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開展納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)競賽活動（以下簡稱“競賽活動”），是貫徹落實國家稅務(wù)總局、省局、市局納稅服務(wù)年、學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀和行業(yè)文明創(chuàng)建工作的重要內(nèi)容，各科（室）和各基層單位務(wù)必高度重視，要把競賽活動作為推動納稅服務(wù)工作的重要抓手，加強領(lǐng)導(dǎo)，立足本職，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，周密部署，穩(wěn)步實施，扎實做好競賽活動工作，確保按期完成競賽活動各項任務(wù)。

一、指導(dǎo)思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀和科學(xué)治稅觀，按照“服務(wù)科學(xué)發(fā)展、促進社會和諧”的要求,牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念、公正公開和文明執(zhí)法是最佳服務(wù)的理念、納稅人正當需求應(yīng)予合理滿足的理念，以法律法規(guī)為依據(jù)，以納稅人為中心，以流程為導(dǎo)向，以信息化為依托，不斷改進和優(yōu)化納稅服務(wù)工作，逐步提升稅收遵從度和社會滿意度，營造和諧稅收征納關(guān)系，積極構(gòu)建我局一窗式受理、多元化申繳、全方位服務(wù)新格局。

二、組織機構(gòu)

為了確保我局納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)競賽活動的順利開展，區(qū)局成立納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在納稅服務(wù)主管部門。各所也應(yīng)成立相應(yīng)組織機構(gòu)，負責(zé)納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)競賽活動的組織實施工作。

三、活動內(nèi)容和方法

納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)競賽活動以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主線，中心內(nèi)容為“以優(yōu)化納稅服務(wù)體系強基礎(chǔ)，以打造優(yōu)秀服務(wù)團隊保質(zhì)量，以‘創(chuàng)佳爭先’評比競賽促發(fā)展”，用競賽活動推動我局國稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作深入開展。

（一）進一步優(yōu)化納稅服務(wù)體系，夯實納稅服務(wù)工作基礎(chǔ)

1、持續(xù)優(yōu)化已有、新建或改造的辦稅服務(wù)廳建設(shè)。加大辦稅廳硬件設(shè)施投入力度，科學(xué)配置辦稅服務(wù)廳資源，堅持執(zhí)行“統(tǒng)一整體規(guī)劃”和“統(tǒng)一制定標準”，實現(xiàn)辦稅服務(wù)廳設(shè)備齊全、功能完備、布局合理、環(huán)境整潔，最大限度地為廣大納稅人創(chuàng)造舒適優(yōu)美、功能齊全、服務(wù)便利的優(yōu)質(zhì)辦稅環(huán)境。

2、健全納稅服務(wù)制度。實施以納稅服務(wù)為中心的流程再造，推出納稅服務(wù)新舉措，切實優(yōu)化辦稅程序、降低辦稅成本，使納稅人能夠以最簡單、最便捷、最省時、最高效、最便宜的方式隨時辦理各種涉稅事項。

3、完善服務(wù)功能。全面實行涉稅審批事項統(tǒng)一窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一窗口答復(fù)的“一站式”服務(wù)，推行引導(dǎo)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、限時辦稅、自助辦稅、納稅服務(wù)志愿者組織服務(wù)等全方位、多層次的服務(wù)方式。提供個性化的辦稅服務(wù)，可根據(jù)實際情況實行為A類信用等級納稅人、重點稅源企業(yè)以及其他特殊納稅群體開設(shè)專用窗口。積極探索流動辦稅服務(wù)，城郊所根據(jù)實際需要對偏遠地區(qū)納稅人開展流動服務(wù)和上門服務(wù)。

4、拓展多元辦稅。完善網(wǎng)上申報功能，有序擴大網(wǎng)上申報范圍；逐步建立以電子申報為主體，申報、上門申報等方式為補充的多元化申報體系，加快推進以財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)為依托的電子繳稅方式；積極拓展網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)范圍，以不斷滿足納稅人多樣化的服務(wù)需求。

5、積極運用現(xiàn)代信息技術(shù)，提升納稅服務(wù)水平。要積極加快推進電子申報、稅庫銀聯(lián)網(wǎng)的進程，重視稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)，優(yōu)化設(shè)計，增加內(nèi)容，改進版面，挖掘功能，提高技術(shù)標準，強化網(wǎng)站的交互作用，依托多樣化的納稅服務(wù)信息平臺，宣傳稅法知識，暢通辦稅渠道，優(yōu)化辦稅條件，為納稅人提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、建立創(chuàng)新機制。將創(chuàng)新完全融入到優(yōu)化納稅服務(wù)工作，充分利用現(xiàn)有資源條件，在稅收信息服務(wù)、納稅程序服務(wù)、納稅環(huán)境服務(wù)、納稅救濟服務(wù)、納稅權(quán)益服務(wù)上力求創(chuàng)新；積極鼓勵結(jié)合當?shù)貙嶋H創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，以創(chuàng)新激發(fā)活力、以創(chuàng)新挖掘潛力、以創(chuàng)新開拓發(fā)展，保證納稅服務(wù)工作能夠滿足日益增長的納稅服務(wù)需求。

7、優(yōu)化監(jiān)督評價體系，不斷細化監(jiān)督評價標準，量化監(jiān)督評價結(jié)果，優(yōu)化監(jiān)督評價方式，規(guī)范監(jiān)督評價過程，落實監(jiān)督評價的獎懲，切實提高納稅服務(wù)工作效率，增強納稅服務(wù)工作效能。

（二）著力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊，保障納稅服務(wù)質(zhì)量水平提高

1、增強各部門協(xié)作機制，建立科學(xué)的工作職責(zé)分工，相互配合，互通情況，互相支持，協(xié)同作戰(zhàn)，形成合力；要善處理好納稅服務(wù)中可能碰到推諉扯皮、效率低下的行為，狠抓落實，全方位，多渠道，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。

2、合理配置人力。各單位要根據(jù)納稅服務(wù)工作開展情況適度增配納稅服務(wù)崗位人員，選派責(zé)任心強、業(yè)務(wù)精通、技能熟練的人員從事納稅咨詢、納稅人權(quán)益保護等工作，從人員數(shù)量和人員質(zhì)量上保證納稅服務(wù)工作目標的實現(xiàn)。

3、提高服務(wù)能力。區(qū)局將納稅服務(wù)工作人員納入稅務(wù)系統(tǒng)教育培訓(xùn)的整體計劃，統(tǒng)籌安排，分層次、分類型開展培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括納稅服務(wù)制度、工作規(guī)范、服務(wù)準則、服務(wù)技能、心理調(diào)適技巧等。重點加強納稅服務(wù)負責(zé)人理論培訓(xùn)、業(yè)務(wù)骨干師資培訓(xùn)、納稅咨詢和權(quán)益保護人員專業(yè)培訓(xùn)。要建立納稅服務(wù)人才庫,持續(xù)開展納稅服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，提升稅務(wù)干部執(zhí)法水平和納稅服務(wù)技能，打造一支政治思想過硬、業(yè)務(wù)技能熟練、作風(fēng)正稅紀嚴、執(zhí)行協(xié)作力強、高效務(wù)實創(chuàng)新的優(yōu)秀團隊，為實現(xiàn)國稅優(yōu)質(zhì)納稅服務(wù)提供人力保障。

4、建立健全激勵機制。健全納稅服務(wù)工作績效考評制度，通過績效考評分析查找納稅服務(wù)存在問題并加以完善。要不斷推出創(chuàng)新性舉措，開展納稅服務(wù)崗位練兵和業(yè)務(wù)競賽，促進稅務(wù)干部稅收執(zhí)法和服務(wù)中的語言規(guī)范、著裝規(guī)范、舉止規(guī)范、紀律規(guī)范及廉政規(guī)范。要加強對優(yōu)秀人才的表彰獎勵和職務(wù)激勵,提高稅務(wù)干部納稅服務(wù)工作熱情，保障納稅服務(wù)質(zhì)量水平。

5、加強納稅服務(wù)工作經(jīng)驗總結(jié)和交流。各單位要及時總結(jié)納稅服務(wù)有效經(jīng)驗和創(chuàng)新模式，查找納稅服務(wù)中工作存在的突出問題，分析納稅人的需求，有針對性地提出改進措施；按照“協(xié)調(diào)發(fā)展、持續(xù)改進”的思路，積極探討稅收服務(wù)管理規(guī)律，探索建立納稅服務(wù)持續(xù)改進機制，不斷改進服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)模式，推進納稅服務(wù)工作更好更快發(fā)展。

（三）扎實開展“創(chuàng)佳爭先”競賽，推進納稅服務(wù)工作向縱深發(fā)展

按照省局開展納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)競賽活動安排，結(jié)合市局“樹典型、學(xué)先進”評比競賽內(nèi)容，我局納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)競賽活動“創(chuàng)佳爭先”評比的項目內(nèi)容、評比標準、方法步驟、時間安排如下：

1、納稅服務(wù)先進單位：

（1）評選對象。

各科（室）、稅務(wù)所、辦稅服務(wù)廳、稽查局。（辦稅服務(wù)廳不占用納稅服務(wù)先進單位名額）

（2）評選條件和標準

各科（室）、稅務(wù)所、辦稅服務(wù)廳、稽查局納稅服務(wù)組織機構(gòu)健全，工作有安排、有布置；納稅服務(wù)崗位人員配置到位，宣傳廣泛、措施得力、落實到位；納稅服務(wù)工作有規(guī)劃，建立健全了崗責(zé)體系，簡化和規(guī)范辦稅流程；落實稅收優(yōu)惠政策，規(guī)范稅收行政審批，精簡報表；辦稅服務(wù)廳建設(shè)、配置、標識統(tǒng)一規(guī)范，窗口設(shè)置和區(qū)域劃分規(guī)范合理，搭建多元化申報平臺；加強與其它政府部門的協(xié)作與聯(lián)系；建立納稅服務(wù)績效考核機制，推行納稅服務(wù)責(zé)任制，納稅人滿意度測評低于80％的不參與評比。

（3）評選方法及步驟

“納稅服務(wù)先進單位”的評比采取量化得分方法，總分值為100分，由績效考核、實地考評和納稅人滿意度調(diào)查三部分組成，計算公式為：

“納稅服務(wù)先進單位”評選量化得分=績效考核得分+實地考評得分+納稅人滿意度調(diào)查得分

①績效考核，占總分值的30%。根據(jù)區(qū)局績效考核辦公室提供的年各科（室）、稅務(wù)所、辦稅服務(wù)廳、稽查局進行的績效考核評分分值，計算“績效考核得分”。計算公式為：

納稅服務(wù)績效考核得分=單位績效考核評分分值×30%

②實地考評，占總分值的40%。區(qū)局競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室統(tǒng)一組織實地考評，實地考評采取百分制，總分值100分，分別從基礎(chǔ)工作、執(zhí)法服務(wù)、服務(wù)平臺、服務(wù)手段、服務(wù)質(zhì)效五個方面打分。具體打分標準見附件1。

實地考評得分=實地考評五個方面評分分值之和×40%

③納稅人滿意度調(diào)查，占總分值的30%。納稅人滿意度調(diào)查基礎(chǔ)分值為100分。滿意度調(diào)查得分計算公式為：

納稅人滿意度調(diào)查得分=基礎(chǔ)分值100×納稅人滿意度×30%。

④區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對各參選單位評比量化考核三部分內(nèi)容得分進行統(tǒng)計，經(jīng)區(qū)局競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組集體審議、評定排名次序。排序前三名的單位，即被評為區(qū)國稅系統(tǒng)年度“納稅服務(wù)先進單位”；同時，區(qū)局選送評比排序獲得第一名的單位向市局推薦參加全市“十佳納稅服務(wù)先進單位”評選的候選單位。

2、納稅服務(wù)先進典型

（1）評選對象

區(qū)局從事納稅服務(wù)工作的人員，包括辦稅服務(wù)廳人員、稅收管理員、稽查人員、各科（室）直接面對納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)的人員。

（2）評選標準

牢固樹立以納稅人為中心的服務(wù)理念，自覺將服務(wù)意識體現(xiàn)在日常工作中，顧全大局，團結(jié)協(xié)作，有奉獻精神；積極履行服務(wù)職責(zé)，在申報征收、稅收宣傳、政策咨詢輔導(dǎo)、稅務(wù)管理、涉稅項目審批等工作環(huán)節(jié)中，規(guī)范執(zhí)法。帶頭落實首問責(zé)任、限期辦結(jié)、全程服務(wù)等納稅服務(wù)制度，并能結(jié)合自身工作實際，創(chuàng)新服務(wù)手段；在服務(wù)工作中，與納稅人關(guān)系融洽、和諧，納稅人評價較好，虛心聽取納稅人的意見和建議，與納稅人發(fā)生誤會時，能耐心細致地加以解釋，使納稅人滿意，無被納稅人投訴記錄；稅容整潔，按照規(guī)定著裝，儀表端莊，使用禮貌用語，服務(wù)熱情周到，工作細致耐心，體現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌；辦公機具干凈整潔，物品擺放規(guī)范有序。

（3）評選方法

納稅服務(wù)先進典型的評選采取納稅人評議、民主考察與業(yè)務(wù)技能測試相結(jié)合的方法。

①各科（室）、辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)所、稽查局申報。各單位通過納稅人評議和民主考察，按照區(qū)局分配的納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)競賽活動候選名額向區(qū)局申報參選納稅服務(wù)先進典型候選人員。候選名額不得超過本單位人員的20%。

②區(qū)局考評。

②-1區(qū)局競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對各單位申報的候選人員進行資格復(fù)審和考察。

②-2區(qū)局競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織對候選人員進行業(yè)務(wù)技能測試，經(jīng)區(qū)局競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組集體審議及業(yè)務(wù)技能測試得分評定名次排序。對排序前10名的個人，即被評為年度區(qū)國稅系統(tǒng)“納稅服務(wù)先進典型”。其中：第一至第四名，獲得“納稅服務(wù)標兵”稱號；第五第七獲得“納稅服務(wù)明星”稱號；第八至第十名，獲得“納稅服務(wù)先進工作者”稱號。區(qū)局選送排序前四名的個人先進典型向市局推薦參加全省“百名納稅服務(wù)先進個人”評選的候選人。（以上評選與年終優(yōu)秀公務(wù)員選送不沖突）

4、納稅人滿意度調(diào)查

為了解納稅人對國稅工作的滿意程度，不斷提高稅收執(zhí)法效能和納稅服務(wù)工作水平，在轄區(qū)開展納稅人滿意度調(diào)查。

（1）調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查涉及納稅人基本情況、執(zhí)法情況、稅法宣傳、服務(wù)方式、服務(wù)效率、發(fā)票領(lǐng)購、稅務(wù)網(wǎng)站、多元化申報等內(nèi)容。

（2）調(diào)查對象

調(diào)查對象為本局轄區(qū)內(nèi)國稅管理納稅人100戶

（3）調(diào)查方式

區(qū)局從全區(qū)納稅人中按各所管戶比例隨機抽取100戶調(diào)查對象，各科（室）、辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)所、稽查局申報人數(shù)不得超過20%。區(qū)局按照市局統(tǒng)一制作調(diào)查問卷并安排調(diào)查和統(tǒng)計。

5、評選程序和時間

（1）各科（室）、辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)所、稽查局申報（7月5日前）。

各科（室）、辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)所、稽查局根據(jù)評選標準和方法向區(qū)局申報參加納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)競賽活動的單位和個人，推薦申報表見附件3、4、5。納稅服務(wù)先進個人的初選必須經(jīng)過網(wǎng)上投票程序。各單位應(yīng)于年7月5日前將《評選申報表》及相關(guān)典型經(jīng)驗材料上報區(qū)局競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；對逾期不申報的單位，區(qū)局將視其為自動放棄參評資格。

（2）區(qū)局考評。

①組織考評。區(qū)局競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將組織相關(guān)部門人員組成考評工作組對申報參評單位和個人進行實地考評、納稅人滿意度調(diào)查。

考評采取“聽、看、查、談、訪”五種方法。聽：集中聽取受評部門基本情況介紹和納稅服務(wù)工作匯報；看：現(xiàn)場觀察辦稅場所及納稅服務(wù)情況；查：查閱有關(guān)文件、會議記錄、學(xué)習(xí)筆記、規(guī)章制度、工作記錄等；談：與辦稅人員交談，了解辦稅人員對稅收政策、辦稅流程、服務(wù)措施、禮儀規(guī)范等的掌握程度；訪：在納稅服務(wù)場所隨機選取納稅人，采取問卷形式，現(xiàn)場調(diào)查納稅人滿意度。

②業(yè)務(wù)技能測試。區(qū)局統(tǒng)一組織對候選人員進行業(yè)務(wù)技能測試。

業(yè)務(wù)技能測試分為筆試和上機考試，筆試占總分的60%，上機考試占總分的40%。筆試內(nèi)容：稅收政策、稅收征管、納稅服務(wù)理論、禮儀公關(guān)等內(nèi)容。上機考試內(nèi)容：通過綜合征管軟件辦理文書受理、申報、稅款征收業(yè)務(wù)等。

③推薦。

區(qū)局競賽活動領(lǐng)導(dǎo)小組集體審議并確定向市局推薦上報參評

全市國稅系統(tǒng)“十佳納稅服務(wù)先進單位”候選單位1名、“百名納稅服務(wù)先進個人”候選人員4名。

6、獎勵

對獲得納稅服務(wù)先進單位、最佳辦稅服務(wù)廳和納稅服務(wù)先進典型，區(qū)局將依照“樹典型、學(xué)先進”評比競賽活動辦法給予表彰獎勵。

四、工作要求

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一認識，精心組織。各科（室）、辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)所、稽查局要統(tǒng)一認識，加強競賽活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌安排部署，扎扎實實落實相關(guān)部門責(zé)任和工作任務(wù)，要從人、財、物等方面加大投入，確保各項競賽活動順利開展。

（二）積極動員，加大宣傳力度。各單位要積極開展納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)競賽活動動員，樹立稅務(wù)干部納稅服務(wù)觀念，增強責(zé)任感。要加大優(yōu)質(zhì)競賽活動宣傳，各單位應(yīng)每月專題上報競賽活動開展情況，及時在網(wǎng)上反映活動中的好人好事和創(chuàng)新做法。通過新聞媒體、信息刊物、系統(tǒng)內(nèi)外部網(wǎng)站等形式，適時宣傳報道活動動態(tài)，交流經(jīng)驗、推廣典型，營造國稅納稅服務(wù)工作的良好氛圍，樹立人人“積極爭創(chuàng)最佳、努力爭當先進”的良好風(fēng)尚。

區(qū)局將開辟競賽活動專欄，對各單位優(yōu)質(zhì)競賽活動期間納稅

服務(wù)專題信息報道工作納入優(yōu)質(zhì)競賽活動考評內(nèi)容并實行加分制，信息報道每個月至少向區(qū)局報送（或網(wǎng)頁發(fā)表）一篇，每發(fā)表報道一篇加0.1分，市、省、中央級刊物發(fā)表分別加分0.2、0.3、0.5分，競賽活動信息報道加分累計最高不超過1分；對未按照區(qū)局規(guī)定要求完成月度信息報道的單位不予加分。

（三）緊密聯(lián)系實際，保障工作實效。各單位要以納稅服務(wù)優(yōu)質(zhì)競賽活動為契機，緊密結(jié)合自身實際，進一步健全和完善納稅服務(wù)制度，明晰各層級、各部門、各崗位納稅服務(wù)工作職責(zé)，開拓和創(chuàng)新納稅服務(wù)手段，豐富納稅服務(wù)內(nèi)涵，細化納稅服務(wù)績效考核標準，強化納稅服務(wù)監(jiān)督評價體系。在實施過程中要堅持實事求是、客觀公正的原則，嚴格執(zhí)行標準，保證工作質(zhì)量，防止弄虛作假，克服形式主義，確保優(yōu)質(zhì)競賽活動取得實效。