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旅游消費維權(quán)范文第1篇

為更好服務地方旅游經(jīng)濟發(fā)展，XX局立足本職，針對影響旅游市場秩序的區(qū)域性突出問題，以服務為導向，改進監(jiān)管方式，堅持服務與監(jiān)管并重，不斷創(chuàng)新工作機制，加大旅游市場監(jiān)管力度，嚴厲打擊各種違法行為，對轄區(qū)內(nèi)旅游市場秩序進行了統(tǒng)一、規(guī)范、標準化管理，取得一定成效，有效促進了轄區(qū)旅游經(jīng)濟健康快速發(fā)展。

一、落實寬進嚴管，規(guī)范旅游市場經(jīng)營行為。一是針對旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)全面放寬市場準入，通過預約服務、延時服務、上門服務等服務方式，全程幫助經(jīng)營者辦理各項登記手續(xù)，同時嚴查景區(qū)經(jīng)營戶主體資格，要求并督促旅游相關(guān)行業(yè)經(jīng)營者做到證照齊全、亮證照經(jīng)營，對應辦營業(yè)執(zhí)照未辦理的，責令限期辦照，并跟蹤回訪。二是建立協(xié)同管理和聯(lián)合整治機制，主動加強與市政、旅游、物價、食藥監(jiān)、當?shù)劓?zhèn)街等部門的配合協(xié)調(diào)，開展信息對接共享，整合信息數(shù)據(jù)，提高市場監(jiān)管的科學決策和風險預判能力，定期開展聯(lián)合執(zhí)法，構(gòu)建齊抓共管格局。截至目前，該局出動執(zhí)法人員XX人次，檢查市場主體XX戶，發(fā)放行政指導意見書XX份，責令整改通知書XX份，營造了安全、放心、滿意的旅游消費環(huán)境。

二、加強廣告監(jiān)測，凈化當?shù)芈糜苇h(huán)境。隨著XX區(qū)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，各旅游景點也加大了宣傳力度，景點及沿線公路出現(xiàn)了大量戶外廣告的行為。部分廣告充斥著夸大和虛假宣傳內(nèi)容。針對這種情況，該局組織執(zhí)法人員采取查媒體廣告、查日常廣告監(jiān)管、查戶外廣告等“三查”措施，重點對各類旅游服務廣告、商品促銷廣告進行監(jiān)管，嚴厲打擊夸大宣傳、虛假宣傳等違法行為，并對廣告市場開展暗訪檢查，共檢測媒體廣告XX條次，發(fā)現(xiàn)“五類”虛假違法廣告XX條次；拍攝XX塊戶外廣告，其中發(fā)現(xiàn) XX塊存在違法違規(guī)現(xiàn)象；實施虛假違法廣告重點督辦制，責令各工商所立案查處，限期辦結(jié)。

三、布控監(jiān)管防線，維護有序競爭市場秩序。以重點景區(qū)、主要商業(yè)街、旅游紀念品市場等為重點執(zhí)法區(qū)域，該局通過加強對旅游景區(qū)景點和旅游商品市場的檢查，加大對景區(qū)周邊的巡查力度、加強節(jié)慶期間旅游監(jiān)管等手段，進一步強化對旅游餐飲、住宿、購物場所以及家庭旅館和鄉(xiāng)村旅游點的檢查，嚴厲打擊制售假冒偽劣商品、強買強賣、攬客兜售等不法行為，杜絕假冒偽劣商品流入旅游市場損害游客合法權(quán)益，同時會同景區(qū)執(zhí)法大隊、公安等部門聯(lián)合對相命、香燭市場進行綜合治理，并嚴格要求景區(qū)經(jīng)營戶對旅游產(chǎn)品產(chǎn)地、價格進行明示，防止不法商販趁旅游旺季哄抬價格、強買強賣，有效地維護了廣大游客的合法權(quán)益。

旅游消費維權(quán)范文第2篇

關(guān)鍵詞：旅游消費者；知情權(quán)；消費者權(quán)益

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，屬于第三產(chǎn)業(yè)重要組成部分的旅游業(yè)也在近年來蓬勃發(fā)展，即使在全球性金融危機的影響下，我國的旅游業(yè)依然平穩(wěn)發(fā)展。隨著國內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，旅游消費者權(quán)益保護問題也日益突顯出來。新聞媒體頻頻曝光一系列旅游消費過程中旅游者消費權(quán)益受到侵害等問題。

一、消費者的知悉真情權(quán)

消費者的權(quán)利是指消費者為了滿足生活消費需要，依法為或不為一定行為，以及要求經(jīng)營者和其他有關(guān)主體為或不為的法律許可。在我國的1993年出臺的《消費者權(quán)益保護法》中提出了9項權(quán)利：保障安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、知識獲悉權(quán)、維護尊嚴權(quán)和監(jiān)督批評權(quán)。[1]旅游業(yè)相關(guān)法規(guī)對游客知情權(quán)的規(guī)定涉及旅行社其他告知義務，以及對虛假宣傳、投訴、企業(yè)誠信記錄的監(jiān)管等方面。

本文認為消費者知悉真情權(quán)是消費者與經(jīng)營者交易時首先要行使的權(quán)利，也是經(jīng)營者首先要履行的義務。經(jīng)營者提供真實的情況，實際上是對消費者的一種保證。這項權(quán)利的行使和落實直接影響商品銷售后消費者其他權(quán)利的行使。特別是旅游消費者，在與旅行社簽訂合同時，必須首先行使知悉真情權(quán)，然后決定是否同意合同中的活動和各項服務。只有較好的行使了知悉真情權(quán)，才可以確保其他權(quán)利的行使。

二、旅游消費者知情權(quán)受到侵犯的原因

（一）信息不對稱。在經(jīng)濟學中，信息不對稱是指交易中的買賣雙方擁有的信息不同。由于各種原因，在市場經(jīng)濟活動中，各類人員對有關(guān)信息的了解是有差異的；掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的人員，則處于比較不利的地位。所謂旅游市場信息不對稱，是指旅游市場交易過程中，交易雙方所擁有的信息數(shù)量不等，旅游企業(yè)往往擁有比旅游消費者更多的信息。旅行社手中掌握的信息遠遠超過普通旅游消費者，這就使得消費者在消費時完全處于弱勢地位。旅行社利用其信息優(yōu)勢向旅游者提供有利于自己的旅游信息，形成了信息不對稱，對旅游者的利益造成極大的侵害。[2]

（二）消費者維權(quán)意識不強和維權(quán)渠道狹窄。《消費者權(quán)益保護法》和《旅游法》中均規(guī)定消費者在消費時均享有消費知情權(quán)。在《旅游法》第 2 章第 10 條規(guī)定旅游者有方便和及時獲取旅游必要信息的權(quán)利。雖然在立法層面上對消費者的知情權(quán)做了相應的保護，但是在實際生活中，消費者的權(quán)益還是得不到保護，這就與消費者的法律意識較淡薄和旅游消費者維權(quán)無門有關(guān)。

目前消費者對法律知識了解的還不夠多，對很多相關(guān)的法律條文都不熟悉，導致很多旅游消費者無法有效利用法律手段來維護自己的合法權(quán)益。此外，因為大多數(shù)旅游消費者發(fā)現(xiàn)自己的知情權(quán)被侵害往往實在旅游途中，消費者為了避免在異地節(jié)外生枝，保護自己，通常只能犧牲自身合法權(quán)益。

另外，普通消費者一般通過消費者協(xié)會來維護自己的合法權(quán)益。但是，消費者協(xié)會對普通消費品的質(zhì)量鑒定等等方面比較有優(yōu)勢。對于旅游消費者而言，消費者協(xié)會為其維權(quán)的作用發(fā)揮不明顯。專門針對旅游消費者的權(quán)益保護部門還比較稀缺，這就使得旅游消費者訴之無門。

（三）旅游市場中廣告缺乏專門監(jiān)管部門。目前，旅游消費者知情權(quán)之所以容易受到侵犯，主要是因為旅行社打出的廣告具有一定的欺騙性，未真實反映景點信息。很多案例都說明，旅游消費者受到旅行社打出的一系列具有誘惑性的廣告所吸引，但是一些重點信息都被忽略了。但是我國目前的廣告監(jiān)管機關(guān)主要是工商行政管理部門，而旅游行政管理部門對旅游廣告的管理和處罰權(quán)并沒有被明確的界定。這就造成了旅游廣告就得不到有效的監(jiān)管。

三、維護旅游消費者知情權(quán)的方法

（一）旅行社要建立信息公開機制。（1）旅行社要真實、客觀地反映信息。2009 年頒布的《旅行社條例》第 24 條規(guī)定：“旅行社向旅游者提供的旅游服務信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳?！薄断M者權(quán)益保護法》第19條規(guī)定經(jīng)營者不做旅行虛假宣傳，提供真實情況，不做虛假宣傳，明確答復詢問，明碼標價。國家計委《關(guān)于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定》，也要求、價錢價目齊全、標價內(nèi)容真實明確，價格變動應當及時調(diào)整。另外，各種具體相關(guān)的信息要在旅游合同上詳細的反映出來，并且盡到告知與解釋的義務。很多旅游消費者由于對旅途中各個環(huán)節(jié)以及相關(guān)事項不甚了解，而導致自身權(quán)益受到傷害。因此，《旅游法》還規(guī)定了在合同訂立時旅行社應當向游客告知的事項。2010 年，國家工商總局與國家旅游局合作推出《團隊旅游合同（ 示范文本） 》，倡導用合同規(guī)范旅游者和旅游經(jīng)營者的交易行為。這不僅僅是為了保障消費者的知情權(quán)，經(jīng)營者履行法律規(guī)定的義務，更可以建立良好的旅游市場秩序。（2） 旅行社要建立消費者意見反饋制度。旅行社應該建立多種形式的消費者意見反饋制度?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展速度越來越快，隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，很多旅行社已經(jīng)建立了自己的網(wǎng)頁，甚至已經(jīng)開通了微博。但是大多數(shù)的旅行社只是利用網(wǎng)絡(luò)媒體起到宣傳作用，卻很少有旅行社在自己的網(wǎng)頁上設(shè)置消費者意見反饋區(qū)。其實旅行社可以效仿目前發(fā)展迅速的淘寶網(wǎng)，把每個旅行社當成淘寶網(wǎng)上的賣家，旅游消費者就類似于網(wǎng)購消費者，消費者可以在旅途中或者結(jié)束旅程后，在旅行社網(wǎng)頁上的消費者意見反饋區(qū)對本次旅游消費進行評價，包括旅行社廣告真實性；導游的素質(zhì)和服務質(zhì)量；食宿質(zhì)量；景點評價等等。這種做法不僅僅建立起了社會監(jiān)督機制，從另一方面約束了經(jīng)營者的行為；同時，這種意見反饋制度就使得本來處在弱勢的消費者聯(lián)合成一個集體，實現(xiàn)在消費者群體內(nèi)部的信息資源共享，大大降低了信息不對稱的風險，維護了旅游消費者的知情權(quán)。

（二）拓寬旅游消費者維權(quán)法律渠道。（1）建立小額旅游糾紛法庭。小額訴訟程序起源于美國，隨后被日本等國家相繼引進。其最大的優(yōu)越性在于能簡便、快捷、廉價地解決訴訟糾紛，極大地減輕了當事人的訴累。比如香港就設(shè)有小額錢債審裁處，專門受理消費者小額經(jīng)濟糾紛。當前，很多旅游消費者放棄維權(quán)的一個重要原因就是通過訴訟程序維權(quán)所產(chǎn)生的費用遠遠超過了消費者所受到的經(jīng)濟損失。建立小額旅游糾紛法庭正好可以避免傳統(tǒng)訴訟程序費時費錢的特點，旅游消費者維護自己的合法權(quán)益提供了一個方便的渠道。（2）健全旅游投訴制度。旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為了維護自身和他人的合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務單位，以書面或口頭的方式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。但是，目前國內(nèi)的旅游投訴制度并沒有發(fā)揮其應有的職能。從國家旅游局的《2009年全國旅游投訴情況通報》中，可以發(fā)現(xiàn)我國的旅游消費投訴制度運行情況并不理想。其中很大的原因就是消費者對其中的投訴制度程序不甚了解，所以在健全旅游投訴制度的同時，還要注重對旅游消費者維權(quán)意識的教育與培養(yǎng)。鼓勵旅游消費者通過旅游投訴制度來維護自身的合法權(quán)益。

（三）建立專門的旅游業(yè)監(jiān)管部門。目前，消費者協(xié)會針對的只是普通消費者，對于像旅游消費者的維權(quán)問題應設(shè)立專門的部門；或在消費者協(xié)會下設(shè)立專門針對旅游消費者的部門，專項處理有關(guān)旅游消費中產(chǎn)生的問題。另外，還應有專門的部門針對關(guān)于旅行社各種廣告進行監(jiān)督。要加強對旅游廣告的監(jiān)管，國家同時還應修改完善廣告法律法規(guī)，建立權(quán)威的、統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的法律體系。另外還要發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會作用，配合旅游管理部門，規(guī)范旅游經(jīng)營者的廣告宣傳工作，以達到其的旅游廣告行為既符合法律規(guī)定，又能保護旅游消費者權(quán)益。

參考文獻：

旅游消費維權(quán)范文第3篇

關(guān)鍵詞：旅游；投訴；維權(quán)

      隨著人們生活水平的提高，外出旅游成為大多數(shù)人生活的一部分，通過旅行社的出游也成為許多人的首選，許多人在津津樂道旅游帶給自己的美妙感受的同時，也對中國旅游市場上存在的諸多不規(guī)范行為表示無可奈何。如何完善旅游者維權(quán)制度，規(guī)范旅游市場，促進旅游行業(yè)健康快速發(fā)展，成為社會各界關(guān)心的話題。

一、旅游投訴的主要問題

根據(jù)國家旅游局公布的《2010年全國旅游投訴情況通報》顯示，旅行社服務質(zhì)量投訴總體上升，投訴存在以下特點：

（一）國內(nèi)游投訴是重點，出境游投訴有所增加

在旅游的三大市場中，投訴重點是國內(nèi)旅游，被投訴的質(zhì)量發(fā)生地主要集中在熱點旅游目的地。

（二）出境游被投訴的國家和地區(qū)主要集中在周邊，保證金主要賠在出境游。

據(jù)不完全統(tǒng)計，出境游被投訴的國家和地區(qū)由多到少的排序是香港、泰國、日本、臺灣等。2010年質(zhì)量保證金賠付為35.4萬元，其中27.6萬元為出境游賠付。

（三）入境游投訴同比增加

2010年入境游投訴為73件，比2009年增加37件，同比上升102.78%。

（四）降低服務標準是被投訴問題的重點，導游問題突出。

在被投訴的降低服務標準、擅自增減項目、導游未盡職責以及延誤變更行程四個被投訴問題中，投訴降低服務標準的問題居首位，占投訴總數(shù)的19.33%，導游未盡職責的投訴占投訴總數(shù)的12.99%，同比上升為45.28%，是所有被問題中同比上升最大的問題。

（五）投訴景點有下降，投訴交通有上升。

2010年，其中對景點的投訴比2009年減少了40件，同比下降2.42%，對交通的投訴254件，比2009年增加104件，同比上升69.33%。

二、游客如何維權(quán)

旅行社違反合同任改路線、旅游企業(yè)超低價收客高消費運作，購物點布陷阱宰顧客等各種“貓膩”使旅游者不知不覺中掉入了消費陷阱。針對這些情況，游客如何進行合理維權(quán)是關(guān)鍵問題。

1、出游前網(wǎng)絡(luò)查詢

出游前的旅游網(wǎng)絡(luò)查詢最關(guān)鍵的除了查詢當?shù)氐奶鞖狻⑻厣包c、門票價格、風俗文化、導游服務的優(yōu)劣情況之外還應多瀏覽一些有關(guān)于旅游目的地的論壇，尤其是應該多了解一些旅游目的地常見的旅游陷阱，做到心中有數(shù)。比如，在桂林旅游，市區(qū)的很多出租車甚至是三輪車司機一般不會通過繞路來多收游客車費，而是和當?shù)氐暮芏嗉绎埖赀_成協(xié)議，帶游客上門會收取一部分回扣，如果游客出游前了解了這些信息，就會在出租車司機給予推薦飯店的時候有自己的主見不受其影響，并且在出現(xiàn)一些糾紛的時候能夠理直氣壯地維護自己的權(quán)益。

2、合同要簽仔細，證明材料要齊全

簽訂的旅游合同是游客維護自己權(quán)益的最主要的證明材料，所以游客在簽訂的時候一定要多仔細閱讀各項條款，包括補充條款和附加條款。目前我國大多旅行社提供的是已經(jīng)印制好的格式合同，一般大型的旅行社的合同文本是比較規(guī)范的，而游客對于一些易引起糾紛的條款尤其要仔細審核。另外，游客出游過程中要注意保留各種證據(jù)，比如各種發(fā)票和收據(jù)。當出現(xiàn)一些感覺權(quán)益受到侵害的時候應請導游和領(lǐng)隊在相關(guān)的書面證明上簽字，為日后維權(quán)準備一些證據(jù)。還有，在必要的時候還可以準備一些音像資料，比如，在2010年7月的香港女導游“阿珍”事件，就是通過一名游客所錄下的視頻才曝光了香港導游的惡狀，真實地了解了導游不斷辱罵內(nèi)地旅客不肯購買珠寶、威脅不購物不給飯吃、鎖起酒店房門等惡劣情況，直至涉及事件的金凱國際旅游有限公司公開道歉，內(nèi)地游客維權(quán)才得以成功。

3、必要的保險要購買

首先，旅行社應該為游客購買旅游人身傷害險，因為這是旅游管理部門強制要求的。

游客如因意外事故導致死亡、殘廢或喪失身體機能的，保險公司除按規(guī)定支付醫(yī)療費外，還要向傷者或死者家屬支付賠償。比如2010年8月23日發(fā)生的震驚世界的香港游客在菲律賓遭劫持事件中，我們?yōu)槭湃ド锵У磕畹耐瑫r，也了解到了傷者每人最高可獲100萬元的醫(yī)療賠償保險，創(chuàng)傷后遺癥需要看心理醫(yī)生的人士在事發(fā)6個月內(nèi)可被提供最高10萬港元的費用的消息，這對于還需高額醫(yī)療費給予救助的團員們無疑相當于服下了一顆安心丸。

其次，對于購買保險，每位游客應根據(jù)自己的實際情況加以選擇。

現(xiàn)在各公司推出的旅游保險種類較多，但基本上，可以把旅游保險能提供的保障歸為三類，一是救助保障，二是人身傷害保障，還有一類是財物損失保障。比如，緊急醫(yī)療運送、運返費用；個人行李財物的丟失損壞、行李延誤、取消旅程、旅程延誤、縮短旅程等等意外，保險公司都是可以提供賠償?shù)摹?/p>

從表面上看，消費者和經(jīng)營者的利益似乎構(gòu)成了一對矛盾。其實不然，任何一個健康市場的培育和發(fā)展，絕不是以損害消費者或經(jīng)營者其中任何一方利益為前提的，旅游市場也不意外?？傊慰统鲂星岸嗉恿粢?，歸來妥善處理，旅游遺憾還是可以降至最低的。

旅游消費維權(quán)范文第4篇

在人們開始不斷追求內(nèi)心精神世界滿足的條件下，旅游行業(yè)作為其重要的手段之一可謂是蓬勃發(fā)展，旅行社開遍了大街小巷。人們對于旅游活動的積極和熱情，為旅行社帶來了極大的利潤空間，但是一些旅行社在利益的驅(qū)使下，不惜通過損害旅游者的合法權(quán)益來謀求更大的利潤，導致整個旅游市場的混亂，在這種情況下，為了更好的保障旅游者的合法權(quán)益，穩(wěn)定旅游市場秩序，確保旅游行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展，我國相關(guān)政府于2013年頒布并實行了《旅游法》。

一、我國旅行者合法權(quán)益受到損害的原因

（一）旅行社

在旅游行業(yè)利潤可觀，旅行社競爭越來越激烈的大環(huán)境下，為了更好的在競爭中占優(yōu)勢，許多旅行社開始進行價格戰(zhàn)。價格戰(zhàn)就是在原有旅游價格的基礎(chǔ)上不斷的進行降價，通過低價來吸引旅游者。為了保證利潤，旅行社通過增減旅游項目，收取不正當費用的方式，賺取高額利潤，極大的損害了旅游者的合法權(quán)益。

（二）導游

在整個旅游過程中，導游決定了旅游者的旅游路線。為了能夠賺取利潤，許多導游私自變動旅游路線，通過增加購物次數(shù)，強買強賣、不買不能走的方式讓旅行者進行商品購買，給旅游者帶來了十分嚴重的心理陰影。

（三）相關(guān)部門

由于整個旅游過程大多情況是發(fā)生在異地，旅游者和當?shù)氐穆糜尉包c以及飯店等等并沒有直接的關(guān)系，導致了消費者的維權(quán)十分困難，加上有些旅行社后臺硬，背景硬，一些強買強賣的情況根本沒有機會更好的反映到相關(guān)部門中，維權(quán)更是由于沒有更好的證據(jù)而寸步難行。

二、《旅游法》對旅游者合法權(quán)益的全面保障

（一）明確的規(guī)定了旅游者的基本權(quán)利

為了跟好的保障旅游者的合法權(quán)益不受傷害，我國在《旅游法》中明確并詳細的敘述了相關(guān)旅游者合法權(quán)益的內(nèi)容。其中包括保證旅游者對旅游路線和服務的自主選擇權(quán)；旅游者有權(quán)利要求旅行社履行合同約定的權(quán)利；尊重旅游者尊嚴和民族習慣的權(quán)利；旅行者在履行過程中遇見危險的救助和保護權(quán)以及受到損害之后的賠償權(quán)；以及拒絕強制交易權(quán)和最重要的旅游者的知情權(quán)。

《旅游法》對旅游者在整個旅游過程中的合法權(quán)利都做了相應的闡述和規(guī)定，保證了旅游者在跟隨旅行社進行旅游活動中，明確的了解和知道整個旅游路線、具體消費方向，同時在旅游社出現(xiàn)任何狀況時有權(quán)利要求旅行社按照合約內(nèi)容保障其權(quán)利，在旅游景點進行自愿的商品選購等，極大程度的將旅游者的權(quán)利保障貫穿到旅游活動的各個部分。

《旅游法》在對旅游者權(quán)利進行闡述的基礎(chǔ)上，重點的指出了旅游者對于包價的知情權(quán)，所謂包價就是整個旅游過程包括那些景點，具體形成安排，交通及食宿等等，簡單理解是旅游者支付一定的費用從而擁有多方面的旅游服務。包價知情權(quán)就是旅行社必須讓旅游者明白整個具體的旅游服務包括和不包括哪些方面，哪些標準，哪些過程等，讓旅游者在明確自己整個旅游費用去向的基礎(chǔ)上進行相應的旅游活動。

（二）規(guī)定了特殊人群的權(quán)益保障

對于殘疾、未成年和老年人等特殊人群，《旅游法》規(guī)定了其依照相關(guān)法律法規(guī)，享有便利的權(quán)利和優(yōu)惠權(quán)利。

（三）詳細和系統(tǒng)的規(guī)定了旅游者維權(quán)途徑和步驟

針對在旅游活動中出現(xiàn)的一系列旅游者權(quán)利受到損害的問題，《旅游法》制定明確的方式和途徑。

1、首先對于容易解決的糾紛問題，可以通過旅游者和旅行社進行相互協(xié)商解決；通過消費者協(xié)會、旅游相關(guān)投訴機構(gòu)和組織進行調(diào)節(jié)解決；通過仲裁機關(guān)進行仲裁解決。

2、在旅游者維權(quán)過程中，旅游者所采取的常規(guī)做法和遇見一些比較難解決的糾紛所運用的維權(quán)手段是投訴。我國《旅游法》針對旅游者投訴維權(quán)的手段做了具體的規(guī)定。首先是對投訴的受理機構(gòu)；其次是受理機構(gòu)處理投訴的方式；最后是最終對處理意見的告知。

（四）明確規(guī)定了國家對旅游者合法權(quán)利的保障職責

在《旅游法》中，明確的規(guī)定了：國家依法保護旅游者在旅游活動中的權(quán)利。

1、加大對旅游行業(yè)的監(jiān)督和管理

《旅游法》中規(guī)定了對于旅游業(yè)的監(jiān)督管理工作由地方各級政府負責，確保旅游行業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。在規(guī)定我國旅行社權(quán)利和義務的基礎(chǔ)上我國政府加大對于旅游行業(yè)的監(jiān)督和管理，極大程度上保證了旅游行業(yè)的健康發(fā)展，減少和防止危害旅游者合法權(quán)益因素的出現(xiàn)，對保障旅游者的合法權(quán)利其到了十分重要的作用。

2、加大對于旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務的職能

《旅游法》中指出了對于旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務的資金投入有中央政府和各地政府承擔。旅游景點地區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和公共服務關(guān)系到了旅游者的安全性和身心體驗，因此保證了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和公共服務，有助學旅游者在旅游過程中充分享受自身權(quán)利，享受旅游過程，方便旅游者進行高質(zhì)量的旅游。

旅游消費維權(quán)范文第5篇

（一）旅游服務質(zhì)量

從某種意義上說旅游服務是旅游者購買的一種無形旅游產(chǎn)品。作為一種無形產(chǎn)品，旅游服務的質(zhì)量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務的期望和實際感知中會產(chǎn)生差異，這種差異就是旅游服務質(zhì)量的體現(xiàn)，也即旅游服務質(zhì)量的本質(zhì)。但關(guān)于旅游服務質(zhì)量的定義，目前業(yè)界還沒有權(quán)威一致的說法。學術(shù)界大多數(shù)都認為旅游服務質(zhì)量是旅游者通過比較期望服務目標和實際接受的服務水平，對某一特定服務的感知得到的。旅游行業(yè)內(nèi)對旅游服務質(zhì)量的認識主要基于我國的國家標準。

（二）旅游質(zhì)量監(jiān)管

監(jiān)管，也稱管制、規(guī)制，是指其主體基于某種規(guī)則，對某事進行控制或調(diào)節(jié)，以期達到使其正常運轉(zhuǎn)的目的。質(zhì)量監(jiān)管的職能往往是政府的監(jiān)管機構(gòu)執(zhí)行的。旅游質(zhì)量監(jiān)管主要包含三個方面的內(nèi)容：1、制定和頒布旅游服務質(zhì)量的相關(guān)政策，這也是旅游服務質(zhì)量監(jiān)管的主要依據(jù)，一般由各級旅游質(zhì)量監(jiān)管部門執(zhí)行，在宏觀上利用政策引導旅游行業(yè)的發(fā)展。2、處理旅游投訴，當旅游者在旅游目的地感知的旅游服務沒有達到期望或相關(guān)的標準，就會向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門提出投訴，因此，旅游質(zhì)量監(jiān)管要負責接待和處理旅游投訴。3、對旅游市場進行監(jiān)管，作為旅游服務的提供者，旅游企業(yè)的市場行為需要旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進行日常監(jiān)管，對違法違規(guī)行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。

二、張家界旅游服務質(zhì)量監(jiān)管存在的問題

（一）旅游服務質(zhì)量監(jiān)管體制不完善

旅游業(yè)的發(fā)展具有極強的產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性，旅游者的旅游活動牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現(xiàn)有的體制下，許多旅游服務質(zhì)量問題往往不僅是旅游業(yè)自身的問題，與其他一些相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)有密切關(guān)系，所以，并不是所有的旅游因質(zhì)量問題旅游監(jiān)管部門都能夠解決?，F(xiàn)階段，旅游業(yè)的發(fā)展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務質(zhì)量，比如旅游目的地的基礎(chǔ)設(shè)施問題、居民素質(zhì)問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業(yè)人員控制之下，但會影響旅游者的旅游體驗，引起旅游質(zhì)量問題。作為一個旅游業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的旅游城市，張家界旅游服務質(zhì)量問題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的，比如城市公共服務設(shè)施不完善，城市文明水平比較低，因為天氣問題影響景區(qū)觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質(zhì)監(jiān)體制只適用于旅游經(jīng)營機構(gòu)，無法管轄在這之外的機構(gòu)與人員，難以適應“大旅游”格局的需求。

（二）旅游服務質(zhì)量監(jiān)管標準化程度不足

旅游服務質(zhì)量的監(jiān)管與旅游市場的標準化程度分不開。旅游服務質(zhì)量標準是旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要標尺?，F(xiàn)階段，張家界旅游質(zhì)量問題的產(chǎn)生與旅游市場服務質(zhì)量的標準化建設(shè)滯后有較大的關(guān)系。如旅行社的“零團費”、“負團費”現(xiàn)象，這里面導游和旅游服務基本是免費的，旅游服務費用一般是在導游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動中獲得，這種現(xiàn)象的普遍存在擾亂了市場秩序，導致旅游質(zhì)量投訴頻繁發(fā)生。盡管《旅游法》對旅行社經(jīng)營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現(xiàn)象卻很難進行監(jiān)管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標準，也是容易出現(xiàn)問題的地方。

（三）旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高

旅游服務質(zhì)量的高低與旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)有很大關(guān)系。張家界旅游業(yè)發(fā)展迅速，加上提質(zhì)升級的需要，對高素質(zhì)旅游從業(yè)人員需求非常旺盛。但現(xiàn)實情況是旅游從業(yè)人員總量難以滿足產(chǎn)業(yè)要求，整體素質(zhì)也普遍較低。如旅游者投訴較多的導游服務人員，很多是無證的“野導游”，學歷層次低，缺少專業(yè)培訓和基本的服務意識；另外，旅游景區(qū)商販和轎夫大多來自景區(qū)周邊的農(nóng)民，在旅游服務過程中容易因為經(jīng)濟利益和游客產(chǎn)生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設(shè)施的投入，旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務設(shè)施在國內(nèi)景區(qū)中算得上比較完善，但在旅游服務方面重視度不夠，旅游服務人員和管理人員的培訓非常缺乏，旅游服務質(zhì)量與硬件設(shè)施相差甚遠。要使旅游服務質(zhì)量提升，就必須加強對旅游業(yè)的智力投資，從源頭減少旅游服務質(zhì)量問題的發(fā)生。

（四）旅游者非理性維權(quán)造成監(jiān)管困難

隨著社會經(jīng)濟的不斷進步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權(quán)意識逐漸加強，特別是在我國頒布實施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務質(zhì)量問題對目的地旅游企業(yè)的投訴明顯增加，旅游質(zhì)量監(jiān)管部門的工作量和難度也明顯加強了。另一方面，部分游客在維權(quán)過程中，由于對旅游維權(quán)的流程和要求缺乏了解，也出現(xiàn)了一些不合理維權(quán)的現(xiàn)象，甚至有的旅游者存在過度維權(quán)的情況。比如所維權(quán)的問題存在證據(jù)不足的情況，給旅游質(zhì)監(jiān)部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權(quán)利受到損害時，以片面過激的行為來表達對處理結(jié)果的不滿，從而損害其他旅游者的合法權(quán)益，將問題復雜化；還有部分旅游者因為自身素質(zhì)和理解能力的問題，在維權(quán)投訴中會出現(xiàn)“有病亂投醫(yī)”的情況，旅游質(zhì)監(jiān)部門處理起來很棘手，同時也損害了旅游經(jīng)營者與消費者之間的良性關(guān)系。

三、張家界旅游服務質(zhì)量監(jiān)管問題的對策研究

（一）政府要樹立目的地全要素管理意識

旅游業(yè)的綜合性要求旅游目的地政府樹立“大旅游”觀念，改變旅游服務質(zhì)量監(jiān)管理念，從單一業(yè)態(tài)監(jiān)管向旅游目的地監(jiān)管轉(zhuǎn)變。旅游目的地政府不能把旅游業(yè)當作一個單純的產(chǎn)業(yè)，要把一個城市里面與旅游有關(guān)的各種要素都融合起來。旅游服務質(zhì)量監(jiān)管也不僅僅是針對旅游業(yè)的監(jiān)管，而是把目的地監(jiān)管作為其主要任務。張家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推廣的成果，也取得了較好的示范效應，值得其他地方旅游目的地學習和借鑒。從過去許多典型旅游服務質(zhì)量問題的案例來看，如果單純將旅游質(zhì)量監(jiān)管看作是旅游部門管制的事務，很難充分改善目的地的整體旅游質(zhì)量。“大旅游”的觀念和目的地全要素的管理意識，要求政府管制突破現(xiàn)有的體制約束，打破行政部門的界限，相關(guān)政府部門要齊抓共管，共同參與到目的地旅游質(zhì)量監(jiān)管中，全方位地減少旅游服務質(zhì)量問題的產(chǎn)生。

（二）加快推進旅游服務質(zhì)量標準化體系建設(shè)

旅游服務質(zhì)量標準化是進行旅游質(zhì)量監(jiān)管的重要依據(jù)，也是旅游企業(yè)提高旅游產(chǎn)品和服務質(zhì)量的規(guī)范性標準。制定旅游質(zhì)量標準化體系，并引導企業(yè)執(zhí)行，是預防旅游質(zhì)量問題的重要路徑。傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務質(zhì)量觀念不強，對有形產(chǎn)品較重視，對無形服務的質(zhì)量的認識不夠，大多數(shù)經(jīng)營者把旅游服務質(zhì)量簡單地理解為服務態(tài)度等主觀因素，因此需要制定質(zhì)量標準體系，使企業(yè)認識到對旅游服務質(zhì)量也是可以客觀地衡量比較。另一方面，我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游服務將出現(xiàn)個性化、高端化的趨勢，旅游服務質(zhì)量的標準化建設(shè)也必須跟上時代的腳步。目前我國已經(jīng)有一系列的旅游服務質(zhì)量標準，像張家界這樣的旅游目的地還有地方標準，但仍然需要繼續(xù)完善多層次多方面的旅游服務標準化體系，尤其是地方標準還需要繼續(xù)補充和細化，如針對葛粉、杜仲茶、湘西臘肉等土特產(chǎn)、“三下鍋”等特色餐飲產(chǎn)品制定地方標準。另一方面，督促和檢查旅游經(jīng)營企業(yè)實施標準化服務，把旅游服務質(zhì)量標準化監(jiān)管作為常態(tài)化工作，落實旅游服務質(zhì)量標準的實施。

（三）加強旅游服務人員的服務意識和服務技能培訓

由于旅游服務行業(yè)就業(yè)門檻低，從業(yè)人員普遍素質(zhì)較低，這往往是引發(fā)旅游服務質(zhì)量的直接原因。旅游產(chǎn)業(yè)具有有別于其他產(chǎn)業(yè)的特殊性，生產(chǎn)者與消費者很多時候是直接接觸的，因此旅游從業(yè)人員的素質(zhì)很大程度上影響著旅游者的實際體驗，而這種旅游體驗的滿意程度直接決定著旅游服務質(zhì)量的高低。從大量旅游投訴案例來看，旅游者對旅游目的地的質(zhì)量評價和滿意度不再局限于硬件設(shè)施，更多地集中到旅游服務上。如導游，景區(qū)工作人員，景區(qū)商販以及飯店服務人員的素質(zhì)等。主要的問題表現(xiàn)為服務意識淡薄，服務技能較差。因此，對旅游服務質(zhì)量進行監(jiān)管，就要加強對旅游從業(yè)人員的培訓。首先要加強職業(yè)道德和價值觀教育，使從業(yè)人員提高職業(yè)認同感，再就是提高他們的服務技能，對業(yè)務熟悉，把最好的服務提供給旅游者。政府和企業(yè)要盡量地給從業(yè)人員提供學習和培訓的機會，使他們在工作中善于學習，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質(zhì)量問題，還能為旅游目的地的形象添彩。

（四）引導旅游者合理維權(quán)