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摘要：隨著科技發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步，智能客服在移動(dòng)系統(tǒng)中得到了廣泛的應(yīng)用，并且取得了良好的成效，其不僅能夠?qū)蛻羲岬南嚓P(guān)問題進(jìn)行及時(shí)的解答，而且也在一定程度上分流了人工客服的話務(wù)量，減輕人工客服的工作量。本文將通過對(duì)智能客服進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹，進(jìn)而對(duì)智能客服在電子渠道以及話務(wù)量分流作用進(jìn)行闡述，以供參考。

關(guān)鍵詞：智能客服；話務(wù)量；分流；應(yīng)用

引言

隨著社會(huì)信息化進(jìn)程的不斷加快，為了能夠有效的節(jié)省時(shí)間，不用在排隊(duì)在營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，人們習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)手段?；诖?，智能客服應(yīng)運(yùn)而生，通過智能客服不僅能進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢，而且也能進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)的辦理，為廣大用戶提供了便利。

1智能客服簡(jiǎn)要介紹

1.1智能客服概念介紹智能客服主要是以人機(jī)交互處理以及自然語(yǔ)言處理等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，通過即時(shí)聊天系統(tǒng)工具，以移動(dòng)終端以及互聯(lián)網(wǎng)頁(yè)面為表現(xiàn)形式，從而為客戶提供服務(wù)的智能軟件系統(tǒng)。1.2智能客服特點(diǎn)智能客服能夠有效的提升廣大用戶的滿意度以及提高客服整體服務(wù)水平，其主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：①基于客戶服務(wù)的智能化特點(diǎn)，智能客服能夠有效地實(shí)現(xiàn)全天候的為廣大用戶所服務(wù)；②智能客服能夠及時(shí)的解答廣大用戶所提出的問題，并且其回答的內(nèi)容全部都是按照相關(guān)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化流程而進(jìn)行。

2人工話務(wù)量在中國(guó)移動(dòng)客服熱線中的結(jié)構(gòu)分析

為了能夠更加的準(zhǔn)確的分析智能客服在移動(dòng)服務(wù)熱線人工話務(wù)量中的作用與定位，下面將簡(jiǎn)要分析中國(guó)移動(dòng)客服熱線人工話務(wù)量。以2016年為例，中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)熱線，又稱10086熱線，其人工話務(wù)量主要包括五方面內(nèi)容，即業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)取消、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢以及業(yè)務(wù)投訴。咨詢類業(yè)務(wù)所占的比重相對(duì)比較大，大概占比40%左右，其中，流量資費(fèi)咨詢是相對(duì)較為熱點(diǎn)的咨詢業(yè)務(wù)，與此同時(shí)，流量辦理也占據(jù)著較大的話務(wù)量比重。在對(duì)話務(wù)量進(jìn)行分流的過程中，必須要加大對(duì)智能客服的投入力度，從而為廣大的移動(dòng)用戶提供全新智能體驗(yàn)平臺(tái)，培養(yǎng)廣大移動(dòng)用戶通過電子渠道進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)查詢以及辦理的習(xí)慣，減少人工客服的工作量。

3智能客服在電子渠道的作用

用戶可以將所要咨詢或者辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容，發(fā)送短信到10086或者中國(guó)移動(dòng)微信平臺(tái)，智能客服通過對(duì)其進(jìn)行語(yǔ)義識(shí)別，從而為用戶提供一個(gè)滿意的答案。10086智能客服語(yǔ)義識(shí)別的準(zhǔn)確率高達(dá)85%以上。目前智能客服在中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳與中國(guó)移動(dòng)相關(guān)網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳，逐漸實(shí)現(xiàn)相關(guān)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理、較難業(yè)務(wù)進(jìn)行人工咨詢辦理的方式。智能客服是中國(guó)移動(dòng)通信互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)以及電子渠道的支撐系統(tǒng)，其所承擔(dān)的是中國(guó)移動(dòng)基礎(chǔ)服務(wù)工作，從而使中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)熱線能夠統(tǒng)一集中投入到終端產(chǎn)品銷售、有價(jià)業(yè)務(wù)營(yíng)銷以及高價(jià)值業(yè)務(wù)辦理過程中，從而將中國(guó)移動(dòng)10086服務(wù)熱線價(jià)值發(fā)揮到最高水平上。

4智能客服在話務(wù)量分流中的應(yīng)用

4.1實(shí)際應(yīng)用一簡(jiǎn)化客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理步驟：客戶通過給中國(guó)移動(dòng)10086發(fā)送短信，輸入內(nèi)容不加以限制，系統(tǒng)能夠進(jìn)行模糊匹配，根據(jù)客戶輸入的內(nèi)容，進(jìn)而進(jìn)行回復(fù)。一旦客戶所提問的問題無(wú)法進(jìn)行有效的回答時(shí)，系統(tǒng)會(huì)有效的引導(dǎo)客戶，客戶可以根據(jù)系統(tǒng)所引導(dǎo)的內(nèi)容進(jìn)行重新提問。目前，中國(guó)移動(dòng)智能客服已經(jīng)全面進(jìn)入廣泛推廣階段，有效的提升了中國(guó)移動(dòng)智能客服的使用率以及知曉率，并且推出了一系列宣傳活動(dòng)，預(yù)計(jì)活動(dòng)后中國(guó)移動(dòng)智能客服客戶將會(huì)增加十萬(wàn)人次左右。4.2實(shí)際應(yīng)用二推動(dòng)微信客服運(yùn)營(yíng)：中國(guó)移動(dòng)微信客服為廣大用戶提供全新的客戶服務(wù)渠道，并且微信客服能夠有效的實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通與推送，同時(shí)支持語(yǔ)音、圖片以及文字等各種溝通方式，中國(guó)移動(dòng)通信可以通過圖文并茂的方式，隨時(shí)隨地的對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行有效的宣傳。微信客服的目標(biāo)客戶更加精準(zhǔn)，能夠有效的實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理與咨詢，其可以作為人工話務(wù)量分流的一種有效的渠道。4.3實(shí)際應(yīng)用三進(jìn)行人工協(xié)同配合：廣大用戶可以通過中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的查詢、咨詢以及辦理。在中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)上移動(dòng)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)主要有幾下幾方面優(yōu)勢(shì)：①在線客戶的界面友好，提供相關(guān)業(yè)務(wù)推薦區(qū)，機(jī)器人形象交互區(qū)與展示區(qū)；②實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確定位；③智能客服識(shí)別的不了的問題，有效的引導(dǎo)客戶進(jìn)入人工客戶服務(wù)系統(tǒng)。

5結(jié)語(yǔ)

綜上所述，科技的發(fā)展，推動(dòng)了智能客服的發(fā)展步伐，中國(guó)移動(dòng)通信智能客服系統(tǒng)不僅能夠有效的對(duì)人工客服相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，而且其還能全天候的為廣大客戶提供必要的服務(wù)，在給客戶提供便利的同時(shí)，也促進(jìn)中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)的工作效率的提升。

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[3]俞科峰.中國(guó)電信多媒體智能客服系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)[J].移動(dòng)通信，2015（01）.

作者：邵丹 單位：信息技術(shù)公司客戶服務(wù)中心