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摘要:對職業(yè)化素質及職業(yè)化素質模型進行論述的基礎上,建立旅游人才的職業(yè)化素質模型,提出旅游人才的思想素養(yǎng)､行為素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)及其內涵｡由于旅游人才是個比較寬泛的概念,包括許多不同的職業(yè)類型,加上職業(yè)化素質模型具有與企業(yè)文化關聯的獨特內涵,所以,建立的只是旅游人才的一般性通用職業(yè)素質模型｡同時,旅游人才職業(yè)化模型在旅游企業(yè)人才職業(yè)化建設與培訓中具有廣泛的應用價值｡

關鍵詞:旅游人才;職業(yè)化;職業(yè)素質模型

一、職業(yè)素質模型概念的提出及其內涵

1.素質及職業(yè)素質

素質一詞來源于心理學的定義,是指個體從上代繼承下來的､天生具有的解剖生理特點,主要是神經系統(tǒng)､感覺器官和運動器官的機能特點｡心理學把素質解釋限于通過遺傳獲得的遺傳素質｡廣義上的素質概念指人的內在品質和質量,是在遺傳素質基礎上,受后天環(huán)境､教育的影響,通過個體自身的體驗認識和實踐磨煉,從而形成的比較穩(wěn)定的､內在的､長期發(fā)生作用的基本品質結構,包括人的思想､道德､知識､能力､心理､體格等｡我們通常所說的素質是廣義上的素質｡

職業(yè)素質是指從業(yè)者在一定生理和心理條件基礎上,通過教育培訓､職業(yè)實踐､自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的,在職業(yè)活動中起決定性作用的､內在的､相對穩(wěn)定的基本品質｡職業(yè)素質強調職業(yè)性,是職業(yè)化的必然結果,是個體在具體的職業(yè)實踐中,學習職業(yè)規(guī)范､掌握職業(yè)技能､形成職業(yè)意識及職業(yè)價值觀的必然結果｡

職業(yè)素質的主要特征體現在以下幾個方面:(1)職業(yè)性:表現為不同的職業(yè)對素質的要求是不同的｡(2)穩(wěn)定性:一個人的職業(yè)素質是經過較長時間的教育培訓,以及在長期從業(yè)實踐鍛煉中逐漸形成和發(fā)展的,它一旦形成便具有相對穩(wěn)定性｡(3)內在性:職業(yè)素質是主體對其內涵有意識地學習､訓練､內化､積淀和升華的結果,它的作用的發(fā)揮是一種自覺｡(4)整體性:現代社會的職業(yè)崗位要求具有復雜性的特點,因此,它對從業(yè)者的職業(yè)素質要求是多方面的,勝任本職工作,不僅要有好的專業(yè)技術､技能方面的素質,還要有好的思想道德素質和心理､生理素質,等等｡(5)發(fā)展性:現代社會､經濟､科學技術的發(fā)展,必然帶來社會職業(yè)和職業(yè)崗位的發(fā)展變化,這種變化不斷對從業(yè)者提出新的職業(yè)素質要求｡因此,從業(yè)者要不斷地培養(yǎng)提高自己的素質以適應社會｡

2.職業(yè)素質模型結構

職業(yè)素質模型主要用于描述職業(yè)化員工所必須具備的基本素質,與通常的員工素質結構或者能力素質模型相比,它的視覺更具體､針對性更強｡另外,職業(yè)素質模型描述的是與特定職業(yè)相關的通用素質,并且它與企業(yè)文化內涵具有較高的相似性｡職業(yè)素質模型的兩個特點是職業(yè)相關性和企業(yè)文化相關性｡職業(yè)素質模型主要有三個模塊構成:思想素養(yǎng)､專業(yè)素養(yǎng)和行為素養(yǎng)｡

(1)思想素養(yǎng)｡思想素養(yǎng)是指職業(yè)素質模型的基礎｡思想素養(yǎng)從員工價值觀念出發(fā),描述員工與特定崗位和特定行業(yè)相關聯的職業(yè)道德品質､職業(yè)動機､職業(yè)興趣､職業(yè)態(tài)度等｡思想素養(yǎng)與企業(yè)文化所倡導的企業(yè)價值高度一致,如誠信敬業(yè)､學習創(chuàng)新､認真負責､忠誠求實等｡

(2)專業(yè)素養(yǎng)｡專業(yè)素養(yǎng)重點描述作為職業(yè)人員順利完成工作所必須具備的專業(yè)知識和能力｡分為通用素養(yǎng)和專業(yè)素養(yǎng)｡通用素養(yǎng)是所有職業(yè)員工所必須具備的知識技能,如時間管理技能､有效溝通技能等;專業(yè)素養(yǎng)與具體的職位相聯系,比如人力資源管理人員所必須具備的人力資源管理知識和技能､心理學知識等｡

(3)行為素養(yǎng)｡行為素養(yǎng)描述的是員工在辦公場所和面對顧客的時候展現出來的行為風格､精神風貌､言行舉止､職業(yè)習慣等｡行為素養(yǎng)的核心是職業(yè)習慣,塑造職業(yè)習慣,并在職業(yè)習慣指引下展現職業(yè)行為,是行為素養(yǎng)與通常所說的商務禮儀的本質區(qū)別｡

二、旅游人才職業(yè)素質模型構建

構建一個完整的旅游人才職業(yè)素質模型,需要對旅游人才的各個職業(yè)種類進行分類,并在此基礎上作大量的問卷抽樣調查和訪談｡本文作為旅游人才職業(yè)素質模型研究系列工作的開端,僅基于旅游業(yè)的產業(yè)特點,運用歸納的方法,嘗試構建一個通用的旅游人才職業(yè)素質模型｡

1.旅游人才的思想素養(yǎng)｡

根據旅游業(yè)的一切以客戶為中心的特征,所以在價值取向上要求旅游人才以為他人提供服務為根本,并把為他人提供優(yōu)質的服務作為使命與責任,而要求他們熱愛旅游業(yè),并能夠在工作中體驗到由衷的快樂｡

(1)客戶中心意識是旅游人才首先要樹立的基本職業(yè)意識,旅游人才要求能夠區(qū)分“顧客”與“消費者”之不同,“消費者”以商品為導向,“顧客”以滿意為導向,職業(yè)化的旅游人才能夠引導并且滿足顧客需求,而不是僅僅完成安排顧客旅游的任務｡

(2)遵守社會公德和旅游職業(yè)道德是旅游業(yè)人才的根本要求｡旅游從業(yè)人員的工作具有較廣泛的社會影響性,從而要求他們嚴格遵守社會公德和旅游職業(yè)道德｡例如,導游人員在導游服務中要講究文明禮貌,要養(yǎng)成良好的生活習慣｡在講解中用語要文明,不宣傳封建迷信的東西,不講低級庸俗的故事,不帶領游客到“黃､賭､毒”場所等｡遵守職業(yè)道德還要求他們不得擅自增加､減少旅游項目或者中止導游活動;不向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品,不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費;不得欺騙､脅迫旅游者消費或者與經營者串通欺騙､脅迫旅游者消費｡

(3)誠信敬業(yè)是旅游人才思想素養(yǎng)的根本｡旅游業(yè)屬于綜合性產業(yè),具有服務過程復雜､勞動強度大､不確定性大､面臨的誘惑大等特征,從而對其從業(yè)人員的思想素質要求高,尤其是要誠信敬業(yè),這是完成好本職工作的根本｡

2.旅游人才的專業(yè)素養(yǎng)

旅游業(yè)是一個綜合性的產業(yè),旅游從業(yè)人員除了具備本專業(yè)的基本知識和技能之外,還要求對人文地理､藝術宗教､民俗文化､建筑攝影等知識有所涉獵,成為知識廣博的雜家｡在能力要求上重點包括語言表達能力､人際交往能力､組織協(xié)調能力等｡

(1)語言表達能力｡語言表達能力是旅游業(yè)從業(yè)人員的基本技能｡旅游從業(yè)人員首先要講好普通話,語音要準,語調要好,詞匯要豐富,表達要準確｡隨著我國逐漸成為旅游大國,要求旅游業(yè)從業(yè)人員學會一門甚至幾門外語｡

(2)人際交往能力｡旅游從業(yè)人員服務對象是游客,是具有豐富感情和各種各樣心理需要的人,他們的處事態(tài)度､個性特征往往差異很大,為了做好服務工作,需要加強同他們廣泛的交流､溝通,以達到相互理解,提高服務質量的目的｡此外,在為游客提供服務的過程中,旅游從業(yè)人員還要同旅游接待單位的人員打交道,處理好同他們之間的關系｡

(3)組織協(xié)調能力｡旅游從業(yè)人員尤其是導游,在整個旅游行程中擔當著組織者和協(xié)調人的角色｡每一次參觀游覽活動,都離不開導游人員的組織以及和飯店､景點還有旅行車司機等方面的協(xié)調｡為使整個旅游活動的各個環(huán)節(jié)能夠緊密銜接,旅游接待計劃的內容順利得到實施,導游人員必須具備較強的組織和協(xié)調能力｡

3.旅游人才的行為素養(yǎng)

行為素養(yǎng)要求旅游業(yè)從業(yè)人員應該氣質高雅､語言文明､平等待人､舉止大方等,既要有美好的職業(yè)形象,又要有良好的職業(yè)習慣｡旅游業(yè)從業(yè)人員在為顧客服務的同時,也在宣傳著企業(yè)和個人,他們的言行舉止直接影響到顧客的滿意度和下次購買的決定｡

三、旅游人才職業(yè)化素質模型的應用

1.旅游企業(yè)的職業(yè)化制度建設

首先,職業(yè)化素質模型的兩個輸入變量是企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略｡企業(yè)戰(zhàn)略是要求旅游企業(yè)職業(yè)化模型能夠起到推動企業(yè)戰(zhàn)略實施的目的,至少不能背棄企業(yè)戰(zhàn)略;企業(yè)文化貫穿整個模型,是模型的一項最主要的內容｡企業(yè)文化的直接表現形式是企業(yè)制度,所以,以旅游企業(yè)的職業(yè)化模型為依托的制度建設將是企業(yè)推動員工職業(yè)化素質提升的手段之一｡

其次,員工的職業(yè)化是一個艱難的､長期的由思想到外在行為的鍛造過程,思想是基礎,行為是表現形式,是企業(yè)的直接要求和最終目的｡在職業(yè)化內化階段,要求企業(yè)加強與職業(yè)化模型為依托的制度建設,通過制度的強制推行,結合企業(yè)文化的推動來培養(yǎng)員工的職業(yè)意識｡

2.旅游企業(yè)的職業(yè)化培訓

職業(yè)化培訓是旅游人才職業(yè)化的直接手段｡旅游人才的職業(yè)化素質模型在培訓課程開發(fā)和培訓效果評估等方面起到積極的引導作用｡

(1)課程體系的開發(fā)｡旅游人才職業(yè)化培訓的課程體系應該包括三個模塊:思想素養(yǎng)課程､專業(yè)素養(yǎng)課程和行為素養(yǎng)課程｡思想素養(yǎng)課程旨在引導員工建立旅游價值觀和旅游職業(yè)道德,以及企業(yè)文化所提倡的企業(yè)價值觀和企業(yè)道德｡專業(yè)素養(yǎng)課程旨在向員工強化具體崗位員工順利完成工作所應該具備的基本知識和技能｡具體根據崗位的不同應該包括以下子課程:旅游管理､旅游心理學､旅游地理､旅行社管理條例､導游人員管理條例､導游業(yè)務､酒店管理､客戶服務等｡行為素養(yǎng)課程包括社交禮儀､習慣塑造等課程｡

(2)培訓效果的評估｡旅游人才職業(yè)化模型為旅游企業(yè)員工職業(yè)化培訓效果評估提供了參考,評估問卷等都可以根據該模型來制定｡當然,該模型最主要的貢獻是提供了一個標準,通過差異化比較培訓效果一目了然｡

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