前言：本站為你精心整理了兒科護(hù)理中與患兒家長溝通探討范文，希望能為你的創(chuàng)作提供參考價值，我們的客服老師可以幫助你提供個性化的參考范文，歡迎咨詢。

1常見的溝通障礙

1．1行為溝通不及時由于季節(jié)交替，高傳染型病毒暴發(fā)，都可能導(dǎo)致兒科病例在一段時間內(nèi)增多，護(hù)理工作量加大，致使護(hù)理人員沒有足夠的時間去解釋患兒家長的疑問;給患兒喂藥、注射時缺乏耐心、細(xì)心，會激化溝通的矛盾，增加護(hù)理工作的失誤率。

1．2專業(yè)能力不強交叉科室的患兒交接，如果對交接流程不夠熟練，導(dǎo)致患兒家長跑冤枉路，醫(yī)師處方理解錯誤導(dǎo)致錯誤用藥;患兒的診療費用計算錯誤，都會招致投訴，要求更換護(hù)理人員，甚至更換醫(yī)院。護(hù)理專業(yè)能力不強，錯誤的護(hù)理工作方式，將透支患兒家長對護(hù)理工作的信任。

2常見的應(yīng)對技巧

2．1適應(yīng)性地運行語言藝術(shù)所謂適應(yīng)性，就是針對不同的患兒家長要注意使用不同的語言表達(dá)方式，在不同場合和時間有合理的表達(dá)方法。語言藝術(shù)，不僅僅包括說話的內(nèi)容，更加要注意說話的方式、方法，如:患兒患有急性腹瀉，持續(xù)高燒，伴有哭鬧，十幾位患兒親屬焦急地詢問護(hù)理人員患兒的體征。應(yīng)對技巧:要友善地平復(fù)患兒的情緒，隨身帶一塊餅干、糖果，表現(xiàn)出對患兒的關(guān)切，讓家長感受到，護(hù)理人員對患兒的關(guān)心。與一群焦急的患兒親屬溝通時，一定要重點與患兒最親近的人一對一溝通，交流患兒體征發(fā)展趨勢、用藥計劃，以及輔助護(hù)理時的注意事項;對患兒家長應(yīng)該使用“軟性語言”，不必過多地交代詳細(xì)病情，語言以患兒為中心展開，如:“由于藥物的特點，寶寶哭鬧屬于正?，F(xiàn)象，不用太著急”，“大家應(yīng)該給寶寶提供安靜的休息環(huán)境”。切不可訓(xùn)斥患兒家長。在患兒面前交代護(hù)理情況時，可交替地?fù)嵛炕純喝缓笙蚣议L交代護(hù)理過程的語言技巧。語言藝術(shù)指的是避免大聲說話，避免急速說話，避免沒經(jīng)過思考說話。當(dāng)患兒家長提出非醫(yī)療范圍的要求時，如:“可以給我倒杯水么?”“有紙巾么?”“附近哪里有便宜的賓館?”要注意，不應(yīng)以不是護(hù)理專業(yè)工作范圍內(nèi)就拒絕回答，因為患兒家長的訴求得到積極、友善的回應(yīng)將極大地幫助后期患兒的護(hù)理工作，提升工作效率，如:

(1)面對病危的患兒，對家長不應(yīng)隱瞞病情，但也不可在非專業(yè)的情況下亂下定論，對病情亂加分析，如:“寶寶要病危了”，可變換說法為:“寶寶雖然目前情況很嚴(yán)重，但是主治醫(yī)師還在全力地進(jìn)行搶救，接著還會進(jìn)行專業(yè)會診，請您放心，我們一定不會輕易放棄?！边^于直白、簡短的話，雖能提高工作效率，但會造成患兒家長一時難以接受，情緒失控，反而不利于配合治療。

(2)面對醫(yī)患糾紛，如家長采取過激行為，嚴(yán)肅地告知:“你這是違法行為!”或者平穩(wěn)地說:“請您給孩子做個榜樣”，不應(yīng)該退縮或軟弱，否則將導(dǎo)致場面失控。情況發(fā)展嚴(yán)重，應(yīng)立即匯報上級。

2．2注意行為方式不僅語言，行為方式、方法的使用，也會在與患兒家長溝通過程中起到更大的作用。一個攙扶的動作、一個拍肩膀的鼓勵、一個真誠的眼神都會拉近與患兒及其家長的距離，增進(jìn)情感，增加患兒及家長對護(hù)士的信賴，獲得寬容和理解，同時減少糾紛的發(fā)生。行為分為直接行為和趨勢行為。直接行為包括:與家長溝通時能夠目光相對，同性家長溝通時能夠給予撫摸和擁抱，對焦急的家長能夠及時遞上一杯熱茶，對患兒的護(hù)理工作特別是衛(wèi)生護(hù)理工作能夠輕巧、熟練。趨勢行為指不會對某一個患兒和家長產(chǎn)生直接影響，而是通過自身的職業(yè)行為和風(fēng)貌的改變來改變護(hù)理工作的溝通環(huán)境。如面帶微笑地開展各項工作，站立時不要依靠墻面，送藥時要輕拿輕放，上下樓梯和電梯需給予患兒或者患兒家長必要的幫助，不在工作臺面上休息，護(hù)士服、帽、鞋應(yīng)該穿戴規(guī)范等。這些趨勢性的細(xì)節(jié)行為，能夠營造一個專業(yè)、和善的溝通氛圍。

2．3專業(yè)能力護(hù)理工作是一份神圣的工作，需要極強的人格素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)。專業(yè)素質(zhì)的提高，可以牢固樹立醫(yī)患之間的信任感，使得溝通成本降低。專業(yè)素質(zhì)的提高需注意以下幾點:

(1)榜樣性作用。一個護(hù)理團(tuán)隊的專業(yè)帶頭人也就是護(hù)士長，需結(jié)合自身團(tuán)隊工作需要，對團(tuán)隊里的每個人進(jìn)行護(hù)理工作安全、質(zhì)量的量化指標(biāo)考核，加強出現(xiàn)護(hù)理事故的考核比重。通過量化指標(biāo)的評比，評出優(yōu)秀之星。應(yīng)該注意的是，在操作上，不應(yīng)“評差”應(yīng)該突出“選優(yōu)”，突出榜樣力量，提升團(tuán)隊護(hù)理工作水平。

(2)建立困難項目學(xué)習(xí)小組。在面臨常出錯的困難工作時，如新生兒的護(hù)理工作，應(yīng)該成立“工作改善小組”，引入“難點分析”、“問題分解”、“解決方案”、“改善流程”、“拓展學(xué)習(xí)”的步驟，將病區(qū)護(hù)理工作所面臨的問題，通過學(xué)習(xí)小組的形式轉(zhuǎn)化為專業(yè)成果。

(3)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程。針對兒科護(hù)理工作群體的復(fù)雜性，應(yīng)該制訂風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，面對復(fù)雜問題提前考慮，并制定標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對措施。其次，在護(hù)理工作中也還應(yīng)該將“一句問候”、“一杯熱水”、“一個關(guān)懷動作”、“一個微笑”融入到標(biāo)準(zhǔn)工作流程中，使得護(hù)理團(tuán)隊的每個人都有飽滿的精神和專業(yè)的能力。

(4)及時準(zhǔn)確地反饋。護(hù)理人員能夠及時準(zhǔn)確地反饋突發(fā)情況也是所必備的專業(yè)素質(zhì)，反饋不僅僅是對上級的反饋，也包括對患兒家長的反饋。還應(yīng)該注意及時與醫(yī)師對患兒病情進(jìn)行溝通和記錄，避免家長對細(xì)節(jié)進(jìn)行詢問時，發(fā)生“不清楚”、“別找我”的情況，對每個患兒的病例卡應(yīng)該可以進(jìn)行通俗易懂的解釋，但是需注意不可以對病情亂加猜測，引起醫(yī)師與患者之間的矛盾。

3小結(jié)

護(hù)理工作是一種服務(wù)工作和醫(yī)療工作的集合。改善與患兒家長溝通的方式、方法，不僅僅能夠使護(hù)理人員本身能夠在高壓力的醫(yī)院環(huán)境下快樂工作，而且也會大大提升工作效率。由于兒科護(hù)理服務(wù)對象的特殊性，更加需要護(hù)理工作者用一顆“恒心”去善待患兒，有一顆“熱心”去幫助患兒家長，帶著一顆“誠心”去打動患兒家長。如果能做到用心去工作，甚至感染自己身邊的同事，就一定能把自身和團(tuán)隊的軟實力大幅提升。與患兒及其家長良好的溝通技巧，正是為了實現(xiàn)這一目的具體落實;狠抓工作細(xì)節(jié)，包括語言細(xì)節(jié)、肢體動作細(xì)節(jié)、行為細(xì)節(jié)、專業(yè)能力細(xì)節(jié)并充分注重榜樣的帶頭作用。真正地把護(hù)理工作當(dāng)成一份專業(yè)的服務(wù)性行業(yè)，而患兒及其家長就是護(hù)理工作者特殊的“上帝”。兒科護(hù)理工作中，患兒是中心，患兒家長則是重心，不能只顧及中心的工作，卻忘了真正能改善兒科護(hù)理工作的重點，要與患兒家長友好溝通，總結(jié)技巧，持續(xù)改進(jìn)。

作者：方明華吳新芳單位：蘇省沭陽縣人民醫(yī)院兒科2病區(qū)