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企業(yè)服務禮儀范文第1篇

關(guān)鍵詞：品牌(branb)優(yōu)質(zhì)服務(qualityservise)VI形象(image)

品牌是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、特征、性能、等級的概括,代表著企業(yè)的市場占有。品牌效應,是企業(yè)風格、精神和信譽的凝聚,是樹立企業(yè)形象的有效途徑。

電力作為維系國民經(jīng)濟發(fā)展的經(jīng)濟命脈之一,自然、法定的壟斷地位使電力企業(yè)在過去一段時間漠視客戶、忽視服務,被社會各界稱做“電霸”、“電老虎”,毫無品牌可言。那么,在以服務制勝的新時期社會,電力企業(yè)將如何打造服務品牌,創(chuàng)造企業(yè)的長遠利益呢?

一、構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務長效機制是打造電力服務品牌的基石

1.電力企業(yè)為什么要開展優(yōu)質(zhì)服務

電力工業(yè)是國民經(jīng)濟的重要基礎產(chǎn)業(yè),是生產(chǎn)、生活的必需品,經(jīng)濟發(fā)展的源動力,社會的穩(wěn)定劑。由于電力涉及千家萬戶,電力行業(yè)服務水平的高低,也就從一定程度上反映了社會的文明程度。因此,電力企業(yè)必須摒棄以往計劃經(jīng)濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風,更新服務理念、豐富服務文化、靈活服務方式、拓展服務手段,建立與客戶之間的誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關(guān)系,贏得廣大客戶的信賴,樹立良好的服務品牌和企業(yè)形象。

2.電力企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務工作

2002年,電力體制改革應聲而起。為了更好地為建設和諧社會服務,國家電網(wǎng)公司于近幾年又提出了“四個服務”,推出了“三個十條”等行之有效的措施。那么,要做到真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務,樹立電力服務品牌,實現(xiàn)電力企業(yè)與客戶兩者的雙贏。

(1)優(yōu)質(zhì)服務需要大服務理念的支撐。優(yōu)質(zhì)服務有狹義和廣義的兩個概念。從狹義角度講,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務是經(jīng)營管理、供用電部門、營銷、抄、核、收一線人員的事情,與其他人員關(guān)系不大。從廣義理解,電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務應當是在電力企業(yè)中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)工程。因此,每一個員工都應當樹立服務基層、服務一線、服務客戶的大服務理念,才能把優(yōu)質(zhì)服務做到“全員、全過程、全方位”;也只有大服務理念支撐的供電優(yōu)質(zhì)服務才能成為每一個員工的自覺行動,才能保證為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力和以人為本的服務。

(2)優(yōu)質(zhì)服務需要熟練技能的支撐。隨著時代的發(fā)展、社會的進步,面對激烈的市場競爭和要求日高的用戶,要通過加強培訓,努力提高職工優(yōu)質(zhì)服務的素質(zhì)。可以采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場培訓相結(jié)合的方式,每年對營銷管理和一線營銷人員進行業(yè)務、法律、職業(yè)道德等技能的系統(tǒng)培訓;通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動,為員工搭建交流和學習的平臺。例如可以建立“優(yōu)質(zhì)服務典型案例評價機制”,通過對對身邊典型服務事件分析、討論和學習,這樣不僅可以及時化解供電服務中出現(xiàn)的矛盾,更可以提升各營業(yè)窗口服務人員的業(yè)務素質(zhì)與服務水平,持續(xù)改善供電服務質(zhì)量。再比如,可以舉辦“供電員工文明服務行為規(guī)范演示大賽”,以國家電網(wǎng)公司《供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》中對供電營業(yè)員工提出的基礎行為規(guī)范、外在形象規(guī)范、一般行為規(guī)范和具體行為規(guī)范等各個方面,通過演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種表現(xiàn)方式,進一步展示電力企業(yè)員工的良好技能和高尚形象,不斷推進企業(yè)員工道德建設,提高標準化、規(guī)范化服務水平。

(3)優(yōu)質(zhì)服務需要先進科學技術(shù)的支撐。科學技術(shù)飛速發(fā)展,日新月異。電力系統(tǒng)新思路、新技術(shù)、新工藝、新設備大量應用和推廣,無不以科技為先導,以創(chuàng)新為手段,以提高電網(wǎng)的科技水平為目的。新一代調(diào)度保護的全面更新;無人值班變電站的遙調(diào)、遙控;客戶電力負荷的全線24小時跟蹤監(jiān)測;電力“95598”服務熱線全天候開通;“95598”營銷調(diào)度指揮中心的建立;營業(yè)廳自助繳費機的應用;雙屏自助觸摸查詢系統(tǒng)的開發(fā)與推廣;與銀行、郵政儲蓄聯(lián)網(wǎng)實行客戶就近繳費等等現(xiàn)代科學手段的運用,大大提高了電力生產(chǎn)、輸送、使用和電費回收各個環(huán)節(jié)科技含量,在不斷提升企業(yè)自身科學管理和生產(chǎn)的同時,為客戶提供的服務理念更新、服務文化更豐富、服務舉措更全面、服務方式更靈活、服務手段更多樣化,使得電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務水平有更全面的提高。

二、加強宣傳是擴大電力服務“品牌”效應的必要形式

1.加大VI建設,以形象的視覺形式宣傳企業(yè)

VI全稱VisualIdentity,是企業(yè)VI形象設計的重要組成部分。隨著社會的現(xiàn)代化、工業(yè)化、自動化的發(fā)展,加速了優(yōu)化組合的進程,組織機構(gòu)日趨繁雜,市場競爭變的越來越激烈,企業(yè)比以往任何時候都需要統(tǒng)一的、集中的VI來傳播個性和身份。

在今天,加大VI建設可以明顯地在將電力企業(yè)與其他企業(yè)區(qū)分開來的同時,又確立電力企業(yè)明顯的行業(yè)特征或其他重要特征,確保電力企業(yè)在經(jīng)濟活動當中的獨立性和不可替代性;加大VI建設,以自己特有的視覺符號系統(tǒng)吸引公眾的注意力并產(chǎn)生記憶,使廣大電力客戶對電力企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生最高的品牌忠誠度;加大VI建設,可以提高該企業(yè)員工對企業(yè)的認同感,提高企業(yè)士氣;加大VI建設,將向社會傳達電力企業(yè)的經(jīng)營理念和企業(yè)文化,以形象的視覺形式直接宣傳企業(yè),擴大電力服務“品牌”的影響力。

2.采用多種手段和形式開展宣傳工作

企業(yè)服務禮儀范文第2篇

成都市房產(chǎn)管理局? 編制

特別提示

一、根據(jù)建設部、國家工商行政管理局關(guān)于推行使用《物業(yè)管理合同（示范文本）》的通知（建設部[1997]263號）和《成都市住宅小區(qū)與高層樓宇物業(yè)管理暫行規(guī)定》第十六條的要求，印制本合同文本。

二、根據(jù)成都市房產(chǎn)管理局《關(guān)于加強前期物業(yè)管理有關(guān)問題的通知》（成房物[XX]第2號）的規(guī)定，物業(yè)管理公司應當在合同訂立之日起15日內(nèi)，向當?shù)匚飿I(yè)管理主管部門備案。

三、請物業(yè)管理公司詳細閱讀合同中備案表說明。

前期物業(yè)管理服務合同（示范文本）說明

1．本合同文本為示范文本，也可作為簽約使用文本。簽約之前，受托方應當仔細閱讀本合同內(nèi)容，對合同條款及專業(yè)用詞理解不一致的，可向當?shù)匚飿I(yè)管理主管部門咨詢。

2．本合同文本所稱商品房是指由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)開發(fā)建設并出售的房屋。

本合同文本所稱空置房是指在一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)非自用和出租尚未售出的房屋。

本合同文本所稱空關(guān)房是指購房人已購但未使用的房屋。

3．為體現(xiàn)合同雙方的自愿原則，本合同文本中相關(guān)條款后都有空白行，供雙方自行約定或補充約定。雙方當事人可以對文本條款的內(nèi)容進行修改、增補或刪減。合同簽訂生效后，未被修改的文本印刷文字視為雙方同意內(nèi)容。

4．本合同文本中涉及到的選擇、填寫內(nèi)容以手寫項為優(yōu)先。

5．本合同文本適用于開發(fā)建設單位與其選定的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。

6．對合同文本[?]中選擇內(nèi)容、空格部位填寫及其他需要刪除或添加的內(nèi)容，雙方應當協(xié)商確定。[?]中選擇內(nèi)容，以劃√方式選定；對于實際情況未發(fā)生或委托雙方不作約定時，應在空格部位打×，以示刪除。

7．在簽訂合同前，受托方應當向委托方出示應當由受托方提供的有關(guān)證書、證明文件。

8．本合同文本條款由成都市房產(chǎn)管理局負責解釋。

前期物業(yè)管理服務合同備案表

合同備案號：（?? ）

一、合同雙方當事人

委托方（以下簡稱甲方）：_______________

（簽章）

聯(lián)系人：_______________________________?

聯(lián)系電話：_____________________________

受托方（以下簡稱乙方）：_______________

（簽章）

物業(yè)管理負責人：_______________________

聯(lián)系電話：_____________________________

二、物業(yè)基本狀況

物業(yè)名稱：________________________

物業(yè)類型：________________________

企業(yè)服務禮儀范文第3篇

關(guān)鍵詞:物業(yè)管理規(guī)范化權(quán)益保障烏6uqok

物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，發(fā)展時間不長，在摸索和實踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權(quán)益關(guān)系領域各方矛盾和糾紛時有發(fā)生。諸如：物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商的職能不清，業(yè)主拒交管理服務費，物業(yè)管理企業(yè)因小區(qū)內(nèi)業(yè)主財產(chǎn)被盜、人身受到傷害而被，物業(yè)管理企業(yè)體制模糊、法規(guī)不健全及物業(yè)管理企業(yè)義務承擔某些社會功能的現(xiàn)象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。?尀.}f`?

規(guī)范物業(yè)管理，提高企業(yè)權(quán)益保護意識，促使物業(yè)管理企業(yè)從法制化、規(guī)范化的角度不斷完善自身的服務水平，堵塞各種管理漏洞，防止質(zhì)量事故的發(fā)生，避免企業(yè)不應有的損失。同時，政府相關(guān)部門要加快物業(yè)管理法制建設，使物業(yè)管理朝著健康的方向發(fā)展，這已成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的當務之急。如何規(guī)范物業(yè)管理，加強物業(yè)管理企業(yè)權(quán)益保護，必須強化如下幾方面工作：`讬???

一、要樹立風險意識和規(guī)范發(fā)展意識。物業(yè)管理公司是自負盈虧的企業(yè)，企業(yè)必然面對經(jīng)營風險，合理、有效地規(guī)避風危險，才能獲得最大的利潤。作為企業(yè)有幾個重要環(huán)節(jié)必須把握：O?"?f

（一）、簽好物業(yè)管理委托合同。在合同中，企業(yè)務必把握細節(jié)，明確哪些該做，哪些不該做；哪些是常規(guī)服務，哪些是收費項目；權(quán)利與義務是否對等，例如：物業(yè)管理的保安工作，應在合同中明確描述，物業(yè)管理中的安全服務工作只是協(xié)助和配合本地公安機關(guān)維護指定社區(qū)內(nèi)的公共秩序，以注意和防范為己任，而非同國家公安機關(guān)，它沒有義務、更沒有執(zhí)法權(quán)利，所以它不能承擔人身安全、財產(chǎn)保護責任。同時在簽訂物業(yè)管理服務合同時應在正府相關(guān)示范合同范本的基礎上,結(jié)合物業(yè)接管項目的特點，重點體現(xiàn)服務質(zhì)量標準、考評的方法、時間的跨度,糾紛產(chǎn)生時處理的程序等明確的約定。?G?tS腌

(二)、規(guī)范內(nèi)部管理，練好內(nèi)功。企業(yè)必須健全內(nèi)部規(guī)章制度，完善組織架構(gòu)，合理設置崗位，把好人員招聘關(guān)，樹立良好的團隊氣氛，鼓勵和激發(fā)員工的工作積極性，讓員工認為物業(yè)管理是一門專業(yè)，更是一種事業(yè)，以優(yōu)良的企業(yè)機制給員工創(chuàng)造事業(yè)發(fā)展的空間，無論是安全管理還是工程管理都需要專業(yè)的人才去完成。明確指出物業(yè)管理無小事、業(yè)主生活無小事、物業(yè)服務的每一種業(yè)務、每一個執(zhí)行環(huán)節(jié)都不能忽視。系統(tǒng)地對員工進行培訓，在員工的思想中培植風險意識，最大限度地避免因管理責任而導致事故的發(fā)生，從而把經(jīng)營風險降到最低。如保安員在指引車輛停放時，順便對車身四周進行巡視，發(fā)現(xiàn)有破損等問題及時向車主指出，以免發(fā)生麻煩和糾紛；在停車場、車場進出的登記一定要完整、齊備。如果把預防措施做細做好，管理工作做得周到、扎實，那么，即使發(fā)生了丟車事件，企業(yè)就不負管理責任，也無需賠償。戶j巷?F蕌

(三)、購買商業(yè)保險，保障多方利益。物業(yè)管理企業(yè)要樹立保險意識，化解風險，一般應購買財產(chǎn)保險、機器設備保險、公共責任險等，將可能遇到的風險化解，避免經(jīng)濟上的損。如在北京興隆家園附近的朝陽園其處理有關(guān)小區(qū)內(nèi)汽車受損的經(jīng)驗值得借鑒。物業(yè)公司在與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理合同中就明確了物業(yè)公司承擔的責任范圍。而每年業(yè)主所交的物業(yè)費中，物業(yè)公司專門辟出30萬元用于購買公共責任險。當小區(qū)公共設施受損、或者突發(fā)事件需要物業(yè)公司承擔公共責任時，受損業(yè)主可以得到保險公司的賠償。
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二、強化管理團隊的法律法規(guī)意識，行業(yè)規(guī)范教育的培訓工作，通過法律來維護企業(yè)、員工權(quán)益。目前，由于行業(yè)法規(guī)還屬于成長期、面對新的服務行業(yè)，消費者也處于成長期，淡漠法律法規(guī)的情況較多，企業(yè)也往往因為這些現(xiàn)象的存在而輕視或忽視了自身的法制建設。因此，增強員工的法制觀念是加強自身權(quán)益保護的關(guān)鍵。一方面要加強員工對法律法規(guī)的學習，提高法制意識，依法操作；另一方面要勇于利用法律武器來維護自身權(quán)益。如對于無理拖欠管理費或拒絕承擔毗鄰房屋或共用部位、共用設備設施維護和修繕費用的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)應依據(jù)法律法規(guī)、管理制度和業(yè)主公約，積極或支持權(quán)益受損的業(yè)主尋求法律支持。物業(yè)管理企業(yè)應有意識的組織有關(guān)法律法規(guī)的宣傳活動，加強包括業(yè)主在內(nèi)的社會大眾對物 業(yè)管理法律法規(guī)的認識和理解。黐伽Q??.

三、完善物業(yè)管理法規(guī)體系，加大執(zhí)法力度。全國性的物業(yè)管理條例已經(jīng)出臺，有了全國性物業(yè)管理條例，就便于統(tǒng)一管理標準和管理規(guī)范，加強相關(guān)政策法規(guī)的協(xié)調(diào)，避免法規(guī)的相互沖突，用法律規(guī)范市場環(huán)境，規(guī)范物業(yè)管理操作。建立健全物業(yè)管理法規(guī)體系，需著重注意如下幾點：bCt瀻W?

(一)、努力完善與物業(yè)管理服務相關(guān)的建設局、街道辦、轄區(qū)派出所、租賃辦等公共政策單位在物業(yè)管理服務過程中職能定位,同時還應不斷提高相關(guān)政策性職公眾服務部們履行公共服務的程序;還要不斷規(guī)范有線電視臺以及水、電、氣等與物業(yè)管理服務對象生活息息相關(guān)的社會資源性企業(yè)的相關(guān)服務，明確物業(yè)管理企業(yè)與政府物業(yè)管理職能部門、水電等社會公共資源企業(yè)在物業(yè)管理活動中權(quán)力義務約定,避免在物業(yè)管理企業(yè)在管理服務過程中出現(xiàn)一些關(guān)系到政府職能部門、社區(qū)公共資源企業(yè)責任范圍內(nèi)的問題出現(xiàn)糾紛而物業(yè)企業(yè)權(quán)力義務不對等的問題。[jZE2nk較?

(二)、盡快制訂、頒布物業(yè)管理招投標法規(guī)和配套實施細則，用法規(guī)和制度來限制和約束不正當競爭行為，以避免個別業(yè)主或者業(yè)委員會成員將個人利益凌駕于廣大業(yè)主的權(quán)益和物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范管理之上，圖謀以出賣全體業(yè)主的物業(yè)自治權(quán)，從而獲取私利。7眢a?蟪t

(三)、對于業(yè)主及業(yè)主委員會的職權(quán)，應進一步規(guī)范和細化相關(guān)條款，如明確業(yè)主違反業(yè)主公約及有關(guān)法律、法規(guī)，但又不構(gòu)成刑事案件時，應由哪些部門來處理，或可賦予物業(yè)管理企業(yè)哪些執(zhí)行權(quán)力。物業(yè)管理過程中形成有關(guān)決議和方案，經(jīng)業(yè)主大會50％以上成員通過后，對于其他拒不服從的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)可以采取哪些措施，同時也要防止有些業(yè)主由于法律意識淡薄、對物業(yè)管理知識欠缺導致維權(quán)行為過當，從而影響了社會治安和政治穩(wěn)定等等。6wl晥&CK

四、規(guī)范物業(yè)管理市場行為，為物業(yè)管理企業(yè)提供公平競爭的外部環(huán)境。物業(yè)主管部門應注意用市場觀念、市場機制來培育和發(fā)展物業(yè)管理市場。推行供需雙方互相選擇、平等協(xié)商，根據(jù)服務內(nèi)容和質(zhì)量確定價格，通過簽訂合同來規(guī)范雙方的行為。政府應積極引導和督促參與競爭的管理企業(yè)遵循公平競爭原則，樹立競爭公德，遏制不正當競爭。除了應用法律和行政手段外，還須倡導建立道德秩序。這種道德秩序就是重視信譽、注重企業(yè)形象、遵紀守法、公平競爭。只有如此才能在競爭中樹立良好的企業(yè)形象，引導物業(yè)管理企業(yè)向萬科等品牌企業(yè)學習，踏踏實實、練好內(nèi)功，以優(yōu)質(zhì)的管理和美譽贏得口碑，得到市場青睞，從而建立穩(wěn)固的企業(yè)信譽，自覺抵制不正當競爭，并將引入法制化、規(guī)范化、科學化軌道，創(chuàng)造公平、公正、公開的物業(yè)管理競爭環(huán)境。憣??亡?

五、加強物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部建設，物業(yè)管理企業(yè)必須在服務團隊的建設和培養(yǎng)方面狠下功夫，只要有一支高素質(zhì)、專業(yè)化的服務群體并能運用一套以人為本的的服務技術(shù)，科學管理、重視服務與管理的細節(jié)、善待每一位業(yè)主、處理好每一件事務，一定能在競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳根。躱h}.

六、加強物業(yè)管理重要性的宣傳力度，提高全社會對物業(yè)管理的認識。物業(yè)管理企業(yè)應加強與業(yè)主之間的溝通及自我宣傳，使公眾對這新興行業(yè)有正確的認識，令每一位消費者及社會各方面人士都積極地參與，以消費者的眼光審視物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為、服務行為是否規(guī)范。尤其應注重與新聞媒體溝通，利用報刊、電臺、電視等各種途徑對物業(yè)管理政策、作用和服務內(nèi)容進行大規(guī)模的宣傳。同時，使新聞媒體了解行業(yè)的政策法規(guī)和特點，體會到物業(yè)管理行業(yè)的酸、甜、苦、辣，取得他們的理解、同情和支持，從而通過媒體的正面引導，霯So纈瞟?

推動物業(yè)管理行業(yè)健康地發(fā)展和壯大。涘?m槆慟?

七、預防物業(yè)管理糾紛、簽好《物業(yè)管理公約》。物業(yè)管理糾紛一直是媒體關(guān)注的熱點，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生糾紛的報道經(jīng)常見諸報端。如此多的物業(yè)管理糾紛確實反映出目前物業(yè)管理現(xiàn)狀比較混亂，存在著許多亟待解決的問題。對某些處于糾紛漩渦的業(yè)主來說，本該方便生活的物業(yè)管理變成了困擾生活的煩心事，甚至擔憂事。對那些準備買房的購房人來說，物業(yè)管理更是一片足以令人望而卻步的是非之地。為什么會產(chǎn)生這么多的物業(yè)管理糾紛？物業(yè)管理糾紛能不能防患于未然？在國家法律、法規(guī)不夠健全的情況下，物業(yè)管理各方應通過業(yè)主大會。在協(xié)商互利的基礎上，完善《物業(yè)管理公約》的內(nèi)容與條款，積極預防和減少物業(yè)管理糾紛，采取合法手段有效解決物業(yè)管理糾紛。物業(yè)管理各方如果想更好地保護自己的權(quán)益，只能通過完善合同條款等經(jīng)濟手段來達到目的。例如，有的產(chǎn)權(quán)人或使用人未意識到業(yè)主大會的重要性，從不參加業(yè)主大會的活動，卻要求物業(yè)管理企業(yè)少收費或不收費；有的產(chǎn)權(quán)人或使用人不重視《物業(yè)管理公約》等法律文件，卻抱怨業(yè)主委員會不維權(quán)或維權(quán)不利；有的產(chǎn)權(quán)人或使用人沒有科學消費意識，不理解物業(yè)管理的職責范圍、物業(yè)管理對物業(yè)保值、升值的重要性，覺得花錢請物業(yè)冤得慌；還有的認為只要花了錢，和房子有關(guān)的事，都可以找物業(yè)。如：“在我近期工作中就出現(xiàn)一件這樣的事，我目前工作的小區(qū)位于深圳市羅湖區(qū)蓮塘，在小區(qū)的右側(cè)有一個工業(yè)區(qū)，工業(yè)區(qū)內(nèi)個別工廠從車間煙通內(nèi)時常有黑煙排出，小區(qū)業(yè)主發(fā)現(xiàn)后立刻向管理處投訴，要求及時處理否側(cè)就不交管理費”。從這件事我們可以發(fā)現(xiàn)，正如以上所說的‘業(yè)主認為只要交了物業(yè)管理費，物業(yè)管理企業(yè)應該什么事都得處理，否側(cè)就是管理質(zhì)量差，服務不到位。但小區(qū)業(yè)主沒有明白物業(yè)管理企業(yè)不是政府單位，只是在市場條件下依據(jù)合同與業(yè)主形成的一種服務與被服務的經(jīng)濟關(guān)系。合同中約定的服務要素才是物業(yè)管理企業(yè)必需的工作。因此只有簽好物業(yè)管理合同才能有效地保護物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)益。?h錯白M降

總之物業(yè)管理企業(yè)自身在遵守法律法規(guī)的前題下，搞好企業(yè)內(nèi)部建設，提服務水平，尊重顧客權(quán)益，使物業(yè)管理行業(yè)走上科學化、法制化、規(guī)范化、市場化的軌道。必須深刻明確，顧客就是市場、顧客認同你、市場就認同你、市場認同你社會就認同你。在平等的基礎上使顧客和自已的權(quán)益達到平衡，讓客戶在享受科學、規(guī)范、合理、人性化物業(yè)服務與管理的同時，從而接納并支持物業(yè)管理行業(yè)，只有這樣企業(yè)的權(quán)益才能得到確實的保障。k制?匓烄?

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企業(yè)服務禮儀范文第4篇

我自己也親身經(jīng)歷過因為精益生產(chǎn)方式所帶來的成就。

2005年，我在TGPM旗下的愛美迪任生產(chǎn)經(jīng)理的時候，曾經(jīng)用精益生產(chǎn)方式主持過流水線改造，一個季度下來連續(xù)擴張了3條流水線，人工成本節(jié)省了10%,采購成本節(jié)省了8%,最重要的是生產(chǎn)周期縮短30%。這是我管理過的生產(chǎn)企業(yè)從未有過的大改進，我也因此受到了總部高層領導的嘉獎，也因此使我對精益生產(chǎn)方式帶有深厚的感情。

其實，中國1981年就引進了精益生產(chǎn)模式。上海通用汽車就是精益生產(chǎn)在中國成功的為數(shù)很少的一個樣板。中國民族汽車也很早就采用了精益生產(chǎn)，但是至今明顯見效的很少。

與精益生產(chǎn)在中國的命運相反，在日本、美國，精益生產(chǎn)顯示出了其強大的活力。記得在《精益企業(yè)》（《Lean Transformation》）中，作者布魯斯•A•漢德生和喬•L•拉科分析道：“為什么要實現(xiàn)和達到此（精益轉(zhuǎn)化）目的會如此困難呢？”作者把它們歸結(jié)為利己主義、個人的日程安排、缺乏理解、辦事總盲目墨守于傳統(tǒng)方式和過去的做法等幾大原因。

我汽車行業(yè)的工作時間不長,與汽車行業(yè)的同事還保持著一定的聯(lián)系，清楚精益生產(chǎn)在中國除汽車行業(yè)外都沒有什么成效;分析精益生產(chǎn)在其它行業(yè)之所以見效不大的原因，認為有兩大盲點和誤區(qū)，即兩大問題：

一、 領導和執(zhí)行力的問題，系統(tǒng)建立前沒有溝通好，一旦系統(tǒng)建立，沒有徹底貫徹執(zhí)行，執(zhí)行后沒有跟進、堅持；還有領導的權(quán)力觀問題和簡化管理問題。

二、 人的問題，包括冗員的問題，罰和恐嚇員工的管理手段問題。

這兩大問題，其實歸根結(jié)底還是人的問題。

領導和 執(zhí)行力的問題

在國內(nèi)就服裝行業(yè),有些大的公司也運用了精益生產(chǎn)的一些做法,比如說:有一定的標準作業(yè)程序,有建立看板管理,有5S等等.但是,見效甚微,究其原因還是對精益生產(chǎn)的理解不夠,很多現(xiàn)場執(zhí)行經(jīng)理并不是真正懂精益生產(chǎn). 標準作業(yè)、SOP等，好些企業(yè)都有白紙黑字寫進了各種管理手冊中去了; 看板也做得很漂亮,但關(guān)鍵是:基層管理和員工都明白嗎?能按標準執(zhí)行嗎?執(zhí)行后能否長期堅持嗎?

答案是否定的,因為標準作業(yè)、SOP做得不夠好,沒有細節(jié)量化,不適合長期應用,不能省工省力,員工不愿重復照做;更重要的是:員工沒有明白,精益生產(chǎn)的精髓就是：永無休止地追求進步。這要靠理解、徹底執(zhí)行和不斷堅持跟進,還有自我改善.

很多服裝企業(yè)的骨干員工都是老員工或是家族式的人員配備,他們原有的方式和思維也給精益生產(chǎn)方式的推行造成了很大的阻力，對標準作業(yè)和5S等制度提出抗議，認為沒有必要，限制了人的自主性和靈活性。我曾花了3個月的時間，在一家服裝公司建立了標準作業(yè)。當我們開始試生產(chǎn)的時候，我發(fā)現(xiàn)95%的工人都沒有完全按照標準作業(yè)操作。尤其是那些公司的老員工(中層管理)，害怕失去自己的權(quán)力,每個人都不覺得應該按照標準作業(yè)工作，而全廠統(tǒng)一的標準作業(yè)系統(tǒng)只是為了使老板滿意，使管理階層滿足。其實，標準作業(yè)是非常簡單的，大概正因為簡單，眾所周知，所以很少有人重視它。我又花費了2個月的時間讓工人們了解標準作業(yè)的重要性和它對未來的影響，標準作業(yè)會使我們企業(yè)的成長和業(yè)績完全超出其他同行的工廠。

一段時間之后，公司有部分班組長開始體會到了徹底執(zhí)行標準作業(yè)后帶來的效果以及改善的好處。員工也因為能將此標準傳授給他人而非常自豪。尤其是當他能眉飛色舞地告訴后來人，他是怎樣從一年前剛開始做標準作業(yè)時每分鐘完成10件到現(xiàn)在能增加到15件的改善歷程。對他來說，對公司來說，這都是成功。如果每個員工都能用標準作業(yè)來改善，公司怎么會不成功呢？問題是:服裝本身的變化給執(zhí)行標準化帶來了很多的困惑,它要求管理層和員工能有比其它行業(yè)更靈活的頭腦;而從事服裝行業(yè)的員工大多在文化水平上有欠缺,這就造成服裝行業(yè)在5S、標準化、精益生產(chǎn)等方面更難推行和應用。因為我們欠缺優(yōu)秀的團隊成員。雖然我們應用了精益生產(chǎn)，但其效果甚微。

這是我所親身經(jīng)歷的一個很好的例子。像中國現(xiàn)在的一些企業(yè)一樣，操作了一段時間后，就不能堅持下去了，那當初費那么大的勁去建立這個系統(tǒng)就是浪費。

領導的權(quán)力觀和簡化管理

中國一直有句話，形容領導的權(quán)力觀，叫做：有權(quán)不用，過期作廢。而有些公司的領導，即使設置了標準作業(yè)，可還是事事親歷親為，可能是不肯放權(quán)，也可能是不放心，怕手下人做不好。

還有的管理者很少到生產(chǎn)車間去，每次去現(xiàn)場，要么是給下面主管天大的面子，要么是走馬觀花地看不出什么問題，要么只是為下屬和工人演戲提供了一個很好的舞臺。

高層管理者是隨時要去工廠的。工廠是質(zhì)量的創(chuàng)造地，在整個公司中占有戰(zhàn)略性的地位。高層管理者去工廠，了解標準作業(yè)的推行狀況，觀察看板的執(zhí)行狀況，考察5S的執(zhí)行情況，檢查庫存情況等等，然后在下屬匯報工作的時候就有了很大的發(fā)言權(quán)。在制定戰(zhàn)略的時候，是要把工廠里發(fā)生的各種細節(jié)考慮融合的。

企業(yè)服務禮儀范文第5篇

回答：張東方 鄭州天榮汽配城總經(jīng)理

問：你如何定義創(chuàng)新？

答：創(chuàng)新肯定是和原來不一樣的東西，原有的你去模仿那就不叫創(chuàng)新，但所有的創(chuàng)新也都是建立在已經(jīng)成型的基礎上再有所理解。而創(chuàng)新也有風險，創(chuàng)不好了就容易當“先烈”。

問：你認為現(xiàn)在有哪些人和事阻礙著你所理解的創(chuàng)新？

答：我認為所有的創(chuàng)新都是自己和他人交流之中的一種碰撞，每個人對自己的創(chuàng)新意識都有著共鳴和幫助，因此并沒有什么人和事阻礙我所理解的創(chuàng)新。

問：如果時光可以倒流，你最希望回到2014年的哪一天？為什么？

答：我希望回到每一天，因為每一天都很重要。羅馬不是一天建造成的，對整個天榮而言，所有的事情都是一點一滴、一步一步地向前推進，所以我想回到每一天。這，是一種精神！

問：你在2014年做過什么你以前絕不會做的事？

答：兩件事情。一是以天榮汽配城等6家為主要發(fā)起人成立的鄭州市汽車服務業(yè)商會。二是對天榮汽配城做出的業(yè)態(tài)調(diào)整：壓縮部分建材區(qū)而使之成為高檔名車及高端二手車的展銷平臺。

問：如果讓你選一個2014年度人物，你會選誰？不限國籍。

答：我選擇馬云。馬云是我很欽佩的一個人，他做的事情就是創(chuàng)新。而他所有的創(chuàng)新也都是在別人失敗的基礎上有自己的造詣，怎么樣把自己的想法去落實到行動上，這需要很大的勇氣和膽魄。

問：2014年讀到的最讓你印象深刻的一本書？

答：要說我最喜歡的一本書，還是《向?qū)W管理》。如何帶領一個團隊就是一種藝術(shù)。

給了大家一個目標，團隊才能齊心協(xié)力、不畏艱難險阻地向著目標前行。反過來，具體到我們現(xiàn)在的經(jīng)濟社會也一樣，我們要思考員工想什么、商戶想什么、顧客想什么，他們想什么我們就為他們創(chuàng)造什么！我們是做商業(yè)氛圍的，抓住主要矛盾才是根本！

問：2015年你希望未來身處一個怎樣的世界？

答：我希望2015年能實現(xiàn)我2014年底確立的目標。

2014年整個汽車行業(yè)的情況不容樂觀，也因此2015年肯定更具挑戰(zhàn)。但任何一個事物都有它的起伏，既有也有低潮，這是正常的。沒有無限的高，只有有限的回落。在整個鄭州，這樣低迷的業(yè)態(tài)該如何調(diào)整，該如何在逆境之中去獲勝，這才是關(guān)鍵。

問：如果你有一個機會，可以在2015年的最后一天跟世界上任何一個人在任何一個地方共進晚餐，你會選誰？選擇哪里？

答：我選擇在家里面，選擇跟我的愛人一起共進晚餐。