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實(shí)證研究設(shè)計(jì)與分析

1.被試。在訪談過程中，績(jī)效優(yōu)秀的理財(cái)經(jīng)理21位，績(jī)效一般的理財(cái)經(jīng)理22位，合計(jì)43位。在本研究中，績(jī)效是否優(yōu)秀由理財(cái)經(jīng)理的直接上級(jí)評(píng)價(jià)。共有31位理財(cái)經(jīng)理填寫了《商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力核檢表》。另外610名理財(cái)經(jīng)理回答了《商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力問卷》。

2.工具設(shè)計(jì)。我們?yōu)殛P(guān)鍵事件訪談設(shè)計(jì)了《商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理關(guān)鍵事件訪談提綱》。該訪談提綱按照經(jīng)典的行為事件訪談的形式來設(shè)計(jì)，主要內(nèi)容為訪談對(duì)象的“個(gè)人信息、主要工作職責(zé)、成功和失敗”三部分內(nèi)容。在《商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力核檢表》的生成過程中，參考了麥克里蘭德編制的通用軟實(shí)力詞典，黃勛敬等（2007）在《商業(yè)銀行行長(zhǎng)勝任力模型研究》中所提的行長(zhǎng)勝任力(軟實(shí)力)模型，以及“大五”人格因素模型中的人格分類、MBTI人格維度，并請(qǐng)教了有關(guān)專家，最后形成的核檢表問卷共包括36個(gè)勝任素質(zhì)?！渡虡I(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力詞典》的編寫經(jīng)過了查閱和總結(jié)資料、個(gè)人獨(dú)立編寫、小組討論和修改三個(gè)過程。在最終形成的軟實(shí)力詞典中，每個(gè)軟實(shí)力都包含了軟實(shí)力的定義、六個(gè)等級(jí)、等級(jí)定義以及在每一個(gè)等級(jí)的行為表現(xiàn)。它的主要用途是作為對(duì)訪談文本進(jìn)行編碼的依據(jù)。為了進(jìn)一步驗(yàn)證模型的有效性，研究者依照構(gòu)建的理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力模型，編制了《商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力問卷》。

3.行為事件訪談。我們?cè)O(shè)計(jì)開發(fā)了針對(duì)商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理的結(jié)構(gòu)化關(guān)鍵事例訪談方法，通過關(guān)鍵事件訪談搜集理財(cái)經(jīng)理工作行為和能力素質(zhì)要求。訪談要求訪談對(duì)象回憶在工作情境中他們感到特別成功及失敗的幾個(gè)關(guān)鍵事件。每位訪談對(duì)象的時(shí)間從半小時(shí)到一個(gè)半小時(shí)不等。并且在征得其同意后，對(duì)所有訪談對(duì)象的談話內(nèi)容都進(jìn)行了錄音。

4.勝任特征編碼。按照常規(guī)的軟實(shí)力研究步驟，先對(duì)資料進(jìn)行編碼，并統(tǒng)計(jì)訪談文本的字?jǐn)?shù)、各個(gè)軟實(shí)力的等級(jí)分?jǐn)?shù)等，最后對(duì)得到的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)。首先，錄音和問卷轉(zhuǎn)換為文本材料。商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力關(guān)鍵事件收集后，我們對(duì)關(guān)鍵能力問卷和訪談?dòng)涗涍M(jìn)行了整理，先將訪談錄音和訪談問卷整理成訪談報(bào)告，然后對(duì)轉(zhuǎn)錄文本進(jìn)行編號(hào)，最終產(chǎn)生提取概念化的軟實(shí)力的原始數(shù)據(jù)，總共43份，約9萬4千字。其次，基于文本進(jìn)行軟實(shí)力編碼。編碼是在訪談文本中相應(yīng)的行為事件后面寫上軟實(shí)力的名稱以及等級(jí)。由于文本數(shù)據(jù)內(nèi)容非常廣泛，初次編碼時(shí)，兩個(gè)編碼人員按照統(tǒng)一的編碼詞典對(duì)照認(rèn)可的軟實(shí)力，先進(jìn)行嘗試性分類并予以編碼。對(duì)那些訪談文本中出現(xiàn)的獨(dú)特特征，進(jìn)行補(bǔ)充編碼，并進(jìn)一步補(bǔ)充到編碼詞典中。初次編碼后再次閱讀文本，對(duì)每個(gè)歸類編碼進(jìn)行核查，尋找支持某一歸類編碼的所有現(xiàn)存證據(jù)，對(duì)其編碼的正確性進(jìn)行確認(rèn)或修正。

5.數(shù)據(jù)結(jié)果。統(tǒng)計(jì)的基本指標(biāo)為文本的字?jǐn)?shù)、各個(gè)軟實(shí)力在不同等級(jí)上出現(xiàn)的次數(shù)、在各等級(jí)的分?jǐn)?shù)、平均等級(jí)分?jǐn)?shù)和最高等級(jí)分?jǐn)?shù)。等級(jí)是指某一軟實(shí)力在該軟實(shí)力最小可覺差量表中的大小值，它表示某個(gè)行為表現(xiàn)的強(qiáng)度或復(fù)雜程度。比如，根據(jù)《商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力編碼詞典》，某一被試在“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”分量表上的具體行為表現(xiàn)為：在等級(jí)1上出現(xiàn)2次，在等級(jí)2上出現(xiàn)1次，在等級(jí)3上出現(xiàn)3次，在等級(jí)5上出現(xiàn)4次，那么這一軟實(shí)力發(fā)生的總頻次就是2+1+3+4=10次；平均等級(jí)分?jǐn)?shù)為3.3，即總分?jǐn)?shù)/總頻次；最高等級(jí)分?jǐn)?shù)為5。然后對(duì)頻次、平均等級(jí)分?jǐn)?shù)、最高等級(jí)分?jǐn)?shù)三個(gè)指標(biāo)進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)優(yōu)秀組和普通組的每一軟實(shí)力之間的差異進(jìn)行比較分析。（1）訪談長(zhǎng)度（字?jǐn)?shù)）分析。對(duì)訪談字?jǐn)?shù)的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行方差齊性檢驗(yàn)，結(jié)果表明方差齊性，即進(jìn)入檢驗(yàn)的兩個(gè)樣本來自于同一個(gè)總體。如表1所示，績(jī)效優(yōu)秀組訪談平均長(zhǎng)度為2281.3字，績(jī)效一般組訪談平均長(zhǎng)度為2074.0字。在訪談長(zhǎng)度上，績(jī)效優(yōu)秀組和績(jī)效一般組之間的差異在0.05水平無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，也就是差異不顯著。表2顯示了軟實(shí)力發(fā)生頻次、平均等級(jí)分?jǐn)?shù)、最高等級(jí)分?jǐn)?shù)與訪談長(zhǎng)度之間的相關(guān)。其中有5項(xiàng)軟實(shí)力的頻次總分與訪談文本的長(zhǎng)度（字?jǐn)?shù)）顯著相關(guān)，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，并且其中的4項(xiàng)在0.01水平上相關(guān)；采用平均等級(jí)分?jǐn)?shù)這一指標(biāo)有4個(gè)軟實(shí)力與訪談長(zhǎng)度相關(guān)；而采用最高等級(jí)則只有一個(gè)軟實(shí)力與訪談長(zhǎng)度相關(guān)。這說明，相對(duì)而言，最高等級(jí)分?jǐn)?shù)指標(biāo)比較穩(wěn)定，較少受訪談長(zhǎng)度影響。在Hay公司的經(jīng)典研究中，提出采用頻次、平均等級(jí)分?jǐn)?shù)、最高等級(jí)分?jǐn)?shù)三種指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其中平均等級(jí)分?jǐn)?shù)最優(yōu)。但在本研究中，沒有得到這樣的結(jié)果。為了消除訪談長(zhǎng)度的影響，我們采用最高等級(jí)分?jǐn)?shù)作為準(zhǔn)確反映出被試某一軟實(shí)力水平的指標(biāo)。（2）信度分析。兩個(gè)編碼者按照《商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力編碼詞典》，對(duì)相同文本進(jìn)行編碼的一致性程度是影響軟實(shí)力評(píng)價(jià)法的重要因素，是編碼可靠性、客觀性的重要指標(biāo)。本研究采用歸類一致性方法來考察文本編碼者之間編碼結(jié)果的一致性，以確立軟實(shí)力評(píng)價(jià)法的信度指標(biāo)。歸類一致性是指評(píng)分者之間對(duì)相同訪談文本資料的編碼歸類中相同個(gè)數(shù)占總個(gè)數(shù)的百分比。它的計(jì)算公式是參照《動(dòng)機(jī)編碼手冊(cè)》來的（董奇，1990）。（3）差異檢驗(yàn)。以最高等級(jí)分?jǐn)?shù)為指標(biāo)，分別統(tǒng)計(jì)兩個(gè)編碼者對(duì)同一文本材料中某一軟實(shí)力分?jǐn)?shù)的最高分，然后比較績(jī)效優(yōu)秀組和績(jī)效一般組被試在每個(gè)軟實(shí)力上的最高等級(jí)分?jǐn)?shù)，檢驗(yàn)其差異的顯著性。結(jié)果見表3。表3的結(jié)果顯示，優(yōu)秀組和普通組的最高等級(jí)分?jǐn)?shù)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作、信息搜集、公關(guān)能力、溝通能力、責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、積極主動(dòng)、專業(yè)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)以及關(guān)系建立等10個(gè)特征上存在顯著差異。（4）軟實(shí)力核檢表結(jié)果分析。我們對(duì)《商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力核檢表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其頻次統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表4。從表4中可以看到，頻率超過50%的前13個(gè)勝任素質(zhì)包括了通過“差異檢驗(yàn)”的全部10個(gè)軟實(shí)力詞條，這在一定程度上驗(yàn)證了行為事件訪談、訪談材料編碼以及數(shù)據(jù)處理等過程的科學(xué)性。

商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力模型體系

（一）商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力模型

根據(jù)BEI訪談結(jié)果分析形成了初步的軟實(shí)力模型，見圖1。結(jié)合資深專家訪談資料和實(shí)際應(yīng)用情況，商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力模型（軟實(shí)力勝任標(biāo)準(zhǔn)）包括10項(xiàng)特質(zhì)，分別是團(tuán)隊(duì)協(xié)作、信息搜集、公關(guān)能力、溝通能力、責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、積極主動(dòng)、專業(yè)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)以及關(guān)系建立。上述勝任特征反映了理財(cái)經(jīng)理這一工作崗位中影響個(gè)體成功的所有重要的行為、技能和知識(shí)，也即理財(cái)經(jīng)理所需的軟實(shí)力勝任標(biāo)準(zhǔn)。1.服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是指理財(cái)經(jīng)理以客戶為中心，把為客戶服務(wù)當(dāng)成自己的責(zé)任，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足他們的需要。銀行間的競(jìng)爭(zhēng)取勝最終要靠銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率來保證，而理財(cái)經(jīng)理是向客戶展示銀行服務(wù)的重要窗口，因此理財(cái)經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)關(guān)乎銀行能否滿足客戶的需求而贏得市場(chǎng)和客戶，關(guān)乎商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2.溝通能力。理財(cái)經(jīng)理的溝通能力具體地可解釋為傾聽和準(zhǔn)確地理解他人的感受、需要和觀點(diǎn)，并做出恰當(dāng)反饋的能力。作為理財(cái)經(jīng)理不僅需要專業(yè)的知識(shí)和技能，而且更需要與他人溝通的能力。如果無法與客戶進(jìn)行有效溝通并建立良好關(guān)系，那么必然無法勝任理財(cái)經(jīng)理崗位。因此，從事理財(cái)經(jīng)理工作必須具備溝通能力。在實(shí)際工作中，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)具有通過良好的溝通技巧和合適的溝通方式，與內(nèi)外部客戶進(jìn)行有效的信息傳遞并與客戶建立良好關(guān)系。3.關(guān)系建立。關(guān)系建立是指理財(cái)經(jīng)理能夠與有助于完成工作的相關(guān)人員建立或維持友善良好的關(guān)系。利用多種渠道不斷了解客戶信息，預(yù)測(cè)客戶需求，保持客戶關(guān)系，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。不斷收集客戶所在行業(yè)信息，以備溝通中使用。通過實(shí)地走訪加深客戶的感受，趁熱打鐵，及時(shí)建立業(yè)務(wù)關(guān)系。能夠建立客戶信息檔案。4.信息搜集。信息搜集指理財(cái)經(jīng)理能夠通過各種方法和渠道搜集信息，從各種紛繁復(fù)雜的信息中準(zhǔn)確地選擇所需的信息，并且能夠有效地處理信息，據(jù)此做出及時(shí)準(zhǔn)確的判斷和決策的能力。5.公關(guān)能力。公關(guān)能力是指理財(cái)經(jīng)理能夠協(xié)調(diào)和處理好與客戶、政府等各方面的關(guān)系，加強(qiáng)與他們的聯(lián)系，并利用這些關(guān)系來拓展業(yè)務(wù)或者為工作提供方便。處于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的商業(yè)銀行必須處理好與市場(chǎng)主體即股東、客戶、政府等利益相關(guān)者的關(guān)系，才能為自身的發(fā)展?fàn)幦「嗟臋C(jī)會(huì)。6.責(zé)任心。責(zé)任心是一個(gè)人品質(zhì)的重要組成部分，作為理財(cái)經(jīng)理，必須有對(duì)組織高度的責(zé)任心，這樣才能夠腳踏實(shí)地地做好工作，推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。有責(zé)任的理財(cái)經(jīng)理能夠充分發(fā)揮主人翁的精神，認(rèn)真負(fù)責(zé)、誠(chéng)實(shí)可靠，常為團(tuán)隊(duì)的成功付出額外的努力。7.積極主動(dòng)。理財(cái)經(jīng)理主動(dòng)采取行動(dòng)迎接眼前的挑戰(zhàn)或提前面對(duì)未來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在面對(duì)挑戰(zhàn)、追求卓越的過程中，理財(cái)經(jīng)理主動(dòng)采取行動(dòng)能夠促使其更好地把握機(jī)遇，有助于更好地完成目標(biāo)，促使銀行不斷發(fā)展。8.團(tuán)隊(duì)協(xié)作。團(tuán)隊(duì)協(xié)作是指在工作過程中，理財(cái)經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)成員協(xié)同合作、密切團(tuán)結(jié)，從而實(shí)現(xiàn)組織的共同目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)是凝聚整個(gè)組織的核心力量，一位理財(cái)經(jīng)理具有這種意識(shí)，才能積極主動(dòng)配合同事和上下級(jí)的工作，同心協(xié)力，使組織中的資源得到最優(yōu)化的利用，并產(chǎn)生高績(jī)效。9.風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是指理財(cái)經(jīng)理具備一定的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，能夠有效識(shí)別、衡量和防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等金融業(yè)務(wù)常見風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)是“未來結(jié)果的不確定性或損失”。如果理財(cái)經(jīng)理在工作中能有效識(shí)別可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，并做出合理的判斷，將有助于防范風(fēng)險(xiǎn)、避免損失，從而保護(hù)銀行和客戶的利益。風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)軟實(shí)力特征的核心要素是：理財(cái)經(jīng)理具備有效識(shí)別不同形式風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)和能力，并能采取恰當(dāng)措施規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。10.專業(yè)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)是指理財(cái)經(jīng)理掌握銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)，熟悉相關(guān)產(chǎn)品，能夠?yàn)榭蛻籼峁┚C合金融服務(wù)。掌握一定的專業(yè)知識(shí)是理財(cái)經(jīng)理為客戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，只有靈活運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí)為客戶提供專業(yè)的金融服務(wù)，才能贏得客戶的信任，為銀行創(chuàng)造收益。這個(gè)特征主要衡量和評(píng)價(jià)理財(cái)經(jīng)理對(duì)金融業(yè)務(wù)和銀行基本業(yè)務(wù)掌握的熟練程度。

（二）《商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力模型詞典》的構(gòu)建

在構(gòu)建“商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力模型”的基礎(chǔ)上，本課題組完善形成了《商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力模型詞典》。每一個(gè)軟實(shí)力詞條包括軟實(shí)力名稱、定義、核心問題、重要性、等級(jí)水平、行為表現(xiàn)、正/反向案例及管理名言。尤其針對(duì)各個(gè)軟實(shí)力，分別從正、反兩面提出一至兩個(gè)案例。這些案例是商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理在行為事件訪談過程中提到的一些具體事例或觀點(diǎn)，既是對(duì)詞典內(nèi)容的進(jìn)一步補(bǔ)充，也是該行為描述和實(shí)際應(yīng)用的真實(shí)對(duì)接。該詞典將幫助銀行更客觀地、更有針對(duì)性地選拔、培養(yǎng)、激勵(lì)商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理，進(jìn)而推動(dòng)銀行核心能力的建設(shè)和組織變革。文后附有“服務(wù)意識(shí)”軟實(shí)力的案例示例。

（三）商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力模型的驗(yàn)證

在模型建立之后，我們請(qǐng)具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人力資源管理專家、心理學(xué)專家以及銀行中高層管理者對(duì)該模型進(jìn)行了評(píng)價(jià)，得到了較普遍的認(rèn)同。同時(shí)，通過驗(yàn)證性因子分析證實(shí)了上述商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力模型。因子分析所得的10個(gè)因子及其包含的內(nèi)容，與之前構(gòu)建的商業(yè)銀行理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力模型中包含的勝任特征全部吻合。不同的是，構(gòu)建理財(cái)經(jīng)理軟實(shí)力模型采用的是行為事件訪談法（BEI）方法和技術(shù)，資料是通過個(gè)案訪談獲??；而因子分析所用資料，是通過編制問卷在大范圍理財(cái)經(jīng)理群體中測(cè)試獲取的。這種交叉驗(yàn)證充分證明了模型的有效性。

本文作者：黃勛敬程秋虎趙曙明作者單位：南京大學(xué)商學(xué)院工商管理博士后流動(dòng)站