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素質(zhì)優(yōu)良業(yè)務優(yōu)秀服務優(yōu)質(zhì)

營業(yè)窗口是電信服務全過程中和客戶接觸的第一環(huán)節(jié)，窗口很大程度上代表了企業(yè)形象。泰和分公司營業(yè)班現(xiàn)有員工12人，平均年齡25歲，正是這群活潑可愛的姑娘們在平凡的崗位上，做出了不平凡的成績。近年來，她們通過不斷地開展規(guī)范化服務窗口創(chuàng)建活動，實現(xiàn)了服務規(guī)范、服務流程、服務標準的規(guī)范統(tǒng)一，在**市電信窗口單位樹立了榜樣，為企業(yè)實現(xiàn)良好的經(jīng)濟效益和社會效益的“雙贏”目標立下了功勞。

素質(zhì)優(yōu)良是執(zhí)行“首問負責制”、“第一責任人制度”，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的前提條件。電信服務窗口是電信企業(yè)直接面向客戶的“臉面”，多年來她們一直重視對全體營業(yè)員的服務意識和職業(yè)道德教育，筑牢了“用心服務”的基礎(chǔ)。實際工作中，她們“軟”“硬”兼施。“軟”就是個人的職業(yè)道德教育和素質(zhì)教育，“硬”就是按照企業(yè)要公務員之家版權(quán)所有求，不斷規(guī)范了服務過程中的儀表、業(yè)務流程、文明用語和幾十條服務忌語等“硬”性措施，提高“硬”性服務的可操作性，切實做到了規(guī)范服務；她們平時還注重換位思考，利用班會組織了“假如我是一位電信用戶”等專題討論活動，以推已及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺地增強自身的優(yōu)質(zhì)服務意識；除此之外，她們還強調(diào)不斷的學習，她們利用企業(yè)的培訓機制，在網(wǎng)上大學不斷充實自己的管理、營銷、公共關(guān)系等知識并現(xiàn)學現(xiàn)用，實際工作中，她們勤學好問、相互補臺意識強，形成了“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。正是這種“學習型班組”的不斷建設(shè)，形成了有利環(huán)境，促進了她們“學習力”的提升及“德、智”等綜合素質(zhì)的提高。

業(yè)務優(yōu)秀是“用戶至上、用心服務”的保證。作為中國電信的營業(yè)員，為了貫徹公司的服務理念，做到處處為客戶著想，盡量滿足用戶的業(yè)務需求，她們還必須熟練地掌握各種業(yè)務類別、資費信息及操作技能，以便為廣大電信客戶提供準確、快捷、方便的服務。

做好窗口服務工作，僅僅有好的服務態(tài)度是不夠的，還必須“能干”“會干”，這就必須有扎實的業(yè)務技能來做保證。2005年九月，市公司舉辦了營業(yè)員營銷技能大賽，這是檢驗營業(yè)場所服務技能與營銷技巧的“大練兵”活動，各分公司都派出了自己的營銷能手參賽。泰和分公司營業(yè)班班長郭端華榮獲全市個人二等獎、營業(yè)員王艷燕榮獲個人優(yōu)勝獎的好成績，榮譽的獲得并不容易，這必須有扎實的業(yè)務水平和業(yè)務能力來支撐，這與她們?nèi)粘９ぷ髦械牟粩鄬W習和辛勤工作是息息相關(guān)、牢不可分的。

做好窗口服務工作，除了“能干”“會干”，更重要的是“肯干”，這就要求必須有個人工作上的主管能動性，還必須有“團隊”意識及相互補公務員之家版權(quán)所有臺意識，將整個團隊擰成一股繩，因為只有這樣才能夠在為廣大客戶的服務中迸發(fā)出更大的工作熱情，產(chǎn)生更大的工作效能。2005年年初，泰和電信小靈通一天放號近七百號，全體營業(yè)員不顧饑寒交迫，加班寫碼到晚上十點才吃晚飯；2005年八月,新九七（CSSS客戶服務支持系統(tǒng)）上線,營業(yè)班十一位姑娘為了做好前期準備工作，為了盡快學習新九七業(yè)務，掌握新九七操作規(guī)范，她們放棄了晚上休息時間，暫時舍下了家里年幼的兒女、放下了家庭的重任，全力以赴，主動加班加點，連續(xù)幾個月補入資料、搞培訓至晚上十一、二點，最晚甚至到凌晨一點，然而第二天依然準時七點半開門上班。充分利用休息時間，通過二次培訓，發(fā)揮團隊的“傳幫帶”的作用，經(jīng)過全體營業(yè)員的不懈努力，她們在短時間內(nèi)就全面掌握了新業(yè)務知識，將新九七的實踐操作運用于每天的工作中，并榮獲縣公司新九七上線資源清查一等獎，為營業(yè)班，同時也為她們自己贏得了榮譽。偶爾加班加點沒什么，但是長期的利用休息時間加班加點干工作就不容易了。有的家屬不理解：“你們好像有干不完的事情，明天干不行嗎？”。姑娘的回答是：“我靠企業(yè)拿工資，企業(yè)養(yǎng)活了我，我就應該回報企業(yè)，努力干好自己的本職工作。不干完當天的工作，晚上睡覺我心里不踏實，你自己還不是一樣？”！

素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務優(yōu)秀是貫徹中國電信“用戶至上、用心服務”服務理念的前提和保證，那么服務優(yōu)質(zhì)就是其中的核心。服務文化是企業(yè)文化的重要組成部分，鮮明地體現(xiàn)著企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念，具有鮮明的行業(yè)特征。建設(shè)優(yōu)秀的服務文化是打造企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在需求，更是實踐“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)。一直以來，泰和分公司營業(yè)班結(jié)合地方特色抓好服務工作，逐步形成了一套自己的服務機制。

1、在培育服務理念上下功夫。服務理念是服務文化的核心，優(yōu)秀的服務文化來源于優(yōu)秀的服務理念。她們積極踐行“用戶至上、用心服務”的服務理念，培育具有地方特色、與企業(yè)發(fā)展相適應的新理念，進一步提高優(yōu)質(zhì)服務的意識，提高優(yōu)質(zhì)服務的質(zhì)量，形成以客戶為中心，全心全意為客戶服務的新局面，讓客戶滿意，政府放心。

2、在規(guī)范服務行為上下功夫。規(guī)范是服務的基礎(chǔ)，規(guī)范的服務行為，才能贏得客戶的滿意。營業(yè)員在掌握營銷政策、服務技能、服務規(guī)范的基礎(chǔ)上，才能提供延伸和增值服務。日常工作中，她們深刻領(lǐng)會服務規(guī)范的內(nèi)涵，按照《電信服務質(zhì)量管理考核辦法》嚴格執(zhí)行規(guī)范，用文明禮儀規(guī)范自己的職業(yè)行為，提高自己的文明素養(yǎng)；用嚴格的制度規(guī)范自己的職業(yè)行為，逐步形成了優(yōu)質(zhì)服務的長效機制。

3、在營造服務氛圍上下功夫。服務是人與人之間的一種活動，服務人員的意識行為對服務質(zhì)量則起決定性作用；她們在追求客戶滿意的發(fā)展中，非常要注重營造服務氛圍，時時注重服務氛圍的培育，并加強營業(yè)員服務意識方面知識的教育，樹立“用戶至上”、“全心全力服務客戶”的觀念；她們崇尚公司的服務精神理念，以任勞任怨的工作作風、熟練而專業(yè)的服務技能和積極樂觀的生活信念向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，博取了廣大客戶對電信的信賴。

服務是無止境的，日常的服務工作中，營業(yè)班的姑娘們把柜臺當做實現(xiàn)自身人生價值的舞臺，以客戶為軸心，轉(zhuǎn)動服務的輪盤，用周到、真誠的服務換取廣大客戶對中國電信的信賴，服務圍繞客戶轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)出了優(yōu)質(zhì)服務之花，轉(zhuǎn)出了服務過程中的“你”、“我”、“她”：

1、“沒想到10分鐘你們就過來了！”。2005年12月的一天晚上十點多，泰和電信10000號虛擬坐席賀巧玲的小靈通響起了鈴聲，“喂，您好！我是泰和電信10000號虛擬坐席賀巧玲，有事請講?！薄澳愫茫瑒倓傆幸晃豢蛻粽f他的小靈通丟失，需要掛失，請你到公司門口去核對對方身份證，然后再辦理?！痹瓉硎鞘?0000號打來的電話?！昂玫摹?。掛完電話，賀巧玲就穿好衣服出門了。深冬的北風一陣接一陣，家住文田遠離公司六、七公里的賀巧玲站在路邊，看到?jīng)]有公交車經(jīng)過，怕客戶等久，干脆打的到了公司，核對了對方身份證無誤后，又通知機房將客戶小靈通報停。見到賀巧玲這么晚打的趕過來處理她的報停業(yè)務，客戶張佩芬感激地說：“開始還以為要拖到明天，沒想到10分鐘你們就過來了，真辛苦你了，謝謝！這么晚，我請你吃宵夜”。賀巧玲笑了笑說：“謝謝！不用了，這是我應該做的，家里人還等我呢！再見！”。客戶張佩芬看著賀巧玲離區(qū)的身影，想著自己心中的困擾就這樣解決了，由衷的笑了。

2、“歡迎您到電信來辦理業(yè)務！”。2005年年底的一天，一位喝了酒的客戶到營業(yè)大廳來辦理小靈通新增業(yè)務，營業(yè)員郭燕波站起來面帶笑臉接待了他?！澳茫垎柲k理什么業(yè)務？”，“幫我辦理一個小靈通?！闭Z氣生硬地說完后，該客戶就掏出錢來扔給了郭燕波，小郭還是面帶笑臉說：“請借您的身份證給我登記一下?！薄稗k個小靈通還要什么身份證？我沒帶。”“對不起，按照規(guī)定，新辦理小靈通必須要登記身份證，請您理解。錢您先收回，下次請您帶身份證來辦理?！闭f完，小郭雙手將錢送到客戶面前。誰想該客戶沖動把錢一甩，就發(fā)起了脾氣，大聲的說些牢騷怪話，但郭燕波還是耐心細致地做好解釋，那個客戶就是不予理睬，繼續(xù)大罵，郭燕波流下了委屈的眼淚，但沒有還口。最后，班長郭端華一起耐心地為他解釋原因，同時在許多群眾的規(guī)勸下，那位喝了酒的客戶才離去。一個小時后，那位客戶帶著尷尬的表情又來了，他來到小郭面前，誠摯地說：“對不起，剛剛我喝了酒，是我不對，我不該說那些傷人的話，請你原諒！我剛剛回家拿了身份證，你能幫我辦理小靈通嗎”？郭燕波長長地吐出了心中的悶氣，微笑的說：“其實也沒什么，只是請你多理解，我們也是按照規(guī)定辦事。歡迎您到電信來辦理業(yè)務！”。

3、一份感謝信。2006年3月22日下午四點，一位小靈通客戶拿著一份感謝信送到了營業(yè)大廳班長郭端華手中，感謝信這樣寫到：尊敬的泰和電信、劉燕萍小姐，3月22日下午2點左右，我在辦理小靈通修理手續(xù)交付費用時，不慎將錢包遺忘在柜臺，回去時聽別人說把舊小靈通賣了比修理更劃算，于是又趕回營業(yè)廳。此時，營業(yè)員劉燕萍急忙告訴我：“你遺失的錢包我?guī)湍銚炱饋砹??！闭f完就拿出一個錢包還給我，我大吃一驚，因為錢包里裝有重要證件和發(fā)票，還有幾百元現(xiàn)金。我打開錢包發(fā)現(xiàn)，包里的重要證件和發(fā)票還在，錢也一分未少。劉燕萍這種拾金不昧的高尚品德是我們學習的榜樣。在此，我表示衷心地感謝！感謝人：康宏柳。二00六年三月二十二日。

數(shù)不清道不完的事例還有很多很多。日常工作中，營業(yè)班的姑娘們就是這樣，她們始終牢記“用戶至上、用心服務”的服務理念并貫徹于平時的每一次服務工作中；幾年來，由于她們的努力，從未出現(xiàn)客戶越級投訴及重大投訴事件，她們所在的營業(yè)班年年被分公司評為“先進集體”；正是這樣一群團結(jié)、可愛、嚴肅、活潑的姑娘們，她們以優(yōu)良的整體素質(zhì)、優(yōu)秀的業(yè)務技能、優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度為泰和分公司的發(fā)展、為中國電信形象的樹立，描繪出了絢麗的一筆筆，同時也為她們自己的人生交上了一篇篇精彩的答卷。