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編者按：本論文主要從數(shù)據(jù)倉庫與商業(yè)智能；企業(yè)客戶關系管理的發(fā)展；有效的商業(yè)智能解決方案的要求等進行講述，包括了全面的解決方案、基本性能要求、解決方案支持功能、商業(yè)智能要想大做小，從最迫切的業(yè)務入手、商業(yè)智能是當前企業(yè)應用的熱點、要成立專門的數(shù)據(jù)分析部門等，具體資料請見：

【摘要】數(shù)據(jù)倉庫所提供的洞察力不僅使企業(yè)更加高效，而且使企業(yè)能夠?qū)蛻舻男枨笞龀龈杆贉蚀_的響應。為了使企業(yè)能夠從浩如煙海的商務數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)帶來利潤的商機，商業(yè)智能已經(jīng)成為公司使用電子商務投資創(chuàng)造更大利潤的一個重要步驟。

【關鍵詞】數(shù)據(jù)倉庫企業(yè)信息商業(yè)智能

1數(shù)據(jù)倉庫與商業(yè)智能

數(shù)據(jù)倉庫的特點之一是能夠整合來自于大量異構系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，包括外部數(shù)據(jù)。通過整合來自多個接觸渠道的客戶數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉庫向企業(yè)展示客戶的屬性、所有歷史行為記錄等信息。許多企業(yè)正在通過數(shù)據(jù)倉庫在客戶行為分析領域獲得豐厚的利潤，這個分析領域?qū)儆诳蛻絷P系管理(CRM)的一部分。

意識到CRM是當務之急的事，這就需要一個橋梁——商業(yè)智能工具，不僅聯(lián)接分離的技術，而且通過進入商業(yè)的核心而使其與傳統(tǒng)的以技術為中心的競爭對手區(qū)別開來。商業(yè)智能工具可以集合、分析、管理這些智能元素用以探索、展示與挖掘居于今天電子商務戰(zhàn)略中心的客戶信息資產(chǎn)，通過將分散在企業(yè)各系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行整合，使得繁瑣的信息獲取過程變得簡便易行，進一步提升了企業(yè)創(chuàng)造價值的能力：任何用戶都能夠容易的運用這些技術進行決策，業(yè)務執(zhí)行、業(yè)務管理、企業(yè)管理各個層次上的用戶都能夠使用不同的工具和技術做出明智的決策，全方位的提高企業(yè)的競爭力。企業(yè)以一個預先架設的橋梁開始，可以大大減少風險而且可以更快獲得成功。

商業(yè)智能就是企業(yè)在運營上高層主管必須看的各項數(shù)據(jù)及分析資料。這些資料包括“總體運營狀態(tài)分析統(tǒng)計資料”、“業(yè)務業(yè)績達標率統(tǒng)計”、“各區(qū)銷售分析統(tǒng)計”、“成本分析”等各項經(jīng)營管理者不可或缺的決策數(shù)據(jù)。商業(yè)智能與數(shù)據(jù)倉庫技術的結(jié)合形成了增強企業(yè)競爭力的強大工具——客戶關系管理CRM。商業(yè)智能系統(tǒng)建設的范疇包括：（1）商業(yè)智能基礎平臺：包括數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)化加載工具(ETL)、數(shù)據(jù)倉庫、在線分析(OLAP)引擎、數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)引擎。（2）商業(yè)智能用戶工具：提供用戶對商業(yè)智能數(shù)據(jù)進行分析的手段。（3）商業(yè)智能門戶：提供用戶對大量商業(yè)智能信息的統(tǒng)一訪問入口。（4）商業(yè)智能應用：各不同業(yè)務領域的商業(yè)智能垂直應用。

2企業(yè)客戶關系管理的發(fā)展

從目前的市場來看，數(shù)據(jù)倉庫的商業(yè)智能已經(jīng)浮出水面，從概念走到了實施的階段。在過去的十年中，已建立的企業(yè)業(yè)務多數(shù)都集中提高他們核心業(yè)務流程的效率上，然而，ERP(EnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源計劃系統(tǒng))主要關注的是企業(yè)業(yè)務流程或者供應鏈的效率，換言之，這種效率出自增加內(nèi)部控制、削減成本以及使消耗更少產(chǎn)出更多，然而，電子商務的出現(xiàn)預示著企業(yè)進人了新一輪的更新，客戶成為新的核心，企業(yè)關注的焦點跳出了企業(yè)自身的范圍，更多地以客戶為中心。

企業(yè)的CRM應該是個企業(yè)與客戶關系的全面整合管理，通過CRM為維系并鞏固既有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時增進客戶的忠誠度和利潤貢獻度。其核心內(nèi)容是發(fā)現(xiàn)“金牌”客戶、維系“利潤”客戶和分化、改造一般客戶。它具體可以分為四個方面：客戶信息管理、營銷管理、銷售管理、服務管理與客戶關懷。具體而言，CRM系統(tǒng)使得公司能夠管理客戶相關的信息和數(shù)據(jù);全面自動管理橫跨銷售、營銷與服務的前端辦公業(yè)務流程;優(yōu)化跨渠道的客戶交易與互動;并理解和響應客戶的行為模式。

3有效的商業(yè)智能解決方案的要求

(1)全面的解決方案

隨著IT企業(yè)持續(xù)不斷的并購行為的發(fā)生，反映信息系統(tǒng)中表現(xiàn)為對多種工具和技術平臺的使用，所以一個全面滲透的開放文化是很重要的，尤其是在與軟件工具的接口能力、技術平臺、可以訪問和支持的數(shù)據(jù)源。

(2)基本性能要求

為了與實際需要的解決方案保持一致，CRM必須基于特定行業(yè)的實踐和知識。特別地，它必須綜合：能夠快速實施的、無須大量重新配置即可擴展的解決方案和框架。

數(shù)據(jù)模型、預格式化的報表與流程，符合最佳實踐行業(yè)準則，提供快速部署與加速投資回報的基礎。

軟件工具，允許業(yè)務人員根據(jù)需求進行分析的拓展商業(yè)智能，無須專門的專業(yè)IT人員進行干預。

(3)解決方案支持功能

正像一個預設置的行業(yè)數(shù)據(jù)模型跨過了數(shù)據(jù)定義與收集階段，一個詳盡的實施框架可以節(jié)省出幾周的時間來做支持計劃，而經(jīng)驗是確保這個框架的完整性的最主要的成分。預定義的商業(yè)解決方案、計劃共同為企業(yè)提供了一個加速應用的機會，從而加速了數(shù)據(jù)倉庫投資的回報。

4成功實施的建議

商業(yè)智能要想大做小，從最迫切的業(yè)務入手。先把最緊要的業(yè)務管理起來，以便迅速響應市場需求，做出最佳決策。積累了一定經(jīng)驗后，再逐漸增加商業(yè)智能系統(tǒng)繼續(xù)對其他業(yè)務進行決策分析，這樣可以在一定程度上規(guī)避風險，因為上商業(yè)智能也要進行流程的重整，一個部門的整頓對公司的影響要比整個公司整頓的影響小得多。

以業(yè)務趨動而非IT趨動。很多企業(yè)明白這樣的道理，應該由業(yè)務部門的需求主導的設計和開發(fā)。但由于業(yè)務人員的水平不足以達到提出未來管理模型架構，若出于這樣的原因，企業(yè)應該給予IT部門絕對的權威，讓它有權要求業(yè)務部門配合IT部門共同協(xié)商提出需求模型，以盡量準確地把握企業(yè)的業(yè)務發(fā)展方向。

要成立專門的數(shù)據(jù)分析部門。在國內(nèi)，數(shù)據(jù)分析師這個職位提到的還不多，有專家建議，如果準備上商業(yè)智能系統(tǒng)的話，一定要落實相應的數(shù)據(jù)分析部門。企業(yè)對數(shù)據(jù)進行優(yōu)化的目的，是要從中找出最有價值的數(shù)據(jù)，這些有價值的數(shù)據(jù)挖掘出來后，如果沒有相應的人對其進行跟蹤處理，它的價值也就只停留在迅速做出報表的層面了。

商業(yè)智能也是一把手工程。一把手的角度，是從提高企業(yè)業(yè)務增值的目的出發(fā)，沒有一把手的大力支持，企業(yè)的業(yè)務流程調(diào)整會遇到很大阻力，甚至是難以貫徹下去。

因此，在決定上商業(yè)智能之前，企業(yè)要慎重考慮哪些業(yè)務首先需要決策支持，這項業(yè)務的內(nèi)部流程是否清楚，如何對其進行內(nèi)部流程重整。并要配套相應的部門來專門負責數(shù)據(jù)的跟蹤和優(yōu)化分析，這樣企業(yè)的決策才會變得越來越理性客觀。

5小結(jié)

商業(yè)智能是當前企業(yè)應用的熱點。如何把商業(yè)智能應用到企業(yè)中給企業(yè)帶來真正的價值，是商業(yè)智能應用真正成熟的標志。商業(yè)智能通過對業(yè)務系統(tǒng)的支持，達到充分利用企業(yè)信息資源、輔助決策的目的。成功的數(shù)據(jù)倉庫可以為許多企業(yè)提供實實在在的投資回報，并且使企業(yè)以一種嶄新的更加細致的方式檢查企業(yè)的運營狀況，有效的商業(yè)智使企業(yè)能做出明智的業(yè)務和目前形勢的預測和決策，正確引導企業(yè)向著健康的方向發(fā)展。