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【關(guān)鍵詞】醫(yī)療服務(wù)服務(wù)戰(zhàn)略醫(yī)院改革

【摘要】通過(guò)介紹醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容，從以推行“五個(gè)一”模式，確保醫(yī)療服務(wù)細(xì)心到位；建立集約式預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，確保服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接；中心化門診服務(wù)探索，滿足患者不同層次就醫(yī)需求；打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，開(kāi)展“八項(xiàng)承諾”服務(wù)等方面闡述了無(wú)錫市第二人民醫(yī)院實(shí)施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐，由此提出公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要體現(xiàn)卓越品質(zhì)、要追求便捷高效以及患者滿意等幾點(diǎn)思考。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的第一要素，是病人衡量和選擇醫(yī)院的首要條件，也是公眾評(píng)價(jià)公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重中之重。隨著醫(yī)改不斷深入，人們的健康意識(shí)不斷增強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)需求多樣化，醫(yī)療服務(wù)逐漸成為公立醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。當(dāng)前，中國(guó)公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略研究還處于起步階段，沒(méi)有從戰(zhàn)略高度謀劃，大多從某一角度考慮，缺乏系統(tǒng)化、科學(xué)化的戰(zhàn)略管理規(guī)劃。因此，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略改革勢(shì)在必行。

1公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)容

醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略是在醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院在未來(lái)一段時(shí)期適應(yīng)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)和應(yīng)對(duì)社會(huì)變化，以醫(yī)院的長(zhǎng)期生存與不斷發(fā)展為方向，確立的以患者為中心，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)作為醫(yī)院發(fā)展的核心價(jià)值目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的基本途徑和策略[1]。

1.1樹(shù)立服務(wù)戰(zhàn)略的公益導(dǎo)向

實(shí)施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略首要的、關(guān)鍵的一步就是要使所有員工樹(shù)立公益性的醫(yī)療服務(wù)理念。新醫(yī)改方案進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)公益性，公立醫(yī)院是實(shí)現(xiàn)醫(yī)改目標(biāo)的主體，公益性是公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的定位。從管理的核心要素看，醫(yī)院發(fā)展要以社會(huì)效益和患者效益最大化為首要前提，這就決定了醫(yī)院管理在任何時(shí)候都要以向患者提供安全、有效、適合的醫(yī)療服務(wù)為首要目標(biāo)。雖然當(dāng)前醫(yī)院還要平衡自身的公益性與經(jīng)營(yíng)性，但毋庸置疑，社會(huì)效益永遠(yuǎn)是放在第一位[2]。所以，醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略首先要明確醫(yī)院公益性的定位，在正確的導(dǎo)向下，讓員工理解為患者服務(wù)的真正價(jià)值，全心全意為患者提供高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

1.2明確患者的醫(yī)療服務(wù)需求

患者是醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象，沒(méi)有患者就沒(méi)有醫(yī)院，沒(méi)有忠誠(chéng)服務(wù)對(duì)象的醫(yī)院也不能稱之為管理成功的醫(yī)院。以病人為中心已成為普遍認(rèn)可的醫(yī)療服務(wù)原則，也成為了當(dāng)前醫(yī)院管理的基本原則。要想提供給患者優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，就要準(zhǔn)確了解患者的醫(yī)療需求，以及患者對(duì)現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)有什么建議，滿足患者個(gè)性化的需求。否則，提供的醫(yī)療服務(wù)不被患者認(rèn)可，浪費(fèi)醫(yī)療資源，甚至可能引起患者的不滿。因此，只有滿足患者標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)體化需求，才能提高患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。

1.3健全考核體系引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制

長(zhǎng)期以來(lái)，很多醫(yī)院對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的考評(píng)都有一套嚴(yán)格的制度規(guī)范，但大都采用病人評(píng)價(jià)和內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)合的方式，雖然也能發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，但調(diào)查和評(píng)價(jià)結(jié)果有時(shí)缺乏客觀性，存在既當(dāng)“裁判員”，又當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”的現(xiàn)象。對(duì)于服務(wù)的評(píng)價(jià)不能局限于內(nèi)部的評(píng)價(jià)機(jī)制，迫切需要引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)對(duì)服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、護(hù)理服務(wù)、就醫(yī)流程、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行客觀調(diào)查和評(píng)價(jià)，更能得出最真實(shí)的醫(yī)療服務(wù)結(jié)果，同時(shí)及時(shí)反饋結(jié)果，作為醫(yī)院考核科室和員工服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)和指標(biāo)。

1.4醫(yī)療服務(wù)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)改進(jìn)

醫(yī)院作為服務(wù)性行業(yè)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)永無(wú)止境。評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略的成效還要看能否實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的可持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)涉及每個(gè)員工、每個(gè)環(huán)節(jié)的連續(xù)不斷的改進(jìn)，是一種全員廣泛參與的對(duì)現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)行為進(jìn)行的漸進(jìn)式改變過(guò)程，包括查找問(wèn)題—提出改進(jìn)措施—實(shí)施改進(jìn)—檢查反饋。只有主動(dòng)聽(tīng)取患者反映的問(wèn)題，主動(dòng)查找可能存在的問(wèn)題，及時(shí)完善相關(guān)管理制度，通過(guò)分析找到影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有利或不利因素，然后制定改進(jìn)計(jì)劃和措施以消除不利因素的影響。有的放矢地進(jìn)行整改，當(dāng)持續(xù)改善目標(biāo)后，再進(jìn)入下一個(gè)PDCA過(guò)程，如此循環(huán)不斷推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理水平的提高。

2醫(yī)院推行服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐

無(wú)錫市第二人民醫(yī)院作為一家百年老院，堅(jiān)持獨(dú)具特色的服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展之路，緊緊圍繞“以人為本”的服務(wù)宗旨，積極探索現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略新路徑。

2.1以推行“五個(gè)一”模式，確保醫(yī)療服務(wù)細(xì)心到位

醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略不僅體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)水平的提升，很大程度還體現(xiàn)在患者就診過(guò)程中對(duì)細(xì)節(jié)的感受。2004年以來(lái)，我院按照服務(wù)戰(zhàn)略定位指引，獨(dú)創(chuàng)“五個(gè)一”服務(wù)新模式，即：“一醫(yī)一患一診室”充分尊重患者隱私權(quán)、“一個(gè)窗口發(fā)藥”優(yōu)化就診流程、“一站式服務(wù)中心”為患者提供“管家”式服務(wù)、“168后勤服務(wù)一條專線”切實(shí)解決患者住院需求、“一條紅腕帶標(biāo)識(shí)”給急危重患者開(kāi)辟綠色通道等[3]。我院獨(dú)創(chuàng)的“五個(gè)一”服務(wù)模式舉措受到全國(guó)、省、市等主流媒體廣泛關(guān)注，進(jìn)行了重點(diǎn)專題報(bào)道，近三年來(lái)，吸引了全國(guó)1300多家醫(yī)院的2600多名院長(zhǎng)和醫(yī)院管理者來(lái)此學(xué)習(xí)、應(yīng)用、推廣、再創(chuàng)新，在全國(guó)衛(wèi)生界產(chǎn)生了一定的反響。

2.2建立集約式預(yù)約服務(wù)平臺(tái)，確保服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接

服務(wù)流程是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)其服務(wù)基本功能的過(guò)程，流程的優(yōu)劣是醫(yī)院能否提供便捷、有效救治的關(guān)鍵[4]。醫(yī)院借助HIS平臺(tái)對(duì)全院預(yù)約服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，成立全院預(yù)約診療中心，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等方式提供各類預(yù)約服務(wù)。為縮短大型檢查預(yù)約時(shí)限，實(shí)行綜合檢查集中預(yù)約管理，將B超、CT、MRI、心超、HOLTER、胃腸鏡等多項(xiàng)可能需預(yù)約的檢查集中辦理，減少患者往返次數(shù)，保證患者能在一天內(nèi)完成所有檢查，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接。依托智能化門診服務(wù)，推行多種方式預(yù)約掛號(hào)，包括電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約(包括自建網(wǎng)、114平臺(tái))等，減少患者候診等待時(shí)間。

2.3中心化門診服務(wù)探索，滿足患者不同層次就醫(yī)需求

患者的需求是多樣的，正確判斷患者的醫(yī)療服務(wù)需求層次是醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的差異化要求。醫(yī)院借鑒現(xiàn)代服務(wù)新理念，在廣泛調(diào)研患者需求的基礎(chǔ)上，2008年起，先后成立了“腦科中心”、“影像中心”、“心臟中心”等八大醫(yī)學(xué)診療中心，實(shí)行專業(yè)歸并，同查房、同門診、同急診、同討論、同會(huì)診，提高?？频目蒲?、技術(shù)、服務(wù)與發(fā)展能力，實(shí)現(xiàn)“一醫(yī)一患一診室”向“多醫(yī)一患一診室”的內(nèi)涵提升。

2.4打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，開(kāi)展“八項(xiàng)承諾”服務(wù)

服務(wù)品牌是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的重要載體，是醫(yī)院發(fā)展持續(xù)增長(zhǎng)的動(dòng)力，代表了患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)可。我院長(zhǎng)期致力于優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的打造，實(shí)行“一年一主題、一年一品牌”，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。2014年我院推出了以“八項(xiàng)服務(wù)承諾”為主題的醫(yī)療服務(wù)啄木鳥(niǎo)行動(dòng)。經(jīng)過(guò)院、科兩級(jí)從上而下的逐級(jí)排查，梳理出了較為突出和集中的醫(yī)療服務(wù)“頑癥”，提出八項(xiàng)“承諾服務(wù)”，并針對(duì)每一項(xiàng)承諾內(nèi)容，確立一級(jí)責(zé)任人為院領(lǐng)導(dǎo)，二級(jí)責(zé)任人為職能部門和臨床科室的負(fù)責(zé)人，細(xì)化具體執(zhí)行的時(shí)間要求和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)、櫥窗、入院宣教等多種途徑向社會(huì)和患者公布，自覺(jué)接受外界監(jiān)督。

2.4.1承諾“兩個(gè)準(zhǔn)時(shí)”，杜絕拖拉作風(fēng)。

一是針對(duì)患者反映的手術(shù)不準(zhǔn)點(diǎn)問(wèn)題，承諾每天8:30前開(kāi)始第一臺(tái)手術(shù)。通過(guò)指紋考勤，對(duì)醫(yī)生抵達(dá)手術(shù)室時(shí)間進(jìn)行記錄，實(shí)行月度滾動(dòng)管理，對(duì)于執(zhí)行不到位的情況，分別給予主刀醫(yī)生黃牌警告、行政處罰以及取消第一臺(tái)手術(shù)資格等處理。二是針對(duì)患者反映門診開(kāi)診不準(zhǔn)點(diǎn)問(wèn)題，公開(kāi)承諾門診開(kāi)診時(shí)間，同時(shí)承諾醫(yī)務(wù)人員在接診、手術(shù)、交接班和查房期間一律不得接聽(tīng)手機(jī)，醫(yī)院向外界公布投訴電話，接受群眾監(jiān)督。對(duì)于違反上述承諾內(nèi)容的人員，分別給予警告、下崗學(xué)習(xí)、暫停處方權(quán)等處理。

2.4.2確?！皟蓚€(gè)到位”，規(guī)范服務(wù)行為。

一是承諾各專科院內(nèi)會(huì)診確保當(dāng)班內(nèi)完成，手術(shù)科室當(dāng)天會(huì)診班不得參加手術(shù)，遇特殊情況（參加急診手術(shù)等）需請(qǐng)示科主任，并安排好替班醫(yī)師。實(shí)行月度滾動(dòng)管理，對(duì)于執(zhí)行不到位的人員給予相應(yīng)處理。二是嚴(yán)格控制醫(yī)院感染，承諾查房和接觸患者前后手衛(wèi)生執(zhí)行率達(dá)到100%，手術(shù)室、靜配中心、ICU、供應(yīng)室等重點(diǎn)部門手衛(wèi)生執(zhí)行率達(dá)100%。在院部組織反復(fù)督查的情況下，醫(yī)院還安排第三方人員對(duì)醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生執(zhí)行情況進(jìn)行暗訪，確保在醫(yī)務(wù)人員中養(yǎng)成良好的手衛(wèi)生習(xí)慣。

2.4.3加強(qiáng)“兩類溝通”，滿足患者需求。

一是根據(jù)患者及家屬的需求，承諾醫(yī)生每天查房不少于兩次，每次與每位患者溝通時(shí)間不少于5分鐘/床，床位醫(yī)生主動(dòng)告知各項(xiàng)檢查結(jié)果，普通檢查結(jié)果當(dāng)天告知，重大檢查結(jié)果24小時(shí)內(nèi)告知。在此基礎(chǔ)上，各病區(qū)每天16:00-17:00至少安排1名醫(yī)生專門負(fù)責(zé)接待患者及家屬咨詢，并建立溝通登記本，由護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行情況。二是承諾各病區(qū)全面覆蓋健康教育，各臨床一、二級(jí)科室自行選擇2～3個(gè)?？瞥Ｒ?jiàn)病制訂健康教育處方，并在病區(qū)向患者和家屬發(fā)放，同時(shí)在門診免費(fèi)發(fā)放，各病區(qū)每月至少組織在院及出院患者開(kāi)展一次健康宣教活動(dòng)。

2.4.4前移“兩項(xiàng)服務(wù)”，體現(xiàn)以人為本。

醫(yī)院從人性化的角度出發(fā)，一是在為當(dāng)天出院患者床邊辦理出院手續(xù)的基礎(chǔ)上，承諾每日床邊結(jié)算提前1小時(shí)開(kāi)展，根據(jù)各病區(qū)次日出院醫(yī)囑情況，出入院處工作人員每天提前1小時(shí)到患者床邊辦理出院和飯菜票結(jié)退手續(xù)。二是承諾對(duì)內(nèi)部員工的人性化服務(wù)，針對(duì)職工反響強(qiáng)烈的夜班伙食供應(yīng)不足的問(wèn)題，提出由食堂工作人員每晚將免費(fèi)夜點(diǎn)心送至各病區(qū)值班人員手中，并確保一周菜單不重復(fù)，受到了廣大職工的好評(píng)?！鞍隧?xiàng)承諾”服務(wù)實(shí)施以來(lái)，共開(kāi)展手術(shù)1.7萬(wàn)臺(tái)，第一臺(tái)手術(shù)準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到97%，醫(yī)患溝通滿意度達(dá)97.5%，門診準(zhǔn)時(shí)開(kāi)診率達(dá)到97%以上，健康教育覆蓋面達(dá)到100%，手衛(wèi)生執(zhí)行率達(dá)到100%，床邊結(jié)算1896人次，發(fā)放夜點(diǎn)心近2萬(wàn)份，較大程度地改善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水準(zhǔn)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提高。

3成效與思考

通過(guò)推行醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略，有效解決了醫(yī)院服務(wù)中的“頑癥”，在持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，拓展服務(wù)半徑，提高醫(yī)療質(zhì)量，提升患者滿意度。醫(yī)院獲“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”、“2014年中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)公信力示范單位”，2014年三級(jí)醫(yī)院復(fù)核評(píng)價(jià)江蘇省第一，2014年三級(jí)醫(yī)院患者滿意度第三方調(diào)查護(hù)理服務(wù)滿意度100%。因醫(yī)療服務(wù)不到位引起的投訴占比下降至30%～40%，出院病人的綜合滿意度保持在98%以上。

3.1公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要體現(xiàn)卓越品質(zhì)

為患者提供及時(shí)、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)是新醫(yī)改對(duì)醫(yī)院服務(wù)提出的新要求[5]。近年來(lái)，許多公立醫(yī)院的院長(zhǎng)和醫(yī)院管理者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略逐漸開(kāi)始重視，但尚未形成一個(gè)精準(zhǔn)的規(guī)劃和定位。面對(duì)社會(huì)發(fā)展的不斷進(jìn)步、患者醫(yī)療需求的不斷提升以及醫(yī)院自身發(fā)展的內(nèi)在需要，更迫切要有一種體現(xiàn)卓越品質(zhì)的服務(wù)戰(zhàn)略。醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略就是要讓醫(yī)院服務(wù)與眾不同，又彰顯個(gè)性特點(diǎn)，形成獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、流程化、規(guī)范化，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)從優(yōu)秀到卓越，讓患者享受到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)醫(yī)院整體效能的提升。

3.2公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略要追求便捷高效

讓患者就醫(yī)體驗(yàn)的便捷高效是衡量公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略優(yōu)劣的重要標(biāo)尺。公立醫(yī)院是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的主體[6]，醫(yī)院的公益性決定了醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略始終要以為患者提供安全、有效、適合的醫(yī)療服務(wù)為首要目標(biāo)。每一位患者從掛號(hào)、診療、檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)都親身體驗(yàn)服務(wù)是否便捷高效，是否舒適安全。因此公立醫(yī)院的服務(wù)戰(zhàn)略要及時(shí)了解和正確判斷患者的各種醫(yī)療服務(wù)需求，綜合分析患者病情、文化背景、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位等因素，為其提供人性化、個(gè)性化、親情化的醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，要注重病人就醫(yī)感受的收集，通過(guò)服務(wù)戰(zhàn)略的不斷完善和調(diào)整，為患者提供便捷高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，才能讓服務(wù)更接地氣，提升患者滿意度。

3.3患者滿意是公立醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的最高標(biāo)準(zhǔn)

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，是醫(yī)院謀生存、求發(fā)展的最佳舉措[7]。醫(yī)院服務(wù)的評(píng)估系統(tǒng)中患者的滿意是根本，也是醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略的最高標(biāo)準(zhǔn)。如何才能讓患者滿意？最重要的是要站在患者的立場(chǎng)上去考慮和解決問(wèn)題，把患者的需要和滿意放在首位，不斷完善醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)，減少醫(yī)療服務(wù)失誤和風(fēng)險(xiǎn)。此外，要借助科學(xué)的考評(píng)工具，建立一套患者滿意度分析處理系統(tǒng)，用科學(xué)的方法和手段檢測(cè)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，及時(shí)將患者的意見(jiàn)或問(wèn)題系統(tǒng)地研究分析后，采取措施改進(jìn)工作，在新的水平上滿足患者需要，逐步實(shí)現(xiàn)“超越患者期望”的服務(wù)目標(biāo)。醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略是醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展的主旋律，實(shí)施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略是醫(yī)院提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，是促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要法寶。醫(yī)院只有全面、有效、科學(xué)、合理地實(shí)施醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略，才能不斷構(gòu)筑和提升醫(yī)院社會(huì)認(rèn)同度、信譽(yù)度和知名度，使醫(yī)院形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升患者滿意度，提高醫(yī)院美譽(yù)度。

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作者：李霞 衛(wèi)蕾 黃培 許心周 易利華 單位：南京醫(yī)科大學(xué)附屬無(wú)錫第二醫(yī)院