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酒店賴以生存的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但僅僅設(shè)置一個(gè)客戶服務(wù)中心、安置幾個(gè)門(mén)童、換上一身類似酒店模樣的制服，就算是在搞酒店式物業(yè)管理的理解是膚淺的。下面從服務(wù)的規(guī)范性、及時(shí)性、深入性、多樣性等方面簡(jiǎn)單談?wù)劸频晔轿飿I(yè)管理的特點(diǎn)。

一、服務(wù)的規(guī)范性

酒店方面對(duì)每一個(gè)服務(wù)動(dòng)作都有一整套規(guī)范的操作流程，如門(mén)童開(kāi)門(mén)、行李生拉行李、服務(wù)員敲門(mén)、上茶、使用客房的設(shè)施設(shè)備的交代等這么細(xì)小的動(dòng)作都有詳細(xì)而具體的規(guī)定。服務(wù)員一亮相就能看出這些服務(wù)人員的訓(xùn)練都是相當(dāng)有素的，讓人感覺(jué)非常舒服。

二、服務(wù)的及時(shí)性

除了服務(wù)態(tài)度要求畢恭畢敬、笑容可掬外，服務(wù)及時(shí)性是另一個(gè)重要的特點(diǎn)。即使是不知道、不清楚的事情，服務(wù)人員也不允許輕易地拒絕，他們會(huì)請(qǐng)你“稍等片刻”，等他們迅速地把事情弄清楚了，然后再及時(shí)地給你一個(gè)滿意的答復(fù)，不會(huì)讓你在漫長(zhǎng)的等待中得不到任何回音。在星級(jí)酒店里，基本上對(duì)所有的程序都給予了完成時(shí)間的限定，如客人需要臨時(shí)加床、加浴巾等額外服務(wù)，酒店會(huì)在10分鐘之內(nèi)滿足客人的需求；從客人點(diǎn)菜到上桌，早餐是10分鐘，中餐和晚餐都是20分鐘；工程維修人員會(huì)在5分鐘之內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；辦理退房結(jié)帳手續(xù)1分鐘之內(nèi)完成等等。這樣的做法會(huì)讓你覺(jué)得服務(wù)相當(dāng)及時(shí)，覺(jué)得非常舒服、非常滿意。

三、服務(wù)的深入性

在一些世界知名的大酒店如香格里拉大飯店等，對(duì)于入住酒店的每一位客人，都會(huì)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如客人的國(guó)籍、出生日期、相貌特征、生活習(xí)慣、個(gè)人興趣愛(ài)好、宗教信仰等等，以至于每一位客人在酒店里面都會(huì)得到一整套個(gè)性化的服務(wù)，完全是為客人度身定做、符合客人個(gè)性特征的。等到客人下次再度光顧酒店的時(shí)候，酒店的服務(wù)員會(huì)清楚地記得你的名字、喜好、上次住店的時(shí)間。那怕是你上次在餐廳哪個(gè)位置用餐、點(diǎn)了些什么菜服務(wù)員都了如指掌，客人此時(shí)就會(huì)有一種回到家的感覺(jué)，有一種倍受關(guān)愛(ài)、十分溫暖的感覺(jué)。如果一些VIP客人有一段時(shí)間沒(méi)有入住酒店了，酒店就會(huì)在客人生日的時(shí)候寄去賀卡，給客人送去關(guān)愛(ài)和問(wèn)候，更重要的是邀請(qǐng)客人有機(jī)會(huì)再度入住酒店，這就是酒店對(duì)客人一對(duì)一個(gè)性化的服務(wù)，也就是酒店能留住賓客，能有那么多回頭客的高明之處。

四、服務(wù)的多樣性

除了提供保安、清潔、綠化、電梯、維修、保養(yǎng)等常規(guī)服務(wù)和代訂報(bào)紙、牛奶、飲用水、鮮花、代接送小孩等特色服務(wù)外，還提供機(jī)場(chǎng)接送、預(yù)定客房、餐廳、會(huì)議室，以及旅游線路的咨詢、入住的接待、上門(mén)送餐、洗衣服務(wù)等等，只要是賓客需要的服務(wù)，酒店方面都盡可能地提供。一些星級(jí)酒店還專門(mén)設(shè)置了金鑰匙服務(wù)。金鑰匙來(lái)自法語(yǔ)，系指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國(guó)際專業(yè)組織。金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣：如向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時(shí)事信息和舉辦各種活動(dòng)的信息，并為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券，或?yàn)橛蛲馀e行的團(tuán)體會(huì)議作計(jì)劃。滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國(guó)外受訓(xùn)的客人的子女等等，簡(jiǎn)直就是無(wú)所不能。

綜上所述，筆者認(rèn)為酒店式物管，首先就要從人員的服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序等方面進(jìn)行規(guī)范、形成制度并強(qiáng)制性執(zhí)行。這樣才能成為名副其實(shí)的酒店式物管。