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本文作者：周永強陳士青作者單位：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學

電子商務全面質(zhì)量管理模型構建

1電子商務企業(yè)的質(zhì)量目標

傳統(tǒng)商務和電子商務的質(zhì)量目標都是向顧客提供更好的產(chǎn)品和服務，只是在實施過程中所用的方式和手段不同，電子商務企業(yè)的質(zhì)量目標一般包括以下幾個方面：(1)提供美觀與實用兼?zhèn)涞木W(wǎng)站來吸引消費者，這不僅包含美觀的網(wǎng)站，同時應提供可靠并準確的信息，還應提供便捷的導航和方便的檢索；(2)提供安全并便捷的輔助服務，包括電子支付、消費者的身份認證、物流以及售后服務等等，能讓顧客隨時查詢到自己的訂單流程；(3)提供高質(zhì)量的運營服務，這個運營服務不僅僅是網(wǎng)站信息的快捷，而且應該保證資金流的安全，電子商務顧客的不固定性使得產(chǎn)品的價格顯得沒那么重要，反而網(wǎng)站的設計和反應成為更關注的東西。電子商務企業(yè)實施TQM的目的是為了實現(xiàn)上述的質(zhì)量目標，進而提升自己的核心競爭力，因此電子商務中的TQM就必須覆蓋網(wǎng)站內(nèi)容、技術應用、輔助服務和運營質(zhì)量等問題。

2全面質(zhì)量管理與電子商務的結(jié)合

全面質(zhì)量管理是以全面質(zhì)量為重心的管理范式，它是一種“四全管理”的執(zhí)行理念，全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全組織的質(zhì)量管理、全方法的質(zhì)量管理。它的目標旨在增強服務質(zhì)量，強調(diào)以人為本，堅持持續(xù)改進；強調(diào)不斷學習，簡化結(jié)構和優(yōu)化流程，之前的全面質(zhì)量管理大多用在制造業(yè)和服務業(yè)，本文把它用在電子商務企業(yè)，首先，電子商務本質(zhì)上是一種服務；其次，電子商務企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，必須全方面的提高其服務質(zhì)量，所以本文研究的電子服務質(zhì)量覆蓋網(wǎng)站內(nèi)容、技術應用、輔助服務和運營質(zhì)量等個方面質(zhì)量，并要包括TQM的所有關鍵要素和遵循TQM的所有實施原則。根據(jù)PDCA循環(huán)，電子商務企業(yè)的TQM可以分為以下階段：計劃(P1an)階段：企業(yè)管理層根據(jù)顧客的需求，對網(wǎng)站內(nèi)容設計、所提供的輔助服務和運營質(zhì)量等做出計劃，制訂出全過程的質(zhì)量解決方案；執(zhí)行(Do)階段：執(zhí)行在“計劃”階段制訂的質(zhì)量解決方案；檢查(check)階段：根據(jù)顧客以及客服的反饋信息，檢查在“執(zhí)行”階段是否嚴格執(zhí)行了“計劃”階段的質(zhì)量方案；處理(Act)階段：分析顧客的滿意度，將相關信息反饋到“計劃”階段，對質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃做出進一步調(diào)整。這樣經(jīng)過不斷的循環(huán)，取得質(zhì)量的持續(xù)改進。

3電子商務全面質(zhì)量管理模型構建

目前，對于電子服務質(zhì)量的研究多側(cè)重于單純的質(zhì)量評價研究、測度研究以及滿意度研究，只能單一地獲知消費者滿意與否，無法與企業(yè)質(zhì)量管理過程相結(jié)合，從而對電子商務企業(yè)改進服務質(zhì)量實踐的指導作用十分有限，本文結(jié)合電子商務服務質(zhì)量的特點以及目標特性，參考各專家學者對電子服務質(zhì)量測度模型的研究，同時本著將電子服務質(zhì)量納入全面質(zhì)量管理要素體系的原則，將電子服務質(zhì)量概括為5個部分網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量、網(wǎng)站信息質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、物流配送質(zhì)量、客戶服務質(zhì)量，構建了全面質(zhì)量管理模型。該模型是以顧客的需求識別為起點，根據(jù)顧客的需求進行全面質(zhì)量管理計劃的制定，之后對企業(yè)實際運營的服務質(zhì)量進行管理，然后再對其服務質(zhì)量實際水平進行測試，最后根據(jù)顧客評價對實際服務質(zhì)量和顧客的需求進行進一步的分析和改進。顧客需求的識別主要依據(jù)顧客的期望質(zhì)量以及影響顧客進行選擇的經(jīng)濟、社會、環(huán)境與資源因素，本文認為影響顧客進行選擇的主要因素為社會因素，包括該企業(yè)的顧客滿意度、顧客口碑以及企業(yè)的形象。該模型為電子商務企業(yè)質(zhì)量管理提供了基本方法，其優(yōu)點為：以識別顧客需求為起點，以顧客評價為終點，并構成了一個循環(huán)，使其服務質(zhì)量在一次一次的循環(huán)中不斷進步。

實施電子商務全面質(zhì)量管理的注意事項

(1)時刻注意并準確識別顧客需求，電子商務企業(yè)顯著地特點是面對大量的客戶，所以從尋找客戶到識別客戶需求是一個很艱難的過程，應該加強市場調(diào)研并建立于客戶溝通的多種渠道，利用數(shù)據(jù)挖掘技術不斷的發(fā)現(xiàn)顧客的新需求。(2)及時完善網(wǎng)站的界面設計，電子商務的發(fā)展迅速在于其便利的優(yōu)勢，但是也存在很多一次性顧客，要抓住這些群體的心理，首先就是網(wǎng)站的設計吸引力，其次就是保證網(wǎng)站信息的高質(zhì)量，最后就是要有專業(yè)的人員對網(wǎng)站進行管理。(3)加強內(nèi)部溝通，營銷部門、售后服務部門應與網(wǎng)站運營部門進行及時和定期的溝通，并共同商討加強電子商務服務質(zhì)量的改進措施。(4)對顧客反饋的信息及時進行改進，電子商務的根本目標是顧客滿意，只有不斷地提高顧客服務、網(wǎng)站系統(tǒng)和產(chǎn)品的質(zhì)量水平，持續(xù)改進服務質(zhì)量，才能實現(xiàn)電子商務的真正價值。