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隨著農(nóng)村經(jīng)濟的不斷發(fā)展，農(nóng)民消費活動不斷增加，消費領(lǐng)域不斷拓展，由于農(nóng)民對消費維權(quán)的法律法規(guī)了解不多，對維權(quán)知識、侵權(quán)行為的認(rèn)識不足，對12315職責(zé)、作用知之甚少，給各種違法違規(guī)營銷行為制造了可乘之機，極大的損害了農(nóng)村消費者的權(quán)益。針對這一實際，工商行政管理部門積極開展進農(nóng)村、進社區(qū)、進學(xué)校、進企業(yè)、進家庭的“五進”活動，努力探索和拓展12315消費維權(quán)的廣度、深度和力度。

一、農(nóng)村現(xiàn)階段存在的主要問題

（一）思想認(rèn)識不夠到位。有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村領(lǐng)導(dǎo)對12315消費維權(quán)服務(wù)站點為民辦實事工作的重要意義認(rèn)識不足，宣傳工作也不夠深入，對做好12315消費維權(quán)服務(wù)站點工作的認(rèn)識還沒有引起高度重視，還存在12315消費維權(quán)服務(wù)站點建設(shè)工作認(rèn)為是工商、消委會單個部門的工作，沒有把這項工作當(dāng)作全社會一項共同的責(zé)任，沒有將該項工作列入到議事日程，作為一項親民、愛民、惠民的工作來抓，個別站點也有厭戰(zhàn)情緒的思想，沒有充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

（二）規(guī)范管理有待進一步加強。各12315消費維權(quán)服務(wù)站點雖然制訂有一整套制度，但由于在考核機制、組織、措施等方面還沒有完全到位，不少還流于形式，存在著工作不規(guī)范、規(guī)章制度不健全不完善的現(xiàn)象，必須引起高度重視，在規(guī)范管理方面有待于進一步加強。

（三）站點人員素質(zhì)急需提高。有些站點(特別是村級)聯(lián)絡(luò)員工作的事業(yè)心和責(zé)任感不夠強，由于沒有固定補貼和必要辦公經(jīng)費來源，存在著應(yīng)付的形式，造成有些工作得不到落實。特別是村級維權(quán)點聯(lián)絡(luò)員文化程度偏低，對有關(guān)消費者權(quán)益保護的法律、法規(guī)知識及商品消費知識比較匱乏，平時又缺乏一種自覺學(xué)習(xí)的精神，當(dāng)出現(xiàn)比較復(fù)雜的消費糾紛時，往往很難獨當(dāng)一面進行處理。

二、對策和建議

（一）樹立政務(wù)品牌運營的思想，加強宣傳，將12315打造成為經(jīng)濟領(lǐng)域的“110”。

通過宣傳教育提高認(rèn)識，統(tǒng)一思想，充分利用報紙、廣播、電視等新聞媒體，向全社會大力宣傳12315消費維權(quán)服務(wù)站點建設(shè)工作，讓基層廣大干部群眾充分認(rèn)識到12315消費維權(quán)服務(wù)站點建設(shè)是黨和政府關(guān)注民生、民權(quán)、民意的具體體現(xiàn)，是構(gòu)建和諧社會的必須要求，努力爭取各級政府和廣大干部群眾的關(guān)心理解和支持。制作12315公益宣傳廣告片，在省國道、鄉(xiāng)村主干道或鄉(xiāng)村進口處、商業(yè)集市區(qū)設(shè)立12315公益宣傳牌，宣傳12315職能、維權(quán)法律法規(guī)、消費過程中的注意事項及投訴、訴訟程序、內(nèi)容和要求；在鄉(xiāng)鎮(zhèn)集市積極開展陽光行動，發(fā)放宣傳資料，宣傳12315工作職責(zé)、工作紀(jì)律、處理流程、網(wǎng)絡(luò)分布及工作人員身份及電話；在街市門店設(shè)立12315信息提示牌，公布投訴電話，設(shè)置投訴信箱，發(fā)放“維權(quán)投訴聯(lián)系卡”，方便農(nóng)村消費者投訴。

（二）加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷提高維權(quán)網(wǎng)絡(luò)工作人員及消費者的維權(quán)能力。

有計劃地通過學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、參觀先進單位、交流工作經(jīng)驗等方式，提高12315消費維權(quán)服務(wù)站點工作人員對此項工作重要意義的認(rèn)識，對此項工作的熱愛，提高他們工作的積極性和主動性，提高他們的業(yè)務(wù)能力和調(diào)處糾紛的能力，使之盡快成為基層消費維權(quán)的中堅力量，真正成為廣大農(nóng)村人民群眾能夠信賴的基層消費者的保護神。

（三）建立獎懲激勵等長效管理機制，推動12315消費維權(quán)服務(wù)站點建設(shè)規(guī)范發(fā)展。

把12315消費維權(quán)服務(wù)站點的建設(shè)納入各級年度目標(biāo)考核管理的范疇。要強化對維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目標(biāo)管理，對工作開展得好的12315消費維權(quán)服務(wù)站點及其工作人員進行評比表彰獎勵，以此推動消費維權(quán)工作的深入開展。同時，各維權(quán)站、點要完善各種工作制度、責(zé)任制度、信息反饋制度等，通過不斷完善消費維權(quán)體系，建立長效管理機制，實現(xiàn)維權(quán)站點的不斷規(guī)范、有序地發(fā)展，發(fā)揮其最大的維權(quán)效能，切實從根本上解決廣大基層消費者，尤其是農(nóng)村消費者投訴難、維權(quán)難的問題。

（四）確保站點質(zhì)量，提升維權(quán)效能。

培育發(fā)揮好的典型，認(rèn)真總結(jié)好的經(jīng)驗做法，以點帶面深入開展。同時，在注重培育示范站、點的基礎(chǔ)上，對全縣**個鄉(xiāng)鎮(zhèn)維權(quán)站，***個建制村、**個社區(qū)維權(quán)點、**個商場、超市，旅游景點維權(quán)點按照“四個一”、“四統(tǒng)一”的要求，逐步規(guī)范，抓出成效。

（五）充分利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)村委會（社區(qū)）的計算機設(shè)備，開通**縣12315消費維權(quán)網(wǎng)將各站點與**縣工商局12315服務(wù)臺鏈接，適時掌握站點工作動態(tài)，市場動態(tài)，并通過網(wǎng)站向各站點法律法規(guī)、維權(quán)知識及消費警示。

（六）構(gòu)建便捷、高效、權(quán)威的消費維權(quán)體系。

在平臺建設(shè)上，以12315網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，增加呼叫平臺接線席位及手機短信、郵箱、網(wǎng)頁等受理渠道；升級12315系統(tǒng)，加載縱向流轉(zhuǎn)、橫向配合的系統(tǒng)模塊和數(shù)據(jù)匯總分析模塊；建立投訴電話方位顯示系統(tǒng)；使用網(wǎng)絡(luò)傳真、短信群發(fā)等通訊工具，建設(shè)一個集消費維權(quán)網(wǎng)站、在線投訴服務(wù)系統(tǒng)、移動信息系統(tǒng)為一體的“政府消費維權(quán)信息平臺”，按照“一個平臺集中受理、工商部門管理維護、有關(guān)部門按職承辦反饋、政府督辦考核”開展工作，實現(xiàn)執(zhí)法資源上內(nèi)整合外聯(lián)合、執(zhí)法互信上內(nèi)細(xì)化外透明、執(zhí)法效率上內(nèi)互應(yīng)外互助。

在力量整合上，整合工商、消協(xié)維權(quán)資源，實行“對內(nèi)兩位一體對外各有牌（班）子、統(tǒng)一受理分類分流處理，成立消費維權(quán)舉報中心、12315指揮調(diào)度中心，確保消費糾紛投訴、申訴舉報以及一些突發(fā)性、群體性事件得到有效處理。在政府的組織下，依托工商所、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦事處）司法所、反映較強的行業(yè)協(xié)會和村（社區(qū)）、市場（商場）、企業(yè)建立“一會兩站”，聘請有關(guān)部門協(xié)管人員為12315聯(lián)絡(luò)員；政府酌情解決建站費用、人員報酬，所在單位負(fù)責(zé)日常開支、政府按目標(biāo)考核成績、部門按舉報案件給予適當(dāng)?shù)莫剳偷绒k法解決經(jīng)費，建成一人、一證（社會監(jiān)督檢查證）、一牌、一欄、一簿、一電話的維權(quán)站點；通過集中培訓(xùn)、經(jīng)驗交流、案例分析、現(xiàn)場輔導(dǎo)、跟班調(diào)解等形式，提高他們解決消費糾紛的工作能力。

12315消費維權(quán)服務(wù)站點建設(shè)是政府的“民心工程”、百姓的“救助工程”、部門的“形象工程”。充分發(fā)揮12315消費維權(quán)服務(wù)站點的作用，切實保護農(nóng)村消費者的權(quán)益是今年一項非常重要的工作，是積極貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，建設(shè)社會主義新農(nóng)村的必然要求，各級各部門必須進一步增強工作的使命感、責(zé)任感，加強領(lǐng)導(dǎo)，加大力度，扎實開展“五進”活動，通過發(fā)揮12315消費維權(quán)服務(wù)站點作用，把黨委政府的溫暖送到千家萬戶，把黨的喉舌伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊、社區(qū)各個角落，把消費維權(quán)的理念植于廣大人民群眾心中。