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1方法

1.1質(zhì)量管理方法

1.1.1前饋控制

前饋控制又稱為預(yù)先控制，是指達(dá)成一項護(hù)理目標(biāo)之前的前期準(zhǔn)備工作。

1.1.1.1強(qiáng)化質(zhì)量管理意識

對全科護(hù)士進(jìn)行質(zhì)量安全教育和職業(yè)素質(zhì)教育，學(xué)習(xí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，熟悉考評細(xì)則及獎懲辦法，并組織質(zhì)量缺陷分析專題講座，從而提高護(hù)士將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實到護(hù)理工作中的自覺性。

1.1.1.2規(guī)范護(hù)理行為

根據(jù)?？菩再|(zhì)修訂和完善護(hù)理相關(guān)制度和規(guī)范，其中包括護(hù)理風(fēng)險管理應(yīng)急預(yù)案、護(hù)理質(zhì)量管理流程、護(hù)患溝通規(guī)范、護(hù)士行為規(guī)范等。組織護(hù)士系統(tǒng)學(xué)習(xí)、演練和考核，促進(jìn)護(hù)士在工作中規(guī)范護(hù)理行為，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

1.1.1.3實施規(guī)范化培訓(xùn)

采用“三基”培訓(xùn)與?？浦R培訓(xùn)相結(jié)合的分層級培訓(xùn)模式，對年輕護(hù)士強(qiáng)化“三基”培訓(xùn)，對主管護(hù)師以上人員重點進(jìn)行?？谱o(hù)理知識培訓(xùn)，以提高護(hù)士的專業(yè)水平。

1.1.1.4實施三級質(zhì)控體系

成立護(hù)理質(zhì)控小組，科室質(zhì)量管理實行護(hù)士長－護(hù)理組長－護(hù)士三級負(fù)責(zé)制。護(hù)理質(zhì)控小組對全科護(hù)理工作實行全方位監(jiān)控。

1.1.2同期控制

同期控制也稱為過程性控制或環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，具有監(jiān)督和指導(dǎo)職能。同期控制是對護(hù)理工作進(jìn)行過程的控制，主要由護(hù)士長－護(hù)理組長－護(hù)士三級負(fù)責(zé)完成。

1.1.2.1人員調(diào)配

護(hù)士長合理調(diào)配科內(nèi)人員，根據(jù)收治患者的病情輕重程度、工作量大小實行彈性排班，新老搭配，相互監(jiān)督、相互促進(jìn)，強(qiáng)化護(hù)理規(guī)范操作，培養(yǎng)良好的、規(guī)范的操作習(xí)慣（如手衛(wèi)生的落實、各項護(hù)理操作的核對、各種安全標(biāo)識的使用等）。

1.1.2.2護(hù)理督查

針對質(zhì)量管理的關(guān)鍵點重點督查，關(guān)鍵點包括重點制度、重點患者、重點人員、重點環(huán)節(jié)、重點時間等，采用常規(guī)檢查與突擊檢查相結(jié)合。護(hù)士長每天利用晨、晚間交接班加強(qiáng)病房巡視，評估基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、危重患者護(hù)理、病房管理等護(hù)理質(zhì)量，評價護(hù)士執(zhí)行的護(hù)理措施是否正確有效，及時與患者和家屬溝通，發(fā)現(xiàn)問題，及時指正。

1.1.2.3充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)控小組和護(hù)士的管理作用

護(hù)理質(zhì)控小組每周對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，分析問題存在原因，制定整改措施?？苾?nèi)備有“護(hù)士分工自查登記本”，每人分工自查，收集科內(nèi)存在問題，及時整改；利用每季理論考試機(jī)會，要求每人書面提出科內(nèi)存在的質(zhì)量管理問題，從中找出共性問題，為持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。

1.1.3反饋控制反饋控制又稱為事后控制，護(hù)理質(zhì)量的反饋控制主要是指對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行全面檢查后，對存在問題及時進(jìn)行信息反饋并予以整改?；颊叽矄挝徊粷?、護(hù)理體位不符病情、輸液滴速過快或過慢、管道標(biāo)識脫落等護(hù)理不到位的個性問題，需及時整改。限期整改護(hù)理管理中的共性問題，如健康教育、護(hù)理書寫、藥品管理等存在的問題，需組織科室人員進(jìn)行討論，分析原因，制定整改計劃，予以持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，并及時評價。

1.2評價

1.2.1評價指標(biāo)

1.2.1.1患者對護(hù)理工作滿意度的評價

采用本院住院患者滿意度調(diào)查表，內(nèi)容包括患者住院環(huán)境、護(hù)理服務(wù)、護(hù)理技術(shù)、健康教育、心理疏導(dǎo)、身體舒適護(hù)理、生活護(hù)理7條目，采用Likert5級評分法，從非常不滿意到非常滿意分別為1～5分，分?jǐn)?shù)越高表明患者對護(hù)理工作的滿意度越高。住院患者滿意度調(diào)查表預(yù)評價經(jīng)過SPSS13.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析，Cronbach’sα系數(shù)為0.841～0.877，重測信度0.791～0.836，內(nèi)容效度CVI值為0.91。

1.2.1.2護(hù)士對護(hù)理工作滿意度的評價

參照Mueller／Mccloskey滿意度調(diào)查表（MMSS），結(jié)合本科特點，自行設(shè)計護(hù)士工作滿意度調(diào)查問卷，問卷由5個維度20條目組成，維度包括休息時間、工作成就感、人際關(guān)系、工作壓力、安全感，每條目從非常不滿意到滿意分別計1～5分。護(hù)士對護(hù)理工作滿意度的評價表預(yù)評價經(jīng)過SPSS13.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析，Cronbach’sα系數(shù)為0.839～0.885，重測信度為0.797～0.824，內(nèi)容效度CVI值為0.93。

1.2.1.3護(hù)理質(zhì)量評價

對科室基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、危重癥患者護(hù)理、護(hù)理記錄、急救器械和藥品、病房管理、護(hù)理安全7方面進(jìn)行檢查，每項滿分均為100分，共700分，進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量評價計分時，總分匯總后換算成100分制計算。

1.2.2評價方法患者對護(hù)理工作滿意度的評價：從本科存檔的出院患者滿意度調(diào)查表中抽取200份，其中2011年1月至10月抽取100份（每月抽取10份）、2012年1月至10月抽取100份（每月抽取10份）。護(hù)士對護(hù)理工作滿意度的評價：由護(hù)士長對科室16名護(hù)士在應(yīng)用控制理論進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理前后作調(diào)查，采用無記名方式填寫。護(hù)理質(zhì)量評價：由質(zhì)控小組成員在應(yīng)用控制理論進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理后6個月每月1次檢查評價護(hù)理質(zhì)量。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法數(shù)據(jù)輸入SPSS13.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析，計量資料比較采用t檢驗。

2結(jié)果

2.1控制理論應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量管理前后患者對護(hù)理工作滿意度比較。應(yīng)用改進(jìn)管理模式后，患者對護(hù)理工作滿意度提高，與應(yīng)用前比較，t＝18.64，P＜0.05。

2.2控制理論應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量管理前后護(hù)士對護(hù)理工作滿意度比較。應(yīng)用改進(jìn)管理模式后，護(hù)士對護(hù)理工作滿意度的各項得分提高，經(jīng)與應(yīng)用前比較，t＝2.588，P＜0.05。

2.3控制理論應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量管理前后護(hù)理質(zhì)量評價比較經(jīng)質(zhì)控小組成員在應(yīng)用控制理論前后每月1次的護(hù)理質(zhì)量評價顯示，應(yīng)用前6次護(hù)理質(zhì)量總評分為（75.13±5.42）分，應(yīng)用后6次護(hù)理質(zhì)量總評分為（79.61±4.57）分，經(jīng)比較，t＝5.287，P＜0.05。

3體會

3.1應(yīng)用控制理論進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理能提高患者滿意度患者滿意度作為一項質(zhì)量管理評價方法，是最有說服力的護(hù)理質(zhì)量評價指標(biāo)。控制理論應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量管理后，提高了患者對護(hù)理工作的滿意度。原因可能是控制理論的應(yīng)用不但有利于護(hù)理質(zhì)量的提高，更是護(hù)理安全的保證；同時管理實施護(hù)士長－護(hù)理組長－護(hù)士三級負(fù)責(zé)制，各層次分別開展質(zhì)控活動的過程中，增加了護(hù)患溝通的力度，有利于護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展，從而增加了患者的信任感和滿意度。在各項患者滿意度的指標(biāo)中，健康教育的滿意度提升幅度最快，由改進(jìn)前的（3.36±1.66）分增加到改進(jìn)后的（4.53±0.60）分，從該項指標(biāo)中，可以看出患者對促進(jìn)健康的方法非常重視，同時，也對護(hù)士的專科知識掌握要求更高，作為基層管理者需更加重視護(hù)士的?？浦R培訓(xùn)，提升護(hù)士的?？谱o(hù)理水平及健康教育能力。

3.2應(yīng)用控制理論進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理能提高護(hù)士的滿意度

，控制理論應(yīng)用于護(hù)理質(zhì)量管理后，提高了護(hù)士對護(hù)理工作的滿意度，在各項護(hù)理工作滿意度的指標(biāo)中，護(hù)士的工作成就感明顯增強(qiáng)。原因分析，可能是護(hù)理管理強(qiáng)調(diào)人性化管理為主，病區(qū)護(hù)理質(zhì)量管理中通過全員參與護(hù)理質(zhì)量管理，大大提高了護(hù)理人員的積極性；同時護(hù)士長通過彈性排班，減輕了護(hù)士的工作壓力，保證了一定的休息時間，通過護(hù)士新老搭配，保證了護(hù)理安全，從而提高了護(hù)士對護(hù)理工作的滿意度。

3.3應(yīng)用控制理論進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理能提高病區(qū)護(hù)理質(zhì)量

任何一項護(hù)理目標(biāo)的達(dá)成依賴于全科的護(hù)士，只有護(hù)士將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)自覺落實到護(hù)理工作中，護(hù)理目標(biāo)才能高效、高質(zhì)的完成。前饋控制中通過組織護(hù)士對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)、實施和考核，強(qiáng)化了護(hù)士參與質(zhì)量管理的意識，使質(zhì)量控制呈現(xiàn)出凡事有人負(fù)責(zé)、有章可循，使各項工作始終處于受控狀態(tài)，因此，有利于護(hù)士在工作中自覺按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實每項治療和護(hù)理，使護(hù)理質(zhì)量的提高得到了有效保證。同時，利用同期控制的監(jiān)督和指導(dǎo)職能，使得在護(hù)理過程中能及時發(fā)現(xiàn)問題、糾正偏差。最后，通過護(hù)理質(zhì)量的反饋控制，對護(hù)理質(zhì)量檢查后所存在的問題進(jìn)行信息反饋、分析原因、積極整改，從而使護(hù)理質(zhì)量不斷提高。本研究結(jié)果顯示，改進(jìn)管理模式前護(hù)理質(zhì)量總評分為（75.13±5.42）分，實施改進(jìn)管理模式后護(hù)理質(zhì)量總評分為（79.61±4.57）分，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

作者：黃玉桃徐玲芬顧菊觀單位：湖州市中心醫(yī)院