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《建筑工程質(zhì)量信訪、投訴管理辦法》明確規(guī)定，工程質(zhì)量信訪、投訴工作人員不按有關(guān)規(guī)定接待、調(diào)查處理信訪、投訴事宜，瀆職造成損失后果的，由建設(shè)行政主管部門(mén)給予行政處分；觸犯法律的，交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。工程質(zhì)量信訪、投訴人和被投訴人采取擾亂正常辦公秩序、危害社會(huì)治安等過(guò)激方式，不聽(tīng)勸阻造成后果的，提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)追究其法律責(zé)任。被投訴責(zé)任主體阻撓、刁難調(diào)查人員工作，打擊、報(bào)復(fù)信訪、投訴人，不執(zhí)行調(diào)查處理結(jié)果的，工程質(zhì)量投訴信訪機(jī)構(gòu)有權(quán)提請(qǐng)建設(shè)行政主管部門(mén)，給予責(zé)任主體單位警告，直至?xí)嚎邸⒌蹁N企業(yè)資質(zhì)證書(shū)的處理；觸犯刑律的，提交司法部門(mén)追究法律責(zé)任。

1、信訪管理科方法信訪工作是化解社會(huì)矛盾，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展，營(yíng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)和保障經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)性工作。

1.1健全制度，規(guī)范程序。

在接待處理信訪事項(xiàng)過(guò)程中，相關(guān)機(jī)構(gòu)采取有力措施，加大工作力度。一是完善信訪工作制度。制訂信訪工作辦法，明確了接訪責(zé)任和程序。針對(duì)可能發(fā)生的信訪問(wèn)題制定各種預(yù)案，提前做好各種準(zhǔn)備工作。強(qiáng)化上下級(jí)和同級(jí)職能部門(mén)的分工合作、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成了工作合力。二是逐步規(guī)范信訪工作秩序。明確信訪接待機(jī)構(gòu)和人員，暢通信訪渠道，開(kāi)展開(kāi)門(mén)接訪、聯(lián)合接訪、下基層巡訪等活動(dòng)，多數(shù)信訪事項(xiàng)在基層能夠得到有效解決。三是逐步提高解決信訪工作的能力。組織各種層次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)有關(guān)專家系統(tǒng)講解《信訪條例》和國(guó)家有關(guān)政策，使接訪人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和政策水平明顯提高。進(jìn)一步增強(qiáng)以人為本的群眾觀念，自覺(jué)踐行科學(xué)發(fā)展觀的各項(xiàng)要求，工作中做到耐心接訪，細(xì)致解釋、依法辦事，帶著感情處理群眾的利益訴求。通過(guò)上下共同努力，有效化解了各種社會(huì)矛盾，保障工程建設(shè)的順利進(jìn)行，維護(hù)沿線社會(huì)穩(wěn)定。

1.2務(wù)實(shí)創(chuàng)新，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。

要進(jìn)一步創(chuàng)新工作方式方法，著力解決信訪難題。處理復(fù)雜疑難信訪案件，必須首先堅(jiān)持依法辦事，該解決的合理訴求解決到位，而且不引發(fā)新的矛盾和攀比。同時(shí)，要具體分析一些信訪難題的癥結(jié)所在，在化解矛盾、息訴息訪上下工夫，一是推行聯(lián)合接訪、信訪聽(tīng)證、律師參與等制度，更多地采取調(diào)解、協(xié)商、教育、疏導(dǎo)、救助的辦法，推動(dòng)疑難問(wèn)題的徹底解決。二是依靠地方政府和職能部門(mén)用政策手段做好工作，在明確責(zé)任的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)相關(guān)部門(mén)和地方政府的配合協(xié)作，推動(dòng)從源頭上解決問(wèn)題。三是利用訴訟、仲裁、調(diào)解、行政復(fù)議等法定渠道解決問(wèn)題，發(fā)揮這些渠道在化解矛盾糾紛中的作用。四是通過(guò)信訪信息的分析研判，掌握政策落實(shí)情況和矛盾動(dòng)向，及時(shí)向上級(jí)機(jī)關(guān)反饋信息，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策。

2、投訴管理方法

2.1加強(qiáng)監(jiān)督人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高監(jiān)督水平。

時(shí)展，社會(huì)進(jìn)步，監(jiān)督人員在牢固掌握法律、法規(guī)、規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，要不斷地進(jìn)行知識(shí)更新，不斷地總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，積極探索加強(qiáng)工程質(zhì)量監(jiān)督工作的新思路、新辦法，加大監(jiān)督執(zhí)法力度，狠抓各項(xiàng)工作的落實(shí)，能清醒的認(rèn)識(shí)到工程質(zhì)量對(duì)于構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要意義，要在涉及工程主體結(jié)構(gòu)安全和使用功能上，咬住不放、嚴(yán)格把關(guān)，使工程質(zhì)量能夠得到強(qiáng)有力的保證。

2.2加大對(duì)各責(zé)任主體質(zhì)量行為的監(jiān)管力度。

高質(zhì)量的工程，是靠各責(zé)任主體質(zhì)量保證體系有效運(yùn)行來(lái)完成的，責(zé)任主體的質(zhì)量管理必須真正地落到實(shí)處，必須嚴(yán)格執(zhí)行施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范。通過(guò)監(jiān)督抽查和巡查施工現(xiàn)場(chǎng)以及工程實(shí)體質(zhì)量等方式，查找各責(zé)任主體質(zhì)量行為存在問(wèn)題的突破口和切入點(diǎn)。對(duì)個(gè)別責(zé)任單位質(zhì)量行為不規(guī)范，管理人員不到位，管理措施跟不上，質(zhì)量保證體系不健全，施工過(guò)程質(zhì)量控制措施不落實(shí)等問(wèn)題，及時(shí)按規(guī)定簽發(fā)質(zhì)量行為問(wèn)題整改通知書(shū)，責(zé)令其整改，問(wèn)題嚴(yán)重的，要給予不良行為記錄并通報(bào)批評(píng)。迫使各責(zé)任主體人員負(fù)起各自應(yīng)盡的責(zé)任，使企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量保證體系能夠正常有效地運(yùn)行，確保工程質(zhì)量。

2.3加大工程質(zhì)量通病預(yù)防治理工作。

住宅工程質(zhì)量通病防治工作是提高住宅工程質(zhì)量的有效保證，是維護(hù)用戶利益的強(qiáng)有力的措施。近幾年來(lái)，大連市相繼出臺(tái)了預(yù)防建設(shè)工程質(zhì)量通病的多項(xiàng)措施。為控制溫差裂縫，對(duì)磚混結(jié)構(gòu)頂層兩端窗間墻體增設(shè)抗裂柱和鋼筋混凝土板帶，適當(dāng)提高頂層砌體的砂漿強(qiáng)度等級(jí)；為控制外墻滲水，對(duì)外墻腳手眼用防水砂漿或細(xì)石混凝土填塞密實(shí)，然后在保溫層施工前必須做水泥砂漿找平層，在抗裂砂漿層施工后必須按要求涂刷高分子乳液彈性底涂；為控制廚房、衛(wèi)生間樓地面滲漏水，把其周圍圈梁上翻12厘米并配置構(gòu)造鋼筋一次性澆筑，廚房、衛(wèi)生間給排水管道周圍設(shè)置套管、阻水圈等，使工程質(zhì)量通病得到了有效的控制，工程質(zhì)量投訴也大幅度的下降。

2.4進(jìn)一步強(qiáng)化分戶驗(yàn)收制度，確?？⒐を?yàn)收質(zhì)量。

工程竣工驗(yàn)收交付使用前，建設(shè)單位必須精心組織監(jiān)理、施工等單位對(duì)每套住房每個(gè)自然間進(jìn)行全部質(zhì)量檢查，尤其是對(duì)用戶投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，如屋面滲漏、外墻滲漏、廚衛(wèi)間滲漏、墻體開(kāi)裂、幾何尺寸偏差大等方面的問(wèn)題給予嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。參與分戶驗(yàn)收的責(zé)任人員要在分戶驗(yàn)收合格證上簽字，明確各責(zé)任人員的質(zhì)量責(zé)任，防止個(gè)別人員不負(fù)責(zé)任或怕麻煩對(duì)分戶驗(yàn)收敷衍塞責(zé)，應(yīng)付了事，并把分戶驗(yàn)收合格證張貼在每戶室內(nèi)的明顯部位，切實(shí)把好分戶驗(yàn)收關(guān)。分戶驗(yàn)收不合格的，建設(shè)單位不得組織單位工程竣工驗(yàn)收，并不得交付使用。