飯店企業(yè)文化論文
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飯店企業(yè)文化，是本地區(qū)社會(huì)習(xí)俗、傳統(tǒng)文化和酒店業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)規(guī)范的積淀，是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值導(dǎo)向在員工心目中樹(shù)立并共同遵循的符合社會(huì)道德，是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、促使社會(huì)文化進(jìn)步的價(jià)值觀。飯店企業(yè)文化呈現(xiàn)以下幾個(gè)顯明特征：①服務(wù)是飯店企業(yè)文化的基本特性，飯店對(duì)顧客的承諾，最終是通過(guò)員工的服務(wù)得以展現(xiàn)的；②文化意識(shí)是現(xiàn)代飯店企業(yè)文化的重要表現(xiàn)；③飯店顧客群的國(guó)際性決定了飯店企業(yè)文化的融合性特點(diǎn)；④飯店企業(yè)文化具有突出的人性化特征。
2企業(yè)文化在飯店經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用
飯店企業(yè)文化，不是與生俱來(lái)的，更沒(méi)有現(xiàn)成模式可搬。它需要長(zhǎng)期地堅(jiān)持和磨練，是一個(gè)不斷淘汰、演變、進(jìn)化的過(guò)程。
2.1禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)是飯店企業(yè)文化的形象展示，1987年飯店開(kāi)業(yè)之初，我們就在無(wú)錫市首家推出電話禮儀“您好！”，讓賓客頓感親切；隨后推出的“三到服務(wù)”（客到、茶到、毛巾到）微笑服務(wù)，讓賓客倍感溫馨；現(xiàn)在我們推出的鞠躬90度送客禮儀，又讓每一位感受到了發(fā)自內(nèi)心的尊敬。春天，一杯芳香開(kāi)竅的花茶；夏天，一杯清涼爽口的檸檬茶；秋天，一杯滋潤(rùn)清火的綠茶；冬天，一杯暖意濃濃的紅茶。
2.2餐飲質(zhì)量餐飲質(zhì)量是飯店企業(yè)文化的品牌展示。自君來(lái)湖濱飯店開(kāi)業(yè)以來(lái)，傳統(tǒng)小籠、清炒蝦仁、肉釀面筋等已成為這里的品牌產(chǎn)品，這些品牌產(chǎn)品既是對(duì)傳統(tǒng)的一種堅(jiān)持，也是對(duì)時(shí)代的一種創(chuàng)新。榮氏家屬為了吃君來(lái)湖濱飯店的特色菜肴，每年都要特意組織包機(jī)從世界各地飛來(lái)品嘗；另一位香港周先生每月要飛到君來(lái)湖濱店，樂(lè)此不疲，成為君來(lái)湖濱的佳話和老?？?。曾經(jīng)的君來(lái)湖濱廚房創(chuàng)下了“無(wú)錫排骨”國(guó)際金獎(jiǎng)美譽(yù)；曾經(jīng)的美食節(jié)進(jìn)入了美國(guó)、新加坡、香港；新加坡豐隆集團(tuán)曾聯(lián)合所有飯店請(qǐng)湖濱廚師展示“無(wú)錫排骨”和無(wú)錫地方特色菜肴；曾經(jīng)的“大江南北宴“”乾隆宴“”西施宴”成為中國(guó)旅行社和國(guó)際旅行社的拳頭產(chǎn)品，有多少旅游團(tuán)隊(duì)的包價(jià)里一定有“乾隆宴”等三大宴。日本“櫻花團(tuán)”曾78次在君來(lái)湖濱舉行盛大宴會(huì)，團(tuán)員們對(duì)湖濱菜肴贊口不絕，并在日本各大報(bào)紙雜志上宣傳。
2.3員工管理飯店是一個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型的行業(yè)。而飯店產(chǎn)品的本質(zhì)，就是重視員工所提供的服務(wù)。由于影響服務(wù)質(zhì)量的因素很多，就需要我們依靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理。也只有強(qiáng)調(diào)以“以人為本”的理念，通過(guò)飯店企業(yè)文化的塑造從整體上影響和提高員工的素質(zhì)，才是提高飯店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力的根本之道。飯店企業(yè)文化的一個(gè)核心內(nèi)容，就是強(qiáng)調(diào)“人是企業(yè)第一要素”的理念，在努力為員工營(yíng)造良好工作氛圍、創(chuàng)造更好生活條件，鼓勵(lì)員工充分發(fā)揮聰明才智的同時(shí)，更注重飯店價(jià)值觀的認(rèn)同和集體人格的培育，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。上世紀(jì)九十年代，我們崇尚“客人就是上帝”的觀點(diǎn)，現(xiàn)在我們提出“顧客第一、員工第一”的理念，這是我們對(duì)飯店企業(yè)文化理解的一大進(jìn)步。
2.4品牌形象產(chǎn)品品牌是飯店企業(yè)文化的重要組成部分。一個(gè)好的飯店品牌，實(shí)際上是飯店向顧客做出的承諾，也是飯店在保證滿足顧客對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生情感和功用上的預(yù)期訴求。飯店品牌文化凝聚著飯店的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷理念，這是飯店企業(yè)文化的重要組成部分，也是飯店價(jià)值觀的結(jié)晶，是消費(fèi)者辨別企業(yè)的關(guān)鍵因素。企業(yè)文化是品牌培育的源泉，而實(shí)施品牌戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是對(duì)自身企業(yè)文化形象的一種傳播。
3企業(yè)文化對(duì)飯店發(fā)展帶來(lái)的作用
回顧這些年來(lái)我們培育飯店企業(yè)文化的經(jīng)歷，深切感受到了飯店企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)重大影響。①企業(yè)文化能對(duì)企業(yè)整體和企業(yè)成員的價(jià)值及行為取向起引導(dǎo)作用具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：1）對(duì)企業(yè)成員個(gè)體的思想和行為起導(dǎo)向作用；2）對(duì)企業(yè)整體的價(jià)值取向和經(jīng)營(yíng)管理起導(dǎo)向作用。這是因?yàn)槠髽I(yè)文化一旦形成，就會(huì)建立起自身系統(tǒng)的價(jià)值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如果企業(yè)成員在價(jià)值和行為的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化就會(huì)進(jìn)行糾正并將其引導(dǎo)到企業(yè)的價(jià)值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上。②企業(yè)文化對(duì)企業(yè)員工的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用。企業(yè)文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束主要產(chǎn)生于企業(yè)的企業(yè)文化氛圍、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。③企業(yè)文化對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的凝聚作用。當(dāng)一種價(jià)值觀被企業(yè)員工共同認(rèn)可后，就會(huì)形成一種黏合力，促使全體員工在企業(yè)的使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略舉措、運(yùn)營(yíng)流程、合作溝通等基本方面達(dá)成共識(shí)，這從根本上保證了企業(yè)人際關(guān)系的和諧性、穩(wěn)定性以及健康性，從而增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。④企業(yè)文化具有使企業(yè)成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和奮發(fā)進(jìn)取精神的效應(yīng)。企業(yè)文化把尊重人作為中心內(nèi)容，以人的管理為中心。企業(yè)文化給員工多重需要的滿足，并能用它的“軟約束”來(lái)調(diào)節(jié)各種不合理的需要。一旦員工真正接受了企業(yè)的核心理念，他們就會(huì)被這種理念所驅(qū)使，自覺(jué)自愿地發(fā)揮潛能，為企業(yè)更加努力、高效地工作。⑤企業(yè)文化一旦形成，它會(huì)通過(guò)各種渠道對(duì)社會(huì)產(chǎn)生影響。企業(yè)文化的傳播將幫助企業(yè)樹(shù)立良好的公眾形象，以此提升企業(yè)的社會(huì)知名度和美譽(yù)度。一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)文化將會(huì)對(duì)社會(huì)文化的發(fā)展產(chǎn)生重要的影響，優(yōu)秀的企業(yè)文化，還可以提升企業(yè)的品牌形象并發(fā)揮出巨大的作用，而獨(dú)具特色的優(yōu)秀企業(yè)文化能產(chǎn)生巨大的品牌效應(yīng)。品牌價(jià)值是時(shí)間的積累，也是企業(yè)文化的積累。隨著我國(guó)飯店業(yè)的不斷發(fā)展，飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)也是越來(lái)越激烈。而飯店基本的競(jìng)爭(zhēng)主要是以產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)為主，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為輔。從廣義的角度上不難看出，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是一種無(wú)形的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，但最終意義上的競(jìng)爭(zhēng)就是文化上的競(jìng)爭(zhēng)。而文化競(jìng)爭(zhēng)是更高層次、更高品位的競(jìng)爭(zhēng)，簡(jiǎn)而言之，也是飯店企業(yè)文化對(duì)飯店競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。
作者：朱曉霞單位：無(wú)錫君來(lái)酒店管理集團(tuán)有限公司
