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一、溝通和溝通的障礙

溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程,它是人們進(jìn)行的思想或情況交流,以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系。此外,溝通還被解釋為用語言、書信、信號、電訊進(jìn)行的交往,是在組織成員之間取得共同的理解和認(rèn)識的一種方法。根據(jù)溝通的定義和個體行為對溝通的影響的分析,溝通中的障礙主要有以下幾方面:

1.語言問題。語言不通是人們難以溝通的原因之一,當(dāng)雙方都聽不懂對方的語言時,盡管也可以通過手勢或動作來表達(dá)信息,但其效果將大打折扣,即使雙方使用的是同一種語言,有時也會因一詞多義或雙方理解力的不同而產(chǎn)生誤解。

2.信息含糊或混亂。信息含糊主要是指信息發(fā)送者沒有準(zhǔn)確地表達(dá)清楚所要傳遞的信息,以至于接受者難以理解。例如令出多門,朝令夕改。造成信息的接受者不知所措、無所適從。

3.情感表達(dá)的含蓄性。中國社會文化習(xí)俗促使大多數(shù)個體形成了比較內(nèi)向的性格特征,并因而決定了情感表達(dá)方式的含蓄性。由于很難將感情和情緒直率地表現(xiàn)出來,所以不僅加大了人際間理解的難度,同時也加大了誤解的可能性。

4.對他人評價的極端關(guān)注。人際敏感可以說是中國人普遍具有的性格特征,其根源是出自個體對自我的判斷總是取決于他人對自己的態(tài)度,對人際關(guān)系的注重,對獲得他人好感的追求,使中國人普遍存在對來自他人指責(zé)的恐懼。如有的人在別人面前刻意裝飾,生怕暴露自身的缺點(diǎn);有的人在公眾場合言行過度謹(jǐn)慎,惟恐說錯話、做錯事。

5.對他人過度懷疑。多疑是中國人比較普遍具有的性格特征,社會上廣泛流行的俗語反映了這一現(xiàn)象的存在,如“人心難測”、“知人知面不知心”、“聽話聽聲,鑼鼓聽音”,這種自我保護(hù)式的過度防御心態(tài)無疑會加大人際溝通的難度。

二、有效溝通的特征

1.準(zhǔn)確。當(dāng)你接近你的聽眾時,隱含之意是在尋求信任,只有傳遞準(zhǔn)確的信息,才能取信于人,數(shù)據(jù)不足,解釋錯誤、對關(guān)鍵因素的無知,都會影響你的信譽(yù)。

2.清晰。清晰是很難達(dá)到的,為了有效地運(yùn)作,一個組織需要準(zhǔn)確和完全的信息、可理解的指令、能指導(dǎo)決策者的政策,摸棱兩可和混淆會浪費(fèi)金錢并產(chǎn)生挫折感。如果你不能有邏輯地思考你的建議以及實(shí)現(xiàn)該計劃的行動和可能的結(jié)果,那么你就不能期望你的聽眾會遵循你的思路,大多數(shù)糟糕的文章和講話是糟糕的推理和草率的準(zhǔn)備。

3.簡潔。良好的溝通追求簡潔,追求以極少的字傳遞大量的信息,每一個人的時間都是有價值的,沒有人喜歡不必要的繁瑣的溝通。簡潔并不意味著絕對地采用短句子或省略重要的信息,它是指字字有力。

4.活力。活力意味著生動和易記,人們在組織中有許多責(zé)任,并且每天進(jìn)行許多溝通,管理者通常對某個念頭和信念只能集中很短一段時間,生動的風(fēng)格有助于你處于鶴立雞群的地位,使溝通具有新鮮感、幽默感、韻律感。

三、改善溝通的方法

1.營造開放的溝通氛圍。首先要明確溝通的重要性,創(chuàng)造一個相互信任,有利于溝通的小環(huán)境,經(jīng)理人員不僅要獲得下屬的信任,而且要得到上級和同事們的信任,縮短信息傳遞鏈,拓寬溝通渠道,保證信息的暢通無阻和完整性;加強(qiáng)平行溝通,促進(jìn)橫向交流;定期加強(qiáng)上下級的溝通。

2.樹立以受眾為中心的溝通理念。始終把受眾的需求放在溝通的考慮之中,始終把受眾分析作為管理溝通的前提。

3.態(tài)度誠懇。人是有情感的,在溝通中,當(dāng)事者相互之間所采取的態(tài)度對于溝通的效果有很大的影響,只有當(dāng)雙方坦誠相待時,才能消除彼此間的隔閡,從而得到雙方合作。

4.選擇合適的溝通方式。表達(dá)的方式有語言和非語言兩種,其中語言又分為口頭和書面;非語言又分為身體語言和行為語言。口頭語言傳遞迅速,信息量大;書面語言持久、有形,可以核實(shí),一般較正式;身體語言是為了補(bǔ)充口頭語言效果時使用,在某些不能、不便講話的時候使用,比如姿勢、手勢、眼神等;行為語言是通過行為展示某種需要,它是高級管理者必須掌握的技能,它能給下級無聲的影響、無聲的命令,任何語言和文字都無法達(dá)到。

5.學(xué)會傾聽。對管理人員來說,傾聽決不是一件輕而易舉的事情,如何更好地傾聽呢?一是以良好的精神狀態(tài)和投入的姿態(tài)傾聽,面對講話人,表示尊重,保持目光接觸;二是有適時、適度的提問,注意要少而精,緊扣主題,有引導(dǎo)性,不要漫無邊際;三要回應(yīng),它是反饋的一種形式,用語言或非語言的方式對信息發(fā)出者作出反應(yīng),及時以動作或表情給以呼應(yīng),表示鼓勵或贊許。

6.注意合適的時機(jī)。由于所處的環(huán)境、氣氛會影響溝通的效果,所以信息交流要選擇合適的時機(jī)。對于重要的信息,在辦公室等正規(guī)的地方進(jìn)行交談,有助于雙方集中注意力,從而提高溝通效果;而對于思想上或感情上的溝通,則適宜于在比較隨便、獨(dú)處的場合下進(jìn)行,這樣便于雙方消除隔閡,要選擇雙方情緒都比較冷靜時進(jìn)行溝通,更讓人接受。

總之,溝通活動是使有組織的活動統(tǒng)一起來的重要手段之一,無論組織和個人進(jìn)行有效溝通是絕對必要的,任何一個管理者都必須對溝通活動給予高度重視,形成完善的溝通渠道,采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?以保證管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。