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隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游標準化日漸成為規(guī)范行業(yè)行為、加強行業(yè)管理、提高經(jīng)營服務(wù)水平的重要手段。20*年，我鎮(zhèn)被列為全省首批服務(wù)標準化試點單位。為強力推進我鎮(zhèn)旅游服務(wù)標準化工作，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，提升旅游服務(wù)業(yè)整體水平和市場競爭力，促進旅游服務(wù)業(yè)健康快速發(fā)展，全面推進“國際旅游重鎮(zhèn)”建設(shè)，根據(jù)市政府《關(guān)于加快推進旅游服務(wù)標準化工作的意見》、《*市旅游服務(wù)標準化工作三年實施方案》以及《*區(qū)旅游服務(wù)標準化工作方案》，結(jié)合鎮(zhèn)情實際，特制定本方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和“*”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以市場為導向、以誠信為目標、以提升旅游服務(wù)業(yè)整體水平和綜合競爭力為出發(fā)點，通過在旅游六要素“吃、住、行、游、購、娛”建立和實施旅游服務(wù)標準體系，不斷規(guī)范旅游服務(wù)行為和服務(wù)市場，開創(chuàng)新興的旅游管理方式和服務(wù)方式，實現(xiàn)*旅游的和諧與可持續(xù)發(fā)展。

二、目標任務(wù)

（一）在貫徹執(zhí)行已有的國家標準、行業(yè)標準和省地方標準的基礎(chǔ)上，結(jié)合我鎮(zhèn)旅游特點，加速旅游服務(wù)標準的研究，初步建立符合國際標準的與國際慣例接軌、與國家標準和行業(yè)標準相銜接、具有“結(jié)構(gòu)合理、層次分明、重點突出、面向國際”，既能體現(xiàn)出*特色、又能滿足現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展需要的旅游服務(wù)標準體系，并在全鎮(zhèn)景區(qū)、旅游服務(wù)業(yè)全面推廣實施。

（二）引導和幫助企業(yè)建立并運行旅游標準體系，建立更多旅游服務(wù)標準化示范單位。通過標準化服務(wù)示范單位和酒店評等分級申報、建立、確認、宣傳，促進和帶動我鎮(zhèn)旅游服務(wù)質(zhì)量的提高，增強我鎮(zhèn)服務(wù)業(yè)和社會對旅游標準化的認識和重視。逐步形成旅游標準化實施的良好氛圍，從而推進我鎮(zhèn)旅游業(yè)的全面發(fā)展。

（三）通過全面開展標準化工作，推動旅游服務(wù)業(yè)向集約型、品牌化、效益型方向發(fā)展，提升旅游企業(yè)在管理、信譽、品牌、服務(wù)、理念等方面的“軟實力”。以*市建設(shè)國家級服務(wù)標準化試點城市為契機，在*鎮(zhèn)旅游服務(wù)業(yè)推行一流的標準，實行一流的服務(wù)，為游客提供符合國際標準和國際慣例的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成高質(zhì)量的國際化的旅游環(huán)境，全面實現(xiàn)旅游服務(wù)標準化、旅游國際化。

三、組織領(lǐng)導

成立旅游標準化工作領(lǐng)導組，按照統(tǒng)一領(lǐng)導、分工負責的原則，負責監(jiān)督檢查、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)旅游服務(wù)標準化各項工作，成員如下：

組長：

副組長：

成員單位：風景區(qū)質(zhì)監(jiān)局、*運管所、*工商所、*派出所、風景區(qū)交警二大隊、風景區(qū)消防大隊、*鎮(zhèn)執(zhí)法分局

領(lǐng)導組下設(shè)辦公室，負責處理日常管理工作，成員如下;

主任：

成員：

旅游標準化工作領(lǐng)導組的主要職責：

（一）貫徹執(zhí)行國家標準化法律、法規(guī)和方針、政策，制定在本地區(qū)貫徹的具體辦法并組織實施。

（二）組織編制和實施我鎮(zhèn)旅游標準化工作規(guī)劃、計劃。

（三）組織實施相關(guān)標準，并對實施情況監(jiān)督檢查。

（四）組織全鎮(zhèn)旅游標準化人員的專業(yè)培訓。

（五）組織有關(guān)旅游企業(yè)參加相關(guān)標準化會議和活動。

（六）組織旅游標準化成果的申報工作和旅游標準化工作的表彰獎勵。

四、方法步驟

（一）準備階段（20*年7月至20*年9月）

1、做好旅游標準化的宣傳工作。通過新聞媒體宣傳、印發(fā)資料、舉辦培訓班等多種形式，向社會各界尤其是服務(wù)業(yè)廣泛宣傳國家相關(guān)法律法規(guī)、市區(qū)文件以及*市已出臺的各項旅游服務(wù)標準。各級關(guān)于標準化工作的文件主要有：國家發(fā)改委、旅游局等六部門聯(lián)合的《關(guān)于大力發(fā)展旅游業(yè)促進就業(yè)的指導意見》、*市人民政府《關(guān)于加快旅游服務(wù)標準化工作的意見》、《*區(qū)旅游服務(wù)標準化實施意見》。已制定出臺的*市旅游服務(wù)標準化相關(guān)標準主要有：《農(nóng)家樂（鄉(xiāng)村旅酒店）旅游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定》、《旅游星級劃分與評定》、《標志用公共信息圖形》、《旅游公廁質(zhì)量等級劃分與評定》《餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《家庭旅館質(zhì)量等級評定與劃分》、《非星級酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《出租汽車運營服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《公共汽車運營服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《旅游專業(yè)村》、《旅游景區(qū)（點）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《旅游景區(qū)（點）導游詞規(guī)范》、《旅游購物點質(zhì)量等級劃分與評定》、《娛樂場所服務(wù)規(guī)范》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》、《導游服務(wù)質(zhì)量》、和《徽菜》系列標準。通過廣泛宣傳，提高全民尤其是旅游服務(wù)企業(yè)對推進旅游服務(wù)標準化工作的認識，形成創(chuàng)建優(yōu)秀旅游城鎮(zhèn)的良好氛圍，使實施旅游標準化成為旅游服務(wù)業(yè)的自覺行為。

2、開展基礎(chǔ)性調(diào)查研究。在全鎮(zhèn)范圍展開旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，全面了解旅游服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況及貫徹實施相關(guān)標準情況；收集、研究旅游服務(wù)標準化資料，完成基礎(chǔ)性工作；編印《*鎮(zhèn)旅游服務(wù)標準化宣傳指南》和《標準化體系列表》，并在鎮(zhèn)政府網(wǎng)站開辟專欄；鎮(zhèn)政府與風景區(qū)質(zhì)監(jiān)局建立合作機制，在市、區(qū)質(zhì)監(jiān)局和旅委等部門指導下，會同相關(guān)職能部門制定具體工作方案，共同推進*地區(qū)旅游標準化工作。

3、集中開展技術(shù)培訓。一是召開*鎮(zhèn)旅游標準化工作動員會，全面啟動旅游服務(wù)標準化工作。二是組建企業(yè)標準化技術(shù)隊伍，由鎮(zhèn)標準化辦公室邀請省、市、區(qū)各級標準化領(lǐng)導和專家到鎮(zhèn)講座，開展業(yè)務(wù)知識培訓。

(二)試點階段（20*年10月至2009年6月）

1、通過自主申報和組織推薦，擬第一階段在海洲國際大酒店等16個旅游企業(yè)和1個村（居）開展試點。

2、各試點企業(yè)要成立組織機構(gòu)，制定工作方案，確定專人負責業(yè)務(wù)工作，積極參加各級技術(shù)培訓，按照標準化工作要求全面落實各項工作，建立健全企業(yè)標準化工作體系，形成完整的創(chuàng)建檔案。

3、加強對已有標準的宣貫力度。圍繞“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素，各試點企業(yè)可根據(jù)本企業(yè)實際，篩選出涉及本行業(yè)的各類標準（國標、行標和地方標準），進行學習，深入研究，對照標準開展自查，補缺補差，旅行社、星級飯店、景區(qū)景點、旅游交通、公共場所、購物點及娛樂場所要嚴格實施旅游服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)行為，把完善達標作為推進本企業(yè)標準化工作的基礎(chǔ)性工作。

4、制定本企業(yè)《標準化體系列表》并組織實施。在全面完成基礎(chǔ)性工作的同時，根據(jù)本企業(yè)實際，研究制定既符合國家標準、行業(yè)標準和地方標準又能體現(xiàn)本企業(yè)獨特文化的企業(yè)服務(wù)標準化體系，組織實施并定期進行質(zhì)量評價。

5、加強對標準化服務(wù)試點單位的監(jiān)督檢查。鎮(zhèn)旅游服務(wù)標準化領(lǐng)導組定期對各試點企業(yè)標準化開展情況進行檢查、指導和督查。在市、區(qū)主管部門大力支持下協(xié)助企業(yè)各類晉級申報和標準認證工作。

6、大力推進旅游服務(wù)產(chǎn)品名牌戰(zhàn)略。樹立服務(wù)品牌，對具有地方特色的旅游服務(wù)標準化示范區(qū)（點）進行有針對性的扶持，引導幫助企業(yè)建立并運行企業(yè)旅游標準體系，創(chuàng)立各類服務(wù)知名品牌。

（三）推廣階段（2009年7月-12月）

1、開展旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價工作。按照有關(guān)標準要求，與市、區(qū)、風景區(qū)質(zhì)監(jiān)局、旅委等部門聯(lián)合，開展對旅行社、星級飯店、旅游景區(qū)（點）質(zhì)量評比工作，評定*市服務(wù)標準化旅行社、*市服務(wù)標準化星級飯店、*市服務(wù)標準化旅游景區(qū)（點）、*市服務(wù)標準化購物點、*市服務(wù)標準化出租車公司等。

2、在總結(jié)試點成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，全鎮(zhèn)范圍推廣實施旅游服務(wù)標準，把貫徹實施國家標準、行業(yè)標準和地方標準的工作情況納入旅游市場治理整頓工作中心工作，進行監(jiān)督檢查，形成制度。

3、對照省標準化試點工作考核要求，全面總結(jié)服務(wù)標準化試點鎮(zhèn)工作成果，完善創(chuàng)建檔案，迎接省標準委檢查驗收。