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論文摘要：本文通過(guò)分析傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式和數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式，探討了在當(dāng)前條件下高校圖書(shū)館實(shí)施復(fù)合型參考咨詢服務(wù)的構(gòu)想。

論文關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館:傳統(tǒng)參考咨詢;數(shù)字化參考咨詢:復(fù)合參考咨詢:服務(wù)模式

參考咨詢服務(wù)(RefemtceServiec)簡(jiǎn)稱“參考咨詢或咨詢.，在《中國(guó)大百科全書(shū)》中是這樣定義的:“圖書(shū)館員對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識(shí)、情報(bào)方面提供幫助活動(dòng)。它以協(xié)助檢索、解答咨詢和專(zhuān)題文獻(xiàn)報(bào)道等方式向讀者提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索:它的基本內(nèi)容有:“①指導(dǎo)利用圖書(shū)館，②咨詢服務(wù)，③編制書(shū)目。”可見(jiàn)，參考咨詢工作的宗旨是“幫助”.協(xié)助.讀者獲得所需文獻(xiàn)信息。

參考咨詢服務(wù)體現(xiàn)著圖書(shū)館信息服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、智能化、知識(shí)化程度。隨著計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及與發(fā)展圖書(shū)館所處的信息環(huán)境發(fā)生了重要變化，參考咨詢服務(wù)的模式也在發(fā)生著重要轉(zhuǎn)變，高層次的參考咨詢己轉(zhuǎn)移到以文獻(xiàn)信息的深層次開(kāi)發(fā)與智力的充分發(fā)揮為重心，運(yùn)用現(xiàn)代化的技術(shù)手段與科學(xué)方法為用戶提供知識(shí)、信息、經(jīng)驗(yàn)方法與策路的服務(wù)。

1參考咨詢服務(wù)模式的分類(lèi)

按服務(wù)手段參考咨詢服務(wù)模式可以分為傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式和數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式。

1.1傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式

傳統(tǒng)參考咨詢是高校圖書(shū)館參考咨詢的基本形式，主要指利用圖書(shū)館的館藏資薄，針對(duì)用戶提出的咨詢問(wèn)題利用手工方式，通過(guò)個(gè)別解答提問(wèn)。向讀者提供具體的文獻(xiàn)、文獻(xiàn)知識(shí)或文獻(xiàn)線索。它包括面對(duì)面服務(wù)和電話服務(wù)兩種形式。

面對(duì)面服務(wù)即參考館員與讀者面對(duì)面直接交流，讀者當(dāng)面咨詢問(wèn)題，參考館員即時(shí)或留檔回答。整個(gè)過(guò)程在圖書(shū)館內(nèi)完成，服務(wù)方式是一對(duì)一的。這種方式通常通過(guò)在圖書(shū)館大廳或各樓層設(shè)置參考咨詢臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)。目的是做好圖書(shū)館的宜傳、接待、引導(dǎo)工作，解答到館讀者的口頭咨詢。

電話服務(wù)一般是在圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間內(nèi)，讀者不必到館，通過(guò)電話直接與咨詢臺(tái)聯(lián)系。馬上得到問(wèn)題的答案，這種溝通方式不受空間距離的限制。

傳統(tǒng)參考咨詢采取讀者與參考館員直接交流的方式，易子澄清用戶意圖，體現(xiàn)圖書(shū)館員的人文關(guān)懷.有利于提高館員的親和力，與讀者建立平等和諧的關(guān)系。

1.2數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式

數(shù)字參考咨詢服務(wù)(DigtalRd-Service，簡(jiǎn)稱DRS)，又稱為虛擬參考咨詢服務(wù)(VirmtelRdeenoeServiec),網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)(OnlineRef6aiceServiec)、電子參考咨詢服務(wù)(17ectmnicRefeerceServiec)等，是以網(wǎng)絡(luò)為媒介提供參考咨詢服務(wù)的一種方式。按照美國(guó)教育部虛擬咨詢臺(tái)(VRD)的定義，數(shù)字參考服務(wù)就是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的將用戶與專(zhuān)家和學(xué)科專(zhuān)門(mén)知識(shí)聯(lián)系起來(lái)的問(wèn)答式服務(wù)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式目前是國(guó)內(nèi)外研究的焦點(diǎn)。具體的主要包括以下幾種。

1.2.1異步參考服務(wù)

是指用戶與參考咨詢館員不必同時(shí)在線便可完成咨詢交互的咨詢方式，它是數(shù)字參考咨詢服務(wù)最初的方式。目前主要采用電子郵件咨詢(E—mail),常見(jiàn)問(wèn)題咨詢(FAQ)以及網(wǎng)絡(luò)表單咨詢、網(wǎng)絡(luò)公告板(BSS)等幾種方式及其結(jié)合來(lái)實(shí)現(xiàn)。通常的做法是在圖書(shū)館網(wǎng)站主頁(yè)或某個(gè)網(wǎng)頁(yè)上設(shè)立“參考咨詢”或“詢問(wèn)館員(AskAllbrari-，)加鏈接。目前多數(shù)高校圖書(shū)館采用該種數(shù)字參考咨詢方式。

1.2.2實(shí)時(shí)交互服務(wù)

是指用戶和參考咨詢員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以.面對(duì)面.的交互方式來(lái)回答咨詢問(wèn)題的服務(wù)形式。其最大優(yōu)點(diǎn)是即時(shí)性與女互性。它可以達(dá)到傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)中面對(duì)面交流的效果。目前主要采用的形式有:網(wǎng)絡(luò)聊天室(buet}(7iea),網(wǎng)絡(luò)白板(WbiteBoad),網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)尋呼中心。由于實(shí)時(shí)交互服務(wù)軟硬件投人較高，一定程度上限制了它在我國(guó)高校圖書(shū)館的發(fā)展。

1.2.3網(wǎng)絡(luò)化合作參考咨詢蔽務(wù)

是指通過(guò)一個(gè)館際之間及相關(guān)機(jī)構(gòu)的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)，給在任何時(shí)間和任何地點(diǎn)的用戶提供專(zhuān)業(yè)參考服務(wù)的形式。隨著咨詢問(wèn)題的增多.問(wèn)題復(fù)雜程度的加深.以及咨詢?nèi)藛T的限制，某一個(gè)圖書(shū)館很難做到24小時(shí)的全天候咨詢服務(wù)，也不能很完善地回答用戶提出的所有問(wèn)題。為了使用戶提出的所有問(wèn)題在整個(gè)數(shù)字化空間中做到資源共享、專(zhuān)家共享和服務(wù)共享，更好地滿足用戶的需求.網(wǎng)絡(luò)化的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。網(wǎng)絡(luò)化合作參考咨詢是數(shù)字參考咨詢最終的走向目標(biāo)。

2傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)模式與數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式的區(qū)別

2.1服務(wù)對(duì)象

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的對(duì)象主要是親自到館的用戶.通過(guò)面對(duì)面的直接交流，完成服務(wù)過(guò)程，體現(xiàn)了圖書(shū)館的人文關(guān)懷。數(shù)字參考咨詢服務(wù)擴(kuò)展了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的對(duì)象，不再局限于到館的用戶，可以讓更多的不能親自到館的用戶同樣也能享受圖書(shū)館的各種服務(wù)。它是隨信息社會(huì)的進(jìn)步而發(fā)展起來(lái)的具有鮮明時(shí)代氣息的參考咨詢服務(wù)。

2.2服務(wù)方式和移考源

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)主要是采用手工檢索，參考源主要是一些印刷版的工具書(shū)。即通過(guò)手工檢索手段從印刷版的工具書(shū)中找出問(wèn)題的答案。數(shù)字參考咨詢服務(wù)主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)等高新技術(shù)，從一些數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)資源中為用戶查找問(wèn)題的答案或線索。

2.3服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)往往是以參考咨詢臺(tái)為中心開(kāi)展工作，由圖書(shū)館的工作人員在參考咨詢臺(tái)輪流值班解答用戶的有關(guān)圖書(shū)館的各方面問(wèn)題。而數(shù)字參考咨詢服務(wù)往往是設(shè)置信息咨詢部門(mén)。借助虛擬咨詢臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與用戶互動(dòng)解答用戶問(wèn)題，對(duì)于用戶問(wèn)題的解答也不僅僅只是依賴于本館的工作人員，還可以邀請(qǐng)或招集一些學(xué)科專(zhuān)家來(lái)解答以提高答案的準(zhǔn)確性。

3正確認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)與數(shù)字參考咨詢服務(wù)的關(guān)系

雖然傳統(tǒng)參考咨詢與數(shù)字參考咨詢?cè)诜?wù)對(duì)象、服務(wù)方式、參考源及服務(wù)機(jī)構(gòu)等方面存在不同點(diǎn)，但其服務(wù)目的、工作原理、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)功能等實(shí)質(zhì)是一樣的。字參考咨詢只不過(guò)是傳統(tǒng)參考咨詢?cè)诰W(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的擴(kuò)展它只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和借助先進(jìn)的技未擴(kuò)展了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)工作的一些內(nèi)容。近年來(lái)由于數(shù)字圖書(shū)館的出現(xiàn)，面對(duì)面咨詢相對(duì)減少，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的存在價(jià)值遭到質(zhì)疑，但實(shí)踐表明，傳統(tǒng)參考咨詢與數(shù)字參考咨詢各具有自己的優(yōu)勢(shì)和不足.并且二者之間是互補(bǔ)的關(guān)系。比如，傳統(tǒng)參考咨詢中.參考館員與用戶直接交互，容易澄清咨詢意圖，可以提高咨詢的準(zhǔn)確率和效率，并且能體現(xiàn)圖書(shū)館員的人文關(guān)懷，可以與讀者建立平等和諧的關(guān)系。而數(shù)字參考咨詢是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)利用電子郵件、聊天軟件等煤介與用戶接洽，雖然實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程咨詢，方便了讀者，但容易受網(wǎng)絡(luò)條件限制，與用戶的文互有時(shí)比傳統(tǒng)參考咨詢要慢，澄清咨詢意圖較難，同時(shí)有些咨詢形式投人較高，不易實(shí)現(xiàn)。尤其是實(shí)時(shí)咨詢，我國(guó)高校圖書(shū)館還剛剛起步，能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)咨詢的少數(shù)圖書(shū)館也只能提供最簡(jiǎn)單的文字交互，還沒(méi)有語(yǔ)音、圖像、同步瀏覽的功能。

因此，二者之間不存在取代的向題，而是一種相輔相成的關(guān)系。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，兩者只能有機(jī)融合起來(lái)，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，互相補(bǔ)充，共同發(fā)展。

4構(gòu)建復(fù)合參考咨詢服務(wù)模式

4.1復(fù)合式參考咨詢服務(wù)的概念

所謂復(fù)合型參考咨詢服務(wù)是將圖書(shū)館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)(面對(duì)面隨時(shí)服務(wù)、電話服務(wù)等)和數(shù)字化參考咨詢服務(wù)(異步參考服務(wù)、實(shí)時(shí)交互服務(wù)、合作參考服務(wù)等)有機(jī)地融合在一起，讓用戶時(shí)時(shí)處處感覺(jué)到圖書(shū)館參考服務(wù)的存在，讓圖書(shū)館的參考服務(wù)更有人文性、針對(duì)性、平等性和廣泛性。在二者的融合過(guò)程中，要立足現(xiàn)實(shí)，在做好傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極借助先進(jìn)的技術(shù)，向網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)發(fā)展，以達(dá)到二者的共同發(fā)展。

4.2復(fù)合式參考咨詢服務(wù)的必要性

(1)是由我國(guó)圖書(shū)館發(fā)展現(xiàn)狀決定的。由于歷史和現(xiàn)實(shí)的背景差異.基礎(chǔ)和實(shí)力有別。一方面，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)水平參差不齊，規(guī)劃和實(shí)施數(shù)字化參考咨詢服務(wù)存在較大差距。同時(shí)從整體上看我國(guó)高校圖書(shū)館的數(shù)字化參考咨詢還處子發(fā)展階段，一般停留在異步式階段，應(yīng)用留言薄和E一mail較多，同步式的實(shí)時(shí)咨詢應(yīng)用比較少，參與合作咨詢服務(wù)的形式更是為數(shù)不多。另一方面，各高校網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)水平有高有低，大多數(shù)高校還不能在教室、宿舍、圖書(shū)館借閱區(qū)室等地點(diǎn)普遍安裝網(wǎng)絡(luò)接口，學(xué)生購(gòu)買(mǎi)電腦的能力也很有限，學(xué)生只能到圖書(shū)館的電子閱覽室上網(wǎng)詢.面向?qū)W生讀者開(kāi)展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的條件不很成熟。因此，丟開(kāi)傳統(tǒng)參考咨詢而只重視字化參考咨詢不能適應(yīng)當(dāng)前的圖書(shū)館現(xiàn)狀.開(kāi)展復(fù)合式參考咨詢服務(wù)是比較現(xiàn)實(shí)的做法。(2)是由館藏信竟資源載體的多樣性決定的。傳統(tǒng)圖書(shū)館館藏主要以印刷型文獻(xiàn)為主，傳統(tǒng)參考咨詢是基于圖書(shū)館館藏目錄和各種檢索工具書(shū)來(lái)傳遞信息。而隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，館藏文獻(xiàn)不在僅僅是印刷型文獻(xiàn)，出現(xiàn)了數(shù)字化電子文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)虛擬文獻(xiàn)，為數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的開(kāi)展提供了方便。在這種印刷與電子、本地與遠(yuǎn)程等各種文獻(xiàn)資源共存互補(bǔ)的復(fù)合環(huán)境下.圖書(shū)館開(kāi)展復(fù)合型參考咨詢服務(wù)是較好的選擇。本文由中國(guó)論文聯(lián)盟收集整理。

(3)是由用戶對(duì)多種服務(wù)方式的利用需求決定的。用戶的知識(shí)背景不同、利用圖書(shū)館的習(xí)慣不同、年淤不同，他對(duì)參考咨詢方式的需求不同。如計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)薄弱、年齡大、習(xí)慣于親自到館的用戶，往往喜歡傳統(tǒng)的咨詢方式。當(dāng)他們?cè)诶脠D書(shū)館的過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，他們需要的是一個(gè)在其周?chē)皶r(shí)地解答問(wèn)題的參考館員，而不是找到一臺(tái)計(jì)算機(jī)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的方式獲得答案。而計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)扎實(shí)、習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)漫游的讀者可能更喜歡數(shù)字化咨詢方式。

(4)是由兩種參考咨詢方式的關(guān)系決定的。前文提到數(shù)字參考咨詢是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)進(jìn)行延伸的產(chǎn)物.同時(shí)也是對(duì)原有的參考咨詢工作內(nèi)涵的補(bǔ)充。數(shù)字參考咨詢服務(wù)只是傳統(tǒng)服務(wù)的深化.而不是替代。兩種方式各有其優(yōu)缺點(diǎn)，互相補(bǔ)充。對(duì)于一些常識(shí)性、事實(shí)性、資料性的簡(jiǎn)單問(wèn)題，應(yīng)用數(shù)宇化參考咨詢服務(wù)來(lái)解答更適合一些，對(duì)于較深層次的服務(wù)，為使參考館員能夠清楚用戶的真正需求，需要用戶面對(duì)面進(jìn)行交流，此時(shí)應(yīng)用傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)更具有優(yōu)勢(shì)。

4.3泛合參考咨詢服務(wù)的開(kāi)展

4.3.1復(fù)合型參考咨詢機(jī)構(gòu)的建立

開(kāi)展復(fù)合參考咨詢服務(wù)必須建立與之相適應(yīng)的復(fù)合型的參考咨詢機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)應(yīng)將傳統(tǒng)咨詢部門(mén)和采用現(xiàn)代技術(shù)手段開(kāi)展咨詢服務(wù)的部門(mén)有機(jī)融合起來(lái)。首先，設(shè)立獨(dú)立的券考咨詢部門(mén).如參考咨詢部、信息咨詢部等。對(duì)內(nèi)與采編部、流通部、期刊部、信息技術(shù)部等館內(nèi)其它各部門(mén)加強(qiáng)參考咨詢業(yè)務(wù)的分工協(xié)作。對(duì)外參與各種合作參考咨詢服務(wù)團(tuán)體。以該部門(mén)為中心，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)全館的咨詢服務(wù)。其下設(shè)立咨詢臺(tái)，承擔(dān)接待、引導(dǎo)和宜傳工作，設(shè)立參考咨詢組，由館內(nèi)各部門(mén)設(shè)立的咨詢館員組成(可以兼職)，負(fù)責(zé)解答有關(guān)該部門(mén)的咨詢，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)咨詢組，負(fù)責(zé)解答網(wǎng)上咨詢和開(kāi)展深層次信息服務(wù)。

4.3.2復(fù)合型參考咨詢服務(wù)的開(kāi)展分兩種情況:

(1)對(duì)于來(lái)館咨詢讀者。首先由設(shè)在大廳的咨詢臺(tái)負(fù)責(zé)接待，解答用戶的初步詢問(wèn)。了解需求以及向用戶介紹本館相關(guān)文獻(xiàn)及服務(wù)實(shí)施情況。應(yīng)該指出.這里的咨詢臺(tái)與傳統(tǒng)的咨詢臺(tái)有所不同，傳統(tǒng)的咨詢臺(tái)采取的是手工檢索式，參考源是印刷型的參考工具書(shū)。而現(xiàn)在的咨詢臺(tái)安裝了計(jì)算機(jī)終端，除了傳統(tǒng)咨詢方式外.采取了計(jì)算機(jī)檢索手段，檢素?cái)?shù)據(jù)源還包括了館藏電子文獻(xiàn)和互聯(lián)網(wǎng)上的信息.可以幫助讀者進(jìn)行初級(jí)的信息檢索和服務(wù)。但無(wú)論怎樣。它們都是傳統(tǒng)咨詢方式中的面對(duì)面的文流，并且工作目的和服務(wù)內(nèi)容是一致的。

若讀者需要進(jìn)行較深層次的查詢，則由咨詢臺(tái)將用戶引導(dǎo)至相關(guān)部門(mén).由部門(mén)咨詢崗位上的參考咨詢館員解答。同樣，部門(mén)參考咨詢館員也是利用現(xiàn)代信息手段，為讀者提供深層次的信息栓索和服務(wù)。

(2)對(duì)于網(wǎng)上咨詢讀者。主要由網(wǎng)絡(luò)咨詢組負(fù)責(zé)解答。主要的服務(wù)內(nèi)容包括:

①電子郵件咨詢服務(wù):目前國(guó)內(nèi)外許多圖書(shū)館已經(jīng)通過(guò)電子郵件開(kāi)展咨詢服務(wù)。如:定題服務(wù)、原文傳遞、代查代檢服務(wù)、查新服務(wù)等。

②經(jīng)常性問(wèn)題解答:咨詢員收集、總結(jié)一些用戶經(jīng)常遇到的典型問(wèn)題，進(jìn)行分類(lèi)，并匯集答案.然后接到主頁(yè)上，供讀者反復(fù)使用。

③專(zhuān)門(mén)咨詢問(wèn)題解答:網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)辟“讀者園地，、“讀者留言“等欄目;通過(guò)設(shè)置讀者咨詢專(zhuān)欄，設(shè)立專(zhuān)門(mén)問(wèn)題咨詢討論組等方式，如BBS，作為圖書(shū)館咨詢部門(mén)與用戶，以及用戶與用戶之間交流知識(shí)、信息的基地。

④實(shí)時(shí)交互服務(wù):是一種可視可交談的共享白板，主要技術(shù)設(shè)備是采用視頻錄像軟件，輔以攝像機(jī)、話筒、交流窗口等。如建立QQ群，由參與討論的咨詢專(zhuān)家、用戶、參考館員等就一些問(wèn)題在偽群進(jìn)行實(shí)時(shí)交流討論。

⑤整合各種咨詢方式。設(shè)計(jì)和建立集成參考咨詢管理系統(tǒng)。將各種咨詢方式整合為一體。

5結(jié)語(yǔ)

在我國(guó)目前的條件下，傳統(tǒng)參考咨詢還有其生命力.若圖書(shū)館盲目追求數(shù)字化參考咨詢.而完全放棄傳統(tǒng)參考咨詢.是有失偏頗的。兩種咨詢服務(wù)模式只有有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，即采用復(fù)合參考咨詢服務(wù)模式，才能取得更好的參考咨詢效果。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和高校辦學(xué)條件的改善，完全數(shù)宇化參考咨詢服務(wù)是發(fā)展的必然趨勢(shì)。圖書(shū)館應(yīng)在做好復(fù)合參考咨詢服務(wù)的過(guò)程中，不斷積累經(jīng)驗(yàn)為以后向數(shù)字參考咨詢服務(wù)過(guò)渡作準(zhǔn)備。