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1電力行業(yè)走向市場(chǎng)對(duì)供電企業(yè)提出新要求

在我國(guó)，隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，廠網(wǎng)分開(kāi)、競(jìng)價(jià)上網(wǎng)等現(xiàn)象開(kāi)始在電力企業(yè)出現(xiàn)，供電企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)化改革發(fā)展的需要，必須加快市場(chǎng)化改革的步伐。在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，每個(gè)供電企業(yè)需要采取相應(yīng)的措施，樹(shù)立全新的服務(wù)形象，積極開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)。面對(duì)新的歷史形勢(shì)，對(duì)于電力資源，供電企業(yè)如何進(jìn)行優(yōu)化和配置等，逐漸受到電力企業(yè)的關(guān)注。第一，電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作受到供電企業(yè)的重視。在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念落后，缺乏積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，并且沒(méi)有形成“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念，企業(yè)的內(nèi)部管理系統(tǒng)沒(méi)有以市場(chǎng)需求為中心，在組織開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作的過(guò)程中，普遍關(guān)注用電管理，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)的用電進(jìn)行管理和把握。在這種情況下，由于沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的重要性，依然側(cè)重制度和規(guī)定的強(qiáng)制性，進(jìn)一步弱化了主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。第二，隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，風(fēng)能、太陽(yáng)能等新能源技術(shù)逐漸成熟，并且與電能逐漸展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電力企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身的盈利和發(fā)展，通常情況下需要以市場(chǎng)為中心，不斷提升自身的服務(wù)水平。為了爭(zhēng)取客戶(hù)，供氣、供熱等企業(yè)通過(guò)設(shè)立示范性服務(wù)窗口的方式進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。在市場(chǎng)上，電力企業(yè)為了確保自身的穩(wěn)定地位，需要不斷開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，樹(shù)立全新的市場(chǎng)形象，進(jìn)而在顧客心中形成良好的形象。第三，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，過(guò)去電力企業(yè)逐漸形成自身的壟斷地位，針對(duì)壟斷經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的弊端，電力企業(yè)需要打破壟斷，樹(shù)立全新的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。隨著經(jīng)濟(jì)體制不斷完善，在電力市場(chǎng)上，通過(guò)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式對(duì)生產(chǎn)要素進(jìn)行平衡配置的現(xiàn)象早已消失，并且逐漸轉(zhuǎn)向通過(guò)市場(chǎng)的方式進(jìn)行調(diào)節(jié)。在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中，電力企業(yè)依靠特殊地位獲得優(yōu)惠的現(xiàn)象逐漸消失，在發(fā)電市場(chǎng)上，越來(lái)越多的替代品逐漸與電力企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)而加劇了彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)程度。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要樹(shù)立全新的效益觀念，采取措施不斷增加自己的經(jīng)濟(jì)效益，在這一過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)工作成為重要環(huán)節(jié)。在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，通過(guò)對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，與其他替代能源進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步鞏固和強(qiáng)化電力企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其中，產(chǎn)品策略中的服務(wù)，正是樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，電力企業(yè)要提供全方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷增加現(xiàn)有產(chǎn)品的吸引力，在維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)的基礎(chǔ)上，可以進(jìn)一步開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)，進(jìn)而在一定程度上提高市場(chǎng)占有率。第四，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要以法制做基礎(chǔ)，通過(guò)法律途徑，來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益；同時(shí)履行自身的義務(wù)，在日常工作中做到有法可依；對(duì)于用電需要加大監(jiān)察的力度，確保執(zhí)法的嚴(yán)肅性；在追繳電費(fèi)的過(guò)程中，通過(guò)法律進(jìn)一步確保自身的利益，做到違法必糾。所以，電力企業(yè)在組織開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)工作的過(guò)程中，需要以法律為基礎(chǔ)，嚴(yán)格遵守法律規(guī)范。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力營(yíng)銷(xiāo)中的地位和作用

為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)，這是電力企業(yè)的宗旨，為此，電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要用行動(dòng)詮釋全新的服務(wù)理念，進(jìn)而在一定程度上提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用主要表現(xiàn)為：其一，電力企業(yè)需要預(yù)試變電站設(shè)備，同時(shí)檢修供電線路等，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的用電需求，進(jìn)一步提高自身經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。其二，在電力市場(chǎng)上，電力企業(yè)為了確保自身的持續(xù)發(fā)展，通常情況下需要采取措施，不斷尋找開(kāi)發(fā)新的目標(biāo)顧客，并且不斷滿(mǎn)足其用電需求，或者利用各種宣傳手段，積極開(kāi)發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)。根據(jù)國(guó)家實(shí)施的節(jié)能減排政策，電力企業(yè)需要積極引導(dǎo)客戶(hù)的用電需求，鼓勵(lì)其使用節(jié)能設(shè)備等，并且將電力的清潔性、高效性和方便性等優(yōu)勢(shì)直觀地展示給客戶(hù)。其三，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，電力企業(yè)需要結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際情況，細(xì)化整體市場(chǎng)，在建設(shè)與改造城鄉(xiāng)電網(wǎng)的過(guò)程中，積極開(kāi)發(fā)商業(yè)用電、生活用電。通常充分利用國(guó)家實(shí)施的惠農(nóng)政策，開(kāi)拓農(nóng)村的電力市場(chǎng)。充分利用國(guó)家的家電下鄉(xiāng)政策，通過(guò)積極的宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具等產(chǎn)品，進(jìn)而在一定程度上激發(fā)農(nóng)村居民電力消費(fèi)，不斷增加售電量。

3在服務(wù)過(guò)程中，可以促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)工作的環(huán)節(jié)

第一，加快電網(wǎng)建設(shè)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，確保供電的安全性和可靠性，同時(shí)提高電能的質(zhì)量。在組織開(kāi)展供電工作的過(guò)程中，需要結(jié)合電力市場(chǎng)的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施最大限度地滿(mǎn)足潛在消費(fèi)者的用電需要。在電網(wǎng)建設(shè)中，通過(guò)加快步伐，一方面幫助供電部門(mén)進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益，另一方面可以有效地提高人民的生活水平。例如，近幾年由于夏季氣溫比較高，空調(diào)滿(mǎn)負(fù)荷運(yùn)行，進(jìn)而增加了供電線路的負(fù)荷，受供電條件的影響和制約，出現(xiàn)許多居民空調(diào)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)象，使得居民的生活質(zhì)量受到影響。第二，對(duì)于電網(wǎng)管理，電力企業(yè)需要全面貫徹落實(shí)預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，制定實(shí)施全方位的反事故措施，全面確保電網(wǎng)運(yùn)行的安全性、穩(wěn)定性，同時(shí)對(duì)用電情況加大監(jiān)察的力度，并且加強(qiáng)檢查用戶(hù)設(shè)備、電網(wǎng)接口等設(shè)備，確保整條線路的正常運(yùn)行。第三，在組織開(kāi)展回收電費(fèi)工作時(shí)，通過(guò)安裝預(yù)付費(fèi)裝置，在一定程度上幫助用電消費(fèi)者樹(shù)立先付費(fèi)，后消費(fèi)的觀念。并且開(kāi)通電費(fèi)余額、繳費(fèi)短信告知等業(yè)務(wù)，必要的情況下，增設(shè)新的電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)，為用電消費(fèi)者提供更加便捷的服務(wù)。在日常工作的過(guò)程中，切實(shí)維護(hù)電力客戶(hù)的合法利益。第四，在受理客戶(hù)用電報(bào)裝工作時(shí)，電力企業(yè)為了提高自身的服務(wù)質(zhì)量，需要采取措施不斷提高用電營(yíng)業(yè)工作人員的服務(wù)能力。通過(guò)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“限時(shí)辦結(jié)制”等措施，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，不斷豐富、完善報(bào)裝渠道，對(duì)報(bào)裝手續(xù)進(jìn)行簡(jiǎn)化。從用電申請(qǐng)開(kāi)始，到送電結(jié)束整個(gè)過(guò)程中，全面貫徹落實(shí)“三不指定”原則，對(duì)外簡(jiǎn)化程序，對(duì)內(nèi)加快流程運(yùn)轉(zhuǎn)，在開(kāi)拓電力市場(chǎng)的過(guò)程中，充分發(fā)揮高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用。第五，在分銷(xiāo)渠道的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)上。為了對(duì)中間商進(jìn)行有效的控制，電力企業(yè)在銷(xiāo)售渠道方面，采用直接的分銷(xiāo)渠道。徹底改變“村管電”“、鄉(xiāng)管電”等局面，減少中間不必要的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“同網(wǎng)同價(jià)”，進(jìn)而在一定程度上為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)。第六，售后服務(wù)環(huán)節(jié)方面，充分發(fā)揮“95598”服務(wù)熱線的功能，及時(shí)有效地為用電客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于電力服務(wù)質(zhì)量投訴等問(wèn)題，利用“95598”服務(wù)熱線彌補(bǔ)供電和用電服務(wù)的不足。

4結(jié)語(yǔ)

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境復(fù)雜多變。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，復(fù)雜多變的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，一方面給企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，另一方面給企業(yè)帶來(lái)發(fā)展的機(jī)遇。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身長(zhǎng)期、穩(wěn)定的發(fā)展，需要研究分析市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，把握發(fā)展機(jī)遇。對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)，為社會(huì)提供全方位的服務(wù)，進(jìn)而在一定程度上適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

作者：閆海麗單位：國(guó)網(wǎng)山西山陰供電公司