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各部門、各分公司：

為進一步加強行風建設，促進我司通信服務再上新臺階，推進“服務社會，服務民生”優(yōu)質服務活動的廣泛開展，根據(jù)省公司《關于印發(fā)2009年行風建設工作方案的通知》（*聯(lián)通〔2009〕270號）的部署和具體要求，結合*聯(lián)通實際，特制定如下實施方案,請各單位認真貫徹落實。

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，貫徹落實科學發(fā)展觀，大力弘揚求真務實精神，堅持把服務社會、服務民生和人民群眾是否滿意作為行風建設工作的出發(fā)點和立足點，創(chuàng)新工作方法方式，提升客戶感知和滿意度,促進企業(yè)和諧、健康、穩(wěn)定發(fā)展。

二、活動主題

行動主題：以客戶為中心,用服務促發(fā)展

三、組織形式

為適應融合后組織架構變化，成立了以總經(jīng)理為組長，公司副總經(jīng)理為副組長，公司各部門領導為成員的政風行風建設領導小組。明確工會為行風建設工作的牽頭部門負責組織協(xié)調，客服部為公司民主評議行風建設工作的具體實施部門,在省公司行風建設領導小組及地方政府糾風辦的統(tǒng)一部署下，將行風建設工作與企業(yè)精神文明建設、經(jīng)營發(fā)展服務緊密結合、各相關部門分工協(xié)作的常態(tài)工作機制。

四、工作目標

2009年是*聯(lián)通完成融合重組之后全業(yè)務經(jīng)營的第一年，行風建設工作主題是“以客戶為中心,用服務促發(fā)展”。通過網(wǎng)絡感知、客服熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、計費收費等5個專項，推動服務改進目標，提升客戶感知和滿意度，樹立企業(yè)社會效益與經(jīng)濟效益并重，科學發(fā)展的良好形象，推動*聯(lián)通樹立良好的自律意識和社會責任意識，誠信經(jīng)營，和諧服務。

五、工作內容

（一）啟動服務短板改進工作,以優(yōu)異品質服務民生

1、確保計收費準確清晰。一是增強規(guī)范經(jīng)營意識和服務意識，規(guī)范套餐變更流程、嚴格管理經(jīng)銷商經(jīng)營行為，規(guī)范電信服務協(xié)議和電信業(yè)務服務協(xié)議。二是加強增值業(yè)務管理、服務定購透明化，提高用戶增值業(yè)務滿意度。一方面要以3G發(fā)展為契機，提高用戶對3G增值業(yè)務感知，為客戶提供喜歡的增值業(yè)務的體驗服務；另一方面，要繼續(xù)恪守“明明白白消費”的誠信經(jīng)營服務理念，堅決杜絕電信服務中存在的各類不正當價格競爭行為、亂收費行為和增值業(yè)務虛假宣傳誘騙消費等行為。

2、開展服務窗口單位“用質量創(chuàng)口碑，用誠信樹品牌，用服務贏發(fā)展”活動。以客戶感知為切入點，組織常態(tài)化的服務流程穿越活動，保障公司整體服務質量的快速提升;大力建設內外部相結合的服務監(jiān)督機制,形成完善的服務評價和服務管控體系。

3、高度重視和妥善處理用戶投訴、申訴，認真解決社會反映集中的電信服務熱點難點問題，有效化解電信服務矛盾，主動接受社會監(jiān)督，保障電信用戶合法權益不受侵害。

（二）合理配置和優(yōu)化網(wǎng)絡資源，加快通信建設

1、夯實基礎管理。優(yōu)化移動通信網(wǎng)絡，全面提高移動運行維護水平和網(wǎng)絡覆蓋效益，建立面向客戶的質量改善體系，提升用戶感知度和滿意度。

2、加快3G建設步伐，以“融合創(chuàng)造新優(yōu)勢，3G實現(xiàn)新發(fā)展”為目標，促進網(wǎng)絡覆蓋效益的提高。

3、積極貫徹全資產(chǎn)經(jīng)營理念，深入開展網(wǎng)絡經(jīng)營和閑置資源再利用工作;進一步推動資產(chǎn)資源融合共享，逐步提高與其它運營商的共建共享比例，努力降低建設成本，推廣“節(jié)能減排”新技術、新工藝,節(jié)約資源，保護環(huán)境。

（三）注重溝通互動，廣泛宣傳服務

通過多種方式，大力宣傳公司在履行社會責任、服務民生方面的努力和貢獻的宣傳力度，擴大社會影響；充分利用“3.15”、“5.17”等社會公眾活動日，加強同各類新聞媒體及市糾風辦聯(lián)系和信息交流；認真做好行風建設工作開展情況的信息搜集、編報工作，及時向市公司行風辦、縣分公司糾風辦報送各行風建設工作信息簡報。

六、工作要求

（一）深化認識，明確責任。各部門、縣分公司要從科學發(fā)展的高度，堅持以人為本、發(fā)展為民的理念，推動*聯(lián)通的行風建設工作深入開展；要根據(jù)體制改革后的新情況，把行風建設工作列入績效考核,將行風建設與創(chuàng)建“青年文明號“活動及企業(yè)文化建設、職業(yè)道德設等工作有機結合起來，周密部署，認真實施；要形成各分公司主要領導負總責，各相關部門各負其責的工作格局，及時了解情況，掌握動態(tài)，認真抓好行風建設工作的落實。

（二）注重實效，認真解決焦點問題。各部門、縣分公司把要行風評議與本單位的業(yè)務工作緊密結合起來，以評促糾，寓改于建，以扎實的工作達到提升服務質量、樹立服務品牌、促進業(yè)務發(fā)展的效果。

（三）加強宣傳，典型引路。各部門、縣分公司要加大行風評議活動的宣傳教育力度，要樹立典型標桿，大力營造學先進、樹新風的良好氛圍,提高行風評議活動的效果。

七、評議步驟和時間安排

（一）宣傳發(fā)動和公開承諾階段（1月至5月31日）

1、調整民主評議行風工作領導小組；

2、制訂下發(fā)《中國聯(lián)通*分公司2009年民主評議行風工作實施方案》，全面部署民主評議行風工作；

3、聘請行風監(jiān)督員；

4、召開行風評議動員部署大會；

5、通過多種形式，加強對員工行業(yè)作風及職業(yè)道德教育；

6、通過媒體向社會公開服務承諾，并在各營業(yè)廳醒目位置上墻公布。

（二）查找問題及落實整改階段（6月1日至10月30日）

1、各單位要組織全體員工自己對照檢查，開展自查自糾工作，自己查找問題，自己糾正問題。

2、相關業(yè)務部門、客服部、集客部要走訪大客戶、集團客戶，主動上門征求意見。

3、各營業(yè)窗口要發(fā)放民主評議行風調查問卷，征集意見，每個營業(yè)廳至少整理出3-5條的熱點問題。

4、召開用戶代表、行風監(jiān)督員座談會，征集意見查找問題。

5、充分發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，深入基層明查暗訪，廣泛聽取社會反映和用戶意見。

6、各單位應于8月10日前將查找的問題匯總上報公司行風建設領導小組辦公室。

7、評議組織工作。各部門、縣分公司要認真開展評議工作，主動及時與行評辦、糾風辦及各級民評代表聯(lián)系，溝通、了解工作開展情況，廣泛征求持續(xù)改進服務質量和促進公司健康發(fā)展的好意見。

（三）總結驗收、鞏固提高階段（11月1日至12月30日）

1、分析總結。各部門、縣分公司要在整改的基礎上，抓好建章立制工作。要對“以客戶為中心,用服務促發(fā)展”服務活動落實情況進行分析總結，并研究建立長效機制，使活動成果不斷鞏固深化。

2、明查暗訪。公司行風評議領導小組將組織行風監(jiān)督員適時對各縣分的評議階段工作進行督查和暗訪,以迎接上級部門的考評驗收。

3、評議大會。擬于2009年12月召開評議大會，市公司檢查組對在檢查中發(fā)現(xiàn)的突出問題進行面對面的評議，并要求各縣分領導針對檢查小組反饋的問題作表態(tài)發(fā)言。

4、工作考核。市公司行風工作建設小組于2009年12月對各縣分公司的行風建設工作進行考核。一是對用戶投訴反映的問題、明查暗訪發(fā)現(xiàn)的問題、熱線了解的問題及新聞媒體所披露問題的處理和整改情況；二是為用戶排憂解難，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境的情況；三是工作開展情況。

5、全面總結。組織召開總結大會，對全年的行風工作進行總結，分析不足，并提出下一年工作意見。同時對在活動中表現(xiàn)突出的單位和個人進行評比表彰；對組織不力、用戶滿意度不高和服務問題突出的單位和個人則進行通報批評。