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主輔分離房產(chǎn)是指從國有大中型企業(yè)分離出、由房產(chǎn)管理部門接收、實(shí)行系統(tǒng)化專業(yè)化管理的房產(chǎn),實(shí)行委托經(jīng)營、獨(dú)立建賬、獨(dú)立核算的管理原則。主輔分離房產(chǎn)受歷史原因、管理體制及自身特點(diǎn)的影響,存在諸多問題。
1.接收的房屋設(shè)施老化嚴(yán)重,維修力度跟不上,欠賬多。主輔分離房產(chǎn)大多建于上世紀(jì)80年代,也有五六十年代的,樓齡相對(duì)較長,回報(bào)率已出現(xiàn)負(fù)值。原產(chǎn)權(quán)單位因經(jīng)濟(jì)效益差、房屋長年失修失養(yǎng),造成本體、公共設(shè)施設(shè)備老化十分嚴(yán)重,嚴(yán)重的甚至已經(jīng)不具備再居住的條件。小區(qū)內(nèi)環(huán)境差,私搭亂建現(xiàn)象普遍,垃圾不能及時(shí)清理,道路損壞嚴(yán)重,雖然接管后進(jìn)行維修可以改善其狀況,但是無法從本質(zhì)上徹底解決,給日后的管理工作帶來很大的困難。
2.房產(chǎn)管理檔案不健全,管理混亂,各類資料不完善。給正常的房屋修繕和管理工作帶來困難,特別是各種證件不全,嚴(yán)重阻礙了接管工作的順利進(jìn)行。受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制影響,房屋無規(guī)劃、無用地許可、無開竣工報(bào)告,有的甚至未驗(yàn)收就進(jìn)駐使用的現(xiàn)象比比皆是,給日后的管理造成很大隱患。
主輔分離房產(chǎn)大部分由企業(yè)內(nèi)部自行組建的房管科管理,帶有濃厚的福利性,加之管理人員的自身素質(zhì)和管理水平有限,無法實(shí)行專業(yè)、正規(guī)的管理。管理工作仍局限于管理與被管理的關(guān)系中,住戶對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)概念淡薄,接管后在意識(shí)上需要一定時(shí)間的溝通,加上企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益低下造成的房產(chǎn)維修欠賬,使管理工作處于失控狀態(tài)。3.資產(chǎn)龐大。原有房屋管理單位大多隸屬于國家各大中型企業(yè),固定資產(chǎn)十分龐大,分離時(shí)如果資產(chǎn)沒有得到很好的處理,將給新建立的企業(yè)造成很大的負(fù)擔(dān)。物業(yè)管理行業(yè)屬服務(wù)密集型行業(yè),附加值小,盈利率低,再加上各種原因造成的收費(fèi)率低,在管理經(jīng)費(fèi)無法保證而自身負(fù)擔(dān)沉重的情況下,將嚴(yán)重阻礙物業(yè)管理的進(jìn)程,降低服務(wù)水平,形成發(fā)展的惡性循環(huán)。
二、主輔分離房產(chǎn)的特點(diǎn)
1.主輔分離房產(chǎn)屬于自建自管或委托代管形式,福利性強(qiáng)。
2.主輔分離房產(chǎn)是在國家發(fā)展過程中為提高企業(yè)綜合競爭力提出的,由行政劃撥方式轉(zhuǎn)移的產(chǎn)權(quán)和管理關(guān)系,政策性強(qiáng),缺乏市場競爭機(jī)制。
3.住戶自主意識(shí)差,對(duì)物業(yè)管理缺乏認(rèn)知。
三、主輔分離后物業(yè)管理的發(fā)展趨勢
基于主輔分離房產(chǎn)的特點(diǎn),要使其完全實(shí)現(xiàn)社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化的管理,真正與市場接軌,融入到市場競爭當(dāng)中去,必須做好相應(yīng)的輔助引導(dǎo)工作。
1.確定可行的經(jīng)營目標(biāo),制定良性的經(jīng)營決策。初次進(jìn)入市場競爭的物業(yè)管理企業(yè),要想在激烈的市場競爭中生存,在分離后必須要確定切實(shí)可行的、適合自身水平的經(jīng)營目標(biāo)。同時(shí)經(jīng)營決策作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的一部分,物業(yè)管理企業(yè)必須制訂出符合自己與市場現(xiàn)狀的發(fā)展戰(zhàn)略,既有利于日常管理工作的正常運(yùn)作,又可提高企業(yè)內(nèi)部管理水平,達(dá)到促進(jìn)企業(yè)發(fā)展目的的同時(shí),還可以增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。
2.加大綜合維修、整修力度,實(shí)行小區(qū)差別管理。對(duì)于零散戶房產(chǎn)和成型的獨(dú)立式住宅小區(qū)采用不同的管理方式和手段,實(shí)施不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。零散房多數(shù)插建于各種樓房集中建設(shè)的小區(qū)內(nèi),對(duì)小區(qū)本身造成了不協(xié)調(diào)的影響。一旦這類小區(qū)實(shí)行專業(yè)化物業(yè)管理,這部分零散房也順理成章地進(jìn)入了管理狀態(tài)。而且這部分房產(chǎn)的接管不利于小區(qū)物業(yè)管理的整體性,要加大其整修力度,整體規(guī)劃,以便統(tǒng)一管理。
3.加大樓房集中的各類小區(qū)的公共設(shè)施維修力度和小區(qū)環(huán)境的整治力度。達(dá)到“綠、靜、美、安”,給住戶提供一個(gè)舒適、清新的生活環(huán)境,同時(shí)也是提高物業(yè)收費(fèi)律的重要前提。
4.加強(qiáng)物業(yè)知識(shí)宣傳和引導(dǎo),培養(yǎng)住戶物業(yè)管理的意識(shí)。主輔分離前的房屋管理長期享受福利受產(chǎn)權(quán)單位不正規(guī)的管理,致使住戶對(duì)房產(chǎn)管理認(rèn)識(shí)較深,對(duì)物業(yè)管理概念膚淺。因此接管后的管理工作重點(diǎn)之一就是引導(dǎo)工作,引導(dǎo)住戶走出傳統(tǒng)管理模式,接受先進(jìn)的物業(yè)管理。通過日常的管理行為、宣傳活動(dòng)營造物業(yè)管理氛圍,增強(qiáng)住戶物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)。成立小區(qū)業(yè)主管理委員會(huì),充分發(fā)揮管委會(huì)的橋梁和紐帶作用,同物業(yè)管理企業(yè)一道共同做好物業(yè)管理工作,體現(xiàn)物業(yè)管理的專業(yè)與自治管理相結(jié)合的優(yōu)勢,讓住戶真正進(jìn)入角色,成為管理的主人。
5.提高管理服務(wù)水平。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要使業(yè)主稱心、滿意,其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在未來的市場中,只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),物業(yè)管理企業(yè)才有生機(jī)。物業(yè)管理中的服務(wù)工作,一是長期性,二是群眾性。服務(wù)的時(shí)間較長,服務(wù)對(duì)象的范圍很寬,遍布各行各業(yè),分布于各年齡層次各種文化教養(yǎng)水平的男女老少之中。借助社區(qū)文化建設(shè)推行小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)。作為物業(yè)管理的推行者,自身素質(zhì)、思想觀念及服務(wù)水平將影響物業(yè)管理的層次,因此要提高管理隊(duì)伍的整體素質(zhì)以應(yīng)對(duì)主輔分離特殊的物業(yè)管理。工作的重心更傾向于服務(wù),推行體能服務(wù)、技能服務(wù)和智能服務(wù),以形式多樣的服務(wù)贏得住戶的心。
6.做好前期分離的政策洽淡,分離前將原有的各類資產(chǎn)進(jìn)行合理處置,確保剩余資產(chǎn)小而精,優(yōu)良資產(chǎn)不但可以減小企業(yè)今后發(fā)展的負(fù)擔(dān),同時(shí)可以帶來一定的效益。同時(shí)要與原主體單位洽談好分離的各種政策,同時(shí)掌握好國家關(guān)于分離改制的各種政策、法規(guī),為分離后的良性發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
主輔分離房產(chǎn)的物業(yè)管理與其他分離行業(yè)相比難度更大。但是我們要看到它的潛在市場,通過提高管理水平塑造服務(wù)品牌,走品牌發(fā)展戰(zhàn)略,以確保物業(yè)管理的健康、快速發(fā)展。
(一)實(shí)施三大戰(zhàn)略,打造“智慧滬東”品牌
1.實(shí)施人才戰(zhàn)略,組建信息化專業(yè)部門。
一是引進(jìn)信息技術(shù)、高學(xué)歷人才,優(yōu)化現(xiàn)有公司高層次人才結(jié)構(gòu)比例,應(yīng)用信息化技術(shù)手段,改造現(xiàn)有傳統(tǒng)物業(yè)維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、保安、清潔等低附加值管理流程,提高員工工作效率。把公司從勞動(dòng)密集型企業(yè)變成智力密集型企業(yè),打造“智慧滬東”品牌。二是成立專家顧問團(tuán)隊(duì),成立由高校、行業(yè)主管部門、信息化專家等組成專家顧問團(tuán)隊(duì),加強(qiáng)企業(yè)信息化頂層設(shè)計(jì)和戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)。
2.實(shí)施信息化和物業(yè)服務(wù)融合戰(zhàn)略,建設(shè)社區(qū)物業(yè)管理三平臺(tái)。
一是搭建社區(qū)物業(yè)管理平臺(tái)。采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段對(duì)社區(qū)做全面的智能化升級(jí),把現(xiàn)有60多家物業(yè)統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)上管理,通過建立可視對(duì)講、視頻監(jiān)控、安全防護(hù)、車輛管理、物業(yè)管理、事務(wù)管理、社區(qū)服務(wù)、商圈整合等功能,強(qiáng)化協(xié)同和管理信息化,打造基于云服務(wù)一站式社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。并與安全管家、物業(yè)管家服務(wù)相結(jié)合,改變原有社區(qū)便民服務(wù)中,各種服務(wù)孤立分散、不成體系、附加值較低,居民個(gè)性化需求無法滿足的現(xiàn)狀。從而將基本物業(yè)服務(wù)更為形象地轉(zhuǎn)化融合落地到社區(qū),帶來不一樣的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)體驗(yàn),為社區(qū)住戶提供除基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)外的增值服務(wù),以創(chuàng)造更多的商業(yè)價(jià)值。二是搭建社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展以及生活節(jié)奏的加快,人們已經(jīng)十分習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)查找消費(fèi)指南、進(jìn)行購物。淘寶、大眾點(diǎn)評(píng)等網(wǎng)站雖然知名度高、應(yīng)用廣泛,但其服務(wù)對(duì)象太廣,缺乏針對(duì)性,不能保證商品和服務(wù)對(duì)所有社區(qū)居民的方便性,往往存在外賣不送、消費(fèi)無保障等情況。智慧滬東提出了“服務(wù)500米”的理念,電子商務(wù)平臺(tái)提供的消費(fèi)指南和在線購物將盡可能的貼近居民的日常生活,以社區(qū)居民為服務(wù)對(duì)象,并且能夠在更短的時(shí)間內(nèi)將商品送貨上門。三是搭建社區(qū)金融服務(wù)平臺(tái)。滬東建設(shè)與上海銀行、普天支付等企業(yè)合作,聯(lián)名推出的智慧社區(qū)卡。“一卡通”解決住戶物業(yè)繳費(fèi)、購物、門禁、停車等最常用功能,極大地方便居民社區(qū)生活。智慧社區(qū)卡實(shí)名登記具有金融理財(cái)功能,社區(qū)居民可持卡申請小額貸款、購買T+0“慧財(cái)寶”理財(cái)產(chǎn)品;智慧社區(qū)卡用做電子錢包能夠方便業(yè)主進(jìn)行小額資金管理,如委托保姆持卡買菜、發(fā)放子女零花錢等;該卡作為停車卡、門禁卡,還能避免群租,解決社區(qū)居民持卡多、管理難的問題。試點(diǎn)實(shí)施一年來,社區(qū)業(yè)主反響良好,正逐步向其他物業(yè)推廣。
3.實(shí)施“社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商”戰(zhàn)略。
把傳統(tǒng)的物業(yè)公司通過互聯(lián)網(wǎng)基因重組,由被動(dòng)管理到主動(dòng)服務(wù),將實(shí)體社區(qū)變成一個(gè)基于大數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。“社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商”戰(zhàn)略就是圍繞住戶的衣、食、住、行、娛、購、游,打造社區(qū)服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈。“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的同時(shí)“為公司帶來商業(yè)價(jià)值”。
(二)創(chuàng)新特點(diǎn):
1.塑造社區(qū)消費(fèi)者互動(dòng)體驗(yàn)。
在推廣社區(qū)O2O電子商務(wù)平臺(tái)和社區(qū)金融服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)時(shí),針對(duì)社區(qū)中老年群體,強(qiáng)化社區(qū)消費(fèi)者協(xié)同體驗(yàn),讓消費(fèi)者感受邀約和參與其中,建立社區(qū)消費(fèi)體驗(yàn)中心,配置專職業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)和商品解讀,同時(shí)及時(shí)反饋消費(fèi)信息調(diào)整營銷策略和方式。即以服務(wù)為核心,以商品為道具,以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心,帶動(dòng)消費(fèi)者參與、引起消費(fèi)欲望的互動(dòng)體驗(yàn)。
2.構(gòu)建基于消費(fèi)信用的社區(qū)金融服務(wù)平臺(tái)。
推出以社區(qū)智慧卡端口,構(gòu)建基于消費(fèi)信用的社區(qū)金融服務(wù),不僅提供了銀行為社區(qū)業(yè)主客戶提供理財(cái)、融資等各類金融服務(wù),同時(shí)也搭建了業(yè)主繳費(fèi)、社區(qū)消費(fèi)等主動(dòng)服務(wù)的渠道平臺(tái)。
3.探索社區(qū)B2F商業(yè)模式。
B2F結(jié)合現(xiàn)有電子商務(wù)(B2B\B2C\C2C)的優(yōu)點(diǎn),以社區(qū)家庭為服務(wù)切入點(diǎn),依托社區(qū)服務(wù)最接近業(yè)主的優(yōu)勢,打造以社區(qū)服務(wù)(物業(yè)、家政、代購、快遞、房屋托管)為核心、輻射周邊一公里商業(yè)生態(tài)圈平臺(tái),將服務(wù)直接轉(zhuǎn)化成了商業(yè)管道。
二、主要成效
滬東建設(shè)定位于社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商,不僅為企業(yè)自身發(fā)展開創(chuàng)了新的運(yùn)營模式,也為傳統(tǒng)物業(yè)管理變革,實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展提供了示范效應(yīng)。
1.貼近服務(wù),提升能力。
由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù),不僅貼近了業(yè)主的服務(wù)需求,而且通過理念轉(zhuǎn)變,人才引進(jìn),規(guī)范服務(wù),進(jìn)一步提升小區(qū)管理能力和小區(qū)安全服務(wù)范圍。如設(shè)立社區(qū)體驗(yàn)中心,推行三合一智慧卡,方便居民就近消費(fèi),杜絕售假、消除群租現(xiàn)象;貼近服務(wù),開辟家政、代購、房屋托管等業(yè)務(wù)等。
2.平臺(tái)管理,提升效率。
建立面向區(qū)域性管理服務(wù)平臺(tái),進(jìn)一步提升管理效率。如建立統(tǒng)一電梯安全運(yùn)行監(jiān)控平臺(tái),通過模式創(chuàng)新,讓兄弟物業(yè)的電梯運(yùn)行納入統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái),進(jìn)一步提高電梯安全運(yùn)行效率,從而使原來每一小區(qū)配備一名電梯維修人員,到相鄰物業(yè)三四個(gè)小區(qū)僅配備一名,不僅減少了用工人數(shù),而且降低了管理成本。
3.社區(qū)電商,提增效益。通過建立社區(qū)電商服務(wù)平臺(tái),不僅改變了依賴收取物業(yè)管理費(fèi)生存的方式,而且通過電商平臺(tái),進(jìn)一步提增企業(yè)效益。
三、總結(jié)
關(guān)鍵詞:生產(chǎn)方式審美;審美文化;生產(chǎn)環(huán)境審美;營銷策略審美
前言
改革開放的國策使我國迅速步入審美經(jīng)濟(jì)時(shí)代。由以產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)用功能為重心的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì),發(fā)展為實(shí)用與審美、產(chǎn)品與體驗(yàn)相結(jié)合的審美經(jīng)濟(jì)形態(tài)。這個(gè)階段,企業(yè)、服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)營銷,單純依靠開發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)用功能,已不能滿足廣大消費(fèi)者的需求,也不能給企業(yè)經(jīng)濟(jì)帶來良好長勢。面對(duì)經(jīng)濟(jì)審美化趨勢,企業(yè)、服務(wù)業(yè)必須實(shí)行審美文化營銷戰(zhàn)略,在生產(chǎn)與營銷的全過程及其相關(guān)鏈接部位,創(chuàng)造性地增加審美文化含量,以提高工作效率和產(chǎn)品、服務(wù)的附加值,從而提高經(jīng)濟(jì)效益;而高審美文化滲入的生產(chǎn)營銷,又能拉動(dòng)消費(fèi)者更高層次的審美需求,促進(jìn)企業(yè)、服務(wù)業(yè)更高層次的審美文化創(chuàng)新,進(jìn)而獲得更高的利潤。并且,審美文化也能使生產(chǎn)者和消費(fèi)者在生產(chǎn)和消費(fèi)活動(dòng)中獲得精神的愉悅和享受,促進(jìn)人與社會(huì)的全面發(fā)展。所以,企業(yè)要發(fā)展經(jīng)濟(jì),提高創(chuàng)新能力,就要采取全方位的審美文化營銷戰(zhàn)略。
生產(chǎn)方式審美化。這是指企業(yè)和服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)手段、生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)觀念,要以保障生產(chǎn)者的生命尊嚴(yán)、生存質(zhì)量、感情愉悅以及生產(chǎn)服務(wù)的生態(tài)化作為審美尺度。企業(yè)、服務(wù)業(yè)必須改變損害生命的苦干、蠻干、不顧惜死傷的生產(chǎn)、服務(wù)狀況,采取安全、衛(wèi)生、舒適的生產(chǎn)、服務(wù)方式,使生產(chǎn)者獲得工作的愉悅和享受。要采取高效、省時(shí)、省力的智能化生產(chǎn)服務(wù)設(shè)施,以最小的勞動(dòng)消耗,取得最大的工作成果。要摒棄人定勝天、主宰自然的掠奪性的生產(chǎn)觀念,樹立并實(shí)行資源節(jié)省、廢棄物再生、循環(huán)利用的科學(xué)生產(chǎn)觀念,實(shí)現(xiàn)天人和諧、可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)化生產(chǎn)。
生產(chǎn)環(huán)境審美化。企業(yè)環(huán)境審美化,指進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)的空間環(huán)境、自然環(huán)境、人文環(huán)境和人際環(huán)境的審美建設(shè)。這種環(huán)境建設(shè),要以無害、有益于生產(chǎn)服務(wù)主體的身心健康為基本審美尺度。一、空間環(huán)境美化。要從科學(xué)的能給生產(chǎn)主體帶來審美愉悅的角度安置生產(chǎn)、辦公設(shè)施,使之既便于生產(chǎn),又能怡情養(yǎng)心。企業(yè)、服務(wù)業(yè),盡量用裝飾藝術(shù)標(biāo)準(zhǔn)美化廠容廠貌,室容室貌;用環(huán)衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范健康的生產(chǎn)服務(wù)空間環(huán)境,創(chuàng)造文明、美觀的現(xiàn)代企業(yè)形象。二、自然環(huán)境美化。對(duì)周邊自然環(huán)境,要從宏觀著眼,從細(xì)處著手,進(jìn)行綠化、美化、生態(tài)化建設(shè)與管理。三、人文環(huán)境美化,是企業(yè)靈魂的體現(xiàn)。要用時(shí)代精神和特色文化(地方文化、企業(yè)文化、傳統(tǒng)文化等)營造企業(yè)人文環(huán)境,提升企業(yè)人員精神素質(zhì)。四、企業(yè)人際環(huán)境美化。要從組織、思想、心理諸方面,創(chuàng)建科學(xué)、寬松、和諧的人員組構(gòu)和人際關(guān)系:以優(yōu)美的生產(chǎn)、服務(wù)環(huán)境,確保工作主體在最佳生理和心里狀態(tài)下工作。
生產(chǎn)管理審美化。實(shí)施經(jīng)營管理審美化,就是要把管理的科學(xué)與藝術(shù)、制度與心靈、硬性與柔性統(tǒng)一起來??茖W(xué)的企業(yè)管理要摒棄長官意志、權(quán)利干涉、管卡壓、關(guān)系網(wǎng)等落后方式,以人為本,追求管理的體貼入微,以理服人、以情動(dòng)人,以義感人。建立起和諧、融洽、積極、向上的工作秩序。企業(yè)管理要傳導(dǎo)給職工這樣的信號(hào)“只要你很在意我,我就不會(huì)忘記你”,從而帶給職工平等、美好心態(tài),以提高企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
生產(chǎn)產(chǎn)品審美化。企業(yè)要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中加強(qiáng)核心產(chǎn)品的造型、功能及其延伸部分的審美文化開發(fā),以帶給消費(fèi)者高程度的審美愉悅。核心產(chǎn)品,這是企業(yè)生產(chǎn)、服務(wù)的目的所指,也是消費(fèi)活動(dòng)的目標(biāo)所在。核心產(chǎn)品審美化,主要是開發(fā)產(chǎn)品的造型與功能美,開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目的方式與體驗(yàn)美。產(chǎn)品延伸指與核心產(chǎn)品有關(guān)的,能給消費(fèi)者提供連帶的美感體驗(yàn)的附加成分。如企業(yè)精美、環(huán)保的包裝,優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等;服務(wù)業(yè)舒適、高雅的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境和細(xì)致入微的連帶服務(wù)等。核心產(chǎn)品的延伸線越長、越細(xì)微,人性化程度越高,越符合消費(fèi)者的利益和心理需求,企業(yè)盈利越大。總之,企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場需求與時(shí)俱進(jìn),不斷增加產(chǎn)品和服務(wù)的審美內(nèi)涵,修改、完善、加強(qiáng)、添加產(chǎn)品的審美文化因素,不斷創(chuàng)造顧客滿意的新產(chǎn)品,則會(huì)使企業(yè)、服務(wù)業(yè)保持旺盛的市場競爭力。
一、服務(wù)價(jià)值鏈概念
服務(wù)價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)通過服務(wù)活動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過程,形成一條循環(huán)作用的閉合鏈。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量推動(dòng)員工滿意度,員工滿意度推動(dòng)員工忠誠度,員工忠誠度推動(dòng)員工生產(chǎn)力,員工生產(chǎn)力推動(dòng)外部服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造,外部服務(wù)質(zhì)量推動(dòng)顧客滿意度,顧客滿意度推動(dòng)顧客忠誠度,顧客忠誠度推動(dòng)企業(yè)盈利能力,盈利能力和成長能力又推動(dòng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。
“客戶”是企業(yè)的外部客戶,“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶,只有兼顧內(nèi)外,同步提高外部服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,推動(dòng)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值鏈,企業(yè)才能獲得最終的成功。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量即員工的工作環(huán)境質(zhì)量,如人員的選拔、培訓(xùn)機(jī)制、獎(jiǎng)酬等。外部服務(wù)價(jià)值是顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的心理感受,包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、員工服務(wù)的態(tài)度和能力等。企業(yè)不只是賣“產(chǎn)品”,還要了解顧客的需要,為顧客企提供一整套解決方案。內(nèi)、外部服務(wù)價(jià)值的提升可以充分發(fā)揮內(nèi)部資源和獲得持續(xù)的外部資源,有助于企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。
二、飼料行業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的增值模式
飼料企業(yè)為其客戶提供多樣式的差異化服務(wù),主要進(jìn)行以下幾種服務(wù)增值模式:(1)內(nèi)部服務(wù)增值模式:企業(yè)通過改善員工的工作環(huán)境來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,以達(dá)到提高員工滿意度、忠誠度和生產(chǎn)力的目的。它只是服務(wù)價(jià)值鏈的企業(yè)內(nèi)部環(huán)節(jié)。(2)技術(shù)服務(wù)增值模式:這是飼料企業(yè)廣泛采用的一種服務(wù)增值模式。主要是指企業(yè)在為其客戶提供飼料后,又根據(jù)顧客的需求,對(duì)顧客進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)等相關(guān)技術(shù)服務(wù)的增值模式。(3)品牌服務(wù)增值模式:飼料企業(yè)的下游養(yǎng)殖戶,大部分都沒有能力去開拓市場,打造其自己的品牌,產(chǎn)品也難以體現(xiàn)它的市場價(jià)值,并且分散的養(yǎng)殖戶群體沒有很強(qiáng)的議價(jià)能力。為解決養(yǎng)殖戶難題,飼料企業(yè)整合自己和下游養(yǎng)殖戶產(chǎn)品的品牌,賦予養(yǎng)殖戶使用其品牌的權(quán)利,為其產(chǎn)品增值。(4)金融服務(wù)增值模式:飼料企業(yè)向銀行提供擔(dān)保,為養(yǎng)殖戶解決資金難題。(5)信息服務(wù)增值模式:飼料企業(yè)可以整合其信息資源優(yōu)勢,收集和分析最新市場信息,然后將其反饋給用戶,指導(dǎo)其按需求生產(chǎn)。(6)渠道服務(wù)增值模式:飼料企業(yè)為其養(yǎng)殖戶進(jìn)行回收服務(wù)或?yàn)槠鋵ふ移渌N售渠道,解決養(yǎng)殖戶的銷售問題。一個(gè)企業(yè)可以整合多種服務(wù)增值模式以實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、信息服務(wù)等的價(jià)值整合,最終形成企業(yè)的服務(wù)價(jià)值鏈。
三、通威服務(wù)價(jià)值鏈增值模式分析
四川通威股份有限公司,是以飼料工業(yè)為主的大型農(nóng)業(yè)科技型上市公司。通威公司分別從內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)入手,打造通威特色一條龍式服務(wù)價(jià)值鏈。
1.內(nèi)部服務(wù)。通威從三個(gè)方面提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。(1)創(chuàng)造公平競爭的工作環(huán)境。通威在員工的選拔時(shí)既看文憑,又看水平,考慮到員工的潛在發(fā)展?jié)摿?。同時(shí)公司采取各種制度措施使績效考評(píng)、報(bào)酬系統(tǒng)、晉升機(jī)會(huì)等企業(yè)管理的各個(gè)方面公平,使員工踏實(shí)工作。(2)創(chuàng)造追求進(jìn)步的工作環(huán)境。通威重視員工的職業(yè)發(fā)展,對(duì)員工實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn),重視培訓(xùn)考核,強(qiáng)化培訓(xùn)效果,強(qiáng)調(diào)主觀能動(dòng)性,給員工晉升的平臺(tái)和空間。(3)創(chuàng)造關(guān)愛員工的工作環(huán)境。通威關(guān)愛員工的身心健康和成長,創(chuàng)造文化、娛樂等條件,使員工之間形成相互關(guān)愛、團(tuán)結(jié)互助的氛圍。.外部服務(wù)。通威集團(tuán)整合其信息、技術(shù)等資源優(yōu)勢,實(shí)現(xiàn)技術(shù)服務(wù)、渠道服務(wù)、金融服務(wù)和品牌服務(wù)的價(jià)值整合,最終形成外部服務(wù)價(jià)值鏈。通威賣給顧客的不只是飼料,而是一整套的解決問題的方案。(1)技術(shù)服務(wù):通威倡導(dǎo)科學(xué)的養(yǎng)殖模式和飼養(yǎng)方法。散發(fā)養(yǎng)殖技術(shù)手冊、舉辦技術(shù)講座、進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)講解等多種方式對(duì)養(yǎng)殖戶進(jìn)行養(yǎng)殖知識(shí)的宣傳和培訓(xùn);通威對(duì)生豬養(yǎng)殖提供全程跟蹤技術(shù)服務(wù),記錄豬成長過程中飼養(yǎng)、防疫、飼料及用藥等各類信息,實(shí)現(xiàn)豬肉產(chǎn)品無公害化。(2)品牌服務(wù):通威對(duì)下游養(yǎng)殖戶的魚類全程監(jiān)控,保證質(zhì)量,使成魚以“通威魚”品牌進(jìn)入市場;(3)金融服務(wù):公司向銀行擔(dān)保,為農(nóng)戶解決資金短缺問題。在全省首創(chuàng)了生豬安全生產(chǎn)體系和風(fēng)險(xiǎn)保障體系,設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)保障基金,當(dāng)合作社社員在飼養(yǎng)過程中豬病死,按當(dāng)日市場價(jià)的30%給予補(bǔ)償;(4)渠道服務(wù):分散的養(yǎng)殖戶群體沒有很強(qiáng)的議價(jià)能力和渠道拓展能力。通威對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行回購或幫他們找銷路,以高價(jià)格賣產(chǎn)品。
四、結(jié)束語
飼料企業(yè)的下游養(yǎng)殖戶一般受資金、技術(shù)、信息等因素的限制,不能實(shí)現(xiàn)其科學(xué)養(yǎng)殖和規(guī)模養(yǎng)殖,進(jìn)而限制了飼料企業(yè)的發(fā)展。如何能更好的解決這些問題,能夠?yàn)轲B(yǎng)殖戶提供哪些增值服務(wù)已經(jīng)成為飼料企業(yè)探索的重點(diǎn)。通過整合多種服務(wù)增值模式,打造飼料企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈,飼料企業(yè)才能獲得超過一般水平的競爭力,才能夠或得長足發(fā)展的差異化優(yōu)勢。
關(guān)鍵詞人才強(qiáng)國戰(zhàn)略民營高新技術(shù)企業(yè)創(chuàng)業(yè)
1民營高新技術(shù)企業(yè)創(chuàng)業(yè)人才的政策創(chuàng)新
1.1人才收入分配政策創(chuàng)新
探索建立與國際接軌的人才分配機(jī)制,鼓勵(lì)各類人才用自己的技術(shù)、知識(shí)等要素參與分配,或?qū)崿F(xiàn)資本化、產(chǎn)權(quán)化,形成效率優(yōu)先,兼顧公平的市場化分配機(jī)制。①各類專業(yè)技術(shù)崗位和管理崗位逐步實(shí)行市場工資制,工資水平由市場供求關(guān)系決定。特別是在高新技術(shù)領(lǐng)域,崗位工資水平要努力達(dá)到國際同類崗位培訓(xùn)的市場水平。②在高新技術(shù)領(lǐng)域建立高層次人才分配特區(qū),試行按要素分配制度,以二股、期股等股份化分配方式,推進(jìn)管理、技術(shù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等生產(chǎn)要素參與分配的制度,給予優(yōu)秀人才以應(yīng)有的報(bào)償,從根本上解決人才的分配問題。③建立企業(yè)家報(bào)酬制度,采取股權(quán)、期權(quán)、年薪制等分配方式,明確企業(yè)家的合法收入,激勵(lì)企業(yè)家管理才能的充分發(fā)揮。④在高新技術(shù)企業(yè)先試行新的工資制度改革,綜合運(yùn)用崗位市場工資制、要素參與分配等形式,形成符合社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的工資分配制度。條件成熟后,逐步向國有企事業(yè)單位推廣。總的方向是由按勞分配與按要素分配相結(jié)合的、與人才實(shí)際價(jià)值與貢獻(xiàn)相適應(yīng)的收入分配制度。
1.2人才配置政策創(chuàng)新
人才配置政策宜由政府主導(dǎo)走向市場主導(dǎo)。①信息化——重點(diǎn)發(fā)展無形市場(網(wǎng)絡(luò)市場)。使人才市場由初級(jí)市場走向高級(jí)市場。②多元化——鼓勵(lì)和支持各方力量參與人才市場。加入WTO后,國外人才交流機(jī)構(gòu)也將陸續(xù)進(jìn)入我國,新世紀(jì)人才市場,將形成國家、民間、合資多元化的人才市場格局。③主體化——技術(shù)創(chuàng)新的主體在企業(yè),人才配置的主體也應(yīng)在企業(yè)。通過行政配置與市場配置相結(jié)合,盡快形成人才主體集中在企業(yè)的局面。④產(chǎn)業(yè)化——促使人才市場形成一種產(chǎn)業(yè)。人才市場的產(chǎn)業(yè)化包括人才交流的產(chǎn)業(yè)化,人才評(píng)價(jià)的產(chǎn)業(yè)化,人才信息的產(chǎn)業(yè)化等。⑤國際化——建立國際人才市場。依托國際人才交流網(wǎng)絡(luò),引進(jìn)國外人才,使人才市場在更廣闊的空間動(dòng)作。⑥法制化——依托管理人才市場。視人才市場的發(fā)展變化,逐步制定、出臺(tái)人才市場管理方法。
1.3人才評(píng)價(jià)政策創(chuàng)新
民營高新技術(shù)企業(yè)人才評(píng)價(jià)政策的關(guān)鍵在于探索建立“具有民營高新技術(shù)企業(yè)特色的用人制度”。其核心內(nèi)容是:以海納百川的胸懷,廣招天下有用之才,實(shí)行一種“不唯學(xué)歷,就看業(yè)績”的用人標(biāo)準(zhǔn)。形成以業(yè)績?nèi)∩崛瞬诺挠萌瞬艡C(jī)制,打破論資排輩、吃大鍋飯的格局。要確立民營高新技術(shù)企業(yè)人才資源開發(fā)特別是鼓勵(lì)人才創(chuàng)業(yè)的評(píng)價(jià)導(dǎo)向,一看總量擴(kuò)大:超前規(guī)劃,保持人才總量與民營高新技術(shù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求適當(dāng)超前;二看含量提高:優(yōu)先配置,使大中型民營高新技術(shù)企業(yè)人才密度高于一般民營企業(yè)的平均水平;三看質(zhì)量優(yōu)化:注重培養(yǎng),重視人才培訓(xùn),改善人才結(jié)構(gòu),倡導(dǎo)人才創(chuàng)業(yè)精神;四看動(dòng)量加強(qiáng):科學(xué)管理,充分發(fā)揮人才作用,提高人才使用效益;五看流量控制:完善人才合理流動(dòng)的機(jī)制,促進(jìn)正態(tài)流動(dòng);六看張量開拓:選拔優(yōu)秀人才建立民營高新技術(shù)企業(yè)技術(shù)中心,開展技術(shù)創(chuàng)新,發(fā)展高新技術(shù)產(chǎn)業(yè);七看能量增加:與高校開展人才科技共建共享,產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合。
1.4人才使用政策創(chuàng)新
民營高新技術(shù)企業(yè)具有比較豐富的人才資源。但豐富的人才資源優(yōu)勢并不一定形成民營高新技術(shù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)騰飛的生長極。總的來說,民營高新技術(shù)企業(yè)人才的使用效益并不高。我們必須實(shí)施民營高新技術(shù)企業(yè)人才資源效益提升戰(zhàn)略,最大限度地利用每個(gè)人才的能力,使其發(fā)揮最大的使用價(jià)值:一是人才配置與企業(yè)需求相吻合;二是給予優(yōu)秀人才與其業(yè)績相符的激勵(lì),使人才的價(jià)值與貢獻(xiàn)的比例適宜;三是建立全新的企業(yè)組織形式和組織結(jié)構(gòu)——學(xué)習(xí)型組織;四是建立競爭優(yōu)化機(jī)制,促進(jìn)優(yōu)秀人才脫穎而出;五是搞好人才資源的二次開發(fā);六是人才培養(yǎng)戰(zhàn)略。
1.5人才激勵(lì)政策創(chuàng)新
由單一的“獎(jiǎng)金、股份、期權(quán)”激勵(lì)轉(zhuǎn)向“事業(yè)激勵(lì)、待遇激勵(lì)、感情激勵(lì)”。要在全社會(huì)倡導(dǎo)、增強(qiáng)人才資源的保護(hù)意識(shí),創(chuàng)設(shè)一種尊重知識(shí)、尊重人才的社會(huì)環(huán)境,形成惜才、愛才、留才的社會(huì)氛圍。要珍惜人才,關(guān)心、理解、信賴人才,對(duì)人才要有寬容心,容納人才個(gè)性,允許人才犯錯(cuò)誤。
1.6人才引進(jìn)政策創(chuàng)新
世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展趨勢,對(duì)人才引進(jìn)創(chuàng)新提出新的要求,總的來說,就是由“本地化”走向全球化。根據(jù)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的狀況,應(yīng)實(shí)現(xiàn)人才盡其用引進(jìn)的全球化,在全球范圍內(nèi)配置人才。
1.7人才知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)政策創(chuàng)新
要實(shí)現(xiàn)跨世紀(jì)的發(fā)展,建設(shè)民營高新技術(shù)企業(yè)人才隊(duì)伍,必須將知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)特別是專利保護(hù)放在戰(zhàn)略的高度,制定系統(tǒng)的保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的政策,以此來保障民營高新技術(shù)企業(yè)人才的創(chuàng)業(yè)。既要保護(hù)民族知識(shí)產(chǎn)權(quán),以此來推動(dòng)我國國民經(jīng)濟(jì)和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展;又要保護(hù)企業(yè)特別是科技企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán),以此來支持科技成果的轉(zhuǎn)化和科技企業(yè)提高技術(shù)水平;還要保護(hù)技術(shù)人員的知識(shí)產(chǎn)權(quán),特別是職務(wù)成果的收益權(quán),調(diào)動(dòng)廣大的科技工作者和研發(fā)人員的積極性。
2民營高新技術(shù)企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)社會(huì)服務(wù)體系創(chuàng)新
2.1推行高等教育產(chǎn)業(yè)化
實(shí)現(xiàn)高等教育產(chǎn)業(yè)化,有助于高等院校面向市場,以發(fā)展我國國民經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向,設(shè)置學(xué)科專業(yè)、進(jìn)行科研課題選項(xiàng)。高等院校在實(shí)施產(chǎn)業(yè)化的過程中,必將重視科技成果的轉(zhuǎn)化,將現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識(shí)與經(jīng)營管理知識(shí)結(jié)合起來。建議高等院校緊密結(jié)合科技產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最新需求,從造就新一代的民營高新技術(shù)企業(yè)人才群體的戰(zhàn)略思維出發(fā),實(shí)施高等教育產(chǎn)業(yè)化戰(zhàn)略。
2.2拓展民營高新技術(shù)企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)發(fā)展空間
一是提供創(chuàng)業(yè)平臺(tái)。積極支持建設(shè)以企業(yè)為依托的工程技術(shù)研究開發(fā)中心,建設(shè)一批具有國內(nèi)外先進(jìn)水平的區(qū)域性、開放性重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室,吸引一批高層次人才;辦好高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、大學(xué)科技園、留學(xué)生創(chuàng)業(yè)園,為民營高新技術(shù)企業(yè)人才提供施展才華的舞臺(tái);構(gòu)建一個(gè)穩(wěn)定可靠的推動(dòng)成果供需交流的信息平臺(tái),促進(jìn)產(chǎn)銷見面,促進(jìn)科技信息跨地區(qū)、跨部門快捷交流。二是實(shí)行市場準(zhǔn)入制。取消民營企業(yè)在市場準(zhǔn)入、生產(chǎn)要素配置等方面不合理限制。積極支持民營經(jīng)濟(jì)投資交通、能源等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目及教育、文化、體育等社會(huì)事業(yè),降低門檻,為民營高新技術(shù)企業(yè)提供更加廣闊的發(fā)展空間。三是放寬注冊資本限制。實(shí)行直接登記制度,允許民營高新技術(shù)企業(yè)創(chuàng)業(yè)人員先登記注冊成立企業(yè)法人,再申辦項(xiàng)目。同時(shí),允許新設(shè)立的民營企業(yè)注冊資本實(shí)行分期注入,分批到位,切實(shí)解決企業(yè)創(chuàng)辦時(shí)資本短缺的問題,促進(jìn)民營經(jīng)濟(jì)快速“繁育”。加強(qiáng)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃,按高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展規(guī)律,進(jìn)一步優(yōu)化要素資源配置,發(fā)揮各地的比較優(yōu)勢,搞好高新技術(shù)開發(fā)區(qū)及其功能區(qū)塊的布局,自覺引導(dǎo)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)實(shí)行行業(yè)集聚,繼續(xù)建好留學(xué)人員創(chuàng)業(yè)園區(qū),為高新技術(shù)人才提供創(chuàng)業(yè)樂園。要積極引進(jìn)國內(nèi)外著名高新技術(shù)研發(fā)機(jī)構(gòu)和企業(yè),進(jìn)一步營造高新技術(shù)發(fā)展的區(qū)域優(yōu)勢,努力增強(qiáng)浙江對(duì)高層次高新技術(shù)人才的集聚能力。建立高效優(yōu)質(zhì)的科技孵化器。高效優(yōu)質(zhì)的孵化器體系對(duì)于民營高新技術(shù)人才創(chuàng)業(yè),特別是剛走出校門和海外歸國人員起著至關(guān)重要的作用。目前北京已有30多個(gè)科技孵化器,如清華科技園、北航新材料孵化器、中關(guān)村留學(xué)人員創(chuàng)業(yè)園等,通過政府引導(dǎo)和政策激勵(lì),更多地創(chuàng)建一些專業(yè)化和社會(huì)化的孵化體系。通過建立大學(xué)科技園、市場策劃、技術(shù)評(píng)估、教育培訓(xùn)和信息咨詢,降低科技人員的創(chuàng)業(yè)成本,促進(jìn)民營高新技術(shù)企業(yè)人才的涌現(xiàn)。
2.3建立民營高新技術(shù)企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)的區(qū)域創(chuàng)新體系
發(fā)揮區(qū)域綜合科技優(yōu)勢,加強(qiáng)區(qū)域創(chuàng)新體系建設(shè)是民營高新技術(shù)企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)成功的重要保障。第一,以建設(shè)科技園區(qū)為龍頭,通過營建創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò),優(yōu)化創(chuàng)業(yè)環(huán)境,使之成為民營高新技術(shù)企業(yè)人才的創(chuàng)業(yè)基地,涌現(xiàn)一大批民營高新技術(shù)企業(yè)人才群體,并形成輻射作用。第二,加強(qiáng)科技企業(yè)技術(shù)中心的建設(shè)和創(chuàng)新工程的實(shí)施,造就一支企業(yè)創(chuàng)新的專業(yè)技術(shù)人才隊(duì)伍。要在組織技術(shù)創(chuàng)新中發(fā)現(xiàn)、選拔、培養(yǎng)一流人才,建立合理的人才梯隊(duì),給專業(yè)技術(shù)人才創(chuàng)立一個(gè)寬松的環(huán)境。第三,提高整體創(chuàng)新能力,不斷生產(chǎn)出技術(shù)含量高、市場前景好的重大科技成果,帶動(dòng)提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。要建立完整的技術(shù)創(chuàng)新體系,發(fā)揮民營高新技術(shù)企業(yè)人才的創(chuàng)造才能,從選題開始到成果轉(zhuǎn)化形成完整的技術(shù)集成,使技術(shù)商品化、成果產(chǎn)業(yè)化。知識(shí)向技術(shù)應(yīng)用轉(zhuǎn)化,科技開發(fā)向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化保持在高水平。第四,建立健全民營高新技術(shù)企業(yè)的服務(wù)體系,為了進(jìn)一步推動(dòng)民營高新技術(shù)企業(yè)的發(fā)展。借鑒國外的經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)在市場經(jīng)濟(jì)條件下民營高新技術(shù)企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)的服務(wù)體系。
2.4建立民營高新技術(shù)企業(yè)人才創(chuàng)業(yè)的優(yōu)質(zhì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)
發(fā)展人才市場和中介組織。辦好各類人才市場,建立和完善人才市場許可證制度。鼓勵(lì)創(chuàng)辦為民營高新技術(shù)企業(yè)人才資源開發(fā)提供服務(wù)的各類中介組織,通過這些機(jī)構(gòu)為企業(yè)服務(wù),可以提高企業(yè)的經(jīng)營效率,改善產(chǎn)品質(zhì)量,降低成本。
參考文獻(xiàn)
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武漢理工大學(xué)出版社,2004
2劉國新,趙光輝等.民營高新技術(shù)企業(yè)人才
創(chuàng)業(yè)研究[M].武漢:湖北人民出版社,2005
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