務(wù)質(zhì)量管理手段乏力。正因為管理者輕視服務(wù)質(zhì)量的重要性，他們對組織機構(gòu)設(shè)置、員工配置、管理方法及措施上未能做出應(yīng)有的努力，無法對酒店服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)全面科學(xué)的管理。

三.提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）強化管理者服務(wù)質(zhì)量意識，充分保障員工應(yīng)有的待遇

服務(wù)質(zhì)量是酒店工作的核心。需要全體人員的共同努力和付出。因此，酒店管理者更應(yīng)當牢固樹立服務(wù)意識，并時刻以身作則，帶動其他員工向自己看齊，形成一個良好的工作氛圍，把質(zhì)量當成酒店發(fā)展的命脈，使酒店全體工作人員的思想與行動保持一致，實現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理目標。

此外，酒店應(yīng)當對員工的薪資待遇予以充分保障，按時發(fā)放工資，對需要照顧的員工給予應(yīng)有的照顧和幫扶，體現(xiàn)出酒店對內(nèi)部員工的人文關(guān)懷，敦促他們更好的工作。

（二）加強酒店員工隊伍建設(shè)，提高管理人員素質(zhì)

目前，酒店員工過硬的素質(zhì)往往要通過培訓(xùn)工作來實現(xiàn)。酒店管理組織應(yīng)當注重對員工的培訓(xùn)工作。我國旅游區(qū)酒店應(yīng)當投入足夠的培訓(xùn)費用，加大培訓(xùn)力度，努力提升部門負責(zé)人及員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。同時，還應(yīng)當注重酒店員工職業(yè)道德的塑造和提升，獲取游客的高度信任，以便更好地進行服務(wù)工作，博得游客的真正滿意。

（三）制訂服務(wù)質(zhì)量標準和質(zhì)量目標，使服務(wù)系統(tǒng)化規(guī)范化

首先，酒店應(yīng)當明確自身的各個服務(wù)項目，并針對這些項目制定相應(yīng)的質(zhì)量標準和工作程序，督促員工嚴格按照標準和程序提供服務(wù)，使服務(wù)實現(xiàn)系統(tǒng)化規(guī)范化。

其次，部門負責(zé)人應(yīng)當對各崗位個環(huán)節(jié)的服務(wù)過程予以記錄，并認真進行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成書面資料，使酒店服務(wù)更加人性化科學(xué)化。

再次，酒店應(yīng)當建立服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)，接受游客的意見或建議，及時改進服務(wù)措施。

總之，隨著旅游業(yè)的興起和繁榮，旅游區(qū)酒店服務(wù)質(zhì)量提升成為酒店健康長遠發(fā)展的關(guān)鍵途徑。因此，酒店應(yīng)當高度重視服務(wù)質(zhì)量管理，將服務(wù)質(zhì)量落到實處，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

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酒店服務(wù)質(zhì)量范文第3篇

關(guān)鍵詞：酒店 管理 服務(wù)質(zhì)量 必然性 對策

一、酒店管理與酒店服務(wù)質(zhì)量必然性關(guān)系

酒店管理是酒店謀求發(fā)展的必然手段，通過有效的酒店管理，能夠有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量，從而使酒店的整體運營水平實現(xiàn)較大幅度提升，從而確保酒店的經(jīng)營優(yōu)勢，鞏固核心競爭力，實現(xiàn)酒店的長足健康發(fā)展。

1.酒店管理能夠約束員工的行為，為提升服務(wù)質(zhì)量打下堅實的制度基礎(chǔ)。酒店管理不是一句話就能解決的事情。反而，需要各種規(guī)章制度來約束員工的各種行為，使他們的行為符合行業(yè)標準，使他們的行為符合消費者的鑒別意識，使他們的行為符合正常的價值觀。這樣，員工的行為才能實現(xiàn)規(guī)范化標準化。一旦酒店管理發(fā)揮了固有的約束作用，員工在行為方面就不會出現(xiàn)過大的偏差，能夠得到消費者的普遍認同?？梢姡频旯芾硇枰揽恳?guī)章制度，這些規(guī)章制度為提升酒店服務(wù)質(zhì)量打下了堅實的制度基礎(chǔ)。

2.酒店管理能夠完善企業(yè)文化，為提升服務(wù)質(zhì)量營造良好的文化氛圍。酒店管理不僅僅是酒店行業(yè)制度層面的內(nèi)容。同時，酒店管理亦是酒店企業(yè)文化方面不可缺少的內(nèi)容。因此，酒店管理為充實企業(yè)文化內(nèi)容提供了良好的素材，使企業(yè)文化的內(nèi)容更加豐富飽滿，使企業(yè)文化內(nèi)容具備了動態(tài)因素。企業(yè)文化的力量，就在于為員工的工作營造良好的文化氛圍，使員工銘記管理的初衷及目標。酒店管理融入企業(yè)文化，在某種意義上講，能夠更好的促進員工意識層面的深層思索，從而時刻牢記服務(wù)質(zhì)量的重要性。

3.酒店管理能夠激發(fā)工作熱情，為提升服務(wù)質(zhì)量提供不竭的動力源泉。酒店的管理對象是人，實施酒店管理的也是人。因此，酒店的發(fā)展在很大程度上需要借助人與人的協(xié)調(diào)協(xié)作。實現(xiàn)有效的酒店管理，能夠使員工站在同一起跑線上，使他們站在平等的起點，去投入工作，使員工之間的競爭呈現(xiàn)良性狀態(tài)。工作上進積極的員工，必然能夠得到較為客觀的待遇，工作態(tài)度不端正的員工必然無法得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，無法得到消費者的認同，無法得到其他員工的支持和理解。因此，酒店管理很好的激發(fā)了員工的工作積極性，鞏固了他們的責(zé)任感和進取心，為服務(wù)質(zhì)量提升注入了源源不斷的動力。

二、酒店管理中影響服務(wù)質(zhì)量的因素

酒店管理固然重要，但是不能一味的強調(diào)管理，還要在管理過程中及時發(fā)現(xiàn)與酒店經(jīng)營管理相違背的因素，畢竟，這些因素的存在阻礙了酒店服務(wù)質(zhì)量的切實提升。我們必須仔細研究這些不良因素，為提升服務(wù)質(zhì)量找準問題的來源。

1.員工個人素質(zhì)較低，導(dǎo)致服務(wù)不規(guī)范。很多員工將個人的不良習(xí)慣帶到工作中來，使他們自身的服務(wù)行為不規(guī)范不禮貌，經(jīng)常給消費者留下不良印象。大大降低了消費者對酒店的信任度，如果員工的服務(wù)意識強一些，這些現(xiàn)象就有降低或避免的可能。

2.部門之間缺乏協(xié)作精神，未能形成整體服務(wù)意識。酒店管理不是一個部門通過單獨行動就能實現(xiàn)和鞏固的。然而，很多酒店管理缺乏強有力的協(xié)作意識。各個部門往往“各掃門前雪”，看重本部門的服務(wù)質(zhì)量，只要本部門服務(wù)質(zhì)量不出現(xiàn)問題就萬事大吉，致使自身無法與其他部門實現(xiàn)較好的銜接與協(xié)調(diào)，使酒店的整體服務(wù)體系出現(xiàn)裂痕，致使消費者對酒店的印象下滑，酒店形象也下降，影響了酒店效益。

3.員工待遇尚需提高，影響了酒店服務(wù)水平。目前，我國很多酒店光是強調(diào)員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，卻未能為員工提供服務(wù)和保障。例如，員工的工資待遇非常有限，往往達不到所在城市的最低標準；員工應(yīng)當具備的保險未能落實等。這些現(xiàn)象嚴重打消了員工的工作熱情，使他們心懷不滿的投入酒店服務(wù)中去，勢必影響酒店服務(wù)質(zhì)量，酒店的經(jīng)營效益無從保障。

4.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下，影響酒店服務(wù)品質(zhì)。很多酒店領(lǐng)導(dǎo)只是看重經(jīng)營效益，嘴上喊著提升服務(wù)質(zhì)量，行動上卻無從體現(xiàn)。這種言行不一的做法直接導(dǎo)致了員工個人表現(xiàn)的不合規(guī)范。此外，管理部門未能形成一套行之有效的管理方式方法及措施；同時，管理機構(gòu)的配置也不科學(xué)，管理職能存在交叉，導(dǎo)致管理出現(xiàn)混亂局面。

三、提升酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

酒店服務(wù)是一項需要常抓不懈的事項。然而，需要常抓不懈的原因即在于其存在一些不良因素，影響著服務(wù)質(zhì)量。因此，我們面對這些不良因素時，必須冷靜思索，拿出科學(xué)可靠的對策，瓦解不足，及時應(yīng)對。

1.大力加強員工個人素質(zhì)，崇尚規(guī)范禮貌化服務(wù)

首先，酒店要學(xué)會鼓勵并引導(dǎo)員工改掉他們習(xí)以為常的壞習(xí)慣，讓他們的行為符合大眾能夠接受的標準，讓他們的服務(wù)體現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌和對消費者的充分尊重。這樣，才能通過員工的服務(wù)來樹立酒店良好的對外形象。具體而言，就是通過敲門、物品保管等細節(jié)上彰顯酒店的優(yōu)質(zhì)風(fēng)貌，增強消費者對酒店的信任，從而為酒店的經(jīng)濟效益保駕護航。

其次，員工在與消費者進行溝通交流時要面帶微笑，保持均勻的語速，保持耐心，堅決杜絕頂撞消費者的現(xiàn)象。端正員工生冷硬的工作態(tài)度，必然能夠提升酒店的管理效果，促進酒店的繁榮發(fā)展。

2.部門之間實現(xiàn)通力協(xié)作，提升整體服務(wù)理念

每個部門都在為酒店的同一個目標努力，即通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將酒店最好的一面展現(xiàn)給客人。各個部門不是孤軍作戰(zhàn)，而應(yīng)當實現(xiàn)通力協(xié)作，徹底告別“各掃門前雪”的現(xiàn)象。各部門實現(xiàn)協(xié)作，才能更好的解決突然出現(xiàn)的困難或情況，使酒店整體運營效率得以保障，使酒店整體服務(wù)水平體現(xiàn)出超強的競爭力。這樣，消費者才能對酒店產(chǎn)生好的印象，酒店的經(jīng)濟效益才不成問題。

3.切實提高員工待遇，依靠服務(wù)質(zhì)量保障經(jīng)濟效益

員工是消費者的直接接觸者，員工代表了酒店的精神風(fēng)貌。確保員工應(yīng)有的工資待遇是促使他們努力工作的關(guān)鍵元素。因此，把員工應(yīng)當?shù)玫降拇鼋o予員工，他們才能從內(nèi)心找到歸宿感，認同并熱愛自己的本職工作，才能主動迸發(fā)出工作激情，使服務(wù)理念落到實處，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

隨著酒店業(yè)的興起和繁榮，提升酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店健康長遠發(fā)展的關(guān)鍵途徑。因此，酒店應(yīng)當高度重視服務(wù)質(zhì)量管理，將服務(wù)質(zhì)量落到實處，促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

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作者簡介：

酒店服務(wù)質(zhì)量范文第4篇

Abstract： In recent years， the hotel industry in small and medium-sized cities develops rapidly， but the quality of service exists larger gap from small hotels in big cities. With the beginning of the importance to improve the quality of service for the development of the hotel industry in small and medium-sized cities， this paper analyzes the customer's requirements as well as the problems and reasons of the quality of service in hotels of small and medium-sized cities， puts forward the measures to establish perfect hotel service system， define the hotels' workflow and service standards， innovate the service type， optimize the service process， strengthen the hotel training and improve quality monitoring system for promoting the quality of service and management level of hotels.

關(guān)鍵詞： 酒店；服務(wù)質(zhì)量；中小城市；對策

Key words： hotel；quality of service；small and medium-sized cities；strategy

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）06-0146-03

0 引言

酒店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。加強酒店服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造酒店服務(wù)精品，是酒店形成核心競爭力，贏得市場的戰(zhàn)略任務(wù)。近幾年中小城市酒店業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，但其服務(wù)質(zhì)量等軟環(huán)境卻與大城市存在較大的差距，因此提升酒店服務(wù)質(zhì)量成為當前中小城市酒店業(yè)發(fā)展的迫切任務(wù)。

1 提升服務(wù)質(zhì)量對中小城市酒店發(fā)展的重要性

1.1 有助于樹立酒店品牌 優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)是酒店品牌的立足之本。在影響酒店產(chǎn)品品質(zhì)的因素方面，既受酒店的建筑風(fēng)格和設(shè)施設(shè)備的完好、舒適、方便以及安全程度等方面的影響，也受酒店為客人提供的產(chǎn)品品種的多少、質(zhì)量的好壞、價格的合理程度等方面的影響，也與酒店的環(huán)境布置、服務(wù)人員的服務(wù)方式和服務(wù)效率等方面有直接關(guān)系。而提升酒店服務(wù)質(zhì)量是樹立酒店企業(yè)品牌、創(chuàng)立酒店企業(yè)文化的需要，也是參與行業(yè)競爭、擴展市場份額的需要。

1.2 有助于降低顧客流失率 隨著中小城市酒店業(yè)的發(fā)展和市場的不斷完善，酒店行業(yè)之間的競爭日益加劇，顧客有非常大的選擇權(quán)，而提升酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑，也是酒店在日益激烈的市場競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接的途徑。美國著名質(zhì)量管理權(quán)威戴明曾經(jīng)說過：“僅僅讓顧客滿意是不夠的。生意的基礎(chǔ)是建立在忠誠的顧客之上的。忠誠的顧客不僅會再次光臨，還會帶來新的顧客。”特別是現(xiàn)在我們處在一個體驗時代和網(wǎng)絡(luò)時代，顧客非常注重酒店服務(wù)體驗，酒店可以通過提供良好的服務(wù)，讓顧客切身感受到其消費價值，從而提升其忠誠度。同時通過口碑效應(yīng)，吸引更多的新顧客。

1.3 有助于促進酒店可持續(xù)發(fā)展 中小城市酒店經(jīng)過這幾年的快速發(fā)展，已經(jīng)找到其相對穩(wěn)定的顧客群以及摸索出適合其發(fā)展的運營方式、服務(wù)模式和服務(wù)產(chǎn)品。隨著顧客對酒店認識的不斷加深，顧客已經(jīng)不再滿足于酒店所提供的常規(guī)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施的檔次或舒適度以及房間的衛(wèi)生程度等問題，更多的是關(guān)注酒店能夠為其提供的附加服務(wù)。對于快速發(fā)展的中小城市酒店業(yè)來說，提升服務(wù)質(zhì)量有助于促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。

2 顧客對中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的需求

2.1 要有良好的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)人員的態(tài)度、行為、穿著、儀表等外在表現(xiàn)的感受。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度會使客人產(chǎn)生親切感和熱情感，它是酒店服務(wù)的開始。顧客對中小城市酒店服務(wù)態(tài)度的要求是：認真負責(zé)、積極主動、熱情耐心、細致周到、文明禮貌。

2.2 要有完好的設(shè)備設(shè)施 完好的設(shè)備設(shè)施，是酒店服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，直接反映了酒店服務(wù)質(zhì)量的水平。顧客對中小城市酒店設(shè)備設(shè)施要求是：房屋建筑、裝飾裝潢、衛(wèi)生設(shè)備、電器設(shè)備、通訊設(shè)備等設(shè)備設(shè)施要完好無缺，特別是對房間床、衛(wèi)生間和網(wǎng)絡(luò)的關(guān)注度逐年提高。

2.3 要有獨特的服務(wù)項目 隨著生活水平的提高，人們的消費觀和價值觀都發(fā)生了巨大的變化，對酒店的要求已不僅僅局限于提供整潔、舒適的住宿設(shè)施與美味的食物，而是期望酒店能提供獨具特色的產(chǎn)品，使自己在精神和物質(zhì)上都能得到充分享受，尤其是心理上、精神上的享受。因此，顧客對中小城市酒店服務(wù)項目的要求是：不要過于單一，盡量多樣化，最好是能提供獨具特色的服務(wù)項目。

2.4 要有規(guī)范化和個性化的服務(wù)方式 規(guī)范化的服務(wù)是酒店服務(wù)的基本要求。隨著社會的發(fā)展，顧客對中小城市酒店的服務(wù)不再滿足于規(guī)范化，期望酒店能夠為其提供更多的個性化服務(wù)。需要酒店在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷完善，靈活多變，有特色，以便隨時滿足客人的一些特殊的、偶然的和個性的需求的服務(wù)。因此定制化服務(wù)、零缺陷服務(wù)、情感化服務(wù)、細微化服務(wù)、超值服務(wù)等個性化服務(wù)方式應(yīng)運而生。

2.5 要有嫻熟的服務(wù)技能和快捷的服務(wù)效率 嫻熟的服務(wù)技能是決定酒店服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，快捷的服務(wù)效率是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的重要條件。顧客對中小城市酒店服務(wù)技能和服務(wù)效率的要求是：各服務(wù)接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學(xué)，能夠針對不同服務(wù)對象靈活做好服務(wù)接待工作，反應(yīng)敏捷，迅速而準確。

3 中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題及原因

3.1 服務(wù)質(zhì)量水平不高 多年來，服務(wù)質(zhì)量水平不高一直是影響中小城市酒店業(yè)發(fā)展的一個重要原因。中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是服務(wù)不規(guī)范，如：客房日常消耗品配備不齊全、客人使用過的床上用品隨意擺放、服務(wù)員不敲門直接進入客人房間等；二是服務(wù)態(tài)度不好，如：服務(wù)態(tài)度生硬、遇到問題相互推諉等；三是服務(wù)失誤較多，如：上錯菜、丟失客人行李、洗壞客人衣物等；四是設(shè)備保養(yǎng)不到位，如：餐廳的碗盤經(jīng)常有缺口、餐巾破損、客房設(shè)施陳舊、空調(diào)無法正常使用等；五是衛(wèi)生較差，如：蒼蠅到處飛來飛去、客房清掃不徹底等。

究其原因主要有：酒店服務(wù)制度不規(guī)范；酒店對員工的培訓(xùn)不到位，員工的服務(wù)意識淡薄、操作不規(guī)范；酒店管理水平不高，對服務(wù)設(shè)施管理和質(zhì)量監(jiān)控不到位等。

3.2 服務(wù)失誤補救不及時 在酒店服務(wù)工作中，由于員工沒有及時將服務(wù)準備好，或者沒有事先把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)，或者部門之間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)，常常會導(dǎo)致員工在服務(wù)工作中出現(xiàn)失誤或者服務(wù)失誤補救不及時。再加上員工在發(fā)生失誤時，不積極采取補救措施，甚至是找尋各種理由為失誤進行辯解，就會嚴重影響到顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價和滿意度，甚至?xí)o酒店做負面宣傳。因此，在中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量投訴當中，服務(wù)失誤補救不及時也是常見的一種類型。

造成服務(wù)失誤補救不及時的原因主要是：員工缺乏危機意識；酒店沒有認識到失誤補救的重要性，缺乏服務(wù)失誤補救的具體措施；部門之間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)和溝通。

3.3 服務(wù)過程設(shè)計不合理 酒店服務(wù)的目的在于滿足顧客的需要，但是由于中小城市酒店服務(wù)過程設(shè)計不合理，常會導(dǎo)致服務(wù)傳遞不暢，引起顧客的投訴。服務(wù)過程設(shè)計不合理主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是由于酒店不了解顧客的要求，在進行服務(wù)過程設(shè)計時，沒有從顧客的角度考慮問題，導(dǎo)致酒店服務(wù)在品種、價格、便利性、時效性等方面不符合顧客的需要，酒店產(chǎn)品或者服務(wù)過程存在缺陷。二是有的時候雖然酒店已經(jīng)通過市場調(diào)研了解到了顧客的需要，但是由于在制訂服務(wù)標準的時候，沒有把顧客的需要及時轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標準，從而導(dǎo)致顧客感知服務(wù)質(zhì)量差、引起顧客的不滿。三是由于對酒店服務(wù)過程中易于導(dǎo)致服務(wù)失誤的地方或環(huán)節(jié)沒有能夠采取積極的預(yù)防措施，從而導(dǎo)致埋下服務(wù)失誤的隱患。

3.4 服務(wù)質(zhì)量體系不健全 酒店服務(wù)產(chǎn)品包括設(shè)施、技能、知識和態(tài)度在內(nèi)的綜合產(chǎn)品，是有形設(shè)施和無形服務(wù)的結(jié)合。對于酒店服務(wù)來說，服務(wù)存在著質(zhì)量差異性的特點，難以用統(tǒng)一的標準進行衡量。

一方面，由于不同員工在服務(wù)技能和服務(wù)方法上存在不一致性，造成為顧客提供的服務(wù)在質(zhì)量上存在差異；另一方面，由于酒店顧客參與和配合程度的不一致性，即使是同一員工、同一服務(wù)，也會造成個人服務(wù)質(zhì)量的波動。對于中小城市酒店來說，服務(wù)質(zhì)量體系不健全主要體現(xiàn)在：缺乏質(zhì)量評價機制，員工無法及時了解自己的服務(wù)質(zhì)量好壞；缺乏有效的質(zhì)量信息收集渠道和相關(guān)的處理制度，酒店難以及時了解到員工服務(wù)過程中的質(zhì)量問題；缺乏相應(yīng)的激勵機制，質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果沒有與員工的薪酬掛鉤。

導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量體系不健全的主要原因是：酒店管理水平不高，“以顧客為中心，保證顧客滿意”的服務(wù)理念沒有完全樹立。

4 提升中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的對策

對于高服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)代酒店，不僅要有現(xiàn)代化的客房、餐廳及各種服務(wù)措施，而且還要有懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營的各級管理人員和服務(wù)技術(shù)好、水平高的服務(wù)員，以及靈活方便的經(jīng)營服務(wù)項目。隨著人們對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，酒店的經(jīng)營管理觀念和方法應(yīng)與時俱進、不斷改進。因此，針對中小城市服務(wù)質(zhì)量存在的問題，根據(jù)顧客對中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量的需求，提出以下對策。

4.1 建立完善的酒店服務(wù)制度，明確酒店工作流程和服務(wù)標準 由于酒店接待的顧客來自不同的地區(qū)，擁有不同的文化背景，他們的需求內(nèi)容和對服務(wù)質(zhì)量的衡量標準是多樣的，顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標準也帶有明顯的隨意性、即時性、主觀性，因此對酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標準不能簡單的拿數(shù)量化標準來衡量。而應(yīng)當建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理的完善的酒店服務(wù)制度，明確酒店工作流程和服務(wù)標準。通過制度、規(guī)章、程序和標準等使酒店服務(wù)過程系統(tǒng)化、制度化、標準化、規(guī)范化。

如：制定酒店設(shè)備管理規(guī)章制度，要求對現(xiàn)有的酒店設(shè)施設(shè)備進行定期檢查，保證設(shè)施設(shè)備良好的運轉(zhuǎn)；又如：餐廳客人點菜后在20分鐘內(nèi)出菜，工程維修人員必須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場維修，客人登記入住手續(xù)必須在10分鐘內(nèi)完成，客人結(jié)賬最多只能等5分鐘；再如：接聽電話要求電話鈴響，立即去接，鈴響3次之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向客人道歉：“對不起，讓您久等了！”等。

當前酒店的服務(wù)質(zhì)量標準主要包括：設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量標準、產(chǎn)品質(zhì)量標準、服務(wù)標準、安全衛(wèi)生標準、服務(wù)操作標準、禮節(jié)儀容標準、語言行為標準、工作效率標準、環(huán)境質(zhì)量標準、人力質(zhì)量標準等十個方面。酒店服務(wù)制度是確保酒店標準化和程序化管理得以貫徹執(zhí)行，達到服務(wù)質(zhì)量目標的保證。俗話說：“有規(guī)矩才能成方圓”。通過建立完善的酒店服務(wù)制度，明確酒店工作流程和服務(wù)標準，員工就會自覺地按照標準程序進行操作，同時也方便員工操作、酒店管理和顧客評價，提升酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

4.2 明確酒店定位，創(chuàng)新酒店服務(wù)類型 隨著中小城市酒店經(jīng)營的逐漸成熟，管理水平的逐漸提高，各酒店的綜合水平逐漸縮小，酒店服務(wù)水平和環(huán)境及住宿感受逐漸成為酒店的競爭要點。中小城市酒店應(yīng)在正確評估酒店資源與能力的基礎(chǔ)上，以市場細分、分析行業(yè)競爭為前提，選擇適合自己發(fā)展的目標市場，明確酒店定位。以城市經(jīng)濟和社會發(fā)展及城市建設(shè)為依托，實行多類型多品牌戰(zhàn)略，走差異化競爭之路。針對不同的客源群，進行不同市場定位，最大程度地滿足不同消費者的需求。

同時，在實現(xiàn)酒店規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，重組酒店的服務(wù)要素，力求在顧客關(guān)心的核心服務(wù)功能上精益求精，創(chuàng)新酒店服務(wù)類型，如：定制化服務(wù)、零缺陷服務(wù)、情感化服務(wù)、細微化服務(wù)、超值服務(wù)等。根據(jù)酒店所處的地域及主要客源市場的消費習(xí)慣，做到有針對性、有特色的制定服務(wù)項目；根據(jù)顧客的需求和變化，不斷完善酒店服務(wù)細節(jié)，提高顧客感知價值，增加酒店服務(wù)方式，獲得酒店持久的競爭優(yōu)勢。比如：酒店為客人提供免費的網(wǎng)絡(luò)和WIFI；酒店為自助游的客人提供的私人廚房，供其加工食物；機場附近的酒店免費安排接、送機服務(wù)等。通過創(chuàng)新服務(wù)類型，進一步提升中小城市酒店服務(wù)質(zhì)量水平。

4.3 優(yōu)化服務(wù)過程，提高服務(wù)品質(zhì) 顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的感知不僅來自于酒店服務(wù)的結(jié)果，也來自于酒店服務(wù)的過程。酒店在服務(wù)活動設(shè)計中，要綜合考慮酒店的實際情況，根據(jù)酒店的人力、物力、財力等資源因素，充分挖掘酒店的特色和特長，對酒店服務(wù)的各環(huán)節(jié)、步驟進行分析，確定服務(wù)優(yōu)先順序；要了解顧客的生活習(xí)慣、風(fēng)俗、興趣愛好等，針對不同的顧客制定不同的服務(wù)程序，特別是中餐服務(wù)程序方面，可以結(jié)合中小城市，特別是民族地區(qū)的地方特色來設(shè)計；要充分考慮方便顧客、提高服務(wù)效率、可能導(dǎo)致服務(wù)失敗或者顧客不滿意的地方等問題，在符合顧客消費心理的基礎(chǔ)上設(shè)計酒店服務(wù)活動，實現(xiàn)服務(wù)程序的最簡化，從而為提高酒店服務(wù)質(zhì)量提供客觀準則。同時要對酒店的服務(wù)過程進行持續(xù)地優(yōu)化改進，以客人感到舒適、方便為準則，兼顧方便員工操作，逐步改進、逐步完善，最后達到科學(xué)合理、提高酒店服務(wù)品質(zhì)、促進酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。

4.4 加強酒店培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì) 酒店服務(wù)質(zhì)量是在顧客與員工的一次次的服務(wù)接觸中形成的，任何一次失誤都會導(dǎo)致顧客對酒店整體服務(wù)質(zhì)量的否定，因此在酒店行業(yè)有“100-1=0”之說。而由于中小城市酒店行業(yè)員工的準入門檻較低，酒店員工的服務(wù)意識、操作技巧、外語溝通能力和信息化管理水平等方面與大城市酒店有著較大的差距。因此，中小城市的酒店應(yīng)加強酒店培訓(xùn)，建立酒店、部門、班組三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，對員工進行分層、分級培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。

在培訓(xùn)內(nèi)容上，既要有國家制定的酒店行業(yè)服務(wù)標準的培訓(xùn)，又要有自身酒店個性化、特色服務(wù)的服務(wù)標準培訓(xùn)。同時針對不同崗位的人員在培訓(xùn)內(nèi)容上各有側(cè)重點。如：對酒店管理人員以強化質(zhì)量管理、品牌管理、危機管理等培訓(xùn)為重點；對酒店服務(wù)人員以強化服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標準及職業(yè)忠誠度的培訓(xùn)為重點。通過酒店培訓(xùn)，全面提高員工綜合素質(zhì)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。同時完善酒店培訓(xùn)制度，形成“不經(jīng)培訓(xùn)不準上崗”、“培訓(xùn)不合格不準上崗”的規(guī)章制度。

4.5 完善酒店質(zhì)量監(jiān)控體系，提高酒店管理水平 首先，建立酒店服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)。在評價周期上，采用日?？荚u與定期考評相結(jié)合的方式；在評價主體上，采用主管考評、同事考評、顧客考評相結(jié)合的三方參與型評價方式。由于酒店服務(wù)質(zhì)量體系是為了滿足顧客的需要而建立的，因此在評價主體中顧客考評應(yīng)占據(jù)比較大的權(quán)重。在顧客評價時，可靈活運用電話訪問、現(xiàn)場訪問、小組座談、?？桶菰L、顧客意見調(diào)查表、網(wǎng)絡(luò)評價等形式，對酒店服務(wù)的經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等方面進行評價。特別是要充分利用顧客的網(wǎng)絡(luò)評價，對于好評用個性化的語言對顧客表示感謝并歡迎其再來體驗新的服務(wù)，對于差評要給予顧客細心、耐心的說明和解釋并歡迎其前來感受酒店做出的改進。

其次，建立酒店服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)。一是建立顧客信息反饋制度，搜集顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的意見，促進酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。二是建立顧客抱怨處理制度，及時進行服務(wù)失誤補救。酒店應(yīng)制定服務(wù)失誤補救流程，并設(shè)立相應(yīng)的部門、由專人來處理服務(wù)失誤，以便發(fā)生顧客抱怨時，酒店能及時緩解顧客的不滿情緒，及時解決顧客的抱怨問題。三是建立酒店質(zhì)檢反饋制度，促進酒店服務(wù)質(zhì)量有效提升。酒店質(zhì)檢人員應(yīng)針對質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，并督促其整改、預(yù)防此類服務(wù)質(zhì)量問題的再次發(fā)生。通過質(zhì)檢部門與責(zé)任部門的有效溝通，促進責(zé)任部門改進服務(wù)質(zhì)量。

再次，建立酒店服務(wù)質(zhì)量激勵系統(tǒng)。酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果是讓員工能夠理解他的工作任務(wù)和工作目標，懂得“這樣做”和“不這樣做”會產(chǎn)生的服務(wù)后果。同時酒店質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬掛鉤，對于服務(wù)質(zhì)量好的員工與服務(wù)質(zhì)量差的員工在薪酬和待遇上應(yīng)有顯著區(qū)別，如：對服務(wù)質(zhì)量好的員工給予表彰、提拔、培訓(xùn)等，激勵員工在工作崗位上發(fā)揮工作積極性和潛能，鼓勵其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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酒店服務(wù)質(zhì)量范文第5篇

從反映情況上看：職工是比較滿意的，但是職工認為服務(wù)態(tài)度差的占到了16%，衛(wèi)生死角上不夠及時，我們的衛(wèi)生制度上也需要改進調(diào)整。

針對以上分析，我們采取了以下措施：

① 加強服務(wù)員的規(guī)范性教育，規(guī)范的培訓(xùn)做為今后的重點培訓(xùn)課題;

② 調(diào)整服務(wù)員較少的工作時段人員調(diào)配的管理規(guī)定;

③ 把登記管理規(guī)定上墻明示，并做好耐心的解釋工作;

④ 改進衛(wèi)生制度，將大掃除的周期從原來的一個月調(diào)整為半個月。

餐飲部：

1、從服務(wù)態(tài)度上看：

① 對于經(jīng)常來店就餐較晚和離店較晚的客人，服務(wù)人員可能表現(xiàn)出不滿的情緒;

② 對于發(fā)生投訴情況時服務(wù)人員的解釋工作和技巧不到位，從而引起客人不滿;

③ 外賣菜品由于運輸、加蓋悶放等客觀原因，較容易引起客人投訴;

2、從價格水平上看：

① 店內(nèi)的主打菜品由于含有各項服務(wù)成本在內(nèi)可能比外賣的家常菜價格高一些，但是與同等飯店的價格比較還是較為合理的;

② 部分酒品價格客人認為較高，可能由于職工認為我們是內(nèi)部餐廳，應(yīng)該利潤低一些;

3、從環(huán)境衛(wèi)生上看：

① 衛(wèi)生死角清理不及時，設(shè)施檢修不到位;

② 房屋裝修略顯陳舊，顯得環(huán)境不佳;

③ 餐具破塤更換不及時;

④ 臺布清洗壞及時;

4、從花色品種上看：

① 我們比較注重店內(nèi)主打菜品的出新，對家常菜品的花樣翻新較少;

② 由于受設(shè)備的限制主食的出新較少;

針對以上情況，我們采取了以下措施：