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醫(yī)院三化管理經(jīng)驗(yàn)材料

今年，市衛(wèi)生局提出了規(guī)范化、精細(xì)化、人性化的三化管理要求，醫(yī)院積極落實(shí)上級的工作要求，各科室在管理工作實(shí)踐中也逐漸總結(jié)出了自己的經(jīng)驗(yàn)和見解。

以三化管理為準(zhǔn)則全心全意為病人服務(wù)

醫(yī)院服務(wù)中心的組建，本身就反映了院領(lǐng)導(dǎo)對“以病人為中心”服務(wù)理念的理解和對新形勢下新型醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)想，是對市衛(wèi)生局精細(xì)化、規(guī)范化、人性化管理要求在醫(yī)療服務(wù)工作中的具體貫徹落實(shí)。因此我們在成立兩年來的工作中，始終以三化管理為準(zhǔn)則，牢牢把握以病人為中心，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作重點(diǎn)，全心全意為病人服務(wù)。主要做了以下工作：

一、在規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)制度、流程方面，參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；明確了服務(wù)人員培訓(xùn)目標(biāo)，制定了周培訓(xùn)、月講評的培訓(xùn)制度；編輯了導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)手冊，規(guī)范了服務(wù)中心工作，提高了服務(wù)人員素質(zhì)。

二、在精細(xì)化管理方面，我認(rèn)為就是注重細(xì)節(jié)，強(qiáng)化執(zhí)行力，提高創(chuàng)新力?？梢哉f，目前我們的各類管理規(guī)章制度已經(jīng)比較健全，問題是需要日常落實(shí)的規(guī)章條款，缺少不折不扣的執(zhí)行力，面對新問題需要對規(guī)章進(jìn)行深入理解時(shí)，又缺乏變通力，所以我們首先要做的就是改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)，把大事做好。

把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。為了使這樣的觀念得到不斷強(qiáng)化乃至深入民心，我們堅(jiān)持在日交班會上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點(diǎn)評服務(wù)問題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力；為防止因長期服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，提高服務(wù)熱情，我們組織開展了“五個(gè)一”活動，即做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通，學(xué)一個(gè)知識點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，針對問題提一條建議。通過每周組織大家討論，互相交流，熱情肯定大家工作中的優(yōu)點(diǎn)，幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能；為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度；為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認(rèn)識并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶。細(xì)致入微的服務(wù)可以打動客戶的心，市場競爭越來越注意服務(wù)的競爭，誰的服務(wù)更精細(xì)化、人性化，誰就可能更勝一籌。因此我們應(yīng)該人人做到：同樣的醫(yī)德比醫(yī)風(fēng)，同樣的技術(shù)比效率，同樣的質(zhì)量比信譽(yù)，同樣的效果比費(fèi)用，同樣的條件比便捷，同樣的優(yōu)質(zhì)比滿意。

三、在人性化管理工作中，我們的體會就是：病人需要我們，為病人服務(wù)無需“花架子”，實(shí)實(shí)在在為他們解決就醫(yī)過程中的困難才是真正的“雪中送炭”。

本著這樣一種認(rèn)識，我們努力以滿足病人需求為目標(biāo)開展服務(wù)項(xiàng)目。醫(yī)院開通了鐵路社區(qū)直通車，每周免費(fèi)接送前來就診住院的患者，對行動不便的老人、殘疾人及初次來院者，我們主動全程導(dǎo)診，看完病把他們護(hù)送回家，得到了一些“老鐵路”的由衷稱贊，鐵路防疫站的一位老師傅還寫來了感人至深的表揚(yáng)信。

二是延伸了院后跟蹤回訪服務(wù)，通過電話，我們不僅傳達(dá)了醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候，而且隨訪員耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診。郵政系統(tǒng)的一位退休職工感慨地對我們說：我走過很多家醫(yī)院，中心醫(yī)院做得做好，讓病人真正感受到了醫(yī)院對他們的關(guān)心和重視。

三是加強(qiáng)了前臺接待，前臺是展現(xiàn)醫(yī)院對外服務(wù)形象的大門，為確保每一名進(jìn)入醫(yī)院門診大廳的人都有人管有人問，方便就醫(yī)者和來訪者，我們要求導(dǎo)醫(yī)做到對來院者微笑迎接，熱情接待，對出院者送出門，送上車；門診午休期間配備了值班導(dǎo)醫(yī)，隨時(shí)為來院就診者提供幫助；為方便不滿意病人留下對醫(yī)院的意見并盡快解決他們的問題，我們明確并始終堅(jiān)持了前臺的首問負(fù)責(zé)制，無論什么人什么原因?qū)е碌牟粷M投訴，我們都本著多體諒病人、盡量為病人解決困難、全力維護(hù)醫(yī)院形象的原則，積極調(diào)解糾紛，多方化解矛盾。

四是注意全方位的健康宣教工作。我們在服務(wù)中注意到，病人和家屬對保健知識雖渴求卻缺乏可靠來源，經(jīng)常被街頭小報(bào)或小廣告所迷惑，于是我們一方面在隨訪過程中加大對正確防病治病知識的宣傳力度，另一方面在門診大廳設(shè)置健康知識宣傳欄，根據(jù)季節(jié)變換及時(shí)告知流行病的發(fā)病趨勢及預(yù)防方法。

五是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)方法。為了更好的服務(wù)患者，我們在服務(wù)工作中總結(jié)了“四多”、“四少”、“四看”等工作方法。四多是要求導(dǎo)醫(yī)員多點(diǎn)熱情，多點(diǎn)主動，多送一段路，多問一句話；四少是讓病人少講冤枉話，少排冤枉隊(duì)，少跑冤枉路，少花冤枉錢；四看是指服務(wù)人員要學(xué)會從看眼神、表情、動作、步態(tài)中觀察病人的需求，從而予以主動詢問，及時(shí)滿足。

六是帶著感情做好工作。患者的滿意程度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值，醫(yī)院提供服務(wù)的價(jià)值取決于員工對醫(yī)院的忠誠度和滿意度，如果醫(yī)院的服務(wù)人員不滿意，那么她們就很難讓患者滿意。所以我們要想讓患者滿意，首先就要設(shè)法使服務(wù)人員滿意，從而在服務(wù)工作中全情投入。為了激勵(lì)所有服務(wù)人員的服務(wù)精神和團(tuán)隊(duì)精神，醫(yī)院在提倡樹立“誠信、尊重、關(guān)愛”人文觀念的同時(shí)，為服務(wù)人員建立了公平有效的激勵(lì)機(jī)制，為員工成長提供了廣闊平臺，在做到工作上尊重，生活上關(guān)心的同時(shí)，注意營造快樂服務(wù)的工作氛圍，引導(dǎo)大家克服對服務(wù)工作的倦怠感，提高工作積極性和滿意感。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，但是與三化管理的工作要求還有一定差距，我們將在今后的工作中不斷完善不斷提高。