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一、85后90后技能型員工管理面臨挑戰(zhàn)的原因

（一）成長環(huán)境分析85后90后員工是生長在一個經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)、資訊豐富、科技先進(jìn)、網(wǎng)絡(luò)普及的生活環(huán)境里，科學(xué)技術(shù)已經(jīng)深深地影響了我們的日常生活，正是在這種便捷條件下成長的一代,無論遇到各種問題，google或百度等搜索引擎都能為他們提供大量的信息,這使得他們習(xí)慣于在網(wǎng)絡(luò)上尋找解決方案，無形中減少了和他人溝通交流的機(jī)會，降低了他們的團(tuán)隊意識和溝通技巧能力。因為國家的計劃生育政策的影響，他們基本上都是出生在獨生子女家庭，從小到大可以獨占所有物質(zhì)資源和父母的關(guān)愛而無需和其他兄弟姐妹分，,因此擁有了更為優(yōu)越的物質(zhì)生活條件，由此也導(dǎo)致他們中很多人缺少吃苦精神，餐飲服務(wù)工作的強度讓他們中一部人望而生畏，選擇放棄；因為在關(guān)愛甚至是溺愛的環(huán)境中，他們思考問題易主觀臆斷而忽略他人感受，85和90后易形成心理脆弱，無法接受批評或質(zhì)疑,自尊心過于強烈，心理抗挫能力比較低。自上世紀(jì)90年代以來，經(jīng)濟(jì)全球化經(jīng)濟(jì)趨勢迅速發(fā)的催化作用下，中國與世界經(jīng)濟(jì)的整體聯(lián)系日趨緊密開放的國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境給85、90后的一代人的價值觀帶來了重大的影響，使他們思維日益開闊，頭腦更為靈活，愈加重視實務(wù)和經(jīng)濟(jì)價值，而餐飲服務(wù)行業(yè)的一線員工固定不變的工資制度及水平無法滿足他們的消費需求及價值期望值。

（二）教育環(huán)境分析85、90后大多數(shù)接受的是應(yīng)試教育，讀書的主要目的是分?jǐn)?shù)，這使得他們在學(xué)習(xí)過程中忽略了非智力因素等綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，致使他們的精神生活方式以及閑暇生活方式往往來自于網(wǎng)絡(luò)和傳媒渠道，導(dǎo)致他們的愛好和價值取向具有鮮明的時代性。經(jīng)濟(jì)水平的提高為他們帶來了相對富足的物質(zhì)條件，同時使他們逐漸形成了了自己的生活方式，他們追求時尚，倡導(dǎo)與眾不同，喜歡新鮮事物，品牌忠誠度較低，并存在一定超前消費現(xiàn)象，他們喜歡做出嘗試和改變，不斷汲取生活的樂趣，他們完全可以堅持那些他們認(rèn)為正確的信念。而現(xiàn)代餐飲服務(wù)行業(yè)的服務(wù)流程是規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)性的，無論從禮儀禮貌、儀容儀表、還是言行舉止方面都有嚴(yán)格的規(guī)定，一定程度上約束了他們的個性發(fā)展。

（三）政治環(huán)境分析85、90后成長的政治環(huán)境可概括為三方面特點：

（1）政治穩(wěn)定，他們從未經(jīng)歷戰(zhàn)火紛飛!硝煙四起的年代,也不曾體驗時期極端的政治氣氛,取而代之的是中國整體的政治局勢穩(wěn)定和平，這有利于他們身心的健康成長。

（2）法制健全，隨著各種政策、法律法規(guī)的頒布和實施,他們的法律意識不斷增強,他們比以往任何代際都更加關(guān)注平等和人權(quán)。

（3）民主政治，中共十四大提出發(fā)展民主政治，他們的世界觀和價值觀開始逐漸形成。隨著中國加入WTO，文化交流更加緊密，他們更容易接受西方文化的熏陶，追求民主自由，在這樣一種外部環(huán)境影響下,85、90后容易形成追求民主、平等、張揚個性、藐視權(quán)威的個性特征。這與餐飲服務(wù)的服從性要求相背離。

二、現(xiàn)代餐飲企業(yè)85、90后技能型員工管理的對策

（一）建立健全完善的員工檔案“以顧客滿意為中心，品牌經(jīng)營，服務(wù)取勝”是餐飲企業(yè)的經(jīng)營理念“，以人為本、科學(xué)管理、持續(xù)改進(jìn)”是餐飲企業(yè)的管理理念。要做到“以人為本”，首先應(yīng)該建立健全員工檔案。員工檔案包括員工的家庭情況，成長簡單介紹，教育概括，專長特長，性格脾氣，興趣愛好，工作經(jīng)歷，職業(yè)規(guī)劃，應(yīng)聘檔案，企業(yè)成長經(jīng)歷過程檔案，生活習(xí)慣，工作方式，談話記錄，獎懲記錄，反饋記錄等過程性材料。企業(yè)經(jīng)營強調(diào)對客人提供個性化服務(wù)，其實對待員工更需要個性化管理，在員工管理過程中，人力資源管理部門和企業(yè)的中基層管理人員要善于發(fā)現(xiàn)員工的亮點、缺點和優(yōu)點，及時收集材料完善員工個人檔案。根據(jù)檔案材料做好人員專業(yè)測評及能力測評，邀請專業(yè)人士為每位上崗三個月的員工制定科學(xué)合理的個性化職業(yè)規(guī)劃方案，結(jié)合員工的實際情況提供員工一個發(fā)展平臺和發(fā)展進(jìn)程，提供他們更多的可能性，85、90后的員工更加重視企業(yè)對員工潛能的發(fā)掘和尊重，一旦被認(rèn)可，他們能夠發(fā)揮創(chuàng)造力，激發(fā)熱情，承擔(dān)責(zé)任，增加員工對企業(yè)的忠誠感和認(rèn)同感。員工任職期間所有材料妥善保管，哪怕員工因為種種原因離職，也應(yīng)該保留并保持與離職員工的溝通聯(lián)系，通過感情的建立，會吸引部分離職的員工再次選擇企業(yè)發(fā)展，這樣能減低企業(yè)的招聘和培訓(xùn)成本，也會對新來的員工有正面的激勵作用。通過員工檔案，關(guān)心員工的成長，及時將員工在企業(yè)的榮譽反饋給其家人，分享成績，有利于提升員工留任率；以傳統(tǒng)節(jié)日為契機(jī)，企業(yè)給員工家人寄去相應(yīng)的禮物傳達(dá)節(jié)日的問候，讓員工的親人共同感悟企業(yè)的優(yōu)質(zhì)文化；通過企業(yè)的點點滴滴的做法，讓85、90后員工感受到被關(guān)注、被尊重、被信任、被支持，那么他們會更加愿意在企業(yè)這個大舞臺上努力演好自己的角色。

（二）建立暢通的溝通渠道85、90后希望被重視被尊重，他們不希望被束縛，他們向往民主自由，因此在下班后他們更多愿意采用QQ、微博、微信、Email等這些新型手段做日常的溝通，而且我們通過這些渠道會了解到他們?nèi)粘Ｉ顮顟B(tài)，了解他們所面臨的困惑和問題，了解他們的工作牢騷；在工作中，推行參與式管理，鼓勵他們大膽表達(dá)自己的觀點和想法，激發(fā)他們的內(nèi)心狂熱，支持他們按照有價值的方案去創(chuàng)新工作方法，允許他們犯錯誤并給予耐心的指導(dǎo)。在此過程中注重溝通，保持客觀立場，深入理解，堅持雙方平等、要互動的方式進(jìn)行交流，通過這些手段，他們會更加愿意發(fā)揮自己的熱情，更加敢于求新求變，為企業(yè)帶來新的創(chuàng)意，增加企業(yè)的競爭力，提升客戶滿意度。

（三）建立“導(dǎo)師”制度，為員工創(chuàng)造前途85、90后員工學(xué)習(xí)能力強、態(tài)度樂觀、容易接受新鮮事物、興趣廣泛，結(jié)合這樣特點，餐飲企業(yè)人力資源部可以在資深員工或管理人員中培養(yǎng)導(dǎo)師，然后讓85、90后員工按照自己的意愿選擇他的導(dǎo)師，這種輔助作用將大大提高。每位導(dǎo)師負(fù)責(zé)1-3名一線技能型員工，主要關(guān)注他們的工作成長過程和生活過程，當(dāng)員工的“師傅”和“家人”，讓員工縮短工作崗位適應(yīng)期，安排導(dǎo)師和徒弟同一間宿舍或相鄰的宿舍，盡量了解每位徒弟的專長和特點脾性，揚長避短，每三個月為徒弟做一份成長方案或培養(yǎng)建議，依據(jù)個性特征,實現(xiàn)人崗匹配，為員工的前途做好鋪墊工作；雙管齊下，開拓校企合作，做好高素質(zhì)人才儲備，于學(xué)生入學(xué)第一年到學(xué)校進(jìn)行宣講并吸引學(xué)生報企業(yè)的“訂單班”，學(xué)校安排專業(yè)的老師成為“訂單班”的導(dǎo)師，提升他們的職業(yè)素養(yǎng)、責(zé)任意識、服務(wù)意識和職業(yè)心態(tài)，指導(dǎo)他們做好職業(yè)規(guī)劃，利于他們的個人發(fā)展。

（四）建立類型多樣的學(xué)習(xí)制度創(chuàng)造友愛的人文環(huán)境，讓學(xué)習(xí)成為一種生活方式。因為餐飲企業(yè)是個勞動密集型的行業(yè)，技能型員工的學(xué)歷普遍較低，一般是中?；蛑袑W(xué)畢業(yè)，他們?nèi)狈I(yè)知識、先進(jìn)的服務(wù)理念和良好的心態(tài)。但是85、90后員工學(xué)習(xí)能力強，愿意不斷接受新的知識和前沿的觀點，餐飲企業(yè)可以建立“大學(xué)講壇”，定期邀請行業(yè)專家和大學(xué)學(xué)者到企業(yè)為員工開設(shè)專題講座，豐富員工的文化生活，提高員工的綜合素質(zhì)；或者安排優(yōu)秀的80后管理者為他們分享自己的成長歷程，給他們建立很強大的榜樣力量，鼓勵他們接受挑戰(zhàn)，實現(xiàn)價值；樹立精神領(lǐng)袖，管理人員提供工作指導(dǎo)；重視崗位技能的培訓(xùn)，傳授員工操作技能、研發(fā)、銷售、財務(wù)等技能；開拓職業(yè)資格證書考核渠道，組織員工參加餐飲技師證書考核，提高技能；通過不同類型的文化進(jìn)行管理，使員工形成共同的目標(biāo)和價值觀，從而提升員工的忠誠度和凝聚力，使員工高效率地工作，讓他們把工作當(dāng)成樂趣，把敬業(yè)當(dāng)成習(xí)慣。

（五）建立員工生活區(qū)域“管家”制度85、90后員工注重生活品質(zhì),并不會一味追求事業(yè)而忽略生活，他們可以不在乎工資的收入，但一定重視宿舍的環(huán)境及設(shè)備配置，關(guān)注員工生活配套和質(zhì)量，如宿舍是否有空調(diào)，是否有wifi，是否有洗衣機(jī)，是否有24小時熱水，是否有網(wǎng)吧，是否有圖書館，飯?zhí)玫娘埐速|(zhì)量如何等等；所以企業(yè)不能在生活方面過多強調(diào)吃苦耐勞和勤儉節(jié)約，要使85、90后員工在工作中有優(yōu)秀的表現(xiàn)，那么首先要讓他們擁有良好的休息娛樂環(huán)境，讓他們身心愉悅。豐富班后生活，組織團(tuán)隊活動，如拓展訓(xùn)練，加強員工溝通，培養(yǎng)團(tuán)隊精神。鑒于此，企業(yè)有必要在員工生活區(qū)域?qū)ｉT配置“管家”，讓“管家”做好員工生活區(qū)域的清潔管理、安全管理、生活質(zhì)量管理，做好員工建議收集及向企業(yè)人力資源部門反饋工作。隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，現(xiàn)代餐飲企業(yè)的發(fā)展日趨蓬勃。技能型員工隊伍培育問題，在企業(yè)人力資源戰(zhàn)略中占據(jù)了重要地位。技能型員工隊伍的培育，是實現(xiàn)員工職業(yè)生涯目標(biāo)的重要手段，也是提高企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的決定性因素。面對85后、90后技能型員工管理的挑戰(zhàn)，企業(yè)只能不斷提高技能型員工的社會地位，實現(xiàn)“崗位尊重”、“人格尊重”，實行彈性管理，平衡工作與生活。從硬性的制度要求轉(zhuǎn)為彈性的績效導(dǎo)向，恰當(dāng)使用激勵的手段，注重他們崗位素質(zhì)的培養(yǎng)和個性品質(zhì)的熏陶，培養(yǎng)員工吃苦耐勞的實干精神、虛心好學(xué)的進(jìn)取精神、友好合作的團(tuán)隊精神，這樣才能根本上解決企業(yè)管理中的挑戰(zhàn)，留住人才，增強凝聚力，滿足企業(yè)運營發(fā)展的需求。

作者：譚金鳳單位：南華工商學(xué)院