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一、背景分析

(一)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)繼續(xù)保持高速發(fā)展，信息消費(fèi)快速增長(zhǎng)，為電子商務(wù)發(fā)展創(chuàng)造有利的外部環(huán)境條件：

1.網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大：截至2014年11月，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)6.4億、移動(dòng)寬帶用戶5.3億，手機(jī)用戶近13億。

2.信息消費(fèi)增長(zhǎng)迅速：2014年前三季度信息消費(fèi)達(dá)1.9萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)18%，對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)生巨大拉動(dòng)作用。

3.電子商務(wù)穩(wěn)步發(fā)展：2014年前三季度電子商務(wù)交易規(guī)模超過(guò)8.7萬(wàn)億元，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易金額達(dá)1.8萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)46.9%，網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模超過(guò)3.3億；2014年雙十一期間，全網(wǎng)交易額達(dá)到805.11億元。

(二)手機(jī)網(wǎng)購(gòu)勢(shì)頭強(qiáng)勁

移動(dòng)支付、移動(dòng)充值、移動(dòng)購(gòu)機(jī)受青睞：2014年上半年，手機(jī)購(gòu)物、手機(jī)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)民規(guī)模增長(zhǎng)率分別達(dá)到42.0%和25.5%；手機(jī)網(wǎng)上支付用戶比例為38.9%；購(gòu)物類型方面，手機(jī)話費(fèi)充值和通訊類產(chǎn)品分列第1位和第7位，用戶規(guī)模達(dá)60.8%和31.6%。

(三)監(jiān)管政策

發(fā)生重大變化原有的成本驅(qū)動(dòng)規(guī)模增長(zhǎng)的發(fā)展模式已不適應(yīng)當(dāng)前形勢(shì)，收入增長(zhǎng)將由依靠新增用戶拉動(dòng)轉(zhuǎn)向增量與存量并重的模式。需要探索新的業(yè)務(wù)模式，提高成本效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益增長(zhǎng)。用戶消費(fèi)行為發(fā)生變化，正在逐步由線下轉(zhuǎn)為線上，互聯(lián)網(wǎng)已成為潮流和趨勢(shì)，用戶在哪里，市場(chǎng)就在哪里，我們要順勢(shì)而為。

二、總體思路

尋找電子渠道、營(yíng)業(yè)廳渠道、客戶服務(wù)渠道之間，營(yíng)銷場(chǎng)景、客戶需求的契合點(diǎn)，整合渠道資源，打通渠道交叉流程，實(shí)現(xiàn)渠道協(xié)同，形成銷售發(fā)展規(guī)模增長(zhǎng)。將互聯(lián)網(wǎng)理念和工具貫穿到公司現(xiàn)有線下線上銷售服務(wù)流程中去，使訂單的獲取、生產(chǎn)、交付可分離可集約可交換運(yùn)營(yíng)，根據(jù)線上線下渠道資源優(yōu)勢(shì)不同，打造一體化銷售服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)掌控價(jià)值網(wǎng)、擴(kuò)張渠道規(guī)模、提升生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效能。

三、重點(diǎn)措施

(一)加強(qiáng)線上引流傳遞線下體驗(yàn)協(xié)同

以全面推進(jìn)全渠道互聯(lián)網(wǎng)化為契機(jī)，充分發(fā)揮電子沃店，沃聯(lián)盟、碼上購(gòu)、空中入網(wǎng)協(xié)同營(yíng)銷能力，與網(wǎng)廳、手廳營(yíng)銷活動(dòng)有效結(jié)合，拉動(dòng)銷量提升。針對(duì)線上巨大的PV、UV量，增加線下引流入口，將流失的UV用戶引流到線下進(jìn)行二次營(yíng)銷，提高用戶體驗(yàn)感知，促成銷售成功。在線上商品、套餐、資費(fèi)頁(yè)面，添加實(shí)體營(yíng)業(yè)廳信息，引導(dǎo)用戶到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行體驗(yàn)咨詢，促成二次營(yíng)銷，最終達(dá)成銷售。解決體驗(yàn)缺失、服務(wù)項(xiàng)目不足等問(wèn)題。

(二)線上辦理訂單傳遞線下辦理協(xié)同

細(xì)化落地運(yùn)營(yíng)方案，擴(kuò)大渠道覆蓋種類及數(shù)量，加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)力度，提供易用、好用、可用的系統(tǒng)支撐及運(yùn)營(yíng)支撐，加快全國(guó)推廣速度，迅速提高用戶發(fā)展量。線上辦理失敗訂單，線上轉(zhuǎn)化工號(hào)受理或讓用戶到營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)充辦理，促使業(yè)務(wù)辦理成功。解決線上業(yè)務(wù)辦理失敗，已形成的訂單流失等問(wèn)題。

(三)線上實(shí)體承接點(diǎn)建設(shè)線下交付協(xié)同

營(yíng)業(yè)廳建立線上承接點(diǎn)，滿足用戶在線上下訂單，實(shí)體店服務(wù)提貨承接的需求，提高服務(wù)感知，降低物流配送成本，縮短線上生產(chǎn)交付時(shí)間。解決線上銷售物流配送效率低、配送方式單一的問(wèn)題。

作者：謝思遠(yuǎn)單位：西安郵電大學(xué)