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根據(jù)專家預見,隨著我國加入WTO和醫(yī)療改革的深化,醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的“體質再造”速度將在未來5年中超過其它行業(yè)。提高醫(yī)院的管理和服務水平,增強醫(yī)院在醫(yī)療市場中的核心競爭力,已是大勢所趨。如何提高醫(yī)院的管理和服務水平?借鑒我國酒店的經(jīng)驗將是醫(yī)院可以采取的有效策略之一。

一、醫(yī)院提高管理和服務水平的必要性和緊迫性

首先,提高醫(yī)院的服務水平是醫(yī)院生存和發(fā)展的必由之路。一個醫(yī)院整體的水平,既決定于該醫(yī)院的業(yè)務水平和科研能力,也決定于其管理水平和服務質量的高低。作為醫(yī)院,對患者的心靈撫慰和幫助患者身體康復,離不開高水平的服務。與此同時,隨著我國醫(yī)療體制改革的逐步深入,醫(yī)院被推向市場已成為不可逆轉的趨勢。一方面政府對醫(yī)院的投入越來越少,這就要求醫(yī)院必須依靠市場來實現(xiàn)生存和發(fā)展。另一方面,病人選醫(yī)院、病人選醫(yī)生的實行,使醫(yī)院原有的固定“客源”受到了“分流”的威脅。

第三,國外資本、民營資本的進入使現(xiàn)有的公有制醫(yī)療機構面臨著內(nèi)外夾擊的局面。所有這一切都預示著“醫(yī)療買方市場”的到來,競爭日趨激烈。

其次,提高醫(yī)院的服務水平是改善醫(yī)患關系的途徑之一。長期以來,由于醫(yī)生系統(tǒng)性、一貫性的單純生物醫(yī)學觀點所形成的定勢,加上缺乏醫(yī)學社會學及醫(yī)學心理學的基本知識,把患者置于完全被動服從的位置上,忽略或不注意患者的感受,忽視經(jīng)濟狀況對患者造成的壓力,不愿與病員多交談或不談疾病以外的事,甚至漠視患者的痛苦而表現(xiàn)出職業(yè)上的感情抑制,常令患者感到不被理解、尊重和關愛,導致失望與誤會,使醫(yī)患關系緊張對立,影響治療效果,甚至出現(xiàn)糾紛與訴訟。究其原因,醫(yī)患關系緊張是兩種觀念的沖突,患者是按照市場經(jīng)濟條件下消費者的要求看待醫(yī)療服務,而醫(yī)院仍然是按計劃經(jīng)濟體制下的事業(yè)單位來運作,無法滿足患者個性化要求。因此,醫(yī)院必須苦練內(nèi)功,加強自身綜合素質,提高管理水平和服務水平,提供給患者“以人為本”的醫(yī)療服務,以良好的形象立足于醫(yī)療市場。

二、醫(yī)院實行酒店化管理的理論和現(xiàn)實

依據(jù)在服務行業(yè),檢驗企業(yè)管理水平和服務水平高低的一個重要標準就是被服務對象的滿意程度。從這個角度看,我國的酒店業(yè)無論在服務觀念、服務方式還是管理制度上,都是服務行業(yè)中的佼佼者,早在20世紀80年代初就引進了外方先進的管理經(jīng)驗和服務經(jīng)驗,經(jīng)過近20年的摸索,結合中國的國情,探索出一條有中國特色的酒店管理之路。將酒店管理和服務的成功經(jīng)驗引入同屬服務行業(yè)的醫(yī)院是切實可行的,兩者有許多相似之處:首先,發(fā)展歷程相似。我國的酒店原來也像醫(yī)院一樣大多屬事業(yè)單位,吃過“皇糧”。隨著社會的發(fā)展和行業(yè)的進步,也曾經(jīng)有過從“母體”剝離、被迫走向市場的痛苦經(jīng)歷。其次,人員構成相似,都有服務人員、技術人員、輔助人員之分,這些人員之間要互相支持,互相合作,才能保證整體的高效運轉。第三,業(yè)務性質相似,都是以“顧客”為工作中心而不是以“產(chǎn)品”為中心;在服務經(jīng)歷中,都是高度關注“人”與“設施和場所”的企業(yè)。酒店的客人和醫(yī)院的患者消費后得到的產(chǎn)品主要都是無形的服務,是一次特別的經(jīng)歷。這些共同點決定了醫(yī)院借鑒酒店先進的管理和服務經(jīng)驗是可行的,醫(yī)院可以獲得比較貼切的指導,在發(fā)展的道路上可以少走彎路。

三、醫(yī)院實行酒店化管理的策略

(一)強化服務意識,提高服務水平由于醫(yī)院和酒店具體的服務對象、服務需求、服務方式、管理重點不同,教條地將酒店管理模式硬套到醫(yī)院的服務和管理中顯然是不恰當?shù)?。醫(yī)院實行酒店化管理要求醫(yī)院在發(fā)展過程中,根據(jù)自身的特點,選擇性地吸收酒店管理和服務中適合醫(yī)院實際的管理理念及方法。醫(yī)院走酒店化管理之路,應抓住服務意識這個中心。它包含兩層含義:從外部而言,指的是醫(yī)院的廣大醫(yī)務人員首先要為廣大患者服務,從內(nèi)部而言,指的是醫(yī)院的后勤部門要為醫(yī)院的窗口部門服務。服務意識要求醫(yī)院所有的工作人員應從服務對象的角度考慮問題,把他們當作一切管理服務的出發(fā)點。要求醫(yī)護人員“以患者為中心”,把任務式的管理變?yōu)橛眯墓芾?努力做到“三個理解,一個堅持”。

1.充分理解患者的需求以往醫(yī)院在設計醫(yī)療服務程序和服務方式時考慮最多的往往是醫(yī)院內(nèi)部管理的方便與否。服務意識要求醫(yī)院根據(jù)患者的真正需求來制定各項規(guī)章制度和服務規(guī)程?，F(xiàn)在患者對醫(yī)院服務的期望值越來越大,需求也越來越高,越來越復雜。醫(yī)護人員應以誠懇的態(tài)度、巧妙的方式,全面、準確地了解患者基本的共同的需求,從而為規(guī)范化管理和服務提供依據(jù)。在此基礎上,醫(yī)院還應結合個性要求,了解不同患者的特定需求,進行有針對性的管理和服務。酒店非常注意了解客人的需求,為了切實滿足不同客人的不同需求,酒店為每一位重要客人都建立客史檔案。根據(jù)客人的基本、普遍需求制定一般的服務規(guī)程;根據(jù)特定客人的特殊需求為客人提供超常服務,提高客人的滿意程度。如根據(jù)客人的普遍需求,酒店要求“凡是客人看到的都應該是整潔美觀的,凡是提供給客人使用的都是安全有效的,飯店的所有員工都應該是熱情友好的”。這些都是酒店最基本的管理和服務起點,值得醫(yī)院借鑒。在滿足患者需求這一點上,要求醫(yī)護人員細心觀察,掌握患者的真正需求,做到投患者所好。

2.充分理解患者的心態(tài)醫(yī)護人員長期與各類患者打交道,對于患者的痛苦習以為常。但是眾多的患者是第一次體驗這種感受,因此心情比較緊張。尤其是在身體狀況不佳的情況下,第一次來到陌生的就診環(huán)境,最需要得到別人的幫助。因此,醫(yī)護人員絕不能以職業(yè)心態(tài)對待患者,而應該多一些耐心和愛心。要學會換位思考,了解患者的處境和心態(tài)?；颊邔︶t(yī)院和醫(yī)護人員本來就存在一種感激的、崇敬的心理,醫(yī)護人員應從自己的每一件小事做起,主動倡導建立一種和諧、健康的醫(yī)患關系,這樣,才能切實將服務意識貫徹到底。

3.充分理解患者的過錯從目前醫(yī)護人員和患者之間發(fā)生的糾紛看,原因可歸結為以下幾點:一是患者的行為不符合醫(yī)院的規(guī)定,醫(yī)院堅持要求患者適應規(guī)定。二是醫(yī)護人員在工作中產(chǎn)生了一些比較細小的疏忽、過錯,患者對此小題大做。三是患者產(chǎn)生某種過錯,醫(yī)護人員在提醒時,用語不當,導致雙方關系惡化。四是確實有一些低素質的患者。一旦糾紛產(chǎn)生,就會影響醫(yī)院的形象和聲譽。美國有學者經(jīng)研究發(fā)現(xiàn):1個不滿意的客人將會影響25個潛在的客人,而1個滿意的客人將會帶來9個新客人。因此醫(yī)護人員在服務過程中應以患者的需求為依據(jù),在工作中傾注更多的熱情,減少自己的工作差錯,同時理解、寬容患者的過錯,使醫(yī)護服務更加人性化。

4.堅持以“提高患者的滿意程度”為基本準則醫(yī)院的工作對象是形形色色的患者,醫(yī)院一切工作的最終效果體現(xiàn)在為患者服務上。這就要求在醫(yī)院的所有管理工作和服務活動中,應時刻以患者的滿意為工作的出發(fā)點,對一切工作的評價以患者的感覺為最終衡量標準。在全體醫(yī)護人員中樹立:我們所做的一切都是為了讓患者滿意,不要做無效勞動,杜絕出現(xiàn)與此精神相背離的行為。

(二)強化制度意識,規(guī)范員工行為在制度建設上,應形成一個完整的體系。以酒店的質量檢查制度為例,包括以下六級管理制度:一是總經(jīng)理的重點檢查,二是值班經(jīng)理的巡查,三是專職質檢員的專題檢查,四是各級管理者的日常檢查,五是每個員工的自我檢查,六是客人的最終檢查(以賓客意見表、拜訪、邀請客人暗訪等形式進行)

。通過以上六級檢查,就可以保證各項服務工作基本不出大錯,從而保證服務工作的高質量。醫(yī)院也應對所有崗位的服務過程、服務方式制定統(tǒng)一的操作規(guī)范,并建立自下而上、由里到外、環(huán)環(huán)緊扣、持久循環(huán)的質量監(jiān)督管理體系,將每個員工的服務水平與其切身利益相結合,以保障水平穩(wěn)定的服務呈現(xiàn)在患者面前。

(三)強化市場意識,搞好品牌建設醫(yī)院生存的關鍵在于發(fā)現(xiàn)市場、了解市場、適應市場、開拓市場。立足市場的基本手段是價格,因此,醫(yī)院應強化內(nèi)部管理,降低各項成本開支,減少患者的負擔。在此基礎上,醫(yī)院要注意搞好品牌建設,這包括四個環(huán)節(jié),一是品牌的包裝,醫(yī)院在名稱、標志、口號等視覺形象上應下功夫開發(fā)、設計,形成一套獨特、新穎、鮮明的視覺標識;二是產(chǎn)品質量的管理,醫(yī)院應努力提高技術水平和服務水平,最終提高患者的滿意程度;三是個性的創(chuàng)造,要做到與眾不同;四是強有力的宣傳和公關,即應拋棄“酒香不怕巷子深”的老觀念,要善于運用各種手段宣傳自己。當然,開展品牌工程的關鍵還是服務質量,脫離服務質量談品牌無異于空中樓閣。

(四)強化培訓意識,提高員工素質品牌建設的基礎是服務質量,而服務質量的關鍵是人才。因此醫(yī)院必須明確:要造就滿意的患者,必須首先造就令人滿意的員工。因此,必須重視對員工進行長期、系統(tǒng)的培訓,增加員工的“價值含量”,使得員工獲得個人發(fā)展的機會。培訓員工是為了更新觀念、開闊眼界、改變態(tài)度、增長知識、提高技能。在培訓時要注意對醫(yī)護人員進行精神培訓,它包括:樹立對醫(yī)院的信心,把醫(yī)院的發(fā)展作為個人成功前提;養(yǎng)成積極、主動、盡職、勤奮的工作態(tài)度;凈化靈魂,樹立高尚的醫(yī)德。超級秘書網(wǎng)

(五)強化美化意識,改善醫(yī)院環(huán)境醫(yī)院的環(huán)境對患者具有暗示作用及其他心理影響作用,目前許多醫(yī)院在“造就美好的就診環(huán)境”方面做得不盡如人意,常常給人一種安靜有余、十分壓抑、沉悶的感覺,某些設計甚至使人感到刺眼。醫(yī)院實際上可以根據(jù)“客源”的基本特性進行針對性的環(huán)境布置。在色彩的選擇、工作服的設計、綠色植物的搭配、裝飾畫的選擇、病房的布置、公共信息符號的張貼等方面共同營造出一個溫馨的“家庭式”的醫(yī)院環(huán)境,從而降低患者對醫(yī)院的陌生感和恐懼感。

四、醫(yī)院實施酒店化管理的實證

“酒店化管理”精髓在于樹立“服務意識”?？上驳氖?越來越多的醫(yī)院已經(jīng)意識到了服務理念的重要性并開始付諸于行動。醫(yī)院正在不斷地向“人性化”和“人情味”轉變。邵逸夫醫(yī)院針對患者的商務和休閑的個性化需求,在住院大廳開設休閑吧,既可以品茗、飲咖啡、吃點心,又可以上網(wǎng)。為患者及其家屬提供了消磨時光、談心聊天甚至洽談商務的去處。休閑隨意的氣氛有利于患者身心的放松,從而達到更好的治療效果。蕭山婦幼保健院按照“以患者為中心”的服務理念,在有關酒店管理專家和醫(yī)學專家的指導下,結合婦幼保健院的特色,進行了服務體系的再造。調(diào)整內(nèi)部崗位設置,如撤消了掛號、收費等環(huán)節(jié),增設了導醫(yī)臺,增加了預檢護土等崗位,在住院病區(qū)設置了“便民卡”、休息大廳、自助廚房等,以便更好地為患者服務,方便患者就診;強化“衛(wèi)勤中心”職能,在醫(yī)院內(nèi)部提出以“送”代“領”,保證了窗口部門和醫(yī)療部門更好地從事專業(yè)工作,改變了以前那種“患者圍著醫(yī)生轉,醫(yī)生圍著領導轉、領導圍著事務轉”的不正?，F(xiàn)象。同時,從崗位服務職責、服務規(guī)程、服務質量標準、服務禁忌等方面規(guī)定了醫(yī)院內(nèi)部上到醫(yī)院領導、下到普通勤雜人員的工作標準,并在醫(yī)院內(nèi)部組建了專門的質量檢查小組監(jiān)督各項規(guī)章制度的落實和進一步修正。

參考文獻

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