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醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方法范文第1篇

關(guān)鍵詞：Six Sigma管理法；醫(yī)院管理；應(yīng)用

Abstract：Six Sigma management is one of the quality management methods. It is widely used in all spheres of society， and has achieved significant results. At this stage， we still have many problems in hospital managing process， which lead to unsmooth implementation in hospital management as well as bringing serious adverse impact on the development of the hospital. The application of six sigma management in hospital management control can improve the ability of hospital management. We express Six Sigma management application in hospital management control by analyzing the meaning of Six Sigma management and the present situation of hospital management.

Key words：Six Sigma management；Hospital management；Application

1 Six Sigma管理法概述

Sigma由希臘字母的發(fā)音得來(lái)，統(tǒng)計(jì)學(xué)中叫做標(biāo)準(zhǔn)差，主要用來(lái)說(shuō)明數(shù)據(jù)的離散程度或者是過(guò)程的波動(dòng)情況。Sigma水平主要是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)以及過(guò)程中的缺陷水平的判定。Six Sigma 水平主要是一百萬(wàn)次的出錯(cuò)率中，低于3～4個(gè)缺陷的質(zhì)量水平[1]。通過(guò)對(duì)Six Sigma管理法主要追求無(wú)缺陷與完美，促使過(guò)程接近目標(biāo)值，同時(shí)，努力使波動(dòng)有效降低。在方法上注重系統(tǒng)的繼承以及創(chuàng)新，是一種全方面與集成的業(yè)務(wù)改進(jìn)體系，工具與方法主要包含應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)以及現(xiàn)代管理技術(shù)等。Six Sigma在上世紀(jì)80年代中期摩托羅拉公司產(chǎn)生，同時(shí)，在公司得到普遍推廣。上世紀(jì)90年末，Six Sigma管理法在醫(yī)療事業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，較多醫(yī)療機(jī)構(gòu)都采用此管理法，同時(shí)，取得了顯著的效果。例如，被北威克醫(yī)院采用Six Sigma管理法后，促使采用靜脈抗生素者有效降低。采用Six Sigma管理法，能夠使檢查時(shí)間明顯縮短，降低設(shè)備停機(jī)故障發(fā)生率、優(yōu)化不同檢驗(yàn)與檢查流程，促使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度明顯提高等多方面優(yōu)勢(shì)。

2 醫(yī)院管理過(guò)程中存在的問(wèn)題

2.1一些醫(yī)院雖然建立了針對(duì)性的質(zhì)量管理體系，但因?yàn)楣芾砣藛T對(duì)質(zhì)量管理沒(méi)有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)的了解程度較低，管理工作還停留在表面上，沒(méi)有具體的內(nèi)容。

2.2一些醫(yī)院的質(zhì)量管理，都是在質(zhì)量管理的檢驗(yàn)環(huán)節(jié)實(shí)施系統(tǒng)的管理，對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制沒(méi)有充分重視，使質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)不穩(wěn)定，質(zhì)量管理的作用沒(méi)有得到有效的發(fā)揮。

2.3一些醫(yī)院的質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策與方案還不夠完善，致使質(zhì)量管理效果較低，很難站穩(wěn)。

2.4醫(yī)院因?yàn)椴痪邆洮F(xiàn)代化的科學(xué)管理理念，自身的管理水平和國(guó)際水平相比存在較大的差距，不能創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。因此，醫(yī)院必須引進(jìn)Sigma管理法，促使質(zhì)量成本的有效降低，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高，達(dá)到醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高的目標(biāo)。

3 Six Sigma管理法在醫(yī)院管理控制中的發(fā)展趨勢(shì)與應(yīng)用

3.1 Sigma管理法在醫(yī)院管理控制中的發(fā)展趨勢(shì) 現(xiàn)階段，我國(guó)醫(yī)療服務(wù)在發(fā)展過(guò)程中，依然存在較多的問(wèn)題，醫(yī)院采用Six Sigma管理法是生存與發(fā)展的必然選擇。

3.1.1生存的具體需求 現(xiàn)階段，各級(jí)醫(yī)院都面臨著較大的壓力，醫(yī)院的改革與發(fā)展還沒(méi)有明確的戰(zhàn)略方向和途徑，醫(yī)療服務(wù)主體行為中自主化還需要進(jìn)一步提高，醫(yī)院還需要將經(jīng)營(yíng)績(jī)效不斷的提升，組織長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)改進(jìn)[2]。醫(yī)院?jiǎn)渭兊淖非笠?guī)模的擴(kuò)大化，建設(shè)的重復(fù)與結(jié)構(gòu)上的類似，很難具有獨(dú)特的診斷與治療特點(diǎn)，致使一些醫(yī)院在相同水平上，由于競(jìng)爭(zhēng)條件的激烈，致使效益明顯下降，包袱較沉重。

3.1.2持續(xù)發(fā)展的具體需求 現(xiàn)階段，醫(yī)院應(yīng)該加大對(duì)國(guó)內(nèi)外醫(yī)療改革先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的有效借鑒，加強(qiáng)內(nèi)涵的建設(shè)力度，合理控制規(guī)模建設(shè)，不斷的挖掘潛在能力，促使效益不斷提高。保證醫(yī)院健康、規(guī)范、持續(xù)的發(fā)展。醫(yī)院必須加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代管理方法與管理模式的引進(jìn)，促使醫(yī)療行為更具規(guī)范性特點(diǎn)，促使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高，從而使醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力得到顯著提升。

3.2 Sigma管理法在醫(yī)院管理控制中的應(yīng)用

3.2.1提高醫(yī)院管理能力 傳統(tǒng)的醫(yī)院管理控制通常是停留在書(shū)面或者口頭上，Sigma管理法卻將其轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的行動(dòng)。Sigma管理法在企業(yè)管理中的管理體系已相對(duì)較完善，在服務(wù)業(yè)中也具有較大的成效。Sigma管理法受到了醫(yī)院管理人員與醫(yī)務(wù)人員的重視，并對(duì)其不斷的完善與發(fā)展，以此促使醫(yī)療服務(wù)整體水平的不斷提高，盡可能的和世界接軌，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院不斷發(fā)展與質(zhì)量改進(jìn)的一種管理方法。

3.2.2節(jié)約醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本 一切不良服務(wù)產(chǎn)品，均會(huì)為醫(yī)院帶來(lái)巨大的影響。使不良服務(wù)帶來(lái)的不利影響充分消除，就需要消費(fèi)較多的人力、物力與財(cái)力。Sigma管理法的有效實(shí)施，能夠促使不良服務(wù)的發(fā)生率與醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本有效降低。

3.2.3改善醫(yī)院服務(wù)水平，促使醫(yī)院效益不斷提高。Sigma管理法的有效實(shí)施們能夠使醫(yī)院對(duì)患者的具體需求充分的了解，進(jìn)而使每個(gè)環(huán)節(jié)中的良性循環(huán)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，Sigma管理法的有效實(shí)施，可使醫(yī)療服務(wù)的隨意性有效降低，進(jìn)而使差錯(cuò)率有效降低，促使患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度明顯提高。Sigma管理法不僅能夠使服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)充分改善，還能夠使服務(wù)流程有效改善，所以，能夠提高對(duì)患者的服務(wù)水平，促使醫(yī)患關(guān)系更和諧。醫(yī)院還能夠促使醫(yī)療設(shè)備的使用率有效提高，進(jìn)而使檢查成本明顯降低，達(dá)到醫(yī)院的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益明顯提高的目標(biāo)。

4 總結(jié)

Six Sigma管理法作為一種有效的管理理念與管理方法，在世界各個(gè)領(lǐng)域中廣泛推廣與應(yīng)用，在醫(yī)院質(zhì)量管理中的作用顯著。醫(yī)院必須根據(jù)本身特點(diǎn)與發(fā)展規(guī)律的了解，大力推廣Six Sigma管理法，以此實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理意識(shí)與服務(wù)水平的提高，降低醫(yī)療事故、提高經(jīng)濟(jì)效益等目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方法范文第2篇

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療質(zhì)量； 管理； 對(duì)策

[中圖分類號(hào)] R197.32[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B[文章編號(hào)] 1005-0515（2011）-08-001-02

隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量需求的日益提高、醫(yī)療糾紛明顯增加，以及醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，醫(yī)療質(zhì)量管理成為醫(yī)院管理的核心問(wèn)題。在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、國(guó)家醫(yī)藥衛(wèi)生改革進(jìn)一步深化、人們的衛(wèi)生健康需求不斷增強(qiáng)的新形勢(shì)下，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理是提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)醫(yī)院全面、協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。當(dāng)前，醫(yī)療質(zhì)量管理面臨著許多新情況、新問(wèn)題，原有的質(zhì)量管理理念、體制和方式在有些方面已經(jīng)不適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展變化的需要。因此，醫(yī)療質(zhì)量管理者必須認(rèn)清現(xiàn)狀，積極探索適合醫(yī)院的新的醫(yī)療質(zhì)量管理模式。

1 醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)狀與不足

1.1 基本醫(yī)療制度落實(shí)還不到位 醫(yī)療三級(jí)查房、術(shù)前、死亡病例討論、疑難危重患者搶救等基本醫(yī)療規(guī)章制度是長(zhǎng)期臨床醫(yī)療實(shí)踐的總結(jié)，甚至是用患者鮮血與生命代價(jià)換來(lái)的教訓(xùn)。但在臨床醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)還比較淡薄，對(duì)醫(yī)療制度的重要性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，不能嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度；在質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)制度落實(shí)追蹤督查不力的情況下，醫(yī)療規(guī)章制度往往是寫(xiě)在紙上，講在嘴上，貼在墻上，形同虛設(shè)。在醫(yī)療工作實(shí)際中發(fā)生的醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題大多與制度落實(shí)不嚴(yán)有關(guān)。 醫(yī)療質(zhì)量管理制度不能很好的貫徹執(zhí)行，對(duì)各種醫(yī)療規(guī)章制度如三級(jí)查房制度、交接班制度、疑難病例討論制度、術(shù)前討論制度等不能常抓不懈，導(dǎo)致質(zhì)量缺陷問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。

1.2 醫(yī)院內(nèi)部機(jī)制的運(yùn)行和管理現(xiàn)狀 傳統(tǒng)院、科兩級(jí)管理制度和目前實(shí)行的科主任負(fù)責(zé)制，使醫(yī)院整體管理在一定程度上缺乏有效的網(wǎng)絡(luò)支持，難以真正保證整個(gè)質(zhì)量管理體系的落實(shí)?，F(xiàn)有的分配制度是以科室為結(jié)算單位，個(gè)人業(yè)績(jī)、醫(yī)療安全、質(zhì)量管理、科研能力等方面與個(gè)人收入未能做到真正的掛鉤，或多或少存在感情因素和平均現(xiàn)象。缺乏有效的、合理激勵(lì)機(jī)制，影響了部分員工的積極性。

1.3 醫(yī)療質(zhì)量的考評(píng)指標(biāo)及評(píng)價(jià)體系不完善 醫(yī)療質(zhì)量包括門(mén)診質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)技質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等，由于質(zhì)量指標(biāo)生成環(huán)節(jié)多，在實(shí)際操作中對(duì)臨床醫(yī)療質(zhì)量的可控點(diǎn)較多，而對(duì)醫(yī)技質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)較少，對(duì)終末質(zhì)量的評(píng)價(jià)多，而對(duì)基礎(chǔ)質(zhì)量的評(píng)價(jià)少，因而造成臨床與醫(yī)技、后勤服務(wù)等的矛盾沖突，在對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的考評(píng)中，導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果出現(xiàn)偏差，而不同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也帶來(lái)了不同的評(píng)價(jià)方法，影響了醫(yī)療質(zhì)量的宏觀管理。多數(shù)醫(yī)院把質(zhì)量管理職能掛靠在醫(yī)務(wù)處，環(huán)節(jié)質(zhì)量控制與管理工作由醫(yī)務(wù)、醫(yī)院感染管理、護(hù)理等職能部門(mén)兼管。醫(yī)務(wù)部門(mén)工作量大而繁瑣，質(zhì)量控制與管理的規(guī)章制度、質(zhì)量指標(biāo)落實(shí)的檢查常常會(huì)因臨時(shí)工作任務(wù)而擱淺，醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量檢查次數(shù)和頻率都不足。

1.4 醫(yī)療質(zhì)量管理體系不夠完善 目前，大多數(shù)醫(yī)院的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)設(shè)置僅限于機(jī)關(guān)及輔助部門(mén)，由于人員有限，職責(zé)不明，醫(yī)療質(zhì)量督促檢查落實(shí)不力；科室領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)人員作為醫(yī)療質(zhì)量的具體執(zhí)行者和一線管理者，在質(zhì)量考評(píng)體系和獎(jiǎng)懲機(jī)制還不夠完善的情況下，他們?cè)卺t(yī)療質(zhì)量管理中的作用還沒(méi)有得到充分發(fā)揮。隨著醫(yī)院服務(wù)職能的日益擴(kuò)展，質(zhì)量管理范圍和內(nèi)涵也應(yīng)相應(yīng)拓展，但由于管理理論和方法的相對(duì)滯后，在指導(dǎo)解決醫(yī)療質(zhì)量管理問(wèn)題中的針對(duì)性和有效性還不強(qiáng)。

2 思考與對(duì)策

2.1 更新質(zhì)量觀念、強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，全面提高醫(yī)療質(zhì)量 傳統(tǒng)醫(yī)療質(zhì)量是指對(duì)某一疾病的診斷或治療的及時(shí)性、有準(zhǔn)備性和安全性。具體表現(xiàn)在3個(gè)方面:1)診斷是否正確、及時(shí);2)治療和療程是否合理有效;3)在診療過(guò)程中有無(wú)給患者增加不必要的痛苦和負(fù)擔(dān)。傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念局限于臨床療效，是以醫(yī)療為中心的體現(xiàn)。現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量是建立在“一切以患者為中心，以患者滿意為目的”的基礎(chǔ)上，無(wú)論是從內(nèi)涵和外延上都從單純的臨床醫(yī)療質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)榕R床療效、服務(wù)、時(shí)間、費(fèi)用等諸方面的綜合質(zhì)量。2007年開(kāi)展的“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)，是堅(jiān)持“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，把追求社會(huì)效益，維護(hù)群眾利益，構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧醫(yī)患關(guān)系放在第1位[1、2]。通過(guò)健全醫(yī)院“質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用等”管理制度來(lái)探索醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，達(dá)到患者所期望的“療效高、服務(wù)好、時(shí)間短、費(fèi)用低”的要求。由原來(lái)的質(zhì)量保證向持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的全面醫(yī)療質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變。強(qiáng)調(diào)全員參與、全部門(mén)控制、全過(guò)程控制，一改過(guò)去強(qiáng)調(diào)事后控制質(zhì)量的管理方法，逐步從階段質(zhì)量管理轉(zhuǎn)變成全程質(zhì)量管理，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量管理的整體化、科學(xué)化、數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化。

2.2 認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度 嚴(yán)格醫(yī)療規(guī)章制度落實(shí)是提高基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量、環(huán)節(jié)和終末質(zhì)量的重要保障[3]:1)要認(rèn)真搞好建章立制工作。積極適應(yīng)國(guó)家醫(yī)藥衛(wèi)生改革的新形勢(shì)，及時(shí)做好相關(guān)醫(yī)療管理制度的修訂、完善和主動(dòng)跟進(jìn)工作，保證醫(yī)療質(zhì)量管理有章可循，有據(jù)可依。2)加大宣傳教育的力度。多方式、多途徑加強(qiáng)醫(yī)療制度的宣傳教育，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員對(duì)規(guī)章制度重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)遵守醫(yī)療規(guī)章制度的自覺(jué)性。3)抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)。發(fā)揮好上級(jí)醫(yī)生的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理作用，推行制度落實(shí)監(jiān)督制和責(zé)任追究制，組織違規(guī)醫(yī)療事件討論剖析，定期舉行醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量分析講評(píng)，努力維護(hù)醫(yī)療制度的權(quán)威性和嚴(yán)肅性，杜絕由于制度落實(shí)不到位而引發(fā)的系列醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，確保醫(yī)療行為的規(guī)范和醫(yī)療安全。

2.3 改進(jìn)質(zhì)量管理模式，加強(qiáng)質(zhì)量環(huán)節(jié)管理，是提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵 長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理處于被動(dòng)局面，只重視在月底對(duì)歸檔病歷、現(xiàn)時(shí)病歷、技術(shù)操作和科室臺(tái)賬等一攬子的終末質(zhì)量檢查及考核，而忽視了中間環(huán)節(jié)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)檢查和評(píng)估，即便在檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也無(wú)法尋找問(wèn)題產(chǎn)生的根源，只治“標(biāo)”而不治“本”，甚至造成臨床科室為應(yīng)付檢查而在檢查前突擊性整改的現(xiàn)象。為此，轉(zhuǎn)變職能科室工作作風(fēng)，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理模式，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理中間環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)檢查和評(píng)估，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理產(chǎn)生了積極的促進(jìn)作用。如醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)每季度定期開(kāi)展活動(dòng)，對(duì)全院臨床、醫(yī)技科室醫(yī)療質(zhì)量情況進(jìn)行分析總結(jié)并在院周會(huì)進(jìn)行通報(bào)，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)科室限期整改和復(fù)查。實(shí)踐證明，重視質(zhì)量中間環(huán)節(jié)的管理，是控制和提高醫(yī)療質(zhì)量的有效途徑[4、5]。

2.4 建立完善的質(zhì)量管理機(jī)制 醫(yī)療質(zhì)量管理需要在臨床實(shí)踐中積極探索和持續(xù)創(chuàng)新:1)要強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)[6]。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量教育，把醫(yī)務(wù)人員的注意力從關(guān)注醫(yī)療數(shù)量調(diào)整到重視醫(yī)服務(wù)質(zhì)量上來(lái)，牢固樹(shù)立“以人為本”的質(zhì)量觀念和服務(wù)理念。2)要建立醫(yī)療質(zhì)量督查長(zhǎng)效機(jī)制。完善質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，構(gòu)建全方位的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮督導(dǎo)檢查的效能，努力把醫(yī)療差錯(cuò)或事故消滅在萌芽狀態(tài)。注意引導(dǎo)臨床科室主動(dòng)參與醫(yī)療質(zhì)量管理，激發(fā)科室的內(nèi)在管理動(dòng)力[7]。3)要完善醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)機(jī)制。建立科學(xué)的醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系。將病歷質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療效率、醫(yī)療安全和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等指標(biāo)納入科室綜合考評(píng)，克服重形式、輕內(nèi)容；重缺陷考評(píng)，輕質(zhì)量評(píng)價(jià)；重獎(jiǎng)勵(lì)、輕處罰等現(xiàn)象。4)建立先進(jìn)質(zhì)量管理理論的應(yīng)用機(jī)制。積極開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量管理研究，及時(shí)將循證醫(yī)學(xué)、全面醫(yī)療質(zhì)量管理、臨床路徑等現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和方法引入到醫(yī)療管理工作實(shí)際，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量管理水平。

參考文獻(xiàn)

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醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方法范文第3篇

Abstract： With the increasingly fierce competition of medical market and the constantly deepening of health care reform， people's requirements of medical service quality are increasing and patients are asking for better nursing quality. How to improve patients' satisfaction and nursing quality is the core task of the nursing manager and is also the ultimate goal of nursing work. However， the nursing quality management and quality control of domestic hospital is facing many problems at present. This article expounds the main problems of nursing quality management in China and proposes some countermeasures.

關(guān)鍵詞： 護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理管理；管理方法

Key words： nursing quality；nursing management；management method

中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）25-0160-02

1 護(hù)理質(zhì)量管理面臨的主要問(wèn)題

1.1 護(hù)理管理的理念滯后 我國(guó)現(xiàn)階段的護(hù)理管理思想仍然以經(jīng)驗(yàn)管理為主，即“管家式”的管理方法，沒(méi)有體現(xiàn)出現(xiàn)代管理的思想，缺乏先進(jìn)的管理理念，管理方法缺乏科學(xué)性和可靠性[1]。而護(hù)理質(zhì)量控制又是護(hù)理管理的核心和重點(diǎn)任務(wù)，質(zhì)控的目的就是為了改進(jìn)和提高護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量[2]。

傳統(tǒng)的護(hù)理質(zhì)量管理的目標(biāo)是，達(dá)到“符合性”技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)就是完成了高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，將護(hù)理工作完全看成是生產(chǎn)流水線的機(jī)械地完成任務(wù)。這種理念過(guò)分強(qiáng)調(diào)護(hù)理工作者的技能操作水平和勞動(dòng)素質(zhì)，護(hù)理評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)絕大多數(shù)是以技能考核來(lái)評(píng)定。然而，隨著社會(huì)醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)應(yīng)貫徹“以病人為中心”的思想，將病人看成一整體，為其提供完全量身定做的服務(wù)計(jì)劃，給予整體化護(hù)理，從生理、心理及社會(huì)人文各方面促進(jìn)病人的全面康復(fù)。傳統(tǒng)的質(zhì)量控制體系很少考慮到病人的舒適問(wèn)題，也未重視持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)。對(duì)于質(zhì)量指標(biāo)的管理，也是僅僅采用日常的護(hù)理工作指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，來(lái)評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣。更為明顯的問(wèn)題是，質(zhì)量控制只起到了事后檢查和評(píng)比的作用，缺乏中間過(guò)程的監(jiān)督和反饋，不能在執(zhí)行過(guò)程中保證護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量。

1.2 護(hù)理管理者的管理方法不夠科學(xué) 護(hù)理工作是精細(xì)并且瑣碎的工作，要保證中間每個(gè)環(huán)節(jié)不出差錯(cuò)，除了需要高度責(zé)任心及認(rèn)真的態(tài)度外，更需要管理者具備科學(xué)的管理方法。目前很多基層管理者不具備管理相關(guān)知識(shí)，只注重個(gè)別事件，不善于把握全局，甚至不熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作。有時(shí)對(duì)于緩慢發(fā)生的或者潛在的威脅視而不見(jiàn)，不懂得中間環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)督和反饋。當(dāng)護(hù)理工作中出現(xiàn)人員變動(dòng)，病人數(shù)量和病種的變動(dòng)，時(shí)間，季節(jié)或者醫(yī)療物品的情況改變等新問(wèn)題時(shí)，管理者不能夠及時(shí)調(diào)整，或者沒(méi)有預(yù)見(jiàn)性準(zhǔn)備而導(dǎo)致護(hù)理工作出現(xiàn)失誤或差錯(cuò)。

1.3 護(hù)理質(zhì)量控制手段流于形式 臨床上大多護(hù)士對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的重視性不夠，為了檢查而檢查，為了評(píng)價(jià)而評(píng)價(jià)，工作是被迫地形式化，缺乏質(zhì)控的氛圍使得護(hù)士淡化了護(hù)理質(zhì)量管理。甚至護(hù)理管理者也是為了任務(wù)而去完成質(zhì)控的流水線過(guò)程，并未真正意識(shí)到質(zhì)量控制的重要性。

1.4 基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量差，分級(jí)護(hù)理不到位 國(guó)內(nèi)普遍存在護(hù)士缺編現(xiàn)象，醫(yī)院必須聘用臨時(shí)護(hù)士。臨時(shí)護(hù)士因其待遇有差別，因此工作時(shí)不能完全投入精力；病人治療任務(wù)多，護(hù)士沒(méi)有充裕時(shí)間和病人溝通交流，根本不能滿足除了必要的治療以外的服務(wù)，更談不上完全滿足病人的需要；現(xiàn)在年輕護(hù)士多缺乏吃苦耐勞及奉獻(xiàn)精神，多不愿意給病人做基礎(chǔ)護(hù)理。因此，基礎(chǔ)護(hù)理以及分級(jí)護(hù)理均沒(méi)有理想完成。

1.5 護(hù)士職業(yè)壓力大，職業(yè)倦怠現(xiàn)象嚴(yán)重 隨著病人的維權(quán)意識(shí)不斷提高，護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，以及新醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的出臺(tái)與實(shí)施，護(hù)理工作的難度和壓力越來(lái)越大。此外，護(hù)士人員不足，長(zhǎng)期處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，增加了護(hù)士職業(yè)倦怠的發(fā)生。使得護(hù)士沒(méi)有心思和信念對(duì)病人做奉獻(xiàn)性的工作。

2 提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理的幾點(diǎn)建議

2.1 發(fā)揮經(jīng)濟(jì)杠桿作用，建立完善的護(hù)理質(zhì)控管理體系 醫(yī)院由護(hù)理部、質(zhì)控辦和院感染辦組成的護(hù)理質(zhì)量管理與控制檢查組，擬定并實(shí)施護(hù)理質(zhì)量考核方案，充分發(fā)揮獎(jiǎng)金的經(jīng)濟(jì)杠桿作用[3]，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理的展開(kāi)。主要從病區(qū)管理、分級(jí)護(hù)理、消毒隔離、急救物品管理、護(hù)理文書(shū)、護(hù)理操作和病人滿意度等方面進(jìn)行檢查，重點(diǎn)是加強(qiáng)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)病人及重點(diǎn)護(hù)士的護(hù)理安全管理，并且將質(zhì)控檢查結(jié)果按護(hù)理質(zhì)量考核方案計(jì)算，繪制全院護(hù)理質(zhì)量績(jī)效考核匯總表予以公示告知，并與年度考核和勞務(wù)收入掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，讓護(hù)士人人參與質(zhì)量管理與控制。

2.2 充分利用激勵(lì)體制，調(diào)動(dòng)全員積極性 激勵(lì)全科護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，并告知與收入和考核掛鉤，調(diào)動(dòng)全體護(hù)士積極性。質(zhì)量控制的最終目的是提高患者的滿意度，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蓪⒆o(hù)士分為若干組，各小組設(shè)一名組長(zhǎng)，每人負(fù)責(zé)一項(xiàng)內(nèi)容，把考核標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容作為規(guī)范，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，把為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到護(hù)理實(shí)踐的全過(guò)程，使護(hù)理工作做到真正讓患者滿意。

2.3 護(hù)理管理者應(yīng)努力提高自身管理水平，加強(qiáng)學(xué)習(xí)先進(jìn)管理理念[4] 護(hù)理管理者應(yīng)接受質(zhì)量管理知識(shí)的培訓(xùn)，努力提升自身管理水平，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念。管理者應(yīng)真正熟悉所管理的業(yè)務(wù)，熟練掌握科學(xué)的先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，發(fā)現(xiàn)并糾正自己工作中涉及的環(huán)節(jié)及問(wèn)題。

2.4 提高服務(wù)理念，以人為本 護(hù)理質(zhì)量是護(hù)士為病人提供護(hù)理技術(shù)、臨床護(hù)理、心理護(hù)理、生活指導(dǎo)、健康教育、康復(fù)指導(dǎo)等所能達(dá)到的優(yōu)質(zhì)程度。一切護(hù)理工作都要做到以病人為中心，注重每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，幫助病人解決住院過(guò)程中所遇到的各個(gè)問(wèn)題。應(yīng)激勵(lì)和號(hào)召醫(yī)院職工努力追求護(hù)理工作百分之百的到位，病人百分之百的滿意。因?yàn)樾率兰o(jì)的醫(yī)院質(zhì)量要求就是必須超嚴(yán)管理，這種超嚴(yán)管理意味著醫(yī)院質(zhì)量要求將向更深、更廣、更高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展[5]。

總之，21世紀(jì)的醫(yī)院質(zhì)量管理的核心是以病人為中心，以健全的護(hù)理管理體系為重點(diǎn)，以整體護(hù)理為框架，以信息化管理為手段，以滿足病人需求、實(shí)現(xiàn)病人滿意為最終目標(biāo)。質(zhì)量管理是護(hù)理工作者永恒的話題，也是醫(yī)院的生命線。需要每一位護(hù)理管理者充分重視并切實(shí)奉獻(xiàn)。

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醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方法范文第4篇

【關(guān)鍵詞】ISO9000標(biāo)準(zhǔn)；護(hù)理質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004―7484（2013）10―0851―01

護(hù)理質(zhì)量管理是護(hù)理管理的核心。面對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生制度的改革，面對(duì)病人及其家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)和護(hù)理技術(shù)的質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求，護(hù)理管理者用什么思路、方法和制度來(lái)進(jìn)行質(zhì)量控制和管理。筆者認(rèn)為，有必要重新審視現(xiàn)行醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理的思路與方法，按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量建設(shè)，提高病人的滿意程度。

1 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

ISO（the international organization for standardization，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合體。它于1987年制定了世界上第一套管理性質(zhì)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)――ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，之后又進(jìn)行了一系列修改和補(bǔ)充，1994年頒布了第2版，后來(lái)ISO又正式頒布了ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2000版（下簡(jiǎn)稱標(biāo)準(zhǔn)）。

2 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)重要概念及質(zhì)量特征

2.1以病人（顧客）需求為基礎(chǔ)的質(zhì)量概念：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000版質(zhì)量定義為：質(zhì)量是產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性，是滿足顧客和其他相關(guān)方面要求的能力?！皹?biāo)準(zhǔn)”強(qiáng)調(diào)不僅滿足顧客（病人）的要求，還要滿足法律和法規(guī)的要求，不僅是顧客說(shuō)明的需要，還有實(shí)際存在的或潛在的不易用標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)的未被說(shuō)明的隱性需要。

2.2 以質(zhì)量管理八項(xiàng)原則為管理者工作方法：八項(xiàng)原則是：以顧客為中心；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過(guò)程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；互利的供方關(guān)系。它是總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，是有效實(shí)施質(zhì)量管理工作的理論基礎(chǔ)和管理者進(jìn)行質(zhì)量管理必須遵循的準(zhǔn)則。為管理者應(yīng)關(guān)注重點(diǎn)、思想方法、工作方法和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)以及處理內(nèi)外各種關(guān)系的正確思路。

2.3 重點(diǎn)采用“過(guò)程方法”實(shí)施質(zhì)量管理：“過(guò)程方法”即系統(tǒng)識(shí)別和管理組織內(nèi)所采用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用。病人從來(lái)院就診、住院到康復(fù)出院，其所接受醫(yī)療服務(wù)中影響服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵過(guò)程是診斷、治療等。在護(hù)理方面是操作、處置、?？萍膊∽o(hù)理等過(guò)程，重點(diǎn)是護(hù)理程序過(guò)程，護(hù)理管理者應(yīng)對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程的全部影響因素進(jìn)行管理及控制，以確保病人需求和期望得到滿足。

2.4 強(qiáng)調(diào)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：依據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)”，當(dāng)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問(wèn)題時(shí)，不是僅僅處理這個(gè)問(wèn)題，關(guān)鍵應(yīng)調(diào)查分析原因，采取糾正措施，檢驗(yàn)措施效果，實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。所以說(shuō)改進(jìn)就是追求卓越，任何事情，第一次做就要做好，經(jīng)過(guò)改進(jìn)，一次比一次做得更好。

2.5 建立有效的質(zhì)量管理體系：整個(gè)醫(yī)院是個(gè)體系，有不同的部門(mén)和諸多的過(guò)程組成，它們是相互關(guān)聯(lián)、相互作用、相互影響的，“標(biāo)準(zhǔn)”強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)作用，強(qiáng)調(diào)從醫(yī)院整體上考慮問(wèn)題，只有充分發(fā)揮各個(gè)部門(mén)、每個(gè)過(guò)程和各種文件之間的體系效應(yīng)，才能有助于增強(qiáng)組織管理的有效性和效率。完整有效的質(zhì)量管理體系，在質(zhì)量管理別是增加病人的滿意程度上發(fā)揮重要的作用。

3 護(hù)理質(zhì)量管理中運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實(shí)意義

3.1 是提高全體護(hù)理人員質(zhì)量意識(shí)的有效方法：在護(hù)理質(zhì)量控制中導(dǎo)入“標(biāo)準(zhǔn)” ，不僅有助于護(hù)士在臨床護(hù)理過(guò)程中注重服務(wù)的系統(tǒng)性，而且有助于護(hù)士對(duì)臨床護(hù)理質(zhì)量的自我反饋式檢查，在貫徹“標(biāo)準(zhǔn)”中培養(yǎng)護(hù)士的質(zhì)量意識(shí)。

3.2 是規(guī)范護(hù)理行為、保障醫(yī)療安全的有效機(jī)制：隨著病人保護(hù)自身權(quán)力意識(shí)的增強(qiáng)，以及護(hù)理隊(duì)伍新成份的不斷增加，護(hù)理行為和護(hù)理過(guò)程的規(guī)范化問(wèn)題已成為當(dāng)務(wù)之急。管理者以現(xiàn)代質(zhì)量管理思路為指南。規(guī)范護(hù)理服務(wù)，規(guī)范質(zhì)量行為，按“標(biāo)準(zhǔn)”對(duì)護(hù)理技術(shù)和服務(wù)過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)，將多年行之有效的各種法律、法規(guī)、制度等轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的約束條件，形成有效文件，采取預(yù)防或糾正措施，防止不安全因素的發(fā)生。通過(guò)科學(xué)的、先進(jìn)的質(zhì)量管理體系運(yùn)作、內(nèi)部審核來(lái)檢測(cè)護(hù)理行為的合法規(guī)范性。這既有利于提高護(hù)理的整體水平，也有利于保護(hù)護(hù)理人員職業(yè)權(quán)力，客觀上將提高護(hù)理人員的法律法規(guī)意識(shí)。

3.3 是護(hù)理質(zhì)量控制的必要途徑：在實(shí)施護(hù)理過(guò)程控制中，護(hù)理人員站在病人的立場(chǎng)上不斷了解分析病人的需求，識(shí)別護(hù)理過(guò)程，確定護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的特性，確定病人對(duì)服務(wù)和技術(shù)滿意的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，“過(guò)程方法”有效控制質(zhì)量形成的每個(gè)過(guò)程，有利于監(jiān)控護(hù)理過(guò)程質(zhì)量，反映病人需求，體現(xiàn)預(yù)防為主?！皹?biāo)準(zhǔn)”將促使醫(yī)院護(hù)理管理從以往的終末數(shù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)式管理向?qū)崟r(shí)性的過(guò)程管理發(fā)展。

3.4 是保證質(zhì)量控制有效性和適宜性的有力方法：由于醫(yī)療護(hù)理行業(yè)的特殊性和衛(wèi)生質(zhì)量的不可逆性，增大了質(zhì)量監(jiān)控的難度，某些重點(diǎn)需要檢測(cè)的特殊工序不可能直觀地測(cè)量或檢驗(yàn)出來(lái)，因此，可通過(guò)對(duì)工作程序的掌握和運(yùn)作來(lái)判別護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理方法范文第5篇

今年醫(yī)院工作的總體思路是：貫徹黨的xx大和xx屆五中全會(huì)精神，全面落實(shí)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以管理和創(chuàng)新為理念，以“二甲”復(fù)評(píng)為動(dòng)力，以全面落實(shí)公立醫(yī)院改革為核心，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)；倡導(dǎo)精細(xì)化管理方法，發(fā)揮質(zhì)控體系功能；持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵；繼續(xù)強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，積極厲行節(jié)儉倡廉；構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展能力。為打造區(qū)域醫(yī)療服務(wù)中心，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)“管理至精，質(zhì)量之上，服務(wù)至誠(chéng)，環(huán)境至美”的醫(yī)院愿景，努力開(kāi)創(chuàng)醫(yī)院各項(xiàng)工作新局面。

二、工作重點(diǎn)

1.堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性，全面推進(jìn)醫(yī)院改革進(jìn)程

根據(jù)自治區(qū)衛(wèi)計(jì)委等五部門(mén)關(guān)于《旗縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革實(shí)施意見(jiàn)》、《旗縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革工作路徑》及國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革xx年重點(diǎn)工作任務(wù)》等文件精神，今年我院將繼續(xù)深化醫(yī)院綜合改革，在實(shí)施藥品零差價(jià)、合理調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的基礎(chǔ)上，完善全成本核算和內(nèi)部管理，降低醫(yī)療運(yùn)行成本，理順醫(yī)療服務(wù)比價(jià)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院不虧損和患者負(fù)擔(dān)不增加的“雙贏”目標(biāo)。工作中堅(jiān)持“總量

控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”原則與“公立醫(yī)院公益性”原則，對(duì)醫(yī)院收入總量增長(zhǎng)幅度進(jìn)行控制，確保收支平衡；對(duì)患者實(shí)際醫(yī)藥費(fèi)用進(jìn)行控制，確保總額不增加，逐步建立規(guī)范、科學(xué)、高效、有序的公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制，保障群眾享受安全、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。同時(shí)，要注重改革的系統(tǒng)性、整體性和協(xié)同性；要將提高醫(yī)院服務(wù)能力與改善群眾醫(yī)療條件有機(jī)結(jié)合，改革分配制度，建立起符合我院實(shí)際、體現(xiàn)崗位績(jī)效和醫(yī)務(wù)人員技術(shù)勞務(wù)價(jià)值的收入分配制度，收入分配向臨床一線、關(guān)鍵崗位、業(yè)務(wù)骨干傾斜，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性；并逐步建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，實(shí)行院長(zhǎng)任期目標(biāo)責(zé)任制管理，全面推進(jìn)管理體制、補(bǔ)償機(jī)制、人事制度、收入分配、價(jià)格體制、采購(gòu)機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制等綜合改革，建立適合醫(yī)院特點(diǎn)、保障可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制，推動(dòng)我院醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)一步提高。

2.評(píng)建并舉，全力迎接自治區(qū)“二甲”復(fù)評(píng)

xx年，我院緊緊圍繞“二甲”創(chuàng)建目標(biāo)，全院干部職工上下一心，不懈努力，全方位地開(kāi)展了創(chuàng)建二級(jí)甲等醫(yī)院各項(xiàng)工作，并順利通過(guò)烏蘭察布市衛(wèi)生局“二甲”初評(píng)，xx年將接受自治區(qū)“二甲”復(fù)評(píng)，并且要將“二甲”復(fù)評(píng)工作作為我院頭等大事來(lái)抓。在迎評(píng)工作中，我們要牢牢把握“以評(píng)促建、以評(píng)促改、評(píng)建并舉、重在內(nèi)涵”的指導(dǎo)方針，針對(duì)初評(píng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，各部門(mén)要分工協(xié)作，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，逐一梳理，仔細(xì)查找不足，制定整改措施，將等級(jí)評(píng)審與日常工作有機(jī)結(jié)合，把pdca持續(xù)改進(jìn)理念貫穿在各項(xiàng)日常

工作中，全力以赴投入到迎評(píng)工作中來(lái)。做到事事有督導(dǎo)、件件有落實(shí)，做到“以評(píng)審改進(jìn)工作、以工作推進(jìn)評(píng)審”，使醫(yī)院各項(xiàng)工作得到持續(xù)改進(jìn)和提高，爭(zhēng)取順利通過(guò)自治區(qū)“二甲”復(fù)評(píng)。

3.改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

落實(shí)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛(ài)無(wú)疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，大力推進(jìn)醫(yī)院改革和改善服務(wù)，通過(guò)改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高。

4.加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理，發(fā)揮質(zhì)控體系職能

為了使醫(yī)院質(zhì)量管理更趨科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，今年首先要從發(fā)揮質(zhì)控體系職能入手，在完善原有質(zhì)控體系的基礎(chǔ)上，按照我院“醫(yī)療質(zhì)量控制實(shí)施方案”和“醫(yī)院質(zhì)量控制考核標(biāo)準(zhǔn)”，充分發(fā)揮三級(jí)質(zhì)量監(jiān)控職能，以環(huán)節(jié)質(zhì)控為主，重點(diǎn)抓好醫(yī)院相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度及各項(xiàng)醫(yī)院工作制度的落實(shí)、監(jiān)督、檢查，并指導(dǎo)各科室質(zhì)量控制小組的質(zhì)控活動(dòng)，定期對(duì)各科室醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行終末評(píng)估。并將質(zhì)控結(jié)果與薪酬發(fā)放掛鉤，做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。通過(guò)發(fā)揮質(zhì)控體系在醫(yī)院質(zhì)量管理中的作用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)化改進(jìn)。

5.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。

認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、診療規(guī)范和指南，把減少醫(yī)療質(zhì)量缺陷、消除醫(yī)療安全隱患、減少醫(yī)療糾紛、杜絕醫(yī)療事故作為醫(yī)療質(zhì)量管理的重點(diǎn)，實(shí)行全面質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵建設(shè)，全面落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度，強(qiáng)化監(jiān)督與檢查，變靜態(tài)管理、事后控制、被動(dòng)管理為動(dòng)態(tài)管理、全程控制、主動(dòng)管理，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量與安全管理持續(xù)改進(jìn)。

6.全面推行責(zé)任制整體護(hù)理，提高患者滿意率

全面推行責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，優(yōu)化護(hù)理人員配置結(jié)構(gòu)，對(duì)護(hù)理工作實(shí)施目標(biāo)管理，全程質(zhì)控，落實(shí)崗位職責(zé)和管理目標(biāo)，完善考核機(jī)制和護(hù)士崗位責(zé)任制；明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵及工作規(guī)范，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性，深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提升護(hù)理服務(wù)水平，提高護(hù)理服務(wù)滿意度。

7.加強(qiáng)人才培養(yǎng)與引進(jìn)，強(qiáng)化重點(diǎn)專科建設(shè)

有計(jì)劃地培養(yǎng)與引進(jìn)人才，提高專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平；著重建設(shè)2-3個(gè)重點(diǎn)專科，打造精品?？破放?，形成“院有重點(diǎn)、科有專長(zhǎng)”的發(fā)展模式；引進(jìn)新技術(shù)、新項(xiàng)目，拓展醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域；增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作取得新進(jìn)展。

8.實(shí)行全成本核算，提高全院職工工作積極性

加強(qiáng)成本控制，完善全成本核算和內(nèi)部管理，持續(xù)降低運(yùn)行成本。進(jìn)一步完善績(jī)效分配方案，逐步與成本核算掛鉤，與薪酬發(fā)放掛鉤。核算指標(biāo)進(jìn)一步精細(xì)化，通過(guò)合理薪酬分配，激發(fā)全院職工的工作積極性，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效益進(jìn)一步提高。

三、工作任務(wù)及具體措施