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1現(xiàn)狀

高校圖書館是收集、整理和傳播教學(xué)、科研、就業(yè)和管理信息的專門機(jī)構(gòu)。電子郵件作為一種新型的信息交流手段，從其誕生后不久，就在圖書館的工作中得到了應(yīng)用[l1.目前，大多數(shù)高校圖書館都能利用電子郵件進(jìn)行參考咨詢服務(wù)，開辟了一條新的讀者服務(wù)方式，它彌補(bǔ)了傳統(tǒng)服務(wù)方式的不足。其優(yōu)勢(shì)就在于電子郵件參考服務(wù)不受時(shí)間、地域限制，為讀者提供了便捷的溝通方式，使讀者可隨時(shí)將自己的需求發(fā)至圖書館的電子郵件信箱。而圖書館員可將回復(fù)信息一次性傳送給一個(gè)或多個(gè)遠(yuǎn)距離用戶，提出問題與解決問題的雙方并不需要在同一時(shí)間及同一地點(diǎn)進(jìn)行交流。用戶還可根據(jù)需要將咨詢答案打印出來，圖書館員也可將其保存起來，以后再遇到類似的問題，便可以直接利用，既提高了工作效率，用戶也很滿意。我校圖書館采取聯(lián)絡(luò)館員的方法，這些聯(lián)絡(luò)館員負(fù)責(zé)某個(gè)特定專業(yè)或研究人員的參考服務(wù)，鼓勵(lì)用戶遇到問題時(shí)，用電子郵件與自己的聯(lián)絡(luò)館員聯(lián)系，既提高解決問題的效率又節(jié)省費(fèi)用。如電子郵件所傳出的信息大多可在瞬間發(fā)至讀者的信箱，而且可以讓圖書館員有充分的時(shí)間進(jìn)行思考、組織答案，較電話咨詢相比，使用電子郵件有很大的優(yōu)勢(shì)。

以上電子郵件服務(wù)優(yōu)勢(shì)正被許多高校圖書館利用，開發(fā)的服務(wù)項(xiàng)目諸如:參考問題回復(fù)、資料庫代檢服務(wù)、專題選粹服務(wù)、電子郵件通告服務(wù)、圖書館利用指導(dǎo)課程、就業(yè)信息互查、館際互借申請(qǐng)等。目前許多圖書館讀者服務(wù)部門皆設(shè)立了電子郵件信箱，專門接受與回答使用者所提出的間題，參考館員每日查問該信箱的電子郵件、并回復(fù)使用者所提出的問題。此外還有業(yè)務(wù)交流、文獻(xiàn)檢索、辦公自動(dòng)化、文獻(xiàn)資料交換、館際互借等。

2電子郵件服務(wù)中存在的問題

圖書館使用電子郵件盡管彌補(bǔ)了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)方式的許多不足，也帶來了服務(wù)觀念的更新，但由于電子郵件屬非同時(shí)性的溝通方式，再加上各圖書館員與讀者交流中的技術(shù)水平差異，還存在著一些問題，主要表現(xiàn)在以下方面。

2.1網(wǎng)絡(luò)技術(shù)自身的局限性

2.1.1收發(fā)不穩(wěn)定

電子郵件的傳送需要經(jīng)過終端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備、郵件服務(wù)器等一系列環(huán)節(jié)。只要其中某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障，就會(huì)影響郵件的傳遞。另外就是受網(wǎng)絡(luò)傳輸帶寬的影響。如果帶寬不夠，則容易造成網(wǎng)路信息擁塞，使郵件不能及時(shí)、順利地到達(dá)目的地。由于設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)上的種種原因，郵件丟失現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。這些問題都使電子郵件的可靠性受到影響。所以，對(duì)于重要的電子郵件，做好備份是十分必要的?，F(xiàn)在，比較好的電子郵件軟件都有自動(dòng)保存所接收和發(fā)送的郵件的功能，使用起來很方便。

2.1.2安全隱患防不勝防

由于電子郵件在網(wǎng)絡(luò)上的傳遞過程中經(jīng)歷的環(huán)節(jié)眾多，有時(shí)要經(jīng)過多次存儲(chǔ)和轉(zhuǎn)發(fā)，因而就存在著被不法分子截取、偷閱、篡改、盜用等的可能性。目前，國(guó)內(nèi)外對(duì)電子郵件的安全保密問題十分重視、采取了很多措施加強(qiáng)電子郵件的安全性。如使用“數(shù)字標(biāo)識(shí)”技術(shù)對(duì)郵件進(jìn)行加密，以確保只有合法的收件人才能閱讀和使用電子郵件的內(nèi)容。在郵件中使用數(shù)字簽名，以便對(duì)郵件的所有權(quán)進(jìn)行確認(rèn)。因此，對(duì)于重要的電子郵件，使用保護(hù)措施是非常必要的。

2.1.3病毒無孔不人

近年來，利用電子郵件傳播計(jì)算機(jī)病毒，攻擊他人的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，并造成危害的事件時(shí)有發(fā)生。如去年利用電子郵件傳播的沖擊波殺手病毒專門攻擊校園網(wǎng)，使世界上的數(shù)千萬臺(tái)計(jì)算機(jī)遭受了攻擊，造成了巨大的損失。因此，提高對(duì)計(jì)算機(jī)病毒的防范意識(shí)是非常重要的。圖書館的服務(wù)器、工作站都應(yīng)安裝防治計(jì)算機(jī)病毒的軟件，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)于來歷不明的電子郵件，特別是其中的附件，不要輕易打開，應(yīng)先用防病毒軟件對(duì)其進(jìn)行檢查，以免遭到病毒的侵害。

2.1.4雙方溝通死板

電子郵件一般只提供文字信息，缺乏傳送及接收其他媒體文件的能力。利用電子郵件進(jìn)行咨詢無法使用非口語的交流技巧，如肢體語言、視覺和聽覺的交流等。因此，很難從對(duì)方的手勢(shì)、姿勢(shì)、音調(diào)、語調(diào)、眼神接觸、面部表情等細(xì)微差異來獲得附加信息。

2.2參考咨詢服務(wù)中雙向選擇的局限性

2.2.1回答問題費(fèi)時(shí)費(fèi)力

與提供口頭答案相比，某些問題答案在內(nèi)容組織方面要求更高，工作量更大，館員對(duì)其答案要承擔(dān)更大的責(zé)任，回答也要花費(fèi)更多的時(shí)間。此外，因?yàn)樘衢g者不在現(xiàn)場(chǎng)，讀者無法看見館員在參考工具書上找到的答案，所以參考館員必須花較多的時(shí)間做詳細(xì)的答復(fù)。

2.2.2持續(xù)溝通較難

回答讀者的問題有時(shí)可能需花好多天進(jìn)行多次溝通，因此，若是參考館員以輪值的方式來提供電子郵件參考服務(wù)，則值班的館員很難知道某問題的歷史緣由與處理情況。所以固定由一個(gè)參考館員負(fù)責(zé)處理電子郵件可能效率較高，然而這也增加了該館員的負(fù)荷。

2.2.3讀者對(duì)象較難把握

雖然電子郵件的應(yīng)用消除了讀者與圖書館的空間障礙，但是圖書館卻面臨服務(wù)對(duì)象眾多且不易了解的重大挑戰(zhàn)。因?yàn)檫h(yuǎn)距離參考服務(wù)很難掌握服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與需求。

2.2.4有意或無意浪費(fèi)館員咨詢成果

在電子郵件交流中，對(duì)對(duì)方的問題未作出反應(yīng)是相當(dāng)平常的現(xiàn)象，而在互動(dòng)式交流中，則不太容易忽視對(duì)方提出的問題。利用電子郵件進(jìn)行參考咨詢，讀者可能故意或不慎忽略館員的問題，為確認(rèn)讀者需求，館員可能需要一再重述問題，咨詢過程往往拖延于互動(dòng)交流形式。

3提高電子郵件服務(wù)效率的對(duì)策

針對(duì)以上圖書館員開展電子郵件參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題，并結(jié)合我校圖書館的做法提出一些對(duì)策，與圖書館界有關(guān)人士共同探討和研究。

3.1電子郵件參考咨詢服務(wù)條款要逐步完善

我館在提供電子郵件參考咨詢服務(wù)前，認(rèn)真規(guī)劃了電子郵件參考咨詢服務(wù)的有關(guān)規(guī)章制度，包括:服務(wù)的目標(biāo)、對(duì)象、項(xiàng)目、深度和結(jié)果，回答問題的類型，如何處理不完整的信息，電子郵箱放置位置，是固定專職參考館員還是輪值，常見問題和無關(guān)問題處理，記錄保存方式與統(tǒng)計(jì)，服務(wù)考評(píng)，館內(nèi)外有關(guān)資深館員會(huì)診(針對(duì)參考咨詢服務(wù)中的疑難雜癥)等。在此基礎(chǔ)上建立更詳細(xì)服務(wù)項(xiàng)目和操作性強(qiáng)的服務(wù)流程。

3.2圖書館主頁標(biāo)明讀者服務(wù)指南

目前國(guó)內(nèi)許多圖書館都建立了本館主頁，并將自己的服務(wù)連接到互聯(lián)網(wǎng)上?？蓳?jù)此開展多種形式的電子郵件參考服務(wù)，尤其是與本館網(wǎng)站結(jié)合，使電子郵件參考服務(wù)成為圖書館網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的一部份。電子郵件參考服務(wù)還必須成為全球信息網(wǎng)絡(luò)的一部分，與圖書館OPAC系統(tǒng)及電子資源系統(tǒng)結(jié)合提供服務(wù)。結(jié)合網(wǎng)站建立遠(yuǎn)程參考咨詢交互式頁面。圖書館以互聯(lián)網(wǎng)為界面設(shè)計(jì)遠(yuǎn)程參考咨詢表格，以方便讀者填寫個(gè)人資料、咨詢主題，并對(duì)期限、數(shù)量、年代、地區(qū)和語言提出要求，再發(fā)送至圖書館的電子信箱，館員能通過頁面反饋檢索結(jié)果[9]。如我館的首頁就建立了咨詢頁面，讀者可以直接提問，館內(nèi)規(guī)定在每日開館時(shí)及時(shí)予以答復(fù)。

3.3設(shè)里自動(dòng)解答常見問題

我館設(shè)置了信息服務(wù)部網(wǎng)頁，通過信息服務(wù)部E一mall接受讀者委托咨詢，并將查詢結(jié)果通過E一mail傳輸?shù)接脩羰种?。如通過E一mall進(jìn)行新書通報(bào)、新聞、會(huì)議通告等。信息服務(wù)部每日的第一項(xiàng)工作就是閱讀E一mall信件并在當(dāng)日回復(fù)，還公布了E一mail地址，把為讀者編輯的“指南”、“須知”、“文獻(xiàn)檢索”類內(nèi)容咨詢答案輸人電腦。當(dāng)讀者發(fā)出電子郵件詢問時(shí)，館內(nèi)電子郵件便可自動(dòng)回復(fù)，既及時(shí)解決了讀者的疑問，又減少了咨詢館員的工作量。

3.4會(huì)同資深館員解決咨詢業(yè)務(wù)難以回答的問題

我館選派了專門館員每天或者定時(shí)檢查電子信箱并處理新郵件，對(duì)于無法處理的問題轉(zhuǎn)發(fā)至其它圖書館或請(qǐng)求同行協(xié)助。問題較多時(shí)每天參考館員多次檢查電子信箱，且一般都在24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。

3.5公布參考館員的電子郵件地址

為方便讀者使用電子郵件參考咨詢服務(wù)，可通過多種形式公布參考咨詢服務(wù)專用電子信箱，便于讀者有針對(duì)性訪問各部門參考館員，我館配合各個(gè)專業(yè)安排業(yè)務(wù)較強(qiáng)的館員分門別類地接待各類讀者。電子郵件名稱最好意義明確并簡(jiǎn)單易記，便于讀者訪問。

3.6加大參考咨詢服務(wù)力度，加強(qiáng)雙方交流針對(duì)性

圖書館可利用傳統(tǒng)方法來推廣電子郵件參考咨詢服務(wù)，如報(bào)紙、通訊、傳單、告示牌、公告等，亦可在圖書館用戶教育課程中宜傳此項(xiàng)服務(wù)。此外，更主要的宣傳方式是網(wǎng)絡(luò)上的電子廣告。電子郵件參考服務(wù)的潛在顧客主要是己使用網(wǎng)絡(luò)的讀者，所以在圖書館的OPAC、圖書館主頁、BBS、留言板及校園辦公系統(tǒng)等地方宣傳與推廣該服務(wù)尤其重要。同時(shí)，我館對(duì)于帶有普遍性問題用電子郵件進(jìn)行問卷調(diào)查(調(diào)查讀者對(duì)圖書館的需求情況)，并建立讀者檔案，用一些公共郵件列表快速地把問卷表格送到龐大的用戶群中，如此可將咨詢問題鎖定在一些特定的群體中，目前無論在公共郵件服務(wù)器還是在校園網(wǎng)中，都可以設(shè)定很多類型的用戶組，便于雙方進(jìn)行目標(biāo)篩選。

3.7主動(dòng)地、深層次地進(jìn)行參考咨詢服務(wù)

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)多屬于被動(dòng)服務(wù)。咨詢館員要弄清讀者的真正信息需求，光靠坐等讀者上門是不能達(dá)到要求的。要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，就不能放過任何一個(gè)與讀者交流的機(jī)會(huì)，如讀者辦證、閱覽時(shí)請(qǐng)他們填寫調(diào)查表，對(duì)讀者狀況進(jìn)行調(diào)查、分析和研究，研究讀者的需求特征和規(guī)律。建成一個(gè)讀者數(shù)據(jù)庫，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的專業(yè)要求，尋找有專業(yè)深度和影響力度的電子郵件群，獲取專業(yè)信息，并及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外農(nóng)業(yè)科技動(dòng)態(tài)和最新信息。

3.8利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)置不同的咨詢類別

這種參考咨詢服務(wù)一般在圖書館網(wǎng)站主頁或某個(gè)網(wǎng)頁設(shè)立參考咨詢鏈接，通過該鏈接可將咨詢問題以電子郵件方式發(fā)送給相應(yīng)咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T以電子郵件方式將答案送給用戶。郵件咨詢涉及內(nèi)容可繁可簡(jiǎn)，采用方式多種多樣?？梢詫⑺凶稍儐栴}發(fā)到一個(gè)郵件地址，再由咨詢?nèi)藛T按內(nèi)容分發(fā)到相關(guān)的咨詢專家;也可采用按咨詢內(nèi)容分門別類排列咨詢郵件地址，用戶只須按主題給相應(yīng)的地址發(fā)送問題，免去周轉(zhuǎn)的麻煩;圖書館還可以利用HSkyXSend郵件群發(fā)專家1.0系統(tǒng)，將所有咨詢?nèi)藛T(包括遠(yuǎn)程咨詢專家)加人到郵件群，咨詢?nèi)藛T可將用戶問題貼到郵件群上，利用全體咨詢?nèi)藛T的智慧來回答用戶的問題。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，郵件咨詢模式已成為大多數(shù)圖書館網(wǎng)頁上常見的讀者服務(wù)內(nèi)容[l1〕。

3.，特定讀者特殊服務(wù)

我館有選擇地用E一mall向特定讀者(如學(xué)科帶頭人，重點(diǎn)課題組，面向21世紀(jì)、十五規(guī)劃教材組等)發(fā)出征詢函，承諾為其查詢所需的文獻(xiàn)信息資料，并通過E一mail將所查信息以及后續(xù)掌握的最新信息及時(shí)反饋。信息服務(wù)部的咨詢館員根據(jù)這些讀者列出其所需的學(xué)科范圍及關(guān)鍵詞逐個(gè)分析處理，確定學(xué)科歸屬，建立一個(gè)詳細(xì)的用戶需求信息庫:該庫的主要內(nèi)容包括用戶姓名、單位、職務(wù)職稱、工作屬性(教學(xué)科研)、電子信箱、分支學(xué)科分類號(hào)、中英文關(guān)鍵詞。以我館的館藏書目數(shù)據(jù)庫、電子資源和重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航為依據(jù)建立新書數(shù)據(jù)庫、選定核心期刊目錄庫以及館藏特色數(shù)據(jù)庫，并將用戶需求信息庫與之相連，使圖書館每收到一批新書和指定核心期刊或特色數(shù)據(jù)庫內(nèi)容更新后，都能運(yùn)行檢索程序，將檢索出與備用戶相符的結(jié)果通過E一mail分別傳遞到備用戶手中。同時(shí)提供定題跟蹤服務(wù)，接受用戶的定題咨詢，并利用E一mall不斷與用戶取得聯(lián)系，及時(shí)有效地幫助用戶解決項(xiàng)目實(shí)施中所遇到的各種問題。

圖書館要成功地開展網(wǎng)絡(luò)化參考服務(wù)，特別是電子郵件參考服務(wù)，要靠全體圖書館員的共同努力合作，還須建立起雄厚的用戶基礎(chǔ)，提高服務(wù)人員素質(zhì)，才能充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和最新網(wǎng)絡(luò)信息，更好地發(fā)揮高校圖書館的參考咨詢服務(wù)功能。